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1、L/O/G/O第一页，共36页。口腔门诊口腔门诊口腔门诊口腔门诊(mnzhn)(mnzhn)(mnzhn)(mnzhn)前台服务前台服务前台服务前台服务流程流程流程流程1.1.2.2.3.3.4.4.5.5.第二页，共36页。状态准备状态准备状态准备状态准备态度决定一切！态度决定一切！态度决定一切！态度决定一切！对自己对自己对自己对自己(zj)100%(zj)100%(zj)100%(zj)100%负责负责负责负责为什么要对自己为什么要对自己(zj)100%(zj)100%负责？负责？案例故事：红绿灯路口，此时是绿案例故事：红绿灯路口，此时是绿灯，人们都在过马路，有一个小女孩，灯，人们都在过马
2、路，有一个小女孩，边发短息边过路，突然被一辆闯了红边发短息边过路，突然被一辆闯了红灯的汽车撞倒了，谁的错？灯的汽车撞倒了，谁的错？第三页，共36页。为什么要对自己为什么要对自己为什么要对自己为什么要对自己(zj)100%(zj)100%(zj)100%(zj)100%负责？负责？负责？负责？假若，这个假若，这个(zh ge)(zh ge)女孩被撞死了呢？女孩被撞死了呢？谁的责任？谁的责任？第四页，共36页。为什么要对自己为什么要对自己为什么要对自己为什么要对自己(zj)100%(zj)100%(zj)100%(zj)100%负责负责负责负责？消极观念，司机负全责消极观念，司机负全责积极观念，自
3、己负全责积极观念，自己负全责未来的人生道路如何走？未来的人生道路如何走？人生的命运结果谁为我们负责？人生的命运结果谁为我们负责？今天的学习，我们为谁而学？今天的学习，我们为谁而学？我们应该我们应该(ynggi)(ynggi)有什么样的学习态度有什么样的学习态度？在未来的工作中，我们该如何做呢？在未来的工作中，我们该如何做呢？第五页，共36页。为什么要对自己为什么要对自己为什么要对自己为什么要对自己(zj)100%(zj)100%(zj)100%(zj)100%负责？负责？负责？负责？学到的知识是自己的，总结的经学到的知识是自己的，总结的经验是自己的，拿到的工资是自己验是自己的，拿到的工资是自己
4、花了。花了。我们还有什么我们还有什么(shn me)(shn me)理由不好理由不好好学习认真工作呢？好学习认真工作呢？第六页，共36页。自我自我自我自我(zw)(zw)(zw)(zw)评价一下我们的状态有评价一下我们的状态有评价一下我们的状态有评价一下我们的状态有几分？几分？几分？几分？能够不顾生死去做某件事能够不顾生死去做某件事 10 10分分有必胜的信心做工作有必胜的信心做工作 8-9 8-9分分乐观积极地做自己想做的事情乐观积极地做自己想做的事情 6-7 6-7分分机械地按照规定的程序做事机械地按照规定的程序做事 4-5 4-5分分消极地、无奈地、被动消极地、无奈地、被动(bidng)
5、(bidng)地做事地做事 3-43-4分分毫无信心、心灰意冷、绝望毫无信心、心灰意冷、绝望 1-3 1-3分分第七页，共36页。第八页，共36页。服务服务服务服务(fw)(fw)(fw)(fw)的含义的含义的含义的含义服务是工作人员借助一定的设服务是工作人员借助一定的设施设备为满足客人需要而提供施设备为满足客人需要而提供的行为和过程的行为和过程(guchng)(guchng)的的总和。总和。第九页，共36页。服务服务服务服务(fw)(fw)(fw)(fw)（SERVICESERVICESERVICESERVICE）SSmileSSmile（微笑）：应该对每一位宾客（微笑）：应该对每一位宾客(
6、bnk)(bnk)提供微笑服务提供微笑服务EExcellentEExcellent（出色）：将每一服务程序，每（出色）：将每一服务程序，每一微小服务工作都做得很出色。一微小服务工作都做得很出色。RReadyRReady（准备好）：应该随时准备好为宾（准备好）：应该随时准备好为宾客客(bnk)(bnk)服务服务VViewingVViewing（看待）：应该将每一位宾客（看待）：应该将每一位宾客(bnk)(bnk)看作是需要提供优质服务的贵宾看作是需要提供优质服务的贵宾第十页，共36页。服务服务服务服务(fw)(fw)(fw)(fw)（SERVICESERVICESERVICESERVICE）I
7、Inviting（邀请）：（邀请）：在每一次接待服务结束时，都应该显示在每一次接待服务结束时，都应该显示出诚意和敬意出诚意和敬意(jngy)，主动邀请宾客再次光临，主动邀请宾客再次光临C Creating（创造）：应该想方设法精心创造出使宾客能享（创造）：应该想方设法精心创造出使宾客能享受其热情服务的氛围受其热情服务的氛围EEye（眼光）：（眼光）：始终应该以热情友好的眼光关注宾客，适始终应该以热情友好的眼光关注宾客，适应宾客心理，预测宾客要求及时提供有效的服务，使宾客时应宾客心理，预测宾客要求及时提供有效的服务，使宾客时刻感受到在关心自己刻感受到在关心自己第十一页，共36页。硬件设施硬件设施
8、硬件设施硬件设施+软件软件软件软件(run jin)(run jin)(run jin)(run jin)服务服务服务服务=服务质量服务质量服务质量服务质量具体表现为五感具体表现为五感:舒适感舒适感,方便感方便感,亲切感亲切感,安全感和物安全感和物有所值感有所值感其中其中(qzhng)(qzhng)软件服务尤为重要，占优质服务软件服务尤为重要，占优质服务的的80%80%规范服务规范服务+超常的服务超常的服务=软件服务软件服务=优质服务优质服务因此我们必须树立高度的因此我们必须树立高度的 “顾客服务意识顾客服务意识”第十二页，共36页。有问必答有问必答(yu(yu wn b wn b d)d)保
9、持保持(boch)(boch)沟通沟通专人专人(zhunr(zhunrn)n)负责负责超常服务超常服务专业顾问专业顾问长期伙伴长期伙伴服务的等级服务的等级服务的等级服务的等级你的位置在哪里？你的位置在哪里？第十三页，共36页。第十四页，共36页。第十五页，共36页。第十六页，共36页。第十七页，共36页。彩电都有影，冰箱彩电都有影，冰箱(bngxing)(bngxing)都制冷，都制冷，电脑自己装，买什么都不用等电脑自己装，买什么都不用等这几句话反映出了当前的一种市场状态这几句话反映出了当前的一种市场状态 -竞争激烈，卖方市场转向买方市场，产品竞争激烈，卖方市场转向买方市场，产品高度同质化。而
10、对于顾客来说，服务成了高度同质化。而对于顾客来说，服务成了一个企业是否值得追随的重要标准。一个企业是否值得追随的重要标准。第十八页，共36页。 顾客顾客顾客顾客(gk)(gk)(gk)(gk)的期望越来越高的期望越来越高的期望越来越高的期望越来越高与五年前相比与五年前相比-顾客：顾客：更注意自己更注意自己(zj)(zj)所得所得到的服务到的服务 对服务有了更多的要求对服务有了更多的要求 对服务更加不满对服务更加不满 需要更好的服务质量需要更好的服务质量第十九页，共36页。 顾客是怎样顾客是怎样(znyng)(znyng)失去的失去的1%1%死亡死亡(swng)(swng)3%3%搬走了搬走了4
11、%4%自然改变个人喜好自然改变个人喜好5%5%朋友推荐换另外一处朋友推荐换另外一处9%9%在别处买更便宜产品在别处买更便宜产品10%10%对产品不满对产品不满！68%68%服务人员对他们的服务需求服务人员对他们的服务需求漠不关心漠不关心第二十页，共36页。顾客顾客顾客顾客(gk)(gk)(gk)(gk)感到不满可能是因为感到不满可能是因为感到不满可能是因为感到不满可能是因为他的期望没有得到满足他的期望没有得到满足他此前已经对某个人或某件事心存不满他此前已经对某个人或某件事心存不满他觉得除非他大声嚷嚷，否则没有人会理睬或他觉得除非他大声嚷嚷，否则没有人会理睬或重视他重视他你或者你的同事对他作了某
12、种承诺而没有兑现你或者你的同事对他作了某种承诺而没有兑现你或者你的同事对他冷漠、粗鲁或不礼貌你或者你的同事对他冷漠、粗鲁或不礼貌服务人员没有迅速准确地处理服务人员没有迅速准确地处理(chl)(chl)他的问他的问题题第二十一页，共36页。顾客不满顾客不满顾客不满顾客不满(bmn)(bmn)(bmn)(bmn)的后果的后果的后果的后果 恶名昭彰一位不满的顾客平均会将他的抱怨转告8-12人，其中20%还会转告20人之多当你留给他一个负面印象后，往往还得有12个正面印象才能弥补 化抱怨为玉帛？将顾客的抱怨妥善处理(chl)，70%的顾客会再度光临当场圆满解决，95%会再光临平均而言，当一个顾客的抱怨
13、被圆满处理(chl)后，他会将满意的情形，转告5人第二十二页，共36页。我们我们我们我们(w men)(w men)(w men)(w men)的前台的前台的前台的前台门面形象门面形象-前台人员的一举一动都代表着医前台人员的一举一动都代表着医院的形象及声誉院的形象及声誉咨询接待咨询接待-人的体验是一种无形的，有时候人的体验是一种无形的，有时候人的体验是带者挑剔人的体验是带者挑剔(tio t)(tio t)的眼光完成的眼光完成的，往往对诊所的印象是从接待开始的，往往对诊所的印象是从接待开始 第二十三页，共36页。前台前台前台前台(qinti)(qinti)(qinti)(qinti)服务的目的服
14、务的目的服务的目的服务的目的提供优质的口腔医疗保健服务满足社会提供优质的口腔医疗保健服务满足社会(shhu)(shhu)大众需求大众需求获得劳动服务收益，促进个人与门诊事业发获得劳动服务收益，促进个人与门诊事业发展展第二十四页，共36页。前台前台前台前台(qinti)(qinti)(qinti)(qinti)服务的目标：服务的目标：服务的目标：服务的目标：满意率满意率回头率回头率转介绍率转介绍率经济经济(jngj)(jngj)收入收入第二十五页，共36页。前台工作前台工作(gngzu)(gngzu)内容内容安排安排(np(npi)i)就诊就诊 初复诊初复诊(fzh(fzhn)n)接待接待预约回
15、访预约回访健教咨询健教咨询第二十六页，共36页。初诊初诊初诊初诊(chzhn)(chzhn)(chzhn)(chzhn)接待接待接待接待不放过任何一个顾客不放过任何一个顾客-这是作为前台的首要这是作为前台的首要信念信念要体现专业性及亲和力要体现专业性及亲和力 不专业的接待不专业的接待-有可能有可能(knng)(knng)对医生的对医生的技术和医院的实力产生质疑技术和医院的实力产生质疑 亲和力亲和力-对于那些正遭受牙病折磨的患者来对于那些正遭受牙病折磨的患者来说，是一味良药说，是一味良药 第二十七页，共36页。初诊初诊初诊初诊(chzhn)(chzhn)(chzhn)(chzhn)接待接待接待接
16、待为有效的分诊而询问，如为有效的分诊而询问，如“您好！您是第一次您好！您是第一次来吗？请问您的牙齿怎么来吗？请问您的牙齿怎么(zn me)(zn me)了？了？”询问询问时要站立、面带微笑，目光注视着对方时要站立、面带微笑，目光注视着对方了解病史及一般身体状况了解病史及一般身体状况 第二十八页，共36页。复诊复诊复诊复诊(fzhn)(fzhn)(fzhn)(fzhn)接待接待接待接待复诊患者先取病历，同时复诊患者先取病历，同时(tngsh)(tngsh)要有几要有几句简单的交流，如您的牙齿现在感觉怎样？句简单的交流，如您的牙齿现在感觉怎样？因为是复诊患者，根据其情绪和状态，可适因为是复诊患者，
17、根据其情绪和状态，可适当的寒暄或赞美几句当的寒暄或赞美几句第二十九页，共36页。初复诊初复诊初复诊初复诊(fzhn)(fzhn)(fzhn)(fzhn)接待接待接待接待如果如果(rgu)(rgu)不能及时安排就诊，应妥善不能及时安排就诊，应妥善安置等候，并将需等候的大概时间给顾客安置等候，并将需等候的大概时间给顾客交待一下，让其心中有数交待一下，让其心中有数第三十页，共36页。安排安排安排安排(npi)(npi)(npi)(npi)就诊就诊就诊就诊合理推荐医生：根据初诊顾客的主诉及治疗意合理推荐医生：根据初诊顾客的主诉及治疗意愿，以及医师的擅长专业，快速做出医师的选愿，以及医师的擅长专业，快速
18、做出医师的选择，优先推荐最为专业的医师择，优先推荐最为专业的医师通知医生：要事先通知接诊医生，让医生做好通知医生：要事先通知接诊医生，让医生做好接诊前准备工作，尤其是一些重要信息的告知，接诊前准备工作，尤其是一些重要信息的告知，如特殊要求、病史如特殊要求、病史(bn sh)(bn sh)、身体状况等，、身体状况等，为医生的接诊提供参考。为医生的接诊提供参考。第三十一页，共36页。健教咨询健教咨询健教咨询健教咨询(zxn)(zxn)(zxn)(zxn)有牙科治疗需求的人有牙科治疗需求的人追求口腔保健，具有牙齿追求口腔保健，具有牙齿美容需求的人美容需求的人潜在的牙科需求，或者说是潜在的牙科需求，或
19、者说是上门主动咨询的上门主动咨询的第三十二页，共36页。预约预约预约预约(yyu)(yyu)(yyu)(yyu)回访回访回访回访合理的预约合理的预约-不但可以使顾客满意不但可以使顾客满意(mny)(mny)，而且大大提高医师的工作效率，而且大大提高医师的工作效率 及时跟进回访及时跟进回访-术后第二日，如有可预见性出术后第二日，如有可预见性出血、肿胀、疼痛、淤青等其他不适情况，一血、肿胀、疼痛、淤青等其他不适情况，一定要及时回访定要及时回访 第三十三页，共36页。目目目目 标标标标 时间：从我们进入市口(sh ku)院的那一刻做起 地点：从患者踏进市口(sh ku)院的那一步做起 事情：从我们接待患者的第一个微笑、第 一声问候做起，全面体现市口(sh ku)院的服务意 识第三十四页，共36页。作业作业作业作业(zuy)(zuy)(zuy)(zuy)1 1、每天按照标准服务接待一、每天按照标准服务接待一个患者个患者2 2、每个患者总结一点、每个患者总结一点(y(y din)din)其中存在的问题其中存在的问题第三十五页，共36页。第三十六页，共36页。