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1、保安员培训保安员培训(pixn)(pixn)课程课程 第一页，共29页。保安员培训课程课程内容安排(npi)目目目目 录录录录 第一节：培训目的第一节：培训目的第二节：着装、礼仪、文明用语等行为规范第二节：着装、礼仪、文明用语等行为规范第三节：保安员职责及各岗位职责第三节：保安员职责及各岗位职责第四节：违规第四节：违规(wi u)处罚处罚第二页，共29页。第一节：保安(bo n)培训目的 文明执勤，维护企业(qy)、公司形象，熟悉工作职责，规范工作行为。保安员培训课程第三页，共29页。第一节：保安培训(pixn)目的工作工作工作工作(gngzu)(gngzu)(gngzu)(gngzu)态度态
2、度态度态度 服从领导-不折不扣地服从上级的工作安排及工作调动；严于职守-坚持本职工作，不得擅自离岗、串岗；正直诚实-对上级领导、同事和客户之间要以诚相待，不得阳奉阴违；团结协作-各部门之间、员工之间要相互配合，同心协力的解决问题；勤勉高效-发扬(fyng)勤奋踏实的精神，优质高效地完成所担负的工作。保安员培训课程第四页，共29页。第二节：着装第二节：着装(zhe zhun)、礼仪等行为规范、礼仪等行为规范保安员培训课程（一）着装（一）着装（一）着装（一）着装(zhe zhun)(zhe zhun)1、工作时间必须统一穿着保安制服，因私外出时应穿便服。2、保安制服不准与便服混穿，不同季节的保安制
3、服不准混穿。3、保安制服应保持干净整洁，不准披衣、敞怀、挽袖、卷裤腿、穿拖鞋或赤足。4、按规定佩戴保安标志(biozh)，戴齐肩章胸章。5、爱护和妥善保管保安制服和保安标志(biozh)，严禁将保安制服和保安标志(biozh)变卖、赠送或出租、出借给他人第五页，共29页。（二）仪容（二）仪容（二）仪容（二）仪容(yrng)(yrng)仪表仪表仪表仪表1、执勤时要着装整洁、仪表端庄、精神饱满、站姿姿态端正、不准留长发、大鬓角、蓄发不得盖耳盖领。2、不敞衣露怀，卷袖挽裤腿(ktu)，内衣不得外露，锁匙扣等物品不得露于衣服外，衣服口袋不得装较大物品。3、执勤时保安标志佩戴齐全。保安员培训课程第六页，
4、共29页。（三）仪容（三）仪容(yrng)仪表仪表n n站姿：两臂自然下垂，挺胸抬头，精神饱满。勿将手插在裤袋，不能流露出疲倦的样子。n n走姿：步伐端正，轻盈，肩部不得左右(zuyu)摇晃，做到挺胸抬头。保安员培训课程第七页，共29页。（四）举止（四）举止(jzh)n n1 1、精神饱满、姿态端正，动作规范，举止、精神饱满、姿态端正，动作规范，举止(jzh)(jzh)文明。文明。n n2 2、执勤、出入公共场所时，不准袖手或将手插入、执勤、出入公共场所时，不准袖手或将手插入衣裤兜。不准搭肩、挽臂、边走边吸烟、吃东西、衣裤兜。不准搭肩、挽臂、边走边吸烟、吃东西、嬉笑打闹、在岗玩手机。不随便吐痰
5、、乱扔东西。嬉笑打闹、在岗玩手机。不随便吐痰、乱扔东西。n n3 3、不准在上班前饮酒、吃大蒜及大葱，严禁酗酒。、不准在上班前饮酒、吃大蒜及大葱，严禁酗酒。n n4 4、自觉遵守公共秩序和社会公德。、自觉遵守公共秩序和社会公德。保安员培训课程第八页，共29页。（五）语言（五）语言(yyn)n n1、工作中使用语言(yyn)要简洁准确、文明规范。接触会员及客户时，说话要和气，使用：“你好、请、您、对不起、谢谢、再见”等文明用语。要注意称谓的使用。n n2、执勤时应讲普通话。保安员培训课程第九页，共29页。（1）语言(yyn)n nl l l l 您好您好您好您好n nl l l l 再见再见再见
6、再见n nl l l l 请稍等请稍等请稍等请稍等n nl l l l 请您把车停到车位，车头向外，谢谢请您把车停到车位，车头向外，谢谢请您把车停到车位，车头向外，谢谢请您把车停到车位，车头向外，谢谢n nl l l l 对不起，门口不能停车，请把车放到前面对不起，门口不能停车，请把车放到前面对不起，门口不能停车，请把车放到前面对不起，门口不能停车，请把车放到前面(qi(qi(qi(qi n n n n mian)mian)mian)mian)路边路边路边路边n nl l l l 请您把车停放到后院，从右边通道直行左拐即到请您把车停放到后院，从右边通道直行左拐即到请您把车停放到后院，从右边通道
7、直行左拐即到请您把车停放到后院，从右边通道直行左拐即到n nl l l l 对不起，此时车位已满，请您把车停放在三路边对不起，此时车位已满，请您把车停放在三路边对不起，此时车位已满，请您把车停放在三路边对不起，此时车位已满，请您把车停放在三路边n nl l l l 请锁好门窗，带上贵重物品。请锁好门窗，带上贵重物品。请锁好门窗，带上贵重物品。请锁好门窗，带上贵重物品。保安员培训课程第十页，共29页。（2）保安员礼貌(lmo)用语注意事项1、平时礼貌用语要做到，“请”字当头，“好”字回答，“谢”字结束；2、语气热情诚恳，面带微笑，亲切自然，平等相待，身体端正，正式对方；3、态度和蔼，不失严肃，语
8、言简洁达意而不失委婉客气，仪态大方；4、语言诚恳，不得(bu de)带有厌烦情绪，目光专一，站姿端正；保安员培训课程第十一页，共29页。（3 3）保安员礼貌）保安员礼貌(lmo)(lmo)用语注意事项用语注意事项n n5、说话(shu hu)和气，不说粗话脏话；不强词夺理，不恶语伤人；装腔作势，夸夸其谈；n n6、要谦逊、尊重对方，多用商量的口吻，不要盛气凌人，也不要说大话；n n7、严禁用命令的口吻与客户讲话，更不能责备客户；n n8、当班期间要使用普通话，不使用方言。保安员培训课程第十二页，共29页。（4 4）保安员礼貌）保安员礼貌(lmo)(lmo)用语注意事项用语注意事项对进出蓝积木的
9、客户要使用文明用语，当客人查询的时候要微笑欢迎。对所接待的每一位客户做到有问必答、耐心周到。首先要留心聆听，然后正确回答(hud)所有的问题。对于不了解的情况要主动协助查问（前台、部门等），给予帮助。有投诉的时候应耐心地聆听，并认真做好记录，处理问题。对于不服从管理的客户，做到不恶语相加、不使用暴力，做到耐心解释，以理服人。保安员培训课程第十三页，共29页。（5 5）保安员礼貌）保安员礼貌(lmo)(lmo)用语注意事项用语注意事项1,说话和气，不说粗话脏话；不强词夺理，不恶语伤人；装腔作势，夸夸其谈；2,要谦逊、尊重对方，多用商量的口吻，不要盛气凌人，也不要说大话；3,严禁用命令的口吻与客户
10、讲话，更不能责备客户；4,当班(dn bn)期间要使用普通话，不使用方言。保安员培训课程第十四页，共29页。（6）保安员礼貌(lmo)用语注意事项对进出蓝积木的客户要使用文明用语，当客人查询的时候要微笑欢迎。对所接待的每一位客户做到有问必答、耐心周到(zhu do)。首先要留心聆听，然后正确回答所有的问题。对于不了解的情况要主动协助查问（前台、部门等），给予帮助。有投诉的时候应耐心地聆听，并认真做好记录，处理问题。对于不服从管理的客户，做到不恶语相加、不使用暴力，做到耐心解释，以理服人。保安员培训课程第十五页，共29页。（7 7）保安员礼貌）保安员礼貌(lmo)(lmo)用语注意事项用语注意事
11、项1,若遇客户车辆乱停乱放，应迅速走到车辆前侧向司机礼貌地说：“先生(xin sheng)（小姐），这里不能停车，请你将车停在后面停车场”。如对方不听劝阻，则应作进一步解释：“先生(xin sheng)（小姐），这里的确不能停车，我们这样做是为了您好，如果其他车辆碰坏你的车您将负全责，我们也会受到公司的处分，请体谅我们的难处”。2,若遇老人或他人提重物需帮助时，应主动上前：“先生(xin sheng)（小姐），需要帮助吗？”别人感谢时应说“不用谢，这是我应该做的”。保安员培训课程第十六页，共29页。保安员礼仪形象总体保安员礼仪形象总体(zngt)要求要求着装整洁，站姿端正，仪态着装整洁，站姿端
12、正，仪态(yti)(yti)严谨，严谨，步履稳重，目光有神，操作规范。步履稳重，目光有神，操作规范。保安员培训课程第十七页，共29页。工作礼貌(lmo)要做到以下五项1,微笑服务；2,主动问候服务；3,一次到位服务；4,客人(k rn)称谓服务；5,指挥疏导服务；保安员培训课程第十八页，共29页。保安员不得有下列保安员不得有下列(xili)(xili)行为行为（一）非法剥夺、限制他人人身自由；（二）侮辱、殴打他人或者教唆(jio su)、指使侮辱、殴打他人；（三）搜查他人身体，扣押他人合法证件、合法财物；（四）妨碍国家机关工作人员依法执行公务；（五）侵犯、泄漏客户的商业秘密或者个人隐私；（六）
13、为谋取经济利益以保安员身份参与处理民事纠纷、经济纠纷或者劳动争议；（七）私自为他人提供保安服务；（八）其他违反法律、法规的行为。保安员培训课程第二节：着装第二节：着装(zhe zhun)、礼仪等行为规范、礼仪等行为规范第十九页，共29页。第三节：保安员职责第三节：保安员职责(zhz)及各岗位职责及各岗位职责(zhz)1 1、遵纪守法、遵纪守法,服从领导服从领导,关心集体关心集体,爱护公物。爱护公物。2 2、上班着装整齐、上班着装整齐,仪容端庄仪容端庄,礼貌用语礼貌用语,规范服务规范服务,不徇私情不徇私情,严肃严肃执纪。不做有损公司形象的行为执纪。不做有损公司形象的行为,处事机智迅速果断处事机智
14、迅速果断,按章办事。按章办事。3 3、认真做好公司日常安保工作、认真做好公司日常安保工作,熟悉并掌握公司的情况熟悉并掌握公司的情况,做好相关做好相关范围内的清洁卫生工作。范围内的清洁卫生工作。4 4、熟悉辖区内区域地形、楼宇结构、熟悉辖区内区域地形、楼宇结构(jigu)(jigu)、物业范围道路走向、物业范围道路走向,各种设备、设施的分布位置、操作要点规程及全面的辖区物业各种设备、设施的分布位置、操作要点规程及全面的辖区物业情况。对辖区周边的环境有一定的了解情况。对辖区周边的环境有一定的了解,指引来访客人行走指引来访客人行走,树树立公司服务形象。立公司服务形象。5 5、为防止或尽可能避免辖区内
15、各类治安事件的发生、为防止或尽可能避免辖区内各类治安事件的发生,确保公司正确保公司正常的工作秩序常的工作秩序,全面负责本园区的治安防范工作全面负责本园区的治安防范工作,保障辖区安全保障辖区安全,必须加强治安巡回检查工作。必须加强治安巡回检查工作。保安员职责保安员职责(zhz)(zhz)保安员培训课程第二十页，共29页。保安员职责保安员职责(zhz)(zhz)6 6、巡回检查时、巡回检查时,必须携带对讲机。发现撬车门、撬车锁、撬车必须携带对讲机。发现撬车门、撬车锁、撬车窗、偷盗自行车和电动车的现象，迅速用对讲机呼叫请求支窗、偷盗自行车和电动车的现象，迅速用对讲机呼叫请求支援。援。7 7、注意发现
16、有无不正常的气味、注意发现有无不正常的气味,嗅到异味嗅到异味,见到异光、异烟迅速见到异光、异烟迅速报告当值主管并寻找来源在何处报告当值主管并寻找来源在何处,如有火警立即扑灭。如有火警立即扑灭。8 8、检查辖区内各楼道、检查辖区内各楼道(道路口道路口),),四周围墙和较隐蔽黑暗的角落四周围墙和较隐蔽黑暗的角落,发现疑点及违章行为发现疑点及违章行为,必须及时劝说制止和处理必须及时劝说制止和处理,特别出现斗特别出现斗殴、凶杀、火警等严重民事或刑事事件时殴、凶杀、火警等严重民事或刑事事件时,应及时报警应及时报警,同时同时(tngsh)(tngsh)告知公司领导。告知公司领导。9 9、每班必须按时上下岗
17、、每班必须按时上下岗,严禁离岗、脱岗。当班时如因玩忽职严禁离岗、脱岗。当班时如因玩忽职守守,给会员和公司造成不良影响和损失或人为造成事故的给会员和公司造成不良影响和损失或人为造成事故的,安安保人员应承担相应的责任保人员应承担相应的责任,并视情节的严重给予相应的处罚。并视情节的严重给予相应的处罚。保安员培训课程第二十一页，共29页。保安员职责保安员职责(zhz)(zhz)10、对工作中成绩显着或由于不负责任造成不良后果的,将给予适当的奖励和处罚。11、积极主动治安及交通秩序,做好五防(防盗、防火、防抢、防破坏(phui)、防治安灾害事故)工作。保安员培训课程第二十二页，共29页。各岗位职责各岗位
18、职责1 1，0101岗保安部岗保安部 主管主管 蓝积木辖区蓝积木辖区负责蓝积木辖区内的保安部的日常工作。对部门日负责蓝积木辖区内的保安部的日常工作。对部门日常工作进行监督、指导。制定部门管理目标及实施方案。负责部门人员常工作进行监督、指导。制定部门管理目标及实施方案。负责部门人员的考核与培训工作。负责处置突发性安全事故及其它事故。负责公司的的考核与培训工作。负责处置突发性安全事故及其它事故。负责公司的消防安全检查工作。负责会员对车场问题的投诉处理。完成领导交办的消防安全检查工作。负责会员对车场问题的投诉处理。完成领导交办的其他工作其他工作2 2，0202岗岗 主车场及门口马路两边主车场及门口马
19、路两边(lingbin)(lingbin)负责主车场及门口马负责主车场及门口马路两边路两边(lingbin)(lingbin)车辆有序停放，不间断地和车辆有序停放，不间断地和0303岗进行对讲机沟通，以岗进行对讲机沟通，以保交通畅通。保交通畅通。8:208:20分以前清扫完分以前清扫完0202岗前的马路。岗前的马路。3 3，0303岗高薪三路口岗高薪三路口 03 03岗岗 负责车辆有序的出入。不间断地和负责车辆有序的出入。不间断地和0202岗进行对讲机沟通，以保交通岗进行对讲机沟通，以保交通畅通。在所有车位都放满的情况下，请迟来的会员将车放置在高新三路畅通。在所有车位都放满的情况下，请迟来的会
20、员将车放置在高新三路靠右边停放，并提醒关好车窗车门。每日对高薪三路进入我辖区转弯处靠右边停放，并提醒关好车窗车门。每日对高薪三路进入我辖区转弯处进行清扫。进行清扫。保安员培训课程第二十三页，共29页。各岗位职责各岗位职责4 4，0404岗主楼东侧丁字岗主楼东侧丁字.负责主楼东侧和北侧东部车辆负责主楼东侧和北侧东部车辆的停放。负责和的停放。负责和0505、0606岗位沟通，使来往岗位沟通，使来往(liwng)(liwng)的车辆放置更加合理化，通道更加畅通。在的车辆放置更加合理化，通道更加畅通。在0404岗位车岗位车位放满后，巡查报告位放满后，巡查报告0505岗处车位数量。岗处车位数量。5,05
21、5,05岗员工通道门口北部西侧通道及西侧通道岗员工通道门口北部西侧通道及西侧通道负责负责北部西侧通道和西侧通道车辆安全出入及有序停放。北部西侧通道和西侧通道车辆安全出入及有序停放。6 066 06岗主车场岗主车场负责主车场内车辆有序出入及停放。保持和负责主车场内车辆有序出入及停放。保持和0404岗位的岗位的沟通。沟通。保安员培训课程第二十四页，共29页。每日工作每日工作(gngzu)(gngzu)流程流程07：45开启东、西、后门(humn)门锁，开始解除办公室以外的其他报警器，办公室的门等到有人上班时才开启并解除警报。08:25以前引导提前来的会员在高尔夫休息区休息。（特殊情况应遵照值班经理
22、安排）摆放好车场提示牌。礼貌引导进入车场的车辆有序停放。早班(zo bn)工作流程保安员培训课程第二十五页，共29页。每日工作每日工作(gngzu)(gngzu)流程流程1、与早班人员做好工作交接。2、礼貌引导主停车场与副停车场车辆(chling)安全有序停放。3、做好高峰期副车场的交通疏导工作。4、22:30营运结束，当班人员给以下通道门加锁。（地下室入口防盗门、一楼大厅玻璃门、二楼私教区防盗门、办公室玻璃门、东消通道门、西消防通道门和后院大门。）保安员培训课程晚班工作(gngzu)流程第二十六页，共29页。违规(wi u)处理1 1，不按公司规定着装者；，不按公司规定着装者；2 2，仪容、
23、仪表不整者；，仪容、仪表不整者；3 3，不按公司规定佩戴工牌者；，不按公司规定佩戴工牌者；4 4，在对讲机上使用粗话者；，在对讲机上使用粗话者；5 5，不在对讲机上使用普通话者；，不在对讲机上使用普通话者；6 6，在岗位上吃东西、玩手机、看报纸、抽烟者；，在岗位上吃东西、玩手机、看报纸、抽烟者；7 7，当班时玩忽职守，是公司财产受损者；，当班时玩忽职守，是公司财产受损者；8 8，在公司内散播谣言者，有意，在公司内散播谣言者，有意(yuy)(yuy)制造同事之间矛盾者；制造同事之间矛盾者；9 9，当班时迟到、早退、离岗、脱岗者；，当班时迟到、早退、离岗、脱岗者；1010，不服从管理当面顶撞者。，不服从管理当面顶撞者。保安员培训课程违反(wifn)以下十条者第二十七页，共29页。违规(wi u)处理1，业绩考核扣分2，保安部警告处分并含经济处罚 （留职查看）3，劝离（劝其离职(l zh)）4，开除保安员培训课程给予(jy)第二十八页，共29页。保安员培训课程孙志正2013.11.15第二十九页，共29页。