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1、商商 务务 礼礼 仪仪第一页，共71页。v 前前 言言人无礼人无礼(w l)(w l)，无以立。，无以立。孔子孔子 人无礼则不生，事无礼则不成，人无礼则不生，事无礼则不成，国家无礼则不宁国家无礼则不宁(b nn).(b nn).-荀子荀子第二页，共71页。1 1 什么什么(shn me)(shn me)是礼仪？是礼仪？v 礼礼仪仪是是在在人人际际交交往往中中，以以一一定定(ydng)(ydng)的的、约约定俗成的程序、方式来表现的律己、敬人的过程。定俗成的程序、方式来表现的律己、敬人的过程。第三页，共71页。v礼仪的一个重要特点就是礼仪的一个重要特点就是(jish)(jish)礼仪的礼仪的对象
2、化。对象化。v 在不同的场合，不同的对象中，对礼仪都在不同的场合，不同的对象中，对礼仪都有不同的要求。有不同的要求。第四页，共71页。一一 心态心态(xn ti)(xn ti)礼仪礼仪1 1 情商（情商（EQEQ）的定义）的定义 由美国哈佛大学心理学教授丹尼尔由美国哈佛大学心理学教授丹尼尔戈尔曼提出戈尔曼提出(t(t ch)ch)。是个体的重要生存能力，是一种发掘情感潜能、运是个体的重要生存能力，是一种发掘情感潜能、运用情感能力影响生活各个层面和人生未来的关键的用情感能力影响生活各个层面和人生未来的关键的品质因素。品质因素。第五页，共71页。一一 心态心态(xn ti)(xn ti)礼仪礼仪“
3、情商情商”大致可以概括为五方面内容大致可以概括为五方面内容情绪控制力情绪控制力自我认识能力自我认识能力自我激励、自我发展的能力自我激励、自我发展的能力认知认知(rnzh)他人的能力他人的能力人际交往的能力人际交往的能力第六页，共71页。100100的成功的成功(chnggng)(chnggng)8080的的EQEQ2020的的IQ IQ 第七页，共71页。EQEQ管理高手管理高手(goshu)(goshu)的技能的技能n nEQ管理(gunl)技能n n1.且慢发作n n2.舒解压力n n3.面对逆境n n4.面对心情低潮n n5.包容力n n人际沟通技能(jnng)n n1.良好沟通n n2
4、.积极倾听n n3.幽默n n4.拒绝的艺术n n5.欣赏 赞美第八页，共71页。情绪管理情绪管理(gunl)(gunl)优良者优良者的特质的特质n n平静的内在修养 自信n n和谐的处世态度(ti du)温和n n真诚待人 热心公益n n幽默 风趣 慷慨n n择善力行 终身学习第九页，共71页。一一 心态心态(xn ti)(xn ti)礼仪礼仪成功者的心理特征成功者的心理特征聆听聆听(ln tn)(ln tn)重于表达重于表达 尊重别人的隐私尊重别人的隐私 勿太过于谦虚勿太过于谦虚 敢于承认错误敢于承认错误 不要过分牺牲自己去讨好别人不要过分牺牲自己去讨好别人珍惜自己和别人的时间珍惜自己和别
5、人的时间 第十页，共71页。一一 心态心态(xn ti)(xn ti)礼仪礼仪亲和效应亲和效应心理定势心理定势人们在交际应酬里，往往会因为彼此间存在人们在交际应酬里，往往会因为彼此间存在(cnzi)(cnzi)着某种共同之处或近似之处，从着某种共同之处或近似之处，从而感到相互之间更加容易接近。而感到相互之间更加容易接近。第十一页，共71页。一一 心态心态(xn ti)(xn ti)礼仪礼仪4 4 见人易脸红的心理见人易脸红的心理(xnl)(xnl)调适调适 why why脸红？脸红？怯懦怯懦(qinu)缺乏自信缺乏自信强迫自己强迫自己 改变改变第十二页，共71页。一一 心态心态(xn ti)(
6、xn ti)礼仪礼仪5 5 社交中的社交中的“黄金原则黄金原则”对朋友的态度要永远谦恭，要常常微笑着同别对朋友的态度要永远谦恭，要常常微笑着同别人交谈，交往。人交谈，交往。对周围的人要时时保持友好相处的关系，寻找对周围的人要时时保持友好相处的关系，寻找机会多为别人做些什么。机会多为别人做些什么。当别人给你介绍朋友时，你应集中精力去记住当别人给你介绍朋友时，你应集中精力去记住人家的名字。人家的名字。要学会要学会(xuhu)(xuhu)容忍，克服任性，要尽力理解容忍，克服任性，要尽力理解别人，遇事要设身处地为别人着想。别人，遇事要设身处地为别人着想。第十三页，共71页。二二 着装着装(zhe zh
7、un)(zhe zhun)礼仪礼仪 每一个细节都是你素养每一个细节都是你素养(syng)(syng)的展现的展现!第十四页，共71页。着装着装(zhe zhun)原则原则v整体性原则整体性原则v个性原则个性原则vTPOTPO原则原则v(Time (Time 时间、时间、Place Place 地点、地点、Occasion Occasion 仪式仪式(ysh)(ysh)v整洁原则整洁原则第十五页，共71页。1 1 男士西装男士西装(xzhung)(xzhung)礼仪礼仪v西装起源于欧洲，有独特的着装标准。v 西方人穿西装，常根据不同的场合和季节选择不同颜色。重大礼节性场合着深色西装，上下班、娱乐
8、和会友时则穿浅色、暗格、小花纹套装。从肤色角度考虑，中国人在社交场合，宜选择深蓝、深灰、黑灰色西装，这些颜色不仅端庄儒雅，而且能将面色衬托(chntu)得更有光彩。第十六页，共71页。黑色西装：黑色西装：庄重大方、庄重大方、沉着素静沉着素静搭配：搭配：白衬衫白衬衫+红黑领带红黑领带第十七页，共71页。特别提醒：特别提醒：领带的长度以到皮领带的长度以到皮带扣处为宜，过长带扣处为宜，过长过短都不合适。过短都不合适。第十八页，共71页。二个原则二个原则(yunz)四个禁忌四个禁忌v三色原则三色原则v单一规律单一规律v 鞋子鞋子(xi zi)、腰带、腰带、公文包公文包v袖子上不能带商标袖子上不能带商标
9、v袜子袜子(w zi)问题问题v领带打法领带打法v口袋中不能装太多东西口袋中不能装太多东西第十九页，共71页。不同不同(b tn)款式的领带款式的领带 *斜纹：果断权威、稳重理性，适合在谈斜纹：果断权威、稳重理性，适合在谈 判、主持会议、演讲的场合判、主持会议、演讲的场合。*圆点、方格：中规中矩、按部就班、适圆点、方格：中规中矩、按部就班、适 合初次见面和见长辈上司时用。合初次见面和见长辈上司时用。*不规则图案：活泼不规则图案：活泼(hu po)(hu po)、有个性、创意和朝气、有个性、创意和朝气 较随意，适合酒会、宴会和约会。较随意，适合酒会、宴会和约会。领带夹：一般情况下不带，应在领结下
10、领带夹：一般情况下不带，应在领结下3/53/5处。处。第二十页，共71页。她们她们(t men)给你的感觉有什么不同？给你的感觉有什么不同？第二十一页，共71页。2 2 女士女士(nsh)(nsh)着装礼仪着装礼仪 v职业女装的基本职业女装的基本(jbn)(jbn)类型类型v 套裙、连衣裙、旗袍套裙、连衣裙、旗袍第二十二页，共71页。补充补充(bchng)小知识小知识v“H”型造型套裙型造型套裙v上衣较为宽松，裙子亦多为筒式。这样一来，上上衣较为宽松，裙子亦多为筒式。这样一来，上衣与下裙便给人以直上直下，浑然一体之感。它衣与下裙便给人以直上直下，浑然一体之感。它既可以让着装者显得优雅、含蓄和帅
11、气，也可以既可以让着装者显得优雅、含蓄和帅气，也可以为身材肥胖者遮掩。为身材肥胖者遮掩。v“X”型造型套裙型造型套裙v上衣多为紧身式，裙子则大都是喇叭式。实际上，上衣多为紧身式，裙子则大都是喇叭式。实际上，它是以上宽与下松来有意识地突出着装者的腰部它是以上宽与下松来有意识地突出着装者的腰部的纤细。此种造型的套裙轮廓清晰而生动的纤细。此种造型的套裙轮廓清晰而生动(shngdng)，可以令着装者看上去婀娜多姿、，可以令着装者看上去婀娜多姿、楚楚动人。楚楚动人。第二十三页，共71页。补充补充(bchng)小知识小知识v“A”型造型套裙型造型套裙v上衣为紧身式，裙子则为宽松式。此种上紧下松上衣为紧身式
12、，裙子则为宽松式。此种上紧下松的造型，既能体现着装者上半身的身材优势，又的造型，既能体现着装者上半身的身材优势，又能适当地遮掩能适当地遮掩(zhyn)其下半身的身材劣势。不其下半身的身材劣势。不仅如此，它还在总体造型上显得松紧有致、富于仅如此，它还在总体造型上显得松紧有致、富于变化和动感。变化和动感。v“Y”型造型套裙型造型套裙v上衣为松身式，裙子多为紧身式，并且以筒式为上衣为松身式，裙子多为紧身式，并且以筒式为主。它的基本造型，实际上就是上松下紧。一般主。它的基本造型，实际上就是上松下紧。一般来说，它意在遮掩来说，它意在遮掩(zhyn)着装者上半身的短处，着装者上半身的短处，同时表现出下半身
13、的长处。此种造型的套裙往往同时表现出下半身的长处。此种造型的套裙往往会令着装者看上去亭亭玉立、端庄大方。会令着装者看上去亭亭玉立、端庄大方。第二十四页，共71页。化化 妆妆*要自然要自然*符合常规的审美标准符合常规的审美标准不要在别人不要在别人(birn)(birn)面前化面前化装装戴首饰要符合身份，以少为戴首饰要符合身份，以少为佳。佳。第二十五页，共71页。三三 仪态仪态(yti)(yti)礼仪礼仪v仪态：人在行为中的姿势仪态：人在行为中的姿势(zsh)和风度和风度v仪态语言仪态语言v用优美的仪态来表达礼仪，比用语言更加真实、生动。用优美的仪态来表达礼仪，比用语言更加真实、生动。第二十六页，
14、共71页。三三 仪态仪态(yti)(yti)礼仪礼仪站姿站姿头正，颈挺直。双肩展开向下沉，头正，颈挺直。双肩展开向下沉，人体有向上人体有向上(xingshng)(xingshng)的感的感觉。觉。收腹、立腰、提臀。收腹、立腰、提臀。两腿并拢，膝盖挺直，小腿往后两腿并拢，膝盖挺直，小腿往后发力，人体的重心在前脚掌。发力，人体的重心在前脚掌。女士四指并拢，虎口张开，双臂女士四指并拢，虎口张开，双臂自然放松将右手搭在左手上，自然放松将右手搭在左手上，拇指交叉，体现女性线条的流拇指交叉，体现女性线条的流畅美。脚跟并拢，脚尖分开呈畅美。脚跟并拢，脚尖分开呈 vv字型。字型。男士可将两脚分开与肩同宽，也男
15、士可将两脚分开与肩同宽，也可呈可呈vv字型，双手放到臀部上，字型，双手放到臀部上，塑造好男性轮廓的美。塑造好男性轮廓的美。站立时应保持面带微笑。站立时应保持面带微笑。第二十七页，共71页。三三 仪态仪态(yti)(yti)礼仪礼仪座姿座姿 座如座如“钟钟”1 1双腿垂直双腿垂直(chuzh)(chuzh)式式 2 2双腿斜放式双腿斜放式 3 3双脚内收式双脚内收式第二十八页，共71页。坐姿坐姿说明：入座时要轻，至少要坐说明：入座时要轻，至少要坐满椅子的满椅子的2/3，后背轻靠椅背，后背轻靠椅背，双膝自然并拢（男性可略分开）双膝自然并拢（男性可略分开）。身体稍向前倾，则表示尊重。身体稍向前倾，则
16、表示尊重(znzhng)和谦虚。和谦虚。男士男士说明：可将双腿分开略向前伸，如长说明：可将双腿分开略向前伸，如长时间端坐，可双腿交叉重叠时间端坐，可双腿交叉重叠(chngdi)，但要注意将上面的腿向，但要注意将上面的腿向回收，脚尖向下。回收，脚尖向下。女士女士说明：入座前应先将裙角向前收说明：入座前应先将裙角向前收拢，两腿并拢，双脚同时向左或拢，两腿并拢，双脚同时向左或向右放，两手向右放，两手(lin shu)叠放于叠放于左右腿上。如长时间端坐可将两左右腿上。如长时间端坐可将两腿交叉重叠，但要注意上面的腿腿交叉重叠，但要注意上面的腿向回收，脚尖向下。向回收，脚尖向下。图21 图2-2第二十九页
17、，共71页。三三 仪态仪态(yti)(yti)礼仪礼仪走姿 以端正的站立姿态(zti)为基础，以大关节带动小关节，排除多余的肌紧张，要走得轻巧、自如、稳健、大方。第三十页，共71页。三仪态三仪态(yti)(yti)礼仪礼仪手姿手姿 手手面面朝朝前前上上，四四指指轻轻并并拢拢(bn ln)，大大拇拇指指轻轻靠靠食食指指内内侧侧，以以肩肩关关节节为为轴轴心心，从从身身侧侧弧弧线线从从前前向向所所指指方向展开。方向展开。第三十一页，共71页。三仪态三仪态(yti)(yti)礼仪礼仪蹲姿蹲姿 一脚在前，一脚在后，两腿向下一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿蹲，前脚全着地，小腿(xiotu)
18、(xiotu)基本垂直于地面，脚基本垂直于地面，脚后跟提起，脚掌着地，臀部向后跟提起，脚掌着地，臀部向下。下。第三十二页，共71页。四四 商务交往商务交往(jiowng)礼仪礼仪v互尊原则互尊原则 v相容原则相容原则 v适度适度(shd)(shd)原则原则 v真诚原则真诚原则 1 1 商商务务交交往往(jiowng)(jiowng)的的一一般原则般原则第三十三页，共71页。2 2 面目面目(minm)(minm)表情礼仪表情礼仪v眼睛眼睛v 回顾一下礼貌注视的区域和时间回顾一下礼貌注视的区域和时间?v微笑微笑v 不发声，不露齿，肌肉放松不发声，不露齿，肌肉放松(fn sn)(fn sn)，嘴角
19、，嘴角两端向上略为提起，面含笑意，亲切自然，使人如两端向上略为提起，面含笑意，亲切自然，使人如沐春风。其中亲切自然最重要，它要求微笑出自内沐春风。其中亲切自然最重要，它要求微笑出自内心、发自肺腑，而无任何做作之态。心、发自肺腑，而无任何做作之态。第三十四页，共71页。目光目光(mgung)礼仪礼仪 v礼貌的做法是：用自然、柔和的眼光看着礼貌的做法是：用自然、柔和的眼光看着 v 对方对方(dufng)(dufng)双眼和嘴部之间的区域双眼和嘴部之间的区域v注视时间占交谈时间注视时间占交谈时间30%-60%30%-60%v凝视的时间不能超过凝视的时间不能超过4 4、5 5秒秒 v 第三十五页，共7
20、1页。3 3 握手握手(w shu)(w shu)的礼仪的礼仪 何时要握手何时要握手?遇见认识人遇见认识人与人道别与人道别某人某人(mu rn)(mu rn)进你的办公室或离进你的办公室或离开时开时被相互介绍时被相互介绍时安慰某人安慰某人(mu rn)(mu rn)时时 第三十六页，共71页。握手握手(w shu)的礼仪的礼仪v顺序顺序v 应由主人、应由主人、年长者、年长者、身份职位高者和女子先伸手；身份职位高者和女子先伸手；客人、年轻者、身份职位低者和男子见面时先问候客人、年轻者、身份职位低者和男子见面时先问候(wnhu)(wnhu)，待对方伸手后再握。，待对方伸手后再握。第三十七页，共71
21、页。握手的礼仪标准握手的礼仪标准同时要看着对方的眼睛同时要看着对方的眼睛有力但不能握痛有力但不能握痛大约持续三秒钟大约持续三秒钟只晃两三下只晃两三下开始和结束要干净利落开始和结束要干净利落不要在介绍过程中一直不要在介绍过程中一直 握着对方的手握着对方的手第三十八页，共71页。4 4 介绍介绍(jisho)(jisho)礼仪礼仪v自我介绍自我介绍v 先向对方点头致意，得到回应后再向对方介绍自己先向对方点头致意，得到回应后再向对方介绍自己的姓名、单位的姓名、单位(dnwi)和身份，同时递上事先准备好和身份，同时递上事先准备好的名片。的名片。v为他人介绍为他人介绍v 顺序、内容、注意事项顺序、内容、
22、注意事项第三十九页，共71页。晚辈介绍给晚辈介绍给 长辈、地位长辈、地位 低介绍给地低介绍给地 位高、男士位高、男士 介绍给女士介绍给女士正式介绍正式介绍以轻松愉快以轻松愉快为主，不讲为主，不讲究顺序，可究顺序，可直报直报 其名其名非正式介绍非正式介绍 介绍自己的介绍自己的 目的是为了目的是为了 结识某人或结识某人或 大家大家自我介绍自我介绍第四十页，共71页。4 4 为他人介绍为他人介绍(jisho)(jisho)的顺序的顺序 v年轻的给年长的年轻的给年长的v把职务低者介绍给职务高者把职务低者介绍给职务高者v双方年龄、职务相当，则把男士介绍给女士双方年龄、职务相当，则把男士介绍给女士(nsh
23、)v把家人介绍给同事、朋友把家人介绍给同事、朋友v熟悉的人介绍给不熟悉的人熟悉的人介绍给不熟悉的人v把后来者介绍给先到者把后来者介绍给先到者第四十一页，共71页。5 5交换名片交换名片(mngpin)(mngpin)的礼仪的礼仪 双手呈递，以表示对对方的尊重。双手呈递，以表示对对方的尊重。将名片的文字正向对方。将名片的文字正向对方。在递交名片的同时作一下简单的自我介绍。在递交名片的同时作一下简单的自我介绍。在多人交换名片时，要注意讲究先后顺序。在多人交换名片时，要注意讲究先后顺序。在未确定对方的来历在未确定对方的来历(lil)之前，不要轻易递出之前，不要轻易递出名片。名片。第四十二页，共71页
24、。5 5交换交换(jiohun)(jiohun)名片的礼仪名片的礼仪v空手的时候必须双手接受。空手的时候必须双手接受。v接过名片后，要马上过目。接过名片后，要马上过目。v初次见面，如果一次同时初次见面，如果一次同时(tngsh)接受多张名片，一接受多张名片，一定要记住哪张名片的主人是哪位先生哪位小姐。定要记住哪张名片的主人是哪位先生哪位小姐。v当对方递给你名片之后，如果自己没有名片或没带名当对方递给你名片之后，如果自己没有名片或没带名片，应当首先对对方表示歉意，再如实说明理由。片，应当首先对对方表示歉意，再如实说明理由。v名片的存放名片的存放第四十三页，共71页。职业人的递接名片标准职业人的递
25、接名片标准递：递：自己的名字自己的名字朝对方朝对方接：接：对方的对方的名字朝自己名字朝自己第四十四页，共71页。第四十五页，共71页。交换交换(jiohun)名片的四种标名片的四种标准化做法准化做法v交易法：主动将名片给对方。交易法：主动将名片给对方。v激将法：递名片时说：激将法：递名片时说：“能否有幸和您交换一下名片能否有幸和您交换一下名片？”v谦恭谦恭(qingng)(qingng)法：法：“不知道以后如何向您请教？不知道以后如何向您请教？”v平等法认识你很荣幸，不知道以后怎么和你联系？平等法认识你很荣幸，不知道以后怎么和你联系？”第四十六页，共71页。6 6 交谈交谈(jiotn)(ji
26、otn)的礼仪的礼仪 语言是内心世界的表现，语言是内心世界的表现，一个人的教养和为人在交一个人的教养和为人在交谈中会自然流露出来。因谈中会自然流露出来。因此，掌握交谈中的一些基此，掌握交谈中的一些基本本(jbn)(jbn)规则和技巧，规则和技巧，是社交场合中拉近宾主间是社交场合中拉近宾主间距离的良方。距离的良方。第四十七页，共71页。6 6 交谈交谈(jiotn)(jiotn)的礼仪的礼仪 策略策略运用运用(ynyng)(ynyng)恭维恭维多问少说多问少说对事不对人对事不对人 要领要领放松情绪放松情绪使交谈变得丰富使交谈变得丰富保持谈话顺利进行保持谈话顺利进行切忌以自我为中心切忌以自我为中心
27、适当适当(shdng)(shdng)时候谈时候谈论自己论自己第四十八页，共71页。关于关于(guny)聆听聆听vL L：LOOKLOOK，注视对方。，注视对方。vI I：INTERESTINTEREST，表示兴趣，点头、微笑、身体前倾，都，表示兴趣，点头、微笑、身体前倾，都是有用的身体语言。是有用的身体语言。vS S：SINCERESINCERE，诚实关心，留心对方的说话，诚实关心，留心对方的说话(shu hu)(shu hu)，做真心善良的响应。，做真心善良的响应。vT T：TARGETTARGET，对牢目标，对方故意离题，马上带回主题，对牢目标，对方故意离题，马上带回主题，对方说溜了嘴更要
28、接着上。对方说溜了嘴更要接着上。vE E：EMOTIONEMOTION，控制情绪，就是听到过分言语，也不要，控制情绪，就是听到过分言语，也不要发火。发火。vN N：NEUTRALNEUTRAL，避免偏见，小心聆听对方的立场，不要，避免偏见，小心聆听对方的立场，不要急于捍卫己见。急于捍卫己见。第四十九页，共71页。8 8 商务交往商务交往(jiowng)(jiowng)中的位置礼仪中的位置礼仪原则之一：生熟有别，初次交往要让座。原则之一：生熟有别，初次交往要让座。原则之二：中外有别，除了与国内政治原则之二：中外有别，除了与国内政治(zhngzh)(zhngzh)有关的座次排有关的座次排列问题，列
29、问题，一律以右为尊。一律以右为尊。原则之三：遵守陈规原则之三：遵守陈规两个人并排行走，在不影响他人的情况下，把墙让给客人；两个人并排行走，在不影响他人的情况下，把墙让给客人；多人行走时，中央高于两侧（让客人中职位最高的走中间）；多人行走时，中央高于两侧（让客人中职位最高的走中间）；有多排座位时，前排尊于后排，中间优于两边，右边优于左边；有多排座位时，前排尊于后排，中间优于两边，右边优于左边；电梯有人驾驶时，客人先进先出；无人驾驶时主人先进先出，以电梯有人驾驶时，客人先进先出；无人驾驶时主人先进先出，以给客人引导；给客人引导；第五十页，共71页。会客会客(hu k)时的座次时的座次1 1、自由式
30、自由式非常熟悉的人之间在非正式的场合；非常熟悉的人之间在非正式的场合；难以排定的情况难以排定的情况(qngkung)(qngkung)下。下。2 2、相对式相对式面对面而坐，以便拉开距面对面而坐，以便拉开距 离，给人离，给人公事公办的感觉。公事公办的感觉。3 3、并排式并排式平起平坐，表示友善。平起平坐，表示友善。第五十一页，共71页。记程车的座位记程车的座位(zu wi)次序次序 司机司机DCBA第五十二页，共71页。主人主人(zh rn)开车时的座位次序开车时的座位次序 主人ADCB第五十三页，共71页。乘火车时的座位乘火车时的座位(zu wi)次序次序 走走 廊廊DBC CA A第五十四
31、页，共71页。55总体总体(zngt)(zngt)原则：原则：“以右为尊以右为尊”、“以远为上以远为上”、“面朝大门为尊面朝大门为尊 ”圆桌圆桌 正对大门的为首席，上位左右手边的位置正对大门的为首席，上位左右手边的位置(wi(wi zhi)zhi)，则以离首席的距离来看，越靠近首席位，则以离首席的距离来看，越靠近首席位置置(wi zhi)(wi zhi)越尊，相同距离则右侧尊于左侧。越尊，相同距离则右侧尊于左侧。八仙桌八仙桌 如果有正对大门的座位，则正对大门一侧的右如果有正对大门的座位，则正对大门一侧的右位为首席位为首席 。如果不正对大门，则面东的一侧右。如果不正对大门，则面东的一侧右席为首席
32、。席为首席。饭局的座位饭局的座位(zu wi)(zu wi)次序次序第五十五页，共71页。56大宴大宴 桌与桌间的排列讲究首席居前居中，右边依次桌与桌间的排列讲究首席居前居中，右边依次2 2、4 4、6 6席席,左边为左边为3 3、5 5、7 7席，根据主客身份、地席，根据主客身份、地位位(dwi)(dwi)，亲疏分坐。，亲疏分坐。主人：主人：提前到达，然后在靠门位置等待，提前到达，然后在靠门位置等待，并为来宾并为来宾(libn)(libn)引座。引座。宾客：宾客：听从东道主安排入座。听从东道主安排入座。总总体体原原则则(yunz)(yunz)：“以以右右为为尊尊”、“以以远远为为上上”、“面
33、面朝朝大大门门为为尊尊 ”座位的安排座位的安排第五十六页，共71页。五五 销售销售(xioshu)人员拜访礼仪人员拜访礼仪 步骤步骤 事先约定时间事先约定时间 步骤步骤 做好准备工作做好准备工作 步步骤骤3 3 出出发发前前在在与与拜拜访访(bifng)(bifng)对对象象确确认认一一次次,算好时间算好时间 出发出发 步骤步骤 至客户办公大楼前至客户办公大楼前 步骤步骤 进入室内进入室内 步骤步骤 见到拜访见到拜访(bifng)(bifng)对象对象 步骤步骤 商谈商谈 步骤步骤 告辞告辞 第五十七页，共71页。商务礼品商务礼品 便携便携 独特独特(dt)(dt)宣传性宣传性 差异性差异性五
34、五 销售人员销售人员(rnyun)拜访礼仪拜访礼仪第五十八页，共71页。商务礼品商务礼品【送送礼礼的的时时机机】一一般般在在双双方方谈谈生生意意前前或或结结束束时时，最最好好不不要要在在交交易易进进行行中中送送礼礼。在在决决定定谁谁该该接接受受你你的的礼礼物物时时必必须须谨谨慎慎，如如果果只只送送一一件件礼礼物物，要要送送给给对对方方职职位位最最高高者者，同同时时可可以以表表明明赠赠送送这这件件礼礼物物是是为为了了对对各各位位的的帮帮助助(bngzh)(bngzh)表表示示感感谢谢。如如果果不不止止一一人人接接受受礼礼物物，要要注注意意对对同同等等级级别别的的人人，送送上上的的礼品也应该相同。
35、礼品也应该相同。第五十九页，共71页。六销售人员六销售人员(rnyun)(rnyun)接待礼仪接待礼仪v 对来访者，应起身握手相迎，对上级、长者、对来访者，应起身握手相迎，对上级、长者、v 客户来访，要起身上前迎候。对于不是第一次客户来访，要起身上前迎候。对于不是第一次 v 见面的同事、员工，可以不起身。见面的同事、员工，可以不起身。v 不能让来访者坐冷板凳。如果自己有事暂不能接不能让来访者坐冷板凳。如果自己有事暂不能接 v 待来访者，要安排助理或相关待来访者，要安排助理或相关(xinggun)(xinggun)人员人员接待客人。不接待客人。不 v 能冷落了来访者。能冷落了来访者。第六十页，共
36、71页。共乘电梯共乘电梯(dint)的礼仪的礼仪 v按住电梯，让客人先进。若客人较多时，可按住电梯，让客人先进。若客人较多时，可先进电梯，一手按先进电梯，一手按“开开”，一手按住电梯侧门，一手按住电梯侧门，对客人礼貌地说：对客人礼貌地说：“请进！请进！”v进入电梯后，按下客人要去的楼层数。侧身进入电梯后，按下客人要去的楼层数。侧身面对客人。如无旁人，可略作寒暄。如有他人面对客人。如无旁人，可略作寒暄。如有他人(trn)，应主动询问去几楼，并帮助按下。，应主动询问去几楼，并帮助按下。v到目的地后，一手按到目的地后，一手按“开开”，一手做，一手做“请出请出”的动作，并说：的动作，并说：“到了，您先
37、请！到了，您先请！”客人走客人走出电梯后，自己立即步出电梯，在前面引导方出电梯后，自己立即步出电梯，在前面引导方向。向。第六十一页，共71页。七电子七电子(dinz)(dinz)礼仪礼仪商务电话礼仪商务电话礼仪国国 际际 商商 务务 运运 作作 离离 不不 开开 电电 话话 这这 一一 便便 捷捷 的的 通通 讯讯(tngxn)(tngxn)工工具具，当当你你的的声声音音通通过过话话筒筒传传向向世世界界各各地时，您是否也能做到彬彬有礼？地时，您是否也能做到彬彬有礼？第六十二页，共71页。电话礼仪电话礼仪(ly)四原则四原则电话铃响在三声之内接起。电话铃响在三声之内接起。电话机旁准备好纸笔进行记
38、录。电话机旁准备好纸笔进行记录。确认确认(qurn)(qurn)记录下的时间、地记录下的时间、地点、对点、对 象和事件等重要事项。象和事件等重要事项。告知对方自己的姓名。告知对方自己的姓名。第六十三页，共71页。商务电话礼仪商务电话礼仪(ly)保持最优美的声音保持最优美的声音*速度速度(sd)(sd)*音调音调*音量音量*笑容笑容第六十四页，共71页。接电话的技巧接电话的技巧(jqio)*铃声响起铃声响起 *拿起听筒拿起听筒(tngtng)(tngtng)*报出名字及问候报出名字及问候 *确认对方名字确认对方名字 *询问来电事项询问来电事项 *再汇总确认来电再汇总确认来电事项事项 *礼貌地结束
39、电话礼貌地结束电话 *挂电话挂电话 第六十五页，共71页。打电话的技巧打电话的技巧(jqio)*拨出电话拨出电话 *自我介绍自我介绍 *确定对方及问候确定对方及问候 *说明来电事项说明来电事项 *再汇总再汇总(huzng)(huzng)确认确认 *礼貌地结束谈话礼貌地结束谈话 *挂断电话挂断电话 第六十六页，共71页。商务交往中手机商务交往中手机(shu j)使用使用“三不准三不准”v在外人在外人(wirn)面前不准发出铃响。面前不准发出铃响。v不接不接 v不外出接听不外出接听 第六十七页，共71页。传真传真(chunzhn)(chunzhn)礼仪礼仪v必要的问候语与致谢语必要的问候语与致谢语
40、v出差在外，使用出差在外，使用(shyng)传真设备，防止泄密传真设备，防止泄密v注意时效性注意时效性第六十八页，共71页。邮件邮件(yujin)礼仪礼仪v注意措辞注意措辞v提前通知收件人提前通知收件人v避免使用避免使用(shyng)字符图释字符图释v小心使用小心使用(shyng)附件和抄送功能附件和抄送功能 第六十九页，共71页。礼仪不仅仅是行为模式，更重要礼仪不仅仅是行为模式，更重要的是其核心本质的是其核心本质(bnzh)(bnzh)：与人与人为善，待人以诚。为善，待人以诚。职业化是我们唯一的标准！职业化是我们唯一的标准！让周围(zhuwi)的人喜欢与你您相处吧！第七十页，共71页。第七十一页，共71页。