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1、成都快乐(kuil)时光科技有限公司客服部员工(yungng)培训实务快乐(kuil)时光内训之二第一页，共35页。*CONTENTS PAGE 目录(ml)页1总则(zngz)客服部的岗位(gng wi)设置和分配客服部岗位的职责流程客户部的薪酬体系234目录5客服部内部管理制度第二页，共35页。*成都快乐时光科技(kj)有限公司 适用范围目的(md)第一节 总则(zngz)原则主要职责第三页，共35页。第一章 培训(pixn)概述适用范围第一节 总则(zngz)本管理办法(bnf)适用于客服部第四页，共35页。第一章 培训(pixn)概述培训(pixn)的目的（1）培训是为了(wi le)
2、胜任美国培训专家吉格勒（Giegler）讲，“除了生命本身，没有任何才能不需要后天的锻炼。”在目前的中国，人才的职业化程度还远远不够，很难直接寻找到最适合企业的员工，其替代方案就是，接受有潜力的人进入企业，提供必要的培训，使他们能够更好的胜任工作。第五页，共35页。第一章 培训(pixn)概述培训培训(pixn)(pixn)的目的的目的（2）尽快(jnkui)的提升对企业的认知度为了不断加深对客户需求的认识，实现以“客户为中心”的营销理念，提高客户满意度，改善客户关系，提升企业的竞争力，让你们更好的认识到自己的工作职责，以及公司对客服部的相关规章制度第六页，共35页。第一章 培训(pixn)概
3、述 原则(yunz)请看一个管理者的微博感悟：“孙子兵法上说：不教而战谓之杀！回顾这些年来走过的路，很多时候(sh hou)，是公司高层管理人员把下属给“杀”掉了。所以建立符合公司实际情况与需求的客户关系管理体系是有必要性和可持续性的。第七页，共35页。第一章 培训(pixn)概述主要职责1.负责协助市场部制定高质量的业务运作方案，对市场部提交运作方案进行与优化，管理客户档案信息，管理合同，及时处理客户投诉等保证客户满意度。2.有效、科学地组织客户信息统计及档案管理工作，进行客户调查资料的统计分析，保证客户信息的准确性与及时性，特制定本制度。3.建立完善的客户信息库管理规程，以提高信息库利用效
4、率，与公司业务伙伴建立长期稳定的业务开展提供依据。4.负责对游戏app和市场部门的服务(fw)和跟踪。5.负责对公司会议的跟踪，安排和培训进程的服务(fw)工作。6.进一步开发有潜力的新客户。7.负责对市场部人员的客户发掘与开发的跟踪，回访和监督。第八页，共35页。*成都快乐(kuil)时光科技有限公司 岗位(gng wi)设置及人员配备岗位职责第二节 客服部组织(zzh)架构及岗位职责第九页，共35页。总监执行经理助理400客服推广客服高级执行理vip客服普通客服第二章 培训(pixn)六大要素分析岗位(gng wi)设置及人员配备第十页，共35页。第二章 培训(pixn)六大要素分析 岗位
5、(gng wi)内容上班时间客服分为A,B，C三个小组，三班倒，早9晚9（上1休1制,每小组暂定2人）内部晋升在在A,B,C三三组组中中选选取两人作取两人作为组长为组长，由，由组长组长分配工作。（普通、分配工作。（普通、VIP、推广）、推广）内部晋升客服客服主管助理在客服中主管助理在客服中选选取一人取一人协协助管理助管理团队团队。第十一页，共35页。*成都快乐(kuil)时光科技有限公司 第三节 客服部内部(nib)管理制度第十二页，共35页。第二章 培训(pixn)六大要素分析第三节 客服部内部(nib)管理制度一、客户(k h)信息管理二、安全保密制度四、客服部会议制度三、场管现理制度五、
6、客服部值班制度六、客服部交接班制度七、客服部请假制度八、客服部换班制度九、公司三大不准第十三页，共35页。第二章 培训六大要素(yo s)分析一、客户(k h)信息管理客户信息是公司的重要无形资产，建立清晰、明确、及时的客户信息有助于帮助业务人员顺利地开展工作，便于公司了解客户，公司的客户信息档案由客服部设专人进行统一(tngy)管理客户信息管理工作的基本任务是对公司客户的各种基本情况进行统计调查、整理归档并及时更新，建立完善的客户信息管理库，以提高信息库利用效率，与本公司业务伙伴建立长期稳定的业务联系。第十四页，共35页。第二章 培训(pixn)六大要素分析二、安全(nqun)保密制度131
7、.严守(ynshu)通信机密，在任何情况下不泄密客户的任何资料22.严格遵守公司通信纪律，（防火、防毒、防泄密、防盗、防事故）做好安全工作。3.严禁与客户闲聊，不准带非工作人员进入办公室，凡外部人员需进办公室须经上级批准。第十五页，共35页。第二章 培训(pixn)六大要素分析三、现场(xinchng)管理制度 听从主管的指挥调度。规范使用服务用语(yngy)，耐心解答客户所提问题，认真受理客户的业务等级，业务咨询，申告建议。严格按规定进行操作，不能自行其事。客服中心所有电脑未经批准不准上网玩游戏。第十六页，共35页。第二章 培训(pixn)六大要素分析四、客服部会议(huy)制度1.、每周一
8、下午2点开例会，提前做好准备工作。（每位成员必须在，特殊情况需提前一个小时请假）2、每个人需提前写好周报，开会时将对所遇到的业务问题给予处理。3、全客服部的业务代表经理(jngl)通报月工作任务完成情况，根据每位客服代表表现的情况，给予处罚和奖励，并指出工作中现存的问题，业务培训及疑难问题解答。通报下月工作计划及工作目标。4、及时提交半年和年度工作总结，并提出改进工作意见和措施，合理安排布置下半年和明年的工作。第十七页，共35页。1.值班人员值班在岗，首先要着装(zhe zhun)干净，坚守岗位，戴上岗证，其次要坐姿端正、精神饱满、集中精力。2.值班人员要服从指挥调度，认真按各项业务(yw)规
9、程、服务规范及操作规范的要求去做。3.值班时必须使用规范服务用语，从语气、声调(shngdio)、应答上做到：礼貌、亲切、简练、耐心、周到（必须说普通话）4.树立以“客户”为中心的服务理念，牢记“客户永远是对的”服务原则，做到反应快、应答好。自觉遵守劳动纪律，履行操作员职责。严禁在办公室嬉戏打闹，大声喧哗，未经上级领导批准不得擅离职守。严格交接班手续，认真遵守交接班制度。五、客服部值班制度五、客服部值班制度第十八页，共35页。第二章 培训六大(li d)要素分析六、客服部交接班制度(zhd)1.倒班的白班负责办公室卫生(wishng)。2.提前10分钟到岗，认真做好交接工作。3.做好班前准备，
10、岗位交接要简练、快速，并要迅速进入工作状态。4.交接体质要对设备情况、疑难问题、人员调班情况，记录清楚明了。第十九页，共35页。第二章 培训六大要素(yo s)分析七、客服部请假(qng ji)制度认真执行请假制度，做到不迟到，不早退，不无故旷工，确保当班时间准点到岗。遇病事假不能上班，必须提前请假，一般事假需提前一天提出，突发事假需在班前一小时提出，如不能提前请假需经管理人员批准后方可生效。否则，按旷工处理。节假日不允许请假，除特殊情况需提前两天提出，经管理人员批准后方可生效。因公事及外出学习，须经客服中心主管批准。第二十页，共35页。第二章 培训六大要素(yo s)分析八、客服部换班(hu
11、n bn)制度1.员工在工作期间因本人或其他需要在工作时间内亲自处理事情可允许换班。2.换班必须经对方同意，填写换班登记表方可。3.每人每月换班不得超过5次。4.换班双方必须交待清楚，若交代不清造成误班、空班的按旷工处理，并按责任大小考核(koh)双方当事人。5.换班和还班均不得请假，否则按旷工处理。6.组长必须要掌握人员情况，不得随意批准。7.换班还班必须遵守客服中心各项制度。第二十一页，共35页。第二章 培训六大要素(yo s)分析九、公司(n s)三大不准1.1.消极消极(xioj)(xioj)言论言论 2.金钱借贷 2.2.金钱借贷金钱借贷 3.3.感情纠纷感情纠纷 第二十二页，共35
12、页。*成都快乐(kuil)时光科技有限公司 客户资料管理(gunl)对不同类型的客户进行(jnxng)不定期回访第四节 客服部岗位的职责流程高效的投诉处理投诉处理准则与各部门密切沟通，参与营销活动，协助市场销售第二十三页，共35页。第三章 如何建立培训(pixn)体系一、客户资料管理(gunl)资料 收集资料 整理资料 处理资料收集。在公司的日常营销工作中，收集客户资料是一项非常重要的工作，它直接关系到公司的营销计划能否(nn fu)实现。客服资料的收集要求客服专员每日认真提取客户信息档案，以便关注这些客户的发展动态。资料整理。客服专员提取的客户信息档案递交客服主管，由客服主管安排信息汇总，并
13、进行分析分类，分派专人管理各类资料，并要求每日及时更新，避免遗漏。资料处理。客服主管按照负责客户数量均衡、兼顾业务能力的原则，分配给相关客服专员。客服专员负责的客户，应在一周内与客户进行沟通，并做详细备案。第二十四页，共35页。第三章 如何(rh)建立培训体系二、对不同类型(lixng)的客户进行不定期回访1、回访意义：客户的需求不断变化，通过回访不但了解不同客户的需求、市场咨询，还可以发现自身工作中的不足，及时补救和调整，满足客户需求，提高客户满意度。2、回访方式：电话沟通、电邮沟通、短信业务等3、回访流程：从客户档案中提取需要统一回访的客户资料，统计整理后分配到各客服专员，通过电话（或电邮
14、等方式）与客户进行交流沟通并认真记录每一个客户回访结果填写回访记录表（此表为回访活动的信息载体），最后分析结果并撰写回访总结报告，进行最终资料归档。4、回访内容：1.询问客户对本司的评价，对产品和服务的建议和意见；2.特定时期内可作特色回访（如节日、店庆日、促销活动期）3.友情提醒客户续卡或升级为其他消费(xiofi)卡注意：回访时间不宜过长，内容不宜过多。第二十五页，共35页。第三章 如何建立(jinl)培训体系回访规范(gufn)及用语回访规范及用语回访规范：一个避免，三个必保，即避免在客户休息时打扰(dro)客户；必须保证会员客户的100%的回访；必须保证回访信息的完整记录；必须保证在三
15、天之内回访（最好与客户在电话中再约一个方便的时间）。开始：您好我是夜归人的客服人员，请问您是先生/小姐吗？打扰(dro)您了。交流：请问您还有玩夜归人游戏吗？或请问您对我们的游戏还满意吗？【满意】：您对我们的服务有什么建议吗？【不满意/一般】：（能否告诉我您对哪方面不满意吗？我们应改进哪方面的工作结束：【满意】：感谢您的答复，您如果需要什么帮助，可随时跟我们取得联系，祝您（生活愉快/节日快乐），再见！【不满意/一般】：非常谢谢您的反应，这一点我们的确做得不够，我们很快就会有改进的望您监督，祝您（生活愉快/节日快乐），再见！第二十六页，共35页。第三章 如何(rh)建立培训体系三、高效的投诉(t
16、u s)处理完善投诉处理机制，注重处理客户(k h)投诉的规范性和效率性，形成闭环的管理流程，做到有投诉即时受理，迅速有结果，处理后有回访；使得客户(k h)投诉得到高效和圆满的解决。建立投诉归档资料。第二十七页，共35页。第三章 如何建立培训(pixn)体系第三节 培训课程(kchng)的体系建立投诉处理(chl)流程：1、投诉受理即初步填写顾客投诉登记表的相关内容，如投诉人、投诉时间、投诉内容等。2、投诉判断了解客户投诉的内容后，要判定客户投诉的理由是否充分，投诉要求是否合理。如果投诉不能成立，即可以婉转的方式答复客户，取得客户的谅解，消除误会；如果投诉成立，则根据顾客投诉信息确定被投诉的
17、责任部门，并请顾客给予一定时间展开调查。3、展开调查，分析投诉原因要查明客户投诉的具体原因，具体造成客户投诉的责任人，如属技术问题，交相关负责人处理；属服务问题，则服务专员/执行经理处理。4、提出处理方案。根据实际情况进行部门研讨提出不同相关解决方案。执行经理应对投诉处理方案一一过目，选择最佳解决方案，并及时作出批示。5、实施处理方案对直接责任者和部门经理要按照有关规定进行处罚；通知顾客，确认顾客完全接受解决方案。6、总结评价对投诉处理过程进行总结与综合评价，由执行经理填写顾客投诉分类统计表，并做数据分析统计，提出改进对策，不断完善企业的经营管理，以提高服务质量和服务水平。投诉受理总结评价投诉
18、判断展开调查，分析投诉原因投诉处投诉处理流程理流程实施处理方案提出处理方案第二十八页，共35页。投诉(tu s)处理准则：投诉处理准则首先，言行礼仪按服务规范操作。与顾客不发生冲突的技巧1、不争论；不恶言；不动怒；2、不轻易承诺，不失言；3、不推卸责任；4、不提高说话音调。5、杜绝跟顾客说“不行、不知道(zh do)、不可以等”6、不怀疑顾客的诚实品格；注意：注意：尊重尊重顾客的人格，客的人格，专心心对待待顾客，用心客，用心倾听，听，从从顾客角度出客角度出发分析分析顾客的客的实际问题，给顾客客一定的自主一定的自主权。请顾客客参与共同参与共同选择最佳解决最佳解决途径途径(tjng)，让顾客客感感
19、觉到他的意到他的意见得到尊得到尊重，尽量用重，尽量用补偿性方法性方法调节与与顾客的关系。客的关系。第二十九页，共35页。第三章 如何(rh)建立培训体系与各部门密切沟通，参与营销(yn xio)活动，协助市场销售。企业实施电话营销对销售成功与否起着重要作用，这就要求客服具有(jyu)一定的销售业务能力，掌握一定的业务技巧。电话营销沟通技巧 掌握客户的心理声音技巧开场白的技巧 介绍公司的产品防备心理 厌烦心理 无所谓恰当的语速最好与客户的语速相一致 有感情要引起客户的注意的兴趣；敢于介绍自己的公司，表明自己的身份；面对“碰壁”的心态要好接受、赞美、认同客户的意见；结束语留下重要信息留下其他联系方
20、式热诚的态度。帮助客户决定，引导客户的思维要学会回避问题礼貌的挂断电话第三十页，共35页。*成都快乐时光(shgung)科技有限公司 上下班时间(shjin)规定月工资的具体内容第五节 客户服务部人员管理(gunl)与工资方案离职要求第三十一页，共35页。第四章 年度(nind)培训实施流程PPT模板下载： 年度培训实施(shsh)流程月薪细分的具体内容客户服务部的薪酬明细(mn x)1.客户服务部普通员工的工资结构：总工资=底薪+全勤+节假日补贴+绩效工资+夜班补助(bzh)=2000+200+节假日补贴+绩效工资+夜班补助(bzh)2.客户服务部助理的工资结构：总工资=底薪+全勤+节假日补
21、贴+绩效工资+夜班补助(bzh)=2200+节假日补贴+绩效工资+夜班补助(bzh)第三十三页，共35页。第四章 年度培训实施(shsh)流程每月奖惩好又多备注：1、迟到早退扣50，旷工无当天工资并扣100，请假无当天工资。2、每晋升一级加薪500元。每位成员都有晋升机会，三个月后有能力担任相关职位可提交申请表给执行经理进行考核。3、绩效(j xio)工资300，以当月的投诉和表扬次数来定，投诉一次扣10绩效(j xio)。4、夜班补助为30元/天。三、离职三、离职(l zh)(l zh)要求：要求：辞职前须提前一个月提交辞职报告给主管，在当月若能找到代替的人可离职辞职前须提前一个月提交辞职报告给主管，在当月若能找到代替的人可离职(l zh)(l zh)。第三十四页，共35页。谢谢(xi xie)！18782933544策划部-吴永洪第三十五页，共35页。