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1、你的形象价值你的形象价值(jizh)百万百万第一页，共103页。一张震撼世界的总理一张震撼世界的总理一张震撼世界的总理一张震撼世界的总理(zngl)(zngl)(zngl)(zngl)照片照片照片照片第二页，共103页。宣誓宣誓宣誓宣誓(xun sh)(xun sh)(xun sh)(xun sh)的美国前总统的美国前总统的美国前总统的美国前总统克林顿克林顿克林顿克林顿第三页，共103页。竞选竞选竞选竞选(jngxun)(jngxun)(jngxun)(jngxun)台上的奥巴马台上的奥巴马台上的奥巴马台上的奥巴马第四页，共103页。主持会议的总书记主持会议的总书记主持会议的总书记主持会议的总
2、书记第五页，共103页。主持会议的温总理主持会议的温总理主持会议的温总理主持会议的温总理第六页，共103页。穿西装穿西装穿西装穿西装(xzhung)(xzhung)(xzhung)(xzhung)的比尔盖的比尔盖的比尔盖的比尔盖茨茨茨茨第七页，共103页。百度百度百度百度(bi d)(bi d)(bi d)(bi d)掌门李彦宏掌门李彦宏掌门李彦宏掌门李彦宏第八页，共103页。美国美国美国美国(mi u)(mi u)(mi u)(mi u)国务卿希拉里国务卿希拉里国务卿希拉里国务卿希拉里的风采的风采的风采的风采第九页，共103页。阳光阳光阳光阳光(ynggung)(ynggung)(ynggu
3、ng)(ynggung)传媒集团杨传媒集团杨传媒集团杨传媒集团杨澜的风采澜的风采澜的风采澜的风采第十页，共103页。国际化企业国际化企业国际化企业国际化企业(qy)(qy)(qy)(qy)白领的风白领的风白领的风白领的风采采采采第十一页，共103页。你的形象你的形象(xngxing)价值价值百万百万 美国著名形象设计师莫利先生曾对美国财富排名榜前美国著名形象设计师莫利先生曾对美国财富排名榜前300300名公司的名公司的100100名执行总裁名执行总裁调查，调查，97%97%的人认为懂得并能够展示外表魅力的人，在公司中有更多的升迁机会；的人认为懂得并能够展示外表魅力的人，在公司中有更多的升迁机会
4、；100%100%的人认为若有关于商务着装的课，他们会送子女去学习；的人认为若有关于商务着装的课，他们会送子女去学习；93%93%的人会由于首次面试中申的人会由于首次面试中申请人不合适的穿着而拒绝录用；请人不合适的穿着而拒绝录用；92%92%的人不会选用不懂穿着的人做自己的助手；的人不会选用不懂穿着的人做自己的助手；100%100%的的人认为应该有一本专门讲述职业形象的书以供职员们阅读。人认为应该有一本专门讲述职业形象的书以供职员们阅读。英国著名的形象公司英国著名的形象公司CMBCMB对世界著名的对世界著名的300300名金融公司的决策人调查发现，在公司中名金融公司的决策人调查发现，在公司中位
5、置越高的人越认为形象是成功的关键，因而就越注重形象的塑造和管理，并且他们也位置越高的人越认为形象是成功的关键，因而就越注重形象的塑造和管理，并且他们也愿意雇用和提拔那些有出色的外表和能向客户展示出良好形象的人。愿意雇用和提拔那些有出色的外表和能向客户展示出良好形象的人。美国得克萨斯州立大学奥斯汀分校在对美国得克萨斯州立大学奥斯汀分校在对25002500个律师的调查后发现，形象甚至还影响个律师的调查后发现，形象甚至还影响(yngxing)(yngxing)着个人收入，外表形象有魅力的律师的收入高于其同事着个人收入，外表形象有魅力的律师的收入高于其同事14%14%。美国纽约州希腊求斯大学管理学系对
6、财富前美国纽约州希腊求斯大学管理学系对财富前10001000个首席执行官的调查，个首席执行官的调查，96%96%的人的人认为形象在公司雇人方面是极为重要的，尤其是对那些要求可信度高的工作和与人打交认为形象在公司雇人方面是极为重要的，尤其是对那些要求可信度高的工作和与人打交道的工作，如市场、销售、金融、律师、会计等等。道的工作，如市场、销售、金融、律师、会计等等。你的形象价值你的形象价值(jizh)百百万万第十二页，共103页。培训培训(pixn)目的目的1 1、建立正确的职业意识，了解商务礼仪规范建立正确的职业意识，了解商务礼仪规范2 2、了解、改善自身专业形象。在提高个人职、了解、改善自身专
7、业形象。在提高个人职 业能力业能力 的基础上，完善公司商务形象的基础上，完善公司商务形象.3 3、学会在商务场合用正确的方法、学会在商务场合用正确的方法(fngf)(fngf)与他人交往与他人交往4 4、掌握商务沟通技巧与沟通中的行为礼仪，加强工、掌握商务沟通技巧与沟通中的行为礼仪，加强工 作中的沟通能力。作中的沟通能力。知礼、懂礼、行礼(xngl)第十三页，共103页。第一篇第一篇第一篇第一篇 个人个人个人个人(grn)(grn)(grn)(grn)形形形形象篇象篇象篇象篇礼义礼义(l y)之始，在于正容体，之始，在于正容体，齐颜色，顺辞令。齐颜色，顺辞令。礼记礼记.冠义冠义 第十四页，共1
8、03页。第一章第一章 印象印象(ynxing)管理管理理论与策略理论与策略第十五页，共103页。一、职业一、职业(zhy)(zhy)形象和职业形象和职业(zhy)(zhy)生涯的生涯的关系关系 为什么说：为什么说：“像由心生像由心生”？是否有条件寻找新的商业机会？是否有条件寻找新的商业机会？如何让自己看起来更像成功者？如何让自己看起来更像成功者？事事业业的的长长期期发发展展优优势势中中，视视觉觉效效应应(xioyng)(xioyng)是你的能力的九倍。是你的能力的九倍。第十六页，共103页。二、印象管理二、印象管理(gunl)(gunl)理论理论首因效应首因效应第一印象第一印象光环效应光环效应
9、晕轮效应（名人晕轮效应（名人(mngrn)(mngrn)广告）广告）扫帚星效应扫帚星效应坏光环效应坏光环效应第十七页，共103页。形象如同形象如同(rtng)(rtng)天气一样，无论是好是坏，别人都能注意到，但却没人告诉你。天气一样，无论是好是坏，别人都能注意到，但却没人告诉你。乔乔米查尔（领导学形象专家）米查尔（领导学形象专家）这是一个两分钟的世界这是一个两分钟的世界(shji)(shji)，你只有一分钟展示给人们你是谁，另一分钟让他们喜欢你。，你只有一分钟展示给人们你是谁，另一分钟让他们喜欢你。罗伯特。庞德（英国形象设计师）罗伯特。庞德（英国形象设计师）服装建造服装建造(jinzo)(j
10、inzo)一个人，不修边幅的人在社会上是没有影响力的。一个人，不修边幅的人在社会上是没有影响力的。马克马克 吐温吐温 专家的声音专家的声音第十八页，共103页。三、个人三、个人(grn)(grn)印象管理策略印象管理策略 保持形象保持形象(xngxing)(xngxing)的一致性的一致性 让对方愉悦的让对方愉悦的3A3A原则原则Accept Accept 接受对方接受对方Admire Admire 赞美对方赞美对方Attach importance Attach importance toto 重视对方重视对方 恰当的自我表露恰当的自我表露第十九页，共103页。四、给人良好四、给人良好(li
11、ngho)(lingho)的第一印象的四宜四忌的第一印象的四宜四忌 一【打扮】一【打扮】宜：得体，整齐清洁，因应场合选择衣饰。宜：得体，整齐清洁，因应场合选择衣饰。忌：忌奇装异服，男女不分。忌：忌奇装异服，男女不分。二【表情】二【表情】宜：与对方的目光自然接触，嘴角微微上扬，面带微笑。宜：与对方的目光自然接触，嘴角微微上扬，面带微笑。忌：视而不见、事不关己的冷漠表情。忌：视而不见、事不关己的冷漠表情。三【动作】三【动作】宜：大方从容；注意长幼有序，注意站、坐、行。宜：大方从容；注意长幼有序，注意站、坐、行。忌：矫揉造作，争先恐后，双手双脚不由自主摇晃摆动。忌：矫揉造作，争先恐后，双手双脚不由自
12、主摇晃摆动。四【说话】四【说话】宜：长话短说，废话少说，声调自然，速度适中。宜：长话短说，废话少说，声调自然，速度适中。忌：出口伤人，愤世嫉俗，打断对方说话，反驳或批评忌：出口伤人，愤世嫉俗，打断对方说话，反驳或批评(p png)(p png)别人。别人。第二十页，共103页。第二章第二章 保持保持(boch)(boch)专业的形专业的形象象印象心理学指导印象心理学指导印象心理学指导印象心理学指导(zh(zhd do)o)下的着装管理下的着装管理下的着装管理下的着装管理第二十一页，共103页。职场个人职场个人(grn)形形象象卫生(wishng)服饰(fsh)个人仪表个人仪表头发头发口腔口腔胡
13、须胡须指甲指甲自然得体自然得体 整洁大方整洁大方色彩协调色彩协调 简约明快简约明快（商务礼仪：要考虑客户方的喜好着装）（商务礼仪：要考虑客户方的喜好着装）第二十二页，共103页。商务着装的典型问题商务着装的典型问题(wnt)男士男士发型(f xn)保持整齐并经常梳理。面部每天修面(xi min)并经常清洗西装二粒扣只扣上面一颗；三粒扣扣上面两颗或中间一颗；双排扣西服，所有扣子应扣好衬衫扣好所有的纽扣衬衫的颜色与西服协调领带长度以其下端正好抵达皮带扣上端为宜并注意与西服、衬衫颜色的协调袜子颜色与皮鞋颜色协调皮鞋天天擦亮与西服的颜色协调必备物品的选择第二十三页，共103页。一个一个(y(y )典型
14、案例典型案例世行行长沃尔福威茨访问土耳其某宗教场所(chn(chn su)su)的尴尬之举 第二十四页，共103页。一个典型(dinxng)案例第二十五页，共103页。男士男士(nn sh)职场着职场着装装女性使用香水，以淡女性使用香水，以淡香型、微香型的香水香型、微香型的香水为宜，如植物型香水；为宜，如植物型香水；男性不宜用香味男性不宜用香味(xin wi)浓烈的香浓烈的香水。水。J“三色原则三色原则(yunz)”？J“三一定律三一定律”？J“三大禁忌三大禁忌”？香水香水L“三色原则三色原则”L“三一定律三一定律”L“三大禁忌三大禁忌”第二十六页，共103页。西装选择西装选择(xunz)的技
15、巧的技巧面料色彩图案(t n)款式尺寸做工第二十七页，共103页。西装口袋西装口袋(ku di)(ku di)的正确使用的正确使用 西装上衣两个下袋用来盛放松、软、薄的东西(dngx)，诸如纸巾之类，切不可装得鼓鼓囊囊。上衣左胸上袋也叫手巾袋，专插装饰性手帕，也可以放一些厚硬的如名片夹等东西(dngx)，使胸部显得丰满平挺。上衣内袋可用来放重要证件、凭证和钢笔。西裤的左右插袋用作插手取暖和放放烟盒等厚硬的东西(dngx)。西裤两个后袋，右边的用来放手帕，有钮扣的左后袋则用来放钱包，记事本之类的东西(dngx)。现实中后袋尽量不要放东西(dngx)。第二十八页，共103页。男士领带与衬衣的搭配男
16、士领带与衬衣的搭配(dpi)技巧技巧 领带的颜色或与衬衣或外套同色系或形成反差领带与外套颜色同色系、不同图案的搭配法，显得很斯文。领带与衬衣的颜色同色系、不同图案的搭配法，使人显得很清爽。领带的颜色、图案完全与衬衣和外套不同，形成反差的搭配法，不拘一格中流露着潇洒。条纹：果断权威、稳重理性，适合在谈判、主持会议、演讲的场合圆点、方格：中规中矩、按部就班，适合初次见面和会见上司、长辈的场合。不规则图案：活泼、有个性，富有创意和朝气(zhoq)，比较随意，适合酒会、宴会和约会。第二十九页，共103页。黑色西装：黑色西装：庄重大方、庄重大方、沉着素静沉着素静搭配：搭配：白衬衫白衬衫+红黑领带红黑领带
17、第三十页，共103页。中灰西装：中灰西装：格调高雅，格调高雅，端庄稳健端庄稳健搭配：搭配：暗灰衬衫暗灰衬衫+银灰领带银灰领带第三十一页，共103页。暗蓝色西装：暗蓝色西装：格外精神格外精神灰蓝衬衫灰蓝衬衫+暗蓝色领带暗蓝色领带第三十二页，共103页。墨绿色西服：墨绿色西服：典雅而华贵，典雅而华贵，恬淡而生辉恬淡而生辉(shn hu)(shn hu)搭配：搭配：中黄色衬衫中黄色衬衫+深黄色领带深黄色领带第三十三页，共103页。咖啡色西服：咖啡色西服：风度翩翩风度翩翩搭配：搭配：黄褐色衬衫黄褐色衬衫(chnshn)+(chnshn)+咖啡色领带咖啡色领带第三十四页，共103页。基本基本(jbn)搭
18、配：搭配：深色西装深色西装+同色系浅色衬衫同色系浅色衬衫+同色系小花纹领带同色系小花纹领带+黑色或棕色皮鞋黑色或棕色皮鞋冬装长袖衬衫长袖衬衫+同色系小花纹领带同色系小花纹领带+深色长裤（西裤）深色长裤（西裤）+黑色或棕色皮鞋黑色或棕色皮鞋夏装第三十五页，共103页。中国绅士的十大细节中国绅士的十大细节中国绅士的十大细节中国绅士的十大细节(xji)(xji)表现表现表现表现一、有一双干净修长的手，修剪整齐的指甲。二、虽然不吸烟，但随身携带打火机，以方便在周围的女士吸烟时为其点烟。三、天天换衬衫，保持领口和袖口的平整和清洁，有的还会使用袖扣。四、腰间不悬挂物品，诸如手机、呼机等等。五、在与女士相处
19、时，不放过每一个细节以对女士加以照顾，并且几乎在完全下 意识的状态下操作，百战不殆。六、在吃饭时从不发出声音。七、较常人使用礼貌用语更为频繁。八、偏爱孤独，寻求宁静的心灵、安静的肉体及激情的冥想。绅士们故此好思想 、好舞文、好文学艺术方面的经典名著，绝少拜读浮华喧嚣的弄潮作品，包 括影视。翻看一两眼，倘若认为俗，便绝不再拿起，包括讨论。九、喜怒不形于色，在人群中独自沉默。十、在对待爱情的态度(ti du)上思虑过重，常常显得优柔寡断。第三十六页，共103页。中国绅士的十大破绽中国绅士的十大破绽中国绅士的十大破绽中国绅士的十大破绽(p zhn)(p zhn)表现表现表现表现一、手形清洁美观，可是
20、一旦进入需要脱鞋的房间，空气(kngq)中就会产生一种异样气味。二、虽然随身携带打火机，但却是一次性的塑料打火机。三、戴名牌手表时，手腕扬得飞扬跋扈。四、虽然天天换衬衫，但总是系同一条领带。五、腰间虽然没有悬挂手机和呼机，但是在公共场合常常大声对着手机说话，在剧院里听任自己的手机铃声响起。六、尽管对女士尊重异常，但是在与同性朋友相处时反差过大，叛若两人。七、吃饭时不发出声音，但喝汤时却引人侧目。八、虽然较常人使用礼貌用语更为频繁，但是频繁到了令人起疑的程度。九、偏爱孤独到了怕见生人的程度。十、在对待爱情的态度上思虑过重并不是拿不定主意选择，而是根本不打算相信。第三十七页，共103页。福布斯福布
21、斯福布斯福布斯男士男士男士男士(nn sh)(nn sh)着装十宗罪着装十宗罪着装十宗罪着装十宗罪 裤子太长或短：裤脚应触及足踝，前方裤子太长或短：裤脚应触及足踝，前方(qinfng)(qinfng)散开在鞋面上。散开在鞋面上。领带太长或短：领带尖应恰好触及皮带。领带太长或短：领带尖应恰好触及皮带。图案太图案太“花哨花哨”：若将多款图案穿在身上，穿同一色系。：若将多款图案穿在身上，穿同一色系。白袜衬皮鞋：白袜是运动时穿着的，切忌用来衬皮鞋。白袜衬皮鞋：白袜是运动时穿着的，切忌用来衬皮鞋。衣服有污渍：买一件新的。办公室内放置后备衣服以防万一。衣服有污渍：买一件新的。办公室内放置后备衣服以防万一。
22、裤腰位置：舒适地停留在髋关节上最适合。裤腰位置：舒适地停留在髋关节上最适合。皮鞋破旧肮脏：一层鞋油能将旧鞋变新，衬西装时切记。皮鞋破旧肮脏：一层鞋油能将旧鞋变新，衬西装时切记。皮带扣上手机：将手机、皮带扣上手机：将手机、MP3MP3等小物品放入公文包。等小物品放入公文包。衣服太多：可改为厚夹克加衣服太多：可改为厚夹克加T T恤，同样保暖，看起来更醒目。恤，同样保暖，看起来更醒目。皮带颜色不配皮鞋：配件如皮带，最好与皮鞋同色系。皮带颜色不配皮鞋：配件如皮带，最好与皮鞋同色系。第三十八页，共103页。商务着装商务着装(zhe zhun)的典型问题的典型问题女士女士发型(f xn)得体，美观大方面部
23、(min b)着淡妆职业外套不宜过紧或过于时装化或以休闲装、礼服代替商务装丝袜无破损并与套装、皮鞋颜色统一丝袜的长度应高于裙子的底部饰物佩带不宜过于华贵、复杂香水、护肤品味道不宜过于浓烈鞋跟不宜过高、过细第三十九页，共103页。女士女士(nsh)裙装四忌裙装四忌忌穿黑色皮裙忌裙子(qn zi)、鞋子和袜子不协调忌光腿忌三截腿第四十页，共103页。女士女士(nsh)佩戴饰品的礼仪佩戴饰品的礼仪符合身份，以少为佳。符合身份，以少为佳。在商务在商务(shngw)(shngw)交往中，有两类首饰不能戴。交往中，有两类首饰不能戴。第一类：？第一类：？第二类：？第二类：？第四十一页，共103页。职业女性着
24、装职业女性着装(zhe zhun)原则原则 现代职业女性在衣着打扮上必须十分注重服装与自己所从事职业相协调，要求(yoqi)能体现职业女性气质。职业女性穿着打扮的原则和要求(yoqi)是：一要端正稳重；二要表现出进取之意，尽可能添置质优的裙式套装；三要符合组织上期望，在个性表现与群体合作上求得平衡；四要选典雅的服装。职业女性的穿着打扮还要求(yoqi)做到以下几点：a.随时注意办公室和办公楼内其他人员的衣着。有了比较后，无形中会使自身穿着的水准提高。b.服饰一定要讲究品质，不但要能穿用一段时间，而且不被流行状况所淘汰，添购衣服要把持宁缺勿滥的心理。c.假如经济能力不允许购买太多真正上等质料时，
25、则可以讲求外观上的大方为原则。挑选价格便宜又有高品味效果的衣服组合。d.不要过于沉迷于流行服装，尤其是避免怪异的暴露的或者过于鲜艳的装扮。不要把最流行的服饰穿到办公室去炫耀。e.套裙装是最适合职业女性的服装，但过于花哨、夸张的款式绝对要避免。第四十二页，共103页。在大家的印象里，被称为在大家的印象里，被称为“城市城市美容师美容师”的环卫工人通常都穿着朴素的环卫工人通常都穿着朴素(p s)(p s)的工作装，但中山市石岐区的工作装，但中山市石岐区悦来南路却有一名清洁工阿姨，悦来南路却有一名清洁工阿姨，3 3年来年来每天施粉黛、戴假发、挂项链、着套每天施粉黛、戴假发、挂项链、着套裙、穿长靴上班，
26、把自己打扮得时尚、裙、穿长靴上班，把自己打扮得时尚、漂亮。漂亮。一个典型一个典型(dinxng)案例案例第四十三页，共103页。职场女性着装职场女性着装(zhe zhun)范例范例 粉色的衬衣，使整体(zhngt)的黑色有了活泼的气息。束腰的款式，为职业装增添女人(nrn)味道。裙子的多褶设计，摆脱了西装裙的束缚感，增添了西装套裙的时尚感。白色套装，不用过多的装饰，也会很干净整洁。第四十四页，共103页。第四十五页，共103页。坚持买你能支付的最好的服饰(fsh)要知道一分钱一分货；不管你的衣服如何，一定不要穿已经磨损了鞋子，不要让指甲脏兮兮的，不要满脸胡子茬；定期修剪头发，并且要花时间做造型
27、记得每天都要做；同一套衣服连续穿着的次数不能超过两次衣服的纤维需要时间恢复，以免衣服变形；记得衣服要挂在衣架上，把衬衫熨好；不要每天都一成不变记得换新鞋子、新领带以及新配饰。塑造(szo)职场形象技巧第四十六页，共103页。画图(hu t)游戏IIIIIIIV第四十七页，共103页。这是一个洗脑的过程。由前三个象限由浅及深的思考过程让你陷于一个思维模式中，然后再回到一个简单的思考中去，我们就会因为一个固定的思维定式或经验而将问题复杂化。已固有的经验和思维并非一定就会是你行为的基础。有时候摈弃固有的经验或思维，你会做得更好。学习商务礼仪也是一样，我们要遵守成规，不要自创一套，不要按自己的固有模式
28、我行我素，不要无所谓。成为一个有修养的职业(zhy)人，要从商务礼仪的点滴做起。启 示第四十八页，共103页。第二篇第二篇第二篇第二篇 职业职业职业职业(zhy)(zhy)(zhy)(zhy)表现篇表现篇表现篇表现篇 凡人之所以为人，礼义凡人之所以为人，礼义(l(l y)y)也。也。礼记礼记.冠义冠义第四十九页，共103页。职业(zhy)表现社交社交(shjio)礼仪礼仪职场礼仪职场礼仪(ly)电话礼仪电话礼仪服务礼仪服务礼仪庆典礼仪庆典礼仪职业禁忌职业禁忌应酬礼仪应酬礼仪专业表现专业表现第五十页，共103页。第一章第一章 社交社交(shjio)礼仪礼仪第五十一页，共103页。社交礼仪之基本社
29、交礼仪之基本(jbn)(jbn)原则原则J 敬人的原则：敬人者，人恒敬之敬人的原则：敬人者，人恒敬之J 自律的原则：严于律己，宽以待人自律的原则：严于律己，宽以待人J 适度适度(shd)(shd)的原则：把握分寸，过犹不及的原则：把握分寸，过犹不及J 真诚的原则：以诚相待，用心相处真诚的原则：以诚相待，用心相处第五十二页，共103页。拜访礼仪拜访礼仪相互相互(xingh)介绍介绍互换名片互换名片握手握手赠送礼仪赠送礼仪出行、乘坐交通工具出行、乘坐交通工具的礼仪的礼仪合理运用肢体语言合理运用肢体语言(yyn)(yyn)向对方展现你的向对方展现你的职业表现职业表现社交社交(shjio)(shjio
30、)礼仪礼仪第五十三页，共103页。拜访拜访(bifng)的礼仪的礼仪拜访前应拜访前应？要守时守约要守时守约讲究敲门讲究敲门(qio mn)(qio mn)的艺术的艺术主人不让座不能随便坐下主人不让座不能随便坐下 谈话的语气、时间的控制谈话的语气、时间的控制起身告辞需有礼起身告辞需有礼第五十四页，共103页。介绍介绍(jisho)的礼节的礼节先介绍位？者给位？者？辈给？辈介绍时多提供一些(yxi)个人资料加上头衔学习运动员精神，主动报上姓名情景演练情景演练你的上司带你去拜访一位你从未谋面你的上司带你去拜访一位你从未谋面(mumin)的客户，他该如何给你们做介绍？的客户，他该如何给你们做介绍？第五
31、十五页，共103页。握手情景(qngjng)演练演练1：小田是公司的业务人员，今天他要去拜访(bifng)一家公司的总经理，他和总经理见面时，应该谁先伸出手？第五十六页，共103页。握手(w shu)情景演练演练2：你是一位女士(nsh)，应邀参加一个社交活动，你被介绍给一位男士认识，这时谁先伸出手？第五十七页，共103页。握手情景(qngjng)演练演练3：你应邀参加一个宴会，宴请人站在酒店门口欢迎你，这时谁应该先伸出手？你到餐桌就座时，餐桌上已经有几位宾客，这时你要和他们相互(xingh)介绍认识，谁先伸出手？第五十八页，共103页。握手握手(w shu)的礼节的礼节何时要握手何时要握手(
32、w shu)(w shu)？（持续时间、力量大小）？（持续时间、力量大小）遇见认识人遇见认识人 与别人道别与别人道别 某人进入你的办公室或离开时某人进入你的办公室或离开时 被相互介绍时被相互介绍时 安慰、祝贺某人时安慰、祝贺某人时握手握手(w shu)(w shu)前的准备工作？前的准备工作？注意：与女士注意：与女士(nsh)见面时，一见面时，一定要女士定要女士(nsh)主主动伸手才可握手！动伸手才可握手！第五十九页，共103页。一个典型一个典型一个典型一个典型(di(dinxng)nxng)案例案例案例案例不该伸出的无礼之手阿扁有失礼仪(ly)(ly)的谄媚 第六十页，共103页。交换交换(
33、jiohun)名片的礼仪名片的礼仪名片夹应该放置在西服的插袋里，而不是从西裤的后兜中掏出。名片夹应该放置在西服的插袋里，而不是从西裤的后兜中掏出。如果是坐着，尽可能起身接受对方递过来的名片。如果是坐着，尽可能起身接受对方递过来的名片。双手接过对方名片，阅读名片内容，并口头确认。双手接过对方名片，阅读名片内容，并口头确认。不要在收到的名片上记录与之无关不要在收到的名片上记录与之无关(wgun)(wgun)的信息。的信息。妥善放置收到的名片。妥善放置收到的名片。“凡奉者当心凡奉者当心(dngxn)，提者当带。，提者当带。”礼记礼记.曲礼曲礼第六十一页，共103页。索取名片(mngpin)的艺术欲将
34、取之必先予之欲将取之必先予之标准式标准式 （最常规的做法就是把自己的名片递过去：（最常规的做法就是把自己的名片递过去：“王小姐，认识你非常荣幸，这是我的名片，多王小姐，认识你非常荣幸，这是我的名片，多联系。联系。”）激将法激将法 （张总，认识你非常荣幸，冒昧地问一声，不知道能不能有幸跟你交换一下名片？（张总，认识你非常荣幸，冒昧地问一声，不知道能不能有幸跟你交换一下名片？”）谦恭法谦恭法 刘老师，以前对您的课程已经非常感兴趣了，今天听您讲座很受启发刘老师，以前对您的课程已经非常感兴趣了，今天听您讲座很受启发(qf)(qf)，刘老师，不知，刘老师，不知道以后还有没有机会向你继续请教？道以后还有没
35、有机会向你继续请教？平等法平等法 （比如，（比如，“王小姐，认识你非常荣幸，我们是同行，以后希望能够保持经常性联络。王小姐，认识你非常荣幸，我们是同行，以后希望能够保持经常性联络。”“”“王小姐，不知道以后如何和你联系比较方便？王小姐，不知道以后如何和你联系比较方便？“）思考：思考：在多人的场合在多人的场合如何交换名片如何交换名片？第六十二页，共103页。赠送礼仪赠送礼仪(ly)的的5W原则原则WhoWhatWhenWhereHow第六十三页，共103页。出行、乘坐交通工具出行、乘坐交通工具(jiotng gngj)的礼仪的礼仪乘车的礼仪乘车的礼仪(ly)(ly)乘飞机时的礼仪乘飞机时的礼仪(
36、ly)(ly)乘坐电梯时的礼仪乘坐电梯时的礼仪(ly)(ly)客人坐哪里客人坐哪里(n li)(n li)，那里就是上座。，那里就是上座。第六十四页，共103页。商务商务(shngw)用车的座位次序用车的座位次序 司机(sj)第六十五页，共103页。主人开车主人开车(ki ch)时的座位次序时的座位次序 主人(zh rn)第六十六页，共103页。下下 车车 上上 车车第六十七页，共103页。乘坐飞机乘坐飞机(fij)的礼仪的礼仪勿大声交谈勿来回走动勿脱鞋脱袜尊重空乘人员放倒椅子(y zi)靠背请先向后座的人示意第六十八页，共103页。第二章第二章 职场礼仪职场礼仪(ly)第六十九页，共103页
37、。了解了解(lioji)(lioji)、掌握、掌握&恰当地应用恰当地应用“职场礼仪职场礼仪”会会使您在工作中左右逢源，使您的事业蒸蒸日上。使您在工作中左右逢源，使您的事业蒸蒸日上。第七十页，共103页。职场礼仪(ly)的原则J 敬人的原则；敬人的原则；J 自律自律(z l)(z l)的原则；的原则；J 适度的原则；适度的原则；J 真诚的原则；真诚的原则；第七十一页，共103页。公司的物品公司的物品不能野蛮不能野蛮对待，挪为对待，挪为私用。私用。及时清理、整及时清理、整理帐簿和文件、理帐簿和文件、对墨水瓶、印章对墨水瓶、印章盒等盖子使用后盒等盖子使用后及时关闭。及时关闭。借用他人借用他人或公司的
38、东或公司的东西，使用后西，使用后及时送还或及时送还或归放原处。归放原处。公司内以职公司内以职务称呼上司；务称呼上司；同事、客户间同事、客户间以先生、小姐以先生、小姐等相称。等相称。工作台上工作台上不能摆放与不能摆放与工作无关的工作无关的物品。物品。未经同意未经同意不得随意翻不得随意翻看同事的文看同事的文件、资料件、资料等。等。正确正确(zhngqu)(zhngqu)使用公司的物品和使用公司的物品和设备，提高工作效率设备，提高工作效率第七十二页，共103页。接待接待(jidi)(jidi)的礼仪的礼仪引见引见(ynjin)办公室工作办公室工作人员引见人员引见(ynjin)、介绍介绍退出退出 介绍
39、介绍完毕退出房完毕退出房间时应自然、间时应自然、大方，保持大方，保持较好的行姿，较好的行姿，出门后应回出门后应回身身(hu shn)轻轻轻轻把门带上。把门带上。介绍介绍 将职位低、年纪将职位低、年纪轻的介绍给职位高、年纪大轻的介绍给职位高、年纪大的；把男同志介绍给女同志；的；把男同志介绍给女同志；如果有好几位客人同时来访，如果有好几位客人同时来访，就要按照职务的高低，按顺就要按照职务的高低，按顺序介绍。序介绍。引导引导 要走在客人要走在客人左前方数步远的位置，左前方数步远的位置，忌把背影留给客人忌把背影留给客人 热情热情第七十三页，共103页。1、奉茶的礼仪、奉茶的礼仪(ly)茶不要装得太满，
40、以八分满为宜；水温不宜太烫。同时两位以上访客时，端出的茶色要均匀，并要配合茶盘端出。左手捧茶盘底部，右手扶茶盘的外缘，如是点心(din xn)放在客人的右前方，茶水放在点心(din xn)的右边。上茶时应说：“对不起！”用右手从客人右边奉上，面带微笑，眼睛注视对方并说：“这是您的茶，请慢用。”以咖啡或红茶待客时，杯耳和茶匙的把柄要朝着客人的右边。第七十四页，共103页。奉茶和咖啡奉茶和咖啡(kfi)(kfi)的礼仪的礼仪 步骤步骤 1 1 准备好器具准备好器具步骤步骤 将茶或咖啡等用品放在托盘上将茶或咖啡等用品放在托盘上步骤步骤.先将托盘放在桌上再端送给客人先将托盘放在桌上再端送给客人 步骤奉
41、茶或咖啡时客人优先步骤奉茶或咖啡时客人优先步骤留意奉茶或咖啡的动作步骤留意奉茶或咖啡的动作(dngzu)(dngzu)步骤拿起托盘退出会客室步骤拿起托盘退出会客室 第七十五页，共103页。2、送客、送客(sn k)礼仪礼仪迎人迎三步，送人送七步握手致意，亲切相送注意客人遗留的物品送远到访客要告知路线(lxin)送客真诚，送离视线第七十六页，共103页。送客送客(sn k)行为规范行为规范告别地点行为表现会议室、办公室门口、服务台边宜说：“对不起，失陪”目送客人走远。电梯门口点头为礼，目送至电梯关合为止。大门口、汽车旁招手为礼，等客人乘坐的车离开我们的视线后才能离开。第七十七页，共103页。引导
42、引导(yndo)客人的要领客人的要领1.1.行走时必须与客人的步履协调一致行走时必须与客人的步履协调一致2.2.引导客人进入走廊时，应稍走在客人前面一点，并与引导客人进入走廊时，应稍走在客人前面一点，并与客人协步同行客人协步同行3.3.在引导途中，每当位置和场所有所改变时，都要以手在引导途中，每当位置和场所有所改变时，都要以手势事先告知势事先告知4.4.上下上下(shngxi)(shngxi)楼梯时，自已的位置要始终在客人的楼梯时，自已的位置要始终在客人的下方下方5.5.在门前引导时，如果是内推门，自已先进客人后进；在门前引导时，如果是内推门，自已先进客人后进；如果是外拉门，客人先进自已后进，
43、以便照顾门的开如果是外拉门，客人先进自已后进，以便照顾门的开关关应以“客户就是(jish)上帝”的思想去引导客人第七十八页，共103页。楼梯：应尽量靠右边排成一列行走，让出左边让急于上下楼梯：应尽量靠右边排成一列行走，让出左边让急于上下(shngxi)(shngxi)的人通过。的人通过。无论上下无论上下(shngxi)(shngxi)，都应是下级走在下方一阶，以防意外，都应是下级走在下方一阶，以防意外电梯：伴随客人或领导来到电梯前，先按电梯电梯来时，若客人不止电梯：伴随客人或领导来到电梯前，先按电梯电梯来时，若客人不止电梯：伴随客人或领导来到电梯前，先按电梯电梯来时，若客人不止电梯：伴随客人或
44、领导来到电梯前，先按电梯电梯来时，若客人不止一人，则可先行进入，一手按一人，则可先行进入，一手按一人，则可先行进入，一手按一人，则可先行进入，一手按“开开开开”，一手按住电梯侧门，口中道，一手按住电梯侧门，口中道，一手按住电梯侧门，口中道，一手按住电梯侧门，口中道“请进请进请进请进”。进入电梯后，按下客人要去的楼层，电梯内尽量侧身面对客人到达目的。进入电梯后，按下客人要去的楼层，电梯内尽量侧身面对客人到达目的。进入电梯后，按下客人要去的楼层，电梯内尽量侧身面对客人到达目的。进入电梯后，按下客人要去的楼层，电梯内尽量侧身面对客人到达目的。地，一手按住地，一手按住地，一手按住地，一手按住“开开开开
45、”，另一手做出请出的动作，口中可说，另一手做出请出的动作，口中可说，另一手做出请出的动作，口中可说，另一手做出请出的动作，口中可说“到了，您先请到了，您先请到了，您先请到了，您先请”！客人走出电梯后，自己客人走出电梯后，自己客人走出电梯后，自己客人走出电梯后，自己(zj)(zj)应立刻步出电梯，并热诚的引导行进的方向。应立刻步出电梯，并热诚的引导行进的方向。应立刻步出电梯，并热诚的引导行进的方向。应立刻步出电梯，并热诚的引导行进的方向。3、电梯、电梯(dint)礼仪礼仪第七十九页，共103页。1.1.1.1.客人上电梯客人上电梯客人上电梯客人上电梯(dint)(dint)(dint)(dint
46、)后，自已却没能上后，自已却没能上后，自已却没能上后，自已却没能上2.2.2.2.在电梯在电梯在电梯在电梯(dint)(dint)(dint)(dint)里倚靠在电梯里倚靠在电梯里倚靠在电梯里倚靠在电梯(dint)(dint)(dint)(dint)内壁上内壁上内壁上内壁上3.3.3.3.把客人甩在一边不理把客人甩在一边不理把客人甩在一边不理把客人甩在一边不理4.4.4.4.电梯电梯电梯电梯(dint)(dint)(dint)(dint)里已经很多人，还叫客人上电梯里已经很多人，还叫客人上电梯里已经很多人，还叫客人上电梯里已经很多人，还叫客人上电梯(dint)(dint)(dint)(dint
47、)注意不要犯注意不要犯(yofn)(yofn)以下错误以下错误第八十页，共103页。会客室入座会客室入座(r zu)(r zu)的礼仪的礼仪1 1 门4、座次、座次(zuc)礼仪礼仪第八十一页，共103页。会客室入坐的礼仪会客室入坐的礼仪(ly)2(ly)2门第八十二页，共103页。5、邮件、邮件(yujin)礼仪礼仪1 1、关于主题、关于主题2 2、关于称呼、关于称呼(chng hu)(chng hu)与问候与问候3 3、关于正文、关于正文4 4、关于附件、关于附件5 5、语言选择和汉字编码、语言选择和汉字编码6 6、结尾签名、结尾签名7 7、回复技巧、回复技巧8 8、正确使用发送、抄送、密
48、送、正确使用发送、抄送、密送只发有必要只发有必要(byo)的邮件，认真发邮件！的邮件，认真发邮件！第八十三页，共103页。典型典型(dinxng)案例：邮件门事件案例：邮件门事件第八十四页，共103页。不良不良(bling)仪态禁忌仪态禁忌随便吐痰随便吐痰 随手扔垃圾随手扔垃圾 当众嚼口香糖当众嚼口香糖 当众挖鼻孔当众挖鼻孔(bkng)(bkng)或掏耳朵或掏耳朵 当众挠头皮当众挠头皮 在公共场合抖腿在公共场合抖腿 当众打哈欠当众打哈欠 第八十五页，共103页。第三章第三章 商务电话礼仪商务电话礼仪(ly)第八十六页，共103页。电话礼仪电话礼仪(ly)要点要点电话机旁应备记事本和铅笔电话机旁
49、应备记事本和铅笔 先整理电话内容，后拔电话先整理电话内容，后拔电话 态度友好态度友好 注意自己的语速和语调注意自己的语速和语调 不要使用简略语、专用语不要使用简略语、专用语 养成复述养成复述(fsh)(fsh)习惯习惯 第八十七页，共103页。电话接听：铃响两声过后拿起话筒报出自己的公司、姓名，问候确认对方姓名询问来电事由再汇总确认来电事项感谢对方来电，礼貌的结束(jish)通话轻轻挂断电话电话拜访(bifng)：按重要程度整理谈话内容并纪录 确认对方姓名自报公司名称及本人姓名 寒 暄 问 候商谈有关事项，确认注意事项 再次汇总确认本次商谈事项礼貌地道别，轻轻放好话筒 我该怎么办？我该怎么办？
50、听不清对方的话语听不清对方的话语 遇到自己不知道的事遇到自己不知道的事 接到顾客的索赔电话接到顾客的索赔电话 代人接听电话时代人接听电话时 有客人在场有客人在场(zichng)时时 手机使用礼仪手机使用礼仪第八十八页，共103页。重要重要(zhngyo)(zhngyo)商务电商务电话注意话注意通话(tng hu)的内容烦不烦呀，我烦不烦呀，我看你说看你说通话面部表情(bioqng)与声音通话的时机第八十九页，共103页。特定特定(tdng)情景下接听电话情景下接听电话接听电话时，有客人来访正和客人会面，电话响了确实需要对方(dufng)等候时第九十页，共103页。如何如何(rh)挂断电话？挂断