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1、如何减少客户流失率2 2目 录售后工作概况基盘客户变化客户价值链管理客户接触点营销全年营销方案钣喷业绩提升收益提升减少流失率的分析3 4 5 6 三、客户价值链管理首保3年保修置换一、新车 1、绑定延保销售 2、送第二年续保抵用券 3、养护学堂送工时券 4、首保销售考核,10K SA考核(未来店扣50元）二、首保保修期内 1、延保 2、工时一律8折 3、买3送1保养套餐三、超保客户 1、工时费一律7折 2、续保送钣喷券、美容券 3、钣喷送基础保 四、置换客户四、置换客户 1 1、店内宣传二手车置换业、店内宣传二手车置换业务务,来店置换承诺高出市价来店置换承诺高出市价5000-10005000-
2、1000元补贴元补贴 2 2、每月给、每月给SASA二手车评估目二手车评估目标标.每台给予一定奖励每台给予一定奖励,成功换成功换购奖励购奖励300300元元.3 3、老带新送礼金、老带新送礼金,推荐购推荐购买后送保养或油卡买后送保养或油卡 7 三、客户价值链管理模式对湖塘等偏远客户或濒临流失客户赠送工时代金券相当与免一次基本保养工时8 四、客户接触点-用车过程5K-20K第一次续保钣喷招徕25K-40K第一次年检第二次续保45K-60K全车喷漆第三次续保保修期满检查流失预防9 四、客户接触点-过程维系打造“心悦初体验”,提升服务感知,获得客户信赖关键接触点实施内容目的新车交车2个月内1、面向新
3、车车主的养护学堂强化招徕,提高参与率.2、新车主启蒙内容丰富(车辆操作/安全驾驶/4S店优势等)初次接触体验5K保养 首次1、介绍服务团队,车辆操作,互存手机号码2、解释5K免费检查项目,强调工时免费3、说明定期保养重要性,解释用户手册作用消除陌生感建立信任10K保养二次保养1、解释10K保养项目,强调工时、零件均免费2、说明回店保养的好处和优势3、邀请客户参观车辆保养,由部主任讲解4、用车建议体现专业建立信赖10 四、客户接触点-用车过程引导环车检查客休服务工单制作完工检查洗车调度派工标准EM作业结算效果展示回访电话招徕11 四、客户接触点-做优流程打造“心悦到店体验”,提升服务感知,获得客
4、户信赖关键接触点实施内容目的环车检查1、SA出门迎接客户后要主动邀请客户做环车检查2、SA通过同客户一起检查并详细记录车辆信息可以掌握车况给出用车建议标准的EM作业1、必须实施2人作业2、SA邀请客户到车间观摩保养并给技师打分3、标准的灯光检查手势4、必须拆下刹车片测量厚度并对表面进去氧化处理给客户一种专业,规范体验效果展示1、SA打开机盖对车主进行保养项目说明2、在保养中换下的旧件主动给客户展示保养作业仔细费用清晰12 四、客户接触点-时间、环境1月3月2月5月4月8月6月7月9月1212月月11月10月元旦祝福春节慰问春季活动秋季活动雨季关爱夏季活动五一出行国庆检查冬季活动全年客户生日关怀
5、、特别事件提醒(大雨、大风、高温等)全年有活动，全面覆盖13 四、客户接触点-时间、环境组织客户自驾游,在体验美景的同时,我们还把养护学堂移到了现场,受到客户一致好评14 五、年度营销方案一季度一季度二季度二季度三季度三季度四季度四季度活动主题1、1月开展新春送好礼,来店有惊喜平安出行活动.2、2月开展节后回家,车辆安全检查活动3、3月对保有客户进行分析,对1年未来店客户实施一对一招徕活动.1、4月推出“春季清洗节”活动2、5月开展夏季送清凉-贴膜优惠活动,同装潢公司合作推广.3、6月开展“六一儿童节”活动1、延续店庆活动2、秋季服务周活动1、“十一黄金周”安全大检查活动.2、开展暖风清洗活动
6、3、冬季服务周活动 活动方案1、为外出客户实施免费全车检查,重点轮胎和刹车促销.2、对1年未来店客户招徕实行基础保养免工时3、车辆美容大优惠促销:内饰翻新养护、漆面封釉打蜡、镀膜8折.1、春夏交替时为了净化车内环境,来来店做钣喷可享受空调和室内清洗半价优惠.2、来店儿童可获赠精美礼品一份,购儿童座椅享受8折.3、店庆活动方案拟定1、来店保养客户可以享受免费添加防冻液、刹车油、助力油.2、更换雨刮片赠送玻璃防雨镀膜.3、养护品买2送14、全车封釉、镀膜8折优惠1、10月主要对车辆刹车及轮胎实施免费检查,换件优惠.2、11暖风系统大检查及防冻液免费检测,换防冻液免人工.3、冬季服务活动促销:电瓶、
7、轮胎15 六、钣喷业务提升-划痕 利润提升点 险险现状:车辆划痕多漆面旧、无光客户要求:局部喷漆全车喷漆客户担忧:明年保费上涨客户现状:嫌贵不愿意自费喷漆销售&售后联合推划痕险新车:1、要求销售顾问必须上划痕险 2、可用划痕险作为车辆折扣次新车:1、监督车辆划痕险使用率,特别是2-3年车龄,SA环检需加强漆 面检查,争取划痕险使用率50%以上.2、续保专员招徕划痕险,提醒客户关注漆面 3、使用划痕险赠送保费等价的服务或工时券16 措施:1、针对出租车和驾校车维系交给专职的SA负责,服务主管监督,实施一对一 全天候专属接待；2、免费道路救援、免费洗车、1年2次免费车内清洗；3、1年来店保养6次以
8、上送保养1次；4、每年组织两至三次活动；5、钣喷5000元以上送2次保养,自费钣喷2000元以上送机油1桶(成本150元)；6、介绍朋友购车或来店保养、钣喷的送保养；7、驾驶员事故车营销,根据金额大小送相应保养或油卡。背景:随着市场竞争的越来越激烈,为了确保售后 收益,我们是煞费苦心;为此要改变经营思路,开发业务类型,因此我店将推出保有客户玻璃包修,增强客户粘度.实施:导入期10月-12月,由续保员和SA联合销售,保费、政策同保险公司一致,额外增加玻璃天窗包修,出险后不影响次数和来年保费.营销成功给100元/单奖励收益:按照目前各车型的平均保费210元,目标每月100单,全年保费252000元
9、,赔付率15%,赔付金额37800元,创毛利214200元.-玻璃包修推广维系好出租车和驾校车七、收益提升险17 八、减少流失率的分析客户都去哪儿了客户都去哪儿了流失客户去向18 八、减少流失率的分析通过开展客户座谈会的机会了解到客户的声音,以下几方面:感觉服务有待提升感觉不够透明,价格贵感觉技术不够专业活动信息难于送达感觉便利性差19 八、减少流失率的分析找到真因后召集市场与售后管理成员进行分析拿出措施进行改善问题点对策感觉服务有待提升1、对客户要求详细记录并一一落实2、SA的服务礼仪培训3、强化服务流程的执行率,特别是在客户接触点上要注意细节(开门、拉椅子、亲自带领客户到休息区并倒茶.)4
10、、在店等待客户关怀(主动告知进度)5、做好车辆的内外清洁不够透明、价格贵1、制作对比话术,同精品在保养专业性、可靠性、作业内容的差异进行可视化说明.2、清晰说明保养项目,严格执行效果展示,提升客户对保养价格的感知度.3、站在客户需求出发,向客户推荐合适的保养项目.4、对不同客户消费特性,提供差异化的优惠方案.5、通过厂家特色的服务活动和自店的活动吸引和捆绑客户.6、加强对大众原厂零件的宣传 感觉技术不够专业1、主动关心客户在用车、保养等方面的疑惑,给出合理化建议.2、整理用车相关知识进行培训,增加SA的专业性.3、把握客户需求并进行故障原因和维修过程、原理的简要说明.4、在客休区设置通过维修技
11、术认证展示区5、客户反映的故障SA一定要使用问诊表,并要求技师同客户一同试车确认现象,完工后技师一定要再次同客户试车确认故障消除.活动信息难于送达1、在接待环节,严格执行确认客户资料2、开展招徕能力提升培训3、制作活动单页,安排人员扫街4、面对短信屏蔽,我们要积极联系各运营商协调解决,同时我们也要充分利用好系统发送短信.5、投放常州交通台进行活动传播6、公司的官方微信平台及时更新活动信息感觉便利性差、保养耗时长1、对个别有特殊要求的客户提供服务时间上的便利2、路途较远的客户有接送车服务或代步车3、设置摆渡车接送客户到交通便利的地点或提供电招的士服务4、确保预约准时到店客户第一时间被接待,无需等
12、待.5、制作标准保养作业时间看板给客户参考6、培养客户预约到店错峰保养习惯20 九、效果截止2014年9月30日，累计召回三年以上的流失客户306辆，创收48.25万元车型123456789捷达010312012宝来7357513201621速腾57810159151118迈腾14535514149高尔夫331686185CC000010000合计16181929343550505521 在大环境的激烈竞争下市场和售后的各项营销推出和创新都在大环境的激烈竞争下市场和售后的各项营销推出和创新都在大环境的激烈竞争下市场和售后的各项营销推出和创新都在大环境的激烈竞争下市场和售后的各项营销推出和创新都离不开各部门的配合离不开各部门的配合离不开各部门的配合离不开各部门的配合,只有充分发挥团队力量才能使售后发只有充分发挥团队力量才能使售后发只有充分发挥团队力量才能使售后发只有充分发挥团队力量才能使售后发展有更好的潜力展有更好的潜力展有更好的潜力展有更好的潜力,这也体现了这也体现了这也体现了这也体现了 “狼性团队狼性团队狼性团队狼性团队”的特点的特点的特点的特点.最好市场是现场最好市场是现场 做好现场赢市场做好现场赢市场22 22谢 谢!结束语结束语谢谢大家聆听！谢谢大家聆听！23