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1、用户投诉管理制度用户投诉管理制度1.1.总则总则“及时快速响应”是客户投诉处理的基本要求；“尽量避免与客户打官司”是投诉处理必须坚持的原则；成立由总经理任组长的危机事件处理小组，负责重大客户投诉的预警管理及处理；2.2.客户投诉处理流程客户投诉处理流程客户投诉：客户来电、到店投诉，销售顾问、客户关系专员、客户关系部回访。客户投诉一般由客户关系部接待，销售部/售后部原接待员参与；但对原接待个人的投诉，原接待员工不得参与。接待人员应耐心倾听客户的诉求，稳定情绪，了解来龙去脉，并做好记录（投诉人姓名、电话、车型、车牌、投诉内容），并立即在OMS 中查询客户信息是否属实。接到客户投诉后，准确记录客户的
2、投诉信息（投诉人姓名、电话、车型、车牌、投诉内容），通过 OMS 传递给公司，并短信通知客户关系部经理，公司按客户投诉流程予以处理，在处理完毕后的24 小时内将处理结果反馈至客服部，由客服部进行回访和投诉处理满意度调查。重大客户投诉包括：重复投诉、向厂方投诉、堵门、闹事、退换车、媒体负面报道、公司认为影响面大或性质恶劣的其他投诉；重大投诉在处理的同时，应该在 24 小时内向重要客户部预警报备，重要客户部及时向运营副厂长、厂长报备，并提供相应协助。当公司发生重大客户投诉时，由投诉受理人第一时间通知部门负责人、总经理，由总经理召集公司危机处理小组开会商讨应对办法。重大投诉按厂家相关技术规范和业务规范要求进行预警。未按厂家要求进行预警造成公司损失，由业务经办人和公司相关管理人员承担责任。客户投诉及其处理，必须录入 OMS 形成周报、月报。客户投诉涉及赔偿、补偿等按权限核决表审批。3.3.客户投诉处理流程图客户投诉处理流程图4 4、客户投诉电话：、客户投诉电话：监督电话：监督电话：投标人名称：（加盖公章）成都市金河汽车维修有限公司日期：2017 年 7 月 2 日公司负责人抽查回访，并反馈结果投诉处理周、月报报重要客服部投诉处理结束，公司客服回访客户重要客服部协助重要客服部预警报备重大投诉（是/否）公司危机管理小组介入