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1、优质服务优质服务-仪态礼仪仪态礼仪仪态礼仪之站姿1、站姿、站姿标准：准：从正面看，身体重心从正面看，身体重心线应在两条腿中在两条腿中间，上穿脊柱及上穿脊柱及头部，要防止重心偏左偏右。重部，要防止重心偏左偏右。重心要落在两个前脚掌上。自然的挺胸，下腹心要落在两个前脚掌上。自然的挺胸，下腹部稍稍收部稍稍收紧，头要正，下鄂不要挺出，眼睛要正，下鄂不要挺出，眼睛平平视，环顾四周，嘴微四周，嘴微闭，面，面带笑容。肩膀笑容。肩膀放松，双手自然下垂或在体前交叉，右手放放松，双手自然下垂或在体前交叉，右手放在左手上，也可背在身后。在左手上，也可背在身后。仪态礼礼仪之站姿之站姿女士站立女士站立时，双脚成，双脚成
2、“V”字形，膝和脚后字形，膝和脚后跟要跟要紧靠，男女双脚可并靠，男女双脚可并拢，男士叉开，男士叉开时与与肩同肩同宽。站累站累时，可向后退半步，但上身必，可向后退半步，但上身必须保持保持正直，不可把脚向后或向前伸得正直，不可把脚向后或向前伸得过多，甚至多，甚至开得很大。开得很大。双手不可以叉在腰双手不可以叉在腰间，也不可把双手抱在，也不可把双手抱在胸前或插在胸前或插在裤袋里，在公共袋里，在公共场合不要做一些合不要做一些不雅不雅观的的动作。作。仪态礼仪之行姿1、行姿、行姿标准：上身挺直，准：上身挺直，头正目平，收腹正目平，收腹立腰，立腰，摆臂自然，步臂自然，步态优美，步伐美，步伐稳健，健，动作作协
3、调，身体重心稍微向前，落在前脚，身体重心稍微向前，落在前脚的大脚趾和二脚趾上的大脚趾和二脚趾上。2、行姿注意要点：方向明确、步幅适度、行姿注意要点：方向明确、步幅适度、速度均匀、身体速度均匀、身体协调、男女有、男女有别（男（男40cm，女，女30cm)。女子两只脚。女子两只脚踩出的是一条直出的是一条直线，男子男子踩出的是两条平行出的是两条平行线。示范：标准走姿仪态礼仪之行姿3、服、服务工作中的行姿工作中的行姿:陪同引陪同引导时的注意事的注意事项：a、个人所、个人所处方位：若双方并排行走，服方位：若双方并排行走，服务人人员应在左在左侧，若前后行，若前后行进，服，服务人人员应走在客人前走在客人前（
4、左前方，（左前方，1米左右米左右）；）；b、协调行行进速度；速度；c、及、及时关照提醒；关照提醒；d、采取正确姿采取正确姿势。仪态礼仪之行姿上下楼梯注意事上下楼梯注意事项：坚持左上右下的原持左上右下的原则。出于礼貌，在上下楼梯。出于礼貌，在上下楼梯时，应让服服务对象前行。象前行。PS：因工作需要須乘電梯時，也要讓客因工作需要須乘電梯時，也要讓客人或上司先進，如電梯太擁擠，不要強行人或上司先進，如電梯太擁擠，不要強行進入，更不要與客人或上司搶搭電梯，出進入，更不要與客人或上司搶搭電梯，出電梯時，應按住電梯開關，請客人或上司電梯時，應按住電梯開關，請客人或上司先出。先出。电梯礼仪 电梯是客人在酒店
5、常用的梯是客人在酒店常用的设备之一，每个之一，每个员工工须懂得基本懂得基本的的电梯礼梯礼仪，因工作需要乘坐，因工作需要乘坐电梯遇到客人梯遇到客人时，须做到以下做到以下几点：几点：问候客人：候客人：您好，先生您好，先生/小姐（等小姐（等电梯）梯）先生先生/小姐，您先小姐，您先请（电梯来了）梯来了）请问先生先生/小姐去几楼（小姐去几楼（进电梯梯时，帮客人按楼，帮客人按楼层）提醒客人：先生提醒客人：先生/小姐，您的楼小姐，您的楼层到了到了/楼到了，楼到了，请慢走慢走仪态礼仪之行姿行行进过程中遇程中遇见客人注意事客人注意事项：a、放慢步伐：在与客人相距两米、放慢步伐：在与客人相距两米时点点头致意，并致
6、意，并说“您好您好”；b、行鞠躬礼：停步鞠躬、行鞠躬礼：停步鞠躬1530。仪态礼仪之行姿行姿禁忌：行姿禁忌：1.急步跑；急步跑；2.行走路行走路线弯曲；弯曲；3.抢道而行，也不打招呼；道而行，也不打招呼；4.与人并行，勾肩搭背。与人并行，勾肩搭背。仪态礼仪之蹲姿标准蹲姿：准蹲姿：1、高低式：其要求是要求在下蹲、高低式：其要求是要求在下蹲时，一，一脚在前，一脚在后，前脚完全着地，后脚脚在前，一脚在后，前脚完全着地，后脚脚跟提起，靠后的那条腿膝盖低于靠前那脚跟提起，靠后的那条腿膝盖低于靠前那条腿的膝盖，形成两膝一高一低的姿条腿的膝盖，形成两膝一高一低的姿势。需要注意的是，采用此姿需要注意的是，采用
7、此姿势时，女士双腿，女士双腿并并拢，男士可适度分开，男士可适度分开。仪态礼仪之蹲姿2、交叉式：、交叉式：多多为女士穿短裙女士穿短裙时采用，其要求是一腿在采用，其要求是一腿在前，另一腿在后，两腿交叉相叠，身体微前，另一腿在后，两腿交叉相叠，身体微向前向前倾，臀部向下。，臀部向下。仪态礼仪之蹲姿蹲姿的注意事蹲姿的注意事项：a、不要突然下蹲、不要突然下蹲b、不要距人、不要距人过近近c、不要方位失当，、不要方位失当，应侧身面身面对对方蹲下方蹲下d、不要随意、不要随意滥用用坐姿标准及注意事项坐姿标准及注意事项坐姿坐姿：要求要求给人以端庄、温和、雅人以端庄、温和、雅观之感之感 要要领：上身正直、下上身正直
8、、下颔回回缩、挺胸收腹、挺胸收腹、两眼平两眼平视、双腿收、双腿收拢、女士坐在椅子的女士坐在椅子的2/3处为宜宜男士坐在椅子的男士坐在椅子的1/2处为宜。宜。切忌：前俯后仰、切忌：前俯后仰、摇腿腿跷脚、腿脚打脚、腿脚打颤、弓、弓腰塌背等不雅姿腰塌背等不雅姿态。仪态礼仪之坐姿仪态礼仪之坐姿1、入座与起座礼、入座与起座礼仪：入座：入座：入位定位拢裙落坐调整坐定仪态礼仪之坐姿 离座注意事离座注意事项：a、先有表示、先有表示b、注意次序、注意次序c、起身、起身缓慢慢d、站好再走、站好再走e、从左离开、从左离开仪态礼仪之坐姿2、标准坐姿：准坐姿：a、“S”型坐姿：上体与腿同型坐姿：上体与腿同时偏向一偏向一
9、侧，面向面向对方，形成一个方，形成一个”S”型；型；b、前伸后曲式：大腿并前伸后曲式：大腿并拢，向前伸出一，向前伸出一条腿，另一条腿后曲，两脚脚掌着地，在条腿，另一条腿后曲，两脚脚掌着地，在同一直同一直线上。上。仪态礼仪之坐姿 c、“正襟危坐正襟危坐”式。适用于式。适用于最正最正规的的场合。主要要求是：合。主要要求是：上身与大腿、大腿与小腿，上身与大腿、大腿与小腿，都都应当形成直角，小腿垂直当形成直角，小腿垂直于地面。双膝、双脚包括两于地面。双膝、双脚包括两脚的跟部，都要完全并脚的跟部，都要完全并拢。仪态礼仪之坐姿d、垂腿开膝式：它多、垂腿开膝式：它多为男性所用，亦男性所用，亦较为正正规。主要
10、要求是：上身与大主要要求是：上身与大腿、大腿与小腿皆腿、大腿与小腿皆为直直角，小腿垂直于地面。角，小腿垂直于地面。双膝分开，但不得超双膝分开，但不得超过肩肩宽。仪态礼仪之坐姿 e、双脚交叉式 双膝并拢，双脚在踝部交叉，但不宜远伸。此姿势男女皆宜。仪态礼仪之坐姿坐姿的九大禁忌：坐姿的九大禁忌：1、双腿叉、双腿叉过大；大；2、架腿方式欠妥，如将、架腿方式欠妥，如将一条小腿架在另一条大腿上的一条小腿架在另一条大腿上的“二郎腿二郎腿”；3、右腿直伸出去；右腿直伸出去；4、将腿放在桌椅上；、将腿放在桌椅上；5、双手抱在腿上；双手抱在腿上；6、将手、将手夹在腿；在腿；7、腿部、腿部抖抖动摇晃；晃；8、脚尖
11、指向他人；、脚尖指向他人；9、脱鞋脱、脱鞋脱袜或以手触摸脚部。袜或以手触摸脚部。仪态礼仪之手势手手势是有表是有表现力的一种形体力的一种形体语言，在服言，在服务行行业使用得最多的手使用得最多的手势就是就是给客人指引方向，注意要客人指引方向，注意要把手伸直，手指自然并把手伸直，手指自然并拢，手掌向上，上身稍前，手掌向上，上身稍前倾，以肘关，以肘关节为轴，指向目，指向目标。同同时眼睛要看着目眼睛要看着目标并兼并兼顾对方是否看到指示方是否看到指示的目的目标，在介，在介绍或指示方向或指示方向时切忌用一只手指点。切忌用一只手指点。仪态礼仪之手势3、握手、握手时的手的手势使用及相关礼使用及相关礼仪：1）单手
12、握：施礼者手握：施礼者应离受礼者离受礼者约一部的一部的距离，两脚立正，或两脚展开成八字步站距离，两脚立正，或两脚展开成八字步站立，上体微微前立，上体微微前倾，目，目视对方，伸出右手。方，伸出右手。2）双手握：同）双手握：同时伸出双手，握住伸出双手，握住对方的方的右手。右手。仪态礼仪之手势1、使用手、使用手势的原的原则：a、使用、使用规范手范手势b、注意地域差异性；、注意地域差异性；c、手、手势宜少忌多；宜少忌多；d、注意力度和幅度；、注意力度和幅度；e、自然、自然亲切。切。3）、握手）、握手时应谁先伸手先伸手主人先伸手主人先伸手上上级先伸手先伸手女士先伸手女士先伸手长辈先伸手先伸手仪态礼仪之手
13、势女性轻盈、妩媚、娴静、典雅的韵味女性轻盈、妩媚、娴静、典雅的韵味男性刚健、潇洒、英武、强壮的风采男性刚健、潇洒、英武、强壮的风采“静静”的的优优美美“劲劲”的的壮壮美美站站姿姿10、站姿、站姿基本要求：基本要求：1、抬头、挺胸收腹、直腰；2、目视前方、嘴唇微闭、面带微笑、微收下颌;3、肩要平、身要直、双臂自然下垂；女士：女士：双腿和膝并拢直立、脚尖分呈V字型、身体重心放到两脚中间；也可两脚分开，比肩略窄，将双手合起，放在腹前，右手放左手上。男士：男士：两脚自然开立，与肩略窄，将双手合起放在背后，右手放左手上。11、坐姿、坐姿基本要求：基本要求：1、抬头、挺胸直腰；2、表情自然亲切,目光柔和平
14、视前方,嘴 微闭、肩要平、身要直；3、女士坐在椅子的2/3处为宜，男士坐在椅子的1/2处为宜；女士：女士：双腿并拢，右脚在前左脚在后、手可以很自然的放在膝盖上。男士：男士：两脚自然开立，与肩略窄，将双手自然的放在膝上。错误坐姿错误坐姿1212、蹲姿与点头、蹲姿与点头蹲姿蹲姿如果你在拾取低处的件时，应保持大方、如果你在拾取低处的件时，应保持大方、端庄的蹲姿。端庄的蹲姿。说明：说明：一脚在前一脚在后，两腿向下蹲，一脚在前一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面后腿跟前脚全着地，小腿基本垂直于地面后腿跟提起，脚掌着地，臀部向下。提起，脚掌着地，臀部向下。点头点头说明：说明：点头时我们应该
15、看着客人的面部，点头时我们应该看着客人的面部，身体微微前倾。身体微微前倾。13、行姿、行姿、行走过程中注意抬头挺胸。收腹部，两眼平视。、男士行走步履稍大些，女士两脚平行线尽量靠拢。、过程中不可摇头晃脑、手插口袋、打响指。、靠右行驶，不走中间不在人行中穿行。、让女士走内侧，以便使有安全感。、保持标准站姿，待客人到达、保持标准站姿，待客人到达3米左右距离后，先进行米左右距离后，先进行热情问候然后时开始行鞠躬热情问候然后时开始行鞠躬礼；礼；、鞠躬时上身保持直立，然后、鞠躬时上身保持直立，然后弯腰成弯腰成45度；度；、鞠躬时不要低头，不要屈膝、鞠躬时不要低头，不要屈膝、不要躬背，目光注视客人面不要躬背，目光注视客人面部；部；14、鞠躬、鞠躬15、引领、引领1.站立姿势,身体微倾,微笑面对客人;2.四指伸直并拢,大拇指与四指张一定角度,掌心向上,向所示方向指引;3.走在客左前方1米远处,在转弯处要提示客人.16、递物接、递物接物物1.面向对方站立面向对方站立,身体向前倾向对方身体向前倾向对方,面带微笑面带微笑;2.双手递物双手递物/接物接物,以方便对方拿的方式递给对方以方便对方拿的方式递给对方(如有字如有字,应把字的正面向着应把字的正面向着对方对方);3.如接名片时如接名片时,必须认真地看一遍必须认真地看一遍,读出来读出来,再放好再放好.结束语结束语谢谢大家聆听！谢谢大家聆听！35