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1、. .酒店公关学习辅导. .学习目标通过本课程学习,你应当能回答 酒店为什么重视公关工作 酒店公关工作有哪些内容 酒店公关的基本职能和工作程序 酒店日常公关活动的操作. .第一部分 酒店为什么重视公关工作 你是怎样挑选一个MP3的？ 你又是怎样挑选一个酒店的？. .你是怎样挑选一个MP3的？ 拿在手上看 试听 试用. .你又是怎样挑选一个酒店的？ 可不可以象挑MP3一样来选择. .不可以 酒店提供的仅仅是服务 服务是无形的-没有亲身消费难以判定其质量. .哪怎样选择酒店呢？ 看 看品牌、看广告、看资料、看环境、看现场服务质量 问 问朋友、问熟人、问网友 听 听别人介绍 历史经验. .所以酒店必
2、须 做广告-树立好的品牌形象 抓现场展示-好的环境留下美好的第一印象 广交朋友-口碑宣传 重投诉处理-让每个顾客都满意. .这些就是-酒店公共关系 公关是酒店营销的基础 营销是酒店生存与发展的基础 所以要做好酒店首先要做好公关. .案例 点亮你们的眼睛 温暖我们的心灵策划“蜡烛事件”的前前后后一位18岁待业青年，一个因为没钱交电费而停电了的单位公寓公厕，一百支蜡烛，一家将要晋升为国家四星级旅游涉外饭店的大酒店，一个精明的策划创意将这些紧紧地联系了起来。. . 背景地处江苏省比较落后地区的苏北徐州，在经历了非典之后，为改善投资软环境，从7月份开始，借非典期间提出的“做有情有义的徐州人”，提出了徐
3、州形象的概念，所有媒体均拿出大量的篇幅来，邀请社会各界人士讨论徐州精神，讨论徐州形象。文明的徐州人、有情有义的徐州人（在非典期间，一位徐州人怀疑自己有非典而主动要求隔离自己，市委书记撰文表扬其是一个有情有义的徐州人）、高尚的徐州人等等多次成为每个报纸的大标题，在这样的背景下，一家媒体突然捕捉到了一个非常典型的事件。暂称之为蜡烛事件。. . 事件处于徐州市老矿区贾汪区郊区的一座单位公寓，因公寓内少有独立的卫生间，该公寓的住户长年累月使用该公寓内的一座公厕。一年前，该单位破产，工人下岗，几个月前，该公寓产权单位无法承受沉重的电费负担，致使该公寓内唯一的公厕，一到晚上漆黑一片，给公寓内的住户生活造成
4、了很大困难。公寓楼内待业青年杨明了解到了这个情况后，从超市上买来一根蜡烛，点好后，放在厕所里，为黑夜里上厕所的人送上了一双明亮的眼睛。从第一根蜡烛点起，到第10根，到50根，到第100根，杨明坚持下来了，他的毅力，他的工作，他的热心，感动了这座公寓里所有的住户。有人给当地的报社打了电话。当地的报社认为这是一个非常符合现实潮流的题材，符合正在热切讨论徐州精神、徐州形象的题材。他们赶到了现场，采访了所有有关的人员，将这位正在待业的、职业中专毕业的年轻人推上了镁光灯和采访 笔齐聚的舞台。. . 接连几天，媒体一直在陆续报道，因了杨明的出现，供电部门觉得自己太势利了，给公厕安装了电灯；因了杨明的出现，
5、许多电话打进报社，许多青年在忏悔自己所做的错事；因了杨明的出现，许多事情变得一下子从红灯转向到了绿灯，好多学生也在公交车上给老弱病残者让位了。但此时的媒体并未就此作罢。报纸不仅仅只担当了舆论监督和引导的工具，还担当了职业介绍中心。在点燃蜡烛事件后，他们着重提出了杨明至今没有工作。. . 时机某酒店是一家位于淮海路上的三星级酒店，最近正在积极筹备晋升国家四星级旅游涉外饭店。在蜡烛事件刚刚被披露的同时，这家酒店也刚刚接到了江苏省旅游局颁发的国家四星级旅游涉外饭店证书。配合晋升四星级旅游涉外饭店工作，酒店准备好了一大笔宣传资金投入。这个时候，蜡烛事件正点亮徐州人所有热情的眼睛，正温暖所有热情的徐州人
6、的心。无疑抓住了这次机遇，就有可能创造一个奇迹：借助这一个事件，就有可能将美誉度提高一个层次，于是酒店的人积极打电话到报社，直接要求，要报社核实，那个点蜡烛的待业青年，愿不愿意到苏源大酒店来上班。因为酒店晋升四星，缺的就是这样的人才；因为酒店是服务业，需要的就是点蜡烛的这种精神；因为酒店是徐州地区形象的窗口，要的就是能够代表徐州人形象的观念、意识、精神。报社的领导一直都和酒店关系不错，酒店在徐州的知名度和美誉度一直都非常好。. . 热心的读者带去了共同的期盼：蜡烛事件的主角杨明，这个当地报纸树起的典型形象决不能到二三流的工作单位去，能有这么好的一个单位找到报社要求杨明到他们那里去上班，这既是本
7、次事件所要达到的结果，报社领导认为这是群众的心愿，也是报社领导人所要求的结果。双方一拍即合。随着杨明到该酒店上班，这样，有关这一事件的策划开始进入了高潮：媒体当时希望的是，有三个结果，一是使自己发现的当事人能够成为当时正在热门讨论的徐州精神、徐州形象有一个很好的论据；二是使公厕能够通上电；三是事件当事人能够在就业非常紧张的环境下找到一份满意的工作。前一个结果是媒体应有的职责；后两个结果则使媒体在公众面前提高了自己的威信、亲和力和美誉度。. . 结果蜡烛事件的当事人杨明到酒店上班后，酒店借这一事件所要的结果正一一显山露水。因为蜡烛事件已经被当地媒体进行了全面报道，许多员工也知道了这件事情，现在终
8、于能够与当下的明星零距离、面对面了，对他们精神上的感染和刺激，也起到了促进员工精神境界和服务观念改变的作用，我们都会认为这个改变不是现在就能够全部展现的，现在展现的只是冰山顶的一角而已。能够全部展现的是当地的电视、报纸等媒体大幅面地介绍将要晋升国家四星级旅游涉外饭店的酒店接纳了蜡烛事件的当事人杨明。酒店的总经理，在接受媒体的采访时认为：杨明的精神是服务业从业人员最需要的一种服务精神，他的这种精神也符合我们徐州人的精神。电视在报道这些时特地与前些日子当地人哄抢开业用的花篮作了对比，使杨明的形象更加突出，使接受杨明工作的酒店形象更加突出。. . 一连几天，酒店的形象一直和蜡烛事件的当事人-杨明联系
9、起来。而在所有的媒体宣传杨明的时候，都没有忘了提一句，酒店正在晋升“国家四星级旅游涉外饭店”，正需要杨明这样的人才。人们为杨明能到这样的一个酒店上班而高兴，所以，当杨明还没有正式到酒店来上班的时候，许多关心杨明的人将写给杨明的信件直接寄到了酒店。酒店晋升“国家四星级旅游涉外饭店”的消息也随着杨明一起传播到千家万户，这样的时候，虽然酒店业内人士都知道酒店是本市内第三家晋升为“国家四星级旅游涉外饭店”的酒店，但许多老百姓却认为酒店是本市第一家晋升为“国家四星级旅游涉外饭店”的酒店，是徐州人值得骄傲的酒店，因为它在晋升四星时，接纳了徐州形象和徐州精神的代表人物杨明。将其精神真正落到了实处，将杨明放在
10、那样一个接待海内外贵宾的地方，于所有的徐州人也是一个值得自豪与骄傲的事情 . .思考 酒店从此事件中得到了什么？ 此事件对酒店营销有何影响？ 为什么长沙人办婚宴一定要选择高星级酒店？ 酒店怎样才能吸引新人们来酒店办婚宴？. .第二部分 酒店公关包含哪些内容 酒店公关的职能 酒店公关的工作程序 酒店专题公关活动的策划与组织 酒店形象与口碑塑造 酒店危机公关. .什么是公共关系 公共关系是指某一组织为改善与社会公众的关系，促进公众对组织的认识、理解和支持，达到树立良好组织形象，促进产品或服务销售的一系列促销活动。. . 公关的目的不仅在于促销或服务，而且在于树立企业良好整体形象，增进社会公众对企业
11、的了解。 公关活动有助于妥善处理各种关系。 公关活动的传播渠道很多，既可以利用媒体传播信息，也可以采用直接传播的方式。. .酒店公关职能 建立良好信誉，树立美好的形象 广泛收集信息，提供咨询建议 做好协调沟通，加强宣传教育 积极团结员工，增加酒店实力 加强社会交往，扩大社会影响. .一、建立良好信誉，树立美好的形象 品牌-顾客选择的标准 社会形象-顾客消费的理由. .建立信誉的条件 硬件齐备-星级标准 软件服务优质-人员素质、管理效能 社会环境好. .怎样建立 企业文化、精神 产品特色 服务风格 服务标准宣传公关策划. .应注意的问题 认识自已 了解市场 扬长避短 塑造总经理的形象 培育职工的
12、形象 善于利用各种传媒. .二、广泛收集信息，提供咨询建议外部信息 产品 形象 公众对酒店整体印象的评价 公众对酒店管理水平的评价 公众对酒店员工素质的评价 公众对酒店服务质量的评价 社会公众内部信息 员工对酒店整体印象的评价 员工的思想动态、期望与追求. .三、 做好协调沟通，加强宣传教育内部 各部门之间的公众关系 管理者同员工之间的关系外部 宾客关系 旅行社的关系 社区的关系 政府的关系. .四、 积极团结员工，增加酒店实力 员工关系是酒店营销的基石 建立良好的员工关系 认同感 责任感 自豪感 向心力、归属感. .五、加强社会交往，扩大社会影响 支持社会福利事业 参与社会公益活动 树立良好
13、形象，改善人际关系. .公关部的日常工作内容 随时收集各种意见 编写并向入新闻界散发新闻稿 拍摄整理保存资料图片 同媒体记者保持密切联系 同主管部门政府有关人员保持联系 对酒店在公众中的形象作出评价 设计监制各种宣传品与赠品 接待VIP时落实各项迎接与服务措施 处理投诉与咨询. .公关部的定期工作内容 组织记者招待会、接待参观访问 编辑出版报纸和刊物，组织其他形式的宣传 编写并提供各种资料 参加各种管理会议 参加市场调研 为管理层安排媒体采访 同社区代表定期接触 安排员工的集体娱乐活动. .公关部的专门工作内容 委托制作有关酒店的影视作品并负责播发 在酒店内组织各类展览和演出活动 广告的筹划、
14、预算、监制、实施和效果评估 设计并委托制作店徽、标志和吉祥物 筹备和组织开业典礼、店庆活动 组织产品的推广和介绍 代表酒店参加社会公益活动 与社会知名人士建立和保持密切联系 预防并及时处理意外和危机事件 策划并组织实施专题性的公关活动. .公关工作程序 调查研究、确定目标 提出对策、制定计划 策动传播、组织实施 评估结果、检测成绩. .公关目标 传播信息 增进感情 转变态度 引起行为. .公关实施的时机 避开或利用重大节日 避开或利用国内外的重大事件 不宜同时开展两项. .传播媒介的分类 人际传播媒介：书信、电话、会面交谈 饭店自控媒介：内部刊物、墙报、闭路电视 大众传播媒介：电视、报纸、杂志
15、. .传媒的选择 根据公关目标、要求 根据不同的目标公众对象 根据传播内容 根据经济条件. .如何取得理想的传播效果 传播者自身的条件 知名度、信誉度、权威性、语言艺术水平、与传播对象的一致性 信息内容的特性条件 真实性、显著性、新鲜性、相关性、明确性、内在一致性 传播对象的背景条件 团体背景、所需的信息内容、如何取得信息、接受能力、结构与数量 与新闻机构建立良好的关系. .酒店公关专题活动操作技巧酒店公关专题活动操作技巧. .典礼仪式目的 传播信息 树立形象 宣传定位. .邀请对象 媒体记者-传播信息 政府官员-联系感情、树立官方支持 形象、新闻报道的可信度 社会名流-新闻炒作点 社区代表-
16、联谊 重要客户代表-营销、行业意见领袖. .操作原则 以媒体为主要对象 以官员名流为炒作要点. .操作要点1 请对人 官员：越大越好-以大压小，摆平关系 正比副好-相关负责人 走红的-摸清官场规则 关键点：来的理由 政治的 经济的 文化的. .操作要点2 定好报道点 本身意义：多层面、多视角、多背景 来宾 活动项目 . .操作要点3 活动组织 1.程序安排-守规有序 2.现场气氛营造-喜庆、隆重、热闹 场地 主持人 音响 表演-口碑传播的素材. .操作要点4媒体记者的接待 提供新闻稿、图片、背景资料 提供采访方便：安排采访人；安排采访地点；安排参观体验 提供仪金 留下联系方式，落实报到时间.
17、.联谊活动 类型 感情、信息、合作 活动目的 公关-以形象宣传为主-融洽感情 营销-以产品宣传为主-回报. .操作要点 确定好主题 -参加的理由 策划好内容 参与性要强 要有成就感 要有利益 选好主持人 -调动参与的积极性 活跃气氛. .联谊的价值 经济利益 心理满足：地位、尊重、幸福时光 社交机会. .赞助 实质 广告 好的形象活动 落实到具体活动上帮政府的忙. .赞助对象 公众活动 体育、教育、文化、福利 公众人物. .怎样获得赞助的最大效果 公众关注的 独家比多家好 实物捐比捐钱好 相关比无关好 实实在在的好 长期存在的好. .赞助的价值 政府的肯定 社会舆论的支持 媒体的关注 销量的回
18、报 人才汇聚的回报 品牌价值的提升. .操作要点 精选赞助对象 公众关注的 舆论焦点 有炒作由头 找准时机，顺势而为 适可而止，留有空间 重机会轻金钱物质 . .思考 怎样让记者乐于参加你组织的活动？ 怎样才能提高新闻曝光度？. .酒店形象与口碑塑造. .消费者选择酒店的标准-酒店形象 认知-广告 好感-口碑-自己说的不是好 大家公认才算数 信赖-口碑 购买. .好的形象 品牌 华天 喜来登 星级 五星 环境 豪华的大堂 员工 统一的工装 管理 及时服务 产品 有形化展示-华天的烟缸 服务 微笑、语音、体态. .消费者的认知过程 认知 看、听、问 经验-亲身感受 对别人的口碑 信念 理解 态度
19、 根据自身情况作出的反应. .公认-大家说好-说什么 大家知道-广告、公关 大家知道标准-消费者教育 大家了解你的特点-你找出来告诉大家 大家津津乐道-特点+故事 大家分享-制造机会 大家期望享受. .口碑传播的设计 能感知得到的 刺激的 与本人有关的 八卦新闻 有创意的 津津乐道的 经验之谈 与大众标准冲突的 舆论关注的 产品有特色的. .公关部的工作 找特点 编故事 策划传播途径-广告新闻口碑 选择传播工具-广告、新闻、POP、DM 视觉. .编故事的原则-产品说明技巧特点优点证据特殊利益. .产品的特点 产品和服务设计上给予的特性及功能 A从材料着手： B以功能着手： C从式样着手： D
20、从位置着手： E从制作工艺着手 F从人员着手. .我们酒店特点 位置 新装修 新评星特殊利益 就在你们公司旁边 环境好，感觉舒适 服务好，物超所值优点 方便 设施新 服务规范. .我们的客房特点 房间大 带娱乐室 新装修特殊利益 感觉舒适 方便，物超所值 感觉舒适优点 舒适 休息娱乐两不误 设施新. .我们的菜品特点 鹿肉特殊利益 男同志应多吃，提高生活质量优点 补肾. .练习 红烧肉的故事特点特殊利益优点证据对象. .思考 为什么口碑很重要？ 怎样让公众津津乐道？. .危机公关常见危机类型 食品卫生-群体食物中毒 消防-火灾 治安-斗殴、自杀 投诉曝光. .危机传播的特点 易成公众传播的焦点 记者惟恐天下不乱 传播过程中的失真 信息内容不全 片面理解 放大 逆反心理 越不让知道的越打听 盲从 自我保护意识. .危机公关技巧 快速反应 危机预案 专人负责 统一口径 主导舆论 主动-新闻发布会 新闻稿-报道侧重点：避重就轻、真真假假 、转移焦点 后续跟进 权威认定 增加信誉度 勇于负责 重建形象. .思考 怎样才能让公众不乐于传播？ 怎样转移新闻报道的焦点？