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1、如何提高如何提高(t go)患者患者满意度满意度明光市人民明光市人民(rnmn)医院医院 第一页，共42页。提高患者满意度是医院(yyun)立足之本在日趋激烈竞争的医疗环境中，医院的经营也在快速地进行优胜劣汰、适者生存的强大运转过程。抓好“提高病人满意度”的工作，可以提高医护人员的工作技能和素养，避免医疗差错，减少医疗纠纷；更能提升医院的知名度，加快医院快速的发展，从而(cng r)能在竞争中立于强者地位。第二页，共42页。上海某医院上海某医院(yyun)每月都进行大每月都进行大规模的门诊满意度调查：把调查规模的门诊满意度调查：把调查结果进行分析，发现非常满意的结果进行分析，发现非常满意的患者
2、再次就诊的愿望比满意的患患者再次就诊的愿望比满意的患者高出者高出5倍；越是满意的患者越倍；越是满意的患者越是有着更高的忠诚度。是有着更高的忠诚度。第三页，共42页。滁州地区从7月份开始通过信息平台(pngti)对十几家医院出院患者进行满意度调查反馈，我院的情况不容乐观。具体不满意原因体现在以下几个方面：一是对医疗技术不满意，二是对服务态度不满意，三是对卫生环境不满意，四是对费用方面过高不满意。第四页，共42页。随着患者的自身保护意识和法律意识大大增加，患者的医疗需求不断提高，不仅要求医务工作者有过硬的业务技术水平，而且要求有优质的服务态度，服务态度直接影响着患者的满意度 当然(dngrn)，满
3、意度的提高需要通过医院所有员工的努力，每个人必须认识到这一点，从自身做起，从服务态度、技术水平等各方面提升自身素质，才可能为患者提供优质服务，提高满意度。第五页，共42页。满意(mny)感的定义患者满意感广义是指患者对服务患者满意感广义是指患者对服务结果的感受以及由这种感受导致结果的感受以及由这种感受导致(dozh)的情绪反应的总和。的情绪反应的总和。患者的需要获得满足后产患者的需要获得满足后产生的心理和情绪的良好反应。生的心理和情绪的良好反应。第六页，共42页。患者患者(hunzh)的满意感的满意感患者满意感既包括认知成分，也包含患者满意感既包括认知成分，也包含(bohn)情感成分。情感成分
4、。认知成分是指患者将服务实绩与某一标认知成分是指患者将服务实绩与某一标准比较的过程。准比较的过程。情感成分是指患者将服务实绩与某一标情感成分是指患者将服务实绩与某一标准比较后产生的心理反应，如满足、高准比较后产生的心理反应，如满足、高兴、喜欢、感动等。兴、喜欢、感动等。第七页，共42页。可能是患者对其治疗经历过程中的某一可能是患者对其治疗经历过程中的某一个具体服务属性的满意感；个具体服务属性的满意感；可能是患者对其在医院所有治疗经历的可能是患者对其在医院所有治疗经历的总体满意感；总体满意感；总体满意感是多数患者认知肯定的结果。总体满意感是多数患者认知肯定的结果。因为患者是否再次去某个医院诊治，
5、往因为患者是否再次去某个医院诊治，往往不是其治疗经历过程中的某一次具体往不是其治疗经历过程中的某一次具体特定的治疗或环节特定的治疗或环节(hunji)所决定的。所决定的。患者患者(hunzh)的满意感的满意感第八页，共42页。在在“以患者为中心以患者为中心”的医院的医院(yyun)服务服务营销过程中，理解和把握患者的就诊心理，营销过程中，理解和把握患者的就诊心理，对就诊医院对就诊医院(yyun)的选择，对就诊过程的选择，对就诊过程的评价是医院的评价是医院(yyun)研究患者满意度的研究患者满意度的重要前提。重要前提。患者的整个就诊过程包括就诊前、就诊中患者的整个就诊过程包括就诊前、就诊中和就诊
6、后。在就诊的每个阶段中均存在着和就诊后。在就诊的每个阶段中均存在着影响患者最终满意度的一系列关键要素。影响患者最终满意度的一系列关键要素。第九页，共42页。就诊三个阶段就诊三个阶段(jidun)的服务的服务诊前阶段：诊前阶段：从患者对医院的一系列判断与评估开始。从患者对医院的一系列判断与评估开始。患者主要活动内容是：信息收集患者主要活动内容是：信息收集(shuj)风险判断风险判断选择就诊医院选择就诊医院前往就诊。前往就诊。就诊前信息的充分性、决策的风险性是影就诊前信息的充分性、决策的风险性是影响患者满意的主要因素。响患者满意的主要因素。信息的充分性是指患者从人际来源和非人信息的充分性是指患者从
7、人际来源和非人际来源获取的服务信息以决定患者对医际来源获取的服务信息以决定患者对医院的选择。院的选择。第十页，共42页。就诊就诊(ji zhn)阶段阶段是指患者在医院接受诊疗的过程是指患者在医院接受诊疗的过程中，医院提供的各项硬件设备、中，医院提供的各项硬件设备、专业技能和服务专业技能和服务(fw)全过程质全过程质量的总和。量的总和。在患者的就诊阶段，医院现场管在患者的就诊阶段，医院现场管理的有序性、服务理的有序性、服务(fw)流程的流程的高效率、沟通的有效性是影响患高效率、沟通的有效性是影响患者满意的主要因素。者满意的主要因素。第十一页，共42页。满意度的三个境界满意度的三个境界(jngji
8、)（层次）（层次）基本预期基本预期基本预期基本预期(yq)(yq)的境界的境界的境界的境界满意满意满意满意(mny)(mny)的境界的境界的境界的境界惊喜惊喜惊喜惊喜的境界的境界的境界的境界超出病人的期望值超出病人的期望值满足病人的期望值满足病人的期望值接近病人的期望值接近病人的期望值第十二页，共42页。让患者惊喜让患者惊喜(jngx)的境界就是要创造的境界就是要创造超过患者的期望，即第三层次：感动服超过患者的期望，即第三层次：感动服务务满意服务只属于达到标准，而感动服务满意服务只属于达到标准，而感动服务是现代服务理念的又一次推进。是现代服务理念的又一次推进。感动服务是比满意服务更人性化的服务
9、。感动服务是比满意服务更人性化的服务。感动服务是理想的目标，也是无模式、感动服务是理想的目标，也是无模式、无止境的创新服务。无止境的创新服务。感动服务须靠医务人员的积极主动。感动服务须靠医务人员的积极主动。第十三页，共42页。服务质量管理服务质量管理(gunl)的四个阶段的四个阶段第一阶段：被动第一阶段：被动(bidng)服务服务 第二阶段：主动服务第二阶段：主动服务第三阶段：满意服务第三阶段：满意服务第四阶段：感动服务第四阶段：感动服务20世纪世纪(shj)60年代开始年代开始20世纪世纪80年代提倡年代提倡21世纪兴起世纪兴起第十四页，共42页。指导感动服务的三方面指导感动服务的三方面(f
10、ngmin)思思路路患者每想到的，我们患者每想到的，我们(w men)都都能为患者想到、做到了。能为患者想到、做到了。患者认为我们患者认为我们(w men)做不到的，做不到的，我们我们(w men)却为患者做到了。却为患者做到了。患者认为我们患者认为我们(w men)做得很好做得很好了，我们了，我们(w men)要做的更好。要做的更好。第十五页，共42页。1.由于医务人员提供的服务和患者接受服务是同时由于医务人员提供的服务和患者接受服务是同时发生的，患者往往直接发生的，患者往往直接(zhji)参与服务过程，与参与服务过程，与服务环境、服务人员直接服务环境、服务人员直接(zhji)接触，因此医院
11、接触，因此医院在评估患者对服务的满意程度时了解患者的情感在评估患者对服务的满意程度时了解患者的情感反应非常重要。反应非常重要。2.基于以上原因，医院的服务环境可以起到患者对基于以上原因，医院的服务环境可以起到患者对服务满意程度的提升。服务满意程度的提升。3.但是我院内外环境受到条件影响，所以我们要从但是我院内外环境受到条件影响，所以我们要从其他方面来弥补。其他方面来弥补。第十六页，共42页。护理人员在医院(yyun)满意度中的作用 护士在工作中与病人护士在工作中与病人(bngrn)接触密接触密切，也是影响整体医疗服务满意度的一切，也是影响整体医疗服务满意度的一个重要因素，住院病人个重要因素，住
12、院病人(bngrn)对护对护理工作的评价是最客观、最公正的评价。理工作的评价是最客观、最公正的评价。但是，因为床护比的不足，护理工作量但是，因为床护比的不足，护理工作量较大，年轻护士较多，从理论、操作及较大，年轻护士较多，从理论、操作及沟通方面都有待进一步提高。沟通方面都有待进一步提高。第十七页，共42页。病人护理(hl)工作是一项精细而有耐心的工作，提高病人满意度是护理(hl)工作的核心。在医患关系紧张的情形下，如何提高病人的满意度是一项艰辛的任务。第十八页，共42页。患者满意度的调查一直以来都作为衡量(hng ling)护理工作的标准，尤其是医院实行责任制护理以来，满意度的高低更是作为对于
13、整个科室护理工作的整体评价。随着医院的技术和服务水平越来越好，到医院就诊的患者也越来越多，对于护理工作的要求也越来越高，那么如何才能给患者提供更优质的护理服务，提高患者对护理工作的满意度呢，我们来一起探讨一下。第十九页，共42页。病人到医院，一个基本的期望 就是得到良好的治疗，但是，影响病人的满意度的最重要的因素却是“是否真正得到关心”。我们要注意我们的言谈举止、待人接物、文明用语、微笑服 务及热情(rqng)主动的服务意识等。第二十页，共42页。优质护理(hl)有助于提高患者满意度护士首先介绍自己的姓名、职责等，如“我是某某，是您的责任护士，有事请找我，我会尽力帮助您解决问题的”。其次，介绍
14、床位医生(yshng)，“您的医生(yshng)很有经验，也很负责，请你安心养病治病”并同时对病房的制度一一介绍，如查房制度、病房设施的正确使用等。以取得病人的信任与合作，使病人感觉到护士的亲近，为病人创造一个安静、舒适、融洽的医疗环境和气氛，消除病人刚入院时的陌生感。第二十一页，共42页。与患者交谈时，语气要柔和，语速要适中，让患者感觉到温暖，介绍完毕后询问患者是否还有其他的问题并给予解答(jid)。在整个过程中要面带微笑，礼貌用语，让患者感受到尊重。不要把自己的不良情绪带到工作中，这样会直接影响护患沟通效果。“己所不欲，勿施于人”。第二十二页，共42页。如何(rh)提高患者满意度从细微之处
15、体现护理人员人性化、亲情化的服务内涵。工作中应耐心、热情、主动地接待每一位需要帮助的人，耐心解答病人及陪护提出的每一个问题(wnt)，病人遇到困难时主动给予帮助，使病人感到家的温暖和亲人般的关怀。“予人玫瑰，手留余香”。第二十三页，共42页。选择(xunz)恰当称呼 护士对病人得体的称呼可表现出对病人的尊重，是护士与病人建立良好的人际关系的起点。亲切地称呼病人，可使病人宽慰地知道自己在医院里被作为一个有人关心、有人帮助、有人治疗的人来对待，从而树立战胜疾病的信心和勇气。在病房进行治疗和护理时，切不可以床号代替病人的称呼，应根据病人的身份、年龄、职业、职务等具体情况，因人而异，力求准确适当，尊称
16、易使双方感情融洽，例如对老年病人，不能直呼其名，最好按职业职务称呼，如老师、师傅、老张同志、老先生、阿姨、大伯等称呼；对同辈或以自己年龄相仿的病人，以同志相称，如王同志、李同志；对年青病人，以小张、小李(xio l)、小王相称。第二十四页，共42页。优质护理有助于提高(t go)患者满意度提高自己的业务水平。理论上要熟练掌握本病区常见疾病的护理常规，不懂、不清楚的一定要多学习多问，必要(byo)的话可以大家一起讨论。以便给患者提供最优质全面的护理。一个博学多才的护士是提高患者满意度的关键第二十五页，共42页。如何(rh)提高患者满意度操作技能上，静脉穿刺是最常见的护理操作，病人的血管粗细、弹性
17、(tnxng)、脆弱度都不一样，所以要勤加练习掌握一针准技术，能否一次穿刺成功也直接影响到病人对护理工作的满意度。如果没有一次成功，一定不要从患者身上找原因，比如说你的血管太细啦、皮肤黑等，一定不要吝啬自己道歉的话语，向病人说声“对不起”或“不好意思”。第二十六页，共42页。如何提高(t go)患者满意度 注意在护理的过程中融入心理护理也是非常重要的，比如操作前的问候、介绍、告知，操作中的安慰与鼓励，操作后注意事项的交代等，使患者在接受治疗时不紧张，并感到温心与舒心。在给病人做治疗、护理时，护士的目光与病人的目光处于同一水平线，动作要轻柔、沉稳(chnwn)，一定要给人一种值得信赖的感觉。不要
18、冒冒失失，让人不放心。第二十七页，共42页。如何(rh)提高患者满意度对所有的患者要一视同仁，不能有亲疏远近(yunjn)之分。不能歧视有传染病或其他疾病的患者。不能在办公室议论患者的隐私。第二十八页，共42页。如何(rh)提高患者满意度要经常进行换位思考:如果我是患者，我对护理人员的要求是什么，他们怎样做我才会满意。经常与患者进行交谈询问，直接了解患者的真实感受(gnshu)，期望和需要，以及期望被满足的方式，要增强责任感，要真正视病人如亲人。第二十九页，共42页。如何(rh)提高患者满意度要主动地巡视病房，不要总是等病人和病人家属来叫你，不要仅仅在要换液体或拔针时才到病房。相反，要经常主动
19、巡视病房，巡视过程中观察(gunch)患者反应，调节输液速度，与患者及家属聊几句家常。这些动作或语言会让患者真正体会到你的爱心和关心，也就在不知不觉中提升了病人的满意度。第三十页，共42页。诊疗后跟踪(gnzng)接触度是指医院在提供是指医院在提供(tgng)服务后，仍跟进患服务后，仍跟进患者的意见、建议、需求的及时性、频率及深者的意见、建议、需求的及时性、频率及深度。医院跟踪接触越及时，对患者最终的评度。医院跟踪接触越及时，对患者最终的评价影响越大。太早或太晚都会降低效果。要价影响越大。太早或太晚都会降低效果。要保持一定的频率，这对挽留初诊的患者，巩保持一定的频率，这对挽留初诊的患者，巩固已
20、有的患者群，了解患者的需求变化趋向固已有的患者群，了解患者的需求变化趋向都有帮助。都有帮助。措施办法：措施办法：发放联系卡、定期电话回访、入户回访等。发放联系卡、定期电话回访、入户回访等。第三十一页，共42页。出院指导出院指导塑造一个塑造一个(y)良好良好的结局的结局 当医生开具出院以后，护士指导患者或当医生开具出院以后，护士指导患者或家属办理出院手续，对药物的使用方法家属办理出院手续，对药物的使用方法作出详细明确的说明，根据病人作出详细明确的说明，根据病人(bngrn)的病情做相应的出院指导，告的病情做相应的出院指导，告知患者出院以后的各种注意事项，指导知患者出院以后的各种注意事项，指导定期
21、复诊。必要时可作书面的指导，如定期复诊。必要时可作书面的指导，如手册、卡片等，以使病人手册、卡片等，以使病人(bngrn)掌握掌握出院后的护理。通过与病人出院后的护理。通过与病人(bngrn)的的交流沟通，为整个的住院过程做一个良交流沟通，为整个的住院过程做一个良好的结局。好的结局。第三十二页，共42页。电话回访电话回访建立稳定牢固建立稳定牢固(log)的联系的联系 建立电话回访制度，通过电话建立电话回访制度，通过电话回访，拓展和加强与患者的关系，回访，拓展和加强与患者的关系，并把医疗护理服务从医院延伸到并把医疗护理服务从医院延伸到社会，从患者扩展到健康人，从社会，从患者扩展到健康人，从而不断
22、提高全社会的健康水平。而不断提高全社会的健康水平。通过随访与患者建立稳定、牢固、通过随访与患者建立稳定、牢固、长久的联系，提高患者满意度，长久的联系，提高患者满意度，提升提升(tshng)全民健康意识。全民健康意识。第三十三页，共42页。随访(su fn)注意事项要避开患者就餐、睡眠等时间要避开患者就餐、睡眠等时间工作人员要表明身份工作人员要表明身份(shn fen)取取得信任得信任将进行随访的目的明确告知患者将进行随访的目的明确告知患者及家属，注意语气的柔和，做到及家属，注意语气的柔和，做到举止得体。举止得体。按随访内容对患者进行提问式或按随访内容对患者进行提问式或引导式的访谈。引导式的访谈
23、。第三十四页，共42页。随访(su fn)注意事项明确回访的重点明确回访的重点 回访前先熟悉回访前先熟悉(shx)一般情况、一般情况、住院经过、出院时情况及随访要住院经过、出院时情况及随访要求等求等做到心中有数，有的放矢，提高做到心中有数，有的放矢，提高回访成功率回访成功率第三十五页，共42页。护士积极的职业心态是优化护理氛围的关键(gunjin)，也是提高满意度的必备条件护士的职业情感不应是一种直觉的情绪反应，也不应是个人的某种狭隘情感，应是一种合乎理智的情感活动。在面对护患冲突(chngt)时，应该将其评价为自身职业历程的积淀，以高姿态面对患者的冲动，既有利于问题解决，也有益自身健康。如果
24、将其评价为对方存心找茬，无法自制的与对方争吵争执，既不利于问题解决，也殃及双方身心健康。第三十六页，共42页。护士积极的职业心态是优化护理氛围的关键(gunjin)也是提高满意度的必备条件我们无法选择(xunz)职业对象及他人对医护所司职业的态度，但可以选择(xunz)积极认知评价自己所从事的职业，选择(xunz)积极的工作态度及行为。如果我们面临着积极或消极、快乐或沮丧的病人，那我们应选择(xunz)珍惜与职业的缘分，以积极的态度面对，就能快乐地感受到职业的幸福。第三十七页，共42页。只有(zhyu)员工满意患者才能满意提高患者满意感的实施者是医院全体员工。只有员工对自己(zj)所处医院的工
25、作环境和所从事的工作感到满意，才可能敬业、爱业，自觉贯彻医院的各项制度，主动寻求让患者满意的各种服务方法和艺术。许多先进的医院管理者认为，内部顾客更重要。因为没有满意的医务人员，哪来的满意的医疗技术服务，让病人满意，首先要让员工满意。只有忠诚的员工，才有忠诚的患者。第三十八页，共42页。只有员工满意患者(hunzh)才能满意从2012年开始，我院职工实行同工同酬，大幅度提高了聘用职工的工资待遇。这几年各科室奖金也很稳定上升。和明光其他单位(dnwi)相比，我院职工收入非常可观。这两年医院开展迁建工作，领导虽然面临着借贷款筹资盖新楼的困难，但却保证职工待遇没有下降，反而比以前有所提高。所以大家应
26、该有很高的满足感，应该对医院的未来充满信心，也应该更加努力工作。第三十九页，共42页。在很多患者在很多患者(hunzh)的心目中，的心目中，在某医院治疗得到了医务人员的在某医院治疗得到了医务人员的照顾、帮助和关心，心存感激，照顾、帮助和关心，心存感激，虽然他们可能认为服务质量在某虽然他们可能认为服务质量在某一些方面有待改进和完善，但在一些方面有待改进和完善，但在他们接收医院的满意感调查或座他们接收医院的满意感调查或座谈时，他们都是多说谈时，他们都是多说“好话好话”，以表达他们对医务人员的感谢。以表达他们对医务人员的感谢。第四十页，共42页。总之，提高病人的满意度并不单是靠护理人员就能解决问题的，要靠全院人员从提高服务质量，改善服务态度，提高技术水平等各方面来努力，才能(cinng)真正做到让患者满意。但是规范护理行为，真正做到优质护理，对患者真正做到诚信、尊重、同情、耐心，病人的满意度也就上了一个更高的台阶！只有心与心的交流才能(cinng)唤起病人的理解。第四十一页，共42页。第四十二页，共42页。