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1、酒酒店店员员工工行行为为规规范范培培训训一、员工仪表仪容规范一、员工仪表仪容规范n n（一）仪表n n员工应举止端庄、文雅、行为得体。不得将手插入口袋。穿着工服时员工不得手挽手，双臂不得抱于胸前或交叉于身后。（二）仪容n n1 1、发型。、发型。、发型。、发型。n n男员工：整齐的短发，须在衣领上。只允许染黑男员工：整齐的短发，须在衣领上。只允许染黑n n发。不得留鬓角和胡须。发。不得留鬓角和胡须。n n女员工：餐饮员工一律发不过肩，梳理整齐，不得戴头饰等。女员工：餐饮员工一律发不过肩，梳理整齐，不得戴头饰等。其他部门员工发型梳理整齐，一律前不挡眼、侧不遮脸，不留其他部门员工发型梳理整齐，一律
2、前不挡眼、侧不遮脸，不留怪发型，只允许染黑发。怪发型，只允许染黑发。n n2 2、首饰、首饰、首饰、首饰n n餐饮员工不得佩带戒指、项链、手镯、手链等饰物，其他员工餐饮员工不得佩带戒指、项链、手镯、手链等饰物，其他员工可佩带一枚婚戒或极小的一副耳钉，不得佩带抢眼、带有装饰可佩带一枚婚戒或极小的一副耳钉，不得佩带抢眼、带有装饰性的项链、手镯、手链等。性的项链、手镯、手链等。n n3 3、化妆、化妆、化妆、化妆n n工作期间，女员工须始终保持淡妆。须选用与工服以及肤色相工作期间，女员工须始终保持淡妆。须选用与工服以及肤色相配的化妆品。腮红须涂抹均匀自然。口红保持良好，形状颜色配的化妆品。腮红须涂抹
3、均匀自然。口红保持良好，形状颜色自然明快。不得进行过分复杂和夸张的化妆。自然明快。不得进行过分复杂和夸张的化妆。n n4 4、个人卫生、个人卫生、个人卫生、个人卫生n n指甲短、修剪整齐、干净，不得涂指甲油。男员指甲短、修剪整齐、干净，不得涂指甲油。男员工每天修面、保持干净。工每天修面、保持干净。n n5 5、着装、着装、着装、着装n n按规定着装，洗烫整洁，无损坏，纽扣齐全、系按规定着装，洗烫整洁，无损坏，纽扣齐全、系好。好。n n6 6、鞋袜、鞋袜、鞋袜、鞋袜n n男员工：黑鞋，擦亮，黑袜。男员工：黑鞋，擦亮，黑袜。n n女员工：黑鞋，擦亮。鞋跟高限女员工：黑鞋，擦亮。鞋跟高限11.511
4、.5寸，肉色寸，肉色丝袜。丝袜。（三）补充规定n n1、员工在岗期间要按规定着装，保持工服清洁，爱惜工服，要避免沾上无法清除的污渍（如墨水、圆珠笔痕等）。n n2、员工上下班不得穿拖鞋、背心、非制服式短裤等不雅观服装进入酒店。n n3、员工非当班时不得着便装回工作岗位。短发梳理整齐短发梳理整齐长发须盘起梳理整齐、鬓角不宜过长皮鞋饰物等的规范也同样很重要绅士风貌尽现眼前二、劳动纪律二、劳动纪律n n员工必须遵守如下规定：员工必须遵守如下规定：n n1 1、上下班走职工出入口。随身携带的物品，须主动接受警卫人员及、上下班走职工出入口。随身携带的物品，须主动接受警卫人员及上级的检查。按规定打卡并签到
5、、签离。上级的检查。按规定打卡并签到、签离。n n2 2、保管好、保管好员工手册员工手册、工作证、餐卡等各种证件。员工调离酒店，、工作证、餐卡等各种证件。员工调离酒店，必须按转单项目要求，将工作证等交回有关部门。不得将工服等物品必须按转单项目要求，将工作证等交回有关部门。不得将工服等物品带离酒店。带离酒店。n n3 3、员工均应按规定着工服，保持工服整洁、仪表端庄。、员工均应按规定着工服，保持工服整洁、仪表端庄。n n4 4、员工必须严守酒店保密制度，不得向外界提供有关人事、经营管、员工必须严守酒店保密制度，不得向外界提供有关人事、经营管理、财务、设备等信息、文件资料；如有查询，由有关部门负责
6、接待。理、财务、设备等信息、文件资料；如有查询，由有关部门负责接待。n n5 5、员工必须按规定时间在员工食堂就餐，未经允许不得将食物带出、员工必须按规定时间在员工食堂就餐，未经允许不得将食物带出食堂。食堂。n n6 6、员工一般不得在酒店内打（接）私人电话，如有特殊情况，需经、员工一般不得在酒店内打（接）私人电话，如有特殊情况，需经主管领导批准，到指定地点打电话。主管领导批准，到指定地点打电话。n n7 7、员工休假或下班后不得在酒店逗留（员工宿舍及员工活动室除外）。、员工休假或下班后不得在酒店逗留（员工宿舍及员工活动室除外）。n n8 8、员工不得在酒店内留宿，工作时间不得串岗。、员工不得
7、在酒店内留宿，工作时间不得串岗。n n9 9、员工不得使用客用卫生间及客用电梯。、员工不得使用客用卫生间及客用电梯。n n1010、当班时间员工不得擅离工作岗位或做与工作无关的事、当班时间员工不得擅离工作岗位或做与工作无关的事情。情。n n1111、不得使用污言秽语，不允许在酒店内打架斗殴。、不得使用污言秽语，不允许在酒店内打架斗殴。n n1212、员工不得擅自更换衣柜，不得私自换锁、撬锁。、员工不得擅自更换衣柜，不得私自换锁、撬锁。n n1313、不得在非吸烟区域吸烟。、不得在非吸烟区域吸烟。n n1414、不得代他人或委托他人打卡。、不得代他人或委托他人打卡。n n1515、不得偷拿酒店及
8、他人的钱财物品。、不得偷拿酒店及他人的钱财物品。n n1616、不得向客人索取小费和物品。、不得向客人索取小费和物品。n n1717、不得在墙壁等地乱涂乱画等等。、不得在墙壁等地乱涂乱画等等。三、文明举止规范三、文明举止规范（附：不良举止）（附：不良举止）四、文明用语规范四、文明用语规范n n服务人员在工作中要做到谈吐文雅，语调轻柔，语气亲切，“请”字在先，要讲究语言艺术，根据不同的接待对象，用好尊敬语、问候语、称呼语等。（一）说话时的仪态n n与宾客对话时，首先要面带微笑地倾听，并通过关注的目光进行感情交流，或通过点头和简短的提问、插话表示你对宾客谈话的注意和兴趣。为了表示对宾客的尊重，一般
9、应站立说话。（二）选择词语n n在表达同一种意思时，由于选择词语的不同，往往会给宾客不同的感受，产生不同的效果。例如：“请往那边走”，使宾客听起来觉得有礼貌；而“往那边走”，去掉“请”字则语气生硬，变成命令式了。要注意选用客气的词语，n n如：如：n n1 1、用、用“用饭用饭”代替代替“要饭要饭”；n n2 2、用、用“几位几位”代替代替“几个人几个人”；n n3 3、用、用“贵姓贵姓”代替代替“你姓什么你姓什么”；n n4 4、用、用“有异味有异味”代替代替“发霉发霉”、“发臭发臭”；n n5 5、用、用“让您破费了让您破费了”代替代替“罚款罚款”；n n6 6、用、用“王总，好久没见您了
10、王总，好久没见您了”代替代替“王先生，好久王先生，好久没见没见 你了你了”等等。等等。n n（三）基本的文明礼貌用语：n n1 1、直接称谓语：先生、直接称谓语：先生先生小姐、夫人、先生小姐、夫人、女士、太太。女士、太太。n n2 2、间接称谓语：那位先生、间接称谓语：那位先生/那位女士您的先生那位女士您的先生/您的夫人。您的夫人。n n3 3、欢迎语：欢迎您光临欢迎您来这里进餐希、欢迎语：欢迎您光临欢迎您来这里进餐希望您能在这里生活愉快。望您能在这里生活愉快。n n4 4、问候语：您好！早安午安晚安多日不、问候语：您好！早安午安晚安多日不见，您好吗？见，您好吗？n n5 5、祝贺语：祝您节日
11、愉快！祝您生日快乐！、祝贺语：祝您节日愉快！祝您生日快乐！祝您一切都好！祝您一帆风顺！祝您一切都好！祝您一帆风顺！n n6 6、告别语：再见！晚安（晚上休息前）祝您、告别语：再见！晚安（晚上休息前）祝您一路平安一路平安/祝您旅途愉快！欢迎您再来。祝您旅途愉快！欢迎您再来。n n7 7、征询语：您有什么事情？我能为您做些什么、征询语：您有什么事情？我能为您做些什么？需要我帮您吗？这会打扰您吗？您喜欢？需要我帮您吗？这会打扰您吗？您喜欢吗？您需要吗？您需要吗？您能够吗？您能够吗？吗？如果您不介意的话，我可以如果您不介意的话，我可以吗？请您讲慢吗？请您讲慢点。点。n n8 8、应答语：不必客气没关系
12、这是我应该做的、应答语：不必客气没关系这是我应该做的照顾不周的地方，请多多指正我明白了好照顾不周的地方，请多多指正我明白了好的是的非常感谢谢谢您的好意感谢您的的是的非常感谢谢谢您的好意感谢您的提醒。提醒。n n9 9、道歉语：实在对不起请原谅失礼了打扰、道歉语：实在对不起请原谅失礼了打扰您了完全是我们的过错，对不起感谢您的指您了完全是我们的过错，对不起感谢您的指正我们立即采取措施，使您满意请不要介意。正我们立即采取措施，使您满意请不要介意。n n10、接听电话语：您好，这是我的名字是对不起，您拨错了电话号码请拨电话号码不要客气需要我留言吗？n n11、婉言推托语：很遗憾，不能帮您的忙承您的好意
13、，但是n n1212、电话总机：您好，这里是、电话总机：您好，这里是您要找几号房间您找哪您要找几号房间您找哪一位？请问名字是怎样拼写的对不起，请讲慢一点请再一位？请问名字是怎样拼写的对不起，请讲慢一点请再说一遍请稍等一下，我们正在查找我给您接到说一遍请稍等一下，我们正在查找我给您接到，现在，现在占线请等一下，不要挂断您能听清楚吗？占线请等一下，不要挂断您能听清楚吗？先生（女先生（女士）外出了他（她）在会客，我把电话接到士）外出了他（她）在会客，我把电话接到您是您是先生（女士）吗？你的（长途）电话接通了您外出时，有先生（女士）吗？你的（长途）电话接通了您外出时，有先生（女士）来电话找，请您回电话
14、，号码是先生（女士）来电话找，请您回电话，号码是刚才刚才电话断了，很对不起。电话断了，很对不起。n n1313、宿舍管理室礼貌用语：先生（女士），请问您找哪一位？、宿舍管理室礼貌用语：先生（女士），请问您找哪一位？请问您贵姓？请问您的单位？您带证件了吗？请您在请问您贵姓？请问您的单位？您带证件了吗？请您在这登记。这是必要的手续，请不要介意您请坐，稍等一下这登记。这是必要的手续，请不要介意您请坐，稍等一下先生（女士）在吗？楼下有先生（女士）在吗？楼下有先生（女士）找您对先生（女士）找您对不起，不起，先生（女士）不在请您联系好再来需要我留言先生（女士）不在请您联系好再来需要我留言吗？再见。吗？再见
15、。五、形体规范五、形体规范n n（一）表情（一）表情n n表情是人的面部动态所流露的情感。在给人的印象中，表情非常重要。在为客人服务时，要注意以下几点：n n1 1、要面带微笑，和颜悦色，给人以亲切感；不能面孔冷、要面带微笑，和颜悦色，给人以亲切感；不能面孔冷漠，表情呆板，给客人以不受欢迎感。漠，表情呆板，给客人以不受欢迎感。n n2 2、要聚精会神，注意倾听，给人以受尊重之感；不要无、要聚精会神，注意倾听，给人以受尊重之感；不要无精打采或漫不经心，给客人以不受尊重感。精打采或漫不经心，给客人以不受尊重感。n n3 3、要坦诚待客，不卑不亢，给人以真诚感；不要诚惶诚、要坦诚待客，不卑不亢，给人
16、以真诚感；不要诚惶诚恐，唯唯诺诺，给人以虚伪感和不信任感。恐，唯唯诺诺，给人以虚伪感和不信任感。n n4 4、要沉着稳重，给人以镇定感；不要慌手慌脚，给客人、要沉着稳重，给人以镇定感；不要慌手慌脚，给客人以毛躁感。以毛躁感。n n5 5、要神色坦然，轻松、自信，给人以宽慰感；不要双眉、要神色坦然，轻松、自信，给人以宽慰感；不要双眉紧锁，满面愁云，给客人以负重感。紧锁，满面愁云，给客人以负重感。n n6 6、不要带有厌烦、僵硬、愤怒的表情，也不要扭捏作态，、不要带有厌烦、僵硬、愤怒的表情，也不要扭捏作态，做鬼脸、吐舌、眨眼，给客人以不受敬重感。做鬼脸、吐舌、眨眼，给客人以不受敬重感。（二）站姿（
17、二）站姿n n仪态是指人们在交际活动中的举止表现出来的姿态和风度，包括日常生活和工作中的举止。其具体要求如下：n n1、站立要端正，挺胸收腹，眼睛平视，嘴微闭，面带笑容，双臂自然下垂或在体前交叉，右手放在左手上，以保持随时向客人提供服务的状态。双手不叉腰、不插袋、不抱胸。女子站立时，脚呈V形，双膝和脚后脚要靠紧，男子站立时双脚与肩同宽，身体不可东倒西歪。站累时，脚可以向后站半步或移动一下位置，但上体仍应保持正直。不可把脚向前或向后伸开太多，甚至叉很大，也不可倚壁而立。n n2 2、酒店部分岗位人员的站姿要求。、酒店部分岗位人员的站姿要求。n n（1 1）大堂门童、行李员、迎宾员的站立要求除以上
18、）大堂门童、行李员、迎宾员的站立要求除以上要求外，两臂自然下垂，脚跟并拢，脚尖自然分开，要求外，两臂自然下垂，脚跟并拢，脚尖自然分开，面带微笑，如无客人出入，两脚可稍放松，当客人到面带微笑，如无客人出入，两脚可稍放松，当客人到达时应立即恢复正规姿势。达时应立即恢复正规姿势。n n（2 2）服务员，上身挺直，两脚分开（脚跟分开，距）服务员，上身挺直，两脚分开（脚跟分开，距离限离限8 8厘米内），双臂自然下垂，男女均可采用背手厘米内），双臂自然下垂，男女均可采用背手式。式。n n（3 3）柜台人员，上身挺直，两脚分开，双臂可适当）柜台人员，上身挺直，两脚分开，双臂可适当处理，但不抱臂。处理，但不抱
19、臂。（三）坐姿（三）坐姿n n就坐时的姿态要端正。要领是：人坐要轻缓，上身要直，人体重心垂直向下，腰部挺起，脊柱向上伸直，胸部向前挺，双肩放松平放，躯干与颈、髋、腿、脚正对前方；手自然放在双膝上，双膝并拢；目光平视，面带笑容，坐时不要把椅子坐满（服务人员应坐椅子2/3），但不可坐在边沿上。就坐时切不可有以下几种姿势：n n1、坐在椅子上前俯后仰，摇腿跷脚；n n2、将脚跨在桌子或沙发扶手上，或架在茶几上；n n3、在上级或客人面前双手抱在胸前，跷二郎腿或半躺半坐；n n4、趴在工作台上。（四）走姿n n行走应轻而稳。注意昂首挺胸收腹，肩要平、身行走应轻而稳。注意昂首挺胸收腹，肩要平、身要直。女
20、子走一字步（双脚走一条线，不迈大步）要直。女子走一字步（双脚走一条线，不迈大步），男子行走时双脚跟走两条线，但两线尽可能靠，男子行走时双脚跟走两条线，但两线尽可能靠近，步履可稍大，在地上的横向距离近，步履可稍大，在地上的横向距离3 3厘米左右。厘米左右。走路时男士不要扭腰，女士不要摇晃臀部，行走走路时男士不要扭腰，女士不要摇晃臀部，行走时不可摇头晃脑、吹口哨、吃零食，不要左顾右时不可摇头晃脑、吹口哨、吃零食，不要左顾右盼，手插口袋或打响指。不与他人拉手、搂腰搭盼，手插口袋或打响指。不与他人拉手、搂腰搭背，不奔跑、跳跃。因工作需要必须超越客人时，背，不奔跑、跳跃。因工作需要必须超越客人时，要礼貌
21、致歉，说声对不起。同时注意：要礼貌致歉，说声对不起。同时注意：n n1 1、尽量靠右行，不走中间。、尽量靠右行，不走中间。n n2 2、与上级、宾客相遇时，要点头示礼致意。、与上级、宾客相遇时，要点头示礼致意。n n3 3、与上级、宾客同行至门前时，应主动开门让他们先行，、与上级、宾客同行至门前时，应主动开门让他们先行，不能自己抢先而行。不能自己抢先而行。n n4 4、与上级、宾客上下电梯时应主动开门，让他们先上或、与上级、宾客上下电梯时应主动开门，让他们先上或先下。先下。n n5 5、引导客人时，让客人、上级在自己的右侧。、引导客人时，让客人、上级在自己的右侧。n n6 6、上楼时客人在前，下楼时客人在后；、上楼时客人在前，下楼时客人在后；3 3人同时行进，中人同时行进，中间为上宾。在人行道上让女士走在内侧，以便使他们有安间为上宾。在人行道上让女士走在内侧，以便使他们有安全感。全感。n n7 7、客人迎面走来或上下楼梯时，要主动为客人让路。、客人迎面走来或上下楼梯时，要主动为客人让路。