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1、医院服务礼仪培训医疗的本质是什么？医疗的本质是什么？始于需求始于需求 终于满意终于满意好礼仪是一味使人快乐的好礼仪是一味使人快乐的“灵灵丹妙药丹妙药”炼透人情是最大的学问炼透人情是最大的学问护理是科学、艺术、爱心的结晶护理是科学、艺术、爱心的结晶用手，是用手，是医匠式医匠式的服务的服务逼迫逼迫-吓人吓人用脑，是用脑，是专家式专家式的服务的服务回报回报-压人压人用心，是用心，是大师级大师级的服务的服务自动自动-亲和亲和低水平的服务是简单单调的劳动低水平的服务是简单单调的劳动中水平的服务是取悦于人的付出中水平的服务是取悦于人的付出高水平的服务是悦人悦己的享受高水平的服务是悦人悦己的享受礼仪的概念：
2、礼仪的概念：指人们在一定的交往场合中，为表示尊重、尊敬和友好而共同遵循的行为规范和交往准则。表现为仪表、礼貌、礼节、礼俗、仪式等。仪表：仪表：是指个人的容貌、服装、姿态等外是指个人的容貌、服装、姿态等外表的装饰；表的装饰；礼貌：礼貌：是指一种态度；是指一种态度；礼节：礼节：则是人们共同遵循的惯用行为方式；则是人们共同遵循的惯用行为方式；礼俗：礼俗：是指民间的风俗习惯；是指民间的风俗习惯；仪式：仪式：指特定场合的程序化活动。指特定场合的程序化活动。服务礼仪服务礼仪：指服务人员为表示对客户的尊：指服务人员为表示对客户的尊重和友好而遵循的道德行为规范。重和友好而遵循的道德行为规范。尊重原则遵守原则适
3、度原则自律原则生理需求安全需求社会交往受人尊重自我实现马洛斯需求层次双赢的服务理念角色定位职业道德与人格敬人三A理论首轮效应、末轮效应、亲和效应等充满自信冷静的态度关心对方站在别人的角度想问题不要轻易地使用批评适当迎合对方避免无谓的争论3 3如何提高医院的服务如何提高医院的服务学会尊重病人及家属与众不同的修养素质、高职业素质对素质修养定期考核统一着装注重仪表制定规范：服务语言、服务动作激励优秀就医、划价、取药一体化慎下判断，及时补救科室相互协作解除给病人造成的误解和麻烦不是亲人胜似亲人温馨的环境是有效的沟通的保证耐心解释做服务形象模拟光盘从从“头头”做起做起身随头动身随头动兵随将移兵随将移从从
4、“小小”做起做起大处着眼大处着眼小处着手小处着手从从“好好”开始开始好的开始是成功的一半好的开始是成功的一半从从“心心”开始开始知行合一知行合一与其坐而谈不如起而行与其坐而谈不如起而行 爱心被排斥！爱心被排斥！我们的企业文化（一）我们的企业文化（一）我们的目标：打造西北地区最好的糖尿病专科标杆。我们的服务理念：服务就是情感的一种付出!您的健康是我们永远的追求!人人为我把关，我为人人把关！您的健康是我们最大的满足！您只需相信您的选择，剩下的由我们来做！您所想的就是我们要做的！我们的企业文化（二）我们的企业文化（二）我们的用人原则我们的用人原则：请你来是解决问题的，而不是制请你来是解决问题的，而不
5、是制造更多的新问题。造更多的新问题。做人比做事更重要做人比做事更重要 厚德载物厚德载物 态度决定一切态度决定一切内容概要 一、塑造好您的第一印象 二、语言礼仪 三、沟通技巧 四、见面礼仪 五、工作礼仪 六、礼仪的原则一、塑造好您的塑造好您的第一第一印象印象1.首因效应：J 最初的1分钟设计J 问候+微笑+仪表J 形成来自视觉75%魅力关键魅力关键把话说得动听：体态、音调、措辞把丰富的感情表达出来随世界的变化而变化做一个有原则的人松弛放松不墨守成规2.2.仪仪 态态 礼礼 仪：仪：F 站 姿F 坐 姿F 走 姿F 蹲 姿F 手 势F 鞠 躬F 表 情F 眼 神F 距 离一个微笑，花费很少价值却很
6、高给的人幸福收的人谢报一个微笑，仅有几秒而留下的回忆终生美好没有人富富到对它不需要 也没有人穷穷到给不出一个微笑人人都需要微笑而没有人比一个忘记微笑的人对它更为需要应该笑口常开因为我们无论是奉献还是最好的礼物都是微笑如果匆忙中我忘记对你微笑请原谅我而善良淳厚的你能否给我一个你的微笑?l有了它家庭充满幸福有了它家庭充满幸福有了它生意兴隆荣耀有了它生意兴隆荣耀l它还是朋友间交流的暗号它还是朋友间交流的暗号l它使劳累者疲劳顿消它使劳累者疲劳顿消它为失意者重燃希望的火苗它为失意者重燃希望的火苗l对悲伤者它有如太阳对悲伤者它有如太阳要化解烦恼它是良药要化解烦恼它是良药l它既拿不来也偷不去它既拿不来也偷不
7、去它不出租也买不到它不出租也买不到只有作礼品它才有效只有作礼品它才有效举手投足的修养：举手投足的修养：头的语言头发的语言胸的语言肩的语言背的语言腰的语言手腕的语言腿足的语言体位的语言3.3.服服 饰饰 礼礼 仪仪J男士着装J女士着装J饰品与服饰搭配 J发型J化妆服装设计师韦斯特任德说：l一个不喜欢看女人穿套装的男人，不是一个不喜欢看女人穿套装的男人，不是傻瓜就是脑子有问题。傻瓜就是脑子有问题。l护士职业套装更能显露护士女性高雅的护士职业套装更能显露护士女性高雅的气质和独特魅力。气质和独特魅力。护士护士如燕般穿梭于病房如燕般穿梭于病房目前我国护士服装的规定是：l身着白色工作衣帽，脚着软底白鞋，帽
8、子应遮身着白色工作衣帽，脚着软底白鞋，帽子应遮住头发，如系燕式帽，则头发应整洁，不长发住头发，如系燕式帽，则头发应整洁，不长发披肩。衣服要适体，无油渍尘污，特别是不要披肩。衣服要适体，无油渍尘污，特别是不要有血迹或碘汞沾污。如有腰带应熨平系好，鞋有血迹或碘汞沾污。如有腰带应熨平系好，鞋袜干净，结好鞋带。这是符合与环境的和谐、袜干净，结好鞋带。这是符合与环境的和谐、协调，是符合美的规律的。护士的仪容应是自协调，是符合美的规律的。护士的仪容应是自然、大方、整洁、雅净、健美。不浓妆艳抹，然、大方、整洁、雅净、健美。不浓妆艳抹，不奇装异服。在工作中有无菌技术，洗手消毒不奇装异服。在工作中有无菌技术，洗
9、手消毒等操作，需修短指甲，不宜戴指环、手镯等，等操作，需修短指甲，不宜戴指环、手镯等，维护护理职业的严肃性。维护护理职业的严肃性。着装的五应原则着装的五应原则l应时：时代、四季、早中晚变化应时：时代、四季、早中晚变化l应景：工作、娱乐、游览、购物应景：工作、娱乐、游览、购物l应事：普通、庄重、喜庆、悲伤应事：普通、庄重、喜庆、悲伤l应己：性别、年龄、肤色、形体应己：性别、年龄、肤色、形体l应制：制度化、系列化、标准化应制：制度化、系列化、标准化l避免：避免：脏、乱、破、露、短、紧、艳、异脏、乱、破、露、短、紧、艳、异热爱生活热爱生活,实现你的价值实现你的价值l1 1起床欢迎新的一天起床欢迎新的
10、一天l2 2洗澡哼歌洗澡哼歌l3 3每天换衣服每天换衣服l4 4赞美别人至少三次赞美别人至少三次l5 5头发露出脑袋头发露出脑袋l6 6为爱情结婚为爱情结婚l7 7先声夺人先声夺人l8 8紧紧握手紧紧握手l9 9发现创造快乐发现创造快乐l10 10 每年看一次日出每年看一次日出l11 11 有机会喝一杯有机会喝一杯l12 12 结交新朋友，不忘老朋友结交新朋友，不忘老朋友l13 13 不忘旧情不忘旧情人品的关键是爱心人品的关键是爱心l孝心孝心是基本的爱心是基本的爱心l治病先治心治病先治心l一杯水、二句话、三本书（一杯水、二句话、三本书（小窗幽记、菜根谭、围炉小窗幽记、菜根谭、围炉夜话夜话）四到
11、位：认识、工作、宣传、疗法四到位：认识、工作、宣传、疗法五不准：咨询、开方、推销、收礼、交易五不准：咨询、开方、推销、收礼、交易六做到：整洁、工作牌、挂牌、详情、回访、六做到：整洁、工作牌、挂牌、详情、回访、应诊应诊为您的满意我们不遗余力服务是服从顾客要求的任务爱你等于爱自己没有最好的服务，只有更好的服务以德服人，以质服务服务就是用我们的热心和耐心换取顾客的放心和舒心您的满意是我们最大的得意您的要求就是我们的宗旨您的满意就是我们的追求专注做好每件事关心无处不在我们真诚倾听您的每一句话高水平的服务成就高品位的人生服务在 故我在怀着期望而来 带着满意而归真诚与爱心是服务的必要条件经常被模仿，从未被
12、超越没有不好的顾客，只有不好的服务真正好的服务是愿意做任何使顾客感到高兴的事质量是核心，管理是关键，服务是保证，品牌是超越小生意可以得利，大生意志在得人顾客是我们进步的阶梯顾客投诉是对我们的关注一流服务，始终如一短暂的服务带来永恒的幸福服务你我他幸福千万家完美的服务，呵护您的心灵尊贵不在昂贵，贵在细致入微创造顾客的价值永远高于维系顾客每个员工都是公司的“企业家”顾客就是服务的父母，没有顾客就没有服务微笑服务，不仅我们要微笑，还要让顾客微笑服务的高层次是令服务双方都感受到快乐好的服务没有终点服务是享受快乐的过程服务让我们做得更好服务至上，信誉无价用真心、诚心、信心和爱心对待每一位顾客服务就是爱的
13、奉献诚信对您，笑对天下用微笑感染每一位顾客，用真诚呵护每一个心灵安全无平时，服务无小事爱让服务有了生命没有做不到，只有想不到好的服务带来好的心情服务是时时刻刻的关心服务是随时随地的留心服务是无处不在的热心服务是投入全身心传导爱的过程服务是无形的，却是高尚的，正如人的心灵您的微笑是对我们最好的肯定服务从微笑开始希望我们的服务永远在您的记忆里闪光用我的心换您的欣服务是心与心的沟通服务是取悦人的思维服务就是创造，创造就是明天，明天就是未来服务的光芒从服务者的眼睛发出，并在顾客的眼睛中闪现出来路遥知马力，日久见服务请将您的满意告诉您的朋友请将您的不满告诉我们院长服务生活，关怀生命服务是心与心无限的靠近
14、用心服务，用心感受请您随心所欲，我们随需应变真诚、周到、全新-给您三合一“精典服务”服务就是给自己制造点小麻烦，给顾客带来大快乐给别人带来快乐的人才是最快乐的人告诉我们您的不满意，我们还给您的最满意低水平的服务是简单单调的劳动中水平的服务是取悦于人的付出高水平的服务是悦人悦己的享受真心的沟通是服务的真谛服务是连接您与上帝的杠杆服务就是真诚到让顾客感动你具备向顾客提供优质服务的基本条件吗？控制自己控制自己高兴地对待对我冷漠的人高兴地对待对我冷漠的人乐于与别人相处乐于与别人相处乐意为别人服务乐意为别人服务即使我没错我也不介意即使我没错我也不介意我对自己善于与别人沟通感到自豪我对自己善于与别人沟通感
15、到自豪我善于记住别人的名字和脸我善于记住别人的名字和脸我的微笑是自然流露我的微笑是自然流露我喜欢看别人自得其乐我喜欢看别人自得其乐我常保持清洁和打扮我常保持清洁和打扮l80分：优秀分：优秀l50-80：需要学习：需要学习l50分以下：服务不是你最好的职业选择。分以下：服务不是你最好的职业选择。二、语言礼仪：尊重、谦让、郑重礼仪：尊重、谦让、郑重 1.声音的魅力J 语 调J 语 速J 音 量J 音 强 J 态 度 2.称呼称呼的礼仪的礼仪J 生活中：名字或小名、姓氏加辈分或老小 J 工作中：姓氏加职务和职称 J 涉外场合：阁下、陛下、殿下、先生 3.寒暄寒暄礼仪礼仪J 问候式J 言它式J 夸赞式
16、J 触景生情式 4.赞美赞美的礼仪的礼仪J 参照对比法J 借花献佛法J 迁境开脱法J 寓贬于褒法J 暗渡陈仓法J 抑扬巧变法J 希冀憧憬法 5.5.提问提问的礼仪的礼仪J应该问的问题J不该问的问题 J经常问自己的问题J直接型提问J诱导型提问J 选择型提问J 启示型提问服务用语服务用语：迎送：您好！慢走、多保重、一路平安、祝您康复请托：请稍候、请让一下、劳驾、拜托、打扰致谢：谢谢、十分感谢、上次给您添了不少麻烦应答：是的、好的、马上就去、我明白您的意思、请不必客气、这是我们应该做的、请多多指教、过奖了、不要紧、没有关系、我不会介意祝贺：祝您身体健康、全家平安、生日快乐道歉：抱歉、失礼了、失陪了、
17、失言了、失敬了、不好意思、多多海涵、真过意不去拒绝：拖延、条件、有利、引诱对方说不、我能做什么、请、暗示、禁忌：21床的、大头、病号、残废、不友好之语、不耐烦之语、不客气之语 成功学大师戴尔卡耐基说过：与人相处的学问，在人类所有的学问中应该是排在前面的，沟通能够带来其他知识不能带来的力量，它是成就一个人的顺风船。沟通沟通三、沟通的技巧三、沟通的技巧1.同步呼吸同步使心灵发生感应双方保持90度角时，最能够感应呼吸调节双方的呼吸节奏：说话时呼气，沉默时吸气视线同步：先相互适应、说与听姿态共同：30多种姿态，点头、音量速度合拍：别人唱歌时打拍子相同感:2.良好的倾听环境安全无干扰时间3.3.倾听技巧
18、倾听技巧积极的倾听：聚精会神、距离适当、不打断、恰当的反映聚精会神、距离适当、不打断、恰当的反映（复述、澄清、沉默、同感等），（复述、澄清、沉默、同感等），语言与非语言的作用语言与非语言的作用不要先入为主不要先入为主偶尔的提问、及时反馈偶尔的提问、及时反馈使用开放性动作、及时用动作和表情呼应使用开放性动作、及时用动作和表情呼应不善倾听的若干表现：走神、过分受视觉影响、爱挑刺儿、迟钝解决问题：收集资料、集中主要问题、总结、提供信息交谈：充分准备、自我介绍、提问的方式、认真倾听、恰当的反映、小结、纪录。使对方说出知心话的步骤：没有隔阂、内心想法、对方立场、场所、面子、第三者、激怒、媒介物4.4.沟
19、通的障碍沟通的障碍信息曲解：信息曲解：生理、情绪、智力、社会、物理因素。较多使用专业词汇、内容模糊、使用方言等。技巧不当技巧不当：改变话题、主观判断、虚假不适当的安慰、匆忙下结论或解答、解释针对性不强知识、技巧、文化背景语言障碍、习俗障碍、角色障碍、个性障碍、心理障碍（第一印象、近因效应、光环效应、定势效应、社会刻板效应）5.5.与特殊患者的沟通与特殊患者的沟通发怒：倾听、接受、理解、帮助、哭泣：宣泄、独处、陪伴、安抚、鼓励抑郁：观察、注意、关心、重视缺陷：关心、气氛、方法危重：简洁、身体语言优柔寡断：只有这次罗嗦挑剔：请尽量说说您的看法、听您一说确实有问题存在、不过，我有这样的想法。穷根究理
20、：时间、耐心、诚恳地有条有理说服。讽刺挖苦：别扭的个性。这件案子只有你能办得好，其他的人都没有办法。顽固不化：这只是我的想法，或许观念不正确也说不定，我说的有点过分了缺乏信任缺乏信任：建立信赖关系、出乎意外的落差。沉默寡言沉默寡言：平日培养亲近感6.6.角色扮演互评角色扮演互评与医生与护士与院长与患者与患者家属（一）护理用语的要求（一）护理用语的要求1 1语言的规范性语言的规范性：内容严谨、规范，符合伦理道 德原则，具有科学性；语词清晰、温和、措辞适中；语义简洁，通俗易懂。2 2语言的情感性语言的情感性：体现爱心、同情心和真诚相助的情感。3 3语言的保密性语言的保密性：既要尊重患者的知情权，但
21、又 要遵守保护性医疗原则；同时还要尊重患者的隐私权。护士绝不能讲伤害病人的语言护士绝不能讲伤害病人的语言“你怎么这么烦，就来了？怎么又按铃了？”“你的静脉不好打，老是打不进去，烦死了。”护士还要注意自我保护，避免语言不当造成的不必要的麻烦，甚至是医疗纠纷。护士还应注意，不在工作场所，特别是当着病人或病人亲属的面谈论工作之外的事情，以及同事之间的是非短长。接待三声：来时迎声、问时答声、走时送声接待三声：来时迎声、问时答声、走时送声文明用语：问候语：早，您好！文明用语：问候语：早，您好！感谢语：谢谢！感谢语：谢谢！抱歉语：不好意思，让您久等了！抱歉语：不好意思，让您久等了！对不起，请稍等！对不起，
22、请稍等！道别语：您慢走！道别语：您慢走！（二）符合礼仪要求的日常护理用语（二）符合礼仪要求的日常护理用语护理常用服务用语护理常用服务用语1打招呼：打招呼：如如“您好、请、请稍候、打您好、请、请稍候、打搅了、别客气、劳驾、谢谢、对不起、搅了、别客气、劳驾、谢谢、对不起、谢谢您的合作等谢谢您的合作等”对患者的称谓要有区别、有分寸，可视对患者的称谓要有区别、有分寸，可视年龄，职业而选择不同的称呼如：老师，年龄，职业而选择不同的称呼如：老师，同志、小朋友等。可令人感到亲切，融同志、小朋友等。可令人感到亲切，融洽，无拘束。不可用床号代替。洽，无拘束。不可用床号代替。2 2介绍用语：介绍用语：如如“您好，
23、我叫您好，我叫 ，是负责您的护士，您有事情请找我是负责您的护士，您有事情请找我”“请允许我为您介绍。请允许我为您介绍。”临床常用的礼貌用语：临床常用的礼貌用语：“您好，请问您有什么需要帮助的吗？”您请坐下，请您稍等一下，医生马上就来“”请您稍等一下，检查结果要20分钟才能出来”这是您昨天的费用清单，如有疑问请告诉我“请您把裤子稍微退下来一点，我给您打针”“您好，我来为您整理一下床铺好吗？”“您好，现在我要给您输液，要方便一下吗？”“对不起，这个问题我也不明白，我帮您问问医生好吗？”“对不起，我正在给另一位病人做治疗，请您稍等一下，我马上就来好吗？”“祝贺您康复出院，请您多保重”“您如果有什么不
24、舒服，请随时与我们联系”客人进入客人进入 大厅导诊工作人员以热情的态度，亲切的微笑，和蔼的言语。招呼客人：您好，需要帮忙吗？您好，请在这里挂号。您好！您找哪位大夫？我帮您联系，请稍等。导诊台导诊台 分诊导医仔细询问病人病情，根据病情，准确分诊，挂号。力求做到准确无误，避免纠纷。问诊语言：您好！请问，您哪里不舒服？根据病人的主诉、性质确定就医科室，协助挂号。送诊人员送诊人员 大厅导诊人员礼貌的护送病人前往科室，送诊过程中，主动与病人交谈，初步了解病人的需求，尽量从中获得有用的信息，掌握其基本情况，将病人引导至科室导诊人员，并简略告知病人的现病情。病人到科室就诊病人到科室就诊 科室导诊人员主动迎接
25、病人。仔细询问病史，认真填写病历，对病人说：（您好，请坐。若大夫不在，和蔼地对病人说，大夫会诊去了，很快就回来了，请您稍候。我立即给您打个电话联系，请喝水吧）。陪同病人交费陪同病人交费 病人从诊室出来，科室导诊人员主动迎上前去，适当的询问就诊情况。陪同病人前去交费、检查、化验等。（主动与病人沟通：大夫怎么说，先做检查是吗？咱们到这边交费，交完费后，我送您去做检查）。送病人至检查科室送病人至检查科室 科室导诊人员送病人到各检查科室或告知检查地点。（陪同病人交费，与病人交流：先做检查吧，以便把病因进一步搞清楚，等检查结果出来了，我再送您去看大夫）检查完毕回到诊室回到诊室 病人从检查室出来，导诊人员
26、主动迎上前去，亲切地询问检查结果，以朋友的角度关心病人（检查完了，怎么样？我送您去诊室，赶紧让专家给您看看吧）。主动了解就诊情况（别着急，大夫怎么说？先治疗吧，我陪您去交费、取药去）。送病人去交费，治疗或取药。以朋友的身份关心病人，爱护病人，赢得病人的信任，与病人建立良好的关系，掌握病人的心态，更好地与她们沟通。病人去治疗病人去治疗 病人治疗前，科室导诊人员要安抚病人，增强其治疗信心，与病人沟通：（行，先治疗吧。您别着急，一定要治好了，免得反反复复受罪，有什么需要请您尽管吩咐。）治疗完毕离开医院治疗完毕离开医院 科室导诊人员要灵活掌握病人的情况，礼貌地对病人进行迎来送往。与病人沟通：（治疗完了
27、吗？有什么情况请与我们联系，请走好）。所谓流程所谓流程 1、对我们导诊的员工来说，是一个大的规范工作过程。大 方、自然、环环相扣。2、大厅工作人员对病人礼貌热情，为科室导诊人员与病人的进一步沟通，做好铺垫。科室导诊人员应以更周到、更亲切的服务与病人建立更高层次的沟通，能够分享彼此个人想法的交流。3、所有的工作不能生搬硬套，因为每位病人的社会地位、信仰、文化程度都不同，我们要根据病人的具体情况，具体分析。4、只要我们有信心、有激情，就能以敏锐的观察力去发现问题，解决问题，我们要以更热情的态度，愉悦的心情，去丰富我们的工作。把真诚、热情、友善带给每一位病人，全心全意地为病人提供无微不至的、有人情味
28、的服务。导医分诊原则导医分诊原则 1、导医人员首先要对各个医生的特长、观念、手法等全面了解，便于引导患者对号入座。2、在病员少时，尽量发挥一诊医生的接诊能力并分诊到该医生，以保证充足的病源给一诊医生，要遵循首诊负责制。导医分诊原则导医分诊原则3、以病源（糖尿病、其他病）来分析患者就诊的目的是什么，在初步判定后，再根据各诊室的病源压力来分解患者的流向，如有其他病种的病员应按特定的诊室给予明确。3 3迎送用语迎送用语患者入院时：患者入院时：护士应主动热情接待，表示尊护士应主动热情接待，表示尊重患者，使患者有宾至如归的感觉，主动重患者，使患者有宾至如归的感觉，主动接过患者携带的物品，礼貌地了解患者的
29、接过患者携带的物品，礼貌地了解患者的姓名。姓名。患者出院时：患者出院时：护士应送到病房门口，用送别护士应送到病房门口，用送别的语言与患者告别，如的语言与患者告别，如“请多保重，请按请多保重，请按时服药，请定期到门诊复查，请走好等时服药，请定期到门诊复查，请走好等”给患者以亲切、温暖的感觉，增强其战胜给患者以亲切、温暖的感觉，增强其战胜疾病的信心，从而促使患者心身健康早日疾病的信心，从而促使患者心身健康早日恢复。恢复。避免使用避免使用“再见，欢迎再来再见，欢迎再来”等话语。等话语。晨间护理用语晨间护理用语可向病人问好、询问病人的睡眠饮食情况，或对病人可向病人问好、询问病人的睡眠饮食情况，或对病人
30、进行一些必要的嘱咐，进行一些必要的嘱咐，如如“大伯，您昨晚睡得好吗？现在我帮您整理一下床大伯，您昨晚睡得好吗？现在我帮您整理一下床铺吧铺吧”“今天天气较冷，要加件衣服，不要着凉了今天天气较冷，要加件衣服，不要着凉了”“大妈，请您翻过身去，我们给您换一下床单，好吗大妈，请您翻过身去，我们给您换一下床单，好吗”给病人发药时给病人发药时到病室前，轻开门推车进入，随手轻关门。推车到床前。查对到病室前，轻开门推车进入，随手轻关门。推车到床前。查对床头牌、床号、姓名，床头牌、床号、姓名，“大伯，您叫什么名字？来，这是您的药大伯，您叫什么名字？来，这是您的药”。药杯放在床头桌。药杯放在床头桌上。为病人倒好温
31、开水，双手送药、送水。上。为病人倒好温开水，双手送药、送水。如为卧床病人：如为卧床病人：“我扶您起来吃药好吗？我扶您起来吃药好吗？”服药后扶病人躺下，服药后扶病人躺下，“您这样躺舒服吗？您这样躺舒服吗？”离房间前面对病人：离房间前面对病人：“您休息吧，有事请呼我，我会定时来看您休息吧，有事请呼我，我会定时来看望您的望您的.谢谢您的配合！谢谢您的配合！”征询意见：征询意见：“您需要我帮忙吗？我可以看一下伤口您需要我帮忙吗？我可以看一下伤口吗？吗？“您对我们的服务有什么好的意见和建议您对我们的服务有什么好的意见和建议”安慰用语安慰用语：使用安慰用语，声音应温和，表示真诚：使用安慰用语，声音应温和，
32、表示真诚关怀，要使患者听后感到亲切，获得依靠感和希望感，关怀，要使患者听后感到亲切，获得依靠感和希望感，而且感到合情合理。而且感到合情合理。巡视病房时巡视病房时主动巡视床前问：主动巡视床前问：“你有要我帮助做的事情吗？要不要喝水？吃水果吗？你有要我帮助做的事情吗？要不要喝水？吃水果吗？”“您这样躺舒服吗？要不要换个姿势？您这样躺舒服吗？要不要换个姿势？”“您现在该翻身了，我来帮助您吧！您现在该翻身了，我来帮助您吧！”翻身后：翻身后：“您这样躺舒服吗？您这样躺舒服吗？”离房间前问候一声：离房间前问候一声：“您休息吧！一会儿再来看您！您休息吧！一会儿再来看您！”9.门诊治疗护士用语门诊治疗护士用语
33、“您好，请坐。您好，请坐。”“麻烦您，我核对一下您麻烦您，我核对一下您的化验单（处置单、注射单）和收费发票，的化验单（处置单、注射单）和收费发票，谢谢！谢谢！”“请稍侯，我为您准备治疗（配液）。请稍侯，我为您准备治疗（配液）。”“请您在这儿坐请您在这儿坐2020分钟，不要离开，分钟，不要离开，2020分钟分钟后我们要看皮试结果后我们要看皮试结果”“请您按压请您按压5 5 分钟，防止出血。分钟，防止出血。”“刚注射完毕，请您稍坐刚注射完毕，请您稍坐10 10 分钟再走。分钟再走。”“有什么不舒服，请及时告诉我。有什么不舒服，请及时告诉我。”（三）护理操作中的解释用语（三）护理操作中的解释用语 1
34、 1操作前：操作前：解释操作目的、患者应做解释操作目的、患者应做的准备、操作方法及操作过程中患者可能的准备、操作方法及操作过程中患者可能会出现的反应、应当的承诺、征询患者的会出现的反应、应当的承诺、征询患者的意见。意见。2 2操作中操作中：指导患者配合的方法、鼓：指导患者配合的方法、鼓励患者坚持、安慰患者励患者坚持、安慰患者 3 3操作后操作后：询问患者的感觉、交待必：询问患者的感觉、交待必要的注意事项、感谢患者的配合。要的注意事项、感谢患者的配合。如给病人输液如给病人输液输液前：输液前：“阿姨，您叫什么名字？阿姨，您叫什么名字？”（身份核对正确后）（身份核对正确后）阿姨，您今天还有点发热，所
35、以还需要输液，我现在给阿姨，您今天还有点发热，所以还需要输液，我现在给您输液了，您要方便一下吗？您输液了，您要方便一下吗？若为卧床病人，则提供便器并协助大小便，同时注意拉若为卧床病人，则提供便器并协助大小便，同时注意拉好床帘。好床帘。输液时输液时“阿姨，请把手给我，我找一下静脉，等一会打的时候阿姨，请把手给我，我找一下静脉，等一会打的时候稍微有点痛，不过我会尽量轻一点。稍微有点痛，不过我会尽量轻一点。”扎针前再次查对，并告诉病人：扎针前再次查对，并告诉病人：”我要给您扎针了，我我要给您扎针了，我尽量轻一点，不会太疼，请不要紧张。尽量轻一点，不会太疼，请不要紧张。扎针、固定扎针、固定输液后输液后
36、摆好舒适位置并问：摆好舒适位置并问：“您的手这样放行吗您的手这样放行吗？”或或“这样固定还舒服吗？这样固定还舒服吗？协助病人拉衣袖，盖被子并告知注意事项。协助病人拉衣袖，盖被子并告知注意事项。“您如有事请按铃，我会定时来看您的，您如有事请按铃，我会定时来看您的，谢谢您的配合！谢谢您的配合！”推车出门，随手轻关门。推车出门，随手轻关门。注意：若一针未成功，即应向病人表示歉注意：若一针未成功，即应向病人表示歉意，征得病人同意后再扎第二针意，征得病人同意后再扎第二针 三、电话礼仪三、电话礼仪接电话：接听及时，应对谦和接电话：接听及时，应对谦和 电话铃响三声之内，必须接起电话。（“铃响不过三”原则）在
37、任何时候接起电话，请一定说：“您好，我是病室，请问您找哪位”。语音清晰，语气亲切友善，语速平稳。接听电话途中有急事需要处理时，一定要告诉对方：“对不起，我现在有急事要处理，请您稍等一下好吗”，或者：“我五分钟后再给您回话，好吗？”当再次与对方 通话时，一定要说：“非常抱歉，让 您久等了。”打电话：时间适宜，内容简练，表现文明 选择合适的通话时间：双方约定的时间和对方方便的时间。一般情况不要在对方休息的时间内打电话。控制通话时间的长短：“三分钟原则”，通话时间尽量不超过3分钟，如果必须，应先征求一下对方的意见。通话内容简明扼要四、护士的非语言行为非语言行为：非语言行为：指的不是以指的不是以自然语
38、言为载体的信息符号，自然语言为载体的信息符号，它是以声态、表情、动作及它是以声态、表情、动作及体态为载体来传递信息，交体态为载体来传递信息，交流思想的辅助工具，是一种流思想的辅助工具，是一种伴随语言。伴随语言。倾听倾听 不只是简单的“听”，而要全身心“参与”。目光：护士应注视病人的面部目光：护士应注视病人的面部双眼和嘴之间的部位，注视的时间一双眼和嘴之间的部位，注视的时间一般为谈话时间的一半左右为宜，以正视为好。般为谈话时间的一半左右为宜，以正视为好。：应避免 一直盯着对方一直盯着对方失礼或挑衅失礼或挑衅 从头看到脚从头看到脚审察审察 斜视对方斜视对方鄙视鄙视 四处张望四处张望心不在焉心不在焉
39、人际距离人际距离：是指人与人之间的空间距离 1亲密区：0.5m以内 2熟人区：0.51.2m 3社交区：1.23.6m 4公众区：3.6m以上社交对视社交对视（绿色三角绿色三角）亲密对视亲密对视（红色三角）公务凝视公务凝视（蓝色三角）面部表情：面部表情：护士要始终保持职业的“微笑”微笑的基本方法是：微笑的基本方法是：先要放松自己的面先要放松自己的面部肌肉，然后使自己的部肌肉，然后使自己的嘴角微微向上翘起，让嘴角微微向上翘起，让嘴唇略呈弧形。最后，嘴唇略呈弧形。最后，在不牵动鼻子、不发出在不牵动鼻子、不发出笑声、不露出牙齿，尤笑声、不露出牙齿，尤其是不露出牙龈的前提其是不露出牙龈的前提下，轻轻一
40、笑。下，轻轻一笑。面对批评或者谩骂面对批评或者谩骂 沉默沉默：沉默是一种重要的治疗方式，“此时无声胜有声”。其他：辅助语言、类语言：说话时的音调、节奏、语速、停顿、叹息等。思考题？思考题？如何做好服务礼仪，为病人提供优质的服务？如何做好服务礼仪，为病人提供优质的服务？1.树立树立“以顾客为中心以顾客为中心”的服务理念的服务理念 心中有病人心中有病人做事不找借口做事不找借口没有任何借口没有任何借口西点精神西点精神护患沟通中护患沟通中 “五主动五主动”“八一句八一句”“十个一点十个一点”主动关心、帮助、体贴病人主动关心、帮助、体贴病人主动耐心安慰病人主动耐心安慰病人主动热情接诊病人主动热情接诊病人
41、主动巡视病房主动巡视病房主动相送出院病人主动相送出院病人五主动五主动8个为病人多说一句话个为病人多说一句话1.入院时多说一句话，使病人感到温暖；入院时多说一句话，使病人感到温暖；2.操作前多说一句话，使病人消除顾虑；操作前多说一句话，使病人消除顾虑；3.操作后多说一句话，使病人知晓放心；操作后多说一句话，使病人知晓放心；4.检查前多说一句话，使病人少走冤枉路；检查前多说一句话，使病人少走冤枉路；5.留标本前多说一句话，使病人一次完成；留标本前多说一句话，使病人一次完成；6.出院时多说一句话，使病人顺利办好手续；出院时多说一句话，使病人顺利办好手续；7.为安全多说一句话，使病人避免意外伤害；为安
42、全多说一句话，使病人避免意外伤害；8.为康复多说一句话，使病人提高自我防护能力。为康复多说一句话，使病人提高自我防护能力。微笑多一点微笑多一点 仪表美一点仪表美一点 语言甜一点语言甜一点 观察细一点观察细一点 操作稳一点操作稳一点十个一点十个一点爱心多一点爱心多一点 照顾全一点照顾全一点 要求严一点要求严一点 效益高一点效益高一点 服务诚一点服务诚一点态度决定一切态度决定一切人与人之间只有很小的差异，但这人与人之间只有很小的差异，但这种很小的差异却往往造成了巨大的种很小的差异却往往造成了巨大的差异！很小的差异就是所具备的心差异！很小的差异就是所具备的心态是积极的还是消极的，巨大的差态是积极的还
43、是消极的，巨大的差异就是成功与失败。异就是成功与失败。拿破仑拿破仑希尔希尔什么是工作？什么是工作？我们常常认为只要准时上班，按点下班，我们常常认为只要准时上班，按点下班，不迟到、不早退就是完成工作了，就可以不迟到、不早退就是完成工作了，就可以心安理得地去领工资了。心安理得地去领工资了。其实，工作首先是一个态度问题，工作需其实，工作首先是一个态度问题，工作需要热情和行动，工作需要努力和勤奋，工要热情和行动，工作需要努力和勤奋，工作需要一种积极主动、自动自发的精神。作需要一种积极主动、自动自发的精神。自动自发地工作的员工，将获得工作所给自动自发地工作的员工，将获得工作所给予的更多的奖赏予的更多的奖
44、赏。对待工作的正确态度对待工作的正确态度工作不是我们为了谋生才做的事，工作不是我们为了谋生才做的事，而是我们要用生命去做的事。而是我们要用生命去做的事。工作就是付出努力。没有卑微的工工作就是付出努力。没有卑微的工作，只有卑微的工作态度，而工作作，只有卑微的工作态度，而工作态度完全取决于我们自己。态度完全取决于我们自己。五、工作礼仪1.环境礼仪桌面空间大办公用品高效率更衣柜不是仓库备用品不要公私不分洗手间和值班室要打扫干净2.2.工作礼仪工作礼仪l迟到礼仪：迟到礼仪：“吊儿郎当吊儿郎当”标签标签l缺勤礼仪：提前、亲自、亲属、无故与缺勤礼仪：提前、亲自、亲属、无故与解雇解雇l早退礼仪：早退礼仪：l
45、带薪休假：申请、礼品带薪休假：申请、礼品l私人电话：不约束自己私人电话：不约束自己l外出办事礼仪：时间、联系外出办事礼仪：时间、联系同事之间的交际同事之间的交际l单位里还是好人多，众人是天单位里还是好人多，众人是天l君子之交淡如水君子之交淡如水l多琢磨事、少琢磨人多琢磨事、少琢磨人l不谈私事、忌金钱来往不谈私事、忌金钱来往l受排挤怎么办：沟通、受排挤怎么办：沟通、忍让豁达忍让豁达l与你争功怎么办：退出与你争功怎么办：退出l背后议论怎么办：平静背后议论怎么办：平静l怎么开玩笑：提升对方怎么开玩笑：提升对方l异性之间：发牢骚、开玩笑、过分热心、强人所难异性之间：发牢骚、开玩笑、过分热心、强人所难与
46、同事打交道的处理与同事打交道的处理合伙买东西的烦恼不经意的伤害是非惹祸盗用别人的观点其他办公室办公室“生存生存”秘诀秘诀带着微笑疏漏自己补接受新挑战不非议别人同事间要豁达办公室办公室“游戏游戏”精神精神聪明人糊涂心寻找流浪汉：不树敌、趋利避害、承担责任、活跃在属于你的位置上理智收敛：睁一只眼、闭一只眼 答非所问 装聋作哑 办公室语言雷区办公室语言雷区“那不属于我的工作范围。”“我忙得很。”“我不知道怎么做。”“那根本不关我的事。”“我的个人生活遇到麻烦。”与领导之间的交际与领导之间的交际l尊重领导、拒绝背叛尊重领导、拒绝背叛l对领导的对领导的诺言诺言不可较真不可较真l展现自我：新任务、适度推销
47、、适当的展现自我：新任务、适度推销、适当的逆反、创新逆反、创新l做好准备、知己知彼做好准备、知己知彼与领导相处的礼仪与领导相处的礼仪趋前打招呼休整衣冠共众场合的相处谈家常：电梯、办公室、第三人离开时、路过时、请假时、出差时、发红包时、送礼时、争吵时、生病时、请客时掌握分寸当面致谢与顾客的关系与顾客的关系l顾客是老板的老板顾客是老板的老板，成为朋友，广结善缘、善于施成为朋友，广结善缘、善于施与赞扬与赞扬l l人类需求：人类需求：人类需求：人类需求：欢迎、及时、服务、舒服、有序、被理欢迎、及时、服务、舒服、有序、被理解、帮助、重视、称赞、记住、尊重解、帮助、重视、称赞、记住、尊重l及时预测顾客要求
48、，知晓顾客的基本需求，善于倾及时预测顾客要求，知晓顾客的基本需求，善于倾听获得顾客反馈，满足顾客、说话恰倒好处听获得顾客反馈，满足顾客、说话恰倒好处l要求型、影响型、安定型、恭敬型要求型、影响型、安定型、恭敬型l迷在理上、迷在名利儿女上、迷在酒色上、迷在鬼迷在理上、迷在名利儿女上、迷在酒色上、迷在鬼神吃穿上神吃穿上如何让顾客成为回头客如何让顾客成为回头客l留心观察留心观察：用笔记下常客的重要资料：用笔记下常客的重要资料l找找出出适适合合顾顾客客的的医医疗疗服服务务：最最合合适适的的才才是是最最满满意意的的l给顾客提供其他选择给顾客提供其他选择：让顾客参与选择：让顾客参与选择l知知道道何何时时需
49、需要要把把客客户户介介绍绍到到别别处处：开开阔阔胸胸怀怀，才才能能做做得得更更好好！靠靠德德行行、靠靠品品格格才才能能达达到到让让客客户户深深深依恋你的医院深依恋你的医院l告告知知顾顾客客有有额额外外服服务务：煎煎药药、送送药药、咨咨询询等等，多一些额外的贴心服务吧！多一些额外的贴心服务吧！l让让顾顾客客产产生生依依恋恋：无无依依恋恋、潜潜在在依依恋恋、惯惯性性依依恋、高级依恋恋、高级依恋l交易后的服务交易后的服务：电话留言、致谢卡、电子邮箱电话留言、致谢卡、电子邮箱l数据库的魔力数据库的魔力：不过分也不强人所难不过分也不强人所难l客客户户分分类类：经经常常改改变变、习习惯惯性性、尝尝试试的的
50、、忠忠实实的的/要求型、影响型、稳定型、恭顺型要求型、影响型、稳定型、恭顺型l记录顾客的重要资料记录顾客的重要资料：记住保密：记住保密！l技技巧巧：经经常常有有惊惊喜喜、最最持持久久印印象象、顾顾客客是是圣圣徒徒再再怎怎么么感感谢谢也也不不过过分分！一一点点点点的的好心会走得好远！好心会走得好远！l巧用名片：准备好让顾客找到你巧用名片：准备好让顾客找到你l礼仪周全好做事！礼仪周全好做事！六、礼仪应该遵循的原则六、礼仪应该遵循的原则 尊重、适中、尊重、适中、真诚、自律真诚、自律与其哀哀怨怨去做与其哀哀怨怨去做不如快快乐乐来做不如快快乐乐来做牢记牢记 团队精神团队精神世界上没有人能一个人成功世界上