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1、对成品保护和工程保修工作的管理措施和承诺第一节成品保护概述一、本工程的成品保护概述：根据招标内容，本工程施工过程中的成品和半成品将包括外窗、楼梯间粉刷等各项 内容，具体内容详见成品保护工程汇总表。成品保护工程汇总表序号保护工程成品及半成品保护内容1外窗对于现场根据测量后的门窗加工完后，要合理划定区域放置，并用绳 索固定牢固，现场设置警示标志。预防大风天气刮倒和小区小孩的进 入碰撞。2预埋件施工过程中预留、预埋件在隐蔽之前的保护；对原有设备管线的保护， 在周边要搭设防护设施。3保温层、装 饰面层施工过程中，对已经完成的装饰面层的保护。严格控制工序，谨防污 染。4楼梯间粉刷、针对小区内已完成的室外
2、工程和楼梯间粉刷要进行提前告知和悬挂 警示标语，现场有巡视人员。5居民财产对小区居民的财产和保存物品，施工中要告知居民收好并采取必要的 防护措施。二、本工程成品保护重点和难点分析1、成品保护量大面广，由于本工程的施工对象为老旧小区，而且为带户作业，老旧小区 内场地普遍狭小，不易集中堆放材料，为便利居民更换外窗，我方需要将成品外窗搬放到居 民楼内分户放好，所以成品保护面非常广，必须遵循成品保护预控管理原那么，降低费用。2、组织难度较大，需建立详细的成保合同和责任分配制度。3、专业队伍较多，工序交叉多，成品保护交接复杂。4、同一作业面存在多专业同时施工，不利于成品保护的现场管理和责任查找。5、施工
3、人员多，不利于成品保护。施工高峰期，现场施工人员高达400人，必须防止工 人对成品的蓄意或无意破坏。6、易损的精装修材料较多。第二节成品保护责任及管理措施一、组织管理措施我们拟在该工程上成立专门的成品保护小组，并设置专门的负责人，专门负责本工程半 成品、成品的保护工作，并且，作为总包单位，还将负责组织和协调全部施工单位的成品保 有防水要求的工程部位进行全部检查，发现的问题及时进行处理;（6）加强施工技术资料的管理施工过程中设专职资料员对工程的所有验收资料进行汇编整理，资料做到及时、准确、 完整、有效，能够如实的反映施工的质量情况。工程竣工后，我们将上交一套完整的工程技 术资料，保证工程竣工后核
4、查之用。（7）保修期开始前，由工程经理部有关人员对该工程相关产品的性能、使用方法及使用要求 对用户使用、操作人员进行系统培训，以便用户使用、操作人员等具备一定的专业技能。2、保修期内的回访、保修（1）质量保修书工程交付竣工验收时，我公司将及时递交工程保修书，其中包括约定的保修期、保修范 围、保修费用、缺陷原因调查、保修责任终止等内容。我司在工程竣工前将合同文件和指定分包合同文件中约定的所有保修书、试验检测证书、 材料和设备的基础数据、厂家使用说明、设备和建筑物主要系统和构成局部的保养要求和应 用指南、备用零配件清单等递交给监理公司。五、保修期限与保修责任我公司不仅重视施工过程中的质量控制，而且
5、也同样重视对工程的保修服务。从工程交 付之日起，我公司的工程保修工作随即展开。我公司作为工程的总包方，对整个工程的保修 负全部责任，局部分包商所施工的工程将由我公司责成其进行保修。1、保修期限所有防水工程和外墙面的防渗漏为5年。其他工程保修期限约定为2年。责任缺陷期自工程竣工验收合格之日起计算，具体内容将执行双方签订的保修合同。2、保修承诺建筑安装工程在保修期内发生质量问题时，由使用单位填写建筑工程质量修理通知书, 通知我公司派驻现场保修负责人（或用 通知，书面通知后补）。我公司自接到建设工程 质量修理通知书或 通知后，立即组织保修，如24小时后我公司未做出反响，建设单位 有权按原设计标准自行
6、组织返修，所发生的全部费用由我方承当。3、投诉处理在施工前和施工中，划取专门的地点进行居民的解答，并在各单元和明显位置张贴小区 工程部的联系方式。保证能为小区每一户居民及时解答疑惑和问题。针对特殊时间，工程派 专人值班，并留下联系方式。杜绝投诉事件的发生。针对施工中遇到的投诉问题和诉求问题，我单位从接到通知后3小时内又工程协调部和 工程部联系居民问清缘由，并在6小时内安排施工人员进行问题的解答和处理。在接到通知 的12小时内，将问题的处理情况反响给上级领导。4、保修阶段总承包商的服务内容(1)工程维修用户服务信息内部处理流程保修责任人工程保修经理 保修责任人公司保修、维修工作流程1）用户投诉：
7、各工程保修责任人在接到用户 、信函、 投诉后，立即将信函、传真上报业务经理和部门经理，由业务经理进行归档并安排相关人员处理，并在质量保修书中约定的时间内进行回访，查明质量缺陷的原因，并按我司工程回访保修方法规定确定保修责任。2）对由分包负责维修的质量缺陷，要对分包下达工程维修指令单，并上报工程维修确 认单。当维修完毕时，将确认后的工程维修指令单和工程维修确认单归档。3）对出现需要由公司承当费用的质量缺陷的维修时，需及时上报部门业务经理，由部门 业务经理组织质量平安部、工程技术部、机电工程部以及其他相关人员共同确认。假设确认由 公司承当费用，那么由部门业务经理报部门经理按照合约管理实施细那么的要
8、求，确定施工 方，签署合同，进行维修和付款。及时上报保修工程保维修记录，将确认后的保修工程 保维修记录归档。4）假设出现分包不能及时维修或不能确保维修质量时，需及时上报部门业务经理，由部门 业务经理报部门经理按照合约管理实施细那么的要求，确定施工方，签署合同，进行维修 和付款，同时抵扣相应分包的预留保修金。及时上报保修工程保维修记录，将确认后的保 修工程保维修记录归档。5）对出现由于居民使用不当造成的质量缺陷，设计原因造成的质量缺陷等特殊情况，及 时向部门业务经理汇报，由业务经理根据各个工程的不同特点采取相应方法和措施。6）对于工程保修中的有偿服务局部，及时向部门业务经理汇报，由业务经理报部门
9、经理 按照竣工工程有偿服务暂行管理方法执行。7）在工程保修工作中注意照片和资料的收集。由业务经理确定需要进行案例分析的及时 提供报告。8）工程保修服务资料整理归档。工程移交资料：按照竣工工程保修内部备案移交管理方法工程移交的所有资料和分 包见面会签到表。回访记录：雨季考前须知、供暖期考前须知、工程保修截止通知单、工程回访记 录。维修记录：工程维修指令单、工程维修确认单。分包保修金结算记录：分包保修金结算的相关资料。专项维修处理记录：专项维修的往来函件、方案等相关资料，并填写汇总表。有偿服务记录：有偿服务的往来函件、方案等相关资料，并填写汇总表。其他：其他资料。XXXX公司用户服务部雨季考前须知
10、（样表）本表一式二份，用户单位和用户服务部各一份。工程名称：工程地点：土建、机电保修期限：年 月 日到 年 月 日防水工程保修期限：年 月 日到 年 月 日尊敬的用户：北京即将进入雨季，根据贵工程的特点，需注意以下事项：备注：用户单位：签字：年月日XXXX公司用户服务部年月日XXXX公司用户服务部供暖期考前须知（样表）本表一式二份，用户单位和用户服务部各一份。工程名称：工程地点：尊敬的用户：北京即将进入供暖期，需注意以下事项：1、检查系统通水是否渗漏，锅炉运行是否正常；2、集中供热的热交换站系统运行是否正常；3、阀门开启、关闭是否灵活；4、物业部门是否准备有常见的管件、工具，以便应付抢险工作。
11、 如发现问题，请及时与xxxx公司用户服务部联系。 ： ：备注：用户单位：签字：年月口xxxx公司用户服务部年月日xxxx公司用户服务部工程维修确认单编号:工程名称：工程地点：报修方式：口 口 /信函 口回访 口其它报修时间：报修人联系 ：发生部位：问题内容：原因和处理结果：用户意见和建议：用户评价口 很满意口 满意 一般 口 不满意 口很不满意用户单位签字：年 月日XXXX公司用户服务部签字：年 月日回访记录表编号:工程名称：回访记录员：居民联系方式备注回访记录：解决情况：1 .回访制度；在容易出现质量问题部位设置测定点。2 .回访周期：以三个月为回访周期，对木制品等容易产生质量问题的部位，
12、进行测定，并做好回访记 录。3 .做好日常维护维修工作，指导正确使用。4 .保修期内，如有使用不当出现的质量问题，保证三天内上门维修服务，并做好维修记 录。5 .保修期后，定期上门维护检测。(2)保修服务范围保修的内容按建设部建设工程质量管理方法和建设部第80号令的规定，以及在合同 中约定的保修内容执行。凡未按规程、规范和工程合同规定施工而造成的问题，必须无条件进行保修。凡因不可抗力，如地震、台风、洪水等原因对工程造成的问题，另案处理。保修工作要指派具有相应资质的员工进行，并进行全面交底。保修完成需经用户逐项验收，并签字认可，验收记录由公司总部用户服务部备案。一般工程质量问题当日或两日内到场检
13、查和组织维修；特殊紧急质量问题四小时到场检 查和解决。(3)季节性服务内容1)冬季采暖期服务：进入采暖期我们将组织有关施工人员对供暖系统和居民室内的热计 量改造设备做一次检查，并经常 回访，保证及时发现问题，及时解决问题。封闭问题：包括窗、采光窗、门等。供暖问题：包括热计量设备、管道等。保温问题：包括外墙保温等。5、承包商服务的保证措施(1)实施定期服务措施在工程保修期一个月内对用户进行回访，了解用户对使用功能不完善方面的意见和处理 急需解决的质量功能问题。保修期内每周至少一次 回访，每月至少两次到现场。中间回访，在工程交用半年时进行，了解建筑安装使用功能和平安寿命方面存在的问题 和隐患。保修
14、期结束前一个月进行交接回访，了解用户对建筑产品的全面评价及后期出现的质量 缺陷，并及时改正，为结算做好准备。定期召开用户、施工方的座谈会，以便互相交流意见。保修阶段根据工程情况制订保修计划，并报相关部门备案，以保证保修工作的顺利进行。 同时根据合同的要求及工程特点制订季节性回访计划，及时了解、处理物业管理部门发现的 问题，以便更好的为用户服务。(2)对用户服务质量定期测评工程工程将制定工程用户服务细分目标，并纳入工程目标管理工作中，同时工程按照总 部制订的工程用户服务工作考核方法要求，积极开展工程用户服务工作。我公司也将在 季度测评中对工程用户服务工作进行测评，并定期对本工程用户满意度进行打分
15、。根据各季 度的测评结果，进行综合评比，将工程用户服务工作质量划分为用户完全满意，用户比拟满 意，用户基本满意，用户不满意，用户很不满意五个等级。进行用户满意度测评工作的目的是为了进行改进，提高用户满意度。用户满意度测评工 作将按以下程序进行：1）公司用户服务部牵头参考ACSI美国顾客满意度指数方法论报告，确定测评的因素、 内容和测评的实施方法，并制订工程用户满意度测评工作实施方法，在公司相关部门的配 合下，组织用户满意度调查，收集用户满意度的大量信息。2）由用户服务部牵头组织对用户满意信息进行分析，找出差距，找出改进的机会。3）在各项差距和改进机会中，找出对用户满意程度影响较大的工程，作为问
16、题点。问题 点就是公司和工程提高用户满意度的重要改进机会，抓住重点进行改进。4）反响信息，组织改进。将通过分析找出不能满足用户要求的问题点和薄弱环节的信息, 及时向工程工程经理部和公司总部有关部门反响，由责任部门组织改进。改进要制定计划， 并有必要的资源保证。5）确认改进效果。要对改进效果进行确认，最终要在下一次用户满意度调查中，让用户 评价改进的效果。效果不好的要继续分析原因进行改进，效果好的要做好成效巩固工作。以上程序循环进行，在循环过程中不断提高用户满意程度。 六、保修期以后的服务序号服务工程服务内容1工程改造、装修和机 电工程改造技术咨询1）查询工程建设期间的施工技术资料；2）提供技术
17、论证和经济分析，必要时，对改造工程聘请专 家或设计师详细论证、咨询。2工程正常使用的培训物业管理部门发生变更和物业工人发生变更时，假设需要对 物业公司工人进行工程正常使用的培训时，我司将协助提 供工程使用操作方面的培训。3工程施工服务我公司有能力提供如下服务：1）工程室内改造工程；2）机电管线移位和室外园林、绿化施工；4其它服务1）工程日常维护、保洁、消耗品采购、绿化等服务。护工作。1、成品保护的责任必须落实到每个岗位、每个人。将每个管理人员的职责具体化：(1)工程经理为成品保护领导小组的总负责人。(2)现场现场经理、机电安装经理牵头组织，并对成品保护工作负全面责任。(3)工程管理部、机电管理
18、部经理和各责任工程师负责具体方案实施。(4)商务经理负责制定成品保护资金计划，并监督其落实。(5)各专业承包商主要领导负责自身施工范围内的作业面的成品保护。2、制定本工程工程成品保护制度。包括制定成品保护的检查制度、交叉施工管理制度、 交接制度、考核制度、奖罚责任制度等。明确本工程成品保护的内容及重点，编制成品保护 计划，落实成品保护资金。分阶段制定成品保护措施方案和实施细那么。3、考虑本工程的重要性，我公司拟设置专人负责具体的成品看管、巡检工作。4、各分包单位的成品保护纳入总包的管理之中，落实到总分包管理协议之中。5、坚持接受分指挥部的监督管理，在成品保护管理中与分指挥部保持密切的联系与合作
19、, 建立有效的日常沟通渠道。二、成品保护管理措施1、准备工作在进入现场施工前，依据提供的详细的成品保护清单，与各相关单位一同核查现场，根 据现场的实际条件制定具体的保护措施或方案。经上级单位审核通过后贯彻执行。对现场需要保护的区域要做好围挡以及明确的标识，禁止施工人员接近被保护物品。并 且在方案中将现场保护的标识做统一规定，各单位统一要求，便于管理和识别。2、对现场测量的标高和尺寸要统一登记并派专人负责看护，现场有明显的标计。至下道 工序施工开始。3、成品保护总体方案(1)制定正确的施工顺序。制定重要部位的施工工序流程，将各专业工序相互协调，排出重点部位的工序流程表， 各专业工序均按此流程进行
20、施工，严禁违反施工程序的作法。(2)作好工序标识工作：在施工过程中对易受污染、破坏的成品、半成品标识“正在施 工，注意保护”的标牌。(3)采取护、包、盖、封防护：采取护、包、盖、封的保护措施，对成品和半成品进 行防护和并由专门负责人经常巡视检查，发现现有保护措施损坏的，要及时恢复。(4)工序交接全部采用书面形式由双方签字认可，由下道工序作业人员和成品保护负责 人同时签字确认，并保存工序交接书面材料，下道工序作业人员对防止成品的污染、损坏或 丧失负直接责任，成品保护专人对成品保护负监督、检查责任。（5）撤除阶段成品保护工作要贯彻“先保护、后撤除”的原那么。撤除地面及其它结构装 饰面层时，防止破坏
21、原有结构。4、具体措施（1）撤除阶段成品保护撤除前，留好各部位的影像资料，经确认后在进行撤除作业。撤除后，如有要求要复原 的东西，在撤除时就需要在原位置作好标记，以便再次安装时对号入座。对于需要重新利用 的成品，采取专门措施保护；物品卸下后，运至指定地点存放，放入仓库保管。对拆卸下来 的物品登记在案，保存好各种配件，分类存放于仓库中，便于存取。所有的不可移动的设备必须用塑料布严密包裹，设备的水平面应加一层聚苯板，防止施 工时有重物掉下时对设备造成冲击破坏。并且在大型的设备四周搭设脚手架，顶部满铺跳板, 防止顶棚及墙面施工时对设备的损坏。（2）装修阶段成品保护装修施工前，对易碰坏的管线、设备、门
22、框等，要采取覆盖等保护措施。不准搬动或站在水暖等管线上及通风设备上操作，不得把灰浆溅到完成的墙面或其他成 品上（如I1、窗框等）。严禁在完成的墙面上涂写、刻画。室外工程工序完成后，应及时认真养护；楼梯栏杆和护栏粉刷的，要设醒目标志，设专 人看管。下道工序施工时，对容易玷污、破坏地面的料具要有保护措施，不准在已完成的路面上 拌砂浆、和腻子、拖管子、铁锹、镐或其他铁器，更不准在地面上进行容易破坏地面的操作, 如锤击等。搬运料具时不得把地面破坏，要小心谨慎，不得乱扔、乱碰。油工施工前，应将易弄脏的部位用塑料布、水泥袋或油毡遮挡好，不得把白灰浆、油漆、 腻子洒到地上，沾到门窗、玻璃和墙上。门窗安装时不
23、得振裂或振掉框边的抹灰层，安装好后要注意关闭，门框边要保护措施。（3）机电工程管线穿墙，打洞不准用大锤，位置、尺寸、大小严格按施工图要求，不准乱打、乱凿。电焊、气焊时，应对附近成品采取隔离措施，不得烧坏、烤糊或烤变色。有管线的固定堵洞由管线安装者负责，以便保证安装质量和责任划分。其堵洞、固定用 的砂浆、混凝土，不得高出（允许低于）墙面、楼板面。系统试压、冲洗时，将易损部件暂时拆下，待试压，冲洗完毕后再重新安装好。安装好的管道不得吊拉负荷及做支撑，也不得蹬踩。管道安装好后，应将阀门的手轮卸下，保管好, 竣工时统一装好。任何专业不得擅自为了自己工作方便而撤除别的专业的支、托、吊架。不允许将其它支、
24、吊 架焊在或挂在风管法兰和风管支、吊架上。系统风量测试调整时，不应损坏风管保温层。调试 完成后,应将测点截面处的保温层修复好,测孔应堵 好，调节阀门固定好,划好标记以防变动。 自动调节系统的自控仪表元件,控制盘箱等应作特殊保护措施以防电气自控元件丧失及损坏。 空调系统全部测定调整完毕后,及时办理交接手续，由使用单位运行启用，负责空调系统的成 品保护。重要的控制箱、盘通电后设立明显的“禁止触摸”标志，穿线后的配电箱、盘及开关插 座应进行封闭工作，以防污染及电缆、电线的损失。室内沿桥架或托盘敷设电缆，宜在管道 及空调工程基本完毕后进行，防止其它专业施工时损伤电缆。金属线槽接、焊、包完成后， 接线盒
25、盖、线槽盖板应齐全平实，不得遗漏，导线不允许裸露在线槽之外，并防止损坏和污 染线槽。配线完成后，不得再进行喷浆和刷油，以防止导线和电气器具受到污染。封闭插接 母线安装完毕，暂时不能送电运行时，其现场设明显标志牌，以防损坏。母线施工或完成后, 应用塑料薄膜和胶带包裹好，再用三合板或包装板外防护固定。(4)防水成品保护防水施工完成后，应及时清理屋面的杂物，做到屋面干净，排水通畅。不得在防水面上堆放材料和机具。不得在屋面上敲打，或在屋面上用火。如需要在屋面上进行施工作业，应事先铺设铁皮或木板覆盖屋面，以免屋面受到污染或 损害。不得穿钉鞋在防水层上行走。防水层施工完毕并且蓄水无渗漏，经监理隐检后尽快施
26、工防水保护层。卫生间还应在防 水保护层施工完毕后做二次蓄水试验。(5)装饰装修工程成品保护门窗成品的保护门窗框安装后，包裹门窗框的塑料保护膜要保持完好，不得随意撤除。搭设或撤除施工脚手工艺架时，不得碰撞或挤压门窗。涂油漆等涂料之前，应事先对门窗进行覆盖，以防其遭受油漆污染。刷不得在门窗上敲击、涂写、打钉或挂重物。外门窗扇安装完毕后，如房间内无人施工或刮风天气应关闭，工程部专人负责检查。一般抹灰成品保护小车或搬运物料时，不得碰撞墙角、门框等。压尺等工具不要靠在刚完成抹灰的墙面上。保护好墙上已安装的配件、电线槽盒等室内设施，对被砂浆粘上、污染的要及时清刷干净， 特别是粘在门窗框上的砂浆要及时清理干
27、净。抹灰层凝结硬化前防止水冲、撞击、振动和挤压。保护好地漏、粪管等处不被堵塞。搬运料具时要注意不要碰撞已完成的设备、管线、埋件及门窗框和已完成粉刷饰面的墙 柱面。砂浆水平运输及垂直运输装在固定容器中，运输前将容器边沿擦洗干净，不得溢洒。严禁在地面上拌制砂浆及直接在地面上堆放砂浆。油漆及涂料工程成品保护墙面刮腻子滚刷涂料过程中，用纸胶带、旧报纸、塑料布对消防箱、配电箱、开关、插 座进行粘贴遮盖保护。在地面铺塑料布，以防涂料污染地面。油漆施工前将地面清理干净，各种五金管件做好保护。油漆未干前，应设专人看护防止 触摸。外墙施工应由上而下进行涂料施工，以免涂料对外墙装造成污染。外门窗扇及玻璃应在外墙涂
28、料施工完毕后安装，门窗扇在涂料施工中的保护膜应齐全。机电安装工程成品保护管道安装完毕后,应防止管道被其它专业施工破坏。如安装给水管道接卫生器具甩口加以 临时固定。明装塑料管道安装完毕后立即加以保护，如用塑料布缠裹，以免其它专业施工污染。管道安装完成后，应将所有管口封闭严密，防止杂物掉入堵塞管道。管道接口粘接后外溢粘接剂应及时清理干净。电缆敷设完毕后，应及时清除杂物，盖好盖板，必要时，尚应将盖板缝隙密封，以免水、 汽、油、灰等侵入。材料、构件及半成品的保护措施半成品如门窗、保温板、机电管线、金属配件、装饰材料等，在运入工地现场后，均需 妥善予以保护。1）堆放场地要求堆放场地地基须平整、洁净、干燥
29、、牢固、排水及通风条件良好、无污染、交通运输方便。堆放场地分室内场地和露天场地两种。小型而比拟贵重的预制成品或半成品，如木制品、铝 制品、金属配件、装饰用成品等宜在室内堆放，金属结构制品、钢筋制品等宜在室外堆放， 必要时用帆布或塑料布遮盖。2）预制成品或半成品的堆放方法和堆放要求须根据预制品的种类、规格、型号、使用先后次序等条件，有计划分开堆放，堆放须平 直、整齐、下垫枕木或木方，并设有醒目的标志。应做好对预制品的防腐、防霉、防污染、防锈蚀等防护措施，叠高堆放的预制品须加设 支撑，以防倾覆。3）预制成品或半成品的运输成品运输时要做到车厢清洁、干燥、堆放合理、绑扎牢固，装车的长度、高度及宽度须
30、符合道路运输的有关规定。制成品装卸车做到轻装轻卸，捆扎牢固，防止制成品在运输及装卸时散落、损坏。（6）交工验收前的成品保护在装饰和安装工程分层完成后，应组织专职人员负责工程成品保护。工程成品保护人员应按质量保证计划中的成品保护职责与方法，执行成品保护工作，直 到竣工验收，办理移交手续后终止。在工程未办理竣工验收移交手续之前，现场人员要注意对现场成品的保护，严禁擅自破 坏和挪用。五、对分包单位的成品保护要求分包单位应按总包方正确的施工工艺流程组织施工，不得颠倒工序，防止后道工序损坏 或污染前道工序。分包单位要把成品保护措施列入本专业施工组织设计，经工程总工审批备案（填写分项 工程移交单）后认真组
31、织执行，对于施工组织设计中成品保护措施不健全，不完善的专业不 允许其开工作业。分包单位要加强对本单位职工，法制、规章制度、职业道德教育。教育本单位职工保护 公物，尊重他人和自己的劳动成果，施工时要珍惜已完和局部完工的工程工程，增强本单位 员工的成品保护意识。各专业的成品保护措施应列入技术交底内容，必要时下达作业指导书，同时分包单位要 认真解决有关成品保护工作所需的人员、材料等问题，使成品保护工作落到实处。分包单位成品保护工作的检查员，要每日不定时的对本专业的成品保护工作进行检查, 并及时催促专职施工员落实整改，并做好记录，同时并参加总包方组织的成品保护检查及会 议，并书面汇报近期以来的专业成品
32、保护工作状态。分包单位施工人员要自觉遵守现场成品保护管理制度，禁止在本责任区域或其他专业区 域内违章吸烟、用火、用电、乱涂、乱画、盗窃、大小便等行为，造成成品受损或污染。第三节工程保修工作的管理措施及承诺一、服务宗旨与目标1、服务宗旨：用户的满意是我们永恒的追求。2、服务目标：为用户提供“至诚至信的完美服务，百分之百的用户满意”，到达“服务 热情周到、信息交流畅通、反响快速准确，质量保证完善”，用户服务目标分解为过程服务目 标、竣工后服务目标、最终服务目标。二、用户服务内容“至诚至信的完美服务、百分之百的用户满意”是我公司用户服务宗旨。以居民的完全 满意为最终的服务目标，创立“施工过程预控、维
33、修期全面保证、长期延伸服务”的服务工 作新体制。阶段划分用户服务内容简介工程前期 用户服务 管理内容1、介绍我公司的基本情况，使其对我公司的资源、能力、特点、优势有真实的 了解。2、协助分指挥部进行工程前期有关工程组织具体运作。3、进行规划报批，办理有关手续等工作。4、通过分指挥部协调周边及地方关系。5、对工程设计、深化设计、材料设备选型提供技术咨询。工程施工 阶段用户 服务1、施工准备和各项方案的制定，要考虑用户的需要和利益，满足用户潜在的需 求。2、施工中对用户提出的要求，作出承诺后一定准时办到。3、用户对施工管理过程中提出的意见，由工程经理部定期汇总分析、传递给有 关的部门和单位，作为质
34、量改进和改善管理工作的依据。4、专业分公司和机关各部门要为工程工程提供优质服务。工序之间，上道工序 要为下道工序创造条件，提供必要的服务。工程验收 阶段1、聘请专家对工程验收进行指导。2、通过分指挥部协调政府公共关系，为及时顺利验收献策出力并做好后勤接待 工作。3、为居民和相关使用单位提供操作培训。4、制定并提交保修服务计划。工程保修 期内用户 服务1、成立专门的工程维修小组，向各小区张贴联系方式。及时解决工程维修问题， 保证工程的形象。2、公司总部质量部设有对口的用户服务组织，由一批长期从事工程保驾、保修 服务、具备丰富工程经验的工程师组成。3、建立详实的施工资料档案和保修服务档案，其中包括
35、施工方、供货商名录、 合同及联系方式。工程保修 期后的用 户服务1、各工程提供保修期内的免费保修。2、免费提供建筑改造、技术更新和维护的技术咨询服务。3、提供设备材料有偿更换和维修服务。4、邀请各单位领导参加总部定期举办的座谈会，进行工程完成后的点评。三、用户服务质量保证的措施序号分项名录服务质量保证措施1组织机构 保证指定专人负责工程的用户服务工作。工程经理是工程施工阶段用户服务 工作的第一责任人；保修期内，公司总部用户服务部指定专人负责保修 工作，保修期后将由工程经理负责定期回访。2物资质量 保证公司物资部负责物资统一采购、供应与管理，并根据IS0-9000体系标 准和总部物资采购手册，对
36、本工程用户服务期间所需采购的物资进行严 格的质量检验和控制。3技术措施 保证我公司有技术含量大，具有技术优势的专业化公司，以这些实力雄厚、 装备精良的专业化公司作为用户服务的支撑和保障，为用户服务实现质 量目标提供了专业化技术手段。充分利用公司及分公司的技术优势，为 用户服务实现质量目标提供专业技术保障。4人员素质 保证保证保修人员的图素质，有较好的耐心。及时为居民解决各项问题。选择具有一定资质、信誉好、长期合作的施工队伍参与工程的用户服务 工作。我们有一整套对施工单位的管理和考核方法，对施工单位进行严格的管 理，从根本上保证保修人员的素质。5档案资料 保证详细的档案资料是确保保修顺利的基础，
37、建立详实的工程施工档案和保 修档案。6合约保证与各劳务队伍、设备材料供应商签署含有保修条款合同，并扣留保修金。 工程移交前签署保修协议。7资金保证竣工结算后，我司将准备一定数量的保修资金，在内部银行开设专用帐 号，做到专款专用。四、用户服务实施细那么1、施工过程重点预控(1)严把材料质量关，杜绝使用不合格产品针对本工程，我们将从质量信誉良好的生产厂家采购材料和物资。在材料进场前，将样 品上报分指挥部和监理，经审批同意后再组织进场。对重要材料，如保温板、防水材料、砂浆、混凝土，重要装修材料，水暖材料等更要严 格把关，进场材料按照有关规范规定进行材料性能的检验，合格后方可用于本工程。(2)提高对施
38、工机械、器具的检测标准为确保施工产品的合格率，对施工机械、工具器具等，在使用前进行严格检测，做到标 准精度、符合现行使用要求，尤其是对安装工程所使用的器具，确保严密、牢固、可靠。(3)严格控制防水施工质量对于本工程中的屋面防水施工，我们将严格按照国家规范标准进行检验，并加大过程检 查力度，尤其是在细部处理上，做到高标准，严要求。确保施工一次验收合格率达100%,避 免返工。(4)加强装修质量控制装修工程的质量对整个工程的质量水平起着重要的作用，因此，在装修工程质量上，我 们将制定高标准的分局部项工程施工方案对装修工程进行预控，在施工过程中对各分工序质 量进行严格的检查和控制。(5)定期对建筑和设备的使用功能进行季节性联合检查：如在雨季对屋面、地下室以及