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1、第六章 质量管理与ISO90001 质量管理概述2 质量管理中常用的方法3 ISO9000标准4 工业企业质量损失分析5 工业企业质量成本核算6 质量成本的优化分析与控制1 质量管理概述一、质量管理的产生和发展1、质量检验阶段（QualityInspection）20世纪40年代前，事后检验。2、统计质量管理阶段（SQC即Statistical QualityControl）20世纪30年代末和40年代初，美国休哈特，军工产品的破坏性检验，用数理统计方法作基础，其它因素较少考虑。3、全面质量管理阶段（TQC即TotalQualityControl）20世纪50年代末和60年代初，美国朱兰、费根
2、保姆等人，除用数理统计方法外，还考虑别的因素（如人的心理），强调全员、全范围、全过程的质量管理。TQC的特点如下：(1)系统性；(2)科学性（一切用数据说话）；(3)预防性。二、基本概念1、质量就是“产品、过程或服务满足规定或潜在要求（或需要）的特征和特性总和”。体现为以下几个方面：(1)使用性能（基本功能）；(2)安全性；(3)可靠性；(4)可维修性；(5)经济性等。2、三大质量的概念(1)产品质量；(2)工序质量；(3)工作质量。3、质量管理4、质量控制与质量管理的区别三、质量管理的意义1、提高市场竞争力；2、是企业管理和技术水平的综合反映；3、是精神文明的象征；4、提高企业乃至社会的经济
3、效益。返回2 质量管理中常用的方法一、PDCA循环（戴明环）二、TQC中常用的七种统计方法三、PDCA循环与七种统计方法的结合 一、PDCA循环（戴明环）1、概 念：计 划（Plan）执 行（Do）检 查（Check）处 理（Action）。2、图形解释：12345678APCD3、PDCA中的四个阶段和八大步骤(1)找出存在的问题；(2)分析产生问题的原因；(3)筛选出主要原因；(4)针对主要原因制订改进计划（用5W1H法）(5)执行计划；(6)检查执行后的效果；(7)总结标准化工作；(8)遗留问题交下一个PDCA循环解决。4、PDCA循环的要点(1)大环里面套小环，一环扣一环；(2)小环保
4、大环，推动大循环；(3)PDCA循环只是一种思想方法，并不能直接解决产品或工序质量中出现的各种具体问题，必须结合TQC中常用的数理统计方法进行使用。返回二、TQC中常用的七种统计方法1、排列图法用来找影响产品或工序质量的主要原因。2、因果分析图法用来找影响产品或工序质量的各种各样原因。3、相关图法（散布图法）用来找影响产品或工序质量的主要原因。4、分层法(1)时间；(2)人员；(3)设备；(4)原材料；(5)工艺；(6)检验方法；(7)其它方式（如气候、地点、使用条件等）5、统计调查表法用简单的统计表来找粗略原因，常用的有：(1)缺陷位置调查表；(2)不良品原因统计表；(3)按不良品项目分类调
5、查表。6、直方图法控制工序质量常用的方法，其基本程序是：(1)绘制直方图；(2)观察直方图是否成正态分布；(3)如果成正态分布，看是否有怪异的形状；(4)如没有怪异的形状，作出实际分布和公差（或标准）的区域比较图；(5)最后计算工序能力指数CP（或CPK），用来判断工序能力的情况。基本标准：CP(或CPK)1；A.CP(CPK)0.67，工序能力严重不足；B.0.67CP(CPK)1，工序能力不足；C.1CP(CPK)1.33，较好的区域，尤其是靠近1.33；D.1.33CP(CPK)1.67，工序能力过剩；E.CP(CPK)1.67，工序能力严重过剩。7、控制图法控制工序质量常用的方法，其基
6、本程序是：(1)绘制控制图；(2)观察点子是否超出控制界限；(3)如果点子没有超出控制界限，看是否有排列性的缺陷：A.连续七点以上出现上升或下降；B.连续七点以上出现在中心线一侧；C.有较多的点子出现在中心线同一侧（11点中有10点，14点有12点，17点中有14点，20点中有16点，）；D.有较多的点子接近控制界限（3点中有2点，7点中有3点，11点中有4点，）；E.点子呈某种周期性排列。返回三、PDCA循环与七种统计方法的结合 1、找问题：直方图、控制图；2、找影响质量的各种各样原因：因果分析图；3、找主要原因：排列图、相关图；4、制订改进计划：无；5、实施计划：无；6、检查：直方图、控制
7、图；7、总结和标准化工作：无；8、遗留问题交下一个循环处理：无。备注：粗略原因分析用分层法和统计调查表法。返回3 ISO9000标准一、ISO9000的由来二、GB/T19000ISO9000的名称和内容1、两个指南是一头一尾的两个标准，即GB/T19000.1ISO90001质量管理和质量保证选择和使用指南；GB/T19004.1ISO90041质量管理和质量体系要素指南。(1)GB/T19000.1ISO90001：阐述了系列标准在选择和使用中的若干问题，这些问题包括：质量体系标准与技术标准的互补性；若干质量概念间的差别和相互关系。(2)GB/T19004.1ISO90041：是指企业建立
8、和实施全面有效的内部管理的质量体系文件。包括两个方面的内容，一是引言，阐述质量管理和质量体系的目标和任务；二是正文部分，阐述了质量管理和质量体系及其要素的要求。2、“三种质量保证模式”(1)GB/T19000.1ISO9001质量体系设计/开发、生产、安装和服务的质量保证模式；(2)GB/T19002ISO9002质量体系生产和安装的质量保证模式；(3)GB/T19003ISO9003质量体系最终检验和试验的质量保证模式。三、ISO9000族的含义ISO9000族是指ISO/TC176技术委员会制定的所有国际标准。四、ISO9000在我国企业中推行的必要性1、是开展国际贸易的需要；2、是建立现
9、代企业制度的需要；3、是加强质量控制的需要；4、是建立高品位企业文化的需要。五、质量体系与保证模式1、质量体系的建立(1)质量体系的结构；A.质量的职责和权限；B.组织结构；C.资源和人员；D.工作程序；E.技术状态管理。(2)质量体系文件A.质量政策和程序；B.质量计划；C.质量记录。(3)质量体系的审核A.定义与概念；B.审核大纲；C.审核范围；D.审核计划；E.审核报告；F.跟踪措施。(4)质量体系的评审和评价A.定义与概念；B.质量体系评审和评价的内容。(5)质量改进2、建立、健全质量体系的工作流程(1)领导决策，统一思想；(2)组织落实，建立精干的工作班子；(3)学习培训，制定工作计
10、划；(4)制定质量方针，确定质量目标；(5)现状调查，找出薄弱环节；(6)与系列标准对比分析；(7)确定质量体系要素和对质量起作用的活动；(8)确定质量职务权限、质量体系组织机构和资源配备；(9)质量手册编制；(10)程序文件编制；(11)质量计划编制；(12)质量记录编制；(13)质量体系实施教育；(14)组织指挥协调；(15)信息反馈系统；(16)质量体系审核和评审；(17)不断改变。注：(1)(8)属于质量体系结构设计，(9)(12)属于质量体系文件编制，(1)(12)属于质量体系总体设计，(13)(17)属于质量体系实施运行。3、质量体系的实施4、质量保证模式标准的选择(1)GB/T1
11、9001ISO9001质量体系设计/开发、生产、安装和服务的质量保证模式由20个体系要素组成。(2)GB/T19002ISO9002质量体系生产和安装的质量保证模式由19个体系要素组成。(3)GB/T19003ISO9003质量体系最终检验和试验的质量保证模式由16个体系要素组成。(4)模式选择应考虑的因素A.设计的复杂性；B.产品设计的成熟性和稳定性；C.生产过程的复杂性；D.产品特性；E.产品安全性；F.经济性。六、质量体系认证1、认证制度(1)认证制度的由来(2)认证制度的含义A.产品和质量体系的认证；B.认证机构的认可。2、实行质量认证制度的作用(1)帮助消费者选购商品，维护消费者利益
12、；(2)推动先进标准的贯彻，实现扶优限劣的政策；(3)帮助企业建立健全质量体系，促进企业提高管理质量水平；(4)促进国家计量水平的提高;(5)减少社会的重复检验和试验，节省大量的试验费用；(6)提高产品在国际上的竞争能力；(7)给销售者带来信誉和经济利益；(8)实现国家对产品质量的宏观控制；(9)降低承担产品责任的风险。3、我国的认证制度(1)四个层次A.授权机构；B.认可机构；C.从事认证实践的机构和人员；D.企业。(2)认证的要素和类型(3)认证标志（方圆标志及其变形、PRC标志和长诚标志共3大类）七、ISO9000标准与全面质量管理1、ISO9000标 准 与 全 面 质 量 管 理（T
13、QC）的比较(1)原则与认识；(2)目的与做法；(3)控制与实施。2、实施ISO9000标准与开展全面质量管理的关系。返回4 工业企业质量损失分析质量损失分析是企业质量成本管理的重要组成部分，对企业质量改进决策和经营管理的效益具有显著影响。本节从产品质量和质量管理工作中的不合格或缺陷分析出发，探讨企业开展质量损失分析的内容和有效方法。一、质量损失的分析在企业的生产和经营过程中，质量损失是相当惊人的。国家经贸委对500家国有工业企业的调查结果表明，1996年平均每家企业的质量损失额达332万元，占其成本的10%以上。如能减少这部分损失，将给企业带来巨大的收益。通过对质量损失进行分析可以查明是哪些
14、因素、从哪些方面、在多大程度上影响了企业的经济效益，以便采取有力的措施纠正偏差、改进工作，从而提高生产、技术和经营管理水平，获得更高的经济效益。(一)质量损失的构成分析质量损失可细分为以下12项内容：(1)废品损失：由无法返工或在经济上不值得返工的不合格或质量缺陷导致在制品、半成品和产成品报废而造成的损失。(2)返工损失：对不合格或有缺陷的在制品、半成品和产成品进行返工并使之符合质量要求所发生的计划外费用支出。(3)停工损失：由于质量不合格或缺陷引起的停工损失。(4)复检费用：对返工后的在制品、半成品和产成品进行检查和试验所发生的费用支出。(6)质量故障分析处理费用：对质量不合格或缺陷造成产量
15、和销售额的下降而发生的损失。(7)质量降级损失：在制品、半成品和产成品的质量未能达到计划等级规定的质量要求而降级使用所造成的损失。(8)索赔损失：由于产品质量不合格或缺陷而对顾客作出赔偿的损失。(9)退换货损失：由于产品质量不合格或缺陷而造成顾客退货、换货所发生的损失。(10)保修费用：在保修期内或按合同规定为顾客提供修理服务所发生的费用支出。(11)诉讼费用：由于产品质量不合格或缺陷导致顾客申诉，企业为处理申诉而发生的费用支出。(12)降价损失：产品交货后发现质量低于规定标准而作降低处理所引起的损失。对于质量损失按上述内容作统计和比较分析，可了解各种不合格或质量缺陷项目引起的损失内容和严重损
16、失。(二)质量损失的总额及相关指标分析造成质量损失的原因是多方面的，涉及企业的各个部门。要进行质量损失分析，必须首先掌握各责任部门的质量损失报表，统计计算出计划期内质量损失总额及计划年度内累计总额，并与目标比较，求出增减值及增减率。此外，还要进行相关指标分析，这些指标包括：质量损失各构成项目所占的比重，内部质量损失占总成本的比重，外部质量损失占总成本的比重。表1和表2分别为研究案例中某企业的内部质量损失和外部质量损失报表。其中，表1由各分厂填报，表2由售后服务处填报，总厂质监处根据各单位的报表建立内部质量损失及外部质量损失统计台账，并计算相关指标，进行趋势分析。例如，该企业1996年1至12月
17、份质量损失情况如表3所示。根据表3数据作时间序列图，见图1。图中实线表示每月产值质量损失率实际发生值，虚线表示计划控制目标。该企业质量损失率计划控制值为2.50%，其中4月份质量损失率达4.93%，大大超过了控制界限。经逐项分析后找到了其中的主要原因。通过趋势分析，可以直观地了解过去一段时间内的质量损失发生状况，同时，还可预测下一个时期的发展趋势，以便早期预防，及时改进。表1 内部质量损失报告表填报单位：年月日项目增减率(%)占总产值或销售额的比例(%)废品损失返工损失停工损失复检费用故障处理费用产值或销售额损失降级损失合计分厂总成本分厂总产值或销售额金额（万元）占质量成本的比例(%)占质量损
18、失的比重(%)表2 外部质量损失报告表 本月总成本：外部质量损失占总成本的比例：本月总产值：外部质量损失占总产值的比例：产品出厂日期故障原因及责任保修费用索赔损失诉讼费用降价损失退换货损失合计合计(三)质量损失差异分析在企业生产经营活动中，由于种种原因，使实际发生的质量损失额与预定的计划控制值发生差异。凡质量损失的实际值大于计划控制值，称为不利差异；反之，则称为有利差异。质量损失差异是一项很重要的质量信息，它不仅反映了各部门的工作质量和效果，还揭示了在制品、半成品和产成品的质量状况，由此可据以发现问题、改进工作。由于企业的经济活动是极其复杂的，因此，还必须深入地进行分析研究，找出差异产生的最根
19、本原因，并以此作为企业改进质量管理活动的依据。对质量损失进行差异分析，可采用以下两种方法：责任损失差异分析；归属损失差异分析。1.责任损失差异分布开展责任损失差异的分析，对于企业质量体系的持续改善有重要作用。但是在实际中这项工作却很难开展，因为造成差异的原因往往是多方面的。比如在前例企业中，某分厂实际质量损失率超过了计划控制值，一般说来，这项差异损失应由该制造分厂负责，并需立即采取措施加以解决。但是，造成这项差异损失的责任也可能是其他部门。例如，由于采购部门购入劣质材料所致；有时候这类损失也可能是多个部门、多个原因所致。在这种情况下，笔者认为可采取如下步骤进行分析：表3 某企业质量损失情况统计
20、表金额：万元123456789101112内部损失2.4473.5845.57023.4104.3136.8005.8306.9908.33010.67011.0556.932外部损失0.9230.9160.8351.5500.5161.890.6501.8301.5500.8700.9301.895合计3.4004.5006.40524.9604.8298.6906.4808.829.88011.54011.9858.827产值277.2398.0657.6506.4457.8428.1345.5521.9654.31341.91517.1991.8产值损失率%1.231.130.974.9
21、31.052.031.871.691.510.860.790.89月份项目如已知某企业1996年产值质量损失率时间序列(1)质量损失按产品分类进行汇总统计，然后根据计算结果作排列图进行ABC分析；(2)对A类产品进行损失责任分析，目的在于发现和确定质量管理工作的薄弱环节。确定责任的方法可采用矩阵数据分析法。以4月份的数据为例作差异分析如下：产值质量损失率差异=实际损失-计划控制值=4.93%-2.50%=2.43%计算统计当月生产的各类产品的质量损失值如表4所示，作排列图。表4 各类产品质量损失统计表序号类别损失金额(万元)累积数 累积%1板式17.22217.22269.02箔式12.945
22、20.16780.43箔式22.39022.55790.44箔式31.52324.08096.55烧结0.37424.45498.06袋式0.32424.77899.37锌眼0.18224.9601008合计24.960图2各类产品质量损失排列图从排列图可知，板式系列产品质量损失额最大，占总质量损失的69.0%，被确定为A类产品。经调查，导致板式系列产品质量不合格或缺陷的原因有6个方面：原材料变动、设备老化、工艺有漏洞、操作不规范、错用防爆盖和封口冲头管理不善。对以上6项原因负有责任的单位有供应处、生产处、制造分厂、工具处、设备处、质监处、技术处。评价采用专家打分的方法：首先，对造成质量问题的
23、6大原因，按影响的大小划分其权数；然后，对各责任部门按所负责大小进行5级分制评价；最后，对各单位求加权平均值，从而确定各责任部门所负责任的大小和应负担的质量损失额。评价结果如表5、表6所示。表5 责任评价011423技术处013212质监处100140设备处401100工具处244312制造分厂230010生产处010004供应处0.180.200.150.250.100.12冲头管理不善错用防爆盖操作不规范工艺有漏洞设备老化原料变动原因部门权数表6 责任分布表 责任部门加权平均值百分比(%)所负担金额*(万元)制造分厂2.8528.026.994技术处1.9118.784.687质监处1.4
24、914.653.657工具处1.1211.012.748设备处1.0610.422.601生产处1.0610.422.601供应处0.686.691.669合计10.17100.0024.960*所负担的金额=损失金额合计百分比由表6数据可作质量损失责任分布图。2.归属损失差异分析企业的生产经营活动始终受到内、外环境因素的影响，各种因素的变化会对企业整个系统带来(连锁)影响，导致质量损失的差异。这种情况下，可以利用格郎日乘数对质量损失的构成进行系统的分析，有利于明示环境因素的变化带来的实际损失差异。比如，某分厂的X、Y两个车间用不同的生产设备生产相同的产品，两个车间的合格率分别为x%和y%，单
25、位不合格品的内部质量损失分别为13元和15元，则两个车间单位合格品负担的质量损失分别为Cx=13(100-x)/x和Cy=15(100-y)/y。为便于说明问题，假设两个车间产量相同，则平均单位合格品负担的质量损失应为：(1)根据以往的数据进行预测，初步计划x%+y%=180%，至于如何分别确定x%和y%的计划控制目标值，必须考虑在计划约束条件(x+y=180)下使质量损失C最小化。为此，在进行质量损失差异分析时引入拉格朗日乘数得：(2)为事前计划质量损失，使其取得最小值的条件为求计算式(2)的x、y、的偏导数，并令其等于零时的联立方程组的解。即把x、y代入计算式(1)得：元，即在约束条件下的
26、单位合格品最小质量损失为1.536元。计算结果表示，实现单位合格品负担质量损失最小化时的两个车间的合格率计划控制目标值分别为86.8%和93.2%。另外，也可用数量表示环境因素的变化对质量损失值的影响。当环境因素变化导致合格品率上升时，每提高1个百分率，即单位合格品负担的质量损失减少0.086元。这就是影子价格。在按上述计划控制目标实施质量控制时，环境条件有了变化，如技术因素和设备因素有了改善，实际的合格品率提高为x+y=185，单位合格品负担的质量损失降为1.116元。如果在环境因素发生变化后，重新测定x+y=190，则有必要重新计算单位合格品负担的最小质量损失。仍用上述方法解得：环境因素变
27、化后单位合格品最小质量损失元。事前计划、实际发生及事后计划的质量损失差异如表7所示。表7 环境因素变化前后的质量损失 利用传统的差异分析方法求损失差异得：元该差异为随环境变化而发生的损失差异，负值表示有利差异。这项差异具体发生的原因是什么？真正是有利还是不利？要回答这一类的问题可把该差异分为两部分计算分析。质量损失机会差异=元质量损失计划差异=元事前计划事后计划实际单位合格质量损失就各部分差异发生的原因而言，机会差异0.398元意味着由于环境因素改善而带来的减少损失的机会，因为没有被预计到而丧失的部分。环境因素的变化，使合格品率最大可能增加(190-180)/180=5.56%，单位合作品负担
28、的质量损失最大可减少0.818元，而实际发生的质量损失和合格品率水平都显示了企业存在机会损失，即通过努力应可以获取减少质量损失的机会。上述计算分析可知，乘数表示各最优质量损失控制计划中约束条件对目标函数的影响度，这种环境因素在系统中所表示的价值，称作单位合格品归属损失。通过对环境归属损失的认识，可以帮助企业明确环境变化的决策将给企业的质量损失带来何种影响，如可能导致质量损失曲线的移动，有利于更有效地对企业质量损失实施控制。2.建立质量损失分析与支持决策的工作程序企业进行质量损失分析是为了支持质量改进决策，因而必须建立起有效的工作程序，使质量损失分析工作规范化、程序化、易于操作，更好地为决策工作
29、服务。根据前面的讨论，我们将企业质量损失分析工作程序归纳如下：(1)明确工作目标企业质量损失分析的工作目标有：了解质量损失各项目的发生额、总额及趋势；了解质量损失占质量成本、总成本、产值或销售额、利润等的比重；掌握各项计划控制目标的完成情况；了解存在差异的原因、影响因素和主要问题；提出质量改进建议并预测建议实施的效果。(2)汇总和整理数据对有关的数据进行核对，并利用已设计好的各种表格对数据进行归类、汇总和整理，以供分析时使用。(3)进行质量损失分析质量损失项目构成分析1)对质量损失的12个项目进行统计，作ABC分析，确立A类损失项目；2)对A类损失项目进行影响原因分析，找出不合格或缺陷项目，并
30、分析其影响程度；3)确认关键的不合格及缺陷项目的责任部门。质量损失总额及相关指标分析1)计划期质量损失总额及时间序列分析；2)计划年度内质量损失累计总额及时间序列分析；3)质量损失占质量成本、总成本、产值或销售额、利润等的比例指标分析。质量损失差异分析1)质量损失计划控制目标与实际发生额的比较；2)责任损失差异分析；3)归属损失差异分析。(4)提出质量改进建议1)对于成功的措施，提出巩固、制度化和持续改进建议，供决策时参考；2)对于薄弱或不合格环节，提出改进措施建议，供决策时考虑。(5)实施审核和改进1)审核质量损失分析工作文件；2)审核质量损失分析工作活动；3)撰写质量损失分析工作审核报告，
31、提出改进建议；4)改进质量损失分析工作。返回5 工业企业质量成本核算一、引言二、质量成本核算的必要性三、对质量成本的准确理解四、设置适当的质量成本项目五、质量成本的核算六、质量成本的报告一、引言我国在1978年引进全面质量管理的同时，也引进了质量成本的概念。1984年中国质量管理协会成立了质量经济分析研究会，着手研究质量成本管理的有关理论并有计划地开展试点工作，但由于种种原因未能取得理想的效果。近两年来，由于会计制度的改革，质量成本核算工作的深化以及ISO9000质量体系认证的广泛开展，给质量成本核算又带来了新的问题。在新的形势下怎样才能有效地进行质量成本核算呢？带着这个问题，我们走访了一批分
32、属不同行业，规模不同、生产方式也不尽相同的企业。在走访过程中，我们发现企业质量成本核算工作中首先要解决的是认识问题，即质量成本核算人员的工作积极性、参与质量成本核算工作人员的协作态度以及核算数据的正确性、可靠性。返回二、质量成本核算的必要性质量成本核算的目的是用货币形式来综合反映企业质量管理活动的情况和成效，为企业全面质量管理工作提供数据。质量成本核算的重要性和必要性可以通过以下几点来说明：(1)通过质量成本核算可以反映和监督企业生产经营活动中，开展质量管理活动的各项费用支出和各种质量损失，揭示企业在管理、技术等方面存在的问题，明确企业在质量职能上存在的薄弱环节，为企业推进质量管理活动提供依据
33、。(2)通过质量成本核算可以正确归集和分配各种质量成本，计算某一产品的总质量成本和单位质量成本，为编制质量成本计划，进行质量成本分析和质量成本责任考核，实施质量成本控制提供准确完整的数据。质量成本核算的数据可靠性如何，对整个质量成本管理工作的成效有着举足轻重的意义。(3)通过质量成本核算，还可探求企业在一定的生产、技术、管理条件下最经济的质量水平，即找出质量合格率和质量成本间的函数关系，以改善质量成本结构，从而提高企业质量管理的经济性。(4)进行质量成本核算也是为了满足客户的要求。客户往往要求供应商提供证据，证明产品质量是在严格的管理下实现的，其中特别要求列出质量成本的数据。例如，美国国防部在
34、军用标准质量控制手册中就明文规定：“承包商必须保存和利用质量成本数据，用以作为质量管理的一个内容，以供政府代表就地审查之用。”总之，质量成本核算是质量成本管理的基础，是实施全面质量管理的要求，是明确、巩固和加强质量责任制的要求，也是提高质量、降低消耗、增加客户信任、提高企业经济效益的要求。返回三、对质量成本的准确理解我们在走访中遇到的另一个问题：“质量成本核算真是太困难了”。由于在我国质量成本的核算还没有纳入现行的会计核算体系，必须在准确理解企业质量成本含义的基础上，设置合适的质量成本项目，建立一套有效的的核算程序，然后才可能着手进行。因此，在进行质量成本核算之前，企业必须先对质量成本有准确的
35、理解。1.质量成本的定义ISO9000族标准中把质量成本定义为“为确保和保证满意的质量而发生的费用以及没有达到满意的质量所造成的损失”。并把质量成本分为运行质量和外部质量保证成本，而运行质量成本又分为预防成本、鉴定成本，内部损失和外部损失成本，其中：(1)预防成本是指预防故障的费用；(2)鉴定成本是指为评定是否符合质量要求而进行的实验、检验和检查的费用；(3)内部故障成本是指交货前因产品未能满足质量要求所造成的损失（如：重新提供服务、重新加工、返工、重新试验、报废）；(4)外部故障成本是指交货前因产品未能满足质量要求所造成的损失（如：产品维护和修理、担保和退货、直接费用和折扣、产品回收费、责任
36、赔偿费）。2.对质量成本的理解根据上述定义，我们认为可以从以下几个方面来理解质量成本：(1)质量成本是客观存在的。在生产过程中，各阶段的产品很难百分之百地符合标准，因而必然存在由不合格品引起的损失和为减少损失进行预防而产生的费用。它们在实际生产过程中每时每刻都在发生着。(2)质量成本只是针对产品生产过程中的符合性质量而言的.这就是说,只有在产品设计已经完成,产品标准和规范已经确定的条件下,才开始进行质量成本的核算.因此,企业的质量成本不应包括产品重新设计、产品改进设计以及用于提高质量等级和功能水平而支付的费用。(3)质量成本是生产过程中那些同出现不合格品有着密切联系的费用。(4)质量成本并不包
37、括制造过程中与质量有关的全部费用，而只是其中的一部分。质量成本所包括的这部分费用是制造过程中同质量水平(合格品率或不合格品率)关系最直接、最密切、最敏感的那一部分费用。与质量水平关系不密切的部分不计入质量成本，诸如正常生产状态下生产工人的工资、产品的材料耗用等。(5)质量成本核算的最终目的并不是为了得出质量成本的多少，而是为了在分析和比较中寻找改进质量、降低成本的途径，达到提高企业经济效益的目的。正确地理解质量成本只是进行质量成本核算的基础，为了便于企业质量成本核算的实施，还必须把质量成本这个概念进一步具体化，根据企业的实际情况设置适当的质量成本项目。返回四、设置适当的质量成本项目(一)质量成
38、本项目的设置原则(二)质量成本项目的设置(一)质量成本项目的设置原则由于企业的规模、生产方式及所处的行业不尽相同，因此各企业设置的质量成本项目也不可能完全一样。我们认为，企业在设置其质量成本项目时应考虑以下原则：(1)便于质量成本核算、分析、计划、控制和考核。这是设置质量成本项目的原因和根本目的，如果设置的质量成本项目不能使质量成本的核算、分析、计划、控制和考核变得简便，那只能说明这个质量成本的设置是低效的，甚至是失败的。(2)根据有关国家标准来设置。根据ISO9000族标准对质量成本的定义来设置项目，避免质量成本的漏计、多计，以正确反映企业的质量成本和经济效益。由于我国等同采用ISO9000
39、族标准，因而，按这一标准(亦即国家标准)设置质量成本项目还便于利用历史数据，便于纵向横向的比较，便于吸取历史和现实的、国内和国外的经验。(3)与会计核算制度相适应。如果质量成本项目设置得当，其中相当一部分数据将可以从会计科目中直接得到，这就可以加速质量成本核算工作的过程；另外，质量成本项目设置得当还可以减少估算的范围，增加质量成本核算数据的可靠性。(4)与质量成本的责任单位相联系。这样做便于核算、分析、计划、控制和考核，使职工容易接受，利于推行和取得成效。(5)结合企业的实际情况。考虑企业的规模、行业特性、生产方式，设置合适的质量成本项目，项目可以不同，包含的费用内容也可以不同，总的来说，只要
40、便于质量成本的核算、分析、计划、控制和考核就行。(6)项目设置明确清楚。质量成本项目定义明确，费用范围清楚，不重复，不遗漏。返回(二)质量成本项目的设置遵循以上原则，同时参考国内外同行的经验和中国质量管理协会的推荐意见，我们研究设置了一套质量成本项目。这套项目并非专门为某个具体的企业而设，所以企业根据自身实际，对这些项目进行取舍。这套质量成本项目设置如下：质量成本根据ISO9000族标准的划分，各类质量成本的相互关系如下图所示。预防成本质量成本运行质量成本外部质量保证成本鉴定成本内部故障成本外部故障成本预防成本(1)质量管理人员的工资和福利费用质量管理部门和其它部门从事专职质量管理工作人员的工
41、资及福利费。这部分费用可以从“工资结算单”中直接得到。后面各项费用中涉及质量管理人员的工资和福利费用的，均予扣除，以免重复计算。注：质量检验人员的工资和福利费也作同样的处理。(2)质量工作费用质量管理活动中，为预防、保证和控制产品质量而制定质量政策、目标、标准，开展质量管理所发生的办公费、宣传费、质量信息费，以及编制手册、制定全面质量管理计划、组织质量管理工作和工序能力研究等所发生的费用。在这里核算的费用有：质量管理部门的办公费、折旧费、其它部门参与人员工时费、文件费等。其中，质量管理部门的办公费可在会计科目“管理费用”中直接得到；其它部门参与人员的工时费可以用公式：来核算，也可以从简估算；文
42、件费可根据原始凭证来核算费用；如果有外来人员参加，则付给他们的有关报酬也应根据原始凭证来进行核算。(1)(3)产品评审费用对单件生产产品或影响重大、仅仅进行检验尚不足以证明产品合格性的产品，组织人员进行评审的费用。在这里核算的费用包括本单位组织和参与人员工时费、外来人员经费、检验费、资料费和会议费用，这些费用的核算方法同4.2.2之(2)。(4)质量培训费用为了达到质量要求，提高人员素质，对有关人员进行质量意识、质量管理、检测技术、操作水平的培训费用，也包括培训计划的制定，直至实施所发生的一切费用。这里核算的费用包括教员和学员工时费、资料费、教员补助费、学员学费等。教员和学员的工时费核算用公式
43、(1)，资料费、教员补助费、学员学费根据原始凭证进行汇总统计。如果教员和学员利用业余时间进行学习，则不进行工时费的核算。(5)质量奖励费用为改进和保证产品质量而支付的各种奖励。这里的奖励包括QC小组成果奖、质量信得过集体和个人奖、有关质量的合理化建议奖，以及为提高产品质量作出成绩的奖励。对于企业员工的质量奖励，进入工资部分可以通过“工资结算单”得到；不进入工资部分则须根据原始凭证进行统计核算。(6)质量改进费用为建立质量保证体系，提高产品及工作质量，调整工艺、开展工序控制、进行技术改进的措施费用等。在这里的费用包括计划和实施两部分，一般围绕质量改进活动进行核算。对于实施部分，包括为保证和改进产
44、品质量而增加的原材料、人工等的投入；包括进行大修理、技术改造等费用在本期的分配。为保证和改进产品质量而增加的投入可以通过质量改进前后的成本差异得到，计算公式为：(质量改进后的单位产品构成成本质量改进前的单位产品构成成本)产量(2)不发生废品损失情况下的单位产品成本的计算公式为：(产品生产成本该产品的废品损失)产量(3)进行大修理的费用和技术改造费用最后都要分摊到产品成本中去，因此不用专门核算，通过上述两式可以得到。(7)供货单位质量保证费用要求供货单位提供所供应产品有关质量保证证明的费用。它包括有关人员的工时费、差旅费、资料费等与供货单位质量保证有关的费用，可以根据供货合同进行核算。有关人员工
45、时费的核算采用公式(1)，差旅费、资料费等根据原始凭证核算，保证费用可根据供货合同进行核算。鉴定成本(1)检验人员工资和福利费用质量检验专职人员的工资和福利费。这部分费用可以从“工资结算单”中直接得到。其他各项费用中涉及检验人员工资和福利费用的，均予扣除，以免重复计算。(2)质量检验部门办公费用为检验材料、零部件、产成品所发生的办公费用、资料费等。其中的办公费可在会计科目“管理费用”中直接得到，而其他费用要根据原始凭证来具体核算。(3)检验试验设备折旧费用质量检测设备、仪器等的折旧费用。质量检测设备和仪器在会计上可分为固定资产和低值易耗品两类。对于属于固定资产部分的数据可通过固定资产(设备)卡
46、片获得；对于属于低值易耗品部分的数据可通过低值易耗品帐户得到。(4)检验试验设备维修校验费用质量检测房屋、设备、仪器等的维修费和校验费。如果在企业外进行维修和校验，则该费用为维修或校验人员的工时费、维修和校验的材料费等。(5)检验耗用的材料、物资消耗为检验而发生的材料、物资消耗。这里所讲的材料、物资是指进行检验的在制品、半成品和产成品，检验用的检验品(如试剂等)，检验耗用的能源、运行材料等。这里的费用可通过质量检验部门的领料单来核算。(6)非质量检验人员的工时费参与质量检验工作的非质量检验人员的工时费，它的核算方法采用公式(1)。内部故障成本(1)废品损失无法修复或在经济上不值得修复的在制品、
47、半成品和产成品报废而造成的损失。这里的费用可用不可修复废品的生产成本扣除回收的废料价值后的净损失，它在会计中有核算，入库前的废品损失可在帐户“生产成本基本生产成本某产品(废品损失)”中得到，入库后的废品损失可在“待处理财产损益”帐户中得到。(2)返修损失对不合格的在制品、半成品和产成品进行修复所消耗的费用。这里的费用包括修复时耗用的原材料、人工费和其他费用，它在会计中也有核算。产品的返修损失可在帐户“生产成本基本生产成本某产品(废品损失)”中得到，其中入库后产品的返修如果是由管理不善造成的，则其费用须从中扣除。说明：根据企业实际情况可以将(1)和(2)放在一起进行核算。(3)停工损失由于质量事
48、故引起的停工损失。它可以分为直接损失和间接损失，直接损失是指停工人员工资和停工设备折旧，间接损失是指停工产值损失。前者可以通过核算得到，计算公式为：(停工工时工时工资停工工时设备月折旧3024)(4)后者需要通过估算才能得到，一般的估算公式为：(正常生产时的月平均产值30停工工时)(5)(4)故障分析处理费用对质量问题进行分析处理所发生的费用。这里所讲的质量问题包括由质量引起的问题，比如产品质量不稳定、设备故障等。这些费用要根据具体的分析活动来进行核算，包括分析用材料费、工时费、分析设备折旧费(视具体情况而定)以及故障设备修理费等。(5)产品降级损失指产品因外表或局部质量问题，达不到质量标准，
49、但又不影响主要性能而降级处理的损失。这部分损失可通过计算得到，计算公式为：(正常产品的单位售价降级产品单位售价)降级产品数量（6)外部故障成本(1)诉讼费用由于产品质量问题，与客户发生纠纷，客户提出申诉，企业为处理申诉所支付的费用。这可根据实际的诉讼活动进行核算。(2)赔偿费用由于产品质量问题对客户进行赔偿的费用。根据实际的赔偿进行核算。(3)退换货损失指产品出厂后由于质量原因造成客户退货、换货而支付的费用。这个费用包括运杂费、差旅费、有关人员工时费以及退货时退款和出厂价的差价，这些费用都要根据退换货的有关凭证来进行核算。质量管理人员和质量检验人员的工时费在这里同样要扣除。(4)保修费用根据有
50、关规定，在保修期内，对客户提供修理服务所发生的费用。如果企业设有专门的保修机构，则要核算保修机构的运行费用。包括办公费、保修人员工资及福利费、设备折旧等。另外在发生保修时还要核算差旅费和材料费等。如果没有专门的保修机构，则只需核算保修人员工时费，有关差旅费和材料费等。(5)产品降价损失产品出厂后，由于质量原因而对产品进行降价处理所造成的损失。这个损失可用降价前后的差价乘以降价产品的数量来核算。说明：为便于核算，质量成本某些项目中包含的部分费用没有核算或是核算在其它项目中，例如故障分析处理费用中的质量管理人员和质量检验人员的工时费。这样处理的原因是因为即使没有进行故障分析处理，质量管理人员和质量