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1、第二节第二节 值机服务值机服务(fw)内容及其内容及其规范规范l乘坐飞机，在购买机票后首先应办理乘机手续(shux)，然后通过安检检查，最后登机。那么“办理乘机手续(shux)”在民航系统的术语是什么呢？l值机第一页，共38页。值机概念值机概念(ginin)l值机值机狭义：指民航服务岗位上的一个工种，该工种人狭义：指民航服务岗位上的一个工种，该工种人员专门为旅客办理乘机手续，协助旅客乘机，其员专门为旅客办理乘机手续，协助旅客乘机，其工作的内容包括工作的内容包括(boku)换登机牌、收运旅客的换登机牌、收运旅客的托运托运 行李、安排旅客的座位等行李、安排旅客的座位等广义：值机的早期不仅是办理乘机
2、手续，还包括广义：值机的早期不仅是办理乘机手续，还包括(boku)行李统计、配载、登机、放行等一系列行李统计、配载、登机、放行等一系列工作，即一个人或者是多个人负责一个航班的从工作，即一个人或者是多个人负责一个航班的从头到尾的工作，但当旅客和航班数量的不断增加，头到尾的工作，但当旅客和航班数量的不断增加，值机部门就只办理乘机手续值机部门就只办理乘机手续第二页，共38页。值机的目的值机的目的(md)l为旅客提供(tgng)优质、规范的办理乘机手续服务，确保旅客旅行顺利。第三页，共38页。l一、值机服务应具备的条件一、值机服务应具备的条件l由来：值机既然是一个服务性岗由来：值机既然是一个服务性岗位
3、位(gng wi)，其根本的目的就是，其根本的目的就是服务旅客，满足旅客的需求，值服务旅客，满足旅客的需求，值机服务所需要的设备和设施，具机服务所需要的设备和设施，具体包括以下几项：体包括以下几项：第四页，共38页。第五页，共38页。l（一）值机柜台l值机柜台可以分为：头等舱柜台、晚到旅客柜台、超大行李托运柜台、经济舱柜台及宣传平台等等l提示：值机柜台是一个很好的宣传平台，在值机柜台上可以放置一些宣传板、提示板，更好地向旅客宣传安全知识(zh shi)、乘机常识，发布航班延误信息，新的民航规定等等，方便旅客出行第六页，共38页。l（二）电子显示(xinsh)器l一般位于值机柜台的正上方。用于直
4、管地显示(xinsh)柜台的具体功能和柜台办理航班的具体信息第七页，共38页。l（三）计算机l计算机必须安装好办理值机手续的系统。国内外航空公司都有自己的专用系统，值机人员必须认真学习和掌握(zhngw)各种值机系统l（四）登机牌、行李牌打印机l目前有两种不同的类型，第一种是登机牌和行李牌打印合二为一的打印机；第二种是分为两台不同的打印机。不论是哪一种打印机，都必须与计算机连接第八页，共38页。l（五）传送带、电子磅秤l都为办理行李托运时使用的，电子磅秤安装在传送带下，只要旅客把旅客行李放在传送带上，就能准备地显示旅客行李的重量。电子磅秤的显示器有两个，一个安装在柜台内侧方便(fngbin)值
5、机员看，另一个要安装在柜台外侧，方便(fngbin)旅客确认行李重量。第九页，共38页。l隔离带：隔离带用来分割柜台等候区，维护(wih)柜台前等待办理登机手续的秩序第十页，共38页。第十一页，共38页。l安检机：l第一种老式安检机：安检机直接安装在值机柜台后，直接对旅客行李进行安检l第二种新式(xnsh)安检机：安装在各个行李分拣和运送过程中，它适用于采用电子计算机分拣行李的机场，这种安检层级划分明确第十二页，共38页。型号型号老式安检机老式安检机新式安检机新式安检机安装点安装点直接安装在值机柜台后，用来对托运行李进行安全检查安装在各个行李分拣和运送过程中，它适用于采用电子计算机分拣行李的机
6、场各自优劣各自优劣1、判断不准确，开包率高，严重影响值机柜台的办理效率2、不利于保护旅客的隐私1、安检层级分明，大大提高了准确率减少了开包率，提高了准确率2、保护了旅客的隐私第十三页，共38页。对讲机：内部进行对讲机：内部进行(jnxng)信息交流的工具信息交流的工具第十四页，共38页。二、值机服务二、值机服务(fw)的内容的内容l值机人员所提供的服务主要分为两大类：l(一)旅客服务：根据不同旅客和不同需求，可以分旅客为以下几类：l(1)普通旅客服务、（2）头等舱、公务舱旅客服务、（3）重要旅客服务、l（4）特殊旅客服务、（5）常客(chn k)服务、（6）晚到旅客服务、（7）中转旅客服务、（
7、8）团队旅客服务、（9）其他旅客服务、第十五页，共38页。l（二）行李服务（二）行李服务l小知识：旅客行李包括托运行李和非托运行李小知识：旅客行李包括托运行李和非托运行李（自理行李和免费随身携带行李）（自理行李和免费随身携带行李）l行李服务时针对旅客托运行李或者旅客随身携行李服务时针对旅客托运行李或者旅客随身携带的行李提供的服务，包括以下几点：带的行李提供的服务，包括以下几点：l（1）常规托运行李服务、（）常规托运行李服务、（2）易碎行李服务、）易碎行李服务、（3）超标行李服务超大、超小或者超重）超标行李服务超大、超小或者超重(cho zhng)等情况、等情况、l（4）宠物托运服务、（）宠物托
8、运服务、（5）晚交运行李服务、）晚交运行李服务、（6）团队行李服务、（）团队行李服务、（7）补托运行李服务）补托运行李服务柜台补托运、登机口补托运、柜台补托运、登机口补托运、第十六页，共38页。二、值机服务二、值机服务(fw)的内容的内容l值机人员所提供的服务主要分为两大类：l(一)旅客服务：根据不同旅客和不同需求，可以(ky)分旅客为以下几类：l(1)普通旅客服务、（2）头等舱、公务舱旅客服务、（3）重要旅客服务、l（4）特殊旅客服务、（5）常客服务、（6）晚到旅客服务、（7）中转旅客服务、（8）团队旅客服务、（9）其他旅客服务、第十七页，共38页。l（二）行李服务（二）行李服务l小知识：旅
9、客行李包括托运行李和非托运行李小知识：旅客行李包括托运行李和非托运行李（自理行李和免费随身携带行李）（自理行李和免费随身携带行李）l行李服务时针对旅客托运行李或者旅客随身携行李服务时针对旅客托运行李或者旅客随身携带的行李提供的服务，包括以下几点：带的行李提供的服务，包括以下几点：l（1）常规托运行李服务、（）常规托运行李服务、（2）易碎行李服务、）易碎行李服务、（3）超标行李服务超大、超小或者超重等）超标行李服务超大、超小或者超重等情况、情况、l（4）宠物托运服务、（）宠物托运服务、（5）晚交运）晚交运(jio yn)行李服务、（行李服务、（6）团队行李服务、（）团队行李服务、（7）补托运）补
10、托运行李服务柜台补托运、登机口补托运、行李服务柜台补托运、登机口补托运、第十八页，共38页。三、值机服务的流程三、值机服务的流程(lichng)与规范与规范值值机服机服务务的流程的流程旅客服务流程行李服务流程手工应急办理流程l值机流程又称为办理登机手续的流程，每一个环节值机流程又称为办理登机手续的流程，每一个环节(hunji)都是紧密相连都是紧密相连第十九页，共38页。（一）旅客服务（一）旅客服务(fw)流程流程l1、普通旅客服务l（1）岗前准备(zhnbi)：仪容仪表、航班动态、旅客人数、航班客座率、公务舱预订和对讲机与相关的业务用品是否齐全等l(2)上岗l养成提前上班的好习惯l检察系统设备
11、是否完好，登机牌、行李牌打印机是否处于正常状态，电子屏是否在工作l检察值机柜台上的业务用品是否齐全，如登机牌、行李牌等是否需要补充第二十页，共38页。l（3）办理乘机手续l1、适宜的举止行为l2、礼貌(lmo)询问旅客的航班号、请旅客出示机票和证件l3、双手接过票证l4、核对旅客的票证的有效性l5、核对计算机中的旅客的舱位等级，航程、旅客姓名等票面信息是否与旅客提供的机票相一致l6、办理登机牌时，要根据旅客的实际情况，综合年龄、性别、宗教、喜好、身体条件等因素为旅客安排合适的位子l7、如旅客有行李，询问他是否需要托运行李第二十一页，共38页。l8、如果确认旅客的随身行李符合标准、则起身双手将旅
12、客的票证(pio zhn)、登机牌交给旅客l9、如果旅客有行李托运，第一、向旅客确认行李归属、提示旅客行李内有无危险物品，易碎物品、贵重物品（危险品不能托运、易碎品要贴“小心轻放”，贵重物品旅客随身携带）第二、检查行李外包装是否不符合标准的，建议旅客适当改善，并撕下旧行李标签，收拾箱包的带子。第三、检查行李外包装有破损的、告诉旅客并确认，签下免责行李牌；第四、接着在计算机中准确输入行李的件数和重量，第五、最后为旅客栓行李牌，并与旅客再次确认行李件数和目的地第二十二页，共38页。第二十三页，共38页。普通普通(ptng)旅客服务流程旅客服务流程询问座位询问座位(zu wi)要求要求检查、询问检查
13、、询问(xnwn)、确认、确认 迎客迎客办理登机牌办理登机牌核对客票、证核对客票、证件件 托运行李托运行李 送客送客第二十四页，共38页。第二十五页，共38页。第二十六页，共38页。l2、头等舱、公务舱旅客服务l头等舱、公务舱的旅客属于高端旅客，他们对服务品质有很高的要求，因此，在原有的服务流程的基础上，增加一些服务细节，工作人员在值机的过程中区别于普通旅客的服务有以下几点：l（1）工作人员要站立服务，并对旅客采用姓氏服务，以表示对旅客的尊敬l（2）如果旅客有托运行李，要为旅客的行李栓挂头等舱，公务舱行李标牌l（3）为旅客添加头等舱、公务舱休息室的休息卡l（4）为旅客提供一些增值服务。例如厦门
14、航空的头等舱、公务舱值机柜台为旅客提供天气预报(tinqybo)信息和地面点餐服务等，让旅客的旅途更加安心、舒适第二十七页，共38页。l3、常旅客服务l由来：航空公司的大部分收入都来自于经常乘机出行的旅客，这些旅客被称作为常旅客l发展：为了保存这些常旅客，各航空公司都设立了会员(huyun)制度，也成为常客计划，在他们不断的飞行中，他们在航空公司的身份不断升级，成为所谓的白金卡会员(huyun)、金卡会员(huyun)等，同等的是，他们在办理值机手续时享有许多的特权第二十八页，共38页。l工作人员对待这些旅客时要注意以下几点：l（1）办理常旅客时同样要采用站立服务(fw)和姓氏服务(fw)l（
15、2）常旅客可以说是各个航空公司的贵宾，拥有优先选择座位的权利，如前排座位l（3）不同航空公司对常旅客有不同的优厚待遇；如南方航空公司的金卡旅客的免费行李可在原有额度上再增加15公斤（在进行常旅客服务(fw)时，要先了解各个航空公司对常旅客都有哪些增值服务(fw)项目）l（4）为常旅客累计当天的飞行里程l（5）要为常旅客托运行李栓挂常旅客行李标示牌第二十九页，共38页。第三十页，共38页。l4、晚到旅客服务l由来：指晚于结关时间到达值机柜台(guti)的旅客l注意事项：l（1）晚到旅客 到达柜台(guti)，柜台(guti)人员查看航班的结关时间，并询问信息室是否可以为该旅客办理值机手续（详询几
16、名旅客，是否有老人和小孩，是否有托运行李等）l（2）如果可以加旅客，值机人员为其办理值机手续，托运行李（签免责行李牌，有可能无法进行装载）第三十一页，共38页。l（4）晚到旅客的行李由专门的工作人员直接送到机坪，而不走传送带，缩短行李传送时间l（5）如果晚到旅客中有老人或小孩，考虑安全因素，信息室将不同意旅客办理乘机手续，值机人员要建议(jiny)旅客到售票柜台更改下一个航班出行第三十二页，共38页。第三十三页，共38页。l5、团队旅客服务l注意事项：l（1）团队旅客数量较多，容易造成柜台堵塞，所以需要开启团队旅客柜台l（2）办理前，值机人员先与团队领队人核对人数和航班号，再将行李的姓名牌交由
17、领队分发团员填写，并悬挂在各自行李上l（3）在接过团员的身份证时，一定要点(yodin)清张数，看是否与领队说得一样，同时也要核对登机牌的数目l（4）为团队旅客托运行李后，一定要与领队再次确认行李的件数和目的地，防止发生错误l（5）提前一个半小时到达值机柜台办理乘机手续第三十四页，共38页。l（二）行李服务流程l1、旅客补托运行李：指旅客在柜台办理好乘机手续离开柜台后，再次回到柜台托运行李l2、不规则行李：指旅客行李的外包装不规则，容易堵塞、滞留在传送带内l3、无牌行李：指托运的行李到达行李分拣去后，分拣人员在行李上找不到任何行李表示牌，无法确认行李的归属（ps：遇到这种情况，行李分拣员会通知
18、值机主任到交接口领取无牌行李，值机主任会将行李让正在办理航班的几位值机员辨认，对这件行李是否有印象，如无印象，则查看哪一个(y)航班出现行李异常，直至确认行李主人）第三十五页，共38页。l（三）手工应急办理流程（三）手工应急办理流程l由来：早期的旅客登记手续都是靠手工登记为由来：早期的旅客登记手续都是靠手工登记为主，在计算机出现主，在计算机出现(chxin)系统故障时，就系统故障时，就得采用手工办理登机手续之一应急措施得采用手工办理登机手续之一应急措施l手工办理单个航班的流程和规范如下：手工办理单个航班的流程和规范如下：l(1)查询售票订座记录，了解航班的情况及预查询售票订座记录，了解航班的情
19、况及预报的特殊旅客情况，向商务调度室了解该航班报的特殊旅客情况，向商务调度室了解该航班机型及飞机停靠的位置机型及飞机停靠的位置l（2）将预报订座人数及飞机机型告诉载重平）将预报订座人数及飞机机型告诉载重平衡室，并咨询座位的安排情况衡室，并咨询座位的安排情况l（3）根据飞机机型、停靠位置及预报旅客人）根据飞机机型、停靠位置及预报旅客人数，制作手工登机牌数，制作手工登机牌l（4）在为旅客办理的过程中，要准确地记下）在为旅客办理的过程中，要准确地记下旅客的姓名，目的地，座位号，托运行李的件旅客的姓名，目的地，座位号，托运行李的件数，重量，旅客行李牌序号数，重量，旅客行李牌序号第三十六页，共38页。l（5）航班结束，指航班停止办理(bnl)乘机手续的时间l（6）向结算人员通报航班的业载，即航班的各个航段的乘机人数和总人数，航班各航段和总人数的行李件数，重量。以及座位的分布情况l（7）向配餐人员通报头等舱，公务舱以及特殊餐食的数量l（8）在结关后10分钟内到达登机口第三十七页，共38页。值机服务值机服务(fw)的创新的创新l目前世界上较为流行的便捷值机业务：l网络值机业务l电话、传真、邮件值机业务l城市(chngsh)值机业务l自助值机业务l无线移动值机业务l登机口值要业务（提升服务品质，创造经济效益，支持枢纽战略，增强竞争能力）第三十八页，共38页。