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1、商务仪态礼仪吕童 Still waters run deep.流静水深流静水深,人静心深人静心深 Where there is life,there is hope。有生命必有希望。有生命必有希望第三讲第三讲 仪态礼仪仪态礼仪v一、仪态的含义一、仪态的含义v 仪态，是指一个人举止的姿态和风度。v 姿态是指一个人身体显现出来的样子，如：站立、行走、弓身、就座、眼神、手势、面部表情等。而风度则是一个人内在气质的外在表现。v 仪态属于人的行为美学范畴。它既依赖于人的内在气质的支撑，同时又取决于个人是否接受过规范和严格的体态训练。仪态的美丑，往往还是鉴别一个人的高雅还是粗俗、是严谨还是轻浮的标准之一。
2、第三讲第三讲 仪态礼仪仪态礼仪v二、服务人员仪态的基本要求二、服务人员仪态的基本要求v（一）站姿（一）站姿v 站姿是生活中最基本的造型动作。v1、站姿的规范要求、站姿的规范要求v （1）头正。）头正。两眼平视前方，嘴微闭，收颌梗颈，表情自然，稍带微笑。v （2）肩平。）肩平。两肩平正，微微放松，稍向后下沉。v （3）臂垂。）臂垂。两肩平整，两臂自然下垂，中指对准裤缝。v （4）躯挺。）躯挺。胸部挺起、腹部往里收，腰部正直，臀部向内向上收紧。v （5）腿并。）腿并。两腿立直，贴紧，脚跟靠拢，两脚夹角成60。第三讲第三讲 仪态礼仪仪态礼仪v2、站姿步位、站姿步位v（1）V字步：字步：双脚呈V字型，
3、即膝和脚后跟要靠紧，两脚张开的距离约为两拳；v（2）丁字步：）丁字步：双脚呈丁字站立，分左、右丁字步；v（3）平行式：）平行式：男子站立时，可并拢，也可双脚叉开，叉开时，双脚与肩同宽。v（4）前屈膝式：）前屈膝式：v女子的站立时可把重心放在一脚上，另一脚超过前脚斜立而略弯曲。第三讲第三讲 仪态礼仪仪态礼仪v3、站姿手位、站姿手位v（1）叉手（前腹式）叉手（前腹式）v（2）背手）背手v（3）背垂手）背垂手v（4）其他：）其他：指尖朝前轻轻扶在身前的柜台上第三讲第三讲 仪态礼仪仪态礼仪v 4、站姿禁忌、站姿禁忌v （1）东倒西歪）东倒西歪 v （2）耸肩勾背）耸肩勾背 v （3）双手乱放）双手乱放
4、 v （4）脚位不当）脚位不当 v （5）做小动作）做小动作v 5、站立姿势的练习、站立姿势的练习第三讲第三讲 仪态礼仪仪态礼仪v（二）坐姿（二）坐姿v 所谓坐有坐相，是指坐姿要端正。v 1、坐姿的规范要求、坐姿的规范要求v 2、女子坐姿、女子坐姿v （1）落座与起座）落座与起座v （2）女子的八种优美坐姿）女子的八种优美坐姿v 标准式：标准式：轻缓地走到座位前，转身后两脚成小丁字步，左前右后，两膝并拢的同时上身前倾，向下落座。v 前伸式：前伸式：在标准坐姿的基础上，两小腿向前伸出一脚的距离，脚尖不要翘起。第三讲第三讲 仪态礼仪仪态礼仪v 前交叉式前交叉式v在前伸式坐姿的基础上，右脚后缩，与左
5、脚交叉，两踝关节重叠，两脚尖着地。v 屈直式屈直式v右脚前伸，左小腿屈回，大腿靠紧，两脚前脚掌着地，并在一条直线上。v 后点式后点式v两小腿后屈，脚尖着地，双膝并拢。v 侧点式侧点式v 侧挂式侧挂式v 重叠式重叠式第三讲第三讲 仪态礼仪仪态礼仪v3、男子的六种优美坐姿、男子的六种优美坐姿v（1）标准式：）标准式：上身正直上挺，双肩平正，两手放在两腿或扶手上，双膝并拢，小腿垂直地落在地面，两脚自然分开成45。v（2）前伸式：）前伸式：在标准式的基础上，两小脚前伸一脚的长度，左脚向前半脚，脚尖不要翘起。v（3）前交叉式：）前交叉式：小腿前伸，两脚踝部交叉。v（4）屈直式：）屈直式：左小腿回屈，前脚
6、掌着地，右脚前伸，双膝并拢。第三讲第三讲 仪态礼仪仪态礼仪v（5）斜身交叉式：）斜身交叉式：两小腿交叉向左斜出，上体向右倾，右肘放在扶手上，左手扶把手。v（6）重叠式：）重叠式：右腿叠在左腿膝上部，右小腿内收、贴向左腿，脚尖自然地向下垂。v4、坐姿手臂位置的摆放、坐姿手臂位置的摆放v（1）放在两条大腿上）放在两条大腿上v 双手各自放在一条大腿上 双手叠放 双手相握v（2）放在一条大腿上）放在一条大腿上v侧身与人交谈时，宜将双手置自己所侧一方的那条大腿上v 双手叠放 双手相握 第三讲第三讲 仪态礼仪仪态礼仪（3）放在皮包文件上）放在皮包文件上（4）放在身前桌子上）放在身前桌子上 双手平扶在桌子边
7、沿上双手相握置于桌上双手叠放在桌上。（5）放在身旁的扶手上）放在身旁的扶手上v正身而坐时，宜将双手扶在两侧扶手上；v侧身而坐时，则应将双手叠放或相握后，置身一侧的扶手上 第三讲第三讲 仪态礼仪仪态礼仪v5、坐姿注意事项、坐姿注意事项v（1）入座轻缓，起座稳重。v（2）女子落座双膝必须并拢，双手自然弯曲放在膝盖和大腿上。v（3）不要坐满椅子。v（4）切忌脚尖朝天。v（5）切忌坐椅时前俯后仰、东倒西歪。v（6）不可摇腿、抖脚。坐立时，腿部不可上下抖动，左右摇晃。第三讲第三讲 仪态礼仪仪态礼仪v（7）忌双脚直伸出去。v（8）忌以手触摸脚部。v（9）忌以脚自脱鞋袜。v（10）忌脚放上桌椅。v（11）忌
8、手部置于桌下。双手应在身前有桌时置于其上。v（7）忌双脚直伸出去。v（8）忌以手触摸脚部。v（9）忌以脚自脱鞋袜。v（10）忌脚放上桌椅。v（11）忌手部置于桌下。双手应在身前有桌时置于其上。第三讲第三讲 仪态礼仪仪态礼仪v（三）走姿（三）走姿v1、走姿的规范要求、走姿的规范要求v（1）上身挺直，双肩平稳，目光平视，下颌微收，面带微笑。v（2）挺胸、收腹，使身体略微上提。v（3）手臂伸直放松，手指自然弯曲，双臂自然摆动。v（4）步幅不要太大 v（5）女士行走时，走直线交叉步，上身不要晃动，尽量保持双肩水平。第三讲第三讲 仪态礼仪仪态礼仪v2、职业装的走姿规范要求、职业装的走姿规范要求v（1）穿
9、西装的走姿要求）穿西装的走姿要求 v（2）西服套裙的走姿要求）西服套裙的走姿要求 v（3）穿旗袍的走姿要求）穿旗袍的走姿要求 v（4）穿高跟鞋的走姿要求）穿高跟鞋的走姿要求 v3、走姿的注意事项、走姿的注意事项v（1）切忌身体摇摆 v（2）双手不可乱放 第三讲第三讲 仪态礼仪仪态礼仪v（3）目光注视前方 v（4）脚步干净利索 v（5）有急事莫奔跑 v（6）同行不要排成行 v（7）走路要用腰力 v4、走姿可以练习、走姿可以练习第三讲第三讲 仪态礼仪仪态礼仪v（四）蹲姿（四）蹲姿v1、女子的蹲姿、女子的蹲姿v 女子下蹲时，左脚在前，右脚稍后，两腿靠紧，向下蹲。因为女子多穿裙子，所以两腿要靠紧。v2
10、、男子的蹲姿、男子的蹲姿v 注意的是，下蹲时无论采取哪种蹲姿，都应掌握好身体的重心，避免在客人面前滑倒的尴尬局面出现。第三讲第三讲 仪态礼仪仪态礼仪 三、礼仪手势三、礼仪手势（一）手势的规范标准（一）手势的规范标准（二）礼仪手势注意（二）礼仪手势注意（三）服务工作中的常用礼仪手势（三）服务工作中的常用礼仪手势v1、“请进请进”手势手势v2、前摆式、前摆式v3、“请往前走请往前走”手势手势v4、“请坐请坐”手势手势第三讲第三讲 仪态礼仪仪态礼仪v5、“诸位请诸位请”v6、“介绍介绍”手势手势v7、鼓掌、鼓掌v8、举手致意、举手致意v9、挥手道别、挥手道别v10、递接物品、递接物品第三讲第三讲 仪
11、态礼仪仪态礼仪v四、控制四、控制“界域界域”v（一）何谓（一）何谓“界域界域”v 所谓“界域”，即交往中相互距离的确定，它主要受到双方关系状况的决定、制约，同时也受到交往的内容、交往的环境以及不同文化、心理特征、性别差异等因素影响。v（二）人际交往中的（二）人际交往中的“界域界域”v1、亲密距离、亲密距离（人际交往中的“禁忌距离”）v 距离在15厘米之内或1546厘米之间，是人际交往的最小距离 第三讲第三讲 仪态礼仪仪态礼仪v2、个人距离、个人距离v 其距离近段在4676厘米之间，适合握手、相互交谈，其远段在0.761.2米之间，普通适用于公开的社交场合。v3、社交距离、社交距离v 主要适合于
12、礼节性或社交性的正式交往。其近段为1.22.1米之间，多用于商务洽谈、接见来访或同事交谈等。v 4、公众距离、公众距离v 近段在3.67.6米之间，远段则在7.6米以外，它适合于作报告、演讲等场合。第三讲第三讲 仪态礼仪仪态礼仪v（二）服务人员的（二）服务人员的“界域界域”v1、服务距离、服务距离v 服务距离是酒店员工与客人之间所保持的一种最常规的距离。以0.5米至1.5米之间为宜。v2、展示距离、展示距离v 即在客人面前进行操作示范，以便使客人对服务项目有更直观、更充分、更细致的了解。展示距离以1米至3米之间为宜。第三讲第三讲 仪态礼仪仪态礼仪v3、引导距离、引导距离v 引导距离是酒店员工在
13、为客人带路时彼此间的距离。根据惯例，在引导时，酒店员工行进在客人左前方1.5米左右为宜。v4、待命距离、待命距离v 待命距离特指酒店员工在客人尚未传唤要求自己为之提供服务时，与对方自觉保持的距离。第三讲第三讲 仪态礼仪仪态礼仪v5、信任距离、信任距离v 信任距离是指酒店员工为了表示自己对客人的信任，同时也为了使客人浏览、斟酌、选择或体验更为专心致志而采取的一种距离。v 采取此距离时必须注意：一是不要躲在附近，似乎是在暗中监视客人；二是不要一去不返，让客人在需要帮助时根本找不到人。v6、禁忌距离、禁忌距离v 主要指服务员工在工作岗位上与客人之间应当避免出现的距离。第三讲第三讲 仪态礼仪仪态礼仪v
14、五、关于注视五、关于注视v（一）人际交往中的注视范围（一）人际交往中的注视范围v 与人交谈时，目光应该注视着对方。但应使目光局限于上至对方额头，下至对方衬衣的第二粒纽扣以上，左右以两肩为准的方框中。在这个方框中，一般有三种注视方式：v 一是公务注视v 二是社交注视 v 三是亲密注视 第三讲第三讲 仪态礼仪仪态礼仪v（二）注视角度（二）注视角度v1、正视对方、正视对方 v2、平视对方、平视对方 v3、仰视对方、仰视对方 v3、仰视对方、仰视对方 v（三）注视时间的长短（三）注视时间的长短v 应当是总交谈时间的三分之一长。第三讲第三讲 仪态礼仪仪态礼仪v六、微笑六、微笑v（一）微笑的价值（一）微笑
15、的价值v 微笑是社交场合最富有吸引力，最有价值的面部表情。它表现着人际关系真友善、诚信、谦恭、和蔼、融洽等最为美好的感情因素，所以它已成为各国宾客都理解的心理性“语言”。第三讲第三讲 仪态礼仪仪态礼仪v案例v 号称美国“旅馆之王”的希尔顿，是世界上非常有名气的酒店业者，是国际酒店的第一个管理者，也是最长久的一个。从1919年到1976年，57年时间美国希尔顿旅馆从一家店扩展到70家，遍布世界五大洲的各大城市，成为全球最大规模的旅馆之一。50年来，希尔顿旅馆生意如此之好，财富增加得如此之快，其成功得秘诀之一，就在于服务人员微笑的魅力。第三讲第三讲 仪态礼仪仪态礼仪v 美国“旅馆大王”希尔顿于19
16、19年把父亲留给他地1.2万美元连同自己挣来的几千元投资出去，开始了他雄心勃勃的经营旅馆生涯。当他的资产从1.5万美元奇迹般地增值到几千万美元的时候，他欣喜自豪地把这一成就告诉母亲，想不到，母亲却淡然地说：“依我看，你跟以前根本没有什么两样事实上你必须把握比5100万美元更值钱地东西：除了对顾客诚实之外，还要想办法使来希尔顿旅馆地人住过了还想再来住，你要想出这样的简单、容易、不花本钱而行之久远的办法去吸引顾客。这样你的旅馆才有前途。”第三讲第三讲 仪态礼仪仪态礼仪v 母亲的忠告使希尔顿陷入迷惘：究竟什么办法才具备母亲指出的“简单、容易、不花本钱而行之久远”这四大条件呢？他冥思苦想，不得其解。于
17、是他逛商店、串旅店，以自己作为一个顾客的亲身感受，得出了准确得答案：“微笑服务”。只有它才实实在在地同时具备母亲提出地四大条件。v从此，希尔顿实行了微笑服务这一独创地经营策略。每天他对服务员的第一句话是：“你对顾客微笑了没有？”他要求每个员工不论如何辛苦，都要对顾客投以微笑。v 1930年西方经济全面危机，也是美国经济萧条严重的一年。在这一年，全美旅馆倒闭了80%。希尔顿的旅馆也一家接一家地亏损不堪，曾一度负债50亿美元。困难时期，希尔顿的旅馆老板希尔顿并不灰心，而是充满信心地对旅馆员工说：“目前正值旅馆亏空靠借债度日时期，我决定强渡难关，我请各位记住，千万不可把愁云挂到脸上，无论旅馆本身遭遇
18、的困难如何，希尔顿旅馆服务员的微笑永远是属于顾客的阳光。”因此，经济危机中纷纷倒闭后幸存的20%旅馆中，只有希尔顿旅馆服务员的脸上带着微笑。当经济萧条刚过，希尔顿旅馆就率先进入新的繁荣时期，跨入黄金时代。第三讲第三讲 仪态礼仪仪态礼仪v（二）微笑服务的（二）微笑服务的“九个一样九个一样”v（1）领导在场不在场一个样；）领导在场不在场一个样；v（2）内宾外宾一个样；）内宾外宾一个样；v（3）本地客与外地客一个样；）本地客与外地客一个样；v（4）生客熟客一个样；）生客熟客一个样；v（5）大人、小孩一个样；）大人、小孩一个样；v（6）生意大小一个样；）生意大小一个样；v（7）买与不买一个样；）买与不买一个样；v（8）购物与退货一个样；）购物与退货一个样；v（9）主观心境好坏一个样。）主观心境好坏一个样。第三讲第三讲 仪态礼仪仪态礼仪v（三）如何正确运用微笑（三）如何正确运用微笑v1、掌握好微笑的要领、掌握好微笑的要领v2、注意整体的配合、注意整体的配合v3、力求表里如一、力求表里如一v4、适当借助技术上的辅助、适当借助技术上的辅助v 微笑可进行技术性训练。v 第一步：“念一”。v 第二步：口眼结合。v 第三步：笑与语言结合。