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1、口语交际口语交际洽谈洽谈什么是洽谈？2案例一：案例一：“这是总统夫人喜欢的钻戒这是总统夫人喜欢的钻戒”在美国某商店，一对夫妇对一只钻戒很感兴趣，但嫌价格太贵，便犹豫不决。售货员见此情形，便对他们说：“有位总统夫人也是对这只戒指爱不释手，只因为贵没买。”这对夫妇听了这话，马上掏出钱来，买下了这只昂贵的钻戒，而且还得意非常。俗话说：“劝将不如激将。”如果那位售货员从正面开导劝说，那对夫妇未必能下决心买下那枚钻戒。而反面的激将法，倒促使他们下了决心。因为人都有自尊心、荣誉感，这对夫妇也不例外。当他们听说某总统夫人也喜欢这枚钻戒，但因为太贵没买时，强烈的自尊、争强心被激发了出来。于是，售货员便达到了目
2、的。3案例二：与众不同的推销语言案例二：与众不同的推销语言v 你这种老爷车很容易发生车祸。”乙推销员说：“像这种老爷车，修理费相当可观。”这些话触怒了他，他固执地拒绝了。有一天，有个中年推销员到他家拜访，对他说：“我看你那辆车子还可以用半年；现在若要换辆新的，真有点可惜！”事实上，他心中早就想换辆新车，经推销员这么一说，遂决定实现这个心愿，次日他就向这位与众不同的推销员购买了一辆崭新的汽车。4案例三：说话的艺术案例三：说话的艺术v 一句话说得人家跳，一句话说得人家笑。同是一句话，不同的说法，效果大不相同。食品推销员马休正想以老套话“我们又生产出一些新产品”来开始他销售谈话，但他马上意识到这样做
3、是错误的。于是，他改口说：“班尼斯特先生，如果有一笔生意能为你带来1200英镑，你感到有兴趣吗？”“我当然感兴趣了，你说吧！”“今年秋天，香料和食品罐头的价格最起码上涨20%。我已经算好了，今年你能出售多少香料和食品罐头，我告诉你”然后他就把一些数据写了下来。多少年来，他对顾客的生意情况非常了解，这一次，他又得到了食品老板班尼斯特先生很大一笔定货，都是香料和食品罐头。5案例四：以客户的动机为中心案例四：以客户的动机为中心v书店里，一对年青夫妇想给孩子买一些百科读物，推销员过来与他们交谈。以下是当时的谈话摘录。客户：这套百科全书有些什么特点？推销员：你看这套书的装帧是一流的，整套都是这种真皮套封
4、烫金字的装帧，摆在您的书架上，非常好看。客户：里面有些什么内容？推销员：本书内容编排按字母顺序，这样便于资料查找。每幅图片都很漂亮逼真，比如这幅，多美。客户：我看得出，不过我想知道的是 推销员：我知道您想说什么！本书内容包罗万象，有了这套书您就如同有了一套地图集，而且还是附有详尽地形图的地图集。这对你们一定会有用处。客户：我是为孩子买的，让他从现在开始学习一些东西。推销员：哦，原来是这样。这个书很适合小孩的。它有带锁的玻璃门书箱，这样您的孩子就不会将它弄脏，小书箱是随书送的。我可以给你开单了吗？（推销员作势要将书打包，给客户开单出货。）客户：哦，我考虑考虑。你能不能留下其中的某部分比如文学部分
5、，我们可以了解一下其中的内容？推销员：本周内有一次特别的优惠抽奖活动，现在买说不定能中奖。客户：我恐怕不需要了。这位推销员的失误之处在哪？非常显而易见：不明白客户购买此书的动机；没有掌握一些的产品介绍技巧；自始至终以自己为主，忽略客户的感受。6案例五：推销产品就是推销自己案例五：推销产品就是推销自己v2002年12月，我们去拜访石家庄当地最大的食品添加剂经销商，在谈起双方合作历程时，经销商兴致勃勃给我们讲起A公司销售人员拜访他的故事：A公司是我们公司在国内最大的竞争对手，他们的产品质量优秀，进入食品添加剂已有一年，销售业绩不错。经销商说：“那是2001年12月的一天，我的秘书电话告诉我A公司的
6、销售人员约见我。我一听A公司的，听客户讲他们的产品质量不错，我也一直没时间和他们联系。既然他们主动上门，我就告诉秘书让他下午2:00到我的办公室来。“2:10我听见有人敲门，就说请进。门开了，进来一个人。穿一套旧的皱皱巴巴的浅色西装，他走到我的办公桌前说自己是A公司的销售员。“我继续打量着他，羊毛衫，打一条领带。领带飘在羊毛衫的外面，有些脏，好像有油污。黑色皮鞋，没有擦，看得见灰土。“有好大一会，我都在打量他，心里在开小差，脑中一片空白。我听不清他在说什么，只隐约看见他的嘴巴在动，还不停地放些资料在我面前。“他介绍完了，没有说话，安静了。我一下子回过神来，我马上对他说把资料放在这里，我看一看，
7、你回去吧！”听到这里，我们都笑了。经销商继续说：“就这样我把他打发走了。在我思考的那段时间里，我的心理没有接受他，本能地想拒绝他。我当时就想我不能与A公司合作。后来，2002年初，你们的张经理来找我，一看，与他们天壤之别，精明能干，有礼有节，是干实事的，我们就合作了。”7案例六：用客户听得懂的语言来介绍案例六：用客户听得懂的语言来介绍v通俗易懂的语言最容易被大众所接受。所以，你在语言使用上要多用通俗化的语句，要让自己的客户听得懂。销售人员对产品和交易条件的介绍必须简单明了，表达方式必须直截了当。表达不清楚，语言不明白，就可能会产生沟通障碍，就会影响成交。此外，销售人员还应该使用每个顾客所特有的
8、语言和交谈方式。我的公司刚搬到一个新的办公区，需要安装一个能够体现我们公司特色的邮件箱，于是便咨询了一家公司。接电话的小伙子听了我们的要求，便坚持认定我们要的是他们公司的CSI邮箱。这个CSI搞得我一头雾水，我问这个销售人员：这个CSI是金属的还是塑料的？是圆形的还是方形的？这个销售人员对于我的疑问感到很不解。他对我说：“如果你们想用金属的，那就用FDX吧，每一个FDX可以配上两个NCO。”CSI，FDX,NCO这几个字母搞得我一头雾水，我只好无奈地对他说：“再见，有机会再联系吧！”我们要买的是办公用具，而不是字母。如果这位小伙子说的是英语、法语或日语，我也许还能听出点道道，但是这些代码使我一
9、头雾水，而且我也不大好意思承认自己一点也搞不懂这些代码，算了吧，给自己留点面子，我去其他家买吧！所以，一个销售人员首先要做的就是要用客户明白的语言来介绍自己的商品。8案例七：最经典推销案例七：最经典推销v一个乡下来的小伙子去应聘城里“世界最大”的“应有尽有”百货公司的销售员。老板问他：“你以前做过销售员吗？”他回答说：“我以前是村里挨家挨户推销的小贩。”老板喜欢他的机灵：“你明天可以来上班了。等下班的时候，我会来看一下。”一天的光阴对这个乡下来的穷小子来说太长了，而且还有些难熬。但是年轻人还是熬到了5点，差不多该下班了。老板真的来了，问他说：“你今天做了几单买卖？”“一单。”年轻人回答说，“只
10、有一单？”老板很吃惊地说，“我们这儿的售货员一天基本上可以完成20到30单生意呢。你卖了多少钱？”“30万美元。”年轻人回答道。“你怎么卖到那么多钱的？”目瞪口呆，半晌才回过神来的老板问道。“是这样的，”乡下来的年轻人说，“一个男士进来买东西，我先卖给他一个小号的鱼钩，然后中号的鱼钩，最后大号的鱼钩。接着，我卖给他小号的鱼线，中号的鱼线，最后是大号的鱼线。我问他上哪儿钓鱼，他说海边。我建议他买条船，所以我带他到卖船的专柜，卖给他长20英尺有两个发动机的纵帆船。然后他说他的大众牌汽车可能拖不动这么大的船。我于是带他去汽车销售区，卖给他一辆丰田新款豪华型巡洋舰。”老板后退两步，几乎难以置信地问道：
11、“一个顾客仅仅来买个鱼钩，你就能卖给他这么多东西？”“不是的，”乡下来的年轻售货员回答道，“他是来给他妻子买卫生棉的。我就告诉他你的周末算是毁了，干吗不去钓鱼呢？”9一、洽谈前的准备（一）见面前，知己知彼。（二）将见面的目的写出来，把即将要谈到的内容写出来，考虑怎样表述，进行语言方面的组织。（三）着装整洁、卫生、得体、有精神。（四）自我介绍的第一句话不能太长。（五）说明来意时，要学会假借一些指令或赞美来引起客户的注意。（六）顺利交换名片。10二、拜访客户如何开场v（一）初次拜访如何开场现在销售员在初次拜访客户的时候，其开场类似专业人士之间的对话，不需要太多的寒暄，变得比较简单了。现在开场白一般
12、有四个步骤：第一，问候客户，自我介绍。第二，概述利益。这是一个销售员永远不能改变的一种习惯。第三，说明拜访的目的。要事先说明拜访有什么样的目的，以便给繁忙的客户一个心理准备。第四，要告诉客户占用多长时间。v（二）再次拜访如何开场如果再次拜访客户，也有四个步骤：第一，问候客户。第二，回顾上一次拜访的结果。这一点非常重要。客户往往接到很多销售电话，当某个销售员再次拜访客户时，客户很可能已经忘了他上次说的是什么，甚至想不起他的姓名，所以再次拜访客户的时候要回顾一下上一次拜访的结论，帮助客户回忆起以前的结果。第三，仍然是介绍一下销售员拜访的目的。第四，告诉客户需要占用多长时间。11三、洽谈的类型和原则 1.1.礼敬对方礼敬对方2.2.依法办事依法办事 3.3.平等协商平等协商 4.4.求同存异求同存异 5.5.互利互惠互利互惠 6.6.人事分开人事分开12四、洽谈的语言应用技巧1.要诚。就是真诚。2.要慎。就是要慎重。3.要巧。就是语言要巧妙。4.要和。商场上讲究和气生财。13五、业务洽谈的“道道”（一）心态平和才能互惠互利。（二）不要轻易喜形于色。（三）要有迎客的工作程序。（四）语言声调要有美感。（五）在接触新客户时，要保持适当的心理距离。（六）洽谈地点要慎重选择。（七）洽谈时要有良好的个人形象。（八）迎客礼仪要恰到好处。14 课本课本4141页页15结束结束