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1、优质服务的重要性(新人)服务的三种角色:l解决问题的专家解决问题的专家l客户的垃圾桶客户的垃圾桶 l骏和品牌的代言人骏和品牌的代言人没有优质服务所带来的结果l开发一个新客户需花大力气，而失去一位客户开发一个新客户需花大力气，而失去一位客户毋须毋须1分钟！平均每一个被得罪的客户会告诉分钟！平均每一个被得罪的客户会告诉816个人；个人；l被告知这个坏消息的人还会告知更多的人。不被告知这个坏消息的人还会告知更多的人。不要得罪你的客户，要知道，你得罪的不是要得罪你的客户，要知道，你得罪的不是1个个顾客，可能是顾客，可能是500个顾客，个顾客，l真可是好事不出门，坏事传千里；在网络时代，真可是好事不出门
2、，坏事传千里；在网络时代，更是瞬间传万里。更是瞬间传万里。70%的消费者说，如果他的消费者说，如果他们在一个商店里的服务体验不好，那么他们们在一个商店里的服务体验不好，那么他们将不再光顾那家商店。将不再光顾那家商店。调查资料表示不满意的客户中只有不满意的客户中只有4%会投诉，会投诉，96%的的不开心不开心的客户从不投诉，的客户从不投诉，但是但是90%永远永远不会再购买不会再购买你的产品和服务了你的产品和服务了 l不要以为没有投诉就万事大吉，而你却不要以为没有投诉就万事大吉，而你却可能不知道为什么客户都不来光临您的产品和可能不知道为什么客户都不来光临您的产品和服务。服务。客户不满不但要处理，还要
3、及时处理。客户不满不但要处理，还要及时处理。如果用适当的方式处理客户的投诉，如果用适当的方式处理客户的投诉，10个投诉个投诉客人中对个会继续购买你的产品和服务，如果客人中对个会继续购买你的产品和服务，如果投诉被当时解决，这个数字会上升到投诉被当时解决，这个数字会上升到95%。有。有投诉不是坏事，关键是看你怎样处理，若处理投诉不是坏事，关键是看你怎样处理，若处理得当，投诉可以转化为销售的动力！惊奇吗？得当，投诉可以转化为销售的动力！惊奇吗？却是事实！处理好客户的不满，重新赢的客户却是事实！处理好客户的不满，重新赢的客户是最好的获利手段之一是最好的获利手段之一 如何了解客户不满客户满意度调查客户满
4、意度调查n问卷调查问卷调查n主动回访（主动回访（以便了解客户对工作改进的意见）n建立简便建立简便“意见卡意见卡”（与（与客户建立全方位 的联系）主动了解现场客户反馈主动了解现场客户反馈一线服务人员主动的反馈一线服务人员主动的反馈礼貌用语l尊称：在称呼客户时，一定要称尊称：在称呼客户时，一定要称“您您”，“X X先生先生/小姐小姐”（加上客户的姓）（加上客户的姓）l请：在任何需要客户帮助的地方，都需要请：在任何需要客户帮助的地方，都需要说说“请请”l没有听清楚的时候，不要说：啊？什么？没有听清楚的时候，不要说：啊？什么？l不能使用命令语气，而使用征询语气不能使用命令语气，而使用征询语气发挥语言的
5、魅力l把把“你你”变成变成“您、我、我们您、我、我们”l把把“可能可能”变成变成“是是”l把把“为什么为什么”变成变成“是什么是什么”服务禁语你好像不明白你好像不明白 你肯定弄混了你肯定弄混了 你应该你应该 我们不会我们不会 我们从没我们从没我们不可能我们不可能 你弄错了你弄错了以前从来没有人抱怨过这些。以前从来没有人抱怨过这些。这是我们公司的规定。这是我们公司的规定。我不知道我不知道.。这不关我的事。这不关我的事。我们可不负责。我们可不负责。我们一直都是这样做的。我们一直都是这样做的。这是你的事，你自己做决定。这是你的事，你自己做决定。绝对不会，绝对不可能。绝对不会，绝对不可能。用对方能理解
6、的语言l不用专业术语不用专业术语l不夹杂英文不夹杂英文l使用普通话使用普通话l擅用方言擅用方言三、帮助客户三、帮助客户-对于特殊或投诉客户对于特殊或投诉客户客户为什么投诉？l对客户做的承诺没有兑现对客户做的承诺没有兑现l对客户冷淡、粗鲁或者不礼貌对客户冷淡、粗鲁或者不礼貌l客户觉得自己的话没人理睬客户觉得自己的话没人理睬l他事情做的不正确时遭到嘲笑他事情做的不正确时遭到嘲笑l他的信誉或诚实受到质疑他的信誉或诚实受到质疑l你或者你的同事与客户发生了争你或者你的同事与客户发生了争论论l他急于要获得的服务或已经等了他急于要获得的服务或已经等了相当长的时间相当长的时间l他疲劳沮丧他疲劳沮丧l在保护自我
7、或自尊在保护自我或自尊l他以前从未遇到过相同情景他以前从未遇到过相同情景l感到被冷落，没有听他们的感到被冷落，没有听他们的l不善于说话或对语言的理解能力不善于说话或对语言的理解能力很差很差l心情不好因而在你身上出气心情不好因而在你身上出气l在过去相同的场合受到过怠慢在过去相同的场合受到过怠慢客户投诉的好处l投诉可以指出公司的缺点投诉可以指出公司的缺点l投诉是提供你继续为他服务的机会投诉是提供你继续为他服务的机会 l投诉可以加强他成为公司的长期理性客户投诉可以加强他成为公司的长期理性客户 l投诉可以使公司产品更好地改进投诉可以使公司产品更好地改进 l投诉可以提高处理投诉人员的能力投诉可以提高处理
8、投诉人员的能力处理投诉的5个原则l先处理情绪，后处理事件先处理情绪，后处理事件l分级处理分级处理l倾听倾听l尊重客户尊重客户l换位思考，同理心换位思考，同理心处理投诉的程序l各门店的投诉由店员自行处理。各门店的投诉由店员自行处理。l店员处理不了店员处理不了,由店长处理。由店长处理。l店长处理不了店长处理不了,由区域经理处理。由区域经理处理。l特殊情况由客户服务部处理。特殊情况由客户服务部处理。处理投诉过程中的大忌处理投诉过程中的大忌l缺少专业知识缺少专业知识 l怠慢客户怠慢客户 l缺乏耐心，急于打发客户缺乏耐心，急于打发客户 l允诺客户自己做不到的事允诺客户自己做不到的事 l急于为自己开脱急于
9、为自己开脱 l可以一次解决的反而造成客户升级投诉可以一次解决的反而造成客户升级投诉处理投诉心态l把投诉当作一项正常的工作，每天都要面对，把投诉当作一项正常的工作，每天都要面对，不能有畏惧心理。不能有畏惧心理。l理解顾客的激动情绪，店员要冷静、沉着、不理解顾客的激动情绪，店员要冷静、沉着、不受客户影响。受客户影响。l本着对公司负责、对客户负责的心态尽快解决本着对公司负责、对客户负责的心态尽快解决客户的要求。客户的要求。l尽量不指责客户的错误或误会，首先考虑客户尽量不指责客户的错误或误会，首先考虑客户。处理客户抱怨与投诉的方法l耐心多一点耐心多一点 l态度好一点态度好一点 l动作快一点动作快一点 l层次高一点层次高一点 l办法多一点办法多一点 谢谢！谢谢！