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1、电销流程与话术解析电销流程与话术解析上海外呼部门上海外呼部门 崔力崔力 2010.11.262010.11.26目录目录n n电销及电销的流程n n目前产品的介绍及卖点分析n n图解话术n n话术的应用技巧及电销过程中顾客疑虑的解答n n电销过程中的建议n n电销初访总结QS:你了解电销吗？你了解电销吗？n n定义：通过使用电话，来实现有计划、有组织、并且高效率地推扩大顾客群、提高顾客满意度、维护顾客等市场行为的手法。n n分类：接听销售和呼叫销售（out bound&in bound）电销流程电销流程n n电话营销是目前最常用的销售方式。销售最关键的一步就是准确找到需要你产品或服务的人，然后
2、有目的、有针对性地与目标客户进行沟通。n n流程大体分为7步n n1.名单的准备n n2.严格的工作量规定n n3.把持最有效的电销时间 n n4.开始之前先要预见结果 n n5.定期跟进客户 n n6.电话沟通要简短n n7.坚持不懈做下去电销工作流程图解电销工作流程图解 GO BACKGO BACK数据中心：数据筛选、分发、回收、分析按需求原则客服第一次与客户交流邀约成功门店处理客服二次、多次追访邀约失败邀约成功邀约失败反馈成交未成交登记汇总部分可继续追踪数据中心：数据筛选、分发、回收、分析按需求原则客服第一次与客户交流邀约成功门店处理客服二次、多次追访邀约失败邀约成功邀约失败反馈成交未成
3、交登记汇总部分可继续追踪产品介绍产品介绍n n第一部分：、及。n n第二部分：、及。邮票展示（孔子事迹）邮票展示（孔子事迹）产品展示：（诗、书、画、乐）产品展示：（诗、书、画、乐）卖点分析及其携带问题象限图卖点分析及其携带问题象限图客服不爱说客户不爱听客户爱听客服爱说第一象限第三象限第二象限第四象限第一象限第一象限n n1.整版老J/T邮票（极具收藏、投资价值极具收藏、投资价值）n n2.中华民族的文化精髓（极具教育意义，亦可作极具教育意义，亦可作为高端礼品为高端礼品）n n3.中国邮政连同故宫博物院权威发行（官方性官方性）n n4.全国（球）限量编号制发行 象限图象限图第三象限第三象限n n
4、1.发票不能现场取走，机打发票需等待,发票不是集邮总公司开的！n n2.不负责转手（兑现）或是延期转手！象限图象限图第二象限第二象限n n1.兑现问题？n n2.发票问题？n n3.产品优惠活动（如买多打折或是赠送礼品如买多打折或是赠送礼品）n n4.我的信息那里弄到的？象限图象限图第四象限第四象限 GO BACKGO BACKn n1.没货，要先预定n n2.关于产品有些禁忌的地方（如：可听；和谐版张邮票）n n3.上班时间长n n4.直接打款图解话术图解话术 GO BACKGO BACK外呼前准备工作外呼前准备工作开场白开场白产品介绍产品介绍激发客户购买欲望激发客户购买欲望成交确认成交确认
5、紧俏性促成紧俏性促成如何让客户听你说如何让客户听你说引导客户实质的了解引导客户实质的了解产品价值，激发需求产品价值，激发需求确认客户购买、确认客户购买、到店意愿到店意愿整个整个销售过程中都销售过程中都会出现客户异议会出现客户异议黄金黄金“三十秒三十秒”灵活处理，灵活处理，学会牵着客户走学会牵着客户走开场白开场白（简单明了简单明了简单明了简单明了）n n第一通电话和追单电话的开场对比n n不同类型的第一通电话进行对比（直呼姓直呼姓名等名等）n n男客服和女客服的开场对比产品介绍同时激发顾客购买欲望产品介绍同时激发顾客购买欲望 1.1.选取重点，把最能激发顾客购买欲的点抛选取重点，把最能激发顾客购
6、买欲的点抛给顾客（给产品包装给顾客（给产品包装图片图片图片图片），让顾客感觉到实），让顾客感觉到实惠，预言无需太夸张，以便使顾客感觉真实惠，预言无需太夸张，以便使顾客感觉真实（切勿忘记人的（切勿忘记人的“选择性注意选择性注意选择性注意选择性注意“的本能的本能视频视频视频视频 ，你不想告诉他的 她永远都不知道）2.2.学会举例，用数字说话（学会举例，用数字说话（egeg）3.3.用顾客手里的藏品说话用顾客手里的藏品说话 4.4.及时约店、订单及时约店、订单顾客最关注的一些问题顾客最关注的一些问题 GO BACKGO BACKn n发行量？n n发行单位？n n价格？（切忌直接告诉价格切忌直接告诉
7、价格）n n我的信息那里弄到的？n n收藏价值？（顾客想听到你的肯定顾客想听到你的肯定）n n真假问题？（类似问题如：问什么不在邮局卖类似问题如：问什么不在邮局卖）13条小提示n n第第1 1、拨打电话之前应作好详细的充分的准备工作、拨打电话之前应作好详细的充分的准备工作（包括物品，态度，资讯）。（包括物品，态度，资讯）。n n第第2 2、拨打电话时，大脑一定要清晰，要热情、大方、拨打电话时，大脑一定要清晰，要热情、大方、友善、真诚。友善、真诚。n n第第3 3、不可拐弯抹角地讲一些无关事情。、不可拐弯抹角地讲一些无关事情。n n第第4 4、不管自己情绪如何，也不可对顾客不礼貌。、不管自己情绪
8、如何，也不可对顾客不礼貌。n n第第5 5、拨打电话时应口齿清晰，明确，条理分明，要、拨打电话时应口齿清晰，明确，条理分明，要立场坚定，不可似是而非。立场坚定，不可似是而非。n n第第6 6、讲话要有重点，重要部分要加重声音，听上去、讲话要有重点，重要部分要加重声音，听上去要更有力。要更有力。n n第第7 7、听起来很专业，讲话有力度，适时幽默，适当、听起来很专业，讲话有力度，适时幽默，适当给予顾客笑音，缓和主客之间的紧张气氛。给予顾客笑音，缓和主客之间的紧张气氛。n n第第8 8、绝对相信你的产品适合顾客，详细推介产品带、绝对相信你的产品适合顾客，详细推介产品带给顾客的好处。（产品价值）给顾
9、客的好处。（产品价值）n n第第9 9、约访电话，切忌第一次拨打电话详谈产品内容。、约访电话，切忌第一次拨打电话详谈产品内容。n n第第1010、称呼对方名字一定要热情，说两三句话要提、称呼对方名字一定要热情，说两三句话要提及一下对方的名字，会显得友好。及一下对方的名字，会显得友好。n n第第1111、恰逢顾客生日或特别节日提前寄卡以示祝福、恰逢顾客生日或特别节日提前寄卡以示祝福之意。之意。n n第第1212、尽量少用专业术语，及、尽量少用专业术语，及“嗯、这个、那么嗯、这个、那么”等。等。n n第第1313、告诉顾客自己的姓名、工号、通讯地址，以、告诉顾客自己的姓名、工号、通讯地址，以便顾客跟你随时联系。便顾客跟你随时联系。n n注：语速不能太快或太慢。根据客户调整。注：语速不能太快或太慢。根据客户调整。n n清晰度、吐词清晰、语气平和中有激情、耐心中清晰度、吐词清晰、语气平和中有激情、耐心中有爱心。有爱心。n n热情度、带笑的声音。热情度、带笑的声音。GO BACKGO BACK电销初访总结电销初访总结n n3个目的：了解需求、介绍产品、做好约定 n n4种方法：漂亮开场、有吸引力的过程、明确收尾、及时邀约n n6大要点；语气语调、措辞精炼、语言节奏、结合环境、音质、留下好印象。THE END THANKS