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1、许继智能供用电系统公司许继智能供用电系统公司全面质量管理基础知识培训全面质量管理基础知识培训1 1 全面质量管理全面质量管理(gunl)(gunl)-制造业基制造业基础版础版第一页，共83页。许继智能供用电系统公司许继智能供用电系统公司全面质量管理基础知识培训全面质量管理基础知识培训2 2课程内容课程内容o第一部分 全面质量管理架构和内容o第二部分 质量管理体系与绩效(j xio)o第三部分 体系提升八项原则与四大循环o第四部分 供应商的质量管理o第五部分 新老QC统计工具o第五部分 消减现场八大浪费第二页，共83页。许继智能供用电系统公司许继智能供用电系统公司全面质量管理基础知识培训全面质量
2、管理基础知识培训3 3o通过交流活动使大家掌握(zhngw)改善质量管理体系业绩的思路和适当的启示性方法。o运用所掌握(zhngw)的方法推动我公司的质量管理体系有效运行，让质量管理体系真正为我公司所用，为我公司创造价值。本次课程本次课程(kchng)(kchng)目的（目标）目的（目标）第三页，共83页。许继智能供用电系统公司许继智能供用电系统公司全面质量管理基础知识培训全面质量管理基础知识培训4 4质量管理发展质量管理发展(fzhn)(fzhn)过程过程操作者操作者零缺陷零缺陷(quxin)检验员检验员统计统计(tngj)全面质全面质量管理量管理全面质量控制全面质量控制组织和全面质组织和全
3、面质量管理量管理工业革命工业革命以前以前18751925196019805s19866二十世纪二十世纪90年代年代第四页，共83页。许继智能供用电系统公司许继智能供用电系统公司全面质量管理基础知识培训全面质量管理基础知识培训5 5第一部分：全面第一部分：全面(qunmin)(qunmin)质量管理质量管理架构和内容架构和内容o“全面质量”，不仅指产品服务质量，还包括了工作质量，是用工作质量来保证产品或服务质量。整个质量管理包括了采购、设计、生产制造直至储存、销售、售后服务的全过程。o 它强调“好的质量是设计、制造出来(ch li)的，而不是检验出来(ch li)的”。第五页，共83页。许继智能
4、供用电系统公司许继智能供用电系统公司全面质量管理基础知识培训全面质量管理基础知识培训6 6全面全面(qunmin)(qunmin)质量管理架构和内容质量管理架构和内容o小质量 大质量o 小质量：指的是合格率；o 大质量：聚焦客户；全员参与；在注重流程和数据(shj)；持续改进。持续(chx)改进流程数据客户第六页，共83页。许继智能供用电系统公司许继智能供用电系统公司全面质量管理基础知识培训全面质量管理基础知识培训7 7全面质量管理架构全面质量管理架构(ji u)(ji u)和内容和内容o全面质量管理的最高标准：波多里奇奖（全世界有10多万企业(qy)用此来衡量）第七页，共83页。许继智能供用
5、电系统公司许继智能供用电系统公司全面质量管理基础知识培训全面质量管理基础知识培训8 8TQMTQM的定义的定义(dngy)(dngy)o首先，它是一种由顾客的需要和期望驱动的管理首先，它是一种由顾客的需要和期望驱动的管理哲学。哲学。o其次，它是以质量其次，它是以质量(zhling)为中心，建立在全为中心，建立在全员参与基础上的一种管理方法，其目的在于长期员参与基础上的一种管理方法，其目的在于长期获得顾客满意以及组织成员和社会的利益。获得顾客满意以及组织成员和社会的利益。o目前目前,质量质量(zhling)管理目标已从追求企业最大管理目标已从追求企业最大化利益向体现企业的社会责任转移。化利益向体
6、现企业的社会责任转移。第八页，共83页。许继智能供用电系统公司许继智能供用电系统公司全面质量管理基础知识培训全面质量管理基础知识培训9 9TQMTQM的含义的含义(hny)(hny)o强烈的关注顾客。强烈的关注顾客。o坚持坚持(jinch)不断地改进。不断地改进。o改进组织中每项工作的质量。改进组织中每项工作的质量。o精确的度量。精确的度量。o向员工授权。向员工授权。第九页，共83页。许继智能供用电系统公司许继智能供用电系统公司全面质量管理基础知识培训全面质量管理基础知识培训1010TQMTQM的好处的好处(ho(ho chu)chu)o缩短总运转周期缩短总运转周期o降低降低(jingd)所需
7、成本所需成本o缩短库存周转时间缩短库存周转时间o提高生产率提高生产率o追求企业利益和成功追求企业利益和成功o使顾客完全满意使顾客完全满意o最大限度获取利润最大限度获取利润o质量管理的终极目标：提高人们的生活质量质量管理的终极目标：提高人们的生活质量第十页，共83页。许继智能供用电系统公司许继智能供用电系统公司全面质量管理基础知识培训全面质量管理基础知识培训1111导致全面导致全面导致全面导致全面(qunmin)(qunmin)(qunmin)(qunmin)质量管理失败的质量管理失败的质量管理失败的质量管理失败的十个问题十个问题十个问题十个问题1.对质量管理的目的(md)不明确，缺乏中长期质量
8、战略规划。（质量管理体系的目的(md)、作用不明确）2.最高管理者对质量管理了解甚少、参与程度不够。（领导作用缺失）3.内部职责、权限规定不充分，可执行性差。（职责权限模糊、重叠）4.岗位任职条件设计不充分，难以对岗位职能发挥形成有效支持。（符合岗位任职要求却不胜任工作）5.质量目标形式化严重、缺乏科学的标杆。（质量目标缺乏科学依据）第十一页，共83页。许继智能供用电系统公司许继智能供用电系统公司全面质量管理基础知识培训全面质量管理基础知识培训1212导致导致(dozh)(dozh)全面质量管理失败的十全面质量管理失败的十个问题个问题6.几乎从未做过质量成本分析。（质量管理与成本脱节）7.管理
9、干部几乎从不用统计技术。（数据统计流于形式）8.质量管理系统性差。（部门工作各自为战，还时不时出问题(wnt)）9.意识到了不好的管理习惯却因种种原因不得不姑息迁就、无能为力。（让ISO9000适合中国国情）10.持续改进基本上是一句口号，没看到什么具体举措。（持续改进乏力）第十二页，共83页。许继智能供用电系统公司许继智能供用电系统公司全面质量管理基础知识培训全面质量管理基础知识培训1313o一、什么是质量？顾客明示要求质量是一组固有特性满足要求的程度 顾客隐含要求o 法律法规要求o 组织附加要求o质量的八大特性：功能、性能、寿命、可靠性、符合性、美学特性、可服务性、体验的质量 。o服务：有
10、形化服务服务：有形化服务 ：可评价可评价o 有形化有形化o 感受：感受：响应性响应性 过程让客户知道过程让客户知道o 可靠性可靠性o 保障性保障性 对客户的承诺要兑现对客户的承诺要兑现o怡情怡情 第二部分第二部分(b fen)(b fen)质量管理体系与质量管理体系与绩效绩效第十三页，共83页。许继智能供用电系统公司许继智能供用电系统公司全面质量管理基础知识培训全面质量管理基础知识培训1414内部质量内部质量符合技术指标、规格符合技术指标、规格o质量：反映实体满足明确和隐含需要的能力的特性总和质量：反映实体满足明确和隐含需要的能力的特性总和 外部质量外部质量顾客满意程度顾客满意程度 任何人在本
11、公司的工作保障都来源于质量，生产率和满意的顾客。任何人在本公司的工作保障都来源于质量，生产率和满意的顾客。李李.艾科卡艾科卡 外观的不合格是最大的不合格外观的不合格是最大的不合格 戴明戴明 职业道德、安全、人事、质量职业道德、安全、人事、质量-入职的课程由总经理来上课入职的课程由总经理来上课。质量质量(zhling)(zhling)管理体系绩管理体系绩效效第十四页，共83页。许继智能供用电系统公司许继智能供用电系统公司全面质量管理基础知识培训全面质量管理基础知识培训1515o二、什么是管理(gunl)？o指挥和控制组织的协调活动。o衡量管理(gunl)的两个指标：效率、效果。o三、什么是管理(
12、gunl)体系？o管理(gunl)体系是建立方针和目标并实现这些目标的体系。质量质量(zhling)(zhling)管理体系绩效管理体系绩效第十五页，共83页。许继智能供用电系统公司许继智能供用电系统公司全面质量管理基础知识培训全面质量管理基础知识培训1616o四、什么是质量管理体系o质量管理体系是在质量方面指挥和控制组织(zzh)的管理体系。o五、什么是绩效（有效性）o完成策划的活动（每一级有效实施上级的规定:即执行力）o达到策划结果的程度（目标和要求的完成度：圆满的结果）o六、什么是质量管理体系绩效提升o更有效地实施质量体系策划出的文件规定，在更高程度上达到质量体系策划的质量目标或要求质量
13、质量(zhling)(zhling)管理体系绩管理体系绩效效第十六页，共83页。许继智能供用电系统公司许继智能供用电系统公司全面质量管理基础知识培训全面质量管理基础知识培训1717o质量策划 系统设计的科学性o o做对的事情(sh qing)o系统方法 系统运行的有效性o把事情(sh qing)做对 质量质量(zhling)(zhling)管理体系绩效提升管理体系绩效提升的核心因素的核心因素第十七页，共83页。许继智能供用电系统公司许继智能供用电系统公司全面质量管理基础知识培训全面质量管理基础知识培训1818质量管理体系绩效提升的核心质量管理体系绩效提升的核心(hxn)(hxn)因素因素o质量
14、策划 的目的 o 制定质量目标并规定必要的运行过程(程序)和相关资源(人力资源、基础设施、工作环境)以达到目标o 形成、更新供全员执行的体系文件o系统方法的作用o 用合理的投入(tur)（适宜的资源）以最快的效率（优化的过程）达到质量目标第十八页，共83页。许继智能供用电系统公司许继智能供用电系统公司全面质量管理基础知识培训全面质量管理基础知识培训1919第三部分：体系提升八项原则第三部分：体系提升八项原则第三部分：体系提升八项原则第三部分：体系提升八项原则(yunz)(yunz)(yunz)(yunz)与四与四与四与四大循环大循环大循环大循环oo八项管理原则是体系有效运行八项管理原则是体系有
15、效运行(ynxng)(ynxng)的保证的保证第十九页，共83页。许继智能供用电系统公司许继智能供用电系统公司全面质量管理基础知识培训全面质量管理基础知识培训2020PDCAPDCA循环是质量循环是质量(zhling)(zhling)管理有效运管理有效运行的模式行的模式o 第二十页，共83页。许继智能供用电系统公司许继智能供用电系统公司全面质量管理基础知识培训全面质量管理基础知识培训2121“PDCA”模式在体系模式在体系(tx)中的运用中的运用o 体系绩效的提升，实质就是提高系统的有效性体系绩效的提升，实质就是提高系统的有效性第二十一页，共83页。许继智能供用电系统公司许继智能供用电系统公司
16、全面质量管理基础知识培训全面质量管理基础知识培训2222“PDCA”案例：用案例：用PDCA循环来做一个让母亲循环来做一个让母亲(m qn)满满意的女儿意的女儿 P P：计划做一个让母亲满意的女儿：计划做一个让母亲满意的女儿 D D：因为住校所以每个星期：因为住校所以每个星期(xngq)(xngq)只能回家一次。只能回家一次。每次回家帮妈妈打扫家里的卫生，让妈妈好好休息。每次回家帮妈妈打扫家里的卫生，让妈妈好好休息。每次回家和妈妈认真交谈至少两个小时，告诉她我每次回家和妈妈认真交谈至少两个小时，告诉她我在学校的学习，生活和工作。减少她对我的挂在学校的学习，生活和工作。减少她对我的挂念，增加我们
17、的沟通。念，增加我们的沟通。3 3 每次过年过节都每次过年过节都给妈妈买点小礼物，让她能感觉更多的幸福与给妈妈买点小礼物，让她能感觉更多的幸福与浪漫。如果有事不能回家，就给妈妈打电话或浪漫。如果有事不能回家，就给妈妈打电话或发发E-mailE-mail表示问候或告诉我在校的情况表示问候或告诉我在校的情况第二十二页，共83页。许继智能供用电系统公司许继智能供用电系统公司全面质量管理基础知识培训全面质量管理基础知识培训2323“PDCA”案例：用案例：用PDCA循环来做一个让母亲满意循环来做一个让母亲满意(mny)的的女儿女儿 C:经过三个月这样做，我发现妈妈减少了对我的挂念，回家也不怎样唠叨我了
18、,并且家里的其他人也说我乖了。但是(dnsh)，对待我的学习，母亲还是不怎么放心。A：我决定继续这样做的同时。在学习方面更加努力，争取在期末考试中拿奖学金。减少母亲对我学习成绩的担心。第二十三页，共83页。许继智能供用电系统公司许继智能供用电系统公司全面质量管理基础知识培训全面质量管理基础知识培训2424八项管理八项管理(gunl)(gunl)原则理解点原则理解点 原则一、以顾客为关注焦点原则一、以顾客为关注焦点 组织依存于顾客，因此组织应理解顾客当前和组织依存于顾客，因此组织应理解顾客当前和未来的需求未来的需求(xqi)和期望，并争取超越顾客和期望，并争取超越顾客期望，获得顾客满意。期望，获
19、得顾客满意。第二十四页，共83页。许继智能供用电系统公司许继智能供用电系统公司全面质量管理基础知识培训全面质量管理基础知识培训2525谁是顾客谁是顾客(gk)(gk)？o具有消费能力或消费潜力的人具有消费能力或消费潜力的人o任何接受我们的产品或服务的人任何接受我们的产品或服务的人o内部顾客内部顾客企业内部从业人员：基层员工、主管、经理企业内部从业人员：基层员工、主管、经理(jngl)乃至股东乃至股东o外部顾客：外部顾客：o显著型：具有消费能力对某商品有购买需求，了解商品信显著型：具有消费能力对某商品有购买需求，了解商品信息和购买渠道，能立即为企业带来收入。息和购买渠道，能立即为企业带来收入。o
20、隐蔽型（潜在）：预算不足或没有购买该商品的需求，缺隐蔽型（潜在）：预算不足或没有购买该商品的需求，缺乏信息和购买渠道，可能随环境、条件、需要变化，成为乏信息和购买渠道，可能随环境、条件、需要变化，成为显著顾客。显著顾客。第二十五页，共83页。许继智能供用电系统公司许继智能供用电系统公司全面质量管理基础知识培训全面质量管理基础知识培训2626顾客顾客(gk)(gk)满意满意的内涵？的内涵？o客户满意包括产品满意、服务满意和社会满意三个层次。客户满意包括产品满意、服务满意和社会满意三个层次。o1.1.产品满意，是指企业产品带给顾客的满足状态，主要是产品满意，是指企业产品带给顾客的满足状态，主要是产
21、品的质量满意、价格满意、交货期满意。产品的质量满意、价格满意、交货期满意。o2.2.服务满意，要求企业在产品售前、售中、售后以及产品服务满意，要求企业在产品售前、售中、售后以及产品生命周期的不同阶段采用相应的服务措施，并以服务质量生命周期的不同阶段采用相应的服务措施，并以服务质量为中心，实施全方位、全流程为中心，实施全方位、全流程(lichng)(lichng)的服务。的服务。o3.3.社会满意，指的是客户在企业产品和服务的消费过程中，社会满意，指的是客户在企业产品和服务的消费过程中，所体验到的社会利益的维护。它要求企业的经营活动要追所体验到的社会利益的维护。它要求企业的经营活动要追求先进文化
22、，遵循诚信原则促进社会和谐。求先进文化，遵循诚信原则促进社会和谐。o而而“顾客完全满意顾客完全满意”就是倡导的一种就是倡导的一种“以顾客为中心以顾客为中心”的的文化。企业把顾客放在经营的中心位置，让顾客需求引导文化。企业把顾客放在经营的中心位置，让顾客需求引导企业的决策。企业需要以顾客的角度进行思考，即企业的决策。企业需要以顾客的角度进行思考，即“用顾用顾客的眼睛看世界客的眼睛看世界”。o第二十六页，共83页。许继智能供用电系统公司许继智能供用电系统公司全面质量管理基础知识培训全面质量管理基础知识培训2727客户客户(k h)(k h)投诉的冰山模投诉的冰山模型型5%-正式投诉正式投诉60%-
23、客户不表达，放在心上客户不表达，放在心上35%-在不同场合表示不满意在不同场合表示不满意第二十七页，共83页。许继智能供用电系统公司许继智能供用电系统公司全面质量管理基础知识培训全面质量管理基础知识培训2828客户客户(k h)(k h)丢失的原因丢失的原因o1%由于买方人员亡故由于买方人员亡故o3%由于营业地点变更由于营业地点变更o5%由于顾及其他朋友关系由于顾及其他朋友关系(gun x)o9%由于竞争者争取客户由于竞争者争取客户o14%由于客户对服务不满意由于客户对服务不满意68%由于一线服务人员态度冷漠由于一线服务人员态度冷漠第二十八页，共83页。许继智能供用电系统公司许继智能供用电系统
24、公司全面质量管理基础知识培训全面质量管理基础知识培训2929八项管理八项管理(gunl)(gunl)原则理解点原则理解点 原则二、领导作用原则二、领导作用一个企业从总经理层到员工层，都必须参与到质一个企业从总经理层到员工层，都必须参与到质量管理的活动中来，其中，最为重要的是企量管理的活动中来，其中，最为重要的是企业的决策层必须对质量管理给予足够业的决策层必须对质量管理给予足够(zgu)的重视。在我国的质量管理法的重视。在我国的质量管理法中规定，质量部门必须由总经理直接领导。中规定，质量部门必须由总经理直接领导。这样才能够使组织中的所有员工和资源都融这样才能够使组织中的所有员工和资源都融入到全面
25、质量管理之中。入到全面质量管理之中。第二十九页，共83页。许继智能供用电系统公司许继智能供用电系统公司全面质量管理基础知识培训全面质量管理基础知识培训3030o原则三、全员参与原则三、全员参与o各级人员都是组织之本，只有他们各级人员都是组织之本，只有他们的充分参与，才能使他们的才干为的充分参与，才能使他们的才干为组织带来收益。组织带来收益。o参与方式：在参与方式：在70年代，日本的年代，日本的小组达到了小组达到了70万个，而到目前万个，而到目前为止我国已注册的小组已经超为止我国已注册的小组已经超过了过了1500万个，这些小组的万个，这些小组的活动每年给我国带来的收益超过活动每年给我国带来的收益
26、超过2500亿人民币。因此，全员参与亿人民币。因此，全员参与是全面质量管理是全面质量管理(gunl)思想的核思想的核心。心。八项管理八项管理(gunl)(gunl)原则理解点原则理解点第三十页，共83页。许继智能供用电系统公司许继智能供用电系统公司全面质量管理基础知识培训全面质量管理基础知识培训3131o原则四、过程方法原则四、过程方法o 将全面质量管理所涉及的将全面质量管理所涉及的相关资源和活动都作为一个过程相关资源和活动都作为一个过程来进行管理。以获得高效的期望来进行管理。以获得高效的期望效果。效果。o过程的交互作用过程的交互作用o 1.在每个过程组中，各个过程通在每个过程组中，各个过程通
27、过其输入和输出相关联，一个过过其输入和输出相关联，一个过程的输出往往成为另一个过程的程的输出往往成为另一个过程的输入输入o 2.输入：作为行动依据的文件或输入：作为行动依据的文件或可记载成文的事项可记载成文的事项o 3.工具与技术工具与技术(jsh)：作用于：作用于输入以产生输出的机制输入以产生输出的机制o 4.输出：作为过程结果的文件或输出：作为过程结果的文件或可记载成文的事项可记载成文的事项八项管理八项管理(gunl)(gunl)原则理解点原则理解点输入输入(shr)工具与技术工具与技术输出输出第三十一页，共83页。许继智能供用电系统公司许继智能供用电系统公司全面质量管理基础知识培训全面质
28、量管理基础知识培训3232o项目管理五大(w d)过程组o1.启动：定义和授权项目或阶段o2.计划：定义与细化目标，并为实现项目的目标和范围而计划必要的行动路线o3.执行：集合人力与其它资源，实施项目管理计划o4.控制：定期测量与监视进程，识别有否偏离计划之处，必要时采取纠正措施，以确保实现项目目标。控制是对执行的纠偏和对计划的变更过程。o5.收尾：正式验收产品、服务或成果，并井井有条地结束项目或项目阶段，与启动相对应。八项管理八项管理(gunl)(gunl)原则理解点原则理解点计划输入控制输出输入与输出差别(chbi)不大纠偏输入于输出差别(chbi)大变更计划第三十二页，共83页。许继智能
29、供用电系统公司许继智能供用电系统公司全面质量管理基础知识培训全面质量管理基础知识培训3333o 项目管理控制(kngzh)八项管理八项管理(gunl)(gunl)原则理解点原则理解点第三十三页，共83页。许继智能供用电系统公司许继智能供用电系统公司全面质量管理基础知识培训全面质量管理基础知识培训3434 原则五、系统管理原则五、系统管理 当我们进行一项质量改进活动当我们进行一项质量改进活动的时候，首先需要制定、识别的时候，首先需要制定、识别(shbi)和确定目标，理解并统和确定目标，理解并统一管理一个有相互关联的过程所组一管理一个有相互关联的过程所组成的体系。由于产品生产并不仅仅成的体系。由于
30、产品生产并不仅仅是生产部门的事情，因而需要我们是生产部门的事情，因而需要我们组织所有部门都参与到这项活动中组织所有部门都参与到这项活动中来，以确保组织实现其目标的效率来，以确保组织实现其目标的效率和有效性。从而最大限度地满足顾和有效性。从而最大限度地满足顾客的需求。客的需求。八项管理原则八项管理原则(yunz)(yunz)理解点理解点第三十四页，共83页。许继智能供用电系统公司许继智能供用电系统公司全面质量管理基础知识培训全面质量管理基础知识培训3535原则原则(yunz)(yunz)六、互利的供方关系六、互利的供方关系 组织与其供方是相互依存的，互组织与其供方是相互依存的，互利的关系可增强双
31、方创造价值的能利的关系可增强双方创造价值的能力。力。近年来供应商的质量管理已列近年来供应商的质量管理已列入全面质量管理范畴。入全面质量管理范畴。八项管理原则八项管理原则(yunz)(yunz)理解点理解点第三十五页，共83页。许继智能供用电系统公司许继智能供用电系统公司全面质量管理基础知识培训全面质量管理基础知识培训3636原则七、基于事实的决策方法原则七、基于事实的决策方法 有效的决策是建立在对数据有效的决策是建立在对数据和信息进行合乎逻辑和直观的分和信息进行合乎逻辑和直观的分析的基础上的，因此，作为迄今析的基础上的，因此，作为迄今为止最为科学的质量管理，全面为止最为科学的质量管理，全面质量
32、管理也必须以事实为依据质量管理也必须以事实为依据(yj)(yj)，背离了事实基础那就没，背离了事实基础那就没有任何意义。有任何意义。第三十六页，共83页。许继智能供用电系统公司许继智能供用电系统公司全面质量管理基础知识培训全面质量管理基础知识培训3737 原则八、持续改进原则八、持续改进 实际上，仅仅做对一件事情并实际上，仅仅做对一件事情并不困难，而要把一件简单的事情不困难，而要把一件简单的事情成千上万次都做对，那才是不简成千上万次都做对，那才是不简单的。因此单的。因此(ync)，持续改进，持续改进是全面质量管理的核心思想，统是全面质量管理的核心思想，统计技术和计算机技术的应用正是计技术和计算
33、机技术的应用正是为了更好地做好持续改进工作。为了更好地做好持续改进工作。持续改进总体业绩应是组织的一持续改进总体业绩应是组织的一个永恒的目标。个永恒的目标。八项管理原则八项管理原则(yunz)(yunz)理解点理解点第三十七页，共83页。许继智能供用电系统公司许继智能供用电系统公司全面质量管理基础知识培训全面质量管理基础知识培训3838如何提高如何提高(t go)(t go)系统的有效性系统的有效性oo一、系统的基础是过程：一、系统的基础是过程：oo系统绩效依赖于团队发挥出的积极系统绩效依赖于团队发挥出的积极(jj)(jj)作用作用oo二、良好的团队作用调动全员参与（二、良好的团队作用调动全员
34、参与（100-1=0100-1=0）。）。oo三、建立下工序是上工序的顾客的理念。三、建立下工序是上工序的顾客的理念。oo四、优秀企业的规章制度历时久远而执行力不四、优秀企业的规章制度历时久远而执行力不衰的原因何在（提升企业文化）衰的原因何在（提升企业文化）第三十八页，共83页。许继智能供用电系统公司许继智能供用电系统公司全面质量管理基础知识培训全面质量管理基础知识培训3939 聚焦客户、领导参与（全员参与）、数据统计、持续改进(gijn).（指标：员工是否自愿参加QCC管理。对一些大型企业可参考波多里奇奖的标准进行衡量。）供应商要求按照本企业的流程来制造。第四部分第四部分第四部分第四部分(b
35、 fen)(b fen)(b fen)(b fen)：供应商的质量管理：供应商的质量管理：供应商的质量管理：供应商的质量管理第三十九页，共83页。许继智能供用电系统公司许继智能供用电系统公司全面质量管理基础知识培训全面质量管理基础知识培训4040o供应商全面质量管理的流程考察o 第一步：承诺o 第二步：分析质量要求o 第三步：策划质量体系o 第四步：设计作业流程o 第五步：推动实施及流程改进o 第六步：实施制度化的质量文化o 供应商应建立体系化的教育培训机制，质量在于培训，供应商重视培训的程度(chngd)决定其加工产品的质量。具体执行过程中要考察供应商能否把自己的需求转化为相应的设备、材料、
36、人力资源的储备、流程的改进。供应商的质量保证供应商的质量保证供应商的质量保证供应商的质量保证第四十页，共83页。许继智能供用电系统公司许继智能供用电系统公司全面质量管理基础知识培训全面质量管理基础知识培训4141o供应商管理的四项基本原则(yunz)o 1.一次做对，符合要求。o 质量的定义就是符合要求（每一个工序、每一个产品都应该有标准）例：10u零件的加工 故事：周o 标准的一致化，鼓励一次做对（如果产品线出现问题，则遵循二八原则(yunz)，80%是系统问题，20%是人为问题，管理的最高境界：员工向做错事都做不错。o 2.质量以预防为主，质量不是检验出来的；o 3.零缺陷的思想o 4.质
37、量是用钱来衡量的。o 供应商的质量保证供应商的质量保证供应商的质量保证供应商的质量保证第四十一页，共83页。许继智能供用电系统公司许继智能供用电系统公司全面质量管理基础知识培训全面质量管理基础知识培训4242o供应商管理(gunl)的体现o 1.控制图、SPC分析（统计过程控制）；o 2.工序能力指数CPCPK的评价；需求与现场实际的符 o 合性；o 3.供应商的六西格玛（大型企业有）；o 六西格玛-（不合格率）就是PPM,工序能力指数的另一种体现，即百万分之几？1000个PPM.46ppm 即为六西格玛水品。o 是以项目为导向，项目管理(gunl)的方法达到降低成本的质量改进活动。它对组织结
38、构和管理(gunl)模式要求很高。o 它利用的工具依然是SPC PDCA 统计图；利用的方法是项目管理(gunl)，工具和项目的联系：持续改进o 供应商的质量保证供应商的质量保证供应商的质量保证供应商的质量保证第四十二页，共83页。许继智能供用电系统公司许继智能供用电系统公司全面质量管理基础知识培训全面质量管理基础知识培训4343o对供应商管理(gunl)的分类o 供应商的质量保证供应商的质量保证供应商的质量保证供应商的质量保证波多里奇标准、能否做6&、全面质量(zhling)管理PDCASPC5S 来料检验(jinyn)1 12 23 34 45 5第四十三页，共83页。许继智能供用电系统公
39、司许继智能供用电系统公司全面质量管理基础知识培训全面质量管理基础知识培训4444o检验的判定标准o 1.国家标准、行业标准、地方标准、企业标准；o 2.检验规范和作业指导书；o 3.记忆(jy)判定：图纸和样本。o判定内容：o 机械-尺寸、外观、强度、寿命等o 特性-温度、湿度、压力、电流、电压等o检验容量o 抽检、全检、免检o 遵循GB2828标准供应商的质量检验供应商的质量检验供应商的质量检验供应商的质量检验第四十四页，共83页。许继智能供用电系统公司许继智能供用电系统公司全面质量管理基础知识培训全面质量管理基础知识培训4545o检验方法检验方法o1.进货检验：公司的进货检验就是供应商的出
40、货检验。进货检验：公司的进货检验就是供应商的出货检验。o2.过程检验：过程检验：o 专检、自检、互检。检验点的设计非常重要（质量计划）专检、自检、互检。检验点的设计非常重要（质量计划）o 三按生产：按工艺、按标准、按图纸三按生产：按工艺、按标准、按图纸o 三不原则：不接受不合格三不原则：不接受不合格(hg)品、不制造不合格品、不制造不合格(hg)品、品、不交出不合格不交出不合格(hg)品。品。o3.产品检验（最终检验）：按质量计划设计的控制点来做。产品检验（最终检验）：按质量计划设计的控制点来做。o4.出货检验：出货检验：o 采购不合格采购不合格(hg)原因：尺寸超差、性能指标超差原因：尺寸超
41、差、性能指标超差10%，主要错误开箱少东西、产品和外包装不符、包装不，主要错误开箱少东西、产品和外包装不符、包装不对导致的跌损跌伤而真正的质量问题却很少。对导致的跌损跌伤而真正的质量问题却很少。o o 供应商的质量检验供应商的质量检验供应商的质量检验供应商的质量检验第四十五页，共83页。许继智能供用电系统公司许继智能供用电系统公司全面质量管理基础知识培训全面质量管理基础知识培训4646o检验方法o 此外，还有型式实验、抽样检验。o 型式试验（例行试验）：o 新产品投产时要把各种功能全部做一遍，测试产品的性能、寿命、抗震动能力（瞬变实验）、抗干扰能力、抗腐蚀能力等侧得很仔细。o 是和四大检验完全
42、不同的实验，测量项目多而且细，甚至还有破坏性试验。o 产品有重大原材料更改或者工艺改革均应做型式试验，否则(fuz)风险很大。o 抽样检验：o 对于一些试验周期长、批量大、技术指标简单或者需要做破坏性试验的产品应做抽样实验o 案例：继电器动作次数的检验o 秦山核电站核辐射的检验。o 值得注意的是整个检验过程都是不增值的o 供应商的质量检验供应商的质量检验供应商的质量检验供应商的质量检验第四十六页，共83页。许继智能供用电系统公司许继智能供用电系统公司全面质量管理基础知识培训全面质量管理基础知识培训4747o不合格品的控制不合格品的控制o 控制方法控制方法 ：o 1.标识标识o 2.记录记录 o
43、 3.评审评审 o 4.隔离隔离o 5.处置处置o 返工：退回供应商，由供应商返修或退换返工：退回供应商，由供应商返修或退换o 维修：让供应商来修理或者我们修理供应商出钱；或者第三方维修：让供应商来修理或者我们修理供应商出钱；或者第三方 修理供应商出钱；修理供应商出钱；o 报废：要得到供应商认可（定期置换报废：要得到供应商认可（定期置换(zhhun)）o 让步接受或者降级使用：对供应商要进行相应的扣款。让步接受或者降级使用：对供应商要进行相应的扣款。o注意事项：再和供应商签订合同时要明确不合格品的处置方式。注意事项：再和供应商签订合同时要明确不合格品的处置方式。供应商的质量检验供应商的质量检验
44、供应商的质量检验供应商的质量检验第四十七页，共83页。许继智能供用电系统公司许继智能供用电系统公司全面质量管理基础知识培训全面质量管理基础知识培训4848o关于检验的补充关于检验的补充o 首样：首样：o 供应商送给企业的样品供应商送给企业的样品o 首样的检验报告、首样的控制图、首样的流程首样的检验报告、首样的控制图、首样的流程o 注意：首样和批量供货的衔接注意：首样和批量供货的衔接o 经样：经样：o 企业拿给供应商让供应商作为标准进行加工的样品。企业拿给供应商让供应商作为标准进行加工的样品。o 行业标准样：行业标准样：o 依照行业标准制定的样品依照行业标准制定的样品o 限样：限样：o 又分上限
45、样和下限样，主要用于连接件的样品。（公差又分上限样和下限样，主要用于连接件的样品。（公差(gngch)配合）最大公差配合）最大公差(gngch)和最小公差和最小公差(gngch)的不同样品的不同样品供应商的质量检验供应商的质量检验供应商的质量检验供应商的质量检验第四十八页，共83页。许继智能供用电系统公司许继智能供用电系统公司全面质量管理基础知识培训全面质量管理基础知识培训4949 质量管理的目的一是控制质量，二是降低成本。其它部门要求的是进度，质控要求的质量管理的目的一是控制质量，二是降低成本。其它部门要求的是进度，质控要求的是质量，双方往往导致矛盾。降低成本成为双方都能接受的管理工具。是质
46、量，双方往往导致矛盾。降低成本成为双方都能接受的管理工具。质量成本占产值的比例：质量成本占产值的比例：世界顶尖级公司：世界顶尖级公司：79%国际一流公司：国际一流公司：1015%比较比较(bjio)好的公司：好的公司：25%左右左右 一般公司：一般公司：35%左右左右 TS1496中要求供应商提供质量成本的统计方式和统计方法。而很多企业小企业并没中要求供应商提供质量成本的统计方式和统计方法。而很多企业小企业并没有做质量成本统计，只是出于应付说：有做质量成本统计，只是出于应付说：2%5%,（仅就不合格率而言（仅就不合格率而言小质量概念）而小质量概念）而这仅仅暴漏在外面大部分人能够看到的部分，而更
47、多的是隐藏在下面的财富，今天让我们这仅仅暴漏在外面大部分人能够看到的部分，而更多的是隐藏在下面的财富，今天让我们一起来开发质量成本这座金矿。一起来开发质量成本这座金矿。采购质量采购质量采购质量采购质量(zhling)(zhling)(zhling)(zhling)成成成成本的控制本的控制本的控制本的控制第四十九页，共83页。许继智能供用电系统公司许继智能供用电系统公司全面质量管理基础知识培训全面质量管理基础知识培训5050o质量成本质量成本o 为了提高质量而花的钱（质量投入）为了提高质量而花的钱（质量投入）o 检定成本：产品验收、过程的检验、包装，来料检验、过程检验、最终检检定成本：产品验收、
48、过程的检验、包装，来料检验、过程检验、最终检 o 验、出货检验、型式试验、抽检、计量工具、设备等。验、出货检验、型式试验、抽检、计量工具、设备等。o （#质量成本，统计数据源于美国）质量成本，统计数据源于美国）1020%o 预防成本：质量培训、质量计划、供应商评价、质量评审、质量审核、设预防成本：质量培训、质量计划、供应商评价、质量评审、质量审核、设计计(shj)o 审核、质量工程等等。审核、质量工程等等。15%o 因为质量不好而造成的损失（质量损失）因为质量不好而造成的损失（质量损失）o 内部损失：由于废料、返工改变设计内部损失：由于废料、返工改变设计(shj)、重新检验、重新测试、停工、重
49、新检验、重新测试、停工、缺料造缺料造o 成的损失等。成的损失等。2540%o 外部损失：外部损失：产品保修、修理、退换货、打折、客户投诉的平息、由于产品产品保修、修理、退换货、打折、客户投诉的平息、由于产品o 没有达到质量水平而失去的顾客、由于声誉不好而造成市场份没有达到质量水平而失去的顾客、由于声誉不好而造成市场份 o 额的损失等。额的损失等。3060%o 寻找质量投入和质量损失的平衡点，质量成本的控制必须和寻找质量投入和质量损失的平衡点，质量成本的控制必须和PDCA结合来实现结合来实现o 供应商的质量检验供应商的质量检验供应商的质量检验供应商的质量检验第五十页，共83页。许继智能供用电系统
50、公司许继智能供用电系统公司全面质量管理基础知识培训全面质量管理基础知识培训5151o七大浪费（内部损失的具体体现）七大浪费（内部损失的具体体现）o 体现质量成本和现场管理的具体联系，均为质量成本中的内部损失。体现质量成本和现场管理的具体联系，均为质量成本中的内部损失。在精益管理中有详尽的描述。在精益管理中有详尽的描述。o 过量生产：要求平稳过量生产：要求平稳o 过度库存：掩盖许多管理的缺陷，库存的代价是资金过度库存：掩盖许多管理的缺陷，库存的代价是资金.o 不必要的搬运：不必要的搬运：260 （内部搬运不增值）、搬运越少越好。（内部搬运不增值）、搬运越少越好。o 不必要的动作：工时定额的合理设