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1、有有“礼礼”走遍天下走遍天下 广州市广州市XXXX有限公司礼仪有限公司礼仪 培训教材培训教材作成：作成：XXX2007-06-18目目 录录一、前言一、前言二、微笑二、微笑三、保持自身良好的仪态三、保持自身良好的仪态 1 1、仪容、仪容、仪表仪表 2 2、仪态、仪态站姿、视线、坐姿、行走站姿、视线、坐姿、行走四、常用礼节四、常用礼节 1 1、握手、握手 2 2、鞠躬、鞠躬 3 3、问候、问候基本用语基本用语 4 4、电话礼仪、电话礼仪 5 5、座位、座位 6 6、倒茶、倒茶 7 7、交通规则、交通规则五、其他场合的礼仪与要求五、其他场合的礼仪与要求一一.前言前言 1.1.认知认知:礼仪是什么？
2、礼仪是什么？礼仪不仅仅是礼节。他源自您的内心，礼仪不仅仅是礼节。他源自您的内心，当您真心关心别人，在意他人的自尊与感受，发当您真心关心别人，在意他人的自尊与感受，发自内心且表现在外的待人处事方式，就是礼仪。自内心且表现在外的待人处事方式，就是礼仪。礼：礼：1 1、政治制度、政治制度 2 2、礼貌、礼节、礼貌、礼节 3 3、礼物、礼物仪：仪：1 1、容貌和外表、容貌和外表 2 2、仪式和礼节、仪式和礼节 3 3、准则和制度、准则和制度2 2、礼仪表现为：礼仪表现为：对内：专业的修养及个人的修养对内：专业的修养及个人的修养 对外：形、气、神、肢体风范、礼节对外：形、气、神、肢体风范、礼节 两者密不
3、可分且互为促进两者密不可分且互为促进3 3、为什么要学习礼仪？能为我们带来什么？为什么要学习礼仪？能为我们带来什么？专业可信优雅的形象、自信自然不卑不亢的态度专业可信优雅的形象、自信自然不卑不亢的态度 懂得如何尊重、理解别人，懂得如何展示自身的懂得如何尊重、理解别人，懂得如何展示自身的 魅力，获得认可。魅力，获得认可。礼仪不仅仅是成功的手段，礼仪不仅仅是成功的手段，更是通向成功的桥梁更是通向成功的桥梁 返回返回二、微笑二、微笑 人与人相识，第一印象往往是在前几秒钟人与人相识，第一印象往往是在前几秒钟形成的，而要改变它，却需付出很长时间的努力形成的，而要改变它，却需付出很长时间的努力。良好的第一
4、印象来源于人的仪表谈吐，但更重。良好的第一印象来源于人的仪表谈吐，但更重要的是取决于他的表情。要的是取决于他的表情。微笑则是表情中最能微笑则是表情中最能赋予人好感，增加友善和沟通，愉悦心情的表现赋予人好感，增加友善和沟通，愉悦心情的表现方式。一个对你微笑的人，必能体现出他的热情方式。一个对你微笑的人，必能体现出他的热情、修养和他的魅力，从而得到人的信任和尊重。、修养和他的魅力，从而得到人的信任和尊重。切忌勿作皮笑肉不笑。切忌勿作皮笑肉不笑。那么，大家在日常的生活那么，大家在日常的生活、工作中是否面带微笑呢？、工作中是否面带微笑呢？n n头发：洁净、整齐，无头屑，不做奇异发型。男性不留长发，女性
5、不头发：洁净、整齐，无头屑，不做奇异发型。男性不留长发，女性不头发：洁净、整齐，无头屑，不做奇异发型。男性不留长发，女性不头发：洁净、整齐，无头屑，不做奇异发型。男性不留长发，女性不 用华丽头饰用华丽头饰用华丽头饰用华丽头饰n n眼睛：无眼屎，无睡意，不充血，不斜视。眼镜端正、洁净明亮眼睛：无眼屎，无睡意，不充血，不斜视。眼镜端正、洁净明亮眼睛：无眼屎，无睡意，不充血，不斜视。眼镜端正、洁净明亮眼睛：无眼屎，无睡意，不充血，不斜视。眼镜端正、洁净明亮n n耳朵：内外干净，无耳屎。耳朵：内外干净，无耳屎。耳朵：内外干净，无耳屎。耳朵：内外干净，无耳屎。鼻子：鼻孔干净，不流鼻涕。鼻子：鼻孔干净，不
6、流鼻涕。鼻子：鼻孔干净，不流鼻涕。鼻子：鼻孔干净，不流鼻涕。鼻毛不外露。鼻毛不外露。鼻毛不外露。鼻毛不外露。胡子：刮干净或修整齐，不留长胡子，不留八字胡子：刮干净或修整齐，不留长胡子，不留八字胡子：刮干净或修整齐，不留长胡子，不留八字胡子：刮干净或修整齐，不留长胡子，不留八字 胡或其他怪状胡子。胡或其他怪状胡子。胡或其他怪状胡子。胡或其他怪状胡子。嘴嘴嘴嘴 ：牙齿整齐洁白，口中无异味，嘴角无泡沫，会客时不嚼口香糖：牙齿整齐洁白，口中无异味，嘴角无泡沫，会客时不嚼口香糖：牙齿整齐洁白，口中无异味，嘴角无泡沫，会客时不嚼口香糖：牙齿整齐洁白，口中无异味，嘴角无泡沫，会客时不嚼口香糖 等食物。女性不
7、用深色或艳丽口红。等食物。女性不用深色或艳丽口红。等食物。女性不用深色或艳丽口红。等食物。女性不用深色或艳丽口红。n n脸脸脸脸 ：洁净，无明显粉刺。女性施粉适度，不留痕迹。：洁净，无明显粉刺。女性施粉适度，不留痕迹。：洁净，无明显粉刺。女性施粉适度，不留痕迹。：洁净，无明显粉刺。女性施粉适度，不留痕迹。手手手手 ：洁净。指甲整齐，不留长指甲。：洁净。指甲整齐，不留长指甲。：洁净。指甲整齐，不留长指甲。：洁净。指甲整齐，不留长指甲。帽子：整洁、端正帽子：整洁、端正帽子：整洁、端正帽子：整洁、端正n n衬衣：领口与袖口保持洁净衬衣：领口与袖口保持洁净衬衣：领口与袖口保持洁净衬衣：领口与袖口保持洁
8、净 鞋鞋鞋鞋 ：系好鞋带，鞋面洁净亮泽：系好鞋带，鞋面洁净亮泽：系好鞋带，鞋面洁净亮泽：系好鞋带，鞋面洁净亮泽三、保持自身良好的仪容、仪表三、保持自身良好的仪容、仪表2、仪态、仪态站姿站姿正确的站姿可概括为一个正确的站姿可概括为一个“挺挺”头头下巴放平，双目正视前方；下巴放平，双目正视前方；肩肩两肩自然放松并略略后倾；两肩自然放松并略略后倾；胸、腰胸、腰挺胸直腰，但肌肉不要挺胸直腰，但肌肉不要 收紧；收紧；腹、臀腹、臀收腹，臀部肌肉略微向收腹，臀部肌肉略微向 上收，但不要后蹶；上收，但不要后蹶；臂臂两臂放松下垂，位于身体两两臂放松下垂，位于身体两 侧；侧；腿腿两腿均衡受力，保持身体平两腿均衡受
9、力，保持身体平 衡，脚跟并拢。衡，脚跟并拢。2、仪态、仪态坐姿坐姿 动作要领动作要领 在他人之后从座位左侧走近座椅，背在他人之后从座位左侧走近座椅，背对其站立，右腿后退一点，以小腿确认一下座对其站立，右腿后退一点，以小腿确认一下座椅，然后随势坐下。必要时，可以一手手扶座椅，然后随势坐下。必要时，可以一手手扶座椅的把手。椅的把手。入座时要轻，至少要坐满椅子的入座时要轻，至少要坐满椅子的2/32/3，坐好后占椅面坐好后占椅面3/43/4左右。左右。后背轻靠椅背，后背轻靠椅背，双膝自然并拢（男性可略分）。身体稍向前倾，双膝自然并拢（男性可略分）。身体稍向前倾，则表示尊重和谦虚。则表示尊重和谦虚。若着
10、裙装，应用手将裙子若着裙装，应用手将裙子稍向前拢一下，不宜将裙子下摆东撩西扇，也稍向前拢一下，不宜将裙子下摆东撩西扇，也不许当人整理服饰。不许当人整理服饰。男职员男职员 可将双腿分开略向前伸，如长时间可将双腿分开略向前伸，如长时间端坐，可双腿交叉重叠，但要注意将上面的腿端坐，可双腿交叉重叠，但要注意将上面的腿向回收，脚尖向下向回收，脚尖向下 女职员女职员 入座前应先将裙角向前收拢，两腿入座前应先将裙角向前收拢，两腿并拢，双脚同时向左或向右放，两手叠放于左并拢，双脚同时向左或向右放，两手叠放于左右腿上。如长时间端坐可将两腿交叉重叠，但右腿上。如长时间端坐可将两腿交叉重叠，但要注意上面的腿向回收，
11、脚尖向下。要注意上面的腿向回收，脚尖向下。不美的坐姿不美的坐姿n n男士：男士：男士：男士：抬头挺胸，步履稳健、自信。避免八字步。抬头挺胸，步履稳健、自信。避免八字步。抬头挺胸，步履稳健、自信。避免八字步。抬头挺胸，步履稳健、自信。避免八字步。n n女士：女士：女士：女士：背脊挺直，双脚平行前进，步履轻柔自然，背脊挺直，双脚平行前进，步履轻柔自然，背脊挺直，双脚平行前进，步履轻柔自然，背脊挺直，双脚平行前进，步履轻柔自然，避免做作。可右肩背皮包，手持文件夹置于臂膀间避免做作。可右肩背皮包，手持文件夹置于臂膀间避免做作。可右肩背皮包，手持文件夹置于臂膀间避免做作。可右肩背皮包，手持文件夹置于臂膀
12、间2 2、仪态、仪态、仪态、仪态行走行走行走行走返回返回1 1、握手、握手动作要领动作要领伸手的先后顺序是伸手的先后顺序是上级在先、主人在先、上级在先、主人在先、长者在先、女性在先。长者在先、女性在先。握手时间一般在握手时间一般在2 2、3 3秒或秒或4 4、5 5秒之秒之间为宜。握手力度不宜过猛或毫无间为宜。握手力度不宜过猛或毫无力度。要注视对方并面带微笑。力度。要注视对方并面带微笑。握握手时应两眼注视对方的眼睛，表示手时应两眼注视对方的眼睛，表示诚意。诚意。特别要提请注意的是，不能特别要提请注意的是，不能戴着手套握手，这被视作失礼的行戴着手套握手，这被视作失礼的行为。为。四、常用礼节四、常
13、用礼节 2、鞠躬鞠躬与客户交错而过时，面带微笑，与客户交错而过时，面带微笑，行行1515度鞠躬礼度鞠躬礼，头和身体自然前倾，低头比抬头慢。头和身体自然前倾，低头比抬头慢。接送客户时，接送客户时，行行3030度鞠躬礼度鞠躬礼。初见或感谢客户时，初见或感谢客户时，行行4545度鞠躬礼度鞠躬礼。1515度度度度3030度度度度4545度度度度只弯头的鞠躬只弯头的鞠躬不看对方的鞠不看对方的鞠头部左右晃头部左右晃动的鞠躬动的鞠躬双腿没有并双腿没有并齐的鞠躬齐的鞠躬驼背式的鞠躬驼背式的鞠躬可以看到后可以看到后背的鞠躬背的鞠躬注意事项不要有以下不美的姿势注意事项不要有以下不美的姿势动作要领动作要领行礼时面对
14、客人，并拢行礼时面对客人，并拢双脚，视线由对方脸上落至双脚，视线由对方脸上落至自己的脚前，男性双手放在自己的脚前，男性双手放在身体两侧，女性双手合起放身体两侧，女性双手合起放在身体前面在身体前面必须伸直腰、脚跟靠拢、必须伸直腰、脚跟靠拢、双脚尖处微微分开，目视对双脚尖处微微分开，目视对方。方。然后将伸直的腰背，由然后将伸直的腰背，由腰开始的上身向前弯曲。腰开始的上身向前弯曲。弯腰速度适中，之后抬弯腰速度适中，之后抬头直腰，动作可慢慢做，这头直腰，动作可慢慢做，这样会令人感觉很舒服。样会令人感觉很舒服。您您好好；早早上上好好；晚晚上好上好）遇到相识者与不相识者，不论是深入交谈，还是打遇到相识者与
15、不相识者，不论是深入交谈，还是打个招呼，都应主动向对方先问一声个招呼，都应主动向对方先问一声“您好；早上好；您好；早上好；晚上好晚上好”。若对方先问候了自己，也要以此来回应。若对方先问候了自己，也要以此来回应。您您好好；早早上上好好；晚晚上上好好）“谢谢谢谢”，是是一一句句致致谢谢的的礼礼貌貌语语。每每逢逢获获得得理理解解、得得到到帮帮助助、承承蒙蒙关关照照、接接受受服服务务、受受到到礼礼遇遇之之时时，都都应应当当立立即即向向对对方方道道一一声声“谢谢谢谢”。这这样样做做，既既是是真真诚诚地地感激对方，又是对于对方的一种积极肯定。感激对方，又是对于对方的一种积极肯定。呵呵，谢谢！呵呵，谢谢！给
16、你给你“请请”，是是一一句句请请托托礼礼貌貌语语。在在要要求求他他人人作作某某件件事事情情时时，居居高高临临下下，气气指指颐颐使使不不合合适适，低低声声下下气气、百百般般乞乞求求也也没没有有必必要要。在在此此情情况况下下，多多用用上上一一个个“请请”字字，就就可可以以逢逢山开路、遇水架桥，赢得主动，得到对方的照应。山开路、遇水架桥，赢得主动，得到对方的照应。您您好好，请请问问在在吗？吗？您您好好，请请稍侯！稍侯！“对对不不起起”，是是一一句句道道歉歉的的礼礼貌貌语语。当当打打扰扰、妨妨碍碍、影影响响了了别别人人，或或是是在在人人际际交交往往中中给给他他人人造造成成不不便便，甚甚至至给给对对方方
17、造造成成某某种种程程度度的的损损失失、伤伤害害时时，务务必必要要及及时时向向对对方方说说一一声声“对对不不起起”。这这将将有有助助于于大大事事化化小小，小小事事化化了了，并并且且有有助助于修复双方关系。于修复双方关系。是，是，谢谢谢谢先先生生，对对不不起起打打扰扰了了，这是您的吗？这是您的吗？4 4、电话礼仪电话礼仪电话礼仪电话礼仪 电话三要素电话三要素电话三要素电话三要素:态度、语调、用词态度、语调、用词态度、语调、用词态度、语调、用词 打电话打电话打电话打电话(1)(1)(1)(1)要有要有要有要有准备准备准备准备(2)(2)(2)(2)注意打电话的时间，尤其避免在午休时间或下班时间打注意
18、打电话的时间，尤其避免在午休时间或下班时间打注意打电话的时间，尤其避免在午休时间或下班时间打注意打电话的时间，尤其避免在午休时间或下班时间打(3)(3)(3)(3)微笑的语调，声音清晰，有礼貌微笑的语调，声音清晰，有礼貌微笑的语调，声音清晰，有礼貌微笑的语调，声音清晰，有礼貌(4)(4)(4)(4)不要急于在电话中承诺事情或是做决定不要急于在电话中承诺事情或是做决定不要急于在电话中承诺事情或是做决定不要急于在电话中承诺事情或是做决定(5)(5)(5)(5)讲电话同时在纸上作记录讲电话同时在纸上作记录讲电话同时在纸上作记录讲电话同时在纸上作记录(6)(6)(6)(6)同事电话中时，若其他人在附近
19、喧哗交谈，易导致客户同事电话中时，若其他人在附近喧哗交谈，易导致客户同事电话中时，若其他人在附近喧哗交谈，易导致客户同事电话中时，若其他人在附近喧哗交谈，易导致客户 对公司的印象不良，此时若有急事须与同事交谈，应使对公司的印象不良，此时若有急事须与同事交谈，应使对公司的印象不良，此时若有急事须与同事交谈，应使对公司的印象不良，此时若有急事须与同事交谈，应使用书面方式用书面方式用书面方式用书面方式接电话接电话接电话接电话(1)(1)(1)(1)电话铃响三声内必须接电话电话铃响三声内必须接电话电话铃响三声内必须接电话电话铃响三声内必须接电话(2)(2)(2)(2)先报上公司名称或人名先报上公司名称
20、或人名先报上公司名称或人名先报上公司名称或人名(3)(3)(3)(3)声音语调微微上扬，有朝气声音语调微微上扬，有朝气声音语调微微上扬，有朝气声音语调微微上扬，有朝气(4)(4)(4)(4)去除去除去除去除“别人不知道我是谁别人不知道我是谁别人不知道我是谁别人不知道我是谁”的的的的心态心态心态心态 -即使接即使接即使接即使接电话电话电话电话的人是的人是的人是的人是老板，客户老板，客户老板，客户老板，客户也不知道也不知道也不知道也不知道 -客只客只客只客只会从听电话会从听电话会从听电话会从听电话的的的的感受评断这感受评断这感受评断这感受评断这家公司家公司家公司家公司(5)(5)(5)(5)延迟延
21、迟延迟延迟太久接太久接太久接太久接电话应电话应电话应电话应先先先先致歉致歉致歉致歉(6)(6)(6)(6)口中不要吃口中不要吃口中不要吃口中不要吃东东东东西或西或西或西或含着东含着东含着东含着东西西西西 转接电话转接电话转接电话转接电话(人在人在人在人在)(1)(1)(1)(1)为上司或同事抬高身份为上司或同事抬高身份为上司或同事抬高身份为上司或同事抬高身份(2)(2)(2)(2)清楚询问来电者的身份并告知接电话的人清楚询问来电者的身份并告知接电话的人清楚询问来电者的身份并告知接电话的人清楚询问来电者的身份并告知接电话的人(3)(3)(3)(3)养成使用保留键养成使用保留键养成使用保留键养成使
22、用保留键(HOLD)HOLD)HOLD)HOLD)的的的的习惯习惯习惯习惯(4)(4)(4)(4)转接电话后需注意对方是否已接听电话转接电话后需注意对方是否已接听电话转接电话后需注意对方是否已接听电话转接电话后需注意对方是否已接听电话 -让来电者空等很久既失礼，且易引起抱怨让来电者空等很久既失礼，且易引起抱怨让来电者空等很久既失礼，且易引起抱怨让来电者空等很久既失礼，且易引起抱怨及及及及纠纷纠纷纠纷纠纷(5)(5)(5)(5)需过滤电话时，务必注意需过滤电话时，务必注意需过滤电话时，务必注意需过滤电话时，务必注意用用用用词礼貌词礼貌词礼貌词礼貌 电话电话留言留言(人不在人不在)(1)(1)重复
23、对方的讯息及资料，确认清楚重复对方的讯息及资料，确认清楚(2)(2)养成使用留言条养成使用留言条(MEMO)MEMO)的的习惯习惯(3)(3)贴在同事最容易看到的地方贴在同事最容易看到的地方 如如:电话听筒电话听筒等等(4)(4)确认确认同事是否已同事是否已回电回电(5)(5)若代为处理事情，需留下自己姓名给对方若代为处理事情，需留下自己姓名给对方,并告知同事处理内容及结果并告知同事处理内容及结果挂电话挂电话挂电话挂电话(1)(1)(1)(1)确认对方已挂电话，自己才挂电话确认对方已挂电话，自己才挂电话确认对方已挂电话，自己才挂电话确认对方已挂电话，自己才挂电话(2)(2)(2)(2)电话轻放
24、，勿摔话筒电话轻放，勿摔话筒电话轻放，勿摔话筒电话轻放，勿摔话筒返回返回办办 公公 室室 礼礼 仪仪 要求要求1 1、自己的外衣、外套不能随手乱扔、乱放。自己的外衣、外套不能随手乱扔、乱放。自己的外衣、外套不能随手乱扔、乱放。自己的外衣、外套不能随手乱扔、乱放。2 2、办公室穿鞋不能过于随便、办公室穿鞋不能过于随便、办公室穿鞋不能过于随便、办公室穿鞋不能过于随便3 3、办公桌保持整洁、干净、清爽。、办公桌保持整洁、干净、清爽。、办公桌保持整洁、干净、清爽。、办公桌保持整洁、干净、清爽。4 4、办公桌上装饰品的摆放不能太过怪异、太私人化、办公桌上装饰品的摆放不能太过怪异、太私人化、办公桌上装饰品
25、的摆放不能太过怪异、太私人化、办公桌上装饰品的摆放不能太过怪异、太私人化 太大型。太大型。太大型。太大型。5 5、办公室里的举止要文明得体。、办公室里的举止要文明得体。、办公室里的举止要文明得体。、办公室里的举止要文明得体。6 6、只会完成工作的职员不一定是好职员。、只会完成工作的职员不一定是好职员。、只会完成工作的职员不一定是好职员。、只会完成工作的职员不一定是好职员。7 7、办公室中最忌讳的就是公私不分，这种行为表现、办公室中最忌讳的就是公私不分，这种行为表现、办公室中最忌讳的就是公私不分，这种行为表现、办公室中最忌讳的就是公私不分，这种行为表现 是多方面的。是多方面的。是多方面的。是多方
26、面的。上下级关系的礼仪要求上下级关系的礼仪要求1 1 1 1、上级对下级的一切工作负有指导的责任；下级应服从上级，上级对下级的一切工作负有指导的责任；下级应服从上级，上级对下级的一切工作负有指导的责任；下级应服从上级，上级对下级的一切工作负有指导的责任；下级应服从上级，并把并把并把并把 上级的意图变为具体的行为。上级的意图变为具体的行为。上级的意图变为具体的行为。上级的意图变为具体的行为。2 2 2 2、礼仪决定了上下级之间在遇到事情时所采取的言谈举止，都、礼仪决定了上下级之间在遇到事情时所采取的言谈举止，都、礼仪决定了上下级之间在遇到事情时所采取的言谈举止，都、礼仪决定了上下级之间在遇到事情
27、时所采取的言谈举止，都 必须必须必须必须 以礼待人。以礼待人。以礼待人。以礼待人。（1 1 1 1）上级应率先垂范，做到对下级既关心爱护，又严格管理和要）上级应率先垂范，做到对下级既关心爱护，又严格管理和要）上级应率先垂范，做到对下级既关心爱护，又严格管理和要）上级应率先垂范，做到对下级既关心爱护，又严格管理和要 求：求：求：求：a a a a、在管理过程中，上级要态度和蔼，平心静气，接待下级时在管理过程中，上级要态度和蔼，平心静气，接待下级时在管理过程中，上级要态度和蔼，平心静气，接待下级时在管理过程中，上级要态度和蔼，平心静气，接待下级时 要热情，对下级反映的意见和问题要仔细倾听，耐心解要
28、热情，对下级反映的意见和问题要仔细倾听，耐心解要热情，对下级反映的意见和问题要仔细倾听，耐心解要热情，对下级反映的意见和问题要仔细倾听，耐心解 释，合理解决。释，合理解决。释，合理解决。释，合理解决。b b b b、上级对对下级生活要关心，但对下级的私事则不应干涉。上级对对下级生活要关心，但对下级的私事则不应干涉。上级对对下级生活要关心，但对下级的私事则不应干涉。上级对对下级生活要关心，但对下级的私事则不应干涉。C C C C、对下级的错误要给予批评指正，但同时也要欢迎下级的批对下级的错误要给予批评指正，但同时也要欢迎下级的批对下级的错误要给予批评指正，但同时也要欢迎下级的批对下级的错误要给予
29、批评指正，但同时也要欢迎下级的批 评，只有这样，才能体现出领导者的风范。评，只有这样，才能体现出领导者的风范。评，只有这样，才能体现出领导者的风范。评，只有这样，才能体现出领导者的风范。下级对上级的礼仪要求下级对上级的礼仪要求1 1 1 1、感情上要高度尊重和组织上的服从，而不是表面上谦恭和感情上要高度尊重和组织上的服从，而不是表面上谦恭和感情上要高度尊重和组织上的服从，而不是表面上谦恭和感情上要高度尊重和组织上的服从，而不是表面上谦恭和 服从。服从。服从。服从。2 2 2 2、工作上，下级要自觉服从上级的正确领导和指挥。、工作上，下级要自觉服从上级的正确领导和指挥。、工作上，下级要自觉服从上
30、级的正确领导和指挥。、工作上，下级要自觉服从上级的正确领导和指挥。3 3 3 3、在领导遇到困难时，下级应协助解决，而不能拆台。、在领导遇到困难时，下级应协助解决，而不能拆台。、在领导遇到困难时，下级应协助解决，而不能拆台。、在领导遇到困难时，下级应协助解决，而不能拆台。4 4 4 4、领导不了解情况时，要帮助他们了解情况，辅佐工作。、领导不了解情况时，要帮助他们了解情况，辅佐工作。、领导不了解情况时，要帮助他们了解情况，辅佐工作。、领导不了解情况时，要帮助他们了解情况，辅佐工作。5 5 5 5、当领导和群众有矛盾时，要积极从中调解、解释。、当领导和群众有矛盾时，要积极从中调解、解释。、当领导
31、和群众有矛盾时，要积极从中调解、解释。、当领导和群众有矛盾时，要积极从中调解、解释。6 6 6 6、如果与领导发生意见分歧，不要当面顶撞领导，而应从尊重领、如果与领导发生意见分歧，不要当面顶撞领导，而应从尊重领、如果与领导发生意见分歧，不要当面顶撞领导，而应从尊重领、如果与领导发生意见分歧，不要当面顶撞领导，而应从尊重领导、维护领导的威信的角度出发，婉转地表达自己的意见和看导、维护领导的威信的角度出发，婉转地表达自己的意见和看导、维护领导的威信的角度出发，婉转地表达自己的意见和看导、维护领导的威信的角度出发，婉转地表达自己的意见和看法。法。法。法。7 7 7 7、如果遇到不关心下级、以权压人，
32、甚至给人、如果遇到不关心下级、以权压人，甚至给人、如果遇到不关心下级、以权压人，甚至给人、如果遇到不关心下级、以权压人，甚至给人“穿小鞋穿小鞋穿小鞋穿小鞋”的领导的领导的领导的领导时，也不要消极怠工或到处发泄。时，也不要消极怠工或到处发泄。时，也不要消极怠工或到处发泄。时，也不要消极怠工或到处发泄。8 8 8 8、学会在矛盾激化时化解矛盾。、学会在矛盾激化时化解矛盾。、学会在矛盾激化时化解矛盾。、学会在矛盾激化时化解矛盾。听取汇报时的礼仪要求听取汇报时的礼仪要求1 1、守时守时2 2、问侯要及时予以回应、问侯要及时予以回应3 3、善于倾听，适当提问。、善于倾听，适当提问。4 4、礼貌地结束交谈
33、。、礼貌地结束交谈。汇报工作时的礼仪要求汇报工作时的礼仪要求1 1 1 1、守时守时守时守时2 2 2 2、报告前先问侯与会者。、报告前先问侯与会者。、报告前先问侯与会者。、报告前先问侯与会者。3 3 3 3、汇报要实事求是。、汇报要实事求是。、汇报要实事求是。、汇报要实事求是。4 4 4 4、恰当的催问、恰当的催问、恰当的催问、恰当的催问 A A A A、非到催问时不要随便催问非到催问时不要随便催问非到催问时不要随便催问非到催问时不要随便催问 B B B B、催问时要用询问的口气进行。催问时要用询问的口气进行。催问时要用询问的口气进行。催问时要用询问的口气进行。C C C C、不要把感情色彩
34、带到语言中去。不要把感情色彩带到语言中去。不要把感情色彩带到语言中去。不要把感情色彩带到语言中去。5 5 5 5、当自己的意见被否定时，要冷静对待。、当自己的意见被否定时，要冷静对待。、当自己的意见被否定时，要冷静对待。、当自己的意见被否定时，要冷静对待。6 6 6 6、汇报结束时应注意礼偌。、汇报结束时应注意礼偌。、汇报结束时应注意礼偌。、汇报结束时应注意礼偌。同事关系中的礼仪要求同事关系中的礼仪要求1 1 1 1、同事之间应相互尊重，相互关心。同事之间应相互尊重，相互关心。同事之间应相互尊重，相互关心。同事之间应相互尊重，相互关心。2 2 2 2、年轻者应虚心向年长者求教，以尽快提高自己的
35、工作、年轻者应虚心向年长者求教，以尽快提高自己的工作、年轻者应虚心向年长者求教，以尽快提高自己的工作、年轻者应虚心向年长者求教，以尽快提高自己的工作 能力。能力。能力。能力。3 3 3 3、年长者要关心爱护年轻者，学习他们身上的长处。、年长者要关心爱护年轻者，学习他们身上的长处。、年长者要关心爱护年轻者，学习他们身上的长处。、年长者要关心爱护年轻者，学习他们身上的长处。4 4 4 4、同事之间要相互照顾，相互帮助。、同事之间要相互照顾，相互帮助。、同事之间要相互照顾，相互帮助。、同事之间要相互照顾，相互帮助。5 5 5 5、请求同事帮忙时要用商量的口吻提出，事成之后，要诚、请求同事帮忙时要用商
36、量的口吻提出，事成之后，要诚、请求同事帮忙时要用商量的口吻提出，事成之后，要诚、请求同事帮忙时要用商量的口吻提出，事成之后，要诚 心地表示感谢。心地表示感谢。心地表示感谢。心地表示感谢。6 6 6 6、同事相处，要以大局为重，求大同、存小异。、同事相处，要以大局为重，求大同、存小异。、同事相处，要以大局为重，求大同、存小异。、同事相处，要以大局为重，求大同、存小异。A A A A、在工作上发生分歧时，态度要冷静，虚心地听对方解在工作上发生分歧时，态度要冷静，虚心地听对方解在工作上发生分歧时，态度要冷静，虚心地听对方解在工作上发生分歧时，态度要冷静，虚心地听对方解 释自己的意见。释自己的意见。释
37、自己的意见。释自己的意见。B B B B、同事之间，不能以自己为标准去苛求别人。同事之间，不能以自己为标准去苛求别人。同事之间，不能以自己为标准去苛求别人。同事之间，不能以自己为标准去苛求别人。办公室员工礼仪要求与禁忌办公室员工礼仪要求与禁忌1 1 1 1、树立整洁、端庄的个人礼仪形象。树立整洁、端庄的个人礼仪形象。树立整洁、端庄的个人礼仪形象。树立整洁、端庄的个人礼仪形象。A A A A、上班时间应尽量穿着工作服上班时间应尽量穿着工作服上班时间应尽量穿着工作服上班时间应尽量穿着工作服 B B B B、女士着装要尽量美观大方，不要过于夺目和暴露，也女士着装要尽量美观大方，不要过于夺目和暴露，也
38、女士着装要尽量美观大方，不要过于夺目和暴露，也女士着装要尽量美观大方，不要过于夺目和暴露，也 不要浓妆艳抹。不要浓妆艳抹。不要浓妆艳抹。不要浓妆艳抹。2 2 2 2、在办公室上班要做到在办公室上班要做到在办公室上班要做到在办公室上班要做到“六不六不六不六不”：不随意对他人评头论足，：不随意对他人评头论足，：不随意对他人评头论足，：不随意对他人评头论足，不不不不 接听私人电话，不打探别人隐私，不谈论个人薪金，不委接听私人电话，不打探别人隐私，不谈论个人薪金，不委接听私人电话，不打探别人隐私，不谈论个人薪金，不委接听私人电话，不打探别人隐私，不谈论个人薪金，不委 过于同事，不干私活。过于同事，不干
39、私活。过于同事，不干私活。过于同事，不干私活。还要做到还要做到还要做到还要做到“四要四要四要四要”：办公室卫生要主动打扫，同事见面要：办公室卫生要主动打扫，同事见面要：办公室卫生要主动打扫，同事见面要：办公室卫生要主动打扫，同事见面要问问问问 好好好好 ，办公室来人要接待，个人桌面要整洁。，办公室来人要接待，个人桌面要整洁。，办公室来人要接待，个人桌面要整洁。，办公室来人要接待，个人桌面要整洁。1.1.公司内与同事相遇应点头行礼表示致意。公司内与同事相遇应点头行礼表示致意。2.2.出入房间的礼貌：进入房间，要先轻轻敲门，听出入房间的礼貌：进入房间，要先轻轻敲门，听 到应答再进。进入后，回手关门
40、，不能大力、粗暴。进到应答再进。进入后，回手关门，不能大力、粗暴。进 入房间后，如对方正在讲话，要稍等静候，不要中途插入房间后，如对方正在讲话，要稍等静候，不要中途插 话，如有急事要打断说话，也要看住机会。而且要说：话，如有急事要打断说话，也要看住机会。而且要说：“对不起，打断您们的谈话对不起，打断您们的谈话”。3.3.递交物件时，如递文件等，要把正面、文字对着对方的递交物件时，如递文件等，要把正面、文字对着对方的 方向递上去，如是钢笔，要把笔尖向自己，使对方容易方向递上去，如是钢笔，要把笔尖向自己，使对方容易 接着；至于刀子或剪刀等利器，应把刀尖向着自己。接着；至于刀子或剪刀等利器，应把刀尖
41、向着自己。4 4、用餐完毕要清洁桌面，避免给后面用餐的人带来困扰。、用餐完毕要清洁桌面，避免给后面用餐的人带来困扰。5 5、冬天工作区行走手放口袋是极不雅的行为，走路时手应、冬天工作区行走手放口袋是极不雅的行为，走路时手应 放在两侧。放在两侧。其他礼仪要求与禁忌其他礼仪要求与禁忌5、座位礼仪：来宾职位高者 来访宾客侧 我方侧 我方职位高者 入口入口入口入口 来宾侧 来宾职位高者 我方职位高者 我方侧 入口入口圆饭桌 入口入口6、奉饮料顺序:n n由来访宾客职位高者开始。（辨别方法如图1、图2）n n奉完宾客饮料再奉我方人员由职位高者开始。如图：如图：请问领导应该座请问领导应该座 在哪个位置？在
42、哪个位置？乘车座次的安排：乘车座次的安排：在国内最为普遍的轿车为双排五座轿车在国内最为普遍的轿车为双排五座轿车n n当领导亲自驾车时，其座次从高到低依次是：副驾驶座、后当领导亲自驾车时，其座次从高到低依次是：副驾驶座、后排右座、后排左座、后排中座。排右座、后排左座、后排中座。n n当是专职司机驾车时，座次由高到低是：后排右座、后排左当是专职司机驾车时，座次由高到低是：后排右座、后排左座、后排中座、副驾驶座。座、后排中座、副驾驶座。7、交通规则n n过马路不走人行横道罚款10元n n无证驾车罚款 1 1、末取得机动车驾驶证驾驾驶机动车的罚款、末取得机动车驾驶证驾驾驶机动车的罚款 15001500
43、元元 2 2、驾驶与驾驶证载明的准驾车型不符合的车、驾驶与驾驶证载明的准驾车型不符合的车 辆的罚款辆的罚款400400元元 3 3、未携带机动车行驶证、驾驶证的以警告或、未携带机动车行驶证、驾驶证的以警告或 者罚款者罚款5050元元 n n醉酒驾车重罚 1 1、饮酒后驾驶机动车罚款、饮酒后驾驶机动车罚款300300元元 2 2、饮酒后驾驶营运机动车罚款、饮酒后驾驶营运机动车罚款500500元元 3 3、醉酒后驾驶机动车罚款、醉酒后驾驶机动车罚款15001500元元 4 4、醉酒后驾驶营运机动车罚款、醉酒后驾驶营运机动车罚款20002000元元注：以上几条交通规则注：以上几条交通规则1010月月
44、1 1日起实施日起实施厕所文化与礼仪1 1 1 1、珍视他人的劳动成果，尽力给予保持清洁、珍视他人的劳动成果，尽力给予保持清洁、珍视他人的劳动成果，尽力给予保持清洁、珍视他人的劳动成果，尽力给予保持清洁2 2 2 2、卫生打扫中请稍等片刻（特别是异性打扫清洁、卫生打扫中请稍等片刻（特别是异性打扫清洁、卫生打扫中请稍等片刻（特别是异性打扫清洁、卫生打扫中请稍等片刻（特别是异性打扫清洁 时），尊重时），尊重时），尊重时），尊重 她人她人她人她人3 3 3 3、节约用纸，不随意乱丢，以免下水道阻塞，随手、节约用纸，不随意乱丢，以免下水道阻塞，随手、节约用纸，不随意乱丢，以免下水道阻塞，随手、节约用纸
45、，不随意乱丢，以免下水道阻塞，随手 放进纸篓放进纸篓放进纸篓放进纸篓4 4 4 4、来也勿勿，去也冲冲、来也勿勿，去也冲冲、来也勿勿，去也冲冲、来也勿勿，去也冲冲切记！切记！切记！切记！5 5 5 5、杂物不得丢进便槽、杂物不得丢进便槽、杂物不得丢进便槽、杂物不得丢进便槽6 6 6 6、不得在洗手台上清洗拖把，请使用专用拖把清洁池、不得在洗手台上清洗拖把，请使用专用拖把清洁池、不得在洗手台上清洗拖把，请使用专用拖把清洁池、不得在洗手台上清洗拖把，请使用专用拖把清洁池7 7 7 7、不将垃圾、口罩、手套随意乱丢，以免堵住下水道、不将垃圾、口罩、手套随意乱丢，以免堵住下水道、不将垃圾、口罩、手套随意乱丢，以免堵住下水道、不将垃圾、口罩、手套随意乱丢，以免堵住下水道 员工懂得和运用现代企业活动中的基员工懂得和运用现代企业活动中的基本礼仪，不仅反映出该员工自身的素本礼仪，不仅反映出该员工自身的素质，而且折射出该员工所在公司的企质，而且折射出该员工所在公司的企业文化水平和经营管理境界。业文化水平和经营管理境界。