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1、业务督导工作手册建宇物业管理有限公司二一三年三月目 录第一部分：业务督导组组织架构、职责及工作流程图1. 业务督导组人员及组织架构2. 业务督导组成员岗位职责3. 业务督导组人员岗位职责4. 业务督导组工作流程图附：物业服务中心分类表第二部分：业务督导方法1. 调查访问法2. 询问法3. 体验感受法4. 质量记录检查法5. 抽样调查法6. 试验（测试）法7. 内部质量审核法第三部分：业务督导标准1. 职能与客户服务2. 公共设备设施管理3. 安全管理4. 环境管理第四部分：业务督导报告(模板)第一部分：业务督导组组织架构、职责及工作流程图1、业务督导组人员及组织架构2、业务督导组职责负责按照公
2、司体系规范要求，对公司各部门业务管理工作状况进行定期、全面检查及整改措施落实验证，以进一步加强对公司物业管理基础品质和现场业务的指导和监控力度，适应公司业务快速发展需要。负责验证公司职能会议决议、各部门工作会议决议、工作计划、专项工作任务的落实及改善情况，有效推动公司整体执行力。业务督导组依据建宇物业管理标准、公司质量管理体系文件和公司物业管理项目管理评分标准，对公司各管理项目组织开展业务督导工作，至少每季度对所有项目进行一次现场督导，督导时间不固定且不事先通知受检部门，督导人员现场对项目各业务口分别进行评分（满分为 100 分，具体评分方法见物业项目管理评分标准）。督导组每季度出具业务督导报
3、告，评估各物业项目业务管理状况，并对各物业项目各业务管理块及总体品质管理水平进行排序。业务督导结果将与各项目负责人季度、年终考核挂钩（具体考核办法由公司人力资源部制订并执行）。3、业务督导组成员岗位职责业务督导副组长1、负责审核业务督导标准及业务督导时间计划；2、确定核准各物业项目督导时间（实际督导前 48 小时）；总经理（业务督导组组长）业务督导组副组长（品质部经理）安全督导专员 设备督导专员 环境督导专员 客服及职能安全督导专员3、负责裁决督导过程中的现场争议；4、负责组织对督导标准进行修订；根据检查结果统一修改体系文件、流程；5、审核季度业务督导报告，提炼各项目共性的品质管理难题，组织课
4、题攻关，确定阶段性品质督导主题。安全督导专员1、负责编制安全类公司物业管理项目管理评分标准，并根据实际运作情况提出修订意见；2、负责依据评分标准对各物业项目进行督导评分，并就受检部门当期安全管理现状出具现场督导报告；3、每季度出具安全管理业务块的督导报告，并对公司总体的安全业务管理块的运作状况进行评估，提出整改建议；4、按要求对督导问题点的整改情况进行复查和验证；5、评估汇总各物业管理项目先进有效的安全管理经验，在公司内部进行推广。设备督导专员1、负责编制设备类公司物业管理项目管理评分标准，并根据实际运作情况提出修订意见；2、负责依据评分标准对各物业项目进行督导评分，并就受检部门当期设备管理现
5、状出具现场督导报告；3、每季度出具设备业务管理块的督导报告，并对公司总体的设备管理业务块的运作状况进行评估，提出整改建议；4、按要求对督导问题点的整改情况进行复查和验证；5、评估汇总各物业管理项目好的设备管理经验，在公司内部进行推广。环境督导专员1、负责编制环境类公司物业管理项目管理评分标准，并根据实际运作情况提出修订意见；2、负责依据评分标准对各物业项目进行督导评分，并就受检部门当期环境管理现状出具现场督导报告；3、每季度出具环境业务管理块的督导报告，并对公司总体的环境管理业务块的运作状况进行评估，提出整改建议；4、按要求对督导问题点的整改情况进行复查和验证；5、评估汇总各物业管理项目好的环
6、境管理经验，在公司内部进行推广。客服及职能督导专员1、负责编制客服及职能类公司物业管理项目管理评分标准，并根据实际运作情况提出修订意见；2、负责编制业务督导组计划报督导组长审核；3、负责依据评分标准对各物业项目进行督导评分，并就受检部门当期客服及职能管理现状出具现场督导报告；4、每季度出具客服及职能管理块的督导报告，并对公司总体的客服及职能管理运作状况进行评估，提出整改建议；5、按规范要求对督导问题点的整改情况进行复查和验证；6、评估汇总各物业管理项目先进有效的客服管理经验，在公司内部进行推广；7、负责汇总各业务块的督导报告，编制季度业务督导报告报督导组长审核。4、业务督导组工作流程图仍有争议
7、有争议认可报督导组副组长审核，更新标准并挂网督导专员对有争议标准同意修订报督导组副组长裁决 报督导组长或管理者代表仲裁每季度首月 5日前，编制本季度业务督导计划表管理项目制定整改措施前往项目实施检查，现场评分确认，督导副组长审核，组长审批，督导组召开碰头会，统一检查思路及方法，督导组组长提前48 小时下达督导任务，每季度第三个月下旬各业务督导专员编写季度业务督导报告并汇总，督导组组织复查，报督导组认可，确定整改期限报督导组长审核后挂网。附：物业服务中心分类为保证业务督导结果客观、公正、合理地反映并应用于项目考核，依据公司所属物业服务中心、经营部门的数量、性质及管理面积，区划为 A、B、C、D
8、四类，即公共物业类、经营部门类、10 万平米以下物业项目类、10 万平米以上物业项目类。四类项目分别在所属类别内按督导结果进行排序。类别 性质/面积 项目名称A类 公共类物业（5个） 建研、规划、土地、证监、大厦B类 经营部门（6个） 设备、绿化、智能化、租售中心、保修、房管C类 10万平米以下（16个） 天景D类 10万平米以上（11个） 花城、金色家园、蓝湾、东海岸、万科城、第五园、华府、金色沁园、千林山居、双城水岸、东方尊峪第二部分：业务督导方法调查访问法是访问者与被访问者通过面对面的接触、有目的谈话，以寻求调研结果和研究资料的方法。一、调查访问法的基本概念访谈调查与日常交谈不同：第一，
9、访谈比日常交谈更有目的性。日常交谈不一定有明确的目的，而访谈一定要有明确的目的。从目的的广度和范围上看，日常交谈的目的更加宽泛，而访谈调查的目的比较单一，即从访谈对象那里了解一定的情况和获得信息为目的。第二，交谈双方在关系上不同。日常交谈是一种比较平等的人际关系，而研究性的交谈，构成的是一种比较特殊的人际关系。访问者控制交谈的内容、方式以及信息的类型和容量，一般是访问者提出问题，被访问者回答。二、调查访问法的类型依据在调查访问时的控制程度不同，划分为三种不同的类型，一种称为结构型访问法，半结构访问法，另一种称为无结构型访问法。通常又被称作封闭型、半封闭型、开放型。1.结构型访问法，又称标准型。
10、分为两种形式，一种是访问者按事先拟好的访问大纲，对所有被访者进行相同的询问，然后将被访者的回答，填到事先制好的表格中去。另一种是将问题与可能的答案印在问卷上，由被访问者自由选择答案。2.半标准（半结构）型访问法，这种方法只是将要问的有关问题交给访问者，但无一定的问题顺序，这种方法访问时比较方便，被试易于合作。3.非结构型访问法，又称非标准型访问法。这种方法是指事先不预定表格，也不按固定的问题顺序去问，自由的交谈，适合于探索性研究。分为：(1)引导式访问。(2)谈话式，即访问者事先拟好腹稿与被访问者进行自由交谈。(3)非引导式访问法,事先完全没有拟定调查标题,可以进行深度访问。这种方法要求访问者
11、具备一定的访问技术。三、调查访问的步骤与技巧调查访问的步骤与技术是决定调查访问所获得的资料是否有用，是否能回答所要解决的问题的一个重要方面。(一)调查访问的步骤：1.取样（被试取样、调查工具取样、问题取样），2.设计调查表与试查，3.计划、调查访问程序。(二)访问的技巧访问技巧，是调查中确保研究目的的实现，获得确实有用资料的一个重要因素。技巧包括：1.访问前的准备工作(1)准备好一切可用的记录工具，如：录音机、照相机、纸笔等；(2)对调查访问中可能会遇到的问题必须要有充分的心理准备。(3)取得被访问者的合作。2.进行访问首先介绍自己的身份，或找有关被访者的领导或邻居或其他可信赖的人作引荐。要求
12、访问者要热情有礼貌，不失约，必要的寒暄，真挚的感谢，注意对方的身份、称谓、提问要得体。第二步要详细的说明访问的目的，并设法造成友好的气氛。第三步要把握住方向及主题，能避免的题外话尽量避免。必须抓紧一切时间和机会，随时记录，如果事先向被访问者说明，则明正言顺，当面记录，用录音或照相，如果没有理事先说明，则应事后抓紧时间追记。时刻注意被访人的情绪变化，不要使访问为他的情绪所左右，不要用刺激情感的字眼，使用的言语越简单越好，题目不能地过多，时间注意不能太长。四、访谈调查的具体运用（一）可以运用访谈调查的情况访谈的对象：社会上的名人、专家学者、企业领导等，校长，其他教师，学生，家长，小区业主。研究的目
13、的：为了研究和了解比较具体细致的情况、特别是探究深层原因时，选择访谈法。（二）访谈调查的设计与准备1.根据目的设计访谈提纲（根据研究的目的，分析、设计出具体的访谈提纲。）2.联系商洽访谈的时间和地点3.对访谈对象的材料搜集和特点分析（三）访谈的实施与访谈技巧1.访谈的开始阶段，主要是做这样几件事：打招呼、问好；自我介绍；说明访谈的目的和话题；安排就座与作好设备方面（摄像机、录音机等）的准备工作。2.提问是访谈中主要的活动，提什么样的问题，如何提问，决定能够获得什么样的信息和访谈的质量。3. 追问（访谈者就受访者交谈中出现的某些概念、事实、观点、疑问等进一步进行询问，以达到深入了解的目的。）4.
14、 听与回应听的态度，从认知层面上看，有三种：第一种，主观判断式的听，即访谈者把受访者的回答内容，按照自己的观念、价值观、思维习惯等去理解，用自己的观念体系理解对方的话，迅速做出自己的判断。第二种，客观接受式的听，即访谈者尽量把自己的观念暂时存放起来（“悬置”），客观地接受被访者的话，尤其重视被访者自己使用的一些独特的概念（“本土概念”），尽可能理解其真实的意义。 第三种，意义建构式的听，即访谈者在倾听的同时，积极地与对方对话，与对方共同建构事物、概念等的意义。回应的方式主要有：第一， 呼应。包括语言上的呼应和非言语的呼应。第二，重复、重组和总结。重复是把受访者的话重复一遍，表示确认没有听错。重
15、组是把受访者的话按照自己的理解的话重新组织一下，以便检查自己的理解是否正确。总结是把受访者的话进行归纳概括，一方面突出中心和主要的思想，另一方面，检验是否理解正确。第三，自诉。指访谈者在受访者的话能够引起自己的共鸣的时候，适当地诉说自己的相关情况和自己的感受、体验。第四，适度的积极性评价。5.记录访谈记录根据访谈的类型可以分两种。对结构型访谈，由于事先设计有封闭型问题和准确的记录方式，因此，只需根据受访者的回答，在问卷的相应位置做相应的标记即可。这种记录也主要是用来进行定量处理的。对于半结构型和无结构型访谈，则要求访谈者做较多的记录。这种记录可以采用两种形式。一是用笔记录，一是用录音机或者采访
16、机记录声音。如果使用录音机，需要事先做充分准备，包括：电池有电否；录音机是否工作顺利；磁带有多少，音量调到多大合适等。另外，录音时，录音机的位置要摆适当，尽量离受访者近一些，使录音清楚；录音机放在稍侧面的位置，不要放在正面，使人实时都能够看见和感觉到，产生心理上的压力。如果用笔记，访谈者需要注意：第一，提高笔记的速度，可以使用缩语，使用速记，使用各种符号；第二，事后要进行整理，把记录不完整的内容补充完整，把没有记录下来的补上，还可以记一些心得感想；第三，处理好笔记与听的关系，不要一味埋头记录而忽视了适当的回应。最好能够盲记，即眼睛不看笔记本地记录，这只要进行适当的训练就能够做到。现场记录的内容
17、可以分四个方面：内容性记录，记受访者所说的内容；观察性记录，记访谈者所看到的东西，包括场景、受访者的表情等；方法性记录，记访谈者所使用的方法；内省性记录，记访谈者的个人因素对访谈可能产生的影响，以及访谈过程中的个人感受和心得，它应该和客观的内容性记录区别开来，而不要混在一起。6. 访谈的结束访谈结束的技巧有：第一，注意提问的方式，比如“我想再问您最后一个问题，就是 .”，“您还有什么要说的？”以此表示访谈将要结束。第二，直接说明访谈的结束，比如“今天我们就谈这些。”第三，结束中最重要的是表示感谢。第四，就后续的联系作好交代。7. 团体访谈团体访谈的操作程序和要求与个别访谈基本相同，但有一些特殊
18、要求，主要有：（1）受访者的选取要有一定的代表性。（2）受访者的人数要适当（一般在 5-10 人）。（3）访谈开始，同样要互相介绍，彼此了解身份；然后访谈者要说明调查的目的和主要话题；与个别访谈不同的是，往往在开始还要说明访谈发言的一些规则，以便按照统一的规则进行。一般的规则有：鼓励大胆发言，不要有顾虑；适当控制发言时间，或者明确规定每次发言的时间；尽量谈自己的看法，一般不批评和驳斥别人的观点；围绕所提出的问题和中心发言，不要跑题。（4）对那些没有发言的人，进行提示，鼓励他们发言。（5）尽可能了解各种不同的意见和看法，以便对问题产生多角度的认识。（6）在结束访谈时，表示感谢和发小纪念品。8.
19、访问结果的整理与分析首先注意资料是否按照原先的规定和要求收集的，结构型调查项目有无遗漏？其次注意所收集到资料是否能说明问题，有无所答非所问的现象，对于这一类资料，若不能补救，则应从事整理的材料中剔除。剔除后是否会造成取样偏差，对数字资料，其数字的应用是否符合要求等等，都需要进行耐心细致的核实审查。然后再将无误的材料进行整理。五、调查访问法的评价访谈调查是调查的一种形式，这种形式有许多不同于其他调查形式的特点。首先，它是研究者和被访者间的直接接触和相互作用。其次，访谈调查具有较好的灵活性。访谈是口头的流动的语言，容易“修改”、解释或者提示、明确问题，提高回答的效度。研究者可以调整问题的多少，决定
20、时间的延长或者缩短等。最后，由于访谈是口头语言的形式，所以它对于那些不适于用书面语言的对象来说，更为恰当和容易被接受。访谈法的不足：做较多的准备工作，联系时间，确定地点等；访谈的内容，除非进行录音，很难完整地记录下来；对访谈人的访谈素质要求较高，需要经过一定的训练，才能较好地进行访谈。询问法询问是各种业务检查中的一种常用方法，目的在于通过被询问者对某一事件或现象的反映程度从侧面了解真实信息。询问的对象一般为内部员工。询问法实施的步骤和注意事项如下：1.确定目的在询问开始之前，询问者应明确询问目的，即通过询问要获取什么信息，并明确针对被询问者的回答，将能做出何种判断。例如：通过询问新员工对公司质
21、量方针的熟知程度，了解部门对新员工的培训程度。2.选择询问对象询问对象的选择依询问目的确定，一般采取抽样的方式，针对同一问题，所选择的询问对象一般不少于 3 人，同时询问对象的分布应具有一定的层次，例如：“通过询问新员工对公司质量方针的熟知程度，了解部门对新员工的培训程度。”在询问时可以抽查近 3 个月入职的 3 个新员工，其中保安、保洁、维修人员各 1 名。3.设定问题根据询问目的，设置要询问的问题，一般宜选用开放式问题，例如：“通过询问新员工对公司质量方针的熟知程度，了解部门对新员工的培训程度。”可以设置如下问题：“请您复述一下公司的质量方针是什么？”4. 开始询问在询问开始阶段，询问者应
22、注意营造适合谈话的氛围，采取方式消除被询问者的紧张情绪。询问过程中询问者应采取避免任何方式暗示或误导被询问者，但对于公司内部员工的询问，被访问者在回答完毕后，询问者有义务公布正确答案。5. 得出结论根据被询问者的回答，询问者要得出基于事实的判定，但在抽查样本较少的情况下，一般不宜做定性的判定，如要得出定性得结论，需加大样本量，继续询问。例如“通过询问新员工对公司质量方针的熟知程度，了解部门对新员工的培训程度。”所询问的 3 名新员工对公司的质量方针均不熟悉，据此还不能得出所检查部门“新员工培训不足”的定性判断，而只能得出结论：“询问 A、B、C 3 名员工，他们对公司的质量方针描述均不准确。”
23、通过询问，一般很难得出定性的判断，需要与其他检查方式和检查内容配合使用，才可以得出定性结论。体验感受法1、体验感受法的概念检查人员在特定的环境以顾客身份做出某种与工作要求相违背的事情或以顾客身份感受员工提供的服务，以检验其业务熟悉程度，站在顾客的角度评价其服务是否满意或是否符合相关规定。为保证检查结果的客观性，被检查人员事先不清楚检查人的真实身份，通俗说法检查人员就是“神秘顾客”。2、确定检查的目的在检查前需根据业务控制重点并结合各部门业务特点，设定需采用体验感受方法检查的项目，事先拟定时间、地点以及人员分工，此方法通常用于检查安全、客户服务等直接向顾客提供服务的环节。例如：如需检查某部门红外
24、报警系统是否完好，值班人员反应速度，检查人员可以犯罪嫌疑人员身份翻越围墙，以达到检查目的。3、角色定位，适当提问为保证检查结果的真实性，详细了解某一问题，在检查过程中可站在顾客的角度适当向服务人员提问，主要考核服务人员的礼仪和服务意识，在检查过程中切勿暴露身份。4、描述体验过程检查结束后，需对检查过程做简要描述，并对结果做客观描述，通常不做深层次剖析。5、得出体验结果，发现问题根据体验结果与相关要求对比，发现存在的问题或隐患，提出纠正预防措施。质量记录检查方法一、质量记录的概念根据公司体系文件规定，质量记录是指体系文件规定需要记录的所有资料，包含：书面记录、电脑软盘、光盘、磁带、录像带、照片、
25、胶片等。所有能证明管理服务过程和标准与顾客要求、体系文件、ISO9001 标准、相关法律法规、集团物业管理标准的符合性的记录，均属于质量记录。二、质量记录的作用1、提供证据：记录可提供管理服务过程和标准是否符合要求、质量管理体系是否有效运行的证据，具有追溯、证实的作用。2、为采取纠正预防措施提供依据：根据质量记录以及对记录的统计分析，可识别何时、何地、哪些过程须采取纠正预防措施。如通过对顾客投诉记录、突发事件记录、设备运行记录、安全巡逻签到记录、居家服务回访记录等的统计分析，可明确须在哪些方面采取纠正预防措施。3、过程控制：记录还具有对管理服务过程实施控制的作用。如安全巡逻签到记录可控制安全员
26、是否按预定的巡逻周期的路线巡逻，装修现场巡查记录可控制安全员、技术员是否按规定的时间对装修施工现场进行检查。三、检查质量记录的方法1、 填写内容是否完整，填写时间、填写周期、填写人是否符合要求，审核审批人是否具有相应权限；2、 现场及归档的记录是否采取了相应的防护措施，贮存环境是否适宜，是否存在损坏、遗失现象；3、 记录是否清晰、统一编号、易于识别和检索；4、 编目、归档、保管、查阅、借阅是否符合要求；5、 保存期限是否符合规定，报废是否经过相应的审批手续。抽样调查法一、基本定义：抽样调查法适用于对大量数据的调查，通过一定的方法和比例从所有数据中抽取样本，通过对样本的检查和判断来推断整个数据的
27、正确、合格与否。二、抽样调查法的优点和缺点：抽样调查法由于是采用按比例抽取样本的方法，有效的减少了检查的工作量和工作时间；但是，由于通过对样本的判断来推断整体数据的好坏，具有一定的风险，有可能把事实的整体合格判断成不合格或相反。三、过程方法：3.1 根据数据总量大小随机抽取样本，样本量见下表。数据量大小 样本数 判别数（合格判定数不合格判定数）18 2 01915 3 011625 5 012650 8 125190 13 1291150 20 23150 32 343.2 对样本进行检查，记录不合格样本的数量。3.3 根据不合格数据的数量判断总体数据的合格以否。3.4 例：若数据总量为 22
28、，在表一的第一列 16-25 栏范围之内，第二列对应的样本数为 5，则抽取 5 个样本；检查样本，若不合格样本的数量为 0，则判断总体数据合格；若不合格样本的数量为 1 或大于 1，则判断总体数据不合格。注：在抽样方法中，判别数是指样本合格与否的数量，而不是指样本中不合格点的数量。例如：在抽查入伙资料时，每一份业主的入伙资料为一个样本，在检查时，应根据资料内容的完整程度判断该份入伙资料是否符合要求，不符合要求则算一个样本不合格；若该资料有一项内容不完整，则算该资料的一个不合格点；样本的合格与否的依据是该样本中不合格点数的多少和不合格点的重要程度。试验（测试）法试验法在工厂产品的检测中使用较多，
29、是一种模拟产品的使用环境来测试产品的性能是否能够满足设计需求的一种方法，在物业管理中，主要是对设备的日常工作性能和操作流程进行试验。1、试验法的目的试验的目的是通过抽样检测，确认试验结果是否符合要求，来分析日常工作的有效性。2、试验法的特点通过抽样试验，测试日常工作的有效性。3、试验法的实施A、确定需要抽样的项目，如设备、安全、清洁类。B、设置抽样的问题点，如在现场设置不合格，检测相关人员能否按时发现，并排除不合格；要求技术员按规定流程进行设备操作，检测技术员是否能够正确操作，设备是否能正常运行等。试验居家服务人员是否按服务流程、礼仪规范向顾客提供服务，现场抽查，要求服务人员提供居家服务，检验
30、服务是否达到标准，发现存在问题，提出改善措施。C、明确设置问题的正确处理方法以及可能出现的环境变化，如技术员正确的操作流程，安全员应该发现不合格需要的时间。D、分析试验的结果，如安全员不能按时达到现场的原因，技术员不能按照正确的流程进行操作，设备不能正常运行的原因，外部环境是否影响检测结果。E、确定本次试验的结果是否满足测试的要求。4、试验法的注意事项A、试验前要明确试验正确的结果。B、试验的结果与文件规定是否有可比性。C、试验的抽样要具有普遍性。5、日常检查中常见的试验法设备设施A、 在设备检查中，请设备责任人按公司要求启动发电机，观察该设备责任人是否按公司的要求进行操作，测试发电机各运行参
31、数是否正常。B、 在设备检查中，请设备责任人，试验现场启动与远程启动消防泵，试验手动、自动、火警情况下启动防火卷帘门。C、 在设备检查中，试验各种安防设备设施功能是否正常。如对讲、主动红外线、闭路监控、居家报警等。D、 测试各类泵是否运行正常。如生活水泵、消防水泵、排污泵及水位报警器等。E、 测试设备设施、各类管线、接头连接处、电缆外表温度是否符合要求。F、 测试各类电缆、电线绝缘性能是否完好。G、 测试机电设备设施、防雷系统接地电阻是否达到规范要求。H、 测试泳池、水景设备、水底等电压是否正常。I、 测试各类设备运行电压、电流是否在额定范围。J、 测试设备房、仓库温度、湿度是否符合要求。安全
32、检查A.在安全检查中，在指定的巡逻线路上设置安全隐患，观察安全员是否能按时到现场巡查？巡查时能否及时发现安全隐患？B.在安全检查中，现场指定一名安全员进行体能测试，是否能满足公司的要求。C.在安全检查中，进行紧急集合测试，试验安全员能否按公司要求到达。D.现场模拟各类应急预案，测试操作人员应急处理技能及反应速度。E.触动各类安防设施，检查安全人员反应速度及应急处理技能。F.出入口管理。模拟外来人员，检查安全员礼仪礼貌和出入口管理技能与要求。G.车辆放行管理。模拟无卡、卡过期、卡丢失、卡车不符、不交费、酒后驾车等情况，检查安全员处理方法与风险防范意识。H.安全巡逻管理。在巡逻路线上设置各种问题点
33、，检查安全员巡逻观察能力及巡逻路线图、巡逻周期的合理性、有效性。环境管理A在保洁检查中，在清洁现场设置垃圾，观察清洁人员是否按清洁频度、周期及时清除。B.在保洁检查中，在现场设置一个比较严重的污迹，检查清洁人员对顽固污迹处理方法掌握情况。C.要求保洁人员现场操作打蜡、清洗地毯、不锈钢和玻璃清洁、洗地、大理石等石材处理，检查保洁员的操作熟练程度和操作方法的正确性。D.要求绿化员现场辨认植物、修剪造型、补种、松土施肥、绿化器械操作等，检查绿化员对绿化养护和器械操作基本技能的熟练程度。E.要求消杀员现场消杀，检查消杀人员对消杀流程、药物配置、器械使用、注意事项的熟练程度。客户服务（请补充）A.在客户
34、服务中，为检查某部门的电话礼仪，试打电话观察服务人员电话接听是否规范。B.为检验客户服务人员对顾客的服务需求能否及时满足并填写相关记录，以打电话方式设置一个服务需求，试验能否按顾客要求提供并做记录。内部质量体系审核方法一、 内部质量体系审核的依据1、GB/T19001-2008 标准2、质量手册3、程序文件4、合同5、国家有关的法律、法规二、内审员工作方法1、少讲、多看、多问、多听因为审核员在现场的时间有限，而需采集的信息量很大；信息只能通过看、问、听获得，不能从讲话中获得。因此只有少讲才能多收集信息。审核员一般情况下是可以不主动讲话的。2、选择正确的对象提问问题应向负责进行该项质量活动的部门
35、或个人提出，而不要向无关的部门或人员提出，否则就会文不对题，浪费时间。3、正确的提出问题审核员应当明确的、针对要了解的问题提问，用不着像在商业或外交谈判中那样采用旁敲侧击的办法，更不要提出外行的或错误的问题。4、封闭式问题和开启式问题相结合问题一般可以分为封闭式和开启式两种。前者可用“是”“否”“有”“无”等简短的词来回答。后者则需要对方做较详细的说明或解释。封闭式的问题可以得到明确无误的答案，但信息量少。开启式的问题可以引出较多的信息，有助于调查的深入，但花费时间较多。两者要合理结合，不可偏废。开启式的问题中，还可分为下列几类：主题式问题 这是主题非常明确，开门见山式的问题。如“请谈谈。的有
36、效性，你们是如何做的？”扩展式问题 这是在会话基础上逐渐进入较高层次的交流时的问题。如“那么对你来说，了解这类程序的重要性有什么作用呢？”征求意见式问题 这种问题可以鼓励被审人员提供更多的信息。如“你认为这方面最有效的方法是什么？”。但征求意见式问题不宜多提，否则会产生离题太远，浪费时间的后果。设想式问题 如“电源中断了怎么办？”。这类问题应注意适当掌握，不宜任意设想许多特殊情况请被审人员回答。审核时常以封闭式问题开始，继之以许多开启式问题，最后以一两个封闭式问题结束。5、提问与索看相结合审核员在提问时经常问及文件及实际情况，这时可在提问中同时索取需要观看的文件或提出要观看现场。但注意避免在对
37、方出示一大堆文件后，就终止提问，埋头细读的做法。6、联想和追溯质量体系本身是一个完整的事物，各要素之间有内在的联系。因此审核员应养成联想和追溯的习惯。例如从进货检验记录中出现许多不合格就应联想到供方的评定有无问题，而到有关部门追溯其评定记录。7、创造一个良好的审核气氛为使审核顺利进行，审核员应注意创造一个良好的气氛，使审核成为仿佛是在进行工作研究而不要使对方经常意识到自己处于受审的地位。为此，审核员应平等、和气待人；注意听人讲话；认真记笔记；不时的用点头、注视、附和等方式对对方谈话表示感兴趣等。凡是要请对方出示文件或找一般工作人员谈话都应征得对方领导同意。如发现了不合格要对方领导签字时，要耐心
38、说明理由。如对方态度粗暴也不要与之争吵。三、 检查表的使用1、事先仔细的阅读质量文件，理清审核思路，找出审核重点；2、对审核重点确定检查方法，保证审核效果；3、根据文件的内容对审核点确定抽样比例，保证审核的全面有效性；在审核过程中不得随意增加或减少检查的样本量；4、对审核检查的内容，须如实记录在检查表中，作为判断合格与否的依据。5、对所有发现的事实，应及时请陪同人员确认并签字。四、对不合格的判定1、应根据检查表中预定的样本数量进行抽样检查；不能为了发现问题而随意增加样本数量2、根据发现的每个样本的问题点数确定该样本是否合格；并提炼出该样本反映的主要问题；3、对整体样本进行分析，是否能反映出一个
39、或几个系统性的问题；4、若整体样本反映一个或几个相同性质的问题，则应判该样本不合格；5、若整体样本反映的问题呈分散状态，无相互关联，则不能判该样本不合格，但应列为观察问题；6、在判定不合格时，应对发现问题的本质进行分析，发现其与质量体系条款不相符的地方，不能单纯就问题的表面进行判断不符合哪一条条款。7、在判定不符合时，除应注明不符合质量体系文件的哪一条条款的哪一项要求外，还应注明不符合 ISO9001-2008 标准的哪一条条款的哪一项要求。五、注意事项1、审核过程中，应注重多种方法结合使用，保证审核的效果；2、若被审核人不了解情况时，应允许并接受熟悉情况的被审方人员的解释说明，但应注意两者间
40、相冲突或矛盾的地方；3、若被审核人员拒绝回答问题时，应与之领导联系并更换被审核人员，避免发生冲突；4、在审核过程中，应全程有被审核方人员陪同，避免出现发现问题后被审核方不承认的现象；第三部分：业务督导标准顾客关系督导标准（2010版）.doc环境督导标准（2010版）.doc人力资源督导标准（2010版）.doc安全督导标准（2010版）.doc物资合同管理督导标准（2010版）.doc文档信息督导标准（2010版）.doc设备设施督导标准（2010版）.doc标准说明：1、业务督导实施依据包括但不仅限于以下内容：国家相关法律法规、集团物业管理标准、公司质量体系文件、各专业口业务督导标准、业务操作手册、公司及部门其他管理制度、作业流程、各级工作计划或方案等。2、业务督导标准及各类依据以公司挂网版本为准，并由公司品质管理部负责解释及修订。3、凡部门负责人（含经理/主任助理以上人员）违反督导标准或公司其他规范制度或对职责/计划内工作严重执行不力的，一律按相关考核扣分项的五倍进行扣分。第四部分：业务督导报告(模板)业务督导报告模板（空白）_