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1、宝马汽车客户投诉处理培训课件BMW China Training AcademyComplaint handlingAug 2008Page 2介绍和期望介绍和期望欢迎游戏规则时间表BMW China Training AcademyComplaint handlingAug 2008Page 3BMW China Training AcademyComplaint handlingAug 2008Page 4BMW China Training AcademyComplaint handlingAug 2008Page 5BMW China Training AcademyComplaint
2、 handlingAug 2008Page 6BMW China Training AcademyComplaint handlingAug 2008Page 7BMW China Training AcademyComplaint handlingAug 2008Page 8BMW China Training AcademyComplaint handlingAug 2008Page 9第一章正确看待客户投诉第一章正确看待客户投诉客户投诉的渠道直接投诉直接投诉经销店经销店BMW间接投诉间接投诉满意度调查满意度调查周围的人周围的人媒体媒体管理部门管理部门投诉投诉BMW China Train
3、ing AcademyComplaint handlingAug 2008Page 10客户为什么不满了解客户的心情与需求理性服务质量价格合理保证时间 感性感到受欢迎舒适的体验被理解感到自己很重要第一章正确看待客户投诉第一章正确看待客户投诉BMW China Training AcademyComplaint handlingAug 2008Page 11第一章正确看待客户投诉第一章正确看待客户投诉客户为什么不满BMW China Training AcademyComplaint handlingAug 2008Page 12第一章正确看待客户投诉第一章正确看待客户投诉来自服务中心内部的原因
4、销售时遗留的问题（请讨论）销售员的承诺未履行寻求平衡心理（买贵了）销售员对购买产品的权利义务向客户交待不清楚 BMW China Training AcademyComplaint handlingAug 2008Page 13第一章正确看待客户投诉第一章正确看待客户投诉来自服务中心内部的原因服务态度服务人员不够热情说明解释工作不清楚服务人员缺乏耐心BMW China Training AcademyComplaint handlingAug 2008Page 14第一章正确看待客户投诉第一章正确看待客户投诉来自服务中心内部的原因维修质量首次修复同一问题多次出现问题长时间没有解决未对客户车辆进
5、行防护出厂时车辆不干净 BMW China Training AcademyComplaint handlingAug 2008Page 15第一章正确看待客户投诉第一章正确看待客户投诉来自服务中心内部的原因时间过长（请讨论）长时间无服务人员接待长时间未安排维修长时间等待结算 BMW China Training AcademyComplaint handlingAug 2008Page 16第一章正确看待客户投诉第一章正确看待客户投诉来自服务中心内部的原因服务承诺没有履行 未按约定时间交车结算金额超出预期未使用纯正配件未按客户要求作业日积月累的不满意BMW China Training Ac
6、ademyComplaint handlingAug 2008Page 17第一章正确看待客户投诉第一章正确看待客户投诉来自客户自身的原因客户不正确的理解保修条款服务产品的说明侥幸心理 BMW China Training AcademyComplaint handlingAug 2008Page 18第一章正确看待客户投诉第一章正确看待客户投诉来自客户自身的原因客户对产品操作不当对产品的性能不了解未按操作规范使用BMW China Training AcademyComplaint handlingAug 2008Page 19第一章正确看待客户投诉第一章正确看待客户投诉来自客户自身的原因客
7、户的期望值过高希望产品不出问题对维修时间要求较高节省费用 BMW China Training AcademyComplaint handlingAug 2008Page 20第一章正确看待客户投诉第一章正确看待客户投诉面对客户投诉的态度我们来做道数学题：一年下来，您积累了100位对您不满的客户；会有多少对您提出不满呢？您是抱怨处理高手，会有多少成了您的好客户呢？小结：抱怨是最好的礼物！BMW China Training AcademyComplaint handlingAug 2008Page 21第二章客户投诉处理的基础第二章客户投诉处理的基础客户投诉处理的目标小小的不滿小小的不滿抱怨抱
8、怨投诉投诉BMW China Training AcademyComplaint handlingAug 2008Page 22第二章客户投诉处理的基础第二章客户投诉处理的基础客户投诉处理的目标投诉的量级满满意意度度投诉的量级投诉的量级发生问题发生问题购买时购买时客户期待值客户期待值投诉的量级投诉的量级发生问题发生问题投诉的量级投诉的量级发生问题发生问题投诉的量级投诉的量级发生问题发生问题投诉的量级投诉的量级发生问题发生问题投诉的量级投诉的量级发生问题发生问题投诉的量级投诉的量级发生问题发生问题投诉的量级投诉的量级发生问题发生问题BMW China Training AcademyCompla
9、int handlingAug 2008Page 23第二章客户投诉处理的基础第二章客户投诉处理的基础客户投诉处理的目标投诉处理的目标满满意意度度发生问题发生问题购买时购买时客户期待值客户期待值投诉的处理投诉的处理将将客客户户满满意意度度恢恢复复至至客客户户期期待待值值或或尽尽量量接接近客户期待值近客户期待值时间时间BMW China Training AcademyComplaint handlingAug 2008Page 24第二章客户投诉处理的基础第二章客户投诉处理的基础客户投诉处理的目标投诉处理的期望满满意意度度发生问题发生问题购买时购买时客户期待值客户期待值投诉的处理投诉的处理时间
10、时间通通过过妥妥善善地地处处理理投投诉诉，客客户户满满意意度度甚甚至至可可以以提提高高到到发发生生问题以前之上的水平问题以前之上的水平超越期望超越期望BMW China Training AcademyComplaint handlingAug 2008Page 25第二章客户投诉处理的基础第二章客户投诉处理的基础客户投诉的处理原则基本原则不回避，第一时间处理了解客户背景找出问题原因，界定可控范围取得授权有必要时让上级领导参与第一人负责制BMW China Training AcademyComplaint handlingAug 2008Page 26第二章客户投诉处理的基础第二章客户投诉处
11、理的基础客户投诉的处理原则顺序原则先处理感情，再处理事情寻求双方认可的服务范围不做过度承诺交换条件，力争双赢理性阶段感性阶段中性阶段BMW China Training AcademyComplaint handlingAug 2008Page 27第二章客户投诉处理的基础第二章客户投诉处理的基础客户投诉的处理原则预防原则建立档案回顾总结积累经验不断提升BMW China Training AcademyComplaint handlingAug 2008Page 28第二章客户投诉处理的基础第二章客户投诉处理的基础客户投诉的处理步骤倾听倾听认同认同结束结束跟踪跟踪处理处理平息平息客户满意客户
12、满意BMW China Training AcademyComplaint handlingAug 2008Page 29第二章客户投诉处理的基础第二章客户投诉处理的基础客户投诉档案建立能避免吗？能避免吗？怎么处理的？怎么处理的？谁投诉？谁投诉？投诉什么？投诉什么？顾客背景（职业）顾客背景（职业）结案时间结案时间顾客要求顾客要求反馈状况反馈状况/时间时间处理过程处理过程BMW China Training AcademyComplaint handlingAug 2008Page 30第三章客户投诉应对技巧第三章客户投诉应对技巧客户投诉时的心理分析希望被重视希望得到认真的对待希望有人聆听希望有
13、反应，有行动希望得到补偿希望被认同、被尊重BMW China Training AcademyComplaint handlingAug 2008Page 31第三章客户投诉应对技巧第三章客户投诉应对技巧客户投诉时的表现特征抱怨内容？语言？肢体？情绪？BMW China Training AcademyComplaint handlingAug 2008Page 32常用客户投诉应对方法汇总敏感问题转移法不做正面的答复，以反问的方式提醒客户双方的责任利用承诺延时法争取时间预防法在预估事情可能将要发生变化时限于提醒第三章客户投诉应对技巧第三章客户投诉应对技巧BMW China Training
14、AcademyComplaint handlingAug 2008Page 33第三章客户投诉应对技巧第三章客户投诉应对技巧常用客户投诉应对方法汇总“W”提问法争取更多信息，引导谈话进程利用周围人员统一战线法曾将可信程度“我/我们”的应用，称谓转移法心理认同暗示空间转移法有效泻压BMW China Training AcademyComplaint handlingAug 2008Page 34第三章客户投诉应对技巧第三章客户投诉应对技巧常用客户投诉应对方法汇总倾听泻压法有效泻压致歉认同法清除障碍先抑后扬法争取空间欲擒故纵法获得加分BMW China Training AcademyCompl
15、aint handlingAug 2008Page 35常用客户投诉应对方法汇总价格折让方法折扣只是辅助手段不要让客户觉得很容易就能得到优惠运用比较来说服客户第三章客户投诉应对技巧第三章客户投诉应对技巧BMW China Training AcademyComplaint handlingAug 2008Page 36第三章客户投诉应对技巧第三章客户投诉应对技巧常用客户投诉应对方法汇总服务补救法提供免费维修提供免费洗车提供代步车提供折价或优惠折扣工时费提供赠品免费保养补救内容的选择“看上去很美”贴合客户实际BMW China Training AcademyComplaint handling
16、Aug 2008Page 37案例研讨 王女士购买新车三个月后，反映新车很费油（每百公里13升）。来服务店检查未发现异常，服务顾问告知是驾驶问题，王女士当即要求找经理投诉请在小组内讨论:王女士找经理投诉的是什么事？时间10分钟请每组代表分享意见第三章客户投诉应对技巧第三章客户投诉应对技巧BMW China Training AcademyComplaint handlingAug 2008Page 38第三章客户投诉应对技巧第三章客户投诉应对技巧角色扮演：服务顾问处理客户的抱怨。一人扮演服务顾问、讲师扮演客户其它人员作为评估员观察并记录：服务顾问受理客户投诉过程存在不足应如何采取措施服务顾问做
17、的好的部分每组代表发言服务顾问行为存在问题服务顾问行为存在问题服务顾问应有的正确行为服务顾问应有的正确行为BMW China Training AcademyComplaint handlingAug 2008Page 39角色扮演：一位你不认识的客户来到经销店，该客户三个月前购买了BMW320i一辆，目前行驶了4500公里。而且之前因为其它故障来过服务店三次。本次客户反映车辆使用过程中空调不凉，此时客户非常生气，要求你给于解决。经检查发现只是自动空调被无意中关闭了 第一次故障：空调不制冷，制冷剂不足。第二次故障：修理车窗漏水现在问题解决。第三次故障：报修车辆费油，检查一切正常。说明：请服务顾
18、问根据有关的投诉的处理原则处理客户的抱怨第三章客户投诉应对技巧第三章客户投诉应对技巧BMW China Training AcademyComplaint handlingAug 2008Page 40第四章挑战客户的应对措施第四章挑战客户的应对措施 挑战客户的判定挑剔高要求维权意识强什么都不懂或什么都懂言谈举止较难令人接受 BMW China Training AcademyComplaint handlingAug 2008Page 41第四章挑战客户的应对措施第四章挑战客户的应对措施 挑战客户的心态分析自视过高不信任消费心态不平衡无恶意只是坏习惯 BMW China Training A
19、cademyComplaint handlingAug 2008Page 42第四章挑战客户的应对措施第四章挑战客户的应对措施 服务顾问的心态调节镇静理解目标明确 BMW China Training AcademyComplaint handlingAug 2008Page 43第四章挑战客户的应对措施第四章挑战客户的应对措施 挑战客户的应对方法认真对待当作提高的机会礼貌致歉积极倾听换位思考引导控制谈话BMW China Training AcademyComplaint handlingAug 2008Page 44第四章挑战客户的应对措施第四章挑战客户的应对措施角色扮演：服务顾问处理客户
20、的抱怨。一人扮演服务顾问，讲师扮演客户其它人员作为评估员观察并记录：服务顾问受理客户投诉过程存在不足应如何采取措施服务顾问做的好的部分服务顾问行为存在问题服务顾问行为存在问题服务顾问应有的正确行为服务顾问应有的正确行为BMW China Training AcademyComplaint handlingAug 2008Page 45第四章挑战客户的应对措施第四章挑战客户的应对措施 角色扮演：顾客陈先生的车购买半年，反映下雨或洗车后，前大灯都有时有水雾，要求更换，来店后技术人员并未发现问题，但是顾客执意要求更换BMW China Training AcademyComplaint handli
21、ngAug 2008Page 46第五章客户投诉实例应对第五章客户投诉实例应对 由于礼仪引起的客户投诉你们也太不把客户当回事了！我可是上帝！应对的基本原则！应对的要点！BMW China Training AcademyComplaint handlingAug 2008Page 47第五章客户投诉实例应对第五章客户投诉实例应对 保修期外车辆出现质量问题要求免费维修这本身就是车的质量问题，跟我使用没关系！你们得给我保修！应对的基本原则！应对的要点！BMW China Training AcademyComplaint handlingAug 2008Page 48第五章客户投诉实例应对第五章客
22、户投诉实例应对 要求与厂家直接交涉这是这车的设计问题，有质量缺陷，我不跟你们说了给我叫宝马的人出来！应对的基本原则！应对的要点！BMW China Training AcademyComplaint handlingAug 2008Page 49第五章客户投诉实例应对第五章客户投诉实例应对 客户要求必须写个保证书你们得保证这种毛病以后不再出，给我写个保证书！应对的基本原则！应对的要点！BMW China Training AcademyComplaint handlingAug 2008Page 50第五章客户投诉实例应对第五章客户投诉实例应对 这车就是修好了我也不接受这是第三次修这个毛病了，
23、就是修完了我也没法相信你们了，这车我不要了！应对的基本原则！应对的要点！BMW China Training AcademyComplaint handlingAug 2008Page 51第五章客户投诉实例应对第五章客户投诉实例应对 客户受到惊吓要求赔偿精神损失当时车正高速行驶，突然出这问题把我吓坏了，你们得陪我精神损失费！应对的基本原则！应对的要点！BMW China Training AcademyComplaint handlingAug 2008Page 52第五章客户投诉实例应对第五章客户投诉实例应对 车辆无法使用赔偿误工费我告诉你们现在我的车没法使用，耽误我不少事你们得陪我误工费
24、！应对的基本原则！应对的要点！BMW China Training AcademyComplaint handlingAug 2008Page 53第五章客户投诉实例应对第五章客户投诉实例应对 客户提出要向法院起诉今天你们要是不答应我的最后要求我就去起诉你们！应对的基本原则！应对的要点！BMW China Training AcademyComplaint handlingAug 2008Page 54第五章客户投诉实例应对第五章客户投诉实例应对 来自客户的威胁和恐吓冲入店内行动过激，引起混乱；四处散布对品牌或本店不利的言论或传单；应对的基本原则！应对的要点！BMW China Trainin
25、g AcademyComplaint handlingAug 2008Page 55第五章客户投诉实例应对第五章客户投诉实例应对 消协或相关管理部门介入的事件应对的基本原则！应对的要点！BMW China Training AcademyComplaint handlingAug 2008Page 56第五章客户投诉实例应对第五章客户投诉实例应对 媒体针对车辆故障或事故进行采访应对的基本原则！应对的要点！BMW China Training AcademyComplaint handlingAug 2008Page 57第五章客户投诉实例应对第五章客户投诉实例应对实例情景演练、分析案例研讨：某
26、品牌4S店，有一位新购车客户在购车一周后，同朋友去郊游时发现朋友用捷达车的钥匙可以打开她的车门，随即该客户来店。向前台接待反映此事，认为这是车辆质量问题，要求更换全车锁芯BMW China Training AcademyComplaint handlingAug 2008Page 58第五章客户投诉实例应对第五章客户投诉实例应对实例情景演练、分析案例研讨：该店的服务顾问接待了这位客户，当即表明这不是质量问题，拒绝了客户的要求，并给客户进行了举例解释 BMW China Training AcademyComplaint handlingAug 2008Page 59第五章客户投诉实例应对第五
27、章客户投诉实例应对实例情景演练、分析案例研讨：客户听到解释后随即离开，2天后该客户同另外一位朋友一同前来，找到了2天前接待她的前台主管又问了相同的问题，该主管又进行了同样的解释，客户听完后同伙伴一起离开BMW China Training AcademyComplaint handlingAug 2008Page 60第五章客户投诉实例应对第五章客户投诉实例应对实例情景演练、分析案例研讨：3天后此事上了电视台的生活类栏目BMW China Training AcademyComplaint handlingAug 2008Page 61第五章客户投诉实例应对第五章客户投诉实例应对 实例情景演练
28、、分析BMW China Training AcademyComplaint handlingAug 2008Page 62案例研讨来了好几次都说没有配件，到底要等多久？你们到底还想不想解决？第五章客户投诉实例应对第五章客户投诉实例应对BMW China Training AcademyComplaint handlingAug 2008Page 63课堂练习：你们原来答应我4点交车，我已经约了朋友，现在告诉我要五点才能交车，什么意思？第五章客户投诉实例应对第五章客户投诉实例应对BMW China Training AcademyComplaint handlingAug 2008Page 6
29、4第六章：日常工作中投诉的预防第六章：日常工作中投诉的预防服务过程中的投诉预防接待环节注意事项？维修作业中的注意事项？交车环节注意事项？跟踪环节注意事项？BMW China Training AcademyComplaint handlingAug 2008Page 65第六章：日常工作中投诉的预防第六章：日常工作中投诉的预防利用关怀活动发现潜在的客户不满BMW China Training AcademyComplaint handlingAug 2008Page 66第六章：日常工作中投诉的预防第六章：日常工作中投诉的预防谨慎应对返修客户BMW China Training Academy
30、Complaint handlingAug 2008Page 67第七章：总结第七章：总结忠告对每一次投诉/抱怨都必须立即着手处理，不要推诿，一定要处理好。抱怨常常对客户满意度产生破坏作用，并损害经销商、员工、还有品牌的声誉。无论客户的投诉是否有道理，哪怕是最微不足道的抱怨，您也不能听之任之。即使时间紧迫，也应该以平和的方式让客户把话说完，并仔细倾听。如果客户投诉的声音过大，应礼貌地打断客户，将他们带到合适的房间对于非常激动的客户，可以通过巧妙的提问（最好通过“W”问题：什么时候，哪里发生，怎么发生等）引导他们对问题本身进行思考，从而使其情绪冷静下来。对于合理的抱怨，不要立即寻找责任人，而应该
31、对客户的问题表示理解，并且询问客户有没有解决问题的建议。BMW China Training AcademyComplaint handlingAug 2008Page 68第七章：总结第七章：总结忠告尽量以通俗易懂的方式解释复杂的技术事项。为了将客户产生的不信任感降到最低，不得将处理投诉看作偶然的行为。在有问题或返修时，亲自将车辆交付给客户，并让客户确认问题已经得到了排除非常重要。即使客户提出无法接受的要求，也必须保持冷静，并阐明自己的立场。存在疑问时，始终以有利于客户的方式做出决定，特别是在细节问题上。但不要为了息事宁人而做出可能无法遵守的承诺。最后，询问客户对建议的解决方式是否满意，再次
32、表示道歉，并以友好的方式将客户送到大门口。在处理完客户投诉后一到两天内，如果您再打电话询问客户是否满意，可以额外增加客户对你的印象分。BMW China Training AcademyComplaint handlingAug 2008Page 69第七章：总结第七章：总结投诉处理禁忌禁忌禁忌正确方法正确方法立刻与客户摆道理立刻与客户摆道理先听，后讲先听，后讲急于得出结论急于得出结论先解释，不要直接得出结论先解释，不要直接得出结论一味的道歉一味的道歉道歉不是办法，解决问题是关键道歉不是办法，解决问题是关键言行不一，缺乏诚意言行不一，缺乏诚意说道做到说道做到这是常有的事这是常有的事不要让客户认
33、为这是普遍性不要让客户认为这是普遍性你要知道，一分价钱，一分货物你要知道，一分价钱，一分货物无论什么车的客户，我们都提供同样无论什么车的客户，我们都提供同样优质的服务优质的服务BMW China Training AcademyComplaint handlingAug 2008Page 70第七章：总结第七章：总结投诉处理禁忌禁忌禁忌正确方法正确方法绝对不可能绝对不可能不要用如此武断的口气不要用如此武断的口气这个我们不清楚，你去问别人吧这个我们不清楚，你去问别人吧为了您能够得到更准确的答复，您最好为了您能够得到更准确的答复，您最好和和联系联系这个不是我负责的，你问别的部门吧这个不是我负责的，
34、你问别的部门吧公司的规定就是这样的公司的规定就是这样的为了您的车辆的良好的使用，所以公司为了您的车辆的良好的使用，所以公司制定了这样的规则制定了这样的规则你别冲我喊呀，又不是我的事你别冲我喊呀，又不是我的事你先别着急，事情慢慢说我会帮你想办你先别着急，事情慢慢说我会帮你想办法法知之为知之，不知为不知知之为知之，不知为不知确认了准确信息再回复客户确认了准确信息再回复客户BMW China Training AcademyComplaint handlingAug 2008Page 71第七章：总结BMW China Training AcademyComplaint handlingAug 2008Page 72BMW China Training AcademyComplaint handlingAug 2008Page 73课堂练习：回忆一个自己处理的投诉印象最深刻的客户的感受如何？这个客户还来吗？什么原因呢？