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1、酒店管理人员培训者培训酒店管理人员培训者培训酒店管理人员培训者培训：谭小琥（主讲）酒店管理人员培训者培训：谭小琥（主讲）一个一个 好的管理者好的管理者 首先首先 应该是应该是 一个一个 好的培训者好的培训者优秀经理人的技能结构 思维能力思维能力 沟通能力沟通能力 激励能力激励能力 计划能力计划能力 组织能力组织能力 执行能力执行能力 培训能力培训能力 协调能力协调能力 学习能力学习能力 决策能力决策能力怎样做好培训怎样做好培训本次培训大纲本次培训大纲 一一、什么是培训？什么是培训？二、二、培训者培训时必须了解什么？培训者培训时必须了解什么？三、培训程序（日常培训工作要点）三、培训程序（日常培训
2、工作要点）四、四、培训方案的撰写（下期）培训方案的撰写（下期）五、培训技巧（下期）五、培训技巧（下期） 作为一个培训者，我传递给我的朋友们的知作为一个培训者，我传递给我的朋友们的知识也许很快会被淡忘，传递给他们的基本技识也许很快会被淡忘，传递给他们的基本技能也许很快会落后于这时代，但是我知道，能也许很快会落后于这时代，但是我知道，我能够作为一个思想的交流者和他们同在，我能够作为一个思想的交流者和他们同在，我独特的逻辑能够给他们留下深刻的印象。我独特的逻辑能够给他们留下深刻的印象。 鲁迪孙 什么是培训？什么是培训？向新员工或者现有员工传授其完成本职工向新员工或者现有员工传授其完成本职工作所必须的
3、相关知识、技能、价值观念和作所必须的相关知识、技能、价值观念和行为规范的过程行为规范的过程培训是酒店为了有计划地帮助员工学习与培训是酒店为了有计划地帮助员工学习与工作有关的综合能力而采取的努力，这是工作有关的综合能力而采取的努力，这是能力包括知识、技能或是对于成功地完成能力包括知识、技能或是对于成功地完成工作至关重要的行为工作至关重要的行为对培训的不正确认识对培训的不正确认识 培训没有用培训没有用 培训很有用培训很有用 -培训不会培训不会 激励不为激励不为 培训很好做培训很好做 培训很难做培训很难做 其它：浪费钱，人员跳槽快其它：浪费钱，人员跳槽快培训=惩罚培训=搞活动培训工作的作用培训工作的
4、作用2、不、不断地给员工分配具有挑战性的工作，断地给员工分配具有挑战性的工作，给他们提供发展的机会给他们提供发展的机会-帮助员工成才帮助员工成才。n组组织织通过学习、训练手段来提高员工的工通过学习、训练手段来提高员工的工作能力、知识水平和潜能发挥，最大限度地作能力、知识水平和潜能发挥，最大限度地促进员工的个人素质与工作需求相一致，从促进员工的个人素质与工作需求相一致，从而达到提高工作绩效的目的。而达到提高工作绩效的目的。 1、节约生产成本，把培训转换成生产力。为什么要培训？为什么要培训？ 培训是最好的福利培训是最好的福利 培训是一种激励的手段培训是一种激励的手段 培训不是消耗而是投资培训不是消
5、耗而是投资 培训要学以致用培训要学以致用 员工培训是现代化企业的客观要求，员工培训是现代化企业的客观要求，是做好各项工作的基础与必需！是做好各项工作的基础与必需！培训中的常见问题培训中的常见问题 员工不配合员工不配合 培训与使用脱节培训与使用脱节 培训的时机不合适培训的时机不合适 缺乏有效的激励手段缺乏有效的激励手段 培训者水平不够培训者水平不够-怎样更好地实施培训怎样更好地实施培训“你能把一个人带进教室，你能把一个人带进教室，但是你不能强迫一个人的思考但是你不能强迫一个人的思考”二、培训者培训时必须了解二、培训者培训时必须了解 培训者的五种角色培训者的五种角色 培训者培训什么？培训者培训什么
6、？（培训三要素）（培训三要素） 培训方式培训方式 培训类别培训类别 培训的准备培训的准备menu问题：在具体操作中，一个培训师究竟拥有些问题：在具体操作中，一个培训师究竟拥有些 什么角色呢？什么角色呢？ 培训者的五种角色培训者的五种角色激励者（激发他人热情）激励者（激发他人热情）讲师（传授知识）讲师（传授知识）参谋者（提供方法与建议）参谋者（提供方法与建议）辅助者（协助解决疑难）辅助者（协助解决疑难）调停者（控制局面）调停者（控制局面） 通俗地说，培训这块大致包括：知识、技能通俗地说，培训这块大致包括：知识、技能和态度这三大块，任何培训无非是为了实现和态度这三大块，任何培训无非是为了实现知识、
7、技能和态度的改变。知识、技能和态度的改变。 知识、技能和态度是培训的三大要素，三者知识、技能和态度是培训的三大要素，三者缺一不可。缺一不可。培训三要素：知识、技能、态度培训三要素：知识、技能、态度 知识培训知识培训 它是员工获取持续提高和发展的基础，员工它是员工获取持续提高和发展的基础，员工只有具备一定的只有具备一定的基础及专业知识基础及专业知识，才能为其，才能为其在各个领域的进一步发展提供坚实的支撑，在各个领域的进一步发展提供坚实的支撑，我们在学校所学到的知识，大部分属于此类。我们在学校所学到的知识，大部分属于此类。 技能培训技能培训 知识只有转化成技能，才能真正产生价值，知识只有转化成技能
8、，才能真正产生价值，我们常说的我们常说的“知识就是力量知识就是力量”，应该在这里，应该在这里得到充分体现；得到充分体现；“科技是第一生产力科技是第一生产力”，只，只有当科技转化成为生产力的时候，它才能成有当科技转化成为生产力的时候，它才能成为第一生产力；为第一生产力；员工的工作技能员工的工作技能是酒店产生是酒店产生效益、获得发展的根本源泉，因而技能培训效益、获得发展的根本源泉，因而技能培训也是酒店培训中的重要环节。也是酒店培训中的重要环节。 态度培训态度培训 员工具备了扎实的理论和过硬的技能，但如员工具备了扎实的理论和过硬的技能，但如果没有果没有正确的价值观、积极的工作态度和良正确的价值观、积
9、极的工作态度和良好的思维习惯好的思维习惯，那么，他们给我们的酒店的，那么，他们给我们的酒店的很可能不是财富，而是损失。而有积极态度很可能不是财富，而是损失。而有积极态度的员工，即使暂时在知识和技能上存在不足，的员工，即使暂时在知识和技能上存在不足，但他们会为实现目标而主动、有效地去学习但他们会为实现目标而主动、有效地去学习和提升自我，从而最终成为酒店所需的人才，和提升自我，从而最终成为酒店所需的人才，因此态度培训是酒店必须持之以恒进行的核因此态度培训是酒店必须持之以恒进行的核心重点心重点 培训主要方式培训主要方式 授课式授课式 课堂讨论式课堂讨论式 提问式提问式 案例分析式案例分析式 观看碟片
10、观看碟片 在实践中演示在实践中演示menu培训方式与技巧培训方式与技巧类别类别类别类别训练训练技巧技巧A.传授知识的传授知识的方法方法（理论理论）讲授讲授法、法、讨论讨论法、法、网络教学网络教学、视听教视听教育、角色扮演、管理游戏法育、角色扮演、管理游戏法B.改变态度、行为的改变态度、行为的方法方法角色扮演法、交流分析、角色扮演法、交流分析、人际沟通活人际沟通活动动、经验传承法经验传承法、游戏竞赛游戏竞赛法法C.技能培训方法技能培训方法操作示范法、职务轮换法、见习培训操作示范法、职务轮换法、见习培训法、参观考察法、模拟训练法法、参观考察法、模拟训练法 培训类别培训类别 新员工培训新员工培训 岗
11、位操作培训岗位操作培训 酒店公共知识培训酒店公共知识培训 优质服务专项培训优质服务专项培训 领班主管培训领班主管培训 部门经理培训部门经理培训 酒店交叉培训酒店交叉培训 外请专业老师培训外请专业老师培训menu培训准备阶段培训准备阶段 了解你的学员：谁，多少人，职位，学历了解你的学员：谁，多少人，职位，学历 培训时间：日期安排，每个时间段课程内容培训时间：日期安排，每个时间段课程内容 培训地点和设备：场所大小，座位安排，设培训地点和设备：场所大小，座位安排，设备配置备配置 培训内容：内容选择，培训方式，步骤设计培训内容：内容选择，培训方式，步骤设计 培训场地安排培训场地安排饶口令1 哥哥弟弟坡
12、前坐，坡上卧着一只鹅，坡下流着一条河，哥哥说：宽宽的河，弟弟说：白白的鹅。鹅要过河，河要渡鹅。不知是鹅过河，还是河渡鹅。 饶口令2 牛郎恋刘娘牛郎恋刘娘 牛郎恋刘娘,刘娘念牛郎,牛郎牛年恋刘娘,刘娘年年念牛郎,郎恋娘来娘恋郎,念娘恋娘念郎恋郎,念恋娘郎,绕不晕你算我白忙三、培训程序三、培训程序具体培训项目运作的四大程序为了使培训更具有科学性和有效性培训应该遵循基本程序为了使培训更具有科学性和有效性培训应该遵循基本程序培训计划制定培训计划制定培训课程的设计培训课程的设计培训效果评估培训效果评估培训需求分析培训需求分析menu培训需求分析培训需求分析课程内容：课程内容：1. 培训的基本程序培训的基
13、本程序2. 培训需求分析的含义培训需求分析的含义和意义和意义3. 培训需求分析的常用培训需求分析的常用方法方法4. 案例分析（见后）案例分析（见后） 学会做培训需求学会做培训需求分析分析？ 背景：背景：A从集团内一酒店调到某酒店，由餐厅领班升任餐厅经理已有四个月。 酒店评价：酒店评价：下属员工对其评价比较不错，认为A比较好相处，另外工作也非常的勤奋。实际上A也确实表现的非常敬业，每天早上8：00到晚上8：00都在酒店里，有时候如果工作需要还常常十一二点钟回去，整个身心都投入到酒店工作中；另外因为是新人，所以A做人也比较小心，尽量维持和部门员工的良好关系。 变革的渴望：变革的渴望：A内心也有很多
14、苦衷，首先是来自直接下属餐厅领班的压力，下属的几个领班都是在这个酒店工作过很多年的老领班，他们非常熟悉整个酒店和部门的营运，从对于酒店内部关系而言，明显要超过A；另外他们对于这个突然空降的上司心理总是有点疙瘩。另外，对于A而言，他新任经理，也非常希望能够做好相应的管理工作，在这四个月里，他目睹了整个酒店餐厅营运中许多不尽规范的地方，比如餐厅摆台程序不规范，服务员推销极其不主动等等；但是由于基层管理上基本由领班控制，而且领班们也对这种常年来养成的习惯早就习以为常，A深知习惯力量的可怕，于是A非常渴望能够寻找一个契机来改变这种现状，他一直在等待 事故发生：事故发生：非常遗憾，这个契机居然是个投诉。
15、有一天早上，一位客人提请投诉，原因非常简单，客人喝到一半的时候，客人发现味道有点不对，客人立刻要求查看装牛奶的盒子，结果发现牛奶那天早上刚好过期 接下来是对客的处理接下来是对客的处理程序性的内部处理：程序性的内部处理：1、总经理2、部门领导责令A对投诉事故进行调查，当班领班B和服务员C受到了相应经济处罚事故后的调查：事故后的调查：A非常生气，居然发生了这种投诉事件，作为星级酒店而言，这种投诉的发生彰显了整个餐厅的人员服务安全意识的极其薄弱。A对事故的发生进行了调查，结果发现有两个问题：第一是没有明确的操作检查制度对于这种事件发生作出约束；第二是当时事故发生前，服务员C拿牛奶的时候已发现这盒牛奶
16、刚刚过期，并且当场报告了当班领班B，但是领班B依然默许服务员提供牛奶。然而，在开始调查的时候，当班领班B矢口否认知道这盒牛奶过期。A更加气愤了，事情做错了，承认错误、承担相应的责任也就算了，居然还不诚实。于是A又把领班B叫到办公室，发生了以下对白：A：“B，你把那天的投诉事件的整体情况再跟我详细说一遍”B：“事情是这样的。”A：“那么你那天那个时候你在做什么？”B：“那天我在。”A：“那天你到底在哪里做什么？”（语气变得尖锐起来）B：“我。，我不是说了我那天在。”。B又把话陈述了一遍，语气明显弱下来A：“你究竟知不知道那盒牛奶过期！”（语气变得更加凌厉）B：B还是坚持“我不清楚，是。”A：“到
17、底知不知道！”A：“我都已经问过了C，C都说她向你报告过！”B：B不说话，低着头A：“我再问你，你知不知道牛奶过期！”B不敢看A，不过在A的步步逼问下，最后终于说出了事情的真相。附注附注：后来A说，做领班在值班期间发生了这样的投诉，而且不诚实，这实在犯了身为管理者的大忌，所以那天他一定要听到B亲口承认自己的错误，以示对A的警诫。 问题 1、如果是你，作为一个新任者，你会怎么处理A这种行为？ 2、请您就以上事件做一个简要的培训需求分析，准备时间2分钟，大家自由发言。 基本分析： 人员分析：知识、技能、态度-价值观 服务员: 领班；态度 餐厅经理；沟通技能、价值观以人为本（人权平等、从他人角度来思
18、考）什么是培训需求分析什么是培训需求分析 培训并非万能的；培训并非万能的； 培训需求分析主要解决：培训需求分析主要解决： 是否需要培训？是否需要培训？ 需要什么时候培训？需要什么时候培训？ 对谁在什么方面进行培训？对谁在什么方面进行培训？Go next培训需求分析的三个层次培训需求分析的三个层次 要做好培训需求分析，我们可以从不同的层要做好培训需求分析，我们可以从不同的层面来对需求进行分析面来对需求进行分析 员工层次员工层次 企业层次（略）企业层次（略） 战略层次（略）战略层次（略）menu 员工层次的分析员工层次的分析 主要分析员工个体状况和应有状况的差距，主要分析员工个体状况和应有状况的差
19、距，在此基础上确定谁要接受培训，要受什么样在此基础上确定谁要接受培训，要受什么样的培训的培训开元酒店需求分析信息来源开元酒店需求分析信息来源宾客意见统计与分析宾客意见统计与分析/宾客投诉宾客投诉 质检分析报告质检分析报告/ 质量事故质量事故技能测试与检查技能测试与检查 管理层管理层/员工满意度调查员工满意度调查 离职面谈报告离职面谈报告 绩效考核标准与结果绩效考核标准与结果/ 更高的绩效标准更高的绩效标准 员工流失率员工流失率 员工恳谈会记录员工恳谈会记录 部门目标项目部门目标项目 生产率统计生产率统计 培训课程评估培训课程评估 新技术介绍新技术介绍/ 新产品新产品/新工作新工作培训需求调查培
20、训需求调查 法律法规法律法规Back培训计划制订培训计划制订Back 月各部门培训计划月各部门培训计划表表 部部 门门 内内 容容餐饮餐饮康乐康乐财务财务保安保安设备设备培训主题培训主题 培训目的培训目的 培训方式培训方式 培训对象培训对象 培训地点培训地点培训时间培训时间 培训类型培训类型计划人数计划人数 培训者培训者 培训效果评估培训效果评估Back 学员的反应学员的反应 学习的效果学习的效果 行为的改变行为的改变 产生的效果产生的效果 四、培训方案的撰写四、培训方案的撰写九种最需要培训的时机九种最需要培训的时机 需要改进工作业绩；需要改进工作业绩； 加强生产安全；加强生产安全； 提升和晋
21、级；提升和晋级； 开拓新市场和新业务；开拓新市场和新业务； 招募新员工；招募新员工； 需要解决某个问题；需要解决某个问题； 引进新技术、新系统或新程序；引进新技术、新系统或新程序； 颁布新的法规；颁布新的法规； 实行组织变更。实行组织变更。Menu培训方案的八个要点培训方案的八个要点 题目：要有创意，能够吸引眼球题目：要有创意，能够吸引眼球 引言：抓住重点、突出课程的黄金点引言：抓住重点、突出课程的黄金点 课程大纲：要有连贯性，逻辑上前后一致课程大纲：要有连贯性，逻辑上前后一致 说明：写出给企业收获、个人的收获说明：写出给企业收获、个人的收获Menu 授课老师：资历，擅长什么课程授课老师：资历
22、，擅长什么课程 课时课时 价格价格 课程详细安排、对场地设施设备要求等等课程详细安排、对场地设施设备要求等等五、培训技巧五、培训技巧Back学员类型学员类型 昏昏欲睡昏昏欲睡 腼腆寡言腼腆寡言 毫无兴趣毫无兴趣 表现欲强表现欲强 善开玩笑善开玩笑 别扭棘手别扭棘手适当运用培训技巧适当运用培训技巧 -如何对待不同的受训者如何对待不同的受训者学员类型学员类型具体表现具体表现可以采取的措施可以采取的措施不应采取的措施不应采取的措施毫无兴趣毫无兴趣心不在焉心不在焉胳膊交叉、左顾右胳膊交叉、左顾右盼、呵欠连天盼、呵欠连天适当提问、增加参适当提问、增加参与性与性视而不见、谩骂指视而不见、谩骂指责责昏昏欲睡
23、昏昏欲睡眼皮低垂、托腮低眼皮低垂、托腮低头、坐姿深陷头、坐姿深陷伸展运动、提问邻伸展运动、提问邻座、适当走近座、适当走近故意为难、对他大故意为难、对他大叫、让他出丑叫、让他出丑表现欲强表现欲强跃跃欲试、表现活跃跃欲试、表现活跃、话语太多跃、话语太多目光接触、简单提目光接触、简单提问、手势提醒问、手势提醒不加理睬、任其发不加理睬、任其发挥挥腼腆无言腼腆无言害怕交流、回避目害怕交流、回避目光光简单提问、适度表简单提问、适度表扬扬经常提问、在他附经常提问、在他附近、反问问题近、反问问题 经验是远比理论经验是远比理论要好的老师，简单说，要好的老师，简单说， 经验就是生命！经验就是生命！The EndThe End把握生命里每一分钟，全力以赴我把握生命里每一分钟，全力以赴我们心中的梦们心中的梦不经历风雨不经历风雨 怎么见彩虹怎么见彩虹没有人能随随便便成功没有人能随随便便成功 把握生命把握生命每一次感动每一次感动祝福你的人生从此与众不同祝福你的人生从此与众不同