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1、医医 患患 沟沟 通通第一页，共28页。更好地为患友服务更好地为患友服务更好地了解病情更好地了解病情更好地享受更好地享受(xingshu)工作工作第二页，共28页。医患沟通医患沟通(gutng)的意义的意义沟通问题既重要,也普遍存在医生未使病人说出完整的主诉多数(dush)病人并不抱怨医生的能力,而是抱怨医患沟通(医生没有表述清楚）第三页，共28页。高质量的医患沟通 产生效果是积极的当病人感到被倾听和理解时，即使问题没得到解决，也能减轻他们的焦虑病人积极参与医疗程度的提高 可以增进：患者的满意度 改善医生工作(gngzu)环境患者对医生的依从性 减轻患者的心理压力 增加患者就医的愉悦感 减少纠
2、纷 达到完美的治疗结果 第四页，共28页。医患沟通医患沟通-医生与病人医生与病人(bngrn)(bngrn)不不同的角度同的角度医生想尽快听到病人的病史和主诉得到相关(xinggun)“事实”,以便准确地作出诊断希望病人明白牙齿治疗的方案与步骤病人依从自己的医嘱病人(bngrn)想要确信医护人员愿意帮助自己了解自己的主要健康问题听到自己疾病的预后知道自己的疾病如何治疗，自己是否可以选择第五页，共28页。医患沟通医患沟通(gutng)的目标是建立信任的目标是建立信任 取得患者信任取得患者信任 仪容仪容(yrng)仪表仪表整齐整齐 态度认真负责态度认真负责 患者呵护备至患者呵护备至 对患者如亲人对
3、患者如亲人 鼓励患者战胜疾病鼓励患者战胜疾病 消除患者紧张情绪消除患者紧张情绪(qng x)及时化解敌意态度及时化解敌意态度 尽早建立信任关系尽早建立信任关系第六页，共28页。医患沟通医患沟通(gutng)的目标是通报情的目标是通报情况况了解病情了解病情(bngqng)耐心细致的询问病史与检查耐心细致的询问病史与检查 确定需要辅助检查项目确定需要辅助检查项目告知诊断和治疗的思路告知诊断和治疗的思路 让病人了解根据什么如此诊断让病人了解根据什么如此诊断 讲明诊疗的原则和注意事项讲明诊疗的原则和注意事项争取病人和亲属的配合争取病人和亲属的配合 讲明病人依从性的重要性讲明病人依从性的重要性 治病需要
4、信心和耐心治病需要信心和耐心 何时需到诊所随诊何时需到诊所随诊 感谢病人的信任感谢病人的信任第七页，共28页。医患沟通医患沟通(gutng)的目标是相的目标是相互理解互理解 及时进行科普教育及时进行科普教育 让病人能够以科学的态度对待牙齿疾病让病人能够以科学的态度对待牙齿疾病 让病人了解与疾病相比医疗还是相对落后的（没有让病人了解与疾病相比医疗还是相对落后的（没有神医）神医）让病人了解其所患牙病的病情及其发病原理让病人了解其所患牙病的病情及其发病原理 让病人了解治疗牙齿需要过程让病人了解治疗牙齿需要过程(guchng)和时间和时间 让病人了解所选治疗措施有可能出现的问题（失败）让病人了解所选治
5、疗措施有可能出现的问题（失败）让病人了解医生是人不是神让病人了解医生是人不是神,不可能治愈所有疾病不可能治愈所有疾病（轻轻带过）（轻轻带过）第八页，共28页。通报患方你为他所做的一切通报患方你为他所做的一切 你天天在关心患者的病情变化（电话回访）你天天在关心患者的病情变化（电话回访）你及时采取了新的诊疗方法你及时采取了新的诊疗方法 新的诊疗方法可能的风险和医护人员的努力新的诊疗方法可能的风险和医护人员的努力(n l)病人的病情需要如此，一切都是为病人着想病人的病情需要如此，一切都是为病人着想第九页，共28页。医患沟通医患沟通关键关键(gunjin)四环节四环节模式模式倾听感受需要请求第十页，共
6、28页。医患沟通技巧医患沟通技巧(jqio)医患沟医患沟通的步骤通的步骤开场（认识、了解）积极倾听病人的话让病友述说他（她）的病情观察语言和非语言的暗示耐心感受并适当表达医生的看法采集病史主动倾听认真检查让病人了解我们期望(qwng)得到什么第十一页，共28页。诊断、治疗(zhlio)和预后使病友了解自己牙齿的主要问题需要病人的积极参与配合（不能及时复诊的）讨论自身护理与保健结束诊断表述清楚下一步要做什么第十二页，共28页。第一步：开场第一步：开场(kichng)自我介绍，问候病人（表现大方、自信，给患者感觉自我介绍，问候病人（表现大方、自信，给患者感觉这个医生能解决我牙齿的问题）这个医生能解
7、决我牙齿的问题）关注病友关注病友(bn yu)(bn yu)的健康状况的健康状况表现出关心和尊重表现出关心和尊重认识病友认识病友(bn yu)(bn yu)及陪同人员及陪同人员在下面的交谈中可称呼病人及家属名字在下面的交谈中可称呼病人及家属名字坐下来与病友坐下来与病友(bn yu)(bn yu)进行眼神的接触，避免进行眼神的接触，避免:不要背对着病人不要背对着病人只关注文字材料或在电脑上进行记录只关注文字材料或在电脑上进行记录如果需要记录，停止谈话再记录信息如果需要记录，停止谈话再记录信息保证注意力不分散保证注意力不分散电话干扰电话干扰第十三页，共28页。建立和谐关系建立和谐关系了解病友的生活
8、圈子、爱好了解病友的生活圈子、爱好(i(i ho)ho)习惯（家庭、事业、休闲、习惯（家庭、事业、休闲、财富等）财富等）表现得自信和自如表现得自信和自如将病人引向诊疗过程将病人引向诊疗过程“首先我们谈论现在的情况，首先我们谈论现在的情况，然后做检查，再共同制定计划。然后做检查，再共同制定计划。”第十四页，共28页。第二步：主动第二步：主动(zhdng)倾听倾听倾听倾听关注关注(gunzh)说话者说话者目光接触目光接触头脑清醒头脑清醒以开放式问题开始以开放式问题开始快速作出反馈快速作出反馈非语言交流非语言交流身体姿势身体姿势面部表情面部表情手势手势有同情心，显得关切有同情心，显得关切语言交流语速
9、和语调适合场景(chng jng)的语言表达同情心和关切第十五页，共28页。一流的牙医用心、二流牙医用嘴、三流牙医用手你的话患者不一定(ydng)能记住，但你给他（她）的感受、能让他（她）记住一辈子。可以从病友的话语中及时了解他（她）的想法和一些诉求，有利于医生根据病友不同的情况，作出适合病友的最佳治疗方案 要先建立医患情感信任关系，而不是急于介绍治疗计划和修复方案高明是牙医应该首先获得患者的好感，让患者觉得你的每一步操作、每一个治疗方案，都优先考虑了他（她）的感受。让患者为你感动不要作出过度承诺效果，但效果一定(ydng)要超出你的承诺第十六页，共28页。第三步：采集第三步：采集(cij)病
10、史病史有效(yuxio)地使用“开放式”和“封闭式”问题开放式问题是用来得到更多的信息或探索预料之外的发现你每次吃东西后牙齿的感觉怎样？”“这个问题影响你日常的活动吗？”使用延伸性的话，如:“关于那个，你还能告诉我更多东西吗？”C Teutsch.Med Clin N Am.87:1115-1145.第十七页，共28页。不管病人(bngrn)说什么都维持一种冷静可靠的声音尽管你很忙，说话只能快到让病人(bngrn)能跟得上的语速 使用语调向病人(bngrn)表明你的关心在一系列问题之后要总结一下让病人(bngrn)修正病史既往的诊断要控制谈话的时间和进度第十八页，共28页。第四步：牙齿第四步：
11、牙齿(ych)检查检查l告诉患者告诉患者(hunzh)(hunzh)你在做什么你在做什么l解释可能出现的不适，如冷、酸、疼痛感等解释可能出现的不适，如冷、酸、疼痛感等第十九页，共28页。第五步：诊断第五步：诊断(zhndun)(zhndun)、治疗、治疗和预后和预后认识到你从病人那里需要什么，或他/她从你这里(zhl)需要什么提出具体请求或做出反应请求请求(qngqi)需要需要第二十页，共28页。谈论诊断、预后和治疗语速和语调保持一种冷静确定的声音缓慢清晰地叙说言辞恰如其分倾听病人怎样跟你说话。以同样的诚恳的态度答复病人 使用(shyng)重复使用(shyng)重复来强调，但不要重复太多以免激
12、怒病人如果你认为病人可能不明白你说的话，那么使用(shyng)不同的语言来重申你的建议和解释第二十一页，共28页。与病人协商治疗计划（简单明了的告诉他（她），你能为他（她）带来什么好处）目的：利益最大、效果最好 痛苦最轻、时间最短、花费最少讨论各种选择，协商一个双方都接受的计划鼓励病人说出自己的想法确定(qudng)病人的理解、反应和承受水平认识到病人对费用、风险和障碍的感知鼓励病人参与到计划的实施中第二十二页，共28页。解释的过程中确定病人理解了（满足他的心愿、拿走他的担忧）在恰当的时候给予解释避免在不成熟的情况下提供建议或信息（焦躁(jiozo)、性急病人）清晰和组织良好语言；避免使用行话
13、或术语；尽量清楚的解释让病人“镜像反馈”你的陈述，以确定是否明白获取病人治疗计划的支持给出清楚的治疗步骤、时间跨度帮助患者认识到经过治疗和修复之后产生的价值，拉开当前情况与期望情况之间的距离第二十三页，共28页。第六步：总结第六步：总结(zngji)(zngji)并结束并结束对交流做出一段积极的结束语提供比较现实的希望好的预后如果预后不良，提供有效的疼痛控制给出清晰的随诊指导预定时间的检查什么时候复诊、治疗时长清晰的联系方式（尽量提前(tqin)通知）第二十四页，共28页。使用面部表情和手势来表明你的关心握手微笑(wixio)问候陪同病人来诊的亲属和朋友 诊疗的最后，准确地告诉病人将要发生的事情“在你回家之后的诊疗反映。”“一旦感觉 ，立即来诊。”第二十五页，共28页。总结总结(zngji)倾听倾听感受感受需要需要请求请求 提高诊断效力 与病人建立(jinl)合作关系 增强病人的参与性和依从性 提高病人的满意度提高诊断效力提高诊断效力(xio l)与与病人建立合作关系病人建立合作关系 增强病人的参与性增强病人的参与性和依从性和依从性 提高病人的满意度提高病人的满意度让我们忘记专业、让我们忘记专业、忘记成交、忘记技巧忘记成交、忘记技巧让沟通如春风化雨让沟通如春风化雨第二十六页，共28页。第二十七页，共28页。第二十八页，共28页。