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1、第第4 4章章 全面质量管理与全面质量管理与6SIGEMA6SIGEMA管理管理学习目标学习目标:理解全面质量管理的概念和特点掌握全面质量管理的基础性工作及构成要素熟悉6管理的原理和特点掌握DMAIC的流程及实施的工具理解6与ISO 9000和TQM的关系第第4 4章章 全面质量管理与全面质量管理与6SIGEMA6SIGEMA管理管理主要内容主要内容:第一节 全面质量管理第二节 六西格玛管理第三节 六西格玛管理与ISO9000标准和全面质量 管理的比较第一节：全面质量管理第一节：全面质量管理 全面质量管理的概念全面质量管理的概念 全面质量管理的特点全面质量管理的特点 全面质量管理构成要素全面质
2、量管理构成要素 全面质量管理的模型全面质量管理的模型 全面质量管理的基础工作全面质量管理的基础工作 一、全面质量管理的概念一、全面质量管理的概念 费根堡姆：全面质量管理是为了能够在最经济的水平上，并考虑到充分满足用户要求的条件下进行市场研究、设计、生产和服务，把企业内各部门研制质量、维持质量和提高质量的活动构成为一体的一种有效体系。ISO9000族标准定义：一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径。二、全面质量管理的特点二、全面质量管理的特点推行全面质量管理，必须要满足“三全一多样”的基本要求：全过程的质量管理1全员的质量
3、管理2全企业的质量管理3多方法的质量管理4三、全面质量管理的构成要素三、全面质量管理的构成要素软件要素：包括质量文化、上层领导的重视及对全面质量的承诺、有效的沟通等。硬件要素：包括有效的质量体系、质量管理团队、质量管理工具的使用等。基于过程的全面质量管理关系图质量团队质量管理工具质量体系上层领导的重视质量文化有效沟通基于过程的管理四、全面质量管理的基本程序四、全面质量管理的基本程序PDCA管理循环五、全面质量管理的基础工作五、全面质量管理的基础工作质量教育工作1标准化工作2计量工作3质量信息工作4质量责任制5第二节 6管理6的科学解释6管理模式的原理66管理的特点管理的特点 DMAICDMAI
4、C模型组成及其实现模型组成及其实现DMAICDMAIC型使用的方法与工具型使用的方法与工具 6管理的实施与组织 一、6的科学解释6是一个统计测量标准，它可以告诉企业目前自己的产品、服务或流程的真实标准如何。6方法可使企业将自己与其他类似的或不同的产品、服务或流程进行比较，通过比较，知道其质量处于什么水平。最重要的一点是，可以知道将来的努力方向和如何才能达到此目的。换言之，6为企业建立了目标或测试客户满意度的标尺。二、6管理模式的原理6的基本原理是，围绕顾客需求确定实质问题所在，并且以极低的差错和缺陷率为顾客提供产品和服务，实现趋近于零缺陷的完美质量水平。这就意味着企业必须了解顾客、懂得顾客。它
5、是一种能够严格、集中、高效地改善企业流程管理质量的实施原则和技术。6方法的基础要点有三个：第一，确定那些对于顾客来说很重要的过程，并且全程准确跟踪这些过程的各个关键度量值。第二，以顾客满意的质量为基础，规定过程性能基线值。第三，针对顾客对产品或服务的期望，运用衡量标准度量过程能力，然后加以改进。三、三、66管理的特点管理的特点 1.以顾客为关注焦点的管理理念 2.通过提高顾客满意度和降低资源成本促使组织的业绩提升3.注重数据和事实，使管理成为一种真正意义上基于数字上的科学 4.是一种以项目为驱动力的管理方法 5.实现对产品和流程的突破性质量改进6.遵循 DMAIC 的改进方法 Define 项
6、目定义阶段Measure 数据收集阶段Analysis 数据分析阶段Improve 项目改进阶段Control 项目控制阶段7.强调骨干队伍的建设 四、DMAIC模型组成及其实现DMAIC是指定义（Define）、测量（Measure）、分析（Analyze）、改进（Improve）、控制（Control）五个阶段构成的过程改进方法，一般用于对现有流程的改进，包括制造过程、服务过程以及工作过程等等。DFSS是Design for Six sigema的缩写，是指对新流程、新产品的设计方法。阶段 主要工作（1）定义阶段D：确定顾客的关键需求并识别需求改进的产品或过程，将改进项目界定在合理的范围内
7、；（2）测量阶段M：通过对现有过程的测量，确定过程的基线以及期望达到的目标，识别影响过程输出Y的输入Xs，并多测量系统的有效性做成评价；（3）分析阶段A：通过数据分析确定影响Y的关键Xs，即确定过程的关键影响因素；（4）改进阶段I：寻找优化过程输出Y并且消除或减少关键Xs影响的方案，使过程的缺陷或变异（或称为波动）降低；（5）控制过程C：使改进后的过程程序化并通过有效的检测方法保持过程改进的成果。NoA分析C控制I改进D定义重新设计过程Yes更改过程M测量DMAIC过程各阶段的主要工作五、五、DMAICDMAIC型使用的方法与工具型使用的方法与工具 阶段活动要点 常用工具和技术 D阶段 项目启
8、动确定质量关键点 头脑风暴法亲和图树图流程图 排列图 QFDFMEACT分解 M阶段测量Y，确定项目基数运行图分层法散布图直方图测量系统分析 过程能力FMEA水平对比法抽样计划 A阶段 确定关键影响因素 因果图散布图箱线图多变量图5个“为什么”抽样计划假设检验回归分析方差分析 I阶段 设计并验证改进方案 试验设计田口方法响应面法 FMEA过程仿真过程能力分析 C阶段 保持成果 控制计划标准操作S.P防错方法 目标管理SPC控制图 六、六、66管理的实施与组织管理的实施与组织1.6管理的基本实施过程 (1)最高管理者亲自推动 (2)广泛的培训 (3)在咨询公司指导下改进 (4)形成新的管理框架倡
9、导者黑带大师黑带绿带黑带黑带黑带黑带绿带绿带绿带绿带2.6组织管理 6管理的组织结构，如果从人力资源管理和技术角度的管理分析，即有倡导者、黑带大师、黑带、绿带组成。最高管理团队（Executives）倡导者（Champion）6管理是由组织最高管理者推动的，其在6管理中负有以下职责：建立组织的6管理愿景确定组织的战略目标和组织业绩的度量系统确定组织的经营重点在组织中建立促进、应用6管理方法与工具的环境 6的管理倡导者是实施6组织中的关键角色，他们负有以下职责：负责6管理在组织中的部署构建6管理基础，例如：部署人员培训、制定6项目选择标准并批准项目、建立报告系统、提供实施资源管理等负责6管理实施
10、中的沟通与协调 大黑带（MBB-Master Black Belt）黑带（BB-Black Belt）又称为黑带大师或黑带主管。一般来说，他们是6管理的专家。他们为倡导者提供6管理咨询，为黑带提供项目指导与技术支持。他们负有以下职责：对6的管理理念和技术方法具有较深的了解与体验，并将他们传递到组织中来培训黑带和绿带的6项目提供指导，协调和指导跨职能的6项目，协调倡导者和管理层选择和管理6项目 6黑带是6管理中的关键角色，在任职期间需完成一定数量的6项目并为组织带来相应经济效益，他们负有以下职责：领导6项目团队实施并完成6项目向团队成员提供适应的工具与方法的培训识别过程改进机会，并选择最有效的工
11、具和技术实现改进向团队传达6管理理念，建立对6管理的共识，向倡导者和管理层报告6项目的进展，为绿带提供项目指导 绿带（GB-Green Belt）6项目团队（Six Team）6绿带是组织中经过6管理方法与工具培训的、结合自己的本职工作完成6项目的人员。一般来说，他们是黑带领导的项目团队的成员、或结合自己的工作开展涉及范围较小的6项目。6项目通常是通过团队合作完成的。项目团队由项目所涉及的有关职能（比如：技术、生产、工程、采购、销售、财务、管理等）人员构成，一般由3-10人组成，并且应包括对所改进的过程负有管理职责的人员和财务人员。项目保证人（Sponsor）过程所有人（Process own
12、er）是6项目所在部门的负责人，有权在所辖部门内调动资源，负责6项目提供必要的资源支持，并协调项目的实施。6项目所改进或建立的过程的负责人。在6项目完成后，将负责过程的操作或运作。第三节第三节 66与与ISO 9000ISO 9000 ISO 9000标准6管理的管理精髓ISO 9000标准和6管理的关系 一、ISO 9000标准ISO 9000标准有着很强的实用性和指导性，它对产品实现的所有过程及其监视与测量过程都作了规定。这些过程包括：设计开发过程、采购过程、生产和服务提供过程、检验和试验过程、搬运过程、贮存过程和交付后的服务过程等，这些都是组织经营活动的各个环节和阶段。ISO 9000：
13、2000质量管理标准要求组织必须进行持续的质量改进。二、二、66管理的管理精髓管理的管理精髓现在不仅仅是单纯的统计标准差的含义，而被赋予了更新的内容。现在的6不仅指过程或产品业绩的一个统计量，更是指组织业绩改进趋于完美的一个目标，是能实现持续领先的一个管理系统。6管理的最大魅力就在于它能够帮不同行业、不同发展阶段、不同状况的组织提高效益。对于追求顶尖级、世界级的大公司，六个西格玛是卓有成效的，可以让公司锦上添花，如通用电气（GE）公司；对于正处于变革中的组织，六个西格玛是助推器，可以让公司尽快步入良性循环的轨道；对于那些正为存在的诸多问题头疼的公司，六个西格玛可谓是雪中送炭，可以让公司获得新的
14、生命力。6管理是过程能力的测量方法，是解决问题的方法论，提高过程的可靠性和可预测性，并以价值为基础的一种全面且具弹性的系统，可用于获取。维持和扩大组织的成功。6管理的成功导入，以全员参与，倡导团队合作，致力于创新与改善，提高顾客满意度。六个西格玛管理的驱动要素，在于洞悉顾客之需，基于事实、资料和统计分析，以及关注业务流程的管理、改善和创新。三、ISO 9000标准和6管理的关系 ISO 9000ISO 9000标准和标准和66管理的目的是不一样的管理的目的是不一样的 6管理是关于组织经营业绩改进的管理战略和获得突破性改进的科学的方法论。而ISO 9000标准是关于质量管理体系的一个标准，是质量
15、管理体系建设的基本要求，它告诉组织在建设质量管理体系时，应该考虑的要求和基本方面。ISO 9000标准为6管理的实施提供了基础平台 ISO 9000标准是将管理过程规范化的非常好的手段，它的应用在很大程度上促进了组织流程的规范管理，对质量管理体系的运行起到了很好的保持作用。用ISO 9000标准的基本要求，也可以规范组织的6管理推进工作，使6管理体系化，从而促进6管理成为组织日常工作的一部分，而在组织中很好的保持下来。ISO 9000标准是组织进入国际市场的“准入证”，6管理则是组织“入住”国际市场的“通行证”。为了消除贸易技术壁垒，出口商除应按国际标准组织生产外，还要符合产品认证和ISO 9000标准质量管理体系认证的要求。取得ISO 9000标准认证证书等于组织得到了进入国际市场的通行证。要长期保持组织已经具备的生产或提供的产品或服务达到国际基本标准的能力，还需要组织对本组织生产或提供的产品和/或服务以及组织质量管理体系进行持续改进，因此，组织还需采用一些有效的质量管理方法，以确保组织质量得到持续改进，而6管理是众多质量管理方法中非常优秀的一种方法。