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1、客户服务管理(10421)课程概论Page 2客户服务管理客户服务管理1042110421考纲串讲考纲串讲目录目录 课程设置缘由课程设置缘由 课程体系结构课程体系结构课程体系结构课程体系结构 学习过程介绍学习过程介绍 考核体系介绍考核体系介绍Page 3客户服务管理客户服务管理1042110421考纲串讲考纲串讲Page 4客户服务管理客户服务管理1042110421考纲串讲考纲串讲Page 5客户服务管理客户服务管理1042110421考纲串讲考纲串讲Page 6客户服务管理客户服务管理1042110421考纲串讲考纲串讲客户服务的理念客户服务的理念客户服务的理念客户服务的理念n n现代现代
2、现代现代市场营销理念市场营销理念市场营销理念市场营销理念发展情况发展情况发展情况发展情况生产观念生产观念生产观念生产观念产品观念产品观念产品观念产品观念推销观念推销观念推销观念推销观念市场营销观念市场营销观念市场营销观念市场营销观念社会市场营销观念社会市场营销观念社会市场营销观念社会市场营销观念n n客户服务的理念：通过以客户、特别是有较高商业价值的客户服务的理念：通过以客户、特别是有较高商业价值的客户服务的理念：通过以客户、特别是有较高商业价值的客户服务的理念：通过以客户、特别是有较高商业价值的客户为中心，以相应能满足客户需要的客户为中心，以相应能满足客户需要的客户为中心，以相应能满足客户需
3、要的客户为中心，以相应能满足客户需要的客户让渡价值客户让渡价值客户让渡价值客户让渡价值为手为手为手为手段，来实现企业与客户的双赢。段，来实现企业与客户的双赢。段，来实现企业与客户的双赢。段，来实现企业与客户的双赢。客户价值和顾客让渡价值客户价值和顾客让渡价值客户价值和顾客让渡价值客户价值和顾客让渡价值Page 7客户服务管理客户服务管理1042110421考纲串讲考纲串讲课程体系结构课程体系结构课程体系结构课程体系结构客户服务管理1、客户服务概述2、客户服务理念3、客户服务技巧4、客户服务质量管理6、客户服务关系管理10、客户投诉与投诉处理5、大客户服务管理9、公关专题活动7、客户服务培训8、
4、客户服务中心Page 8客户服务管理客户服务管理1042110421考纲串讲考纲串讲目目 录录第一章第一章 客户服务概述客户服务概述 第二章第二章 客户服务理念客户服务理念 第三章第三章 客户服务技巧客户服务技巧 第四章第四章 客户服务质量管理客户服务质量管理 第五章第五章 大客户服务管理大客户服务管理 第六章第六章 客户服务关系管理客户服务关系管理 第七章第七章 客户服务培训客户服务培训 第八章第八章 客户服务中心客户服务中心 第九章第九章 客户服务公关专题活动客户服务公关专题活动 第十章第十章 客户投诉与投诉处理客户投诉与投诉处理 Page 9客户服务管理客户服务管理1042110421考
5、纲串讲考纲串讲 学习过程学习过程一、学时：每周一、学时：每周8 8学时，总计学时，总计6464学时学时 二、重点章节讲二、重点章节讲6 6学时，普通章节讲学时，普通章节讲4 4学时学时三、集中复习三、集中复习8 8学时学时四、综合练习四、综合练习4 4学时学时Page 10客户服务管理客户服务管理1042110421考纲串讲考纲串讲教辅材料教辅材料1 1、教材：、教材：客户服务管理客户服务管理，曹宗平主编，科学出版，曹宗平主编，科学出版社，社，20112011年年6 6月第月第1 1版。版。2 2、客户服务管理客户服务管理考试大纲考试大纲3 3、客户服务管理重点详细答案、客户服务管理重点详细答
6、案4 4、试题汇编等教辅资料、试题汇编等教辅资料返回Page 11客户服务管理客户服务管理1042110421考纲串讲考纲串讲学习方法学习方法（1 1）自学考试内容覆盖较广，应考者必须全面、系统地学习。）自学考试内容覆盖较广，应考者必须全面、系统地学习。（2 2）分析和解决实际问题的能力的提高，必须在基本知识、基本）分析和解决实际问题的能力的提高，必须在基本知识、基本理论的指导下。理论的指导下。（3 3）自学考试是终结性考试，自学应考者应具有一定的综合应用）自学考试是终结性考试，自学应考者应具有一定的综合应用知识的能力。因而在学完各章后，应及时对概念、基础知识和基本理论知识的能力。因而在学完各
7、章后，应及时对概念、基础知识和基本理论进行归纳，注意它们之间的联系和区别，并注意综合应用的训练。进行归纳，注意它们之间的联系和区别，并注意综合应用的训练。（4 4）考试大纲说明、各章考试内容、考核知识点、考核要求，自）考试大纲说明、各章考试内容、考核知识点、考核要求，自学应考者必须全面阅读。学应考者必须全面阅读。返回Page 12客户服务管理客户服务管理1042110421考纲串讲考纲串讲 考核体系考核体系一、考试基本要求一、考试基本要求 要求应考者要求应考者理解和掌握客户服务管理的理解和掌握客户服务管理的基本知识基本知识、基本原理基本原理和和基本基本技能技能；能运用客户服务管理有关知识进行能
8、运用客户服务管理有关知识进行案例分析案例分析；具备具备分析问题分析问题和和解决问题解决问题的基本能力。的基本能力。Page 13客户服务管理客户服务管理1042110421考纲串讲考纲串讲 考试内容考试内容二、考核知识点及考核要求二、考核知识点及考核要求本大纲的考核要求分为本大纲的考核要求分为“识记识记”、“领会领会”、“简单应简单应用用”和和“综合应用综合应用”四个层次，具体含义为：四个层次，具体含义为：1 1、识记识记：能解释有关概念、知识点的含义，并能正：能解释有关概念、知识点的含义，并能正确认识和表达；确认识和表达；（名词解释，概念）（名词解释，概念）2 2、领会领会：在识记的基础上，
9、能全面把握基本概念、：在识记的基础上，能全面把握基本概念、基本原理、基本方法，能掌握有关概念、原理、方法的区基本原理、基本方法，能掌握有关概念、原理、方法的区别与联系；别与联系；（简答题）（简答题）Page 14客户服务管理客户服务管理1042110421考纲串讲考纲串讲 考试内容考试内容二、考核知识点及考核要求二、考核知识点及考核要求 3 3、简单应用简单应用：在理解和领会的基础上，能运用本课程中：在理解和领会的基础上，能运用本课程中的基本概念的基本概念.基本原理和基本方法中的少量知识点，分析和解基本原理和基本方法中的少量知识点，分析和解决一般的理论问题或实际问题。决一般的理论问题或实际问题
10、。4 4、综合应用综合应用：要求考生在简单应用的基础上，运用学：要求考生在简单应用的基础上，运用学过的本课程规定的多个知识点，综合分析和解决稍复杂的理论过的本课程规定的多个知识点，综合分析和解决稍复杂的理论和实际问题。和实际问题。Page 15客户服务管理客户服务管理1042110421考纲串讲考纲串讲关于命题考试关于命题考试1 1、本课程的命题考试，应根据本大纲所规定的考试内、本课程的命题考试，应根据本大纲所规定的考试内容和考试目标来确定考试范围和考核要求，不要任意扩大容和考试目标来确定考试范围和考核要求，不要任意扩大或缩小考试范围，提高或降低考核要求。或缩小考试范围，提高或降低考核要求。2
11、 2、本课程在试题中对不同能力层次要求的分数比例，、本课程在试题中对不同能力层次要求的分数比例，一般为：识记占一般为：识记占2020，领会占，领会占3030，简单运用占，简单运用占3030，综，综合运用占合运用占2020。Page 16客户服务管理客户服务管理1042110421考纲串讲考纲串讲关于命题考试关于命题考试3 3、试题难易度可分为易、较易、较难、难四个等级，、试题难易度可分为易、较易、较难、难四个等级，每份试卷中，不同难易度试题的分数比例，一般为：易占每份试卷中，不同难易度试题的分数比例，一般为：易占2020，较易占，较易占3030，较难占，较难占3030，难占，难占2020。必须
12、注意，。必须注意，难题的难易度与能力层次不是一个概念。难题的难易度与能力层次不是一个概念。4 4、本课程考试试卷采用的题型：单项选择题、多项选、本课程考试试卷采用的题型：单项选择题、多项选择题、名词解释、简答题、论述题、案例分析题。择题、名词解释、简答题、论述题、案例分析题。Page 17客户服务管理客户服务管理1042110421考纲串讲考纲串讲一、单项选择题1.马斯洛的需求层次理论认为人的行为过程的最低层次需求是（）。A.生理需要 B.安全需要 C.社会需要 D.尊重需要 题型举例题型举例2._是就产品和服务的问题，进行面对面的双向沟通。A 媒体广告 B 知识讲座 C 专家坐堂 D 热线咨
13、询3.发掘核心客户价值中，如果采用年销售额来计算，_元/年的顾客，企业值得为他建立数据库。A 500 B 1000 C 5000 D 50000参考答案：1.A参考答案：2.C 参考答案：3.B Page 18客户服务管理客户服务管理1042110421考纲串讲考纲串讲二、多项选择题1.从管理的角度来看，客户可以划分为_A.头顶客户 B.经济型客户 C.常规客户D.临时客户 E.固定客户2.产品服务按阶段性划分，可以分为_A.售前服务 B.售中服务 C.售后服务 D.延续服务 E.整体服务题型举例题型举例3.客户金字塔工具可将客户分为（）。A.VIP客户 B.主要客户 C.普通客户 D.小客户
14、 E黄金客户参考答案：ACD参考答案：ABCD参考答案：ABCDPage 19客户服务管理客户服务管理1042110421考纲串讲考纲串讲题型举例题型举例三、名词解释三、名词解释 1.1.客户关系管理客户关系管理 2.2.危机公关危机公关四、简答题四、简答题 1.1.简述客户满意度与忠诚度的区别。简述客户满意度与忠诚度的区别。2.2.简述优质客户服务的特征与基本技巧简述优质客户服务的特征与基本技巧 3.3.简述危机公关与公关危机的区别与联系简述危机公关与公关危机的区别与联系五、论述题五、论述题 试述客户维护的原则与方式。试述客户维护的原则与方式。Page 20客户服务管理客户服务管理10421
15、10421考纲串讲考纲串讲题型举例题型举例四、简述客户满意度与忠诚度的区别四、简述客户满意度与忠诚度的区别1 1、解释：客户满意度和客户忠诚度、解释：客户满意度和客户忠诚度。客户满意度是指客户对企业以及企业产品客户满意度是指客户对企业以及企业产品/服务的满意服务的满意程度。客户忠诚度是指客户满意后而产生的对某种产品品程度。客户忠诚度是指客户满意后而产生的对某种产品品牌或公司的信赖、维护和希望重复购买的一种心理倾向。牌或公司的信赖、维护和希望重复购买的一种心理倾向。Page 21客户服务管理客户服务管理1042110421考纲串讲考纲串讲题型举例题型举例四、简述客户满意度与忠诚度的区别四、简述客
16、户满意度与忠诚度的区别2、区别：区别：客户满意度是一种心理的满足，是客户在消费后所表露客户满意度是一种心理的满足，是客户在消费后所表露出的态度；但客户的忠诚是一种持续交易的行为，是为促出的态度；但客户的忠诚是一种持续交易的行为，是为促进客户重复购买的发生。衡量客户忠诚的主要指标是客户进客户重复购买的发生。衡量客户忠诚的主要指标是客户保持度；保持度；满意度衡量的是客户的期望和感受，而忠诚度反映客户满意度衡量的是客户的期望和感受，而忠诚度反映客户未来的购买行动和购买承诺。未来的购买行动和购买承诺。Page 22客户服务管理客户服务管理1042110421考纲串讲考纲串讲题型举例题型举例五、论述题五
17、、论述题 1 1、试述客户维护的原则与方式。、试述客户维护的原则与方式。（1 1）客户维护概念客户维护概念并并阐述阐述做好客户维护的做好客户维护的4 4项原则：项原则：动态管理原则；动态管理原则；突出重点原则；突出重点原则；灵活运用原则；灵活运用原则；专人负责原则。专人负责原则。（2 2）探讨客户维护的方式：）探讨客户维护的方式：信函信函 电话电话 拜访拜访 展会展会 技术交流技术交流 商务活动商务活动 参观考察参观考察 等并等并简单描述简单描述2 2、试述核心客户管理的基本步骤以及接待核心客户的基本技巧、试述核心客户管理的基本步骤以及接待核心客户的基本技巧3 3、试述客户关系管理的作用与功能
18、、试述客户关系管理的作用与功能Page 23客户服务管理客户服务管理1042110421考纲串讲考纲串讲六、案例分析题六、案例分析题-1-1请回答：请回答：1 1、结合案例说明如何选择合适的、结合案例说明如何选择合适的CRMCRM系统系统2 2、论述、论述CRMCRM系统的作用和功能系统的作用和功能题型举例题型举例Page 24客户服务管理客户服务管理1042110421考纲串讲考纲串讲案例分析案例分析答题技巧：答题技巧：结合问题直接回答结合问题直接回答1 1）解释）解释CRMCRM系统。系统。2 2）直接回答）直接回答“如何选？如何选？”第一、要了解企业自身；第一、要了解企业自身；第二、要了
19、解国内第二、要了解国内CRMCRM厂商和产品；厂商和产品；第三、要经历正确的选型过程第三、要经历正确的选型过程 。进行分析进行分析说明说明CRMCRM系统的作用和功能系统的作用和功能Page 25客户服务管理客户服务管理1042110421考纲串讲考纲串讲六、案例分析题六、案例分析题-2.-2.航班推迟与客服航班推迟与客服请回答：请回答：（1 1）通过此案例，谈谈在对应对不高兴客户）通过此案例，谈谈在对应对不高兴客户时应该采取何种办法？时应该采取何种办法？（2 2）结合案例分析，谈谈你对服务补救的认）结合案例分析，谈谈你对服务补救的认识？此案例是如何体现这一措施的？识？此案例是如何体现这一措施的？题型举例题型举例谢谢观赏谢谢观赏结束语结束语谢谢大家聆听！谢谢大家聆听！27