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1、礼仪合集3-服务礼仪课件-沟通从礼开始你需要知道的注意事项：你需要知道的注意事项：每位学员每次的积极发言均会为你的小组增加考每位学员每次的积极发言均会为你的小组增加考 评分！评分！还会为你成为本期最优秀学员带来很大机会！还会为你成为本期最优秀学员带来很大机会！每位学员每次的不规范行为均会为你的小组带来每位学员每次的不规范行为均会为你的小组带来 考评分的减少！考评分的减少！最重要的是每位学员的课堂表现将会纳入公司对最重要的是每位学员的课堂表现将会纳入公司对你个人能力、素质的测评当中！你个人能力、素质的测评当中！培训完毕的考试分数将会和通信行业岗前操作人培训完毕的考试分数将会和通信行业岗前操作人员
2、技能鉴定挂钩。员技能鉴定挂钩。寻找最棒的团队组合寻找最棒的团队组合1 1、请小组成员相互自我介绍、相互认识、请小组成员相互自我介绍、相互认识-2 2分钟分钟2 2、请推举出本组的领导人、请推举出本组的领导人-组长组长-2-2分钟分钟 （请记住：他是你们大家共同推选出来的，符合你们小组成员的期望值，所以请你们全体小组成员配合并积极支持他完成所有的任务）3 3、请在白纸上写上你们的组名和口号！、请在白纸上写上你们的组名和口号！-3-3分钟分钟4 4、请各位组员在组长的带领下配合口号做出相应的有震撼、请各位组员在组长的带领下配合口号做出相应的有震撼 力的动作！力的动作！-3 3分钟分钟 数创意团队，
3、还看今期！数创意团队，还看今期！课程纲要课程纲要 单元一单元一单元一单元一 移动营业人员服务理念的移动营业人员服务理念的移动营业人员服务理念的移动营业人员服务理念的 建立建立建立建立 单元二单元二单元二单元二 你的形象价值百万你的形象价值百万你的形象价值百万你的形象价值百万 -仪容、仪态训练仪容、仪态训练 单元三单元三单元三单元三 营业厅标准服务用语及服营业厅标准服务用语及服营业厅标准服务用语及服营业厅标准服务用语及服 务流程规范务流程规范务流程规范务流程规范培训目标培训目标1 1、建立阳光心态，培养服务营销意识；、建立阳光心态，培养服务营销意识；2 2、认同移动公司的服务理念并能通过提升、认
4、同移动公司的服务理念并能通过提升 自身的服务行为、形象来有效传导服务自身的服务行为、形象来有效传导服务 理念；理念；3 3、全面掌握店面的服务规范与行为规范，、全面掌握店面的服务规范与行为规范，了解服务禁忌并能提升服务水平。了解服务禁忌并能提升服务水平。我们从喜欢的人手中买东西我们从喜欢的人手中买东西我们从喜欢的人手中买东西我们从喜欢的人手中买东西-服务在销售中的作用服务在销售中的作用服务在销售中的作用服务在销售中的作用 无论多么优秀的产品，没有能够向社会无论多么优秀的产品，没有能够向社会传递公司产品信誉的传递公司产品信誉的人人人人，公司的产品将无法，公司的产品将无法被客户和公众接受，店面营业
5、人员正是向大被客户和公众接受，店面营业人员正是向大众传达这种理念的人！众传达这种理念的人！二、塑造阳光心态二、塑造阳光心态 阳光心态之阳光心态之-你对别人热情，别人就喜欢你！你对别人热情，别人就喜欢你！阳光心态之阳光心态之-敬业敬业 热爱你的工作，是取得成功的先决热爱你的工作，是取得成功的先决热爱你的工作，是取得成功的先决热爱你的工作，是取得成功的先决条件！即使是最不起眼的职业，人们也条件！即使是最不起眼的职业，人们也条件！即使是最不起眼的职业，人们也条件！即使是最不起眼的职业，人们也能从自己工作中体验到快乐和满足。每能从自己工作中体验到快乐和满足。每能从自己工作中体验到快乐和满足。每能从自己
6、工作中体验到快乐和满足。每个人的心灵，都会不时受到个人的心灵，都会不时受到个人的心灵，都会不时受到个人的心灵，都会不时受到悲伤、悔悲伤、悔悲伤、悔悲伤、悔恨、迷惑、自卑、绝望等不良情绪恨、迷惑、自卑、绝望等不良情绪恨、迷惑、自卑、绝望等不良情绪恨、迷惑、自卑、绝望等不良情绪的侵的侵的侵的侵扰，如果你能及时调整自己的生活态扰，如果你能及时调整自己的生活态扰，如果你能及时调整自己的生活态扰，如果你能及时调整自己的生活态度，你也会成为真正的坚强、自尊的度，你也会成为真正的坚强、自尊的度，你也会成为真正的坚强、自尊的度，你也会成为真正的坚强、自尊的人！人！人！人！推销员 李嘉诚 华人首富 找方法解决问
7、题的高手阳光心态之阳光心态之-不找任何借口不找任何借口我的工作真是无聊透顶！我的工作真是无聊透顶！每天面对重复的工作，我简直要疯了！每天面对重复的工作，我简直要疯了！工作做完就行了，还那么多要求！工作做完就行了，还那么多要求！那个人有什么本事做厅经理！还不是靠拍马屁！那个人有什么本事做厅经理！还不是靠拍马屁！上班时间那么长，回家就想睡觉，哪有时间读书！上班时间那么长，回家就想睡觉，哪有时间读书！。抱怨完后，你的问题解决了吗？你快乐了吗？抱怨完后，你的问题解决了吗？你快乐了吗？抱怨完后，你的问题解决了吗？你快乐了吗？抱怨完后，你的问题解决了吗？你快乐了吗？舞林大会录像阳光心态之阳光心态之-停止抱
8、怨停止抱怨单元一总结单元一总结永远保持良好的心态是你迈向成功的必备永远保持良好的心态是你迈向成功的必备条件！条件！积极的人，像太阳，照到哪里哪里亮；积极的人，像太阳，照到哪里哪里亮；消极的人，像月亮，初一十五不一样；消极的人，像月亮，初一十五不一样；态度决定未来！态度决定未来！思路决定出路！思路决定出路！脑袋决定口袋！脑袋决定口袋！课间休息课间休息1010分钟分钟1010分钟后请各组准时回到座位上，比比看哪分钟后请各组准时回到座位上，比比看哪一组最遵守时间？一组最遵守时间？单元二单元二 你的形象价值百万你的形象价值百万 一、形象是一生的战略问题一、形象是一生的战略问题一、形象是一生的战略问题一
9、、形象是一生的战略问题 四、日常礼仪规范四、日常礼仪规范四、日常礼仪规范四、日常礼仪规范二、移动公司员工服务形象二、移动公司员工服务形象二、移动公司员工服务形象二、移动公司员工服务形象 （一）指引礼节（一）指引礼节（一）仪容（一）仪容 （二）双手递送礼节（二）双手递送礼节（二）制服（二）制服 （三）鞠躬礼节（三）鞠躬礼节三、形体仪态三、形体仪态三、形体仪态三、形体仪态 （四）握手礼节（四）握手礼节（一）标准站姿（一）标准站姿 （五）送别礼节（五）送别礼节（二）标准坐姿（二）标准坐姿 （三）标准行姿（三）标准行姿（四）蹲姿（四）蹲姿（五）面部表情（五）面部表情一、形象是一生的战略问题一、形象是一
10、生的战略问题何为形象：何为形象：何为形象：何为形象：形象，并不是形象，并不是形象，并不是形象，并不是简单的穿衣、外表、长相、简单的穿衣、外表、长相、简单的穿衣、外表、长相、简单的穿衣、外表、长相、发型、化妆的组合概念，发型、化妆的组合概念，发型、化妆的组合概念，发型、化妆的组合概念，而是一个综合的全面素质，而是一个综合的全面素质，而是一个综合的全面素质，而是一个综合的全面素质，一个外表与内在结合的、一个外表与内在结合的、一个外表与内在结合的、一个外表与内在结合的、在流动中留下的形象。在流动中留下的形象。在流动中留下的形象。在流动中留下的形象。一、形象是一生的战略问题一、形象是一生的战略问题从小
11、到大，人生都面临着从小到大，人生都面临着从小到大，人生都面临着从小到大，人生都面临着成长与发展的战略问题，成长与发展的战略问题，成长与发展的战略问题，成长与发展的战略问题，人生中会面临许多重大选人生中会面临许多重大选人生中会面临许多重大选人生中会面临许多重大选择，但是同时，我们又处择，但是同时，我们又处择，但是同时，我们又处择，但是同时，我们又处在一种待价而沽的被动状在一种待价而沽的被动状在一种待价而沽的被动状在一种待价而沽的被动状态，形象力作为人力资源态，形象力作为人力资源态，形象力作为人力资源态，形象力作为人力资源的第三大资源，将构成这的第三大资源，将构成这的第三大资源，将构成这的第三大资
12、源，将构成这个时代人力资源的最新结个时代人力资源的最新结个时代人力资源的最新结个时代人力资源的最新结构。构。构。构。目前全国各大航空公司展开了最大规模的招聘活动，第一轮面目前全国各大航空公司展开了最大规模的招聘活动，第一轮面目前全国各大航空公司展开了最大规模的招聘活动，第一轮面目前全国各大航空公司展开了最大规模的招聘活动，第一轮面试三分钟内就淘汰了试三分钟内就淘汰了试三分钟内就淘汰了试三分钟内就淘汰了60%60%的人，这三分钟就是个人形象的展示。的人，这三分钟就是个人形象的展示。的人，这三分钟就是个人形象的展示。的人，这三分钟就是个人形象的展示。高质量人生高质量人生=体力体力+智力智力+形象力
13、形象力 健康管理健康管理+知识管理知识管理+形象管理形象管理 同学的不幸离世你的形象就是公司的你的形象就是公司的广告牌广告牌 公司的形象是企业公司的形象是企业最有价值的最有价值的无形资无形资产，而公司的形象是通过企业的产，而公司的形象是通过企业的管理者、职管理者、职员、销售、客户服务员、销售、客户服务等直接反映出来的。作等直接反映出来的。作为中国移动一名专业的前台工作人员，我们为中国移动一名专业的前台工作人员，我们要树立起要树立起专业、信赖专业、信赖的个人形象，让成交从的个人形象，让成交从第一印象第一印象开始。开始。案例：案例：案例：案例：前通用公司董事长享有前通用公司董事长享有前通用公司董事
14、长享有前通用公司董事长享有“全球第一全球第一全球第一全球第一CEO”CEO”CEO”CEO”荣誉的荣誉的荣誉的荣誉的杰杰杰杰 克克克克.韦尔奇韦尔奇韦尔奇韦尔奇“清除园中杂草清除园中杂草清除园中杂草清除园中杂草”小郭为什么不像老板？小郭为什么不像老板？小郭为什么不像老板？小郭为什么不像老板？优秀的形象比你的文凭优秀的形象比你的文凭更重要更重要管理者认为职员形象最重要的是能：管理者认为职员形象最重要的是能：1 1、沟通交流、公众演讲、流利口才、沟通交流、公众演讲、流利口才、出色文笔出色文笔2 2、出色的外表形象包括：着装、修饰、出色的外表形象包括：着装、修饰、个人卫生、体形、礼仪个人卫生、体形、
15、礼仪（一）仪容（一）仪容仪容基本要求：仪容基本要求：仪容基本要求：仪容基本要求：清洁：清洁不仅反映的是店员个人卫生问题，它还清洁：清洁不仅反映的是店员个人卫生问题，它还 体现了店员的精神面貌。体现了店员的精神面貌。整齐：整齐的仪容给人以工作认真、踏实的感觉。整齐：整齐的仪容给人以工作认真、踏实的感觉。简朴：朴素、不张扬，显示对顾客的尊重和对服务简朴：朴素、不张扬，显示对顾客的尊重和对服务 的重视。的重视。移动女士移动女士仪容篇仪容篇头发头发：店员的头发要长度适中，保持清洁；：店员的头发要长度适中，保持清洁；1 1）长发者要将头发用公司）长发者要将头发用公司统一的发夹统一的发夹盘于脑后，不盘于脑
16、后，不 可披发。可披发。2 2）尽量不要在前额留流海，给人以清爽、利落之）尽量不要在前额留流海，给人以清爽、利落之 感。感。3 3）不要在头发上夹戴）不要在头发上夹戴闪亮的闪亮的头饰，要具有职业形头饰，要具有职业形 象。象。4 4）发质太过蓬松者，要用定型啫喱让头发服贴。）发质太过蓬松者，要用定型啫喱让头发服贴。5 5）不可过于前卫，禁止染成前卫色。）不可过于前卫，禁止染成前卫色。移动女士移动女士仪容篇仪容篇脸部：脸部：脸部：脸部：1 1）早晚要用温水和洗面乳清洁面部，冷水无法清洁）早晚要用温水和洗面乳清洁面部，冷水无法清洁 皮肤；皮肤；2 2）基础的护肤知识：）基础的护肤知识：清洁清洁爽肤爽
17、肤滋养滋养隔离；隔离；3 3）学会简单的化妆技巧：）学会简单的化妆技巧：粉底粉底+口红；口红；移动女士移动女士仪容篇仪容篇耳部：耳部：1 1）耳廓、耳根及耳孔应每日清洗，不可留有皮屑、灰）耳廓、耳根及耳孔应每日清洗，不可留有皮屑、灰 尘；尘；2 2）佩戴耳饰应以配戴一副耳钉为宜，不可佩戴有吊坠）佩戴耳饰应以配戴一副耳钉为宜，不可佩戴有吊坠 的耳环；的耳环；颈部：颈部：1 1）每天清洁脸部时要记得清洁颈部，以免造成污垢的）每天清洁脸部时要记得清洁颈部，以免造成污垢的 沉积；沉积；2 2）涂抹粉底时连同颈部一并涂抹均匀；）涂抹粉底时连同颈部一并涂抹均匀；3 3）女店员颈部均佩带公司规定的颈巾；）女
18、店员颈部均佩带公司规定的颈巾；脸部：脸部：1 1）早晚要用温水和洗面乳清洁面部，冷水无法清洁皮肤；）早晚要用温水和洗面乳清洁面部，冷水无法清洁皮肤；2 2）刮净胡须、不得蓄须；修剪鼻毛；）刮净胡须、不得蓄须；修剪鼻毛；颈部：颈部：1 1）每天清洁脸部时要记得清洁颈部，以免造成污垢的沉）每天清洁脸部时要记得清洁颈部，以免造成污垢的沉 积；积；2 2）颈部不要佩带饰物；）颈部不要佩带饰物；手部：手部：1 1）勤剪指甲，不留长指甲；）勤剪指甲，不留长指甲；移动男士移动男士仪容篇仪容篇（二）制服（二）制服女员工的制服着装要求：女员工的制服着装要求：女员工的制服着装要求：女员工的制服着装要求：衬衣：将衬
19、衣摆束在裤子里，保持清洁。衬衣：将衬衣摆束在裤子里，保持清洁。丝巾：在颈部按公司标准结成领花。丝巾：在颈部按公司标准结成领花。裤子：保持笔挺，如有污渍应及时清洗或更换。裤子：保持笔挺，如有污渍应及时清洗或更换。袜子：肉色丝袜，不可有破损、挑丝现象。袜子：肉色丝袜，不可有破损、挑丝现象。鞋子：鞋跟不要太高，以中跟为宜，鞋头不可过尖。鞋子：鞋跟不要太高，以中跟为宜，鞋头不可过尖。工牌：工牌佩戴至标准位置，即衬衣左胸口袋袋口上下工牌：工牌佩戴至标准位置，即衬衣左胸口袋袋口上下2 2 厘米范围内；厘米范围内；领子：保持清洁。如有污渍应及时清洗或更换。不应留有浓重领子：保持清洁。如有污渍应及时清洗或更换
20、。不应留有浓重 的体味；的体味；领带：长度以刚好盖住皮带为宜；领带：长度以刚好盖住皮带为宜；领带夹：着衬衣时应夹于衬衣的四至五粒钮扣之间；着西装时领带夹：着衬衣时应夹于衬衣的四至五粒钮扣之间；着西装时 应夹于衬衣的三至四粒钮扣之间；应夹于衬衣的三至四粒钮扣之间；工牌：工牌佩戴至标准位置，即衬衣左胸口袋袋口上下工牌：工牌佩戴至标准位置，即衬衣左胸口袋袋口上下2 2厘米厘米 范围内；范围内；皮带皮带:以黑色或棕色为主以黑色或棕色为主,宽度不要超过宽度不要超过3 3厘米厘米,皮带头不要过皮带头不要过 于夸张；于夸张；袜子：男士深色（黑、深蓝、深灰色）为首选；袜子：男士深色（黑、深蓝、深灰色）为首选；
21、皮鞋：应保持清洁，以黑色的皮鞋为主。皮鞋：应保持清洁，以黑色的皮鞋为主。2 2 2 2、男员工的制服着装（图示）、男员工的制服着装（图示）、男员工的制服着装（图示）、男员工的制服着装（图示）三、移动精英的形体三、移动精英的形体仪态仪态（一）标准站姿（一）标准站姿1 1 1 1、女员工的规范站姿：、女员工的规范站姿：、女员工的规范站姿：、女员工的规范站姿：头正：两眼平视前方，脖颈挺直，表情自头正：两眼平视前方，脖颈挺直，表情自 然，稍带微笑。然，稍带微笑。肩平：微微放松，稍后向下沉。肩平：微微放松，稍后向下沉。手稳：双手自然交于腹前，女士右手轻握左手稳：双手自然交于腹前，女士右手轻握左 手四指。
22、手四指。躯挺：挺胸收腹，臀部向内向上收紧。躯挺：挺胸收腹，臀部向内向上收紧。腿直：女士两腿立直贴紧，两脚成小丁字腿直：女士两腿立直贴紧，两脚成小丁字 步，夹角成步，夹角成4545度。度。2 2 2 2、男员工的规范站姿：、男员工的规范站姿：、男员工的规范站姿：、男员工的规范站姿：头正：头正：两眼平视前方，脖颈挺直，表情自然，两眼平视前方，脖颈挺直，表情自然，稍带微笑。稍带微笑。肩平：肩平：微微放松，稍后向下沉。微微放松，稍后向下沉。手稳：手稳：双手交叉自然垂于腹下，右手轻握左手双手交叉自然垂于腹下，右手轻握左手 手腕，左手呈拳状。手腕，左手呈拳状。躯挺：躯挺：挺胸收腹，臀部向内向上收紧。挺胸收
23、腹，臀部向内向上收紧。腿直：男士两腿直立，两脚距离与肩同宽。腿直：男士两腿直立，两脚距离与肩同宽。A.A.训练技巧：训练技巧：头正、双目平视、嘴唇微闭、下颌微收、面容自然平头正、双目平视、嘴唇微闭、下颌微收、面容自然平和、双肩放松、不要耸肩。人体有向上的感受、身体立直、和、双肩放松、不要耸肩。人体有向上的感受、身体立直、做到挺胸、收腹、立腰（腰要吃上劲）。双腿并拢、立直、做到挺胸、收腹、立腰（腰要吃上劲）。双腿并拢、立直、右手搭在左手上，贴在小腹部、双臂微弓、自然放在身体前右手搭在左手上，贴在小腹部、双臂微弓、自然放在身体前方、脚掌分开呈方、脚掌分开呈“V”“V”字型、臀部收紧。字型、臀部收紧
24、。B.B.重点：重点：肩部放松、且不可耸肩挺胸收腹立腰、双手摆放姿势、肩部放松、且不可耸肩挺胸收腹立腰、双手摆放姿势、臀部收紧、有向上感觉（指人体）。臀部收紧、有向上感觉（指人体）。端庄优美的坐姿会给人以文雅、稳重大方的美感。（二）标准坐姿（二）标准坐姿 1 1 1 1、女员工的标准坐姿、女员工的标准坐姿、女员工的标准坐姿、女员工的标准坐姿 轻缓走到座位前，两膝轻缓走到座位前，两膝并拢同时上身前倾，向下落并拢同时上身前倾，向下落座。坐下后，上身挺直，两座。坐下后，上身挺直，两肩平正，双臂自然弯曲，两肩平正，双臂自然弯曲，两手交叉叠放在两腿中部，并手交叉叠放在两腿中部，并靠近小腹。两膝并拢，小腿
25、靠近小腹。两膝并拢，小腿垂直于地面。垂直于地面。3 3 3 3、柜台坐姿、柜台坐姿、柜台坐姿、柜台坐姿1）双手自然交叠，将腕至肘部的）双手自然交叠，将腕至肘部的2/3处轻放处轻放 在柜台上。在柜台上。2）离座时避免座椅发出声响。）离座时避免座椅发出声响。（三）标准走姿（三）标准走姿头正：头正：肩平：肩平：摆臂：摆臂：躯挺：躯挺：步位直步位直步幅适度：步幅适度：步速平稳：步速平稳：b.b.训练技巧：训练技巧：双目向前平视、下颌微收、面容平和自然、双肩平稳、双目向前平视、下颌微收、面容平和自然、双肩平稳、双臂前后自然摆动幅度以双臂前后自然摆动幅度以3030度度3535度为宜、双肩不可过于僵度为宜、
26、双肩不可过于僵硬、上身挺直、头正挺胸、收腹立腰、重心稍前倾跨出的步硬、上身挺直、头正挺胸、收腹立腰、重心稍前倾跨出的步子应是全脚掌着地、膝和脚腕不可过于僵直。子应是全脚掌着地、膝和脚腕不可过于僵直。c.c.重点：重点：双肩平稳、双臂自然摆动为双肩平稳、双臂自然摆动为3030度度3535度、上体立直、头度、上体立直、头正挺胸、收腹立腰、走路呈直线、步幅的适当运用。正挺胸、收腹立腰、走路呈直线、步幅的适当运用。e.e.营业人员走姿要求：营业人员走姿要求：走姿是体现个人精神面貌的一种最直接的方式。走路时走姿是体现个人精神面貌的一种最直接的方式。走路时最忌内八字和外八字、其次是弯腰驼背、歪肩晃膀、走路
27、时最忌内八字和外八字、其次是弯腰驼背、歪肩晃膀、走路时手臂不可大幅摆动；要体现速度感！手臂不可大幅摆动；要体现速度感！（四）蹲姿（四）蹲姿正确的蹲姿应为：正确的蹲姿应为：正确的蹲姿应为：正确的蹲姿应为：两腿向下两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面，后脚跟提起，垂直于地面，后脚跟提起，脚掌着地，臀部向下。脚掌着地，臀部向下。不良及不雅蹲姿不良及不雅蹲姿b.b.训练技巧：训练技巧：左脚向前跨半步迅速蹲下、双手五指由放身体两侧迅速左脚向前跨半步迅速蹲下、双手五指由放身体两侧迅速滑到两膝上方、手指与膝盖并齐、双腿前内关、上身挺直、滑到两膝上方、手指与膝盖并齐、双腿前内关、
28、上身挺直、挺胸、收腹、立腰、身体的重心放在右大腿部分、身体形成挺胸、收腹、立腰、身体的重心放在右大腿部分、身体形成两个重心：一、是腰部；二、是右大腿、目视正前方、颈要两个重心：一、是腰部；二、是右大腿、目视正前方、颈要直、下颌微收、肩要平、不可塌肩、重心要稳、不可晃动。直、下颌微收、肩要平、不可塌肩、重心要稳、不可晃动。c.c.重点：重点：手指放膝盖上方、手指与膝并齐、上身立直、挺胸、收手指放膝盖上方、手指与膝并齐、上身立直、挺胸、收腹、立腰、身体的两个重心。腹、立腰、身体的两个重心。e.e.e.e.讲述：讲述：讲述：讲述：蹲姿是服务行业中适用最频繁的一种举止行为、当为客蹲姿是服务行业中适用最
29、频繁的一种举止行为、当为客人服务的时候、切忌塌腰、驼背、肩膀歪斜、重心不稳、晃人服务的时候、切忌塌腰、驼背、肩膀歪斜、重心不稳、晃动、时刻注意身体是紧绷的，要有向上拔的感受。动、时刻注意身体是紧绷的，要有向上拔的感受。（五）面部表情（五）面部表情2 2、目光、目光 与客户交谈时，两眼视线落在对方的鼻与客户交谈时，两眼视线落在对方的鼻与客户交谈时，两眼视线落在对方的鼻与客户交谈时，两眼视线落在对方的鼻间，偶尔也可以注视对方的双眼。间，偶尔也可以注视对方的双眼。间，偶尔也可以注视对方的双眼。间，偶尔也可以注视对方的双眼。恳请对方时，注视对方的双眼。恳请对方时，注视对方的双眼。恳请对方时，注视对方的
30、双眼。恳请对方时，注视对方的双眼。为表示对顾客的尊重和重视，切忌斜视为表示对顾客的尊重和重视，切忌斜视为表示对顾客的尊重和重视，切忌斜视为表示对顾客的尊重和重视，切忌斜视或光顾他人他物，避免让顾客感到你非或光顾他人他物，避免让顾客感到你非或光顾他人他物，避免让顾客感到你非或光顾他人他物，避免让顾客感到你非礼和心不在焉。礼和心不在焉。礼和心不在焉。礼和心不在焉。四、日常礼仪行为规范四、日常礼仪行为规范行进间指引礼行进间指引礼:采取坐姿时的指引礼采取坐姿时的指引礼采取坐姿为客人指示方向采取坐姿为客人指示方向时，上身略向前倾，手臂时，上身略向前倾，手臂伸直，五指自然并拢，用伸直，五指自然并拢，用目光
31、配合手势所指示的方目光配合手势所指示的方向。向。递送手机的正确姿势：递手机要用递送手机的正确姿势：递手机要用双手双手，而且动作要而且动作要轻柔轻柔。手机。手机正面正面朝上，并让对方朝上，并让对方能顺着看到手机能顺着看到手机屏幕的方向屏幕的方向送递。在送递手送递。在送递手机时，要机时，要检查检查清楚，清楚，确定确定是客户需要的机型。是客户需要的机型。思考思考，如何给客户递手机，如何给客户递手机？鞠躬，意即弯腰行礼，是表示对他人敬重的一种郑重礼节。鞠躬，意即弯腰行礼，是表示对他人敬重的一种郑重礼节。三鞠躬三鞠躬一鞠躬一鞠躬鞠躬的基本做法鞠躬的基本做法想一想想一想!鞠躬要注意什么鞠躬要注意什么?鞠躬
32、时目光应该鞠躬时目光应该向下看向下看，表示一种表示一种谦恭的谦恭的态度，态度，不可以一面鞠躬一面翻不可以一面鞠躬一面翻起眼睛看对方。起眼睛看对方。嘴里不要嘴里不要吃吃着东西、着东西、嚼嚼着口香糖或着口香糖或含含着香烟。着香烟。礼毕抬起身，双眼应礼礼毕抬起身，双眼应礼貌地貌地注视注视着对方。否则着对方。否则视线移向别处即使行了视线移向别处即使行了弯腰最深的鞠躬礼，也弯腰最深的鞠躬礼，也会让人觉得缺乏诚意。会让人觉得缺乏诚意。握手握手握手握手 握手礼是世界上最为通用的礼节，通常用来在见面时向对方表示握手礼是世界上最为通用的礼节，通常用来在见面时向对方表示 欢迎以及在分别时想对方表示告辞。欢迎以及在
33、分别时想对方表示告辞。双方面对面站着，并保持一定的距离，两脚并列；右手从身体的下侧双方面对面站着，并保持一定的距离，两脚并列；右手从身体的下侧轻抬到腰部，手掌垂直身体稍微前倾，面带笑容，两眼愉快地凝视对方，轻抬到腰部，手掌垂直身体稍微前倾，面带笑容，两眼愉快地凝视对方，轻轻地握住对方的手上下抖动几下。轻轻地握住对方的手上下抖动几下。握手还应该注意以下几方面：握手还应该注意以下几方面：握手还应该注意以下几方面：握手还应该注意以下几方面：a)a)切不可带着手套与人握手切不可带着手套与人握手 b)b)握手时一定要用右手握手时一定要用右手 c)c)握手时间长度适宜，通常以三五秒钟握手时间长度适宜，通常
34、以三五秒钟 为好为好 d)d)握手用力轻重适宜。握手用力轻重适宜。e)e)男女握手，要由女方先伸手。如果年龄差男女握手，要由女方先伸手。如果年龄差 别明显，则由年长者先伸手。如果职位明显，则由职位别明显，则由年长者先伸手。如果职位明显，则由职位高者先伸手。高者先伸手。f)f)握手时不要将另外一只手插在衣袋里。握手时不要将另外一只手插在衣袋里。综合行为规范训练综合行为规范训练分组演练分组演练1010分钟分钟1、导服引领客户至座席受理台；、导服引领客户至座席受理台；2、营业员受理业务；、营业员受理业务；3、客户离开。、客户离开。演练要求：演练要求：1、演练过程中要运用站姿、坐姿、走姿、微笑、演练过
35、程中要运用站姿、坐姿、走姿、微笑、目光、指引礼、鞠躬、双手递送的规范礼仪；目光、指引礼、鞠躬、双手递送的规范礼仪；2、不需演练和客户沟通部分；、不需演练和客户沟通部分；3、看哪组自告奋勇主动演示，奖红花一朵看哪组自告奋勇主动演示，奖红花一朵（二个名额）。（二个名额）。实用优雅的管理手语实用优雅的管理手语值班经理的一个重要职责是要值班经理的一个重要职责是要在现场及时纠正营业员在现场及时纠正营业员在现场及时纠正营业员在现场及时纠正营业员业务流程和礼仪方面的错误业务流程和礼仪方面的错误业务流程和礼仪方面的错误业务流程和礼仪方面的错误，但是在客户和其他同事但是在客户和其他同事的注视下，直接向当事人提出
36、是不合适的，在这种情的注视下，直接向当事人提出是不合适的，在这种情况下，管理手语将派上用场。况下，管理手语将派上用场。1 1、笑容不够、笑容不够、笑容不够、笑容不够咧嘴，同时右手大咧嘴，同时右手大咧嘴，同时右手大咧嘴，同时右手大拇指和食指分开成拇指和食指分开成拇指和食指分开成拇指和食指分开成八字状，放在嘴下八字状，放在嘴下八字状，放在嘴下八字状，放在嘴下方。方。方。方。右手在胸前，掌心向左，手指向上，四指弯曲。右手在胸前，掌心向左，手指向上，四指弯曲。右手在胸前，掌心向左，手指向上，四指弯曲。右手在胸前，掌心向左，手指向上，四指弯曲。2 2、鞠躬时手的摆放不对、鞠躬时手的摆放不对、鞠躬时手的摆
37、放不对、鞠躬时手的摆放不对用右手从额头中央往右边划弧线，轻划两次。用右手从额头中央往右边划弧线，轻划两次。用右手从额头中央往右边划弧线，轻划两次。用右手从额头中央往右边划弧线，轻划两次。3 3、刘海散乱遮住前额、刘海散乱遮住前额、刘海散乱遮住前额、刘海散乱遮住前额用右手指向自己的丝巾或领花，轻轻抖动。用右手指向自己的丝巾或领花，轻轻抖动。用右手指向自己的丝巾或领花，轻轻抖动。用右手指向自己的丝巾或领花，轻轻抖动。4 4、丝巾或领花歪斜、丝巾或领花歪斜、丝巾或领花歪斜、丝巾或领花歪斜双手捏住工装的两个衣角轻轻抖动向下拉。双手捏住工装的两个衣角轻轻抖动向下拉。双手捏住工装的两个衣角轻轻抖动向下拉。
38、双手捏住工装的两个衣角轻轻抖动向下拉。5 5、工装歪斜、工装歪斜、工装歪斜、工装歪斜右手食指向自己的工牌，连续指两次。右手食指向自己的工牌，连续指两次。右手食指向自己的工牌，连续指两次。右手食指向自己的工牌，连续指两次。6 6、工牌不正、工牌不正、工牌不正、工牌不正右手食指先指向自己微微张开的嘴，右手食指先指向自己微微张开的嘴，右手食指先指向自己微微张开的嘴，右手食指先指向自己微微张开的嘴，再指向胸口前方。再指向胸口前方。再指向胸口前方。再指向胸口前方。7 7、注意唱收唱付、注意唱收唱付、注意唱收唱付、注意唱收唱付右手伸出，做请客户就座指示状右手伸出，做请客户就座指示状右手伸出，做请客户就座指
39、示状右手伸出，做请客户就座指示状8 8、请客户就座、请客户就座、请客户就座、请客户就座先用右手按住心脏部位，再摊开右手先用右手按住心脏部位，再摊开右手先用右手按住心脏部位，再摊开右手先用右手按住心脏部位，再摊开右手掌心放至胸前位置，掌心向上，连续掌心放至胸前位置，掌心向上，连续掌心放至胸前位置，掌心向上，连续掌心放至胸前位置，掌心向上，连续两次。两次。两次。两次。9 9、给客户推荐新业务、给客户推荐新业务、给客户推荐新业务、给客户推荐新业务左手手指并拢，手心向上，右手拇指与食左手手指并拢，手心向上，右手拇指与食左手手指并拢，手心向上，右手拇指与食左手手指并拢，手心向上，右手拇指与食指张开（虎口
40、张开），在左手掌上做转动指张开（虎口张开），在左手掌上做转动指张开（虎口张开），在左手掌上做转动指张开（虎口张开），在左手掌上做转动指示两次。指示两次。指示两次。指示两次。1010、纠正台牌放错、纠正台牌放错、纠正台牌放错、纠正台牌放错这是最后一个也是最重要的一个管理手语。这是最后一个也是最重要的一个管理手语。这是最后一个也是最重要的一个管理手语。这是最后一个也是最重要的一个管理手语。1111、你很棒、你很棒、你很棒、你很棒管理手语打油诗管理手语打油诗单元三单元三单元三单元三 营业厅标准服务用语营业厅标准服务用语营业厅标准服务用语营业厅标准服务用语 及服务流程规范及服务流程规范及服务流程规范及
41、服务流程规范（一）如何使用服务用语（一）如何使用服务用语（二）服务用语标准（二）服务用语标准（三）服务禁语（三）服务禁语一、营业厅规范服务用语一、营业厅规范服务用语 营业员之间的交谈、营业员和客户间的交营业员之间的交谈、营业员和客户间的交谈都是服务工作的一部分。概括地讲营业人员谈都是服务工作的一部分。概括地讲营业人员在交谈的时候，应做到亲切、谦恭、有效。在交谈的时候，应做到亲切、谦恭、有效。亲切是指营业人员的言谈要有人情味，要亲切是指营业人员的言谈要有人情味，要体现出对顾客的关怀。体现出对顾客的关怀。营业人员应能熟记标准化服务用语营业人员应能熟记标准化服务用语.在服务工作过程中，我们处处都应注
42、意正确地使在服务工作过程中，我们处处都应注意正确地使用服务用语。同时用服务用语。同时,我们应该根据服务性工作岗位的服我们应该根据服务性工作岗位的服务要求和特点，灵活地掌握。务要求和特点，灵活地掌握。服务用语主要分为四大内容：服务用语主要分为四大内容：欢欢迎语迎语征询征询语语接待接待语语 （1）迎客时说“欢迎欢迎”、“欢迎您的光临欢迎您的光临”、“您好您好”等。（2）对他人表示感谢时说“谢谢谢谢”、“谢谢您谢谢您”、“谢谢 谢您的帮助谢您的帮助”等（3）接受顾客的吩咐时说“听明白了听明白了”、“清楚清楚了，了，请您放心请您放心”等。（4）不能立即接待顾客时说“请您稍候请您稍候”、“麻麻烦您烦您
43、稍等一下稍等一下”、“我马上就来我马上就来”等。（5）对在等候的顾客说“对不起。让您久等了对不起。让您久等了”等。营销接待服务基本用语营销接待服务基本用语营销接待服务基本用语营销接待服务基本用语（6）打扰或给顾客带来麻烦时说“对不起对不起”、“实实在对不起在对不起”、“给您添麻烦了给您添麻烦了”等。（7）由于失误表示歉意时说“很抱歉很抱歉”、“实在实在很很抱歉抱歉”等。（8）当顾客向你致谢时说“请别客气请别客气”、“不用不用客客气气”、“很高兴为您服务很高兴为您服务”、“这是我应该做的这是我应该做的”等。“我不知道，你问别人我不知道，你问别人我不知道，你问别人我不知道，你问别人”“这里不办，到
44、那边去问这里不办，到那边去问这里不办，到那边去问这里不办，到那边去问”“到底办不办，想好没有到底办不办，想好没有到底办不办，想好没有到底办不办，想好没有”“其实你的话费在我们厅算很少的了其实你的话费在我们厅算很少的了其实你的话费在我们厅算很少的了其实你的话费在我们厅算很少的了”“多交一点钱嘛，省得每次来交多交一点钱嘛，省得每次来交多交一点钱嘛，省得每次来交多交一点钱嘛，省得每次来交”“有意见，麻烦你向我们领导反映有意见，麻烦你向我们领导反映有意见，麻烦你向我们领导反映有意见，麻烦你向我们领导反映”“这是规定，我也没有办法这是规定，我也没有办法这是规定，我也没有办法这是规定，我也没有办法”“刚才
45、已经说过了呀刚才已经说过了呀刚才已经说过了呀刚才已经说过了呀”“不可能吧不可能吧不可能吧不可能吧”“你不清楚你不清楚你不清楚你不清楚，这是程序，这是程序，这是程序，这是程序”“你明白我的意思吗你明白我的意思吗你明白我的意思吗你明白我的意思吗”“请冷静下来请冷静下来请冷静下来请冷静下来”（一）客户咨询服务流程和规范（一）客户咨询服务流程和规范（二）业务受理服务流程和规范（二）业务受理服务流程和规范二、营业代表服务流程规范二、营业代表服务流程规范接待客户时，要面带微笑，注视对方，倾听客户问题；回答客户咨询时应尽可能详细，不要假设客户已明白你的意思；及时予以答复；如不能及时回复的应告知回复时间。根据
46、客户情况，向客户推介适用新业务。主动询问客户是否还有其他问题，而非仅仅回答客户的问题；接待客户时态度接待客户时态度亲切亲切，主动主动和客户打招呼：和客户打招呼：“您您好，欢迎光临，请问有什么可以帮到您？好，欢迎光临，请问有什么可以帮到您？”回答客户咨询时语言表达回答客户咨询时语言表达流畅流畅、简洁易懂、语速、简洁易懂、语速适中适中、语调、语调悠扬悠扬、吐字、吐字清晰清晰；正确地向客户指引方向，手势正确地向客户指引方向，手势标准标准；客户离开时要主动送别，并感谢客户：客户离开时要主动送别，并感谢客户：“欢迎下欢迎下次光临。次光临。”在厅内时刻在厅内时刻留意留意客户是否需要帮助，客户是否需要帮助，
47、及时及时上前上前协协助助客户，并客户，并适时适时地向客户地向客户介绍介绍新业务。新业务。客户咨询时应尽可能客户咨询时应尽可能详细详细，不要，不要假设假设客户已明客户已明白你的意思；白你的意思；主动主动询问客户是否还有其他问题，而非询问客户是否还有其他问题，而非仅仅仅仅回回答客户的问题；答客户的问题；明确明确客户问题的确切含义，不要客户问题的确切含义，不要仅仅仅仅从字面意从字面意思去理解；思去理解；尽可能尽可能归纳总结整理归纳总结整理每一个咨询问题，从而每一个咨询问题，从而巩巩固固业务知识，业务知识，提高提高服务技能；服务技能；根据客户情况，向客户根据客户情况，向客户推介推介适用新业务；适用新业
48、务；感谢感谢客户对我公司业务的关注。客户对我公司业务的关注。客户前来办理业务时，要双目注视，微笑示意，同时伸出右手，手指自然并拢，示意客户请坐，并致问候；详细询问客户需求，识别确认客户身份，提供相应的专业服务。在最短的时间内完成业务受理，以免客户等待；如现场没有客户等待，现有客户表示方便，要根据客户情况，积极推介新业务。完成业务受理时，应主动询问“还有什么可以帮到您的吗？”当客户的受理内容有待进一步的跟踪时，营销人员要及时准确记录相关内容，以待查询解决。客户前来办理业务时，要客户前来办理业务时，要双目注视双目注视，微笑示意微笑示意，同时伸出，同时伸出右手右手，手指自然，手指自然并拢并拢，示意客
49、户，示意客户请坐请坐，并致，并致问候问候；详细详细询问询问客户需求，客户需求，识别识别确认客户身份，提供相应的专业确认客户身份，提供相应的专业服务；服务；当客户递上资料、证件时要当客户递上资料、证件时要双手双手相接，轻相接，轻拿拿轻轻放放，并，并致谢致谢：返还时应将证件的返还时应将证件的正方正方朝向客户，再次朝向客户，再次致谢致谢；当因业务需要当因业务需要离开离开座位时，需要向客户座位时，需要向客户示意示意，并把座椅，并把座椅推推进进桌面，回到座位时桌面，回到座位时再次再次向客户向客户示意示意，表示让客户久等了；，表示让客户久等了；受理单及资料受理单及资料平整平整、正向正向摆放客户面前，加以说
50、明，并用摆放客户面前，加以说明，并用手势手势示意，如需用笔，及时将笔递上示意，如需用笔，及时将笔递上(笔尖朝向自己笔尖朝向自己)；在在最短最短时间内完成业务受理，以免客户时间内完成业务受理，以免客户等待等待；完成业务受理时，应主动询问：完成业务受理时，应主动询问：“还有什么可以帮到您的还有什么可以帮到您的吗吗?”?”如现场没有客户等待，现有客户表示方便，要根据客户情如现场没有客户等待，现有客户表示方便，要根据客户情况，积极况，积极推介推介新业务。新业务。补卡业务办理流程和服务用语的演练补卡业务办理流程和服务用语的演练演练要求：1、标准服务用语的运用：欢迎语、征询语、接待语、结束语欢迎语、征询语