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1、2022年-2023年建筑工程管理行业文档 齐鲁斌创作导购员培训计划目 录一、岗位职责、柜台纪律及时尚礼仪21、岗位职责22、柜台纪律23、导购员的时尚礼仪3二、专业知识51、商品知识52、陈列技巧53、服装面料知识7三、销售技巧171、销售流程172、消费者购物心理分析183、如何处理顾客投诉24导购员培训计划一、岗位职责、柜台纪律及时尚礼仪1、岗位职责1) 在职员工必须遵守商场的各项规章制度和国家的法律法规。2) 在经理的带领下，认真学习各项规章制度。3) 有较强的服从意识和团队精神。4) 严格遵守柜台纪律，文明经商，礼貌待客，不断提高服务质量，做好售前、售中、售后服务。5) 营业前做好准
2、备工作，营业中不得擅离职守，有事离岗时，需请假并做好交接工作。、6) 严格执行商品验收制度，防止假冒伪劣商品进入柜台，维护商场信誉。7) 熟练掌握商品知识和销售技巧，实事求是的介绍商品，杜绝一切夸大，虚假介绍。8) 加强商品管理，及时登帐，做到账账相符，帐货相符。9) 严格盘点纪律，不弄虚作假，发现问题，及时上报。10) 认真执行价格规定，对调价商品必须按变价后的价格出售。11) 搞好商品陈列，柜台货架陈列丰满、整洁。12) 负责清扫本货区的商品卫生，环境卫生。13) 做好安全防火、防盗工作。2、柜台纪律1) 仪表大方，着装整齐，讲普通话，使用文明用语。2) 不准在柜台会私客，办私事，长时间打
3、私人电话，严禁酒后上岗。3) 不准在柜台内吃零食，看书报，串岗，扎堆聊天，在明显处放私人物品。4) 不准在班上擅自离岗抢购快货。5) 不准因结账、盘点、整理货物等任何原因影响接待顾客。6) 不准以趴靠柜台，手端水杯多种不正确、不礼貌的姿态接待顾客。7) 不准以任何原因在柜台与顾客争吵。8) 不准在下班时催促顾客离店或提前离岗，换掉工作服。9) 不准在柜台货架摆放水杯，杂物和存放易燃易爆物等物品。10) 下班时清点整理商品，打扫卫生，检查电源等安全隐患，确认安全后，方可离店。3、导购员的时尚礼仪1) 仪表要求：头发不能凌乱，发式不可太过复杂，不能有头皮屑，不能披发丝带和发夹的样式、颜色不可太华丽
4、，长发要拢起，流海不能太长不可浓妆艳抹，香水不可过浓，气味不可太怪，看起来要健康，精神焕发一律着商场统一服装上岗，工装要清洁、穿工鞋胸卡一律别在左胸10公分处不可涂颜色过浓的指甲油袜子的颜色不可太过艳丽2) 站姿要求：头部抬起，面部朝向正前方，双眼平视，下颚微微内收，颈部挺直，双肩放松，呼吸自然，腰部直立，双手将手相握或叠放于腹部，双脚可以在一条腿为重的前提下稍许叉开3) 服务用语：进行服务时，使用普通话，规范用语迎客时说“欢迎”“欢迎您的光临”“您好”等对他人表示感谢时说“谢谢”“谢谢您”“感谢您的帮助”接受顾客的吩咐时说“听明白了”“清楚了”“请您放心”不能立即接待顾客时说“请您稍等”“麻
5、烦您等一下”“我马上就来”对在等候的顾客说“让您久等了”“对不起”“让您等候多时了”打扰或给顾客带来麻烦时说“对不起”“打扰您了”“给您添麻烦了”等由于失误表示歉意时说“很抱歉”当顾客向你致歉时说“没什么”“没关系”“算不了什么”当你听不清楚顾客问话时说“很对不起，我没听清，请您再说一次好吗？”送客时说“再见，欢迎您下次再来”打断顾客时说“对不起，我可以占用一下您的时间吗？”“对不起，耽误您的时间了”4) 营业员应克服的不良站姿身体歪斜弯腰驼背趴伏倚靠双腿大叉脚位不当手位不当半坐半立浑身乱动二、专业知识1、商品知识商品陈列商品的名称、商标、规格和产地商品的原料、成分如何洗涤、保养服装的颜色搭配
6、2、陈列技巧（1）主题服饰陈列给服装陈列设置一个主题的服装陈列方法。主题应经常变换，以适应季节或特殊事件的需要。它能创造独特的气氛，吸引顾客的注意力，进而起到促销商品的作用。（2）整体服装陈列将整套商品完整地向顾客展示，比如将全套服饰作为一个整体，用人体模特从头至脚完整地进行服装陈列。整体古装陈列形式能为顾客作整体设想，便于顾客的购买。（3）整齐服装陈列按货架的尺寸，确定商品长、宽、高的数值，将商品整齐地排列，突出商品的量感，从而给顾客一种刺激，整齐服装陈列的商品通常是店铺想大量推销给顾客的商品，或因季节性因素顾客购买量大、购买频率高的商品等。（4）随即服装陈列就是将商品随即堆积的方法。它主要
7、是适用于服装陈列特价商品，它是为了给顾客一种“特卖品即为便宜品”的印象。采用堆积服装陈列法所使用的服装陈列工具，一般是圆形或四角形的网状筐，另外还要带有表示特价销售的提示牌。（5）盘式服装陈列实际上是整齐服装陈列的变化，表现的也是商品的量感，一般为单款式多件排列有序地堆积，将装有商品的纸箱底部作盘状切开后留下来，然后以盘为单位堆积上去，这样可以加快服装陈列速度，也在一定程度提示顾客可以成批购买。（6）定位服装陈列指某些商品一经确定了位置服装陈列后，一般不再作变动。需定位服装陈列的商品通常是知名度高的名牌商品，顾客购买这些商品频率高、购买量大，所以需要丢这些商品给予固定的位置来服装陈列，以方便顾
8、客，尤其是老顾客。（7）关联服装陈列指将不同种类但相互补充的服装陈列在一起。运用商品之间的互补性，可以使顾客在购买某商品后，也顺便购买旁边的商品。它可以使得店内的整体服装陈列多样化，也增加了顾客购买商品的概率。它的运用原则是商品必须互补，要打破商品各类间的区别，表现消费者生活实际需求。（8）比较服装陈列将相同商品按不同规格和数来那个予以分类，然后服装陈列在一起。它的目的是利用不同规格包装的商品之间价格上的差异来刺激他们的购买欲望，促使其因廉价而做出购买决策。（9）分类服装陈列根据商品质量、性能、特点和使用对象进行分类，向顾客展示的服装陈列方法。它可以方便顾客在不同的花色、质量、价格之间挑选比较
9、。（10）岛式服装陈列在店铺入口处、中部或者底部不设置中央服装陈列架，而配置特殊服装陈列用的展台。它可以使顾客从四个方向观看到服装陈列的商品。岛式服装陈列的用具较多，常用的有平台或大型的网状货筐。岛式服装陈列的用具不能过高，太高的话，会影响整个店铺的空间视野，也会影响顾客从四个方向对岛式服装陈列的商品透视度。3、服装面料知识服装是由款式、色彩和材料三要素组成的。其中材料是最基本的要素。服装材料是指构成服装的一切材料，它可分为服装面料和服装辅料。这里，主要给大家介绍服装面料的一些知识。服装面料概念：是指体现服装主体特征的材料。 （1）、常用服装面料 棉型织物：是指以棉纱线或棉与棉型化纤混纺纱线织
10、成的织品。其透气性好，吸湿性好，穿着舒适，是实用性强的大众化面料。可分为纯棉制品、棉的混纺两大类。 麻型织物：由麻纤维纺织而成的纯麻织物及麻与其它纤维混纺或交织的织物统称为麻型织物。麻型织物的共同特点是质地坚硬韧、粗犷硬挺、凉爽舒适、吸湿性好，是理想的夏季服装面料，麻型织物可分为纯纺和混纺两类。 丝型织物：是纺织品中的高档品种。主要指由桑蚕丝、柞蚕丝、人造丝、合成纤维长丝为主要原料的织品。它具有薄轻、柔软、滑爽、高雅、华丽、舒适的优点。 毛型织物：是以羊毛、兔毛、骆驼毛、毛型化纤为主要原料制成的织品，一般以羊毛为住，它是一年四季的高档服装面料，具有弹性好、抗皱、挺括、耐穿耐磨、保暖性强、舒适美
11、观、色泽纯正等优点，深受消费者的欢迎。 纯化纤织物：化纤面料以其牢度大、弹性好、挺括、耐磨耐洗、易保管收藏而受到人们的喜爱。纯化纤织物是由纯化学纤维纺织而成的面料。其特性由其化学纤维本身的特性来决定。化学纤维可根据不同的需要，加工成一定的长度，并按不同的工艺织成仿丝、仿棉、仿麻、弹力仿毛、中长仿毛等织物。 其它服装面料 1、针织服装面料：是由一根或若干根纱线连续地沿着纬向或经向弯曲成圈，并相互串套而成的。 2、裘皮：英文pelliccia，带有毛的皮革，一般用于冬季防寒靴、鞋的鞋里或鞋口装饰。 3、皮革：各种经过鞣制加工的动物皮。鞣制的目的是为了防止皮变质，一些小牲畜、爬行动物、鱼类和鸟类的皮
12、在英语里被称为（Skin）而在意大利或一些其他国家往往用“Pelle”及其同意词来表示这一类的皮革。 4、新型面料及特种面料：蜡染、扎染、太空棉等。 （2）、常用服装面料的鉴别 一）感观法 1、纯棉布：布面光泽柔和，手感柔软，弹性较差，易皱折。用手捏紧布料后松开，可见明显折皱，且折痕不易恢复原状。从布边抽出几根经、纬纱捻开观看，纤维长短不一。 2、粘棉布（包括人造棉、富纤布）：布面光泽柔和明亮，色彩鲜艳，平整光洁，手感柔软，弹性较差。用手捏紧布料后松开，可见明显折痕，且折痕不易恢复原状。 3、涤棉布：光泽较纯棉布明亮，布面平整，洁净无纱头或杂质。手感滑爽、挺括，弹性比纯棉布好。手捏紧布料后松开
13、，折痕不明显，且易恢复原状。 4、纯毛精纺呢绒：织物表面平整光洁，织纹细密清晰。光泽柔和自然，色彩纯正。手感柔软，富有弹性。用手捏紧呢面松开，折痕不明显，且能迅速恢复原状。纱支多数为双股。 5、纯毛粗纺毛呢：呢面丰满，质地紧密厚实。表面有细密的绒毛，织纹一般不显露。手感温暖、丰满，富有弹性。纱多为粗支单纱。 6、毛涤混纺呢绒：外观具纯毛织物风格。呢面织纹清晰，平整光滑，手感不如纯毛织物柔软，有硬挺粗糙感，弹性超过全毛和毛粘呢绒。用手捏紧呢面后松开，折痕迅速恢复原状。 7、毛晴混纺呢绒：大多为精纺。毛感强，具毛料风格，有温暖感。弹性不如毛涤。 8、毛锦混纺呢绒：呢面平整，毛感强，外观具蜡样光泽，
14、手感硬挺。手捏紧呢料后松开，有明显折痕，能缓慢地恢复原状。 9、真丝绸：绸面平整细洁，光泽柔和，色彩鲜艳纯正。手感滑爽，柔软、外观轻盈飘逸。干燥情况下，手摸绸面有拉手感，撕裂时有“丝鸣声”。 10、粘胶丝织物（人丝绸）：绸面光泽明亮但不柔和，色彩鲜艳，手感滑爽，柔软、悬垂感强，但不及真丝绸轻盈飘逸。手捏绸面后松开，有折痕，且恢复较慢。撕裂时声音嘶哑。经、纬纱沾水弄湿后，极易拉断。 二）燃烧鉴别法 几种常用纤维燃烧时特征一览表： 棉 靠近火焰，不缩不熔。接触火焰，迅速燃烧，火焰桔黄色，有蓝色烟。离开火焰，继续燃烧。烧纸起味灰烬少，呈线状。灰末细软，呈浅灰色，手触易成粉末。 麻 同上，灰烬少，浅灰
15、色，或灰白色，手触易成粉末。 丝 靠近火焰，卷缩不熔。接触火焰，缓慢燃烧。离开火焰，自行熄灭。火焰桔黄色，并很小。烧羽毛或烧毛发的起味黑褐色小球，手触易成粉末状。 毛 靠近火焰，卷曲不熔。接触火焰，冒烟燃烧，有气泡。离开火焰，继续燃烧。有时自行熄灭，火焰桔黄色。烧羽毛或烧毛发的起味灰烬多，形成有光泽的不定形的黑色块状物，手触易成灰末状 粘胶 靠近火焰，迅速燃烧，桔黄色火焰烧纸气味灰烬少，深灰色或浅灰色 涤纶 靠近火焰，先收缩，后熔融。接触火焰，熔融燃烧。离开火焰，继续燃烧。火焰黄白色，亮，顶端有线状黑烟。特殊芳香味、黑褐色不定形硬块或小球状，用指可压碎。 l 服装面料总成 纤维分类 ：植物纤维
16、：棉、麻 动物纤维：蚕丝、毛 人造纤维（再生）：粘胶、大豆纤维、玻璃纤维、金属纤维 合成纤维：涤、锦、腈、维、丙、氨、氯（纶） 纱的分类： 纯棉纱：普梳/半精/精梳（均匀度高、强度高、易上色） 化纤纱：涤、腈、粘胶、氯纶纱 混纺纱：T/C、C/C、T/R 股 纱：由二条以上纱合捻而成的纱 长 丝：分单丝和复丝 变形丝：高弹尼龙丝、低弹涤纶丝、腈纶膨体纱 花式纱：竹节纱、螺旋小辨花、泡泡纱、幻彩纱 织物分类 按纱线所用的原料分类 纯纺织物 织物的经纬纱线由单一的原料构成。如用天然纤维织成的棉织物、麻织物、丝织物、毛织物等。也包括用化学纤维织成的纯化纤织物，如人造棉、涤纶绸、腈纶呢等。主要特点是体
17、现了其组成纤维的基本性能。 混纺织物 由两种或两种以上化学组成相同或化学组成不同的纤维混纺成纱织成的织物。混纺织物的主要特点是体现所组成原料中各种纤维的优越性能，以提高织物的服用性能并扩大其服装的适用性。品种有：麻/棉、毛/棉、毛/麻/绢、毛/涤、涤/棉等。 命名原则：混纺比大的在前，混纺比小的在后；混纺比相同的，天然纤维在前，合成纤维在后，人造纤维在最后。 交织物 织物经纱和纬纱原料不同，或者经纬纱中一组为长丝纱，一组为短纤维纱，交织而成的织物。交织物的基本性能由不同种类的纱线决定，一般具有经纬向各异的特点。其品种有丝毛交织，丝棉交织等。 按形成织物加工的方法分类 梭织物 指以经纱和纬纱用有
18、梭或无梭织机加工而成的织物。主要特点是布面有经向和纬向之分。当织物中经纬向原料、纱支、密度不同时织物呈现各向异性。 针织物 指采用一根或一组纱线为原料，以纬编机或经编机加工形成线圈套而成的织物。按加工方法又可分为单面纬（经）编针织物和双面纬（经）编针织物。 非织造织物 指不经传统的纺纱、织造工艺过程，由纤维层经过粘合、熔合或其它方法加工而直接构成的纺织品。 梭织棉织物 分类 按织物组织分：平纹布、斜纹布和缎纹布 按印染整理加工分：漂白棉布、染色棉布、印花棉布 性能特点 吸湿性能强，染色性能好，缩水率为3%左右；（公司成衣均经过洗水处理，缩水率在1%以内） 舒适性优良，光泽柔和，坚牢耐用； 手感
19、好，弹性较差，易折皱； 耐碱不耐酸； 耐光耐热性一般； 不易虫蛀，但易受微生物的侵蚀而霉烂变质。 风格特征 平纹布类 平纹布的基本特征是采用平纹组织，纱线在织物中的交织点多，使织物挺括坚牢，比同规格的其它组织织物耐磨性好，强度高，布面匀整且正反面相同。 斜纹布类 采用各种斜纹组织使织物表面呈现经或纬浮长线构成的斜向纹路。 斜纹布-属中厚的低档斜纹棉布。有粗、细两种（20-40支）。均采用2/1左斜纹组织，质地比平布稍厚实柔软，正面纹路清晰。 卡其-采用3/1右斜或左斜织成的高密织物。手感挺实，布面光泽好。 缎纹布类 采用各种缎纹组织，其经纱或纬纱具有长浮线覆盖于织物表面，沿浮纱方向光滑而 富有
20、光泽，棉缎质地软而细腻，有弹性。花纹图案比棉斜纹织物富立体感。 其它组织织物 蜂窝织物-经纬纱的浮长均较长，在布面呈现菱形几何图形的立体效果，质地松软，吸水性好，丰厚柔软，穿着中易钩丝。 灯芯绒-属纬起毛棉织物，由一组经纱和两组纬纱交织而成，地纬与经纱交织形成固结毛绒，毛纬与经纱交织割绒后绒毛覆盖布面，经整理形成各种粗细不同的绒条。 灯芯条-以一定的方式把平纹或斜纹和平纹变化组织组合而成，使织物外观具有经向的、纬向的或倾斜的凸条效应，凸条表面呈现平纹或斜纹组织，凸条之间有细的凹槽。 绒布-棉坯布经拉绒处理，在织物表面形成一层蓬松绒毛的织物。这种绒布因绒毛的存在而使空气增加，保暖性增强。因此，绒
21、布常用做内衣或婴儿服装，使人感到柔软厚实、有舒适感。绒布有单面绒与双面绒之分。 针织棉织物 梭织面料和针织面料的主要去区别是：梭织面料是由经、纬两组纱线垂直交织而成的，针织面料是一组纱线由织针等成圈机件使纱线形成线圈并互相串套而成的，类似我们打毛衣。 性能特点 柔软的手感 较大的延伸性和弹性 良好的透气性和抗皱性 易脱散、卷边，易勾丝，不及梭织面料坚固耐用 常用品种 平纹连续的单元线圈单向相互串套而成。有脱散性和严重卷边性，易纬斜。 罗纹横向有较大弹性和延伸性。不易脱散，无卷边性，尺寸稳定性好。法国罗纹系双面罗纹，横向弹性延伸性较小，尺寸稳定性差。 针织提花变化纱线粗细、数量、颜色等形成面料花
22、形。 化学纤维织物 人造纤维织物 人造纤维织物基本上是指粘胶纤维长丝和短纤维织物，即人们熟知的人造棉、人造丝织物及粘胶纤维混纺织物。 特征 吸湿性能在化纤中最佳，其穿着舒适性与染色性比合成纤维织物好，但缩水率较大； 手感柔软、色泽艳丽、透气舒适； 悬垂性好，刚度、回弹性及抗皱性差，服装的保形性差，易产生褶皱； 耐酸碱性、耐光的性能好。 涤纶织物 具有较高的强度与弹性恢复能力。坚牢耐用，免熨烫，易洗快干。但吸湿性差，穿着有闷热感，易产生静电而吸尘沾污。耐酸碱性、耐光的性能好，不怕霉菌、虫蛀。 腈纶织物 有合成羊毛之美称，其弹性与蓬松度可与天然羊毛比美，色泽鲜艳。不仅抗皱，而且保暖性较好，比同类羊
23、毛织物高15%左右。具有耐光、耐热性，质量较轻，但吸湿性较差，穿着有闷气感。 氨纶弹力织物 氨纶是聚氨酯类纤维，因具有优异的弹性，又名弹性纤维。一般产品不使用100%的聚氨酯，多在织物中混用5%-30%的比例。外观风格、吸湿、透气性均接近棉、毛、丝、麻等天然纤维同类产品，适合做紧身衣。 纤维鉴别 燃烧法是鉴别纤维简单而常用的方法之一。它是利用各种纤维燃烧特征的不同来鉴别纤维种类的。但只适用于纯纺织品及交织产品。对于混纺新产品、包芯纱产品及经过防火整理的产品不适用。 棉：在火焰中迅速燃烧，冒灰白色烟； 麻：在火焰中迅速燃烧，冒白烟； 毛：渐渐燃烧，有毛发味，燃烧后有松脆黑灰； 涤：先熔后燃，燃烧
24、后有玻璃状黑褐色硬球； 粘胶：强度低，下水后变硬。 特点对比 褪色：棉混纺化纤； 易变形：针织梭织； 起毛、起球：棉织物混纺织物（涤棉）毛腈织物； 起静电：化纤棉； 缩水：棉混纺化纤； 抗皱：棉混纺化纤。三、销售技巧销售流程分析消费者购物心理如何处理顾客投诉送客1、销售流程营业前：清洁责任区卫生，进行补货商品陈列。营业中：做好商品的销售工作；根据规定权限处理顾客进行提出的问题、抱怨和一切柜台上的突发事件；按规定做好柜组的盘点工作；认真做好商品的售前、售中、售后服务工作营业后：清洁卫生2、消费者购物心理分析导购员自身素质1) 微笑。微笑能传达真诚，迷人的微笑是长期苦练出来的。2) 赞美顾客。一句
25、赞美的话可能留住一位顾客，可能会促成一笔销售，也可能改变顾客的坏心情。3) 注重礼仪。礼仪是对顾客的尊重，顾客选择那些能令他们喜欢的导购员。4) 注重形象。导购员以专业的形象出现在顾客面前，不但可以改进工作气氛，更可以获得顾客信赖。5) 倾听顾客的说话。认真倾听顾客意见，是导购员同顾客建立信任关系的最重要方法之一。下面是服装导购员接近顾客的方法（1）提问接近法您好，有什么可以帮您的吗？这件衣服很适合您！请问您穿多大号的？您的眼光真好，这是我公司最新上市的产品。（2）介绍接近法看到顾客对某件商品由兴趣时上前介绍产品产品介绍：特性（品牌、款式、面料、颜色）优点（大方、庄重、时尚）好处（舒适、吸汗、
26、凉爽）（3）赞美接近法即以“赞美”的方式对顾客的外表、气质等进行赞美，接近顾客。如：您的包很特别，在哪里买的？您今天真精神。小朋友，长得好可爱！（带小孩的顾客）俗语：良言一句三春暖。好话永远爱听。通常来说，赞美得当，顾客一般都会表示友好，并乐意与你交流。（4）示范接近法利用产品示范展示产品的功效，并结合一定的语言介绍，来帮助顾客了解产品，认识产品。最好的示范就是让顾客来试穿。有数据表明，68%的顾客试穿后会成交。试穿的注意事项：主动为顾客解开试穿服饰的扣子、拉链、鞋子等引到顾客到试衣间外静候顾客走出试衣间时，为其整理评价试穿效果要诚恳，可略带夸张之词，赞美之词无论采取何种方式接近顾客和介绍产品
27、，导购员必须注意以下几点： 顾客的表情和反应，察言观色 提问要谨慎，切忌涉及到个人隐私 与顾客交流的距离，不宜过近也不宜过远。正确的距离是一米五左右，也是我们平常所说的社交距离。顾客的购物心理分析顾客的购物心理是指顾客在成交过程中发生的一系列及其复杂、及其微妙的心理活动包括顾客对商品成交的数量、价格等问题的一些想法及如何付款、选择什么样的支付条件等。顾客根据自己的需求，到商场去购买消费品，这一行为中，心理上会有许多想法，驱使自己采取不同的态度。它可以决定成交的数量甚至交易的成败。因此我们对顾客的心理必须高度重视。（1）求实心理顾客在购买物品时，首先要求商品必须具备实际的使用价值，讲究实用。（2
28、）求新心理顾客购买物品重视“时髦”和“奇特”，好赶“潮流”。（3）求美心理爱美是人的一种本能和普遍要求，顾客在选择商品时，特别注重商品本身的造型美，色彩美，注重商品对人体的美化作用，对环境的装饰作用，以便达到艺术欣赏和精神享受的目的。（4）求名心理这是以一种显示自己的地位和威望为主要目的的购买心理。他们讲名牌，用名牌，以此来“炫耀自己”。具有这种心理的人，普遍存在于社会各阶层。（5）求利心理这是一种“少花钱多办事”的心理动机。其核心是“廉价”。有求利心理的顾客，在选购商品时，往往要对同类商品之间的价格差异进行仔细比较，还喜欢选购折价或处理商品。（6）偏好心理这是一种以满足个人特殊爱好和情趣为目
29、的的购买心理。有偏好心理动机的人，喜欢购买某一类型的商品。（7）自尊心理有这种心理的顾客，在购买时，既追求商品的使用价值，又追求精神方面的高雅。他们在购买行动之前，就希望他的购买行为受到导购员的欢迎和热情友好的接待。经常有这样的情况，有的顾客满怀希望地进商店，一见导购的脸冷若冰霜，就转身而去，到别的商店去了，甚至再也不愿光顾那家“冷若冰霜”的商店。（8）仿效心理这是一种从众式的购买心理动机，其核心是不甘落后或“胜过他人”，他们对社会风气和周围环境非常敏感，总想跟着潮流走。有这种心理的顾客，购买某种商品，往往不是由于急切的需要，二十为了赶上他人，超过他人，借以求得心理上的满足。（9）疑虑心理这是
30、一种思前顾后的购物心理动机，其核心是怕“上当”、“吃亏”。他们在购买物品的过程中，对商品质量、性能、功效持怀疑态度，怕不好使用，怕上当受骗，满脑子疑虑。因此，反复向导购询问，仔细地检查商品，并非常关心售后服务工作，直到心中的疑虑解除后，才肯掏钱购买。不同类顾客的应对办法顾 客如何交谈与接待基本类型基本特点次要特点其他特点爱好辩论者对售货员的话语都持异议不相信售货员的话谨慎、缓慢地作出决定出示商品，使顾客确信商品是最介绍商品的有关知识，交谈时宜但是之类的话语身上长刺的顾客明显地心情（脾气）不好稍遇到点惹人恼怒事，即勃然大怒行动好像是预先准备的避免争论，坚持基本事实，根据要出示各种好的花色品种果断
31、的顾客懂得他要的事什么样的商品确信他的选择是正确的对其他的见解不感兴趣语言简捷明了，不要争论，争论作为买卖。自然地销售，机智、老练地插入一点见解有疑虑的顾客不相信售货员的话不愿受人支配要经过谨慎的考虑才能做出决定用商品的商标信誉作保证，介绍商品时谨慎、仔细、真实，出示商品，让顾客察看、触摸商品注意了解实情者对实际的信息很感兴趣对介绍中的差错很警觉注意察看现行的商标强调商标，自动提供详细的商标信息，介绍厂家的真实情况犹豫不决者不自在、敏感非常的价格才购买商品对自己的判断没把握对顾客友好，尊重他们，适时介绍商品特点，使顾客感觉舒服易于冲动者会很快做出决定或选购急躁、无耐性易于突然停止购买迅速接近顾
32、客，抓住重点，避免讲话过多，注意关键之点优柔寡断者自行做出决定的能力很小顾虑不安，恐怕考虑不周出现差错要售货员帮助决定，要求决定正确将顾客表示的需要和疑虑搁在一边，实事求是地介绍商品的特点和价值，介绍商场服务的延续性为顾客提供信誉保证四周环顾者属看获购物者目的在于寻求新产品不要售货员说废话可能大量购买也可能不购买注视“购买”迹象，有礼貌地、热情地突出品牌的优质服务，不要死缠烂打拖延购买的顾客往往要等到明天才购买对自己的判断缺少自信感到没有把握补充、增加顾客的判断，在可能的情况下对顾客做出的承诺沉默的顾客不愿交谈、只愿思考好像没兴趣，但实际上很注意好像满不在乎询问应直截了当，旁敲侧击，提供商品信
33、息，捕捉购买迹象考虑较周到的顾客需要与别人商量寻求别人当参谋对自己不知事没把握通过少数一致看法，引出正确的看法与见解，尽量与顾客接近，适时地介绍商品3、如何处理顾客投诉如何让顾客成为卖场有利的免费宣传媒介，使卖场可以达到永续经营的目标，有赖于营业人员能否谨慎处理顾客的每一个投诉意见，卖场中的任何人员，不论是基层服务人员、管理人员，还是总部负责顾客服务的专职人员，不管他在专卖店中有无处理顾客投诉的权力，在接受顾客投诉意见时，其处理原则都是一致的，都应认真对待顾客的投诉意见。顾客投诉意见处理的基本原则是：妥善处理每一位顾客的不满与投诉，并且在情绪上使之觉得受到尊重。（1）处理顾客投诉的四种结果处理
34、顾客投诉时会出现四种情况及结果，如下表所示。在这四种情况中，只有达到导购胜利，顾客也胜利的局而才能实现双赢因此导购要时刻以此为目标，不断地修炼自己的顾客服务能力。顾客投诉处理的四种结果投诉结果处理描述结果导购失败客人胜利 在这种情况下导购一定不高兴，这会影响他们售货的心情及对某类客人的看法。如果长期下去则会产生对客人的厌恶及对工作失去兴趣 例如：顾客换货，导购不换，老板同意换，导购不开心导购胜利客人失败 在这种情况下导购会很丌心，但客人会为之不开心于是会采取批评该公司的仃动，甚至劝其朋友不买该公司的货品，公司则损夫惨重。长期来说公司损失会令导购的收入相应减少 导购通过公司制度拒绝退货，客人没办
35、法，一般选择放弃导购失败客人失败由于导购与客人互不相让。结果是客人与导购均不开心例如：由于处理投诉不当导购受到处分或被解雇影响前途；其他客人见状也三会改堂对公司的形象认识，公司损失更大导购胜利客人也胜利 客人的投诉得到圆满解决，客人极为高兴，导购也因投诉解决后客人高兴或称赞而高兴。共实这也是处理投诉的原则就是要令导购和客人都高兴、满意，各人得到所需例如：导购也可能因处理投诉得当而得到公司的提升（2）处理顾客投诉的技巧导购在处理顾客投诉时“应该”和“不应该做的事情以及技巧如下表所示。处理顾客投诉时应该做的事及不应该做的事情注意事项重点辅点应该做的事情道歉 当客人投诉时立刻道歉。一方面可平息客人的
36、愤怒，另一方面可显示你的诚意先解决问题后问问题这是处理投诉的重要原则，因为如果客人投诉。导购只是不停提问题而不采取行动去解决，客人会认为你不想帮他，会火上加油使他更加愤怒 例如：客人拿回褪色的货品来换，导购只是不停询问客人用哪类洗衣粉及讲解客人应怎样洗才对。纵使导购出于善意，客人也听不入耳诚意提供协作让客人知道你是关心他的并愿意提供协助感同身受 当客人讲述其不愉快的经历时，导购要感同身受，而不是如旁观者般无动于衷或轻视例如：客人讲述发现衣物褪色而表现极为不开心时，导购应表现出能体会到他的小愉快，而不是满不在乎或回应“无所谓啦，可以换”耐心聆听要耐心聆听客人的投诉，并留意客人的的面部表情或其他非
37、言语的指示要用眼光接触、点头或其他动作来表示正在聆听客人的投诉多谢意见 向来投诉的客人致谢，感谢顾客为公司提供改善的机会跟进 若客人的投诉是关于某件货品品质或某项服务的，须反映给有关部门以作改善注意事项重点辅点不应该做的事情推卸责任 不要将责任推卸于公司或其他同事/部门，更不能够推卸到顾客身上。 例如：客人投诉裤子改得太短，不要说与你无关或说裤不是你改的，叫客人找有关同事切勿轻率满不在乎当客人投诉时切勿表现满不在乎的样子当作个人事件 当客人用极不礼貌的态度投诉时，导购不用觉得小开心，不要觉得客人是骂自己妄下承诺切勿为了平息客人的愤怒而妄下承诺。因为若这承诺不能实现，客人更为愤怒，甚至一发不能收拾例如：客人换货，但为了快些打发愤怒的害人没查询其他店铺是否有货，便答允客人明日将有新货给他妄下判断 当客人投诉时，未有询问实情而即时判断是客人自己造成的 例如：客人拿件褪色的货品到店铺投诉，立即判断客人是用错了洗衣粉或用了漂白粉面露不悦之色不要觉得客人投诉是顾客故意挑剔或顾客找麻烦（3）顾客投诉处理的步骤学会聆听整理倾听内容找出不满原因确定处理决策跟进顾客电话自我反省运营程序和商品陈列 蔚县世纪商贸有限责任公司 2012年8月18日29