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1、第一页，共32页。医院文化医院文化(wnhu)(wnhu)的定义的定义p是医院在成长与实践(shjin)过程中形成起来的员工共同的:p工作习惯p伦理道德p行为准则p思维方式p价值观念p理想信念第二页，共32页。医院医院(yyun)(yyun)文化的功能文化的功能导向(do xin)凝聚(nngj)稳定陶冶同化规范激励约束文化第三页，共32页。医院文化建设医院文化建设(jinsh)(jinsh)的意义的意义提高医院的核心竞争(jngzhng)力服务业的成长竞争(jngzhng)的加剧创造忠实的就诊群体满足人民大众的需求健康观念的转变生活水平的提高服务范围的拓展服务标准的提高第四页，共32页。医院
2、文化建设医院文化建设(jinsh)(jinsh)的目的的目的p振奋医院精神p提高员工素质p塑造医院形象p提升管理水平p创造良好效益(xioy)（社会、经济）第五页，共32页。医院文化医院文化(wnhu)(wnhu)建设的三个方面建设的三个方面p实体文化层建设(jinsh)p制度文化层建设(jinsh)p精神文化层建设(jinsh)第六页，共32页。实体实体(sht)(sht)文化层建设文化层建设构建医院建筑文化(wnhu)环境宽敞、明亮、方便、布局合理、功能齐全营造医院的文化(wnhu)氛围美化、温馨、安宁、祥和、突出医院及科室特点现代化装备及用具第七页，共32页。制度制度(zhd)(zhd)
3、文化层建设文化层建设p规范员工行为(xngwi)p增强主人意识p不断服务创新p有效激励机制p树立高尚行风p提供必要条件和创业空间第八页，共32页。精神精神(jngshn)(jngshn)文化层建设文化层建设p树立典型人物p典礼、仪式(ysh)、活动p院训、院徽、院歌p宣传：网络、报刊、院展第九页，共32页。医院医院(yyun)(yyun)文化建设的误区文化建设的误区p特色(ts)不突出p短期行为p形式主义第十页，共32页。医院医院(yyun)文化建设文化建设医院形象是医院文化的综合反映和外部表现是医院在社会和患者中所处的地位和享有的声誉是医院精神面貌和品格(png)特征的体现是医院全体员工在长
4、期的医疗实践中通过自身的努力在社会公众中建立起来的整体印象和评价 医院的主要职能是为人群提供医疗卫生服务 第十一页，共32页。医院文化建设医院文化建设(jinsh)中中形象工程的塑形象工程的塑造造p环境形象的塑造p服务(fw)形象的塑造p礼仪形象的塑造p质量形象的塑造p价格形象的塑造第十二页，共32页。医院文化医院文化(wnhu)建设建设优质的医院服务流程是医院文化的具体体现(txin)第一印象至关重要从病人角度考虑想在病人的前面医院应树立品牌形象第十三页，共32页。什么什么(shn me)是品牌？是品牌？品牌“Brancd”一词源于古挪威文字“Brandr”，即烙印，它是用以识别一个行业或一
5、个产品并与之相区别的商标、名称(mngchng)、包装、符号、价格、声誉等无形资产的总和它具有无形性、持续性、创新性、竞争性和独特性、领先性、时代性、差异性等特征，它体现了一个企业的科技水平、资产状况、经营业绩和竞争力强弱 第十四页，共32页。医院文化医院文化(wnhu)建设中建设中品牌形象的品牌形象的塑造塑造品牌代表着形象，是一种资产，一种口碑，一种导向，是一种精神境界的心理(xnl)享受和高尚的美的体验。世界经济全球化进程的加快推动了“品牌热”。医疗服务经营中所倡导的“品牌经营”理念是指医院通过塑造医疗服务品牌，形成独有的医疗服务特色和实力，更好地吸引病人，从而赢得有利的竞争优势 第十五页
6、，共32页。医院医院(yyun)(yyun)文化建设中文化建设中品牌形象的品牌形象的塑造塑造 品牌(pn pi)形象的确认 品牌(pn pi)=品质+服务+信誉第十六页，共32页。医院文化医院文化(wnhu)建设中建设中品牌形象的品牌形象的塑造塑造护理品牌护理是一门最精细的艺术，护理品牌是以护理工作者的崇高形象，以人的健康为中心，践行“真、善、美”的服务行为。它代表着医院的形象，并为医院竞争赢得医疗(ylio)市场。塑造护理品牌对医院的生存和发展都至关重要 第十七页，共32页。医院医院(yyun)文化建设中文化建设中品牌形象的品牌形象的塑造塑造护理服务品牌内涵(nihn)优质护理服务护理服务品
7、牌建设的目标患者满意护士形象定位医德高尚、仪表端庄、技术精湛、作风严谨、态度和蔼、语言亲切护理品牌名称：爱心天使第十八页，共32页。护理护理(hl)服务品牌建设服务品牌建设提供优提供优质护理质护理(hl)服务服务护理品牌(pn pi)爱心天使涵义：用护理人员真诚的服务，换取患者满意的笑容体现行业特征体现文化内涵体现社会心理适应性体现对消费目标群体的暗示作用 第十九页，共32页。什么是优质护理什么是优质护理(hl)服务服务优质服务：感知的服务质量预期的服务质量 满意服务感动服务服务理念 本人以为我院的服务理念：以患者为中心(zhngxn)，为患者提供药、工、娱、教、心理五位一体全方位的优质护理；
8、满足患者在生理、心理、社会、文化方面的需求；上为中央分忧，下为百姓解愁第二十页，共32页。影响优质护理服务影响优质护理服务(fw)的相关因素的相关因素护士的服务态度把病人当亲人把病人当熟人把病人当病人把病人当路(dn l)人把病人不当人第二十一页，共32页。影响优质护理服务影响优质护理服务(fw)的相关因素的相关因素护士的服务行为(xngwi)：护士角色（护士职业行为(xngwi)）病人角色护士的业务水平病人法律意识的增强病人对服务期望值的提高医院的管理水平第二十二页，共32页。创建创建(chungjin)我院护理服务我院护理服务品牌的措施品牌的措施优质护理(hl)服务 加强护士的内涵建设树立
9、专业思想，爱心、耐心、同情心、责任心建立良好护患关系，善于倾听、学会尊重转变服务理念，将整体护理(hl)融入工作实践中过硬的技术本领，减轻病人痛苦培养团队精神，建立和谐关系第二十三页，共32页。创建我院护理服务品牌创建我院护理服务品牌(pn pi)的措施的措施优质护理服务(fw)注重护士的外在形象新护士的选拔护士的仪容仪表护士的语言、态度护士的行为、举止第二十四页，共32页。创建我院护理服务创建我院护理服务(fw)品牌的措施品牌的措施优质护理服务加强管理制定护士行为规范要求、制度(zhd)职责护理质控标准 全程护理工作流程 建立临床护理路径第二十五页，共32页。创建我院护理服务创建我院护理服务
10、(fw)品牌的措施品牌的措施加强护士培训（人文、业务精益求精）引入竞争机制，优化人员结构注重病人反馈，奖优罚劣，加强监督考核注重宣传，提升护理品牌价值 一句话就是优化护理规范，从病人入院(r yun)到出院 的 全 过 程 中，提 供 礼 仪 化、标 准 化、人性化、亲情化和零距离的服务，使患者得到最佳的护理照顾。，第二十六页，共32页。创建创建(chungjin)我院护理服务品牌的措我院护理服务品牌的措施施实行“迎、送、帮、陪”全程优质服务、护理首问负责制倡导主动服务、贴身服务、温馨(wn xn)服务、诚信服务、感动服务，彰显特色化、多元化、人性化的服务内涵“三优”、“五心换五心”在护理工作
11、中体现“良心、责任、技术”第二十七页，共32页。创建创建(chungjin)我院护理服务我院护理服务品牌的措施品牌的措施倡导12种护理语言入院接待时：安慰性语言日常交往时：礼貌性语言交流沟通时：问候性语言情绪激动时：劝导性语言病情反复时：鼓励性语言病人(bngrn)出院时：祝福性语言第二十八页，共32页。创建我院护理服务品牌创建我院护理服务品牌(pn pi)的措施的措施护理查房保护性语言健康教育时：指导性语言病情(bngqng)好转时：激励性语言治疗检查时：解释性语言治疗检查后：致谢性语言操作失误时：致谦性语言第二十九页，共32页。创建我院护理创建我院护理(hl)服务品牌的措施服务品牌的措施优质护理服务持续改进 留住我们的服务对象病人热心对待病人，即使他很挑剔(tio t)虚心接受病人对我们的工作提出意见，并迅速改进面带微笑，即使你不高兴时提供超出病人预料的服务（先做好满足病人合理的现存的需要）主动为病人提供知识性指导追求病人对自己及对我们医院、科室的称赞第三十页，共32页。结束语结束语全院护理战线的同仁们：服务是一门艺术，我们要不断提高服务没有最好(zu ho)只有更好如亲人般的服务是服务中的最高境界让我们为病人及家属提供更多的感动服务让优抚医院的护理服务品牌在湖北省乃至全国家喻户晓！第三十一页，共32页。第三十二页，共32页。