某公司品牌战略演讲稿.pptx

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1、中国电信品牌战略中国电信品牌战略(演讲稿演讲稿) 中国电信中国电信 FEB 25th, 20041管理摘要管理摘要中国电信需要从提升企业品牌形象、清晰品牌架构、完善品牌管理体系三方面入手来提高品牌体系中国电信需要从提升企业品牌形象、清晰品牌架构、完善品牌管理体系三方面入手来提高品牌体系的竞争力的竞争力在企业品牌形象方面，在企业品牌形象方面，中国电信需要从传统的、经营固网业务的国企形象转变为领先的全业务电信中国电信需要从传统的、经营固网业务的国企形象转变为领先的全业务电信运营商形象，运营商形象， 、 、 、 和和 将是五个核心品牌形象元素将是五个核心品牌形象元素为了实现目标定位，中国电信需要从巩

2、固既有可靠与质量优势、并提升服务形象入手，再进一步通为了实现目标定位，中国电信需要从巩固既有可靠与质量优势、并提升服务形象入手，再进一步通过业务和产品的不断创新来建立在创新过业务和产品的不断创新来建立在创新/ /科技和效率上的形象科技和效率上的形象在品牌架构方面，在品牌架构方面，中国电信将在未来中国电信将在未来12年内建立起包括公众市场三大业务品牌和企业客户品牌在内年内建立起包括公众市场三大业务品牌和企业客户品牌在内的混合型品牌架构，并借助公众客户跨业务套餐的建立和推广在未来的混合型品牌架构，并借助公众客户跨业务套餐的建立和推广在未来35年内逐步转变为全面客户导年内逐步转变为全面客户导向的品牌

3、架构向的品牌架构业务品牌的设立将集中在宽带互联和移动业务品牌的设立将集中在宽带互联和移动3 3G G等战略业务领域；而传统业务则更多地通过提升后的企等战略业务领域；而传统业务则更多地通过提升后的企业品牌来直接覆盖。而从企业市场推广来看，其统一的客户品牌将同时覆盖大客和商客市场，但通过业品牌来直接覆盖。而从企业市场推广来看，其统一的客户品牌将同时覆盖大客和商客市场，但通过两个差异化的解决方案平台来针对他们不同的产品需求两个差异化的解决方案平台来针对他们不同的产品需求为了保障品牌战略的顺利实施，在品牌管理体系方面需要完善品牌管理职能并明晰职能分配、通过为了保障品牌战略的顺利实施，在品牌管理体系方面

4、需要完善品牌管理职能并明晰职能分配、通过统一广告服务平台的设立来发挥规模效应、并且建立相应的预算体系和考核激励机制统一广告服务平台的设立来发挥规模效应、并且建立相应的预算体系和考核激励机制2内容内容页码页码A. 中国电信品牌战略项目的目的和意义中国电信品牌战略项目的目的和意义4B. 中国电信品牌战略的核心内容中国电信品牌战略的核心内容14C. 品牌战略对品牌管理体系的要求品牌战略对品牌管理体系的要求403A. 中国电信品牌战略项目的目的和意义中国电信品牌战略项目的目的和意义4制定中国电信品牌战略是落实集团九大战略中品牌领先战略，提高中国制定中国电信品牌战略是落实集团九大战略中品牌领先战略，提高

5、中国电信核心竞争力尤其是市场竞争力的重要举措电信核心竞争力尤其是市场竞争力的重要举措国内竞争对手正加强品牌建设和品牌管理国内竞争对手正加强品牌建设和品牌管理 移动领域的品牌竞争日趋激烈移动领域的品牌竞争日趋激烈 中国移动通过“移动通讯专家”形象，巩固已有的市场，并塑造众多客户品牌 中国联通塑造“新一代的移动运营商”的形象，并建立“联通新时空”以攻占年轻市场 固话运营商也开始注重品牌建设工作固话运营商也开始注重品牌建设工作 中国网通努力打造“诚信铸就品牌”的企业形象，并加强品牌体系的梳理和建设品牌竞争已经成为电信行业的必然趋品牌竞争已经成为电信行业的必然趋势势 成熟电信市场的竞争越来越多的表现为

6、成熟电信市场的竞争越来越多的表现为电信运营商间的品牌竞争电信运营商间的品牌竞争产品、技术和价格等都已经无法构成竞争的差异化因素- 电信产品“商品化”趋势- 技术快速升级换代，缺乏独占性- 价格竞争白热化品牌竞争成为电信竞争的高级形式 国际电信运营商都非常注重品牌建设和国际电信运营商都非常注重品牌建设和管理工作，并取得市场回报管理工作，并取得市场回报领先国际运营商努力加强品牌建设，如Vodafone,德国电信, AT&T“坚持用户至上，用心服务，努力创造服务先机，实现实现企业品牌领先企业品牌领先 ”品牌建设的品牌建设的目的目的5然而目前中国电信在企业品牌建设、品牌架构及品牌管理体系方面亟需然而目

7、前中国电信在企业品牌建设、品牌架构及品牌管理体系方面亟需改进改进企业品牌面临企业品牌面临“老化老化”的危的危险险品牌管理体系品牌管理体系严重缺失严重缺失品牌架构体系混乱，品牌架构体系混乱，缺乏协同效应缺乏协同效应中国电信品牌体系中国电信品牌体系现有问题现有问题1236企业品牌存在的问题企业品牌存在的问题: 定位不清，虽然在定位不清，虽然在和和上具有优势，上具有优势，但但 在在和和上存在不足上存在不足数据来源： 消费者定性研究；罗兰贝格E+RCN自然明智购物 可靠定制化刺激/乐趣全面成本(高尚)简约新潮/酷自由自在活力安逸质量 服务 归属感激情古典 效率 创新/科技 进取传统感性价值区传统感性价

8、值区现代感性价值区现代感性价值区简约型价值区简约型价值区传统理性价值区传统理性价值区现代理性价值现代理性价值区区价格敏感区价格敏感区 可靠可靠 “它在市场上业务比较稳固稳固，比较成熟。” “十分注重承诺注重承诺，说到做到。” “实力实力比较强，历史久历史久。” 质量质量 “中国电信网络覆盖广网络覆盖广、容量大、技术先进、高速安全。” “网络好，线路好，管的事情挺多，质量可靠质量可靠，专业性强。” 服务服务 “给人距离较远，不够亲和力不够亲和力，不够友好。” “缺乏活力与亲和力，保守官僚保守官僚，决策速度太慢。” “老牌国营企业，弊端多，转型艰难，时间脱得长，服务有待进一步提升。” 创新创新/科

9、技科技 “缺乏创新缺乏创新的思路、产品、技术。” “总体认为比较陈旧，不够创新，不像中国移动那样有很多优惠和新产品、新技术新产品、新技术。”消费者陈述消费者陈述公众和企业市场都公众和企业市场都认可的企业形象认可的企业形象主要来自公众市主要来自公众市场的负面评价场的负面评价1正面评价正面评价负面评价负面评价7未来战略业务的发展需要中国电信具备创新未来战略业务的发展需要中国电信具备创新/科技等现代价值元素科技等现代价值元素宽带内容宽带内容互联网互联网移动移动 坚实 刺激 解决方案 价格 E+RCN自然明智购物 可靠定制化刺激/乐趣全面成本(高尚)简约新潮/酷自由自在活力安逸质量 服务 归属感激情古

10、典 效率 创新/科技 进取自然明智购物 可靠定制化刺激/乐趣全面成本(高尚)简约新潮/酷自由自在活力安逸质量 服务 归属感激情古典 效率 创新/科技 进取E+ 坚实 刺激 解决方案 价格 RCN 坚实 刺激 解决方案 价格 E+RCN自然明智购物 可靠定制化刺激/乐趣全面成本(高尚)简约新潮/酷自由自在活力安逸质量 服务 归属感激情古典 效率 创新/科技 进取宽带接入宽带接入 坚实 刺激 解决方案 价格 E+RCN自然明智购物 可靠定制化刺激/乐趣全面成本(高尚)简约新潮/酷自由自在活力安逸质量 服务 归属感激情古典 效率 创新/科技 进取战略业务发展对企业品牌形象战略业务发展对企业品牌形象的

11、共性要求的共性要求1!8B. 中国电信品牌战略的核心内容中国电信品牌战略的核心内容9B.1 企业品牌目标定位企业品牌目标定位10自然明智购物 可靠定制化刺激/乐趣全面成本(高尚)简约新潮/酷自由自在活力安逸质量 服务 归属感激情古典 效率 创新/科技 进取R+ +CNERE - R - E+ 自然明智购物 可靠定制化刺激/乐趣全面成本(高尚)简约新潮/酷自由自在活力安逸质量 服务 归属感激情古典 效率 创新/科技 进取R+ +CNERE - R - E+ 在企业品牌层面，中国电信需要从传统的、经营固网业务的国企形象转在企业品牌层面，中国电信需要从传统的、经营固网业务的国企形象转变为具有创新活力

12、的领先的全业务电信运营商形象变为具有创新活力的领先的全业务电信运营商形象中国电信品牌形象的现状与目标传统的、经营固网业务的国企传统的、经营固网业务的国企领先的全业务电信运营商领先的全业务电信运营商实力强大、质量可靠、有信誉垄断，缺乏亲和力经营传统业务，缺乏创新和活力领先的全业务运营商，实力雄厚，有信誉以用户满意为中心，用心服务通过持续的业务和产品创新不断提高人们的生活质量和工作效率继承和巩固继承和巩固质量、可靠的质量、可靠的形形象象提升服务，改善亲和力提升服务，改善亲和力形成以创新科技和效率为代形成以创新科技和效率为代表的现代价值元素表的现代价值元素11正确地诠释企业品牌目标定位需要深入理解五

13、个核心价值元素的具体内正确地诠释企业品牌目标定位需要深入理解五个核心价值元素的具体内涵及其在电信行业的表现涵及其在电信行业的表现企业品牌定位五个元素的内涵及在电信行业的表现方便快捷有效率的事半功倍游刃有余全业务提供省心省力、全程无忧一站购齐一个帐单效率效率科技前沿持续创新探索未来以人为本的科技技术突破与整合应用及营销创新层出不穷的业务推出更快、更宽、更自由创新创新/科技科技亲切热情中肯周到诚挚的想客户所想零迟延、零故障服务个性化、一对一服务客户至上亲和力服务服务安全可靠诚实可信实力强大权威可信赖行业领先、业务全面实力雄厚、历史悠久有口皆碑、有信誉的诚信、计费准确精准严谨井井有条质量稳定一丝不苟

14、网络覆盖广接通率高通话质量好、不串线正规专业质量质量可靠可靠元素元素电信电信行业行业表现表现含义含义12目标定位将有助于中国电信对传统业务和战略业务进行全面支撑，并和目标定位将有助于中国电信对传统业务和战略业务进行全面支撑，并和主要对手形成差异化竞争优势主要对手形成差异化竞争优势领先的全业务电信运营商领先的全业务电信运营商自然自然明智购物明智购物可靠可靠定制化定制化刺激刺激/乐趣乐趣全面成本全面成本(高尚高尚)简约简约新潮新潮/酷酷自由自在自由自在活力活力安逸安逸质量质量服务服务归属感归属感激情激情古典古典效率效率创新创新/科技科技进取进取+ER传统理性传统理性价值区价值区现代理性现代理性价值

15、区价值区价格敏感区价格敏感区传统感性传统感性价值区价值区现代感性现代感性价值区价值区简约型价值区简约型价值区移动通移动通信专家信专家诚信铸诚信铸就品牌就品牌超越梦想超越梦想引领未来引领未来综合实力、企业信誉以及用户对质量的认可是中国电信超越所有其他对手的首要环节，这主要通过和反映出来和移动相比，中国电信还需要凸显其全业务运营商的优势，这主要通过对元素的演绎来渲染全业务运营给用户带来的工作生活上的便利等优势不作为竞争差异化环节，但对于这两个元素的建设可以帮助中国电信避免处于竞争劣势差异化竞争优势差异化竞争优势差异化竞争优势差异化竞争优势 、 、 、 、 传统价值区域定位：传统价值区域定位：用以推

16、动固话等传统业务发展；并作为企业整体形象的基础与支撑现代价值区域定位：现代价值区域定位：用以推动宽带互联等战略业务发展；为3G的市场进入做企业形象的储备；是企业形象提升的核心环节如何支撑战略发展如何支撑战略发展如何与竞争对手形成差异化优势如何与竞争对手形成差异化优势13企业品牌目标定位需要相应的内部能力的支撑，而这就需要中国电信在继企业品牌目标定位需要相应的内部能力的支撑，而这就需要中国电信在继承和巩固既有优势的同时着力培养在服务、创新承和巩固既有优势的同时着力培养在服务、创新/科技上的新的核心能力科技上的新的核心能力“领先的全业务电信运营商领先的全业务电信运营商”创新创新/ /科技、效率、质

17、量、可靠、服务科技、效率、质量、可靠、服务强大的企业实力强大的企业实力亲和的客户服务亲和的客户服务创新的业务创新的业务/ /产品产品悠久的企业历史诚信可靠、质量卓越的企业声誉雄厚的基础网络设施强大的人才队伍用心服务、用户至上的服务理念便捷友好的客户服务渠道个性化的服务项目跨固网和移动的业务组合对用户个性化需求的深入洞察现代科技和用户需求相结合，满足用户全方位通信需求的产品创新14为保障企业品牌的成功转型，企业品牌目标定位的实现将采用分步渐变为保障企业品牌的成功转型，企业品牌目标定位的实现将采用分步渐变的方式的方式企业品牌活化的步骤第第2步：全面形象提升（步：全面形象提升（2005）第第1步：传

18、统形象改进（步：传统形象改进（2004）E+R目标品牌形象目标品牌形象E+R通过可感知通过可感知的服务提升的服务提升来实现来实现通过重点业务通过重点业务品牌、增值服品牌、增值服务和务和3G业务业务推广来实现推广来实现从改善服务入手从改善服务入手向创新向创新/科技创新转变科技创新转变重要举措重要举措围绕服务、质量和可靠进行企业品牌宣传通过制定和实施服务提升计划来支持服务形象初步建立新的业务品牌和客户品牌，为下一步全面形象提升进行铺垫围绕创新/科技、效率进行企业品牌宣传进一步强化业务品牌和客户品牌，结合持续不断的产品创新来支持创新/科技、效率形象扬长补短扬长补短继往开来继往开来15B.2 品牌架构

19、层级的定义品牌架构层级的定义16针对用户需求用户需求的功能提供特征特征品牌品牌产品产品系列化的产品推出还包含服务及客户忠诚计划等营销组合内容的建设 具体的产品构成构成市场市场效果效果品牌不是在产品上加上个名称和标识，她需要进行持续的形象营造和品品牌不是在产品上加上个名称和标识，她需要进行持续的形象营造和品牌资产维护，并针对市场进行持续地产品推广以及相关营销组合的建设牌资产维护，并针对市场进行持续地产品推广以及相关营销组合的建设资料来源：罗兰贝格分析针对用户需求用户需求的功能提供针对用户心理用户心理的价值诉求及形象营造竞争差异化的竞争差异化的来源来源命名+ 标识+ 品牌形象名称（可以是产品描述或

20、是新名称）表现表现长期一致的形象塑造持续动态的产品推广有限数量的品牌营造以及持续维护的品牌资产针对性地产品推广名称本身是实现产品销售的手段，针对不同产品或组合可以采用不同的产品名称管理管理要求要求 “拉拉”- 使用户喜欢品牌并形成心理依赖“推推”- 让用户了解并接受产品彩信GPRS手机银行举例举例17中国电信需要从产品推广导向的品牌理念转向以客户为导向的品牌理念中国电信需要从产品推广导向的品牌理念转向以客户为导向的品牌理念图示图示现状：产品推广导向的品牌理念现状：产品推广导向的品牌理念目标：客户导向的品牌理念目标：客户导向的品牌理念 中国电信现有营销做法是以技术为驱动或是针对用户需求设计相应的

21、产品，再冠以相应的“品牌名称”来推广给用户 品牌将根据用户群消费心理来设计，并成为和客户群建立联系的主要纽带，品牌下将推出系列产品来迎合特定消费群的消费需求用户群用户群产品产品“品牌品牌”名称名称解释解释结果结果影响取名针对性销售用户群用户群产品产品品牌品牌针对性推出系列化的产品稳定联系稳定联系推广散散企业品牌和各产品品牌在推广中的关联度降低，而企业品牌本身也处于老化频频出现的品牌名称，除了具体产品外，技术名称和活动也进行了品牌化包装杂杂企业品牌下直接挂了大量的产品品牌，缺乏品牌层次感乱乱所建立的产品品牌其知名度和用户认知很低弱弱做准做准品牌形象将准确地定位在目标消费群的心理需求特征，以形成“

22、共鸣”品牌定位下系列化的产品推出以及持续的形象宣传，以保证品牌形象的稳定做稳做稳通过持续而稳定的市场表现来提升品牌的用户认知和认同，塑造强势品牌做强做强集中企业资源进行几个“精品”品牌的建设做精做精18结合客户导向的品牌理念，中国电信需要建立包含结合客户导向的品牌理念，中国电信需要建立包含4个层次的品牌架构个层次的品牌架构产产品品范范畴畴品品牌牌范范畴畴业务品牌业务品牌/ /客户品牌客户品牌产品品牌产品品牌产品名称产品名称企业品牌企业品牌定义定义对某个产品的功能性称谓，可以是产品描述或是新名称 业务品牌业务品牌针对业务类别，包含满足同类需求的系列产品 客户品牌客户品牌 针对特定客户群体的品牌，

23、包含跨业务的产品组合 具有战略意义的产品 能有效提升企业品牌科技色彩的标签性产品管理要求管理要求 从品牌标识到形象定位保持在全国范围内的统一 集团公司对企业品牌、业务/客户品牌和产品品牌进行整体品牌包装和应用规范设计，并进行定期审计 现有地方品牌需要整合进入全国品牌体系，根据品牌的业务归属和各层次品牌定义/资格要求来明确地方品牌是否上升为全国品牌或降格为地方性产品名称集团需要制定标准业务分类来统一全国性的产品名称今后地方性的产品创新将在集团认可的情况下设计地方产品名称，等业务跨省推广后（3个以上）再升级成为全国性产品名称/产品品牌19业务品牌将包含针对同类需求的产品系列，而客户品牌则面对特定客

24、户业务品牌将包含针对同类需求的产品系列，而客户品牌则面对特定客户群提供包含跨业务的产品组合群提供包含跨业务的产品组合业务品牌业务品牌针对特定业务产品名称产品名称产品名称产品名称业业务务品品牌牌针对同质化针对同质化的需求的需求.例例如：更快地如：更快地接入互联网接入互联网客户品牌客户品牌针对特定客户群针对特定人群的针对特定人群的跨业务的产品组合跨业务的产品组合（其中包含业务（其中包含业务/产品品牌）产品品牌）客户服务、客户客户服务、客户忠诚计划忠诚计划评判评判标准标准包含满足同类需求的产品系列包含满足同类需求的产品系列该业务具有较高的战略意义该业务具有较高的战略意义 目前的收入贡献高 或者是未来

25、重点发展的新兴业务企业品牌不足以支撑该业务的发展企业品牌不足以支撑该业务的发展 该业务用户的需求超过了企业品牌所提供的价值 或者该业务用户的需求与企业品牌的定位存在明显冲突需求特征明显的目标用户群需求特征明显的目标用户群 跨业务产品需求 差异化的电信消费行为和需求心理具备战略意义的客户群具备战略意义的客户群 保持较高的业务贡献 或是具备未来战略成长性 竞争对手目前争夺的重点内部资源能有效支持客户品牌的建设内部资源能有效支持客户品牌的建设 丰富的产品组合 差异化客户服务和相应的客户忠诚计划定义定义 在存在客户品牌的市场中，客户品牌将是面对客户的主要界面 客户品牌的业务组合中将会存在业务品牌和产品

26、品牌，但这些业务/产品品牌主要起到产品标识的作用，借助其既有的客户认知起到支持客户品牌发展的作用20电信产品将绝大部分以产品名称的形式进行推广，而产品品牌只是针对电信产品将绝大部分以产品名称的形式进行推广，而产品品牌只是针对那些战略性的产品以及能有效提升企业创新那些战略性的产品以及能有效提升企业创新/科技形象的标签性产品科技形象的标签性产品 是否需要专有的产品名是否需要专有的产品名称？称？（产品在技术/功能上具有独特性，或直接的产品描述不便于消费者理解和接受） 是否属于能提升企业品是否属于能提升企业品牌科技感的牌科技感的“标志性标志性”产品？产品？ 是否属于企业内部亟待是否属于企业内部亟待重点

27、发展的战略性产品？重点发展的战略性产品？产品品牌品牌标准产品品牌品牌标准产品产品产品产品产品产品产品产品 来电显示 GPRS 手机银行 短信/彩信产品品牌产品品牌产品名称产品名称对管理的要求对管理的要求 命名与标识设计，并进行法律注册 设计品牌形象，体现产品特色并与对手差异化 产品描述或新名称，需要分业务类别的字体与宣传风格的统一 产品功能描述清楚，利益诉求明确，但本身不具备品牌形象对营销运作的要求对营销运作的要求 需要进行品牌形象的持续宣传和品牌资产的维护 需要进行具体的产品推广 具体的产品推广举例举例21B.3 目标品牌架构目标品牌架构22品牌架构的演变在总体上分为混合品牌架构和客户品牌架

28、构两个阶段，品牌架构的演变在总体上分为混合品牌架构和客户品牌架构两个阶段，而近期将以混合型品牌架构的建立作为目标而近期将以混合型品牌架构的建立作为目标品牌架构的总体演变过程近期：近期：12年内年内中长期：中长期：25年内年内公众公众市场市场政府政府/企业企业市场市场混合型品牌架构混合型品牌架构（3个业务品牌个业务品牌+一个客户品牌）一个客户品牌）客户品牌架构客户品牌架构（3+n个客户品牌）个客户品牌） 初步建立起企业客户品牌 进一步深化用户细分，提供更多定制化的产品组合和客户服务 不断提升企业客户品牌的内涵和市场影响力 建立3大业务品牌 梳理品牌体系 针对未来潜在客户品牌的目标客户群设计和丰富

29、客户套餐 通过在既定的套餐名称下系列化的套餐推出来积累客户群，并逐渐形成未来客户品牌的价值定位 将套餐名称提升成为包括业务组合、客户服务以及忠诚计划在内的完整的客户品牌 在维持业务/产品品牌市场认知的同时将业务/产品品牌整合进入客户品牌的产品组合，提升客户品牌成为中国电信与公众客户之间的主要界面业务品牌的作用业务品牌的作用从套餐系列发展起来的客户品牌的作用从套餐系列发展起来的客户品牌的作用23近期（未来近期（未来12年内），中国电信需要建立起包括年内），中国电信需要建立起包括3个业务品牌和个业务品牌和1个客户个客户品牌在内的品牌架构品牌在内的品牌架构3G业务业务品牌品牌互联网互联网接入品接入品

30、牌牌互联星互联星空空企业客户品牌企业客户品牌行业解决方案产品其它各类业务其它各类业务产品产品产品产品套餐套餐客户服务平台客户服务平台10000服务平台服务平台近期目标品牌架构概念图公众市场公众市场政府政府/ /企业市场企业市场公众市场公众市场针对三大战略性业务（互联网接入、互联网应用和3G）建立业务品牌，业务品牌下只设产品名称，不再设产品品牌其它传统型业务（固话、电话卡等）直接以中国电信企业品牌来支撑建立跨业务的套餐和客户服务平台企业市场企业市场建设统一的客户品牌覆盖大客和商客市场分别针对大客和商客建设两个解决方案平台，下挂各类产品和服务承诺业务业务品牌品牌支持支持产品产品推广推广业务业务品牌

31、品牌支持支持产品产品推广推广企业企业品牌品牌支持支持产品产品推广推广业务业务品牌品牌支持支持产品产品推广推广客户品牌支持客户品牌支持产品推广产品推广产品共享产品共享解释解释24详细的近期目标品牌架构详细的近期目标品牌架构图图近期目标品牌架构1）星动特区为独立于互联星空的窄带内容服务产品固定电话固定电话 固话增值固话增值 电话卡电话卡无线无线市话市话3G互联互联网接网接入入互联网互联网应用及应用及增值增值互联网互联网平台平台带宽型带宽型业务业务视频视频网元及网元及其它其它业务业务/客户客户分类分类客户服务平台客户服务平台 10000公公众众市市场场业务业务品牌品牌产品产品品牌品牌产品产品名称名称

32、大业务分类子业务分类本地电话国内长途国际长途17901全能打114查号台来电显示呼叫转移固话短信(信息台)小灵通IC卡200/300校园卡17908省内卡17900全国卡国际卡3G业务业务品牌品牌互联网接互联网接入品牌入品牌互联星空互联星空新视通163ISDNADSLLANWLAN2个全国性套餐系列个全国性套餐系列客户服务平台及个性化服务内容客户服务平台及个性化服务内容 产品产品品牌品牌产品产品名称名称2个解决方案平台个解决方案平台本地电话国内长途国际长途交互式电话会议广告电话8004008集中交换业务主被叫分摊业务ADSLLANWLAN电子政务电子彩票电子口岸DDNFRATM分组交换MPLS

33、-VPNIDCVPDN网元出租网间互联新视通全球眼企企业业市市场场客客户户品品牌牌宽频娱乐游戏在线通信综合服务星动特区1）独立独立渠道渠道绿色动力信息超市需要重新命名的产品品牌( )IP超市战略性业务/客户品牌电视图像传送小灵通客客户户纬纬度度业务纬度业务纬度业务品牌直业务品牌直接覆盖接覆盖企业品牌直企业品牌直接覆盖接覆盖客户品牌直客户品牌直接覆盖接覆盖25通过企业品牌对各业务发展所需要的形象支撑能力分析，我们建议新建通过企业品牌对各业务发展所需要的形象支撑能力分析，我们建议新建业务品牌集中在战略业务领域业务品牌集中在战略业务领域中国电信企业品牌目标定位中国电信企业品牌目标定位+ER传统业务用

34、户需求传统业务用户需求战略业务用户需求战略业务用户需求+ER固话固话固话固话增值增值+ER+ER互联网互联网移动移动+ER是中国电信优势业务领域是中国电信优势业务领域传统价值需求领域是中国电信既有品牌优势传统价值需求领域是中国电信既有品牌优势所在，企业品牌可以直接支撑这些业务发展所在，企业品牌可以直接支撑这些业务发展没有必要建立新的业务品牌没有必要建立新的业务品牌并非中国电信优势业务领域并非中国电信优势业务领域业务发展所需要的形象元素基本上集中在现业务发展所需要的形象元素基本上集中在现代价值区域，这些形象元素无法为企业品牌所代价值区域，这些形象元素无法为企业品牌所完全提供完全提供有必要建立新的

35、业务品牌给予额外的品牌支有必要建立新的业务品牌给予额外的品牌支撑撑质量、可靠质量、可靠等传统价值等传统价值需求需求创新创新/ /科技、科技、效率、新颖效率、新颖等现代价值等现代价值需求需求26以企业品牌来直接支持传统业务将主要采用企业品牌以企业品牌来直接支持传统业务将主要采用企业品牌+产品名称的宣传形产品名称的宣传形式，而电话卡类业务也将通过企业品牌予以整合式，而电话卡类业务也将通过企业品牌予以整合企业品牌所直接覆盖的各项业务在推广中需要统一并凸显企业品牌的位置与作用不同业务类别将形成各自的宣传风格，类别内明确统一的宣传规范资费和质量是客户选购卡品首要关心的两个要素，资费主要通过卡品价格体现，

36、而质量则是中国电信企业品牌形象优势所在，而通过企业品牌的支撑能给卡品在质量上的差异化形象优势但目前用户对于卡品背后的运营商正确识别率不高，这意味着中国电信的企业品牌优势并未在卡品领域有效发挥，中国电信有必要通过企业品牌来对卡品业务进行直接整合与支撑，其形式可以是中国电信+卡品描述性后缀的方式电话卡类产品需要通过企业品牌来支撑与整合电话卡类产品需要通过企业品牌来支撑与整合在传统业务中需要凸显企业品牌的支撑作用在传统业务中需要凸显企业品牌的支撑作用27互联网接入与互联星空业务品牌下将只设立产品名称，不再设立产品品互联网接入与互联星空业务品牌下将只设立产品名称，不再设立产品品牌牌目标架构目标架构产品

37、品牌产品名称说明说明互联网业务品牌架构设计互联网接入业务品牌互联网接入业务品牌互联星空互联星空无无无无163ISDNxDSLLANWLAN.宽频娱乐游戏在线通信综合服务不同产品主要的差异集中在接入方式、带宽以及速度上，他们满足的是同类需求，不存在核心价值上的差异，不需要在产品层面包装品牌采用统一的业务品牌加上动态变化的产品名称的宣传形式，既有利于形成统一业务品牌来提升沟通效率，又可以迎合层出不穷的宽带接入技术的行业趋势互联网应用业务的关键成功要素上是使消费者对互联星空品牌产生认知和偏好为了实现这一目标，应该将重点放在具体应用内容的合理分类和设计上，并且使这些产品在命名上能够清晰表达其功能，从而

38、使用户对整体互联星空的平台本身产生偏好28来源： 罗兰贝格公司商客商客解决解决方案方案平台平台(一一)大客大客解决解决方案方案平台平台(二二)价格价格服务服务客户忠诚计划客户忠诚计划渠道渠道 客户经理/销售顾问 电信的营业厅 合作的营业厅1） 顾问式的销售方式 销售顾问 电信的营业厅 合作的营业厅1） 热线 电信的网站 菜单式的销售方式 为大客户在单项产品资费计划基础上提供基于具体解决方案平台的折扣 按企业客户实际发生的费用进行分级，根据不同的级别提供折扣返点 根据企业用户的签约年限提供折扣 为中小企业客户在单项产品资费计划基础上提供基于具体解决方案平台的折扣 根据企业用户的签约年限提供折扣

39、由针对大客户的客户俱乐部“信之缘”进行常规的客户关系管理之外的客户维系和产品推介 由针对商业客户的客户俱乐部“XXX”进行常规的客户关系管理之外的客户维系和产品推介产品产品 语音业务产品 互联网业务产品 带宽型业务产品及其它 语音业务类产品 基础的互联网接入类产品1）以后可以考虑的渠道在统一的企业客户品牌下，中国电信需要针对商客和大客推出两个解决方在统一的企业客户品牌下，中国电信需要针对商客和大客推出两个解决方案平台，分别对应不同的产品组合、价格、服务等级和客户忠诚计划案平台，分别对应不同的产品组合、价格、服务等级和客户忠诚计划 全球端到端、全程一站式服务 零中断保障客户 零时延快速响应客户

40、同一客户跨地域无差异服务 VIP客户服务中心 全球客户服务中心 在线的网络帐户客户服 务工具支持2） 快捷的一站式服务 快捷的开通服务 迅速的网络故障维修（7X24，1小时响应，6小时故障修复） 网内全程SLA 在线的网络帐户客户服务工具支持B2B29在近期内通过贯彻实施三项品牌管理核心任务来实现全国范围内的品牌在近期内通过贯彻实施三项品牌管理核心任务来实现全国范围内的品牌架构梳理和规范架构梳理和规范重点品牌视觉标重点品牌视觉标识应用规范识应用规范 对中国电信企业品牌以及已确立的业务、客户品牌进行视像应用规范标准产品目录标准产品目录 标准化的业务及产品分类 全国性的产品品牌、产品名称及其相应的

41、标识和应用规范 相应的产品功能说明品牌资格评审标品牌资格评审标准及流程准及流程 全国性业务/客户品牌、产品品牌的评审标准和流程 地方性产品名称的资格和审核流程内容内容目的目的企业及业务层面品牌架构梳理企业及业务层面品牌架构梳理产品层面品牌架构梳理产品层面品牌架构梳理新业务新业务/产品及地方性产品架构产品及地方性产品架构梳理梳理30.企业客户品牌企业客户品牌中长期（未来中长期（未来25年内），中国电信需要建立起完全客户导向型的品牌架年内），中国电信需要建立起完全客户导向型的品牌架构构中长期目标品牌架构公众市场公众市场政府及企业市场政府及企业市场优质的一体化企业解决方案优质的一体化企业解决方案根据

42、企业具体需求制定一体化解决方案根据企业具体需求制定一体化解决方案固话及高端固话及高端增值业务增值业务电话卡电话卡移动业务移动业务互联网接入互联网接入互联网应用及增值互联网应用及增值互联网平台互联网平台带宽型业务带宽型业务视频视频网元及其它网元及其它时尚型客户品牌时尚型客户品牌经济型客户品牌经济型客户品牌快捷高效的通信解决方案快捷高效的通信解决方案经济可靠的通信服务经济可靠的通信服务VIP服务平台服务平台/客户忠诚计客户忠诚计划划客户服务平台客户服务平台 /忠诚计划忠诚计划固话及高端增值业务可选3G数据业务宽带互联网接入互联星空新视通固话及基本增值业务可选移动语音业务窄带互联网接入固话及固话增值

43、业务3G数据业务ADSL、LAN、WLAN电子政务、电子彩票、电子口岸海视卫星电话、网元出租、网间互联IDC、VPDNDDN、FR、ATM、MPLS-VPN新视通、全球眼、电视图像传送通过对用户需求及通过对用户需求及细分市场结构的跟细分市场结构的跟踪研究发现新的客踪研究发现新的客户品牌机会户品牌机会31根据现有基于消费心理的市场细分结果，未来在公众市场至少能够建立根据现有基于消费心理的市场细分结果，未来在公众市场至少能够建立起两大客户品牌起两大客户品牌核心价值定位核心价值定位自然明智购物 可靠定制化刺激/乐趣全面成本(高尚)简约新潮/酷自由自在活力安逸质量 服务 归属感激情古典 效率 创新/科

44、技 进取E+RCN传统感性价传统感性价值区值区现代感性现代感性价值区价值区简约型简约型价值区价值区传统理性传统理性价值区价值区现代理性现代理性价值区价值区价格敏感区价格敏感区自然明智购物 可靠定制化刺激/乐趣全面成本(高尚)简约新潮/酷自由自在活力安逸质量 服务 归属感激情古典 效率 创新/科技 进取E+RCN传统感性价传统感性价值区值区现代感性现代感性价值区价值区简约型简约型价值区价值区传统理性传统理性价值区价值区现代理性现代理性价值区价值区价格敏感区价格敏感区时尚型全业务客户品牌时尚型全业务客户品牌快捷高效的通信解决方案快捷高效的通信解决方案 最新的通信科技应用 一体化的解决方案以提高工作

45、生活效率 VIP级的服务 体现个人/家庭的品位和社会地位经济型客户品牌经济型客户品牌经济可靠的通信服务经济可靠的通信服务 经济实惠的产品打包 可靠的质量和亲切的服务 塑造亲情友情目标用户群目标用户群中高端用户个性化的价值需求，价格敏感度低 业务使用较为全面，乐于接受最新的通信技术和产品中低端用户价值观念较为保守，价格敏感度高 消费集中于基础的电信服务产品提供产品提供BACKUP32公众客户品牌的成功建立需要经过从内容建设到品牌包装的过程，在近期公众客户品牌的成功建立需要经过从内容建设到品牌包装的过程，在近期内的工作重点是具体的套餐内容建设，以及套餐名称的全国统一内的工作重点是具体的套餐内容建设

46、，以及套餐名称的全国统一公众客户品牌建立的步骤第第2步：品牌包装（步：品牌包装（2005起）起）第第1步：内容构建（步：内容构建（2004-2005）公众客户套餐名称（全国统一的套餐名称）公众客户套餐名称（全国统一的套餐名称）公众客户品牌公众客户品牌表现形式表现形式重要举措重要举措集中在具体的套餐和服务内容层面进行宣传，集中在具体的套餐和服务内容层面进行宣传，目标是套餐业务推广目标是套餐业务推广集中在形象层面进行宣传，目标是建立起品集中在形象层面进行宣传，目标是建立起品牌的核心价值；同时配合以具体的业务推广牌的核心价值；同时配合以具体的业务推广从未来品牌建设的角度进行名称和标识设计设计和推出套

47、餐，并在既定的套餐名称下逐渐形成套餐系列化建立起知名度并积累起一定的用户规模实施品牌形象创意和广告宣传加载差异化的客户服务和客户忠诚计划对市场细分结构进行跟踪，发现建立新的客户品牌的机会以套餐推广为主以套餐推广为主兼顾品牌形象营造和套餐推广双重目的兼顾品牌形象营造和套餐推广双重目的33中国电信品牌战略总体可归纳为中国电信品牌战略总体可归纳为“两个阶段，三个重点两个阶段，三个重点” 第1阶段：建立包括业务品牌和客户品牌在内的混合型品牌架构 第2阶段：逐步建立客户导向型的品牌架构两个阶段两个阶段 重点1：实现中国电信企业品牌活化 重点2：完成对品牌架构的梳理和规范（包含各层级的品牌的包装和建设）

48、重点3：成功建立起公众客户品牌三个重点三个重点对中国电信品牌战略的概括34C. 品牌战略对品牌管理体系的要求品牌战略对品牌管理体系的要求35完善品牌管理体系要对症下药，要对职能分配、实际操作及预算与绩效完善品牌管理体系要对症下药，要对职能分配、实际操作及预算与绩效考核机制等各方面进行改进和完善考核机制等各方面进行改进和完善23管理职责明确管理职责明确发挥规模效应发挥规模效应完善配套机制完善配套机制要明确集团与地方的在品牌管理上的分工，集团公司以规划与监控为己任，统一进行品牌体系的规划与监控，统一负责品牌宣传，省公司则在业务推广层面发挥重要作用和自主性要建立统一的广告服务平台，负责广告代理选择和

49、媒体投放，充分发挥广告资源使用的规模经济效应要根据品牌管理要求完善预算与绩效考核的配套体系，保证对各个品牌的必要投入，建立有效的激励机制136企业的营销活动是由品牌管理和业务推广两大支柱构建而成企业的营销活动是由品牌管理和业务推广两大支柱构建而成，品牌管理，品牌管理与业务推广之间存在相互促进、相互依存的关系与业务推广之间存在相互促进、相互依存的关系1业务推广业务推广品牌管理品牌管理营销活动营销活动品牌建设为业务推品牌建设为业务推广提供形象支持广提供形象支持业务推广为品牌建设业务推广为品牌建设填充具体内容填充具体内容37品牌管理的具体职责内容包括品牌规划与监控品牌管理的具体职责内容包括品牌规划与

50、监控、品牌宣传操作两方面，、品牌宣传操作两方面，这些职能应以集团为主来统一承担这些职能应以集团为主来统一承担1品牌管理品牌管理品牌规划与监控职品牌规划与监控职能能品牌宣传操作职能品牌宣传操作职能制定与审核品牌战略制定与审核年度品牌宣传计划制定与审批年度品牌宣传预算制定品牌宣传规范品牌审计宣传规范执行情况检查统一广告服务平台品牌分析制定全国性品牌宣传计划全国性品牌宣传执行管理品牌管理要由集团统一承担品牌管理要由集团统一承担： 梳理品牌架构梳理品牌架构 统一品牌建设方向和思路统一品牌建设方向和思路 统一品牌形象的树立统一品牌形象的树立而省公司则配合集团公司进行而省公司则配合集团公司进行品牌宣传品牌