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1、售后服务业务管理 第一页，共24页。管理(gunl)指标定义保有量广义的定义下，在当地市场范围内的销售总量管理内客户服务站所在市场范围内，有多少(dusho)客户定期在服务站接受维修保养服务第二页，共24页。总进厂台数总进厂台数 在某个周期在某个周期(zhuq)(zhuq)内接受服务站服务的车辆，其接内接受服务站服务的车辆，其接受服务项目的次数总和受服务项目的次数总和 保养台次：保养台次：在某个周期在某个周期(zhuq)(zhuq)内接受服务站保养服务的车辆，其内接受服务站保养服务的车辆，其次数总和次数总和 一般维修台次：一般维修台次：在某个周期在某个周期(zhuq)(zhuq)内接受服务站一
2、般维修服务的车辆，内接受服务站一般维修服务的车辆，其次数总和其次数总和 钣喷台次钣喷台次 在某个周期在某个周期(zhuq)(zhuq)内接受服务站钣喷服务的车辆，其次内接受服务站钣喷服务的车辆，其次数总和数总和总进厂台数第三页，共24页。保修台次保修台次 在某个周期内接受服务站三包在某个周期内接受服务站三包(sn bo)(sn bo)服务的车辆，其次数总和服务的车辆，其次数总和 一次修复台次一次修复台次 在某个周期内，进厂车辆第一次即修复完成的次数总和在某个周期内，进厂车辆第一次即修复完成的次数总和 预约台次预约台次 在某个周期在某个周期(zhuq)(zhuq)内客户主动或被动与维修站预约而有
3、进厂接受服务的次数总内客户主动或被动与维修站预约而有进厂接受服务的次数总和和一次性修复(xif)率一次修复(xif)的车辆次数/当期交车数X100%管理指标定义第四页，共24页。一般维修收入：一般维修收入：在某周期内接受服务站服务的车辆，其中一般维修项目的收入总和在某周期内接受服务站服务的车辆，其中一般维修项目的收入总和定期保养收入：定期保养收入：在某个在某个(mu)(mu)周期内接受服务站服务的车辆，其中定期保养项目的收入总和周期内接受服务站服务的车辆，其中定期保养项目的收入总和保修收入：保修收入：在某个在某个(mu)(mu)周期内接受服务站服务的车辆，其中保修项目的收入总和周期内接受服务站
4、服务的车辆，其中保修项目的收入总和钣喷收入：钣喷收入：在某周期内接受服务站服务的车辆，其中钣金与喷漆的收入总和在某周期内接受服务站服务的车辆，其中钣金与喷漆的收入总和营业(yngy)收入第五页，共24页。预约车辆收入：预约车辆收入：在某个在某个(mu)(mu)周期内接受服务站预约来厂车辆的营业收入总和周期内接受服务站预约来厂车辆的营业收入总和返修损失：返修损失：在某个在某个(mu)(mu)周期内，车辆发生符合返修条件的车辆造成服务站配件及工时费用周期内，车辆发生符合返修条件的车辆造成服务站配件及工时费用及赔偿客户损失的总和及赔偿客户损失的总和 营业(yngy)收入第六页，共24页。收费工时收费
5、工时车间直接人员对于某项进行技术性操作车间直接人员对于某项进行技术性操作(cozu)(cozu)，而这项操作，而这项操作(cozu)(cozu)可以可以收取费用收取费用不收费工时不收费工时车间直接人员对于某项进行性操作车间直接人员对于某项进行性操作(cozu)(cozu)，而这项操作，而这项操作(cozu)(cozu)无法收取无法收取费用费用生产工时生产工时车间直接人员对于某项生产性作业的工时总和车间直接人员对于某项生产性作业的工时总和经营分析(fnx)指标第七页，共24页。非生产工时非生产工时车间直接人员进行非生产性工作车间直接人员进行非生产性工作(gngzu)(gngzu)或会议的工作或会
6、议的工作(gngzu)(gngzu)时间时间可用工时可用工时车间直接人员例行性工作车间直接人员例行性工作(gngzu)(gngzu)或会议的工时总和或会议的工时总和其他工时其他工时车间直接人员进行临时性的非技术性工作车间直接人员进行临时性的非技术性工作(gngzu)(gngzu)或外出的工时或外出的工时总工时总工时车间直接人员在某个周期内为企业工作车间直接人员在某个周期内为企业工作(gngzu)(gngzu)的工时总和的工时总和经营分析(fnx)指标第八页，共24页。你在售后服务业务(yw)的最终目标？让你的老板获得(hud)最大的投资利润 关键绩效(j xio)指标第九页，共24页。投入时间
7、人力资金产出客客户户人人才才品品牌牌利利润润资产资产资产资产增值增值增值增值无形无形无形无形资产资产资产资产KPI管理KPI管理(gunl)第十页，共24页。哪些(nxi)是你的KPI？何为KPI-关键绩效指标？如何(rh)测量？第十一页，共24页。KPI 反映公司及其员工的绩效(j xio)高低KPI 定义公司计划(jhu)中的主要目标KPI 是公司重要的管理(gunl)数据KPI 是和其他公司比较的测量单位何谓 KPI 第十二页，共24页。如何(rh)测量KPI?第十三页，共24页。以获利(hu l)为导向以顾客(gk)导向以品质(pnzh)为导向第十四页，共24页。反映服务站所在市场范围
8、内，有多少客户(k h)在服务站接受维修保养服务管理(gunl)内化率跟踪服务率跟踪服务车辆(chling)数/交车台X100%跟踪服务率反映用户在服务站维修后3日内跟踪服务情况管理内化率管理内用户数/保有量X100关键绩效指标第十五页，共24页。在本服务站的管理内客户中，当月需做保养，并且(bngqi)有通知的客户数量比定期保养(boyng)通知率当月需做定期保养用户数定期保养通知率定期保养通知客户X100%关键绩效(j xio)指标单车产值就服务站而言，指某个周期内每辆车的平均收入单车产值营业收入已结帐车辆数第十六页，共24页。关键(gunjin)绩效指标在维修站服务范围内，接受维修站服务
9、的车辆(chling)数占车辆(chling)保有量的比例维修(wixi)市场占有率维修市场占有率年进厂台数车辆保有量 维修频率售后吸收率=售后毛利额/4S店管销费用总额售后吸收率第十七页，共24页。KPI分析(fnx)参考一览表KPI内容内容计算式计算式参考值参考值现况现况目标目标达标率达标率责任人责任人用户建档率用户建档率销售车已建档数量销售车已建档数量/销售总累计数销售总累计数量量*100%100%首次保养实施率首次保养实施率销售车已执行走保术数量销售车已执行走保术数量/销售总销售总累计数量累计数量*100%90%管理内化率管理内化率有效服务客户数量有效服务客户数量/区域内自售车区域内自
10、售车辆总数辆总数*100%85%进厂预约率进厂预约率预约进厂台次预约进厂台次/总进厂台次总进厂台次*100%60%返修率返修率返修车次返修车次/总进厂台次总进厂台次*100%3%单车（客单价）单车（客单价）工时费产值工时费产值工时费收入金额工时费收入金额/进厂台次进厂台次120元元单车（客单价）单车（客单价）备件产值备件产值备件收入金额备件收入金额/进厂台次进厂台次180元元第十八页，共24页。KPI内容内容计算式计算式参考值参考值现况现况目标目标达标率达标率责任人责任人工作位：工作位：周转率（车）周转率（车）进厂车次进厂车次/工位数工位数*100%4台台/天天工作位：工作位：产值（工时￥）产
11、值（工时￥）工时费收入工时费收入/工位数工位数*100%技术人员：技术人员：产值（工时￥产值（工时￥)工时费收入工时费收入/技工数技工数*100%/天天技术人员：技术人员：产值（工时小时产值（工时小时)工时费收入工时费收入/工时费率工时费率/技工数技工数*100%7小时小时/天天技术人员：技术人员：产值效益率产值效益率售出工时售出工时/实际工作工时实际工作工时110%技术人员：技术人员：工时利用率工时利用率实际工作工时实际工作工时/上班工时上班工时85%备件满足率备件满足率(总工单数总工单数-完全供应工单数完全供应工单数)/总工单数总工单数95%KPI分析(fnx)参考一览表第十九页，共24页
12、。KPI分析与问题(wnt)对策 KPI内容内容问题差异问题差异问题原因问题原因对策对策营收成长率营收成长率低低1.顾客关系维持不良顾客关系维持不良管理内化率管理内化率低低1.入厂招徕程序执行及应对没到位入厂招徕程序执行及应对没到位2.入厂致谢程序执行没到位入厂致谢程序执行没到位3.其它服务因素其它服务因素定期保养通知率定期保养通知率低低1.未依照未依照CRM程序执行程序执行 进厂预约率进厂预约率低低1.未依照未依照CRM程序执行程序执行2.邀约话术未到位邀约话术未到位第二十页，共24页。KPI分析(fnx)与问题对策 KPI项目项目问题差异问题差异问题原因问题原因对策对策首次保养实施率首次保
13、养实施率低低1.新车或新进客户是否完整建档新车或新进客户是否完整建档2.入厂招徕程序执行及应对没到位入厂招徕程序执行及应对没到位返修率返修率过高过高1.质检流程不到位质检流程不到位2.整体技能水平太低整体技能水平太低3.零件质量不良零件质量不良维修后回访率维修后回访率低低1.未依照未依照CRM程序执行程序执行2.回访话术未到位回访话术未到位单车产值单车产值高于区域均值高于区域均值1.过度不合理消费过度不合理消费2.单价定位偏高单价定位偏高3.钣金喷漆维修比例高钣金喷漆维修比例高 低于区域均值低于区域均值1.收费偏低收费偏低2.恶性价格竞争恶性价格竞争3.钣金喷漆维修比例低钣金喷漆维修比例低工位
14、周转率工位周转率低于区域平均值低于区域平均值1.车辆进厂数不足车辆进厂数不足2.工位数规划过度工位数规划过度3.单车产值相对低单车产值相对低4.技工维修效益比低技工维修效益比低第二十一页，共24页。KPI分析(fnx)与问题对策 KPI内容内容问题差异问题差异问题原因问题原因对策对策技术人员产值技术人员产值低于区域平均值低于区域平均值1.维修量不足维修量不足2.人员过多人员过多3.技术能力不佳技术能力不佳产值效益率产值效益率过低过低1.技术力不足技术力不足2.拖延工作拖延工作3.提成比例不满意提成比例不满意4.待料时间计算进工作时间待料时间计算进工作时间工时利用率工时利用率过低过低1.技术人员
15、过多技术人员过多2.直接折扣影响直接折扣影响3.维修车数不足维修车数不足备件满足率备件满足率低低1.安全库存量不足安全库存量不足2.错误的库存项次错误的库存项次备件周转率备件周转率低低1.库存量太高库存量太高2.库存结构不合理库存结构不合理顾客满意度顾客满意度营收达成率营收达成率第二十二页，共24页。定期保养实施(shsh)率分析公里数公里数实际值实际值目标目标问题分析问题分析首次首次90%1.新车或新进客户是否完整建档新车或新进客户是否完整建档2.招揽实施率低招揽实施率低-入厂招徕执行及应对没到位入厂招徕执行及应对没到位10K90%1.新车或新进客户是否完整建档新车或新进客户是否完整建档2.
16、招揽实施率低招揽实施率低-入厂招徕执行及应对没到位入厂招徕执行及应对没到位20K85%1.零件价格零件价格2.工时费用工时费用3.服务态度服务态度4.招揽实施率低招揽实施率低-入厂招徕执行没到位入厂招徕执行没到位40K80%1.零件价格零件价格2.工时费用工时费用3.服务态度服务态度4.招揽实施率低招揽实施率低-入厂招徕执行没到位入厂招徕执行没到位60K75%1.零件及工时价格零件及工时价格2.服务态度服务态度3.客户跟踪未灌撤客户跟踪未灌撤零件供应不及时零件供应不及时招揽实施率低招揽实施率低第二十三页，共24页。4总平均客单价(dnji)总营业收入/总进厂台次4定保平均客单价(dnji)定保收入/定保台次4索赔平均客单价(dnji)索赔收入/索赔台次4一般维修客单价(dnji)一般机电维修收入/一般机电维修台次4钣喷客单价(dnji)钣喷维修收入/钣喷台次4保险定损客单价(dnji)保险赔付收入/保险送修台次单车产值(chnzh)分析第二十四页，共24页。