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1、1 1号店长号店长-店长实务店长实务(sh w)(sh w)训练营训练营第一期第一期玖和尊文化传媒 九和学院(xuyun)第一页，共59页。店长的定位(dngwi)：代表者：从你成为店长的一刻起，你不再是一名普通的员工，你代表了公司整体的形象(xngxing)，是公司的代表，你必须站在公司的立场上，强化管理，达到公司经营效益之目标。店长是员工利益的代表者，是员工需求的代言人。店长代表公司的经营与管理，对公司的营运必须了如指掌，才能在实际工作中做好安排与管理，发挥最大实效。第二页，共59页。店长的定位(dngwi)：激励者：下属工作欲望的高低是一件不可忽视的事，它将直接影响到员工工作的质量。店长
2、应时时激励全店员工保持高昂的工作热情(rqng)，形成良好的工作态度，让全店员工人人都具有强烈的使命感，责任心和进取心。第三页，共59页。店长的定位(dngwi)：协调者：店长应具有(jyu)处理好各种问题的耐心与技巧，如与顾客沟通，与员工沟通，与总经理沟通等，这些是店长不可忽视的。因此，店长在上传下达和内外沟通过程中，都应尽量注意运用技巧和方法，协调好各种关系。第四页，共59页。店长的定位(dngwi)：指挥者：营业店整体是一个集体，必须要有一个指挥者，那就是店长，店长不但(bdn)要发挥自己的才能，还要负担指挥其他员工的责任 帮助每一个员工都能发挥才能，店长必须用自己的行动、思想来影响员工
3、，而不是让员工影响你的判断和思维。第五页，共59页。店长的定位(dngwi)：分析者：店长应始终保持着理性，善于观察和收集店面营运(yn yn)管理有关的情报，并进行有效的分析，以及预测可能发生的情况。第六页，共59页。店长的定位(dngwi)：营业额目标的实现(shxin)者:你所管理的店面，必须有盈利才能证明你的价值，而在实现(shxin)目标的过程中，你的管理和以身作则，将是极其重要的，所以，营业额目标的实现(shxin)，50%是依赖你的个人的优异表现。第七页，共59页。店长的定位(dngwi)：如果店长不合格，意味着向公司其他人表明，这就是我们(w men)用人的标准，所以不能容忍不
4、合格的店长!第八页，共59页。小结(xioji)：思考(sko)：（3-5分钟）您在为谁工作？第九页，共59页。第一模块(m kui)：店长应具备的能力1、责任心1）对工作的态度态度决定一切，态度决定成败成功的公式(gngsh)：成功=态度X能力2）主人翁的精神：您在为谁工作？第十页，共59页。3）做好岗位赋予工作（店长工作职责）1遵守公司各项规定，执行上级指示，完成公司下达2监督考核店员工作表现，及时反映员工动态，并进行培训。3负责营销业绩、财务监督、服务满意度、品质管理。4负责店格，整体形象，人员状态，样册样框陈列。5协助主管处理与改善部门流程运作的问题。6监督各部门按照影楼流程完成工作。
5、7定时进行市场调研，了解市场动态，计划应对(yngdu)措施。8.激发员工工作热情，调节大堂气氛。第十一页，共59页。第一(dy)模块：店长应具备的能力2、自我管理1）以身作则(y shn zu z)主要表现：考勤；制度的执行；给员工树立什么样的榜样，上行下效；带头作用；2）心态格局主要表现：积极和消极；有没有抱怨；能不能容人；尊重不同的意见；接不接受批评；顾全大局的思想；奉献成全的心态；3）100%承担责任主要表现：工作的责任；没有借口；员工的责任也是店长的责任；店里的责任也是店长的责任。第十二页，共59页。第一模块(m kui)：店长应具备的能力3、学习能力1）一专多能 犹如一面鏡子,镜子
6、不教你怎样穿衣服，但会告诉(o s)你穿得怎样好看与否,然后你可以作出选择！2）持续的学习3）自我革新4）与时俱进第十三页，共59页。第一模块：店长应具备(jbi)的能力4、沟通能力沟通的定义：沟通是意见的交换。沟通的目的(md)：表达想法，达成共识，完成任务沟通的层次：第一层次：重复（军队接线员重复命令）第二层次：理解（对工作的理解，讲述）第三层次：意会（一个表情，一个动作）沟通的形式：1、语言 2、书面 声音语言7%你在说什么 【说话内容】肢体语言38%你是怎么说 【说话方式】身体语言55%你的身体语言 【说话姿势】第十四页，共59页。第一(dy)模块：店长应具备的能力1）承上启下：对上沟
7、通，对下沟通 和老总沟通，争取老总同意，赢得老总的支持；对下级要充分说明，让员工理解，发挥员工积极性。2）布置任务，描述工作说明 举例：厕所卫生(wishng)。3）工作意图的表达第十五页，共59页。第一(dy)模块：店长应具备的能力4）店长为何需要保持与员工的沟通a、为达成店铺目标共识，任务指派，分工(fn gng)b、集思广益追求管理问题改善与解决c、解决内部员工部突（精神冲突）d、店铺员工管理意见交流（如制度面）第十六页，共59页。第一模块：店长应具备(jbi)的能力5、销售能力1）专业的知识 相册相框的特色介绍(jisho)，摄影、化妆了解，公司优势2）销售的技巧接单流程、支援配合、成
8、交技巧（a、直接成交法b二选一成交发c以退为进d门外成交法）第十七页，共59页。第一模块：店长应具备(jbi)的能力3）权限优惠的运用a、门市权限：送：2-3张照片、10寸以内的摆台一幅、等价调换产品，不能私自动价格，不能私自送礼品，超过权限申请主管。不能越级。（正常提成）b、主管权限：送：5张以内照片，在员工(yungng)的基础上送礼品，送30寸以内放大像或产品升级，不能动价格。超过权限申请店长。（正常提成）c、店长权限：掌控成本权限，三级权限不能超10%成本。超过算业绩不算提成。（活动除外）第十八页，共59页。第一模块：店长应具备(jbi)的能力4）了解客户消费习惯农村客户：相框大、产品
9、多、价格低城市(chngsh)客户：服务、品质（服装、产品、技术）、性价比低端客户：讲究价格（举例：2000元以下）中端客户：讲究实惠（举例：2000-3500元）高端客户：讲究品质（举例：4000以上）南北有差异第十九页，共59页。第一(dy)模块：店长应具备的能力6、培训能力1）日常培训礼仪形象、工作流程、服务流程、配合协作(xizu)、新人培训2）员工激励：激励故事，团队游戏一般在晨会上运用，可以在百度上去搜相关资料。3）员工训练接单技巧、讲话的方式、服务意识第二十页，共59页。第一模块：店长应具备(jbi)的能力7、解决客怨的能力(nngl)1）应变能力(nngl)2）抱怨的客户都是好
10、客户3）90%客怨因为误会，90%的误会都是因为没有沟通好。没有沟通好是因为话没讲明白第二十一页，共59页。第一模块：店长应具备(jbi)的能力4）主要出现客怨的地方：化妆部二销、选片、取件（件不全、产品质量）、结婚当天（时间(shjin)、消费、漏物件）5）处理的步骤：专门的接待区-让客户先讲-倾听-了解症结-给出解决方案，达成共识-送走。第二十二页，共59页。第一模块(m kui)：店长应具备的能力8、执行(zhxng)能力【把信送给加西亚】【美国退伍军人的求职】第二十三页，共59页。小结(xioji)：讨论：（5-10分钟）8大能力排序(pi x)，讲讲为什么？责任心自我管理沟通的能力执
11、行力销售能力自我学习培训能力解决客怨能力第二十四页，共59页。小结(xioji)：思考：（3-5分钟）具备(jbi)哪些能力？缺乏哪些能力？如何提升补全？第二十五页，共59页。第二(d r)模块：团队建设1、人员计划：1）各部门人员配备，根据店的规模和年度规划来做人事计划。2、选人标准(biozhn)：1）责任心2）认真3）服从4）学习力第二十六页，共59页。第二模块(m kui)：团队建设3、规章制度的执行（硬）1）制度是保证店内工作正常运转的根本保障，管理的重要依据。2）制定合理的规章制度：所有成员一起共同商定，制度制定完了，要公示3-7天，没有疑义之后大家签字确认。各部门由主管带领(di
12、lng)部门人员议定规章制度。3）设立制度执行人，一般有人事担任。第二十七页，共59页。第二(d r)模块：团队建设4、企业文化（软）1）设定企业文化 企业愿景：企业使命：企业精神(jngshn)：2）把企业文化做成文化墙，定期学习公司文化，让员工从心里接受公司的文化3）把企业的习惯融入到企业文化当中。4）企业文化要与时俱进。不断更新。第二十八页，共59页。第二(d r)模块：团队建设5、协调1）部门和部门的磨合2）员工和员工的磨合3)流程的配合4）冲突(chngt)的化解第二十九页，共59页。第二模块(m kui)：团队建设6、分享1）是让团队更快的进步（安利的分享文化）2）永远让那些好的员
13、工，正能量来分享3）让好的方法和经验得到推广4）榜样(bngyng)的力量是无穷的，树立榜样(bngyng)。（雷锋、张思德）第三十页，共59页。小结(xioji)：讨论：（5-10分钟）如何(rh)打造好的团队？第三十一页，共59页。第三(d sn)模块：制定工作目标1、年度规划(guhu)1）整理统计上一年或上半年的营业数字2）根据营业数字制定目标 低标提升20%，中标提升30%，高标提升40%3）把年度目标分解到每个月，淡旺季要有区别第三十二页，共59页。第三模块(m kui)：制定工作目标2、月度任务、目标落实1）分部门下达2）分项目下达3）目标分解:时间分解和人员分解时间分解：周、日
14、人员分解：门市80%，非门市20%，再分解以达到分无可分。最终(zu zhn)达到：人人头上有指标第三十三页，共59页。第三模块：制定工作(gngzu)目标3、目标的数字化、表格(biog)化表格(biog)是管理的工具，是目标的跟进落实数字是结果，一切的结果最终以数字体现表格(biog)：摄控表（选样、设计、婚庆表）、日报表（费用表）、进客登记表、陈单跟催表（三个月以上）、取件表、业绩进度表展板、月业绩PK表展板(部门PK等，完成率)第三十四页，共59页。第三模块：制定(zhdng)工作目标4、目标奖罚制度奖罚是目标达成的保证。1）根据目标制定(zhdng)奖罚标准，一定要经过核算2）月度目
15、标的奖罚，季度目标的奖罚，年度目标的奖罚3）对于年度目标奖要奖得心花怒放，罚要罚得胆战心惊第三十五页，共59页。小结(xioji)：思考：（10分钟）动手(dng shu)制定全年目标？第三十六页，共59页。第四模块(m kui)：日常管理1、流程管理1）服务管理：TCS系统(xtng)门市 礼服 化妆 造型 调度 摄影 礼服 门市2）品控管理：责任人管理 摄影 选片 数码部 看设计 发片 制作部 整件 取件 第三十七页，共59页。第四模块(m kui)：日常管理2、终端产品陈列：样册、样框标准：直观、美观(migun)、干净、经常更新第三十八页，共59页。第四模块：日常(rchng)管理3、
16、店内装饰和橱窗布置1）桌布、台布的布置2）店堂盆景、花草树木3）区域的划分(hu fn)4）橱窗的更新，一个季度更新一次第三十九页，共59页。第四模块(m kui)：日常管理4、卫生和安全用电、用水，照相器材及营业物品的安全防范1）卫生区域保洁（各部门各人员卫生区域分工明确，每天不低于三次(sn c)以上的全部地面保洁其中包括卫生间、局部卫生污染要及时清理现场包括卫生用具的摆放）2）营业区电源的控制（常用电源开关要贴以标签随时开关、室外电源要定时开关）第四十页，共59页。第四模块(m kui)：日常管理5、店堂气氛1）音乐：上午：温馨的音乐 中午：轻柔的音乐 下午(xiw)：激情的音乐2）广播
17、：当天拍照的祝福、现场定单的喜讯3）店格：工装、工牌、工鞋、妆面、发型、工作台干净4）企业文化展示第四十一页，共59页。第五(d w)模块：成本控制1、设定(sh dn)价格表1）产品进价2）套系成本30%以内，活动套系40%第四十二页，共59页。第五模块(m kui)：成本控制2、制定主推套系例：2699元-主推要设定在3199元 主推内容：A、套产品里一定要有一到两款公司的主打产品。主推套系墙：A墙：相册普通册，放大(fngd)像要有主打产品1-2款（2699元）B墙：相册主推册，放大(fngd)像3款特色。（去年，今年合一产品）（3699-3999元）备注：主推墙套系内容不调不换。此套系
18、要比正常套系价格高出500-800元。第四十三页，共59页。第五模块(m kui)：成本控制3、二销的包套套系设计(shj)例：（880）1、底片全送。2、入册加20张。3、原相册升级方形册。4、原放大升级90X60特色框（自己定）5、送40X40版画。6、首席设计(shj)师设计(shj)。7、送10寸摆台一个（可让门市送或不写压单送）例：（1280元）1、底片全送。2、入册加30张。3、原相册两本升级钢琴烤漆方形册或原相册不变加送12寸水晶相册。4、原放大升级120X60大韩水晶。5、送40X100水晶。6、督导设计(shj)师设计(shj)。7、送10寸水晶s摆台一个（可让门市或不写压单
19、送）第四十四页，共59页。小结(xioji)：讨论(toln)：（5-10分钟）降低成本有哪些措施？第四十五页，共59页。第六模块(m kui)：店长会务 开会的目的一是解决问题，提高认识，二是让员工有状态 开会的六大原则：开会带闹钟；门一打开，要有结果；门一打开，要有负责人；让大家发言；开会要有程序，引言人；不要统统都参加。记好会议记录，会议记录表明会议时间、参会人员、会议地点、会议主题、会议内容、达成(dchng)哪些决定。会议决议要传达到位，落实跟踪，执行到位。不要流于形式。第四十六页，共59页。第六模块(m kui)：店长会务1、晨会1）晨会原则：回顾昨日，布置当天的任务，激励员工士气
20、；给方法，调整员工状态；2）晨会内容：目标设定、生意回顾、今日工作(gngzu)安排、学习产品知识、交流销售技巧；3）成功的晨会：多多的表扬与鼓励，店长的作用是帮助员工如何销售，员工遇到问题我们的任务是帮助他解决问题，解决员工的问题就是解决店铺的问题；4）晨会是每天的小培训，提高员工业绩的能力，解决他们遇到的问题；第四十七页，共59页。第六模块(m kui)：店长会务5）执行力：令结果发生才叫真正的执行力。6）开完晨会后开“时段跟进会”，目的：追生意、追目标；方法(fngf)：会后要给员工方法(fngf)；7）给员工分工。委派不同的任务（小组长），让每位员工感觉自己很重要。8）晨会是安排任务、
21、给方法(fngf)、激励；晚会是对办法的总结和检讨。第四十八页，共59页。第六模块(m kui)：店长会务2、周会1）总结一周工作落实情况2）总结一周业绩进展3）汇总一周出现的问题(wnt)4）对下一周工作进行规划第四十九页，共59页。第六模块(m kui)：店长会务3、月会1）总结本月工作情况2）各种表格、数字汇总3）完成任务的进行(jnxng)奖励4）没有完成任务进行(jnxng)处罚5）下月工作进行(jnxng)工作计划第五十页，共59页。第六模块(m kui)：店长会务4、晚会1）总结当天工作：业绩目标、工作流程、服务情况等。2）不合格的地方进行整改3）达不到要求(yoqi)的员工进行
22、再教育第五十一页，共59页。第六模块(m kui)：店长会务5、临时会议1）针对突发情况，临时召开2）现场管理(gunl)3）公布通知、公告等第五十二页，共59页。小结(xioji)：训练：（2个小时）现场(xinchng)演练第五十三页，共59页。第七模块(m kui)：人事管理1、招聘的途径：1）内部介绍2）网络招聘：58、赶集(gn j)、黑光、全影3）海报招聘4）人才市场5）上街招聘（海选）第五十四页，共59页。第七模块(m kui)：人事管理2、培训1）新人培训：a规章制度b工作流程c产品熟悉(shx)d岗位说明2）晋升培训3）门市培训第五十五页，共59页。第七模块(m kui)：人
23、事管理3、考核晋级1）新人考核（一个月）2）门市的晋级3）技术部门考核（三个月）根据员工表现提出调动(diodng)、晋升、降级、辞退的意见；对员工的日常工作表现进行检查和评定并且给予相应奖励和处罚；对店内的突发事件进行裁决。第五十六页，共59页。第七模块(m kui)：人事管理4、员工为何士气低落1）店长控制过严 2）管理水平低 3）缺乏沟通(gutng)4）非公平对待5）缺乏工作认可 6）薪金制度不合理 7）缺乏清晰的晋升政策 8）缺乏对管理的信任 9）不合理的销售指标第五十七页，共59页。第七模块(m kui)：人事管理5、员工离职的常见原因1）人际关系同事 2）工资待遇老板 3）职业发展个人 4）管理方式主管员工离职80%是因为直接上司，就是店长的责任；6、如何预防因员工流动而造成(zo chn)的损失资料管理：客户档案、销售报表、培训资料资产管理：商品盘点、设备核查、办公用品第五十八页，共59页。主讲：财哥 手机(shu j)：187 6481 6855 微信同号 QQ：1284627475Thank You玖和尊文化传媒 九和学院(xuyun)第五十九页，共59页。