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1、培训资料：酒店员工行为规范第一章 仪容仪表规范员工的仪容仪表是构成酒店良好形象的重要因素，是形成顾客良好的印象的关键。因此，每一位员工都应时刻规范注重自己的仪容仪表，并以此自豪。男员工仪容仪表规范一、 制服(1) 上岗必须穿酒店规定之制服，不可有破洞、折皱。着装前先用衣刷刷去制服上的灰尘、头皮屑。(2) 随时不保持整洁、挺括、纽扣完整，并随时扣好。(3) 制服的衣、裤口袋内不可装多余东西，笔、笔记本、名片、手帕可装于衣服内侧口袋内，以保证制服外型美观。(4) 着西装时，笔不可放于上衣口袋。工作时间西装纽扣必须扣好，单排扣西装只扣上面纽扣，下面一颗仅作为装饰。(5) 坐下时，西装上衣扣要解开，待
2、站起时再扣上。平时在无客人的办公室内可将西装上衣脱下挂在衣柜里，出门则应穿好。(6) 衬衣外应直接着西装，在工作区有空调的房间里不可在衬衣外加毛衫。(7) 裤子的长短合适，以裤脚接触脚背为宜。(8) 保持裤子整洁、挺括。裤缝线条清晰、无双道出现。(9) 皮带的颜色与鞋的颜色相配为最好，宽度2.5cm3cm为宜，皮带系好以剩下的12cm的皮带为宜。(10) 铭牌属制服之一部分，穿制服的员工必须将铭牌端戴于左上方衣袋处。二、 衬衣(1) 制服衬衣一律规定为无纹纯白衬衣。(2) 衬衣须随时保持洁白、平整，特别是袖口、领口。要求每两天以内更换一次衬衣。(3) 衬衣的衣扣、袖口、领扣须随时扣好，口袋内不
3、得放东西。(4) 衬衣的袖口长出外套2cm左右，领口长出外套部分须与袖口一致，以体现制服层次感。(5) 衬衣下摆应扎入裤腰里边。袖子切不可捋起。(6) 衬衣里面一般不着棉毛衫，因寒冷须穿时，不可将领圈、袖头露在外面，里面的羊毛衫须为白色。三、鞋袜(1) 一线员工要求穿黑色皮鞋，部分岗位因现场要求穿黑色布鞋。(2) 穿黑色布鞋时，要特别注意鞋跟磨偏或发出响声的皮鞋不可穿于岗位上。鞋带要系好，不可松松垮垮，随时保持皮鞋整洁、光亮。(3) 穿其他岗位要求的工作鞋时，必须干净、大小合适，无破洞。(4) 袜子起到衔接裤子与鞋的作用，颜色以深色为宜。袜子须每日更换，无异味发出。(5) 男员工应穿中筒袜子，
4、以防在抬脚时露出皮肤。四、领带、领结(1) 系酒店各岗位指定之领带、领结。(2) 领带、领结须系到领口的中心部位，大箭头盖在小箭头上，以领带末端盖及皮带扣长度为宜。(3) 若使用领带夹，宜将领带夹于衬衫的第45颗纽扣之间，(4) 领带须系在衬衣领口正中位置。五、面部(1) 随时保持面部清洁，坚持每日剃须，不留胡须，鬓角，注意将长出鼻孔的鼻毛剪去。(2) 严忌男员工化妆或使用香味过浓的须膏水、香水、护肤品等。(3) 夏季休假外出时，若暴晒过度，面部肤色过黑会与工作环境不协调，应采取防晒措施。六、头发(1) 男员工头发要常修剪，发脚长度以不盖耳部和不触衣领为适度。(2) 头发要勤洗，每三天内必须洗
5、一次头，上班前要梳理整齐，可上少量发油，以适度定型及防头屑落下。(3) 不可吹烫怪异发型，严禁彩色染发。(4) 不可使用香味过重的洗护发用品或发油。七、个人卫生(1) 随时保持双手清洁，坚持勤洗手，勤剪指甲，指甲边缝不得藏污纳垢，不可在手上涂写。(2) 保持口腔卫生，坚持早晚刷牙，饭后漱口，注意防治口臭。(3) 不可有烟味发出，因吸烟牙齿变黑，手指熏黄会令客人发感，应注意洁齿洁指。(4) 上班前不吃异味的食品及饮用含酒精的饮料。(5) 勤洗澡、勤换衣物，防止汗臭或任何体臭。女员工仪容仪表规范一、制服(1)随时保持制服的清洁、挺括，特别注意领口、袖口、襟边等处。(2)制服上不可出现破洞，纽扣失落
6、和明显的折绉。(3)保持制服线条美观、合身、衣袋内不可放置东西。(4)在穿用前，须用衣刷刷去尘土、头屑，下班后挂于衣柜内。(5)天冷时不可在西装里或衬衣里多加毛衣，若加棉毛衫，应穿于衬衣里，袖圈、袖头不外露。(6) 铭牌属制服之一部分，着制服时，必须将铭牌端戴于左上装口袋处。二、领带、飘带(1)着制服必须系酒店指定之领带或飘带，且第一颗衬衣纽扣必须扣上。(2)系领带的长度以箭头盖于腰带扣为宜。(3)按岗位统一规定的系法系飘带。(4)衬衣下摆塞入裙、裤腰内。三、 裙子(1) 裙子的大小、长度都是酒店统一规定并量裁的，员工不可擅自改动。穿着过程中有腰围、臀围出现不合，由酒店统一改制。(2) 随时保
7、持裙子的干净、挺括，无明显的折绉。(3) 上岗前，先检查穿着是否不合要求，特别是群扣、腰部拉链纽扣，必须随时拉扣好;衬衣下摆不可掉出群腰外，同事间应相互提醒。四、 鞋袜(1) 穿裙子必须穿长统丝袜。(2) 丝袜是女士的“第一层皮肤”，因此应随时紧贴皮肤。无任何破洞或跳丝。为防万一衣柜里应随时存放备用丝袜。(3) 丝袜的颜色以接近肤色为宜。(4) 丝袜长度须穿至大腿二分之一处以上，以防袜颈与群腰摆间脱开一段，或坐下时袜颈外露。(5) 穿酒店统一规定，配发的皮鞋、布鞋上岗，皮鞋保持光亮，步鞋干净、无破洞。(6) 皮鞋以中跟黑色为宜，须避免因鞋底破损、鞋钉发出声响。五、 头发(1) 女员工不可留辫子
8、、扎马尾、头发长度以不过肩部为适度，前不盖眼。留长发的女员工，上班中应将长发圈至上述长度。(2) 勤洗头，以每三天内至少洗一次为宜，上班前，须梳理整齐为防头皮屑脱落，可上少量头油。(3) 严禁彩色染发、彩色油或吹烫怪异发型，头发以整洁自然为美。六、 个人卫生(1) 勤洗澡、勤换衣物，不可有汗臭或任何臭味。(2) 随时保持双手清洁，坚持勤洗手、勤剪指甲、不留指甲。指甲边缘不得藏污纳垢，不可在手上涂写。(3) 不得涂有色指甲油，餐厅员工一律不得染指甲。七、 化妆(1) 化妆以淡雅为原则，不可浓妆艳抹。(2) 淡妆的粉底不可大得太厚应均匀，接近肤色。(3) 眼影以不易被明显察觉为宜，眼线勿色太重，眼
9、眉描画自然。(4) 涂胭脂以较淡和弥补脸型不足为基准。(5) 在部门内部，唇膏颜色要统一，且使用时要以本人基本唇型为主，不可追求夸张效果，切忌舞台化妆。(6) 淡妆应使人感到自然，衬托出面部最美部分，掩饰不足留下明显的化妆痕迹。(7) 化妆效果须与工作现场的灯光，色彩，环境气氛相适宜。(8) 不使用香味过浓的香水，化妆品。第二章 姿态风度规范员工的每一个动作举止，一个姿态，一个美妙的表情，都是精心设计，苦心思索获得的，然而这些举止运用起来却是完全自然的。站姿正确的姿势从站姿开始。站立服务是酒店优质服务的基本要求。一、 躯干(1) 胸部：自然挺胸，包括全副肋骨，自然舒展挺起。(2) 双肩：保持水
10、平放松，自然下垂。(3) 腹部：稍稍向内收紧，向后发力。(4) 直腰。(5) 重心：身体重心垂直向下，防止重心偏左偏右。二、头部(1) 头部端正，微收下颌。(2) 嘴微闭，面带微笑。(3) 眼睛平视前方，或注视周围顾客。(4) 神情不可呆板，须对客人的一举一动或简单的 眼神作出迅速反应。三、 双臂(1) 自然下垂，随时保持为客服务的姿势。(2) 自然垂于身体两侧(手指并拢，可微弯)或体前交叉右手放在左手上。四、 双腿(1) 全身重心落于两个前脚掌。(2) 两腿绷直。(3) 左右脚尖稍许分开45度;男员工脚间跨度与肩平宽，女员工膝盖和脚后跟靠紧，双脚呈“V”字型。坐姿一、 入座(1) 入座前，椅
11、子不正时，应先摆正后再入座，不可入座后再不断调整。(2) 从椅子左边轻轻入座，右脚向后撤半步，轻稳坐下，避免扭臂寻位或动作粗糙引起桌椅响声。二、 坐姿(1) 只坐椅子的2/3位置，不可坐在边缘上。(2) 坐在宽大沙发上时，不要坐得太靠里边，否则小腿紧靠在沙发边沿有损雅观。(3) 女员工落座要娴雅：用双手将裙子后片向前 轻拢，顺势坐下，以免坐绉或显出不雅。(4) 两腿自然放平，男士双膝靠紧则有失男子气应间隔10厘米-15厘米女士应双膝放松，但不可分开，以示文静。(5) 双手可放在膝上呈八字状，也可轻轻 握拢，放在膝上，不可插入两腿间。(6) 上半身姿势与站立同，头放直，下颌不前倾，眼看前方或注视
12、对方。(7) 坐在交椅上时，可把一只手轻轻搭扶手上，另一只手放在膝上。三、 座谈(1) 若坐姿方向与客人不同，上体和两腿安同时轻轻转向客人，以示尊重，坐下转向时，要防止身体扭曲变型。(2) 听人谈话时，上身微微前倾，用柔和的目光注视对方。(3) 不得有跷二郎腿或双腿习惯性抖动，将双腿向前伸脚翘起，露出鞋底，手上摆弄东西等不礼貌习惯。四、 离座(1) 起坐：从座位上站起时，动作安稳、避免引起响动。(2) 两脚掌撑地，顺势站起、左腿往前跨半步，然后并拢两腿，这时要注意不使上半身前倾。(3) 离位：将椅子轻轻抬起至原位，再轻轻放下，禁拖或推椅子。从座椅左侧离位。行姿一. 基本行姿(1) 正确的行姿是
13、以上面的站姿为基础。以小腹用力使身体上提，胸挺起来。(2) 行走时上身保持站立标准，身体重心可稍向前，落于前脚趾上有利挺胸、收腹。(3) 理想的行走线迹是脚正对前方而形成直线脚跟要落在这条直线上，防止出现内外“八字脚”(4) 走路要轻快而有节奏，不可有躬腰，瞅地，晃肩摇头的不良动作。双肩自然摆动，手不可插入衣兜内。二步幅，步频(1) 步履不可过急过大。步幅：行走中男员工前后脚间距为40厘米左右，女员工为30厘米左右;步频：男员工120步-125步/分钟;女员工125步-130步/分钟。(2) 工作中，女员工多用小快步，切忌大步流星，严禁员工在店内奔跑(特殊紧急场合除外)。防止发生冲撞。二、 手
14、持物品的行姿(1) 员工在行走中手上不可有任何与工作无关的私人物品。(2) 因公需要传达文件，发送通知单，手握书本行走时应尽量将手头物品换至左手携拿，右手则用于拉门，手势、握手等。(3) 在行走中，持物品的左手保持相对不动，以确保手中物品不 失落，右臂自然前后摆动 ，调节身体平衡协调。(4) 不可将任何物品夹于腋下行走。(5) 双手拿着物品行走时，不可一次拿得太多，要 保持上体挺直，腿不弯曲，活动顺利。(6) 特别要注意前面的客人，切勿冲撞，别人为你让路，让电梯时，记住道谢。(7) 行走中若须超越别人，一定要先说“对不起”。征得对方同意后再超越。五、 上下楼梯(1) 上楼梯A：小腿支撑起全身使
15、后腿完全绷直后再往上跨，整个身体重心一起移动，分别落在左右脚掌心上。B：切忌身体向楼梯倾斜，躬腰或臀部翘起C：双眼平视前方，头平正，双臂自然前后摆动。D：逐级往上登，不可二、三级地跳跨。(2)下楼梯A：走到楼梯前，稍做停留，扫视楼梯之后，运用感觉来掌握快慢节奏。B：目光前视，双手自然摆动，姿态轻松自如;腿部伸直，用脚掌垫支全身重心，逐级匀速下梯。C：尽力避免下楼梯时低着头，紧盯楼梯、紧抓扶手，切忌左右晃动及蹦蹦跳跳下楼。鞠躬礼鞠躬礼始于中国，至今仍是现代社会中基本礼仪之一。行礼时，首先要心诚，才会得体。礼仪不仅仅是由行礼的角度来决定的，而是要表现诚挚的心情。一、 基本动作(1) 首先站姿端正，
16、面对客人，不要只点头不躬身，而是使身体慢慢前倾。(2) 两臂：在行礼时，男性双臂自然下垂靠往身体，手指并拢，轻贴于大腿外侧，中指贴于裤缝。女性则将双手交叉握于身前，右手握于左手上。(3) 行礼时，吸一口气弯下上身，在吐气时间里完成鞠躬礼，在吸气中拾起上半身及头部，恢复礼前姿势。(4) 双目最初注视客人，随着躬身动作，视线也随之移向地面。(5) 行礼同时与礼貌语言同时进行，如“您好!欢迎光临。”二、 四种鞠躬礼(1) 点头礼：下鞠躬角度为5度-6度。适 用于在电梯等狭窄地方或走廊中与 客会面以及10米以外距离与客人打招呼时，注意点头动作不可太快，保持在1秒之间完成为佳。上体下躬时，双目注视脚尖前
17、5米处地面。(2) 普通礼：下躬角度为15度;下躬时双目注视脚尖前3米处地面，握手时注视对方面部。适用一般场合如：初次见面握手，致歉等。(3) 中礼：下躬角度为30度;下躬时双目注视脚尖前2米处地面。需表现得比较郑重其事时，可行中礼。(4) 最敬礼：下躬角度为45度，下躬时双目注视脚尖前1米的地面。是一种最郑重其事敬礼。一般用于对神佛，仪式上对上司长辈，特别VIP。握手礼握手礼是社会交往中最常见的礼节。是国际间大多数国家的人们见面或告别最流行的礼节。酒店员工与客人施握手礼，可表示对客人的欢迎、问候、祝贺、感谢。一、 基本姿式(1) 保持基本站姿，面向对方，微笑。(2) 立正，身体稍前倾，距离受
18、礼者一步。(3) 伸出 右手，四指并齐，拇指张开握住受礼者的手。(4) 握手动作与问候语言相伴进行。二力度与时间(1) 两人关系亲近时，可用力稍大些，握的时间稍长些，但至多以上下不超过20秒为宜(2) 力度适中，不可用过大或有气无力。(3) 一般情况则握3-6秒即可。三、 握手的礼节(1) 顺序：由客人、主人、女士、年长者、上司先伸手，服务人员随应与其握手，不可先伸手求握。(2) 男士与女士握手，只握女士手指部分即可，不能力度太大，时间过长。(3) 多人相互握手时，注意不可交叉握手，待别人握完再伸手。(4) 握手时不可看着第三者或他处，也不可戴着手套，湿着手与人握手。手上有不便时，应先向对方说
19、明，并以鞠躬，点头代替。礼貌待客规范在人们日常生活中，有些礼仪简单而又普通，甚至常被人忽略，然意义重大，有如盐之过于烹调。古人云：不学礼，无以立。服务仪态(1) 不要卖弄，也不卑屈或过分殷勤，但要自然，不做作(2) 和蔼可亲，温文尔雅 ，保持微笑。(3) 每位员工都 应随时保持良好 的情绪和最佳精神状态，以此创造出愉悦的顾客。(4) 充满爱心;工作出于情愿而不是被动，树立正确的人生观，价值观，在工作中表现出爱心，对顾客的爱心，对酒店的爱心对本职工作的爱心。称呼礼节(1)对客人来说，自己的名字是世界上最响亮的字眼。(2) 员工应努力通过各种途径准确牢固地记住客人的相貌和姓名，并随时在服务中称呼其
20、姓名，会另客人感动。特别是常客，走到哪里都会有酒店员工尊称他的名字，更另他倍感亲切(3) 尊称客人的姓氏会使他有一种已被酒店确认了自己身份的感觉(4) 称谓标准：对男士一般是姓氏后加先生，对未婚女性称小姐，已婚者称夫人，太太，对难于确定婚否的女性，较年轻者称小姐 ，较年长者称女士视线、神情(1) 任何时候都不允许酒店员工当住客人的视线(2) 随时保持与客人视线接触的积极状态，与顾客视线相交时员工应主动做出反映，以消除顾客羞于开口或犹豫不决的心理，礼貌地打个招呼，赢得客人的好感(3) 注意避免斜视、瞟视、俯视，眼神忽闪等不礼貌神情(4) 随时保持与客人平视，以示亲切、尊重、诚恳(5) 当你与一位
21、顾客应答，而另一位顾客走近时，可在不中断应答的同时用目光向另一位顾客致意(6) 跟坐着的顾客说话时应欠身以求拉平视线(7) 在楼梯上遇到下面的顾客问讯时，应主动下到平处，站在与顾客相同的高度说话，显得恭敬又亲切(8) 个子高的服务员遇到矮小的顾客询问，不可太靠近对方，这样居高临下说话会另对方不舒服，应先拉开一点距离，但故意躬身也有 嘲笑对方之嫌(9) 与儿童说话时，必须蹲下使视线高度一致，显得可亲可信遇见客人(1) 酒店员工，无论一线二线，遇见客人时须首先点头微笑，招呼问候(2) 近视的员工也要睁大眼睛，不可眯眼瞅人，最好戴上隐形眼镜(3) 在过道上遇见客人，要靠右边行走，放慢速度，侧身让客并
22、问好(4) 非急事不可超越客人，需超越时先说声对不起，超越后再转头致谢(5) 在走道拐弯时要特别注意，左拐弯要绕大弯，以免冲撞客人(6) 二人以上行走时不可并排行走，应分散行走或排成纵队(7) 不可从客人中间穿过，应从其身后绕行引领客人(1) 引领客人，一般应走在 客人前方右侧，距离保持1米左右，以使自己 走在通道里侧，让客人走在中间，并避免背部当住客人，保持大致平行以示亲切(2) 拐弯时要放慢步伐 或停下来，回头打出手势说请这边走(3) 走道有楼梯或有门槛的地方，要提醒客人注意请足下留神(4) 上下楼梯：上楼时停下来请客人先上，上楼后从客人身旁绕过去，仍在前面引路。但有时男性在引领女士时，自
23、己要先上，以免女士 走在高处使裙内露出不雅，引起尴尬。下楼时，自己先下，以增加客人安全感。行动不便者，应伸出 手臂扶助(5) 出 入电梯：电梯内无人时，自己先进去控制门，再请客进入，一般认为电梯正面左边靠里的位置是上位。里面有客人时，应站在门外扶住门，让客人先入，进入后要向其他客人点头示意(6) 随客而行时，应走在客人右侧1米处(7) 当有顾客问讯如何到酒店另一区域去时，不可简单用手指指示了事，而是带领客人前往为客开门(1) 将客人引领入房间时，勿忘先敲门(2) 进入拉式门时：进门时应抢先一步，以左手握门把将门拉过来让客人先入，自己再用左手握住门把手 ，轻轻关上门(3) 进入推式门时：进门抢先
24、一步用一只手握住门把，将门固定，将客人让进房间迎送宾客(1) 客人到来之前，应保持基本站姿，并密切注视客人动向(2) 通过观察发现是抵达的顾客时，要快速出迎，主动热情问候，实行三到服务：人到，微笑到，礼貌语言到 ，迅速消除与客人的陌生感，烘托出宾至如归的氛围(3) 迅速准确的理解客人的目的，愿望，并切实提供服务 ，尽一切努力满足，此时若自己 在办其他事情，应迅速放下 手头的 工作，快速出迎(4) 客人要离开时，要感谢客人的光临，并欢迎邀请客人再次光临，让客人感到依依不舍的心情，并为客人祝福，禁对前往机场的客人说一路顺风，而应说一路平安，以避免对对方感到不吉(5) 应将客人一直 送到大门外，并目
25、送客人背影直至客人远去(6) 送别时，也 可将右手轻轻挥动，高度与头平齐以产生欢迎光临的韵味(7) 楼层道别;将客人送至电梯，并站于电梯门外右侧2米处立正鞠躬道别超前服务(1) 竭力预测客人的下一不要求，并把你的行动放在客人要求提出之前，及时地解决客人遇到的问题。(2) 当顾客的任何一种需要服务的要求一出现都会有服务员立即出现，妥善服务。(3) 客人的需求时常是不表现在语言上，而更多的是流露于其眼神表情和某种暗示中，甚至实际需要与语言不一致。服务员必须能准确揣摩，观察出客人的各种实际需要，快书反应。补位服务(1) 任何部位的员工除努力完成本岗位工作外，还必须具有强烈的整体服务意识。(2) 当一
26、名员工服务有疏漏，或未意识到客人的需要时。另一名员工要马上补位，满足客人的要求，以形成整体的“完美服务”。(3) 当岗位上发生问题或将要发生问题时第一个意识到，预测到问题的员工必须迅速出现在问题面前，切实解决，哪怕问题出现在其它岗位，员工上。以保证服务“滴水不漏”。(4) 服务一致对外：任何一点问题，一个差错都决不暴露在客人面前，一旦出现情况，发现者要抢先补位，满足客人，内部问题下来后解决。准确服务(1)对客服务必须树立“准确”的观念，谈话、应答、操作都要讲求“准 ”字(2)当客人询问时，不可凭个人想像和臆断来模棱两可地回答客人，不清楚时应向同事， 上级确认后再准确回答客人。(4) 服务工作哪
27、怕出一点小差错都是大敌，更忌随意性、情绪性工作，操作要以标准为基准，并有针对性地服务体现出准确、到位、高效的工作效果。快速服务(1) 工作操作必须讲究时效，决不浪费客人的每分钟宝贵时间。(2) 收银处，总台接待处，商品柜台等容易引起客人等待的岗位要特别注意训练基本功，决不让客人等待而不耐烦。(3) 顾客在不同地方等待的限度：等电梯超过30秒有50%的人不耐烦;收银台前超过1分钟40%以上的人不耐烦;小商品柜台前超过15秒无人应答，客人即可离开;贵重商品柜台前超过2分钟无人应答，客人即可离去;餐桌上10分钟没有服务，60%以上的人不耐烦。掩饰尴尬(1) 有时客人因很少下榻酒店而在消费中拘束，不自
28、在，服务员要帮助客人消除自卑心理，建立起“顾客就是上帝”的信心。(2) 身材高大的员工为身材较矮的客人服务时，相貌娇好的服务小姐为相貌平平的女性客人服务时，都须首先考虑客人的微妙心理反映应，特别小心对待，注意态度和谐、柔顺、努力使对方消除压迫感产生亲近感。(3) 客人因对商品不熟悉而出洋相时，绝不可流露出看不起人的神态而嘲笑对方，应努力摆脱客人窘境。(4) 客人在公共场所出丑或行为有所不妥，服务员看到后要立即替他(她)挡住别人的视线为其掩饰尴尬，或由同性服务员过去，悄悄找个不引人注意的地方，提示给客人。(5) 有时客人因自己的一个失误而出洋相、闹笑话，但他自己能解决，又恨不得谁都未看见才好时，
29、细心的服务员发现后，眼神要躲得快，采取“视而不见”的方式，不必效劳。(6) 在公共场合，西方国家的老年顾客往往不愿在众人面前显出老迈由衷的样子，服务员也不必硬性服务，但应在一旁密切注视，当周围没人注意时暗中帮助、搀扶。慎用手势(1) 手势是一种“体态语言”，它可使谈话更生动，帮助与客人沟通。(2) 手势要求规范适度。在给客人指引方向、介绍时，要把手臂伸直，手指自然并拢，手掌向上以肘关节为轴指向目标;同时眼神要看着目标，并兼顾客人是否已看到目标，这一手势表示诚恳、郑重。(3) 员工在服务时，手势不宜过多，幅度不宜过大，更不可滥用手势。(4) 有些手势是极不礼貌或客人忌讳的，如：用食指来指指点点(
30、哪怕是在客人背后)、打响指、用手指比“OK”等应于杜绝。递接物品(1) 与客人之间的物品递接，尽量使用双手，并考虑到接物人的方便。(2) 单用右手递接较轻较小的物品时，也应借左手扶助，以示郑重。(3) 为印度教、伊斯兰教等信仰宗教的客人服务时，必须使用右手，因他们认为“左手不洁”。(4) 递送小刀、剪刀等带刃物时，刃口勿朝向客人，应将手柄一方朝向客人。(5) 递交文具时，如稿笺纸、笔等，应保持对方方便使用的态度、郑重递交。客人投诉(1) 酒店授予每位员工当场处理客人投诉的权力。(2) 当顾客向你提出不属你本人，本部门服务内容的要求、愿望或投诉时，任何员工都必须代表酒店接待，安排或引领客人以采取
31、一切措施当场解决，不可推托或将客人撂在一边。(3) 每位员工必须竭尽全力以确保自己不丢一位客人。(4) 告诉客人他提出的投诉是正确的，不能以“不过”“但是”来指出和暗示顾客之错，即使你知道客人的失礼之处，你认为完全能够驳倒客人，但千万别这么干。(5) 受理投诉的员工切记：事关重大的投诉，切不可轻易地将所有错误都爽快地承认下来，这可能招至酒店被控。(6) 有些简单的投诉，凡自己能处理好的就应负责到底，解决不了的问题，应亲自领客人到大堂副处去，或报告经理。(7) 处理投诉的一般步骤：A、 认真倾听、保持冷静;B、同情、理解、安慰客人;C、 给客人予足够重视;D、 注意过程的询问、记录;E、 提出解
32、决问题的具体措施;F、 提出问题解决所需时间;G、 追踪、督促补救措施的报告;H、 善始善终，给客人予适当补偿、致谢客人，向上级报告反馈。善出差错(1) 应将出差错看作是重大失职，在工作中应竭尽全力不出差错。(2) 一旦因自己工作失误被客人斥责时，要立即郑重地向客人至歉，承认差错，并向上级报告。(3) 即使是客人有不妥之处，或是误会、迁怒，也绝不可与客人发生争执。(4) 当身边的同事出差错被客人责备时，也应看作自己的差错，与该同事一道向客人郑重致歉。掩盖事实，敷衍抹平，这样只会恶化事态，而应立即报告上司，慎重善处。遵时守信(1) 时间是最宝贵的资源，没有一种不幸可与失掉时间相比。(2) 遵守时
33、间，言必信，行必果，是对客人服务中最重要的礼貌。(3) 也许仅仅因为服务员所耽误的这一分钟时间，而导致客人未赶上飞机，整个行程被打乱，造成客人经济损失。(4) 接受客人吩咐后，首先要考虑的并不是这件事完成不了怎么办?而是要考虑怎样全力提前完成。(5) 对客人说的每句话，都代表着酒店。因此必须言而有信，对自己的言行负责，不可信口开河，失信于客。信仰风俗(1) 客人的宗教信仰，风俗习惯应予充分尊重，不可妄加褒贬，乱发议论。(2) 凡遇客人宗教信仰方面的问题、纷争，应立即报告上级按国家、地方的有关法规慎重处理。(3) 客人凡是在中国政府有关法规允许范围内的，并未给其他客人和酒店带来不便及损害的宗教生
34、活、风俗习惯，酒店员工不可干涉，应予尊重。(4) 对于已超出了我国有关宗教法规规定范围的法事活动，如巫师活动，传教活动，散发粘贴宗教传单等，员工发现后要立即报告上级处理。背影风度(1) 在直接为客人服务操作中，要永远保持面向顾客的积极姿态，决不可背对客人。(2) 当员工在公共场所向客人告辞后，或在领路时，行走中，时常会有员工的背影在跟前闪现。(3) 员工拜会客人后的告辞，往往留给客人最终的印象、背影，往往决定着最终印象的好坏。(4) 员工行走时的姿态，要挺直自然，随时意识到有客人在注意，评论着我们的背影。行走要从容、端庄，让人透过你的背影看到你余韵悠长的个人风姿。(5) 切忌：只要正面，不重背
35、影或告辞客人后扭头就走;或是走路时旁若无人，漫不经心，左右摇晃，背影臃肿，举止懒散松垮，给人留下遗憾或坏印象。(6) 平常要多注意训练自己的背影风姿，同事间也可相互检查提醒。谈话礼节(1) 与客人交谈时，首先保持着装整洁、站姿端正，无任何小动作，不良举止。(2) 发现客人走来时要主动迎上选择一处便于交谈的位置，而不有劳客人。(3) 交谈时与客人距离为75cm为宜，但高大的服务员与矮小的顾客谈话是，要主动拉开一段距离。(4) 表情自然大方，保持正面，平视、态度亲切、诚恳。(5) 谈话清晰易懂：注意语音、语调、语速及节奏感;不要对客人使用酒店专用术语、流行语、方言，而应使用常用的表达方式。(6)
36、音量控制：音量适中，以使客人能听清楚而又不至于打扰他人为宜。(7) 谈吐文雅，使用敬语：服务语言要文明、优雅、柔和、最忌粗俗的口头语，员工的每一句话都体现了酒店的文明水平。(8) 与多位客人谈话，应尽量使用每人都能听懂的语言。(9) 善于倾听“沉默似金贵“。客人大多喜欢那些善于倾听的人。客人谈话中，注意注视、 聆听、轻轻点头、不抢话头，以此带给对方好感。客人说话可能过于慢慢腾腾，你或许能将他的话表达的更清楚，但千万不要这样做!(10) 员工不可在客人面前随意开玩笑，即使是常客，也应有主、客界限。(11) 正确地称呼礼貌交往的敲门砖。不知客人姓氏时可用这位先生(女士)，不可用“你”“他”“她”等
37、代词表示客人，即使是在同事之间。(12) 应答客人，不可简单答“不知道”“没有”“不行”他绝不希望听到这些话，他想知道的是“如何，怎么办”。(13) 谈话中如想咳嗽或打喷嚏时，应先说声“对不起”再转身向侧后下方，同时尽可能用手帕遮住。(14) 听客人谈话时，不做出心不在焉的动作，表情。如：频频看表不注视客人而看他处，左顾右盼、打哈欠、伸懒腰。(15) 不可有粗俗令人反感的动作：说话粗声打气、手势过分、指天划地等。(16) 客人之间在交谈时，不可去旁听，不窥视、不插嘴。与客人有事商量时可暂待一旁，目视客人，待客人察觉及在客人谈话间再插入“对不起，可以打扰一下吗?”然后三言两语说完后，向客人致歉。
38、(17) 若与客人谈话的内容不便让另一位客人知道，应先向另一位客人致歉后，领到别处谈，切不可凑近耳朵低语。(18) 与客人谈话的内容不可涉及疾病、死亡、耸人听闻、评论他人、议论宗教、婚姻状况、私人生活、收入等可谈论天气、新闻信息、休闲等。(19) 特别注意口腔卫生，如饭后牙上粘有菜叶，口角泛白沫、口臭、烟味等都会令对方厌烦。(20) 学会恰当用眼神来传递信息，轻扬眉梢表示理解，直视对方表示同情，眨眨睫毛可使对方轻松，欲掩饰不满情绪时，可立即将目光移开。电话礼节(1) 电话代表了一家酒店的形象。(2) 电话是不见面的服务，声音是唯一沟通的渠道，每位员工都安在电话中，想象对方的形象，向客人提供感官
39、服务，先入为主，建立良好的第一形象。(3) 电话铃声一响，必须在三声内接起。(4) 拿起话机首先问候，随即报出酒店名，岗位名或自己姓名。(5) 认真听清对方讲话，听不清楚的地方应说：“对不起，我没听清楚麻烦您再说一遍好吗?”(6) 电话机旁应常备有记事本、笔、重要内容立即记录下来。(7) 挂出电话时，声音清晰、明亮。特别是时间、数字、固有名词等重要慢慢讲清楚。(8) 今日的通信设备灵敏度极高，任何声音都可能传到对方耳朵里，必须注意内部交谈，不礼貌的语言、杂音等的控制。(9) 电话留言，当对方要找的人不在时，要主动询问是否需要留言，然后用记事本或留言记录下：对方姓名、要点、最后要报出自己的姓名，
40、让对方放心。(10) 挂断电话时，通话完毕，务必等对方挂断后，自己在轻轻地放下话筒。(11) 通话前先确认准对方的号码，特别是长话，更要将号码，要讲的事先拟成字条在拨号，要杜绝差错，节省时间。(12) 注意选择通话时机，对方休息时间，用餐时间，周末时间里，非急事勿打电话去打扰对方。(13) 电话员转接电话时，转入之电话如震铃超过八声无人接话时，应向对方说明：“对不起，这个号码现在无人接听。请问，我可帮您做些什么?”私用电话(1) 不能在工作时间、工作场所接、挂私人电话。(2) 个人因急事要电话或接听私人电话时必须在三十秒内处理完毕。(3) 一般私人电话只准在员工休息区内使用。工作场所的电话只能
41、用于工作联系。第四章 基本接待用语规范欢迎语(1) 欢迎光临我们宾馆Welcome to our hotel!(2) 欢迎您来这里进餐。Welcome to have your meals here.(2) 欢迎您再次光临，很高兴再见到您。Im glad meet you . Hope to see you again.禁语：喂!你好哇!Hello. Hi .Well.问候语(1) 您好!(初次见面)How do you do ?(2) 您好吗?布莱克先生。(见到常客)How are you today. Mr Black.(3)早上好!先生/夫人Good morning .Sir/Madam
42、(4)下午好!Good afternoon.(5)晚上好!Good evening(6) 多日不见，您好吗?Long time no see.How are you.(7)我很好，先生您好吗?(回答问候时)Very well ,Thank you .And yourself Sir?(8)早上好!这里是-，能为您效劳吗?Good morning .This is -,May I help you ?(8) 希望您在我们宾馆住得愉快!Hope you enjoy your stay in our Hotel.禁语：(1)您吃过饭了吗?Have you had tunch (breakfast d
43、inner)?(2)你到哪里去啊?Where are you going ?(3) 什么事?Yes?What?祝贺语(1) 恭喜您!Congratunations!(2) 祝您生日快乐!Wish you a Happy birthday.(3)祝您新年快乐!Happy new year to you !(4) 祝您周末愉快!Wish you a good Weekend!(5) 祝您圣诞快乐!Merry Christmas!征询语(1) 先生，我能为您效劳吗?May I help you ,Sir?(2)先生，我能为您做些什么?What can I do for you ,Sir.(3) 请问
44、先生您喜欢吗?Do you enjoy it ,Sir?(4)布莱克先生，如果您不介意的话，我能。吗?MrBlack ,Would you mind if I?(5)先生，请问您贵姓?Could I have your name Sir?(Could you please tell the spelling of your name?)(6) 您还有别的事要我办吗?Is there arything else I can do for you?(7) 如有任何可效劳之处,请随时告知.Please let us know if there is anying We can do for you.(8) 对不起,我可以耽搁您几分钟吗?Excuse me . May I take up a few minutes of your time?应答语(1) 没关系Its