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1、跨境客户关系管理课程教学计划使用教材（全称）跨境客户关系管理版别电子工业 出版社2022 年 6 月第二版类型“十三五”规划教 材教学大纲（全称）跨境客户关系管理 课程标准版别自编审定 部门教务处实施性计划 总时数64大纲 时数64已授 课时 数0本学期 授课总 时数64本学期 实验课 时数32教学 实习 天数0教学内容与教学目标：教学内容：跨境客户关系管理教学内容体系的安排以企业怎样及时有效的进行跨境客 户管理为出发点；依据企业的现有和潜在经营条件，客户的消费心理、消费行为规律为 基础，分析企业在经营管理中，如何利用现有的经营条件对客户进行合理管理，实现企 业既定经营目标。以企业合理的市场地
2、位为基础，正确认识客户，合理的对客户进行选 择，综合利用“拉”式和“推”式策略完成客户开发；利用直接、间接渠道客户 信息，对客户进行有效的分级管理，利用适当的跟普通策略与客户保持良好的双向沟通， 确保企业经营理念和客户意见、建议及时得到交换；利用企业经营条件提高客户让渡价 值，创造客户满意，赢得客户忠诚。教学目标：通过学习，使学生知悉跨境客户关系管理的重要性，掌握跨境客户关系管 理的基本概念，明确跨境客户关系观念的重要性；掌握跨境客户信息的基本方法， 掌握跨境客户分级的依据；掌握跨境客户沟通的基本技巧，熟悉创造跨境客户满意和赢 得客户忠诚。主要措施：利用超星学习通软件，初步尝试线上教学，并增加
3、信息化教学手段。以指导性讲课 为主，组织学生辩论、分组讨论、案例分析等，引导学生积极思考、发现问题、主动发 言。利用大量丰富的跨境客户关系管理实例，丰富课堂的教学内容及教学气氛。以“课 中厂”形式进行课程改革，讲课强调重点，帮助学生获取知识的同时，注重培养学生分 析问题、思考问题和实际动手解决问题的能力。以布置课外练习题、案例分析、课后调查等提高学生参与积极性和动手能力。课程教学进度表顺序日期内容摘要需用 时数授课方式场地课外 作业1绪论2教学做一体化2工程一跨境客户关系管理概述任务一认识跨境客服管理岗位的工作2教学做一体化3任务二跨境电商客服的职业素养2教学做一体化4任务三跨境客户关系管理初
4、体验2教学做一体化5任务四跨境客户关系管理的新思路2教学做一体化6工程二跨境客户的概况分析 任务一主要跨境国家客户特点分析2教学做一体化7任务二跨境客户的特点和俄罗斯、巴西、西班牙跨境市场分析2教学做一体化8任务三英国、德国、美国、中东 跨境市场分析2教学做一体化9工程三跨境客户的开发任务一营销为导向的跨境客户开发策略2教学做一体化10任务二产品详情页客户开发策略2教学做一体化11任务三推销为导向的跨境客户开发策略2教学做一体化12任务四社交媒体营销客户开发策略2教学做一体化13工程四跨境客户信息的与管理 任务一跨境客户信息与收集渠道2教学做一体化14任务二跨境信息流推广2教学做一体化15期中
5、考试2考试16工程五跨境客户的分级分类管理 任务一跨境客户的分级分类2教学做一体化17任务二跨境客户分级分类管理的策略2教学做一体化18工程六跨境客户的满意度管理 任务一跨境客户满意度的内涵与影响因素2教学做一体化19任务二跨境客户满意度的提升策略2教学做一体化20任务三建立有效的跨境跨境客户满意度2教学做一体化21工程七跨境客户的忠诚度管理 任务一跨境客户忠诚度的内涵与影响因素2教学做一体化22任务二跨境客户忠诚度的提升策略2教学做一体化23任务三建立有效的跨境跨境客户忠诚度2教学做一体化24工程八跨境客户沟通任务一跨境客户沟通的特点与工作内容2教学做一体化25任务二跨境客户沟通的新思路2教学做一体化26工程九跨境客户抱怨与纠纷 任务一跨境客户抱怨的内涵2教学做一体化27任务二跨境客户纠纷的种类与内涵2教学做一体化28任务三跨境客户纠纷的解决2教学做一体化29工程十跨境客户流失管理与挽回 任务一跨境客户流失的原因与管理2教学做一体化30任务二跨境客户流失的挽回2教学做一体化31期末复习2讲授32期末技能考试2考试