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1、第第7章章员工沟通管理员工沟通管理【引例引例】7.1沟通的定义及过程沟通的定义及过程7.1.1沟通的定义沟通的定义沟通是为了设定的目标，把信息、思想和情感在个人或群体之间传递，并达成共同协议的过程。沟通强调的是一种双向性，强调双方共同的交流。（1）沟通一定要有一个明确的目标。沟通一定要有一个明确的目标。这是沟通最重要的前提。（2）沟通达成共同的协议。）沟通达成共同的协议。沟通结束以后一定要形成一个双方或者多方都共同承认的一个协议，只有形成了这个协议才叫做完成了一次沟通。如果没有达成为协议，那么就不能称之为沟通。（3）沟通的内容包括信息、思想和情感。）沟通的内容包括信息、思想和情感。沟通的内容不
2、仅仅是信息，而且还包括更加重要的思想和情感。信息的沟通是比较容易的，而思想和情感是不太容易沟通的。在我们工作的过程中，很多障碍使思想和情感无法得到一个很好的沟通。事实上我们在沟通过程中，传递更多的是彼此之间的思想，而信息的内容并不是主要的内容。7.1.2沟通的过程沟通的过程员工沟通的方式多种多样，作为一个完整的员工沟通，总是包括下列要素：信息的发出者、信息沟通渠道、信息的接收者。员工沟通的过程依照下列顺序：1）形成概念）形成概念进行信息沟通的第一步是信息发送者想要传输什么信息，即形成、确定概念或思想。由于信息发出者在组织内所处层级结构与所承担的职能等的不同，其信息内容、信息传输的目的、传输方法
3、等都存在极大的差异。作为规范的员工沟通，必须经过信息发送者的思维活动，详细占有材料。管理者和一般员工可以从企业劳动关系管理信息系统获得必要的资料，或者从自身的经验中掌握必要的信息，在此基础上，经过分析、概括、归纳、推理，形成概念和思想，如形成某项管理指令或某项要求。2）选择与确定信息传输语言、方法、时机）选择与确定信息传输语言、方法、时机根据欲要传输信息的内容，选择、确定信息传输语言、传输方法和传输时机。语言是指以何种符号表现信息内容以之作为桥梁传输给信息接受者，如词语、表单、统计数字等。与此同时，信息传输者还要选择、决定采用何种传输方式。传输方式必须与信息语言、传输内容相对应，可以是报告、座
4、谈、咨询、信件等方式。信息传输者在确定上述内容后，选择传输时机，以使接收者在最恰当的时间接收信息，避免信息沟通的阻碍和干扰，实现信息传输的最大效用。3）信息传输）信息传输通过选择并确定的传输方式、时机实施信息的传输，即发送信息。4）信息接收）信息接收信息发出者将信息借助一定的信息传输手段、利用一定的信息传输方式送给信息接收者。5）信息说明、解释）信息说明、解释信息传输过程中形成或建立信息说明或解释机制，使信息接收者真实、正确理解与认识信息的含义。6）信息利用）信息利用信息接收者利用信息以实现信息发送者传输信息的目的。7）反馈）反馈根据传输信息的性质以及信息传输所要实现的目的，信息传输者选择、确
5、定信息反馈渠道。7.1.3沟通的意义沟通的意义1）沟通能分享信息、明确责任、促进合作沟通能分享信息、明确责任、促进合作【知识链接知识链接71】2）沟通还能化解矛盾、）沟通还能化解矛盾、澄清疑虑、消除误会澄清疑虑、消除误会3）沟通能创造和谐、）沟通能创造和谐、赢得人心、凝聚士气赢得人心、凝聚士气7.1.2沟通的过程沟通的过程员工沟通的过程依照下列顺序：1）形成概念）形成概念进行信息沟通的第一步是信息发送者想要传输什么信息，即形成、确定概念或思想。由于信息发出者在组织内所处层级结构与所承担的职能等的不同，其信息内容、信息传输的目的、传输方法等都存在极大的差异。作为规范的员工沟通，必须经过信息发送者
6、的思维活动，详细占有材料。管理者和一般员工可以从企业劳动关系管理信息系统获得必要的资料，或者从自身的经验中掌握必要的信息，在此基础上，经过分析、概括、归纳、推理，形成概念和思想，如形成某项管理指令或某项要求。2）选择与确定信息传输语言、方法、时机）选择与确定信息传输语言、方法、时机根据欲要传输信息的内容，选择、确定信息传输语言、传输方法和传输时机。语言是指以何种符号表现信息内容以之作为桥梁传输给信息接受者，如词语、表单、统计数字等。与此同时，信息传输者还要选择、决定采用何种传输方式。传输方式必须与信息语言、传输内容相对应，可以是报告、座谈、咨询、信件等方式。信息传输者在确定上述内容后，选择传输
7、时机，以使接收者在最恰当的时间接收信息，避免信息沟通的阻碍和干扰，实现信息传输的最大效用。3）信息传输）信息传输通过选择并确定的传输方式、时机实施信息的传输，即发送信息。4）信息接收）信息接收信息发出者将信息借助一定的信息传输手段、利用一定的信息传输方式送给信息接收者。5）信息说明、解释）信息说明、解释信息传输过程中形成或建立信息说明或解释机制，使信息接收者真实、正确理解与认识信息的含义。6）信息利用）信息利用信息接收者利用信息以实现信息发送者传输信息的目的。7）反馈）反馈根据传输信息的性质以及信息传输所要实现的目的，信息传输者选择、确定信息反馈渠道。7.1.3沟通的意义沟通的意义1）沟通能分
8、享信息、明确责任、促进合作沟通能分享信息、明确责任、促进合作【知识链接知识链接71】2）沟通还能化解矛盾、澄清疑虑、消除误会）沟通还能化解矛盾、澄清疑虑、消除误会3）沟通能创造和谐、赢得人心、凝聚士气）沟通能创造和谐、赢得人心、凝聚士气7.2沟通的类型沟通的类型7.2.1按信息的流向分按信息的流向分1）上行沟通）上行沟通上行沟通主要是指团体成员和基层管理人员通过一定的渠道与管理决策层所进行的信息交流。它有两种表达形式：一是层层传递，即依据一定的组织原则和组织程序逐级向上反映。二是越级反映，这指的是减少中间层次，让决策者和团体成员直接对话。向上沟通的优点是：员工可以直接把自己的意见向领导反映，获
9、得一定程度的心理满足；管理者也可以利用这种方式了解企业的经营状况，与下属形成良好的关系，提高管理水平。2）下行沟通）下行沟通管理者通过向下沟通的方式传送各种指令及政策给组织的下层，其中的信息一般包括：有关工作的指示；工作内容的描述；员工应该遵循的政策、程序、规章等；有关员工绩效的反馈；希望员工自愿参加的各种活动。向下沟通渠道的优点是：它可以使下级主管部门和团体成员及时了解组织的目标和领导意图，增加员工对所在团体的向心力与归属感。它也可以协调组织内部各个层次的活动，加强组织原则和纪律性，使组织机器正常的运转下去。向下沟通渠道的缺点是：如果这种渠道使用过多，会在下属中造成高高在上、独裁专横的印象，
10、使下属产生心理抵触情绪，影响团体的士气。此外，由于来自最高决策层的信息需要经过层层传递，容易被耽误、搁置，有可能出现事后信息曲解、失真的情况。3）平行沟通）平行沟通平行沟通渠道指的是在组织系统中层次相当的个人及团体之间所进行的信息传递和交流。在企业管理中，平行沟通又可具体的划分为四种类型：一是企业决策阶层与工会系统之间的信息沟通；二是高层管理人员之间的信息沟通；三是企业内各部门之间的信息沟通与中层管理人员之间的信息沟通；四是一般员工在工作和思想上的信息沟通。平行沟通可以采取正式沟通的形式，也可以采取非正式沟通的形式，通常是以后一种方式居多，尤其是在正式的或事先拟订的信息沟通计划难以实现时，非正
11、式沟通往往是一种极为有效的补救方式。平行沟通具有很多优点：第一，它可以使办事程序、手续简化，节省时间，提高工作效率。第二，它可以使企业各个部门之间相互了解，有助于培养整体观念和合作精神，克服本位主义倾向。第三，它可以增加职工之间的互谅互让，培养员工之间的友谊，满足职工的社会需要，使职工提高工作兴趣，改善工作态度。其缺点表现在：平行沟通头绪过多，信息量大，易于造成混乱；此外，平行沟通尤其是个体之间的沟通也可能成为职工发牢骚、传播小道消息的一条途径，造成涣散团体士气的消极影响。7.2.2按信息传递的途径分按信息传递的途径分1）正式沟通）正式沟通正式沟通是指在组织系统内，依据一定的组织原则所进行的信
12、息传递与交流。例如，组织与组织之间的公函来往，组织内部的文件传达、召开会议，上下级之间的定期的情报交换等。另外，团体所组织的参观访问、技术交流、市场调查等也在此列。正式沟通的优点是：沟通效果好，比较严肃，约束力强，易于保密，可以使信息沟通保持权威性。重要的信息和文件的传达、组织的决策等，一般都采取这种方式。其缺点是由于依靠组织系统层层的传递，所以较刻板，沟通速度慢。2）非正式沟通）非正式沟通非正式沟通渠道指的是正式沟通渠道以外的信息交流和传递，它不受组织监督，自由选择沟通渠道。例如，团体成员私下交换看法、朋友聚会、传播谣言和小道消息等，都属于非正式沟通。非正式沟通是正式沟通的有机补充。在许多组
13、织中，决策时利用的情报大部分是由非正式信息系统传递的。同正式沟通相比，非正式沟通往往能更灵活迅速地适应事态的变化，省略许多繁琐的程序；并且常常能提供大量的通过正式沟通渠道难以获得的信息，真实地反映员工的思想、态度和动机。因此，这种动机往往能够对管理决策起重要作用。非正式沟通的优点是：沟通形式不拘，直接明了，速度很快，容易及时了解到正式沟通难以提供的“内幕新闻”。非正式沟通能够发挥作用的基础，是团体中良好的人际关系。其缺点表现在：非正式沟通难以控制，传递的信息不确切，易于失真、曲解，而且，它可能导致小集团、小圈子，影响人心稳定和团体的凝聚力。7.2.3按信息传递的媒介分按信息传递的媒介分1）书面
14、沟通）书面沟通书面沟通是以文字为媒体的信息传递，主要包括文件、报告、信件、书面合同等。以书面方式进行的沟通通常显得比较规范、严肃，有据可查，便于保存，传递准确性较高，传递范围比较广泛。2）口头沟通）口头沟通口头沟通是以口语为媒体的信息传递，主要包括面对面交谈、开会、讲座、讨论会等。以口头方式进行的沟通比较迅速、灵活，并且可以直接得到反馈。有关研究表明，知识丰富、自信、发音清晰、语调和善、诚意、逻辑性强、有同情心、心态开放、诚实、仪表好、幽默、机智、友善等是有效沟通的特质。3）非语言沟通）非语言沟通非语言沟通可以强化口语所传递的信息，也可以混淆歪曲口语所传达的信息，因此了解非语言的沟通十分重要。
15、非语言的信息可以用多种方式表达，利用空间沟通，人与人之间的距离远近，是站着还是坐着，以及办公室的设备和摆设等，均会影响到沟通。比如，利用衣着沟通。人们衣着的不同可给对方传达一定的信息，因为衣着可明显影响人们对不同的地位、不同的身份、不同的群体的认知。又如，利用举止进行沟通。人体及其各种举止可以传达许多信息，尤其是面部表情最具有代表性，所以了解人体语言所代表的意义是有效沟通的一个重要组成部分。肢体语言的行为含义见表71。表71肢体语言的沟通肢体肢体语语言言表述表述行行为为含含义义手势脸部表情眼神姿态声音柔和的手势表示友好、商量，强硬的手势则意味着“我是对的，你必须听我的”微笑表示友善礼貌，皱眉表
16、示怀疑和不满意盯着看意味着不礼貌，但也可能表示兴趣，寻求支持双臂环抱表示防御，开会时独坐一隅意味着傲慢或不感兴趣演说时抑扬顿挫表明热情，突然停顿是为了造成悬念、吸引注意力4）电子沟通）电子沟通电子沟通是以电子符号的形式通过电子媒体而进行的沟通。随着现代信息和通信技术的发展，电子媒体在信息沟通过程中将扮演越来越重要的角色。【案例分析案例分析71】7.3沟通的障碍及解决途径沟通的障碍及解决途径7.3.1员工沟通中的主要障碍员工沟通中的主要障碍1）信息质量不好）信息质量不好如发送者对自己所要发送的信息内容没有真正的了解，不清楚自己到底要向对方说明什么，那么沟通过程的第一步就受到了阻碍，整个沟通过程就
17、变得困难。信息接收者对信息的复杂性都有一定的接收限度，超过了这种限度，则会发生接受困难。此外，信息量过大，致使接收者无法完全接受，也会影响到沟通的效果。2）沟通媒介选择不当）沟通媒介选择不当对内容极为复杂的信息，若采用言语为媒介，往往不易说清楚，接收者也不易明了。对内容极为简单的信息，若选用文字图表作为媒介，则又浪费时间与物力。在选用言语媒介时，发送者的口齿不清，或语言不通，或用语模棱两可，电话中有噪音而听不清；在选用书面文字媒介时，文字不通顺或有别字而生误解，字体模糊而无法看清，都会影响信息的有效传递，给沟通带来困难。3）组织结构不合理）组织结构不合理组织内部层次过多，影响沟通的速度；内部部
18、门过多，增加了平行沟通的次数和需要协调的单位，从而影响到沟通的效果。另外，在上行沟通和下行沟通时，由于组织层次过多，每层主管都可能加上自己的理解和补充意见。这样，意见或信息的传递就可能走样而影响沟通效果。4）心理因素所引起的障碍）心理因素所引起的障碍由于个体的人格差异，使得在态度、观念、思想，处理问题的方法及情绪等方面，均具有个别差异。这种个别差异常导致沟通双方对问题的看法和态度上的不一致，往往引起沟通上的严重障碍。另外，接收者若对信息发送者抱有不信任感，心怀敌意，或由于紧张、恐惧，而影响接收效果，或歪曲了对方传达的内容等，均会造成沟通上的严重障碍。5）文化因素所引起的障碍）文化因素所引起的障
19、碍传统的组织文化中，信息是不对称的，信息往往是权力的代名词，是以专制的、由上而下的方式进行控制的。即使在同一等级的员工中，信息沟通也是很难进行的，原因就在于，工业经济下的企业文化，注重对个人的激励，很少有人愿意将自己的知识和盘托出。非正式沟通的泛滥也是文化障碍的一种，极其容易形成低效率的工作态度。7.3.2上下级沟通障碍的解决途径上下级沟通障碍的解决途径1）不要轻易对下级发火）不要轻易对下级发火身为上级，在工作中难免会遇到下属出错的情况。此时，你可能非常生气，怒火中烧之余，往往将这把火烧到下属身上，将其找来大发雷霆，但越是这个时候，越应该理智冷静，注意克制自己的情绪，如若不然，会适得其反，因小
20、失大，既破坏了自己的形象，又影响到事业的发展。【知识链接知识链接72】2）多用鼓励的方式激发下级的积极性）多用鼓励的方式激发下级的积极性感情激励就是通过强化感情交流沟通，协调上下级的关系，让下级员工获得感情上的满足，激发员工沟通积极性的一种激励方式。主要表现为：一是要尊重下级员工。尊重的需要也是人的一种基本需要，要真正把员工看做是企业的主人，切实把尊重员工落实到实际行动上，切实维护好员工的自尊。二是要信任下级员工。领导对员工的信任，能够让员工真切地感受到自身价值的存在。3）沟通前多了解状况）沟通前多了解状况跟下属沟通时，要多学习，多了解，多询问，多做功课。了解信息自身的内容、信息对沟通对象的意
21、义，培养积极的沟通态度。根据工作、员工的需求，与员工分享信息；在信息沟通过程中，建立相互信任的氛围，说与听具有同样的意义。4）提供方法，紧盯过程）提供方法，紧盯过程与下属沟通，重要的是提供方法和紧盯过程。如果你做过业务，就告诉他合约是怎么签的；如果你管过仓库，就告诉他存货是怎么浪费的；如果你当过财务，就告诉他回款为什么常常有问题。【知识链接知识链接73】7.3.3部门间沟通障碍的解决途径部门间沟通障碍的解决途径部门间沟通障碍形成的主要原因有：部门主管间权力扩张的冲突；部门间竞争的负面效应；上级对部门或部门主管间不同的亲疏关系及问题处理差异；部门本位主义；关于工作理解的差异导致的误会；作业方式、
22、作业内容与业绩的不同，对应薪酬和福利待遇的差异的理解；权责不清导致的推诿现象等。消除部门间沟通障碍要求各部门做好以下几点：1）主动）主动只要主动与同级部门沟通，自然就会拥有超越的胸怀。【知识链接知识链接74】2）谦让）谦让在企业里，凡是比你先进来的人，都是你的前辈，一个人只有学会了谦虚，在需要帮助的时候才会容易得到别人的支持。3）体谅）体谅一个人要多体谅别人，从他人的角度去想，替他人安排时间，替他人去找预算，这才叫做真正解决问题。4）协作）协作人都是先帮助别人，才能有资格叫人家帮助你，这就叫做自己先提供协作，然后再要求人家配合。5）双赢）双赢跟平行部门沟通的时候一定要双赢。7.3.4同事间沟通
23、障碍的解决途径同事间沟通障碍的解决途径同事间沟通上存在障碍的主要原因有：双方文化背景上的差异；风俗习惯上的不同；社会经验的不同；处于某种需要、动机而产生的对交往对方发出的信息产生的误解、曲解、断章取义、难消化、偏见；交往双方在人格特征上差异也能造成沟通障碍。日常交往中我们不妨注意把握以下几个方面，来建立融洽的同事关系：1）以大局为重，多补台少拆台）以大局为重，多补台少拆台对于同事的缺点如果平日里不当面指出，一与外单位人员接触时，就很容易对同事品头论足、挑毛病，甚至恶意攻击，影响同事的外在形象，长久下去，对自身形象也不利。同事之间由于工作关系而走在一起，就要有集体意识，以大局为重，形成利益共同体
24、。特别是在与外单位人接触时，要形成“团队形象”的观念，多补台少拆台。2）对待分歧，要求大同存小异）对待分歧，要求大同存小异同事之间由于经历、立场等方面的差异，对同一个问题，往往会产生不同的看法，引起一些争论，一不小心就容易伤和气。因此，与同事有意见分歧时，一是不要过分争论。客观上，人接受新观点需要一个过程，主观上往往还伴有“好面子”、“好争强夺胜”心理，彼此之间谁也难服谁，此时如果过分争论，就容易激化矛盾而影响团结。二是不要一味“以和为贵”，即使涉及原则问题也不坚持、不争论，而是随波逐流，刻意掩盖矛盾。面对问题，特别是在发生分歧时要努力寻找共同点，争取求大同存小异。实在不能一致时，不妨冷处理，
25、表明“我不能接受你们的观点，我保留我的意见”，让争论淡化，又不失自己的立场。3）在发生矛盾时，要宽容忍让，学会道歉）在发生矛盾时，要宽容忍让，学会道歉同事之间经常会出现一些磕磕碰碰，如果不及时妥善处理，就会形成大矛盾。俗话讲，冤家宜解不宜结。在与同事发生矛盾时，要主动忍让，从自身找原因，换位为他人多想想，避免矛盾激化。如果已经形成矛盾，自己又的确不对，要放下面子，学会道歉，以诚感人。退一步海阔天空，如有一方主动打破僵局，就会发现彼此之间并没有什么大不了的隔阂。【知识链接知识链接75】7.4问题员工的有效沟通问题员工的有效沟通7.4.1针对功高盖主员工的有效沟通针对功高盖主员工的有效沟通1）功高
26、盖主员工的种类）功高盖主员工的种类功高盖主的员工是一些非常能干的员工，他们工作勤奋并且工作业绩非常出色。这些员工对于公司来说是具有很高价值的，他们的功劳远远超过了公司里的任何人，甚至包括公司的老总，更包括他的主管和经理。这样的员工往往也分为两种：一种是合适的员工，即功高盖主，但是服从管理；另外一种就是问题员工，即凭着自己的业绩不把自己的上级放在眼里，经常以自己的想法去做一些创新，不服从公司的管理制度。一般认为，服从者比较好沟通，而不服从者的沟通则困难得多。但是，管理者只要认真回顾一下两类员工的不同表现，就会发现第一种员工往往给管理者造成更大的沟通麻烦。因为中国的管理者并不擅长表扬自己的员工，即
27、使表扬也是很吝啬的，更多的言语是指出自己员工的缺点，希望其以后加以改正。这样的沟通方法很容易打击员工的积极性，使他们走向极端，成为不服从管理的员工。2）针对服从者的沟通）针对服从者的沟通对于功高盖主但是服从管理的员工，管理者要摈弃传统的管理方法，采用符合现代企业员工心理特征的新的方法进行沟通。（1）管理者要善于用夸奖的语言。管理者不要吝惜，要善于用夸奖的言语，利用言语夸奖他，如果有条件甚至可以开庆功会。这样员工会非常高兴，感觉自己受到了认可，工作会进一步努力。由于他得到了上级的认可，也会非常敬重上级，虽然“功高”但却不会“盖主”。（2）管理者在赞扬时要注意方式。管理者对员工的赞扬要具体，针对员
28、工特定的行为和特定的业绩，切忌泛泛地表扬员工，泛泛地表扬是起不到预期的效果的。另外，管理者在进行表扬时，不要顺便指出员工的缺点，也就是不要在表扬的时候“泼冷水”，“泼冷水”的直接后果是打击员工的积极性。（3）管理者不要掠夺其功劳。很明显，如果管理者试图掠夺下属的功劳，会引起下属的极度反感和不满，很容易使下属成为问题员工。管理者掠夺下属的功劳是没有必要的，因为员工作为自己的下属，他的业绩其实就是管理者的业绩，并且管理者的业绩是根据全体下属的总体业绩来评定的。（4）管理者可以适当地夸大对员工的表扬力度，使他体会到成功的喜悦。即使员工没有那么大的功劳，管理者在进行表扬的时候可以适当地给他多加一点功劳
29、，员工在这种情况下会感到额外的喜悦。这种喜悦就是成就感，而成就感往往带来更大的工作动力。3）针对不服从者的沟通）针对不服从者的沟通（1）沟通的内容要选择其比较薄弱的地方。究其本人的特征，找出较易对他实施领导权的部分再实施管理。例如，销售人员善于销售，但不擅长回款管理，那么管理者应该针对这一点对其进行管理。由于被自己的上级抓住了缺点，员工就会有所收敛。（2）沟通要经常性。与不服从者的沟通要经常进行。沟通的时候，管理者要首先肯定他的业绩，然后要求他遵守公司的规章制度，这样才比较容易收到效果。（3）领导自我反省。领导自身的一些缺点可能是导致员工不服从管理的因素。领导应该审视自己的权威性，是否自己有缺
30、点削弱了自己的权威性。如果有缺点，管理者应该通过培训或者自我管理克服这些缺点。7.4.2针对完美主义员工的有效沟通针对完美主义员工的有效沟通1）完美主义员工的特点）完美主义员工的特点问题员工中有相当一部分是属于完美主义的，这些员工的特点是很固执，追求完美，对自己要求高，对别人要求也高，并且不太擅长变通，这样便导致周围的员工不太喜欢他。在工作方面，由于过于追求完美，往往造成工作进度比较缓慢，甚至无法按时完成工作。但是奉行完美主义的员工也有很多的优点，例如，他们能够把每一件事做好，精益求精不出错；做任何事情有条不紊、思维缜密、始终如一等。这些优点往往能够给他们带来很好的工作业绩。表72列示的是完美
31、主义员工的特点。表72 完美主义员工的特点优优 点点缺缺 点点洞悉人类心灵的敏锐目光，欣赏世界之美善的艺术品位工作忙乱时能细微地观察思维缜密，始终如一地处事只要事情值得做，一定有做好的决心任何事都做得有条不紊不善于变通对自己与别人要求高工作进度慢缺乏时间管理2）针对完美主义员工的沟通）针对完美主义员工的沟通（1）放大完美主义员工的优点。完美主义员工讲究条理，善于分析、精确，一丝不苟。管理者要重视这类员工的优点，不断地发挥他们的优点。完美主义员工特别擅长做记录、做图、制图、分析别人弄不清的问题，所以很多工作都可以交给他们去做。（2）关注完美主义员工的敏感性。员工很敏感，容易受伤害，特别是在别人批
32、评他们的时候，因此管理者在对他们进行管理的时候要特别注意这些员工的敏感性。（3）列出任何计划的长处及短处。管理者给他们列出任何计划的长处及短处，尤其是列出当他们不按时完成这个计划时的短处。当员工明白了这个短处之后，他就会认识到不能按时完成计划给公司和自己带来的损失，从而稍微降低自己完美的要求，把按时完成工作放在第一位。（4）保持自身的良好形象。管理者在与这些员工打交道的时候要尽可能注意自己的形象，使自己保持一个整洁的、有礼貌的形象，这样会更容易接近这些员工。7.4.3针对消极悲观员工的有效沟通针对消极悲观员工的有效沟通1）消极悲观员工的负面影响）消极悲观员工的负面影响消极悲观员工的消极悲观情绪
33、会很快感染团队的其他成员，严重影响团队的士气，使领导的干劲和热情降低。2）员工消极悲观的原因）员工消极悲观的原因消极悲观情绪的产生往往是因为受到过以往失败经验的影响，对未来失去信心，认为未来没有希望。具体参见表73。表73 消极悲观情绪的形成及产生根源消极悲观情消极悲观情绪的形成绪的形成消极悲消极悲观情绪观情绪的产生的产生根源根源缺乏目标害怕失败害怕被拒绝埋怨与责怪否定现实半途而废对未来悲观空想与幻想破坏性批评对人不对事增加内疚感有条件的爱不愿或害怕承担责任消极论断批评别人，验证自我3）针对消极悲观员工的沟通）针对消极悲观员工的沟通管理者对于这些员工的沟通，目标是让他们摆脱消极悲观的状态，说服
34、他们相信大多数的忧愁和消极都是他们想象出来的。“40%从未曾发生过；30%是忧虑曾经发生的事；12%担忧别人的想法；10%是无关紧要的事；8%是相当值得考虑的事，但其中的一半是你无法控制的，因此96%的事是不必忧虑的”。诸如此类的说服方法是非常有效的。此外，管理者可以鼓励他们明确写出心中忧虑的事情，因为成年人心中想的东西落在白纸黑字上，会带来一些轻松的感觉。另外，管理者应该使员工认识到成功需要时间和过程，敦促员工把注意力集中在他想要解决的问题的方法和程序上。【小思考小思考71】7.4.4针对有严重道德和人格缺陷者的有效沟通针对有严重道德和人格缺陷者的有效沟通1）有严重道德和人格缺陷者的种种表现
35、及负面影响）有严重道德和人格缺陷者的种种表现及负面影响在企业，有时存在有严重道德和人格缺陷的员工，他们不论是在生产、经营的第一线，还是在不同层次的管理岗位上，他们往往为了自己的利益，不惜使用各种不道德的手段来达到目的，从而伤害其他很多员工，包括管理者的工作积极性和个人情感，严重时造成企业的极大混乱。具有严重道德和人格缺陷员工在企业经常表现出的不道德的做法往往具有很多共同的方面。比如，搬弄是非，歪曲事实，捕风捉影，散布谣言；谄上瞒下，仗势欺人；对人缺少真诚，喜欢见风使舵，八面讨好，假话连篇；对于帮助过自己的人，不懂得感恩，往往过河拆桥，甚至是恩将仇报；对待自己不喜欢的，或者是认为对自己利益有妨碍
36、的人，喜欢背地里攻击，暗箭伤人；自己有了一点成绩时，便独自称大，目中2）针对有严重道德和人格缺陷者的沟通）针对有严重道德和人格缺陷者的沟通对待这类员工，只要他们还没有达到企业必须将其解聘的程度，就应该进行积极的沟通。行之有效的方法有：（1）深入交谈，指出问题，进行心理校正，帮助其慢慢改正。（2）指出其问题的严重性，限期改进，并有人跟进检查。（3）对于故意违反企业规定，在企业造成严重负面影响，或者是累犯，那就要把事实公之于众，并进行严肃处理，如公开地口头警告、纪律处分、留厂察看等，并要通过沟通使其本人认识到对其这样做的必要性和公正性。这里特别要注意的是，既然该员工还是企业的一员，企业就应该怀着真
37、诚的意愿，努力说服和改变他们，而不能采取敌视或歧视的态度。【小思考小思考72】7.5员工满意度调查员工满意度调查7.5.1员工满意度调查的基础及理念员工满意度调查的基础及理念现代企业管理有一个重要的理念：请把员工当“客户”。员工是企业利润的创造者，是企业生产力最重要和最活跃的要素，同时也是企业核心竞争力的首要因素。企业的获利能力主要是由客户忠诚度决定的，客户忠诚度是由客户满意度决定，客户满意度是由所获得的价值大小决定的，而价值大小最终要靠富有工作效率、对公司忠诚的员工来创造，而员工对公司的忠诚取决于其对公司是否满意。所以，要提高客户满意度，需要先提高员工满意度。7.5.2员工满意度调查的目的员
38、工满意度调查的目的1）找出本公司潜在的问题）找出本公司潜在的问题员工满意度的高低，往往与企业管理方面存在的问题有着较明显的反比关系，所以员工满意度调查是反映员工对各种企业管理问题的满意度的晴雨表。企业在某一时期对员工满意度进行调查，通过员工的满意度的高低和不满意的指向，可以及时发现企业在哪一方面存在着问题，比如公司通过员工满意度调查发现员工对薪酬满意度有下降趋势，那就应及时检查其薪酬政策，找出不满日益增加的原因并采取措施予以纠正。2）找出本阶段出现的主要问题的原因）找出本阶段出现的主要问题的原因例如，公司近来受到产品高损耗率、高丢失率的困扰，通过员工满意度调查就会找出导致问题发生的原因，确定是
39、否是因员工工资过低、管理不善、晋升渠道不畅等而致，否则只能靠主观地随机猜测。3）评估组织变化和企业政策对员工的影响）评估组织变化和企业政策对员工的影响员工满意度调查能够有效地用来评价组织政策和规划中的各种变化，通过变化前后的对比，公司管理层可以了解到公司决策和变化对员工满意度的影响。促进公司与员工之间的沟通和交流。由于保证了员工自主权，那么员工就会畅所欲言地反映平时管理层听不到的声音，这样就起到了信息向上和向下沟通的催化剂和安全渠道作用。员工满意度调查活动使员工在民主管理的基础上树立以企业为中心的群体意识，从而潜意识地对组织集体产生强大的向心力。7.5.3员工满意度调查的内容员工满意度调查的内
40、容1）薪酬）薪酬薪酬是决定员工工作满意的重要因素，它不仅能满足员工生活和工作的基本需求，而且还是公司对员工所做贡献的尊重。2）工作）工作工作本身的内容在决定员工的工作满意度中也起着很重要的作用，其中影响满意度的两个最重要的方面是工作的多样化和职业培训。3）晋升）晋升工作中的晋升机会对工作满意度有一定程度的影响，它会带来管理权利、工作内容和薪酬方面的变化。4）管理）管理员工满意度调查在管理方面一是考察公司是否做到了以员工为中心，管理者与员工的关系是否和谐；二是考察公司的民主管理机制，也就是说员工参与和影响决策的程度如何。5）环境）环境好的工作条件和工作环境，如温度、湿度、通风、光线、噪音、工作安
41、排、清洁状况以及员工使用的工具和设施，极大地影响着员工满意度。7.5.4员工满意度调查实施步骤员工满意度调查实施步骤1）明确调查任务）明确调查任务双方讨论决定调查的主要内容，之后以内容决定任务，再以任务决定方法、技术手段和测量目标。2）设计调查方案）设计调查方案设计调查提纲，确定调查指标，列出调查问题，确定调查范围，选取调查对象，提出调查方法，如决定是进行普查还是抽样调查。3）收集调查资料）收集调查资料实施调查过程，完成调查卷的收回，确保调查的数量和质量。4）整理调查结果）整理调查结果对调查资料整理、检验、归类、统计，形成调查结果、图表、文字、总体评价，提供综合调查报告。5）为企业提供咨询服务
42、）为企业提供咨询服务就发现的问题进行分析并提出如何改革、纠正的具体措施。6）对措施的实施实行跟踪调查）对措施的实施实行跟踪调查为企业提供培训、咨询，为公司制定新的纪律、政策，检测员工满意度调查的实际效果，准备下一轮的调查或其他相关的、专项的调查。7.5.5实施员工满意度的几种调查方法实施员工满意度的几种调查方法1）工作描述指数法）工作描述指数法这是最有名的员工满意度调查，它对薪酬、晋升、管理、工作本身和公司群体都有各自的满意等级，可用在各种形式的组织中。2）明尼苏达工作满意调查表）明尼苏达工作满意调查表“明尼苏达工作满意调查表明尼苏达工作满意调查表”共有100项调查内容。20个大项中每个项下有
43、5个小项。这20个大项是：个人能力的发挥；成就感；能动性；公司培训和自我发展；权力；公司政策及实施；报酬；部门和同事的团队精神；创造力；独立性；道德标准；公司对员工的奖惩；本人责任；员工工作安全；员工所享受的社会服务；员工社会地位；员工关系管理和沟通交流；公司技术发展；公司的多样化发展；公司工作条件和环境。“明尼苏达工作满意调查表”也有简单形式，即以上20个大项可以直接填写每项的满意等级，总的满意度可以通过加分20项全部得分而获得。3）彼得需求满意调查表）彼得需求满意调查表“彼得需求满意调查表彼得需求满意调查表”适用于管理人员。其提问集中在管理工作的具体问题，每个问题都有两句，如“你在当前的管
44、理位置上个人成长和发展的机会如何？理想的状况应如何？而现在的实际状况又如何”。其他可以采纳的几种调查方法：（1）访谈调查法。收集口头资料，记录访谈观察。特点：具有直接性、灵活性、适应性和应变性；回答率高，效度高；但事先需培训；费用大，规模小，耗时多，标准化程度低。类型：结构性访谈；需事先设计精心策划的调查表和非结构性访谈；无问题提纲，可自由发问。场所：适用于部门较分散的公司、公共场所。人数：集体性和个别性访谈。时间：一次性或跟踪性访谈。（2）问卷调查法。设计出卷子后分发个别员工或集体。特点：范围广，结合访谈效果更佳。类型：有开放性问卷和封闭性问卷两种，各有优缺点，两者结合更好。问卷：需设计题目
45、、说明、指导语、内容、动态问题、态度、编号。设计：是非选择、多项选择、对比选择、排序选择、程度选择、自由提问、时间限制。（3）抽样调查法。这是指从研究对象的全部单位中抽取一部分单位进行考察和分析,并用这部分单位的数量特征去推断总体的数量特征的一种调查方法。【知识链接知识链接76】2）劳动关系管理相关制度的作用其一，使劳动关系管理制度更加全面和系统。比如劳动规则管理制度所包含的内容，是企业在日常管理中碰到最多的内容，这些内容中的大部分都可能不涉及法律层面，但它们可能严重影响劳资双方的关系以及企业生产、经营的效率和效益。只有建立和实施这些相关制度，企业才可能最大限度地消除劳动关系管理制度方面的空白
46、点，才可以在劳动关系调整的各个层面、各个环节上，做到有完善、合理的制度来加以规范和保证。其三，企业有了这些制度，并加以认真宣传、贯彻与实施，就会使劳动关系主体各方更加自觉地遵守有关的法律、法规；能运用这些制度化解劳资双方的矛盾，从而会使各方将分歧或冲突控制到最低程度，甚至是消除在萌芽状态之中。其四，这些制度有些是关于如何运用有关法律、法规的，这有利于劳动关系主体各方，特别是有利于员工方面能正确、及时地利用有关法律、法规来保护自己的正当权益。3）劳动关系管理相关制度的制定程序（1）职工参与。用人单位内部劳动规则的制定虽然是企业生产经营管理权的表现，在很大程度上是企业意志的体现，但只有在吸收和体现
47、劳动者一方的意志，得到劳动者认同的情况下，才能确保其实施。因此，制定用人单位内部劳动规则，用人单位有义务保证职工参与，听取职工意见。（2）正式公布。用人单位内部劳动规则以全体员工和企业各个部门为约束对象，应当为全体员工和企业各个部门所了解，因此，应当以合法有效的形式公布，其公布形式通常以企业法定代表人签署和加盖公章的正式文件的形式公布。8.2职工民主管理制度8.2.1职工代表大会制度1）职工代表大会制度的性质职工代表大会（中小型企业为职工大会）是由企业职工经过民主选举产生的职工代表组成的，代表全体职工实行民主管理权利的机构。当前，根据我国相关立法，职工代表大会制度主要在国有企业中实行，非国有企
48、业则实行民主协商制度。但就民主发展的一般趋势而言，劳动者，即在劳动关系中与雇主相对的一方，参与企业管理已经是企业管理的通例。市场经济国家也都用国家立法的形式保障劳动者民主管理的参与权。职工代表大会（职工大会）制度与民主协商制度是职工参与民主管理的两种主要的、并行不悖的制度，在协调劳动关系中发挥着重要的功能。职工代表大会制度是企业职工行使民主管理的基本形式，是职工民主管理的具体表现。职工代表大会依法享有审议企业重大决策、监督行政领导和维护职工合法权益的权力。2）职工代表大会的职权职工代表大会的职权是该机构依法享有的、对企业行政生产经营管理事务进行咨询、建议或决定的权力。具体表现为：（1）审议建议
49、权。对企业生产经营重大决策事项进行审查、咨询和建议，如对生产计划、资金使用、重大技术引进与改造、财务预决算方案等提出意见或建议。通过职工代表大会的审议使企业重大生产决策建立在科学民主的基础之上。（2）审议通过权。对企业事关职工切身权利的重大事项，如工资、劳动安全卫生、相关管理规则等进行审查、讨论，并做出同意或否决的决议，从而维护和保障职工的合法权益。（3）审议决定权。对企业非直接生产经营而是属于职工利益的事项进行审议，并做出决定，交由企业执行，如职工福利事项等。（4）评议监督权。评议监督企业各级管理人员，并提出奖惩和任免的建议。（5）推荐选举权。根据企业所有者的决定，民主推荐企业经营者或民主选
50、举经营者。【案例分析案例分析81】8.2.2平等协商制度平等协商是劳动关系双方就企业生产经营与职工利益的事务平等商讨、沟通以实现双方的相互理解和合作，并在可能的条件下达成一定协议的活动。平等协商制度是企业实行民主管理的基本形式之一。平等协商作为企业职工参与管理的基本形式，与作为订立集体合同程序的集体协商是两种不同的制度，其具有自身的明显的特点：（1）平等协商的职工代表经职工选举产生，集体协商的工会代表由工会选派。只有在没有成立工会组织的企业才由职工推举产生。（2）平等协商的目的在于实现双方的沟通并不以达成一定的协议为目的；而集体协商则在于订立集体合同，规定企业的一般劳动条件。（3）平等协商的程