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1、余世维讲义-有效沟通2(与视频完美配套)目录n n沟通概述n n沟通的过程n n沟通的障碍n n沟通的方向n n沟通的态度n n行为(肢体)语言2有效沟通沟通概述三三、主主动动：AB主 动 支 援主 动 反 馈System主动监控主动监控6有效沟通沟通概述n n沟通的目的：1 1、控制成员的行为，就是让手下知道事情应怎么做。、控制成员的行为，就是让手下知道事情应怎么做。（遵守（遵守公司政策）公司政策）2 2、激励我们的员工，也就是改善我们工作的绩效。、激励我们的员工，也就是改善我们工作的绩效。（参与管（参与管理时代）理时代）3 3、表达一个情感，表达工作情感上的一种满足或失败。、表达一个情感，
2、表达工作情感上的一种满足或失败。（黑（黑手党规定）手党规定）4 4、流通信息，走的时候会留备忘录，关系也不会断掉。（、流通信息，走的时候会留备忘录，关系也不会断掉。（日日本人的移交与本人的移交与“中国情报中国情报”）7有效沟通沟通的过程沟通过程模式沟通过程模式发讯者渠道接讯者解码编码反馈信息信息信息信息信息信息信息信息8有效沟通沟通的过程n n讲讲话话叫叫编编码码，就就是是用用一一种种方方法法讲讲给给别别人人听听，经经过过一一个个渠渠道道到到另另一一个个耳耳朵朵开开始始解解码码，就就是是别别人人的的话话听听不不听听的的懂懂。n n关关键键：讲讲话话的的人人要要怎怎么么讲讲？听听的的人人要要怎怎
3、么么去去听听？n n影影响响编编码码的的几几个个条条件件：1 1、技技巧巧：人人都都有有技技巧巧，只只是是愿愿不不愿愿用用就就是是了了。2 2、态态度度：要要有有强强势势，态态度度是是沟沟通通的的筹筹码码，如如果果你你很很强强大大，你你的的态态度度一一定定很很强强硬硬。3 3、知知识识：我我们们在在把把东东西西讲讲给给别别人人听听时时，要要考考虑虑到到对对方方对对这这个个东东西西理理不不理理解解，具具不不具具备备这这方方面面的的知知识识。4 4、社社会会文文化化的的背背景景：像像中中国国的的酒酒文文化化，注注意意风风俗俗文文化化的的不不同同。9有效沟通沟通的过程n n扭曲问题：使用符号如果不当
4、，语言不当，认知有矛盾，渠道有干扰，扭曲问题：使用符号如果不当，语言不当，认知有矛盾，渠道有干扰，接收者有偏见，统统都会形成一种扭曲。接收者有偏见，统统都会形成一种扭曲。n n认知曲解的例子：认知曲解的例子：1 1、人的眼球左右移动较快，上下移动较慢，从对于竖的东西感觉都比较、人的眼球左右移动较快，上下移动较慢，从对于竖的东西感觉都比较高，人的一种错觉。高，人的一种错觉。2 2、开放空间，要让自己家的房子看起来很大有几种方法，第一是用落地、开放空间，要让自己家的房子看起来很大有几种方法，第一是用落地窗，二是用阳台，三是用大玻璃。窗，二是用阳台，三是用大玻璃。n n沟通漏斗沟通漏斗：你心里想的（
5、你心里想的（100%）你嘴上说的（你嘴上说的（80%）别人听到的（别人听到的（60%）别人听懂的别人听懂的（40%）别人行动的（别人行动的（20%）10有效沟通沟通的过程如何开会开会的通病：1 1、没没有有明明确确目目标标与与程程序序。2 2、没没有有准准备备。3 3、主主管管失失控控。4 4、无无法法发发言言或或离离题题。5 5、盲盲从从或或漠漠然然。6 6、无无人人负负责责也也无无人人追追踪踪。7 7、太太多多人人参参加加。11有效沟通沟通的过程如何开会如何开会可以改善会议的七点：可以改善会议的七点：1 1、谁参加。、谁参加。分两种人，非要参加的就一定要发言，不重要的用听，会议通知分两分两
6、种人，非要参加的就一定要发言，不重要的用听，会议通知分两行写必须参加人员，随意参加人员，因为有人只想听会议中的一个部分，必须行写必须参加人员，随意参加人员，因为有人只想听会议中的一个部分，必须参加的要发言，随意参加的是可以听，他发言也要他发言，错了也不追究。参加的要发言，随意参加的是可以听，他发言也要他发言，错了也不追究。2 2、谁主持。、谁主持。高级主管不要什么会你都主持，开会上面有三种人，一是主席，副总高级主管不要什么会你都主持，开会上面有三种人，一是主席，副总担当担当,二是经理，是观察员，别的是导言人，主席是维持制序的，导言人才是二是经理，是观察员，别的是导言人，主席是维持制序的，导言人
7、才是发言人，总经理不需要那么劳累，要训练他们讲话，不能替他们工作。发言人，总经理不需要那么劳累，要训练他们讲话，不能替他们工作。3 3、谁控制。、谁控制。主席控制秩序，导言人是控制时间，时间到，下去，讲不完等会开完主席控制秩序，导言人是控制时间，时间到，下去，讲不完等会开完再讲，全部的讲完你留下慢慢讲，时间要分配好每个部门，总经理控制全场，再讲，全部的讲完你留下慢慢讲，时间要分配好每个部门，总经理控制全场，但首先是要沉默。但首先是要沉默。4 4、谁发言。、谁发言。底下的人先讲，由下而上，外面士兵先发言，由外而内，大的发言就底下的人先讲，由下而上，外面士兵先发言，由外而内，大的发言就没有意义了，
8、直接宣布军令算了。没有意义了，直接宣布军令算了。12有效沟通沟通的过程5 5、谁负责和谁追踪。、谁负责和谁追踪。门打开以前要知道今天的会谁负责，谁追踪，没有这人，门打开以前要知道今天的会谁负责，谁追踪，没有这人，今天不准散会，因为没人盯，我是总经理，我该做所有的事情吗？总经理只今天不准散会，因为没人盯，我是总经理，我该做所有的事情吗？总经理只负责决策，追踪和负责人的名字要写在会议记录里面，不然就不要开，一般负责决策，追踪和负责人的名字要写在会议记录里面，不然就不要开，一般谁招集会议谁负责，除非把负责人找出来。谁招集会议谁负责，除非把负责人找出来。6 6、谁在浪费时间、谁在浪费时间。资料应在开会
9、前阅读，一到会场就是直接讨论和表决，开。资料应在开会前阅读，一到会场就是直接讨论和表决，开会就是要把结果马上做出来，开会资料要先下发。一个会如果没答案，这个会就是要把结果马上做出来，开会资料要先下发。一个会如果没答案，这个会这月不能开第二次，这叫做无能。不要低估了底下人的脑子，问题是要逼会这月不能开第二次，这叫做无能。不要低估了底下人的脑子，问题是要逼他，一是要求他们，二是要激励他们，还要利用他们。当总经理是盯着他们，他，一是要求他们，二是要激励他们，还要利用他们。当总经理是盯着他们，利用他们，而不是我替他们想方法。利用他们，而不是我替他们想方法。7 7、谁结论。、谁结论。没有更好的方法就用主
10、持人的方法，问导言人有没有方法，副总没有更好的方法就用主持人的方法，问导言人有没有方法，副总有没有？如果都没有，等总经理掏出来，就问副总是干什么的？好像没想象有没有？如果都没有，等总经理掏出来，就问副总是干什么的？好像没想象的那样能干。开会的时候通知不要把总经理的名字写上去，写了名字就一定的那样能干。开会的时候通知不要把总经理的名字写上去，写了名字就一定参加，写了名字就不要中途退场。参加，写了名字就不要中途退场。13有效沟通沟通的障碍沟通的沟通的个人障碍个人障碍5 5点：点：1.1.地位的差异。地位的差异。有两点，一由下向上沟通比较快，很容易，作为一个高有两点，一由下向上沟通比较快，很容易，作
11、为一个高级主管，不要常座在办公室里，应要在外面，常在外面，别人常常接级主管，不要常座在办公室里，应要在外面，常在外面，别人常常接近你，那胆子大了才会和你沟通。二是不要过度用专业术语，卖弄专近你，那胆子大了才会和你沟通。二是不要过度用专业术语，卖弄专业，很容易使沟通形成一种障碍。业，很容易使沟通形成一种障碍。2.2.来源的可信度。来源的可信度。一说明信息的来源，二说明信息的概率，三及时更新一说明信息的来源，二说明信息的概率，三及时更新新的信息。新的信息。3.3.认知的偏误。认知的偏误。4.4.过去的经验。过去的经验。做主管不要常常说这是我的经验，应说过去我碰到这样做主管不要常常说这是我的经验，应
12、说过去我碰到这样的事情时，我有这种想法，现在说出来给你做个参考，因为经验不见的事情时，我有这种想法，现在说出来给你做个参考，因为经验不见的是正确的。的是正确的。5.5.情绪的影响。情绪的影响。克制情绪，重要的决策不要受情绪的影响，一定要过夜，克制情绪，重要的决策不要受情绪的影响，一定要过夜，一夜以后，情况就完全不一样了。一夜以后，情况就完全不一样了。14有效沟通沟通的障碍n n沟通的沟通的组织障碍组织障碍5 5点：点：1 1、信息泛滥。、信息泛滥。送报告给老总看，信息要整理，任何报告送上去都要附一张能用送报告给老总看，信息要整理，任何报告送上去都要附一张能用一张纸写开的这份报告总结，尽量用一张
13、纸，摘要，这一张要把重要事讲完。一张纸写开的这份报告总结，尽量用一张纸，摘要，这一张要把重要事讲完。2 2、时间的压力。、时间的压力。很多事在时间压力之后就会很仓促的决定，其实是因为压力所很多事在时间压力之后就会很仓促的决定，其实是因为压力所造成的。芝麻绿豆原理：重要的事两三天就下决定了，芝麻绿豆的事，搞两造成的。芝麻绿豆原理：重要的事两三天就下决定了，芝麻绿豆的事，搞两三个月也没搞出来。三个月也没搞出来。3 3、组织氛围。、组织氛围。（1 1）开会的时候不要拍桌子、不要显露自己的情绪。（）开会的时候不要拍桌子、不要显露自己的情绪。（2 2）别人）别人提意见的时候不要马上批评、打断。（提意见的
14、时候不要马上批评、打断。（3 3）所有的管理人员面对员工的意见都）所有的管理人员面对员工的意见都要先整理，后反馈。（要先整理，后反馈。（4 4）员工提出的好意见要给予鼓励。）员工提出的好意见要给予鼓励。4 4、信息过滤。、信息过滤。信息有两种过滤，一种是从上向下过滤一种是从下向上过滤。自信息有两种过滤，一种是从上向下过滤一种是从下向上过滤。自上而下过滤的原因：一是权利二是偷懒。自下而上过滤的原因是危机。上而下过滤的原因：一是权利二是偷懒。自下而上过滤的原因是危机。5 5、缺乏反馈。、缺乏反馈。两个副作用：两个副作用：一，他到底是否明白你在讲什么，二，他按照他自一，他到底是否明白你在讲什么，二，
15、他按照他自己的想法去做。己的想法去做。15有效沟通沟通障碍的克服利用反馈：1.回报。2.事前问清楚，事后负责任。简化语言：1.讲话要有重点。2.善用比喻。主动倾听：1.两只耳朵、一张嘴。2.分析与思考。16有效沟通沟通障碍的克服对“有效倾听”你有什么建议17有效沟通沟通障碍的克服尊重地倾听尊重地倾听沟 通 循 环提出你的观点提出你的观点澄清你的了解澄清你的了解确认对方了解确认对方了解你的观点你的观点1 12 23 34 418有效沟通沟通障碍的克服跟别人面谈要避免哪些“小动作”？u角落u关门u低声u狼顾u亲密关系19有效沟通沟通的方向u往上沟通没有胆（识）向上沟通建议：向上沟通建议：1 1、跟
16、上级沟通尽量出选择题。、跟上级沟通尽量出选择题。2 2、随时随地准、随时随地准备好跟领导沟通。备好跟领导沟通。3 3、沟通就一定要准备答案，并且要准备两到、沟通就一定要准备答案，并且要准备两到三个答案，注明你最倾向的答案并说明原因及后果。三个答案，注明你最倾向的答案并说明原因及后果。20有效沟通沟通的方向u往下沟通没有心（情）向下沟通建议：向下沟通建议：1 1、对于底下要有多方面的了解。、对于底下要有多方面的了解。2 2、不要闭门、不要闭门造车，要和手下一起沟通决策。造车，要和手下一起沟通决策。3 3、应该让手下有尝试的机会。、应该让手下有尝试的机会。21有效沟通沟通的方向u水平沟通没有肺（腑
17、）水平沟通建议：水平沟通建议：1 1、我们没有帮忙别人以前，我们没有资格让别、我们没有帮忙别人以前，我们没有资格让别人帮忙我们。人帮忙我们。2 2、要先帮别人解决问题。、要先帮别人解决问题。3 3、双赢。、双赢。22有效沟通传言传言的目的：n n为了减低焦虑。为了减低焦虑。n n为了搞清楚支离破碎的消息。为了搞清楚支离破碎的消息。n n作为联合群体的一种手段。作为联合群体的一种手段。n n作为拥有地位和权力的象征。作为拥有地位和权力的象征。23有效沟通沟通的态度 一般人日常行事多半也能积极自主，只是一一般人日常行事多半也能积极自主，只是一旦面临困难侵略或退缩行为就会占上风。所以让自旦面临困难侵
18、略或退缩行为就会占上风。所以让自己更积极，并把积极行为运用到逆境中，才是人生己更积极，并把积极行为运用到逆境中，才是人生的真正意义。的真正意义。24有效沟通沟通的态度退缩只会降低工作品质自自我我评评价价愈愈来来愈愈低低愤愤怒怒、伤伤心心、自自怜怜的的感感觉觉日日增增出出现现精精神神官官能能症症，如如头头痛痛、背背痛痛内内在在压压力力增增加加，包包括括焦焦虑虑、紧紧张张更更难难表表现现积积极极行行为为退退退退缩缩缩缩行行行行为为为为的的的的恶恶恶恶性性性性循循循循环环环环模模模模式式式式25有效沟通沟通的态度一味求胜的侵略行为他他们们会会感感到到愤愤怒怒、受受伤伤屈屈辱辱起起初初有有人人会会钦钦
19、佩佩你你，但但是是终终究究公公开开或或私私下下报报复复惟惟命命是是从从或或另另谋谋高高就就或或消消极极被被动动26有效沟通沟通的态度积极行为的说话方式基本型：基本型：直截了当地说出自己的想法和意见。直截了当地说出自己的想法和意见。谅解型：谅解型：同情对方，但仍说明自己的需要。同情对方，但仍说明自己的需要。提示型：提示型：指出过去的承诺与现状有所出入。指出过去的承诺与现状有所出入。直言型：直言型：提醒对方，他的行为对你有不良影响。提醒对方，他的行为对你有不良影响。警戒型：警戒型：告诫对方若不改邪归正，会有什么后果。告诫对方若不改邪归正，会有什么后果。询问型：询问型：希望了解他人的立场、感受或愿望
20、。希望了解他人的立场、感受或愿望。27有效沟通行为(肢体)语言行为(肢体)语言=动作+表情+身体距离A.A.领域行为：领域行为：居家、办公室、开车、洗手间、饭桌上的汤居家、办公室、开车、洗手间、饭桌上的汤和酒和酒。B.B.礼貌行为：礼貌行为：鞠躬、敬酒、上车座位、会客室座位、门口鞠躬、敬酒、上车座位、会客室座位、门口接待、电话上自称、读名片、上下楼梯、拥抱。接待、电话上自称、读名片、上下楼梯、拥抱。C.C.保护或伪装行为：保护或伪装行为：叩桌、抖腿、摸扶手、摸鼻子、摸茶叩桌、抖腿、摸扶手、摸鼻子、摸茶杯、双臂交叉、手插口袋。杯、双臂交叉、手插口袋。D.D.暗示行为：暗示行为：手势、扬眉、耸肩、
21、脚打节拍、站立地点手势、扬眉、耸肩、脚打节拍、站立地点（精神患者喜欢角落）。（精神患者喜欢角落）。28有效沟通练习你的上司怎么看你？自我练习：自我练习：我认为我的上司了解我我认为我的上司了解我？%（个性、专长、兴趣、情绪等）（个性、专长、兴趣、情绪等）总结：总结：1.1.自动报告你的工作进度自动报告你的工作进度让上司知道让上司知道2.2.对上司的询问有问必答，而且清楚对上司的询问有问必答，而且清楚让上司放心让上司放心3.3.充实自己，努力学习，才能了解上司的言语充实自己，努力学习，才能了解上司的言语让上司轻松让上司轻松4.4.接受批评，不凡三次过错接受批评，不凡三次过错让上司省事让上司省事5.5.不忙的时候主动帮助他人不忙的时候主动帮助他人让上司有效让上司有效6.6.毫无怨言的接受毫无怨言的接受让上司圆满让上司圆满7.7.对自己的业务，主动提出改善计划对自己的业务，主动提出改善计划让上司进步让上司进步29结束语结束语谢谢大家聆听！谢谢大家聆听！30