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1、第三章 员工守则一、 工作态度：1、按酒店操作规程，准确及时地完成各项工作。2、员工对上司的安排有不同意见但不能说服上司，一般情况下应先服从执行。3、员工对直属上司答复不满意时，可以越级向上一级领导反映。4、工作认真，待客热情，说话和气，谦虚谨慎，举止稳重。5、对待顾客的投诉和批评时应冷静倾听，耐心解释，任何情况下都不得与客人争论，解决不了的问题应及时告直属上司。6、员工应在规定上班时间的基础上适当提前到达岗位作好准备工作。工作时间不得擅离职守或早退。在下一班员工尚未接班前当班员工不得离岗。员工下班后，无公事，应在30分钟内离开酒店。7、员工不得在任何场所接待亲友来访。未经部门负责人同意，员工
2、不得使用客用电话。外线打入私人电话不予接通，紧急事情可打电话到各部门办公室。8、上班时严禁串岗、闲聊、吃零食。禁止在餐厅、厨房、更衣室等公共场所吸烟，不做与本职工作无关的事。9、热情待客，站立服务，使用礼貌语言。10、未经部门经理批准，员工一律不准在餐厅做客，各级管理人员不准利用职权给亲友以各种特殊优惠。二、 制服及名牌：1、员工制服由酒店发放。员工有责任保管好自己的制服，员工除工作需要外，穿着或携带工作衣离店，将受到失职处分。2、所有员工应佩戴作为工作服一部分的名牌。不戴名牌扣人民币10元，员工遗失或损坏名牌需要补发者应付人民币20元。3、员工离职时须把工作服和名牌交回到人事部，如不交回或工
3、作服破损，须交付服装成本费。甲类失职1、 上班迟到；2、 不使用指定的职工通道；3、 仪表不整洁；A 留长发；B 手脏；C 站立姿势不正；D 手插口袋；E 衣袖、裤脚卷起；F 不符合仪表仪容规定；4、 擅离工作岗位或到其它部门闲荡；5、 不遵守打电话的规定；6、 损坏工作服或把工作服穿出酒店之外；7、 培训课旷课；8、 违反员工餐厅规定；9、 进入酒店舞厅、酒吧或其它客用公共场所；10、 工作时听收音机、录音机或看电视（培训或工作需要例外）；11、 上班做私事，看书报和杂志；12、 不经许可带妻子、丈夫、男女朋友等进入酒店；13、 使用客用公共休息室和厕所；14、 穿工作服进入商店（为客人买东
4、西例外）；15、 使用客用电梯（经同意例外）、客用设备；16、 将酒店文具用于私人之事；17、 在公共场所大声喧哗或在客人可以看到和听到的地方作不雅的习惯动作；18、 在公共场所和酒店其它地方聚众讨论个人事情；19、 违反更衣室规定。乙类失职1、 上下班不打卡或唆使别人为自己打卡和替别人打卡；2、 对客人和同事不礼貌；3、 因粗心大意损坏酒店财产；4、 隐瞒事故；5、 拒绝安全检查包裹、手提包或员工身份证；6、 拒绝执行管理员/部门主管的指示；7、 上班时打瞌睡；8、 涂改工卡；9、 违反安全规定；10、 在酒店内喝酒；11、 进入客房（工作例外）；12、 说辱骂性和无礼的话；13、 未经同意
5、改换班次、休息天或休息时间；14、 超过工作范围与客人过分亲近；15、 在除了员工食堂指定位置以外的其它场所吸烟；16、 不报告财产短缺；17、 在酒店内乱丢东西；18、 不遵守消防规定；19、 损坏公物；20、 工作表现并差或工作效能差；21、 不服从主管或上司的合理合法命令；22、 擅自配置酒店范围内任何钥匙；23、 发表虚假或诽谤言论，影响酒店、客人或其他员工的声誉。丙类失职1、 在酒店内危害任何人员；2、 殴打他人或互相打架；3、 向顾客索取小费或其它报酬；4、 作不道理交易；5、 泄露酒店机密情况；6、 私换外汇；7、 调戏或欺侮他人；8、 行贿受贿；9、 偷窃酒店、客人或其他人的财
6、物或拿用酒店、客人的食物、饮料；10、 违犯店规，造成重大影响或损失；11、 在酒店内赌博或观看赌博；12、 故意损坏消防设备；13、 触犯国家任何刑事罪案；14、 故意损坏告示栏或公共财物或他人物品；15、 遗失、复制、未经许可使用总钥匙；16、 旷工。四、 拾遗：1、在酒店任何场所拾到钱或遗留物品应立即上缴保安部作好详细的记录。2、如物品保管三个月无人认领，则由酒店最高管理当局决定处理方法。3、拾遗不报将被视为从偷窃处理。五、 酒店财产：酒店物品（包括发给员工使用的物品）均为酒店财产，无论疏忽或有意损坏，当事人都必须酌情赔偿。员工如犯有盗窃行为，酒店将立即予以开除，并视情节轻重交由公安部门
7、处理。七、 员八、 员工通道：1、员工上下班从指定的员工通道入店，不负重情况下不得使用服务电梯，禁止使用客用电梯。2、后台员工非工作关系不得任意进入店内客用公共场所、餐厅、客房，使用酒店内客用设施。3、员工在工作时间要离开酒店时，应填写出门单，经部门主管签字后方能离店。九、 酒店安全。1、员工进出酒店，保安人员保留随时检查随带物品的权利。2、员工不得携带行李、包裹离店，特殊情况必须部门主管签发出门许可证，离店时主动将出门许可单呈交门卫，由保安部存案。员工日常管理制度：1、上下班走员工通道，并接受保安员的检查。2、上下班及用餐时需要打卡，不得漏打或替人代打，如出现漏打要及时告之部门主管。3、确因
8、某种原因不能上班的员工，应事先请假，如有特殊情况，应设法于当日通知部门主管，并得到许可，否则视为旷工。4、工作时间不能穿着制服外出购物，不准吃东西、喝酒，不准听收录机，不准看电视，不准唱歌、大声喧哗或闲聊。5、除指定人员外，不准使用客用设施。6、未经允许不可在酒店内摄影及摄像。7、凡进入酒店的单车和摩托车必须停放指定的位置。8、凡不是本市户口籍的员工，要求办理暂住证，费用将从员工的工资中扣除。员工证件丢失赔偿规定1、每位员工进入酒店范围内应佩戴胸牌、员工证。2、部门主管及保安人员有权随时抽查有关证件。3、因使用时间长而损坏的，可以到人力资源部免费换领。4、如有遗失被窃，应立即向所在部门和人力资
9、源部报告，并按规定补办。5、证件补价：考勤卡30元，员工证20元，胸牌20元，餐卡20元，住宿证20元。为了公司更好的发展，树立良好的企业形象，提高餐饮从业人员的自身素质，特制定以下条例作试行，此条例以基分形式实施暂订1元/分。 一、 奖励：对有下列突出表现行为的员工，按不同表现给予奖励。1、 服务态度好，服务质量高，受到客人书面表扬者加10-20分。2、 发现事故苗头及时准确采取应急措施，避免事故发生者加10分。3、 拾金不昧者按上交现金金额给予不同奖励。4、 积极提出合理化建议对改善经营状况，提高服务质量或降低成本消耗有重大贡献者加10-20分。5、 品行端正、技能娴熟、爱岗敬业、团结同事
10、无错点或病事假，被评为优秀员工者月末考评加100分。6、 得到客人点名表扬者每次加10-20分。7、 认真完成各项工作，并认真做好督导工作面被评为优秀督导者月末考评加50分。8、 每月无迟到、早退、病事假及罚单不超过50分，全勤奖50元。二、 处罚：对有下列违规行为的员工，按不同程度给予处罚。1、 仪容仪表不合格，上班不着工装、不戴工牌、留长指甲、随身配备不齐，女员工不着淡妆、头发散乱、男员工发过耳、女员工发过肩者，每项扣5分。2、 迟到、早退、迟到在10分钟以内者扣5分，30分钟以内者扣10分，30分钟至两小时以内者按旷工半天处理，超过两小时按旷工1天处理，事假不得超过一个小时，一个小时以上
11、按半天处理。（注：旷工按日工资三倍扣出：病假扣当天实发工资，事假按日工资两倍扣出，病事假无假条亦按旷工处理。）3、 工作时间擅离岗位，闲逛、闲聊、高声喧哗、吃零食、吸烟、干私活、睡觉者每项扣5-10分。4、 工作时间主管级以下人员不能带手机，私自用公话者每次扣10-20分。5、 工作时间对客人不使用普通话或站立服务不标准者每项扣5分。6、 不微笑服务,对客人不使用敬语,无迎送声,每项扣5分。7、 乱扔纸屑、烟头、垃圾、随地吐痰或不及时清理区域内流动垃圾每项扣5分。8、 私自挪用客用品，包括上客时间占用卫生间，每项扣5分。9、 摆台不合乎规范，少放、漏放、错放、及责任区卫生不合格者每项扣5分。1
12、0、 下班后无故在餐厅逗留，高声喧哗，影响秩序者每项扣5分。11、 下班离店时不主动接受检查者每次扣50分，私拿公司财物者，小样物品每项扣50分，超过三次者作开除处理扣500分，按情节严重给予开除。12、 除主管及督导以外的人员未经允许不得随意进入吧台，违者每次扣5-10分。13、 不爱护公共财物者每次扣5-10分，如有损坏按实物原价赔偿。14、 私自吃、喝餐厅内的食物（包括剩余食物）及未上桌食物按所吃食物的原价作赔偿并扣50分。15、 私自调换班次者，每次调换双方各扣20分。（必须经过部门主管签名）16、 服务态度差，操作不规范，被客人投诉者每次扣10-50分，三次以上作开除处理（注：根据实
13、际情况作分析、处理）。17、 不服从领导安排，上班打牌（包括下班时间在店内打牌），酗酒、打架斗殴者每项次扣50-100分，过错方加1倍处罚。情节严重者作停工（停工一天扣发三天日工资）或开除处理。18、 一月累计旷工三天以上者（含三天或一月累计迟到六次以上者（含六次）作开除处理，当月事假五次劝其离职。）19、 任何员工不得以任何形式拒客，一经发现视情节轻者扣10-50分处罚，情节严重者开除处理。20、 内部员工不许谈恋爱，一经发现通知离店并不计退工资及保证金。21、 不使用托盘操作者每次扣5分。22、 每月累计处罚100分以上者开除处理，处罚5分以上者直接影响绩效及全勤奖金。开除及自动离职都不计
14、退保证金及工资，经公司开除或自动离职者，以后永不录用。23、 贪污、盗窃、赌博、营私舞弊、违反国家法律、法规者作开除处理，视情节严重者送有关部门查处。24、 殴打、恐吓、要挟客人，同事或领导，作开除处理，视情节严重者送相关部门查处。25、 工作严重失职，违反操作规程，造成严重后果者，作开除处理。26、 拾获财物隐匿不报，据为己有者作开除处理，视情节严重者送相关部门查处。27、 因病不能正常工作者，予以劝退。28、 上、下班时间不得着工装逛街、逗留、违反者视事情严重者扣10-50分。三、 赔偿1、 收银员漏收、服务员少报、漏报、由责任人全额赔偿。2、 违章操作，损坏财物及导致失误的一切损失由责任
15、人按实际损失情况作赔偿。3、 传错或上错菜由责任人照价赔偿。4、 值班人员下班不关好水、电、气带来的损失由责任人全额赔偿。5、 交由个人保管的用品、用具及所属区域的公共财物的遗失或损坏照价赔偿。员工证件丢失赔偿规定1、每位员工进入茶楼范围内应佩戴胸牌、员工证。2、部门主管及保安人员有权随时抽查有关证件。3、因使用时间长而损坏的，可以到人力资源部免费换领。4、如有遗失被窃，应立即向所在部门和人力资源部报告，并按规定补办。5、证件补价：考勤卡30元，员工证20元，胸牌20元，餐卡20元，住宿证20元。四、 员工申诉：员工在工作中无论与同事、领导发生纠纷、对各级管理人员有不满之处或对工作安排不满，均
16、可以以口头或书面形式向本部门领导逐级投诉，但必须遵守以下条例：1、 不得提供伪证。2、 不得公开或私下散布不满情绪。3、 不得在事情未得到解决之前，拒绝执行工作。4、 不得固执己见、强词夺理、不服仲裁。第七章 工作须知我们有一些特别的规定在此提出，提醒您们多留意。1、头发：不能用夸张的发型，头发不能垂在脸和肩上。2、化妆：淡妆，精神，给顾客健康亮丽的形象。3、香水：不能用（清淡型尚可）4、手饰：不戴任何首饰。5、指甲：不可留指甲，涂指甲油。6、服装：整洁。7、鞋子：鞋跟不超过4CM,不穿深色长丝袜。8、在顾客面前禁止不礼貌的行为：1）、不可在客人面前打喷啼，打哈欠，伸懒腰，如果要打的话，则侧身
17、拿手帕或餐巾纸抚住嘴；2）、不可以在客人面前挖耳鼻，眼屎；3）、不可以在客人面前剔牙，打饱嗝，上班前不吃有异味的食物；4）、不能在客人面前抓头痒、修指甲、照镜子；5）、上班时候，不可在工作场合大声喧哗。9、 严禁在工作场所抽烟、吃零食，以维持整洁卫生及安全卫生。10、不得在厨房内用餐。11、签单用餐只限本人。12、培训费及服装费：将与您的工作时间直接挂钩，公司将依据您的工作时间和具体情况按规定进行办理。13、现金处理原则（1）收银机现金的盈绌是可能发生的，我们了解每个人都可能犯错，但这是一项极为严重的错误。在负责柜台工作之前，你将会被训练如何处理现金工作，如果出现严重的现金差错，你的现金处理程
18、序会受到检查，并依照情节而加以违纪处置。同时，您将被要求补足差额。（2）收银员上收款机时，身上不准携带任何货币，否则以偷窃处理。（3）收银人员晚上结业清算时，先将备用金点开，结帐清单写好交给经理或IC。14、为了随时补充最新资料，您的下列资料有所变动时，请立即向人力资源部报告：电话号码 住址 紧急联络人此外请向店长询问各家面店一些特殊规定。一、店内纪律 1：统一的服饰为：工作服，工作帽，工作证，工作裤，工作鞋。（必须是干净，整洁的）2：上班一律使用普通话。3：上班时，身上不允许带现金及通讯工具。4：上班第一件事看公告栏，上厨房第一件事双手消毒，准时上班。 5：不得私自动用店内物品（包括私自送人
19、）6：报废食品不得食用。（不得在厨房用餐）7：上班绝对服从当班IC安排，上班跟IC报到，下班跟IC口头通知，未经允许不得私自下班。（如果你对处罚有异议，有权利向公司投诉）8：员工不得在大厅内休息，用餐，喧闹，穿便服进入厨房须佩带“出入证”。9：员工在上班时间内接听私人电话，每天不得超过2个，每个不超过3分钟，员工在上班时间内会客，每天1次，时间为5分钟，且离店。（高峰时候不允许）10：员工就餐必须IC、收银员同时签名，否则第一次全额，第二次加倍。签单物品不得外带或请客，否则按全价计算。 11：患有严重感冒或传染病者，本店有权终止你的工作。12：上班不吃有异味的食物。（包括烟，酒等）13：无故不
20、打招呼或旷工而离开者，本店不予结算工资和奖金。14：员工不得向顾客索要任何物品，否则一经发现给予开除处理。15：员工在送餐途中，不得故意延误或与熟人聊天，一经发现则严惩不待。16: 休息室内不得食用带壳类零食，不得将店内物品滞留于休息室内。17：全体员工不得在距店100米内吃饭，包括地摊，小饭店，排挡等。18：私人物品一律放入更衣橱内，否则一律没收。19：关于月底总结的规定：（1）月底（即最后一天）上交（2）纸张为16开规格的信纸（3）若未按要求，即以违纪处理外，重写一份（时限一天）20：IC迟到为员工的双违纪21：如果经理不在，发生故意违反劳动纪律的情况，从重论处。二、规章制度在决定纪律处分
21、之前，你会被告知你不符合公司要求标准及违反了准则和程序的地方。具体执行哪一种处分应根据违纪的情节轻重来定。1、惩戒分为：警告、小过、大过、勒令停职、解雇、开除；三次警告相当于一次小过，三次小过相当于一次大过。2、勒令停职：违职事件情节由管理人员判断其轻重，如果不宜予以解雇时，管理人员可将该员工处以勒令停职作为处罚。最少1天，最多1个月。 3、解雇：如经警告仍然再犯，该员工将收到解雇通知；如果碰到具体违职事件由管理人员判断是否应予解雇，该员工将被停职24小时，并由公司人力资源部对该员工作出处罚决定。4、开除：严重违反店内纪律及造成重大损失者。5、被公司开除者：当月基本薪资与奖金为零，培训费不退还
22、。6、被公司解雇者：当月奖金为零，培训费按规定退还。 （一）、有下列情况者，公司给予警告：1、在工作时间擅自离开工作岗位；2、因自身过失，致发生工作错误，情节轻微；3、无正当理由拒绝餐厅管理人员工作分配或故意顶撞上司；4、为顾客从外面购买食品来餐厅用餐；5、未经批准，擅自调换工作班表或岗位；6、收银工作时间带私人款项上岗者；7、收银进行赊帐者；8、结业后忘关煤气、门窗、拔插头等,当事人及IC都给予警告；9、日清.周清不合格,被当班IC发现,当事人警告一次;被店长发现,则当事人和IC各警告一次；10、其它未列事项,但违反规定的行为,经管理人员认定,应予警告。（二）.有下列情况者，公司给予记小过：
23、1不按操作规程使用餐厅各类设备，对店内造成经济损失者；2未经授权,擅自从收银机中取钱，或是收款之后没有立即把钱放入收银机内；3在服务中，饮用含酒精性饮料或是受酒精影响延误工作者；4对公司同事或者顾客使用污语或威胁者；5配料已坏造成出货,遭到客人投诉者；6工作不力,屡诫不改者；7在工作时间制造私人物件者；8工作失职,未造成较大损失,如IC未开全菜单造成暂时断货；9其它未列事项，但违反规定的行为，经管理人员认定，应予记小过。（三）、有下列情况者，公司给予记大过：1因擅离职守致使发生事故，使公司损失重大的；2虚报费用者；3私自挪用店内财物者；4直属主管对下属人员明知舞弊有据,而予以隐瞒庇护或不为举报
24、者；5故意浪费公司财物或办事疏忽使公司受损者；6工作时间内睡觉者；7其他违反公司规定，经管理人员认定，应给予记大过。（四）。有下列情况者，公司给予开除：1有吸食毒品恶习或参加不法分子组织等违法行为；2伪造、冒用个人证明文件或谎报个人资料者；3仿效上级主管人员签字,盗用印信者或擅用公司名誉者；4在工作场所聚赌者；5与同事或顾客发生打斗等暴力事件者；6利用工作时间,擅自在外兼职者；7严重失职、营私舞弊或收贿，使公司蒙受重大损失者；8有偷窃公款、公物或员工财物或占有客人留下的物品者；9蓄意破坏、损失机器设备者；10严重违反劳动纪律或公司规章制度；11连续旷工2天或有累计3天者；12患有传染性疾病而故
25、意隐瞒不告知者；13向顾客索要小费者；14谎报价格,从中谋利者；15泄露店内机密,捏造谣言有损公司声誉造成重大损失者；16记满三次大过者；17其他未列事项，但违反规定的行为，经管理人员认定，给予开除六、7甲类过失（1）不使用指定的员工通道者。（2）不保持仪表的整洁者。（3）当值时未穿着整齐制服者。（4）在办公地方或公共场所发出不必要之声浪，喧哗影响安宁者。（5）下班后无故逗留在饭店范围者。（6）未能保持衣柜或室内的清洁者。（7）在衣柜内存放食物或饮品者。（8）工作时嘴嚼口香糖或吃零食者。（9）在员工餐厅以外地方进食者。（10）使用饭店电话谈私事者。（11）工作时收听录音机或看报影响工作者。（1
26、2）随处吐痰及乱扔纸屑者。（13）与顾客不礼貌对话者。（14）无故迟到早退者。（15）忘记或不适当配戴员工证或名牌者。（16）上下班不打工卡者。（17）工作效率或服务态度欠佳者。（18）违反安全守则者。（19）使用其他员工之膳食券者。（20）没有执行部门经理之工作指示者。（21）没有服从工作调配者。（22）违反部门规定的员工者或包庇者。（23）没有特殊理由，故意多次打卡，影响考勤统计者。（24）诈用病假证明者。（25）于工作时间内，进行非饭店所指派之工作者。（26）唆使实习生违反纪律者。六、8乙类过失（1）在当值时睡眠者。（2）未得饭店行政办公室研究同意，私自进行任何之募捐者。（3）对顾客粗暴
27、无礼或态度低劣者。（4）中途停止工作，擅离岗位者。（5）私自带领亲友或其他人士到酒店参观者。（6）吵闹、粗言秽语或扰乱饭酒店安宁者。（7）因违反工作程序而破坏，损耗饭店财物者。（8）没敲门或未经客人同意而进入客房者。（9）唆使员工或替员工打卡者。（10）未经批准使用饭店之设备，如：客房及洗手间等者。（11）工作时间穿着饭店之制服上街者。（12）拒绝饭店授权人员检查手袋，包裹行为者。（13）在禁烟区吸烟者。（14）在店内售卖私人物品者。（15）不服从主管或上司之工作安排者。（16）对上级不礼貌者。（17）在非布告栏上擅自张贴标语，方字或涂改损坏饭店张贴的通知，布告者。（18）偷吃饭店食物者。（1
28、9）拿取饭店物品作私人使用者。（20）在店内未经许可派发任何种类之标语或印刷品者。（21）擅离工作岗位或到其他部门及客房闲荡者。（22）私代客人到饭店外租车或订购机票、车票、船票者。（23）当值时间嬉戏打闹者。（24）未经经理同意擅自休假者。（25）私自更换当值时间或工作用具者。（26）工作态度散漫草率或不尽责者。（27）私自动用饭店的工具、设备者。（28）工作疏忽、服务低劣或其它原因所引起的他人投诉者。（29）未妥善保管和爱惜饭店的财物而造成损失者。（30）私自行走防火通道或触动防火警报系统，防火设备者。（31）未经经理同意，当值时间会见亲人或朋友者。（32）穿制服的员工，身上携带现金者。（
29、33）不遵守医疗管理制度，宿舍住宿制度，或员工餐厅用餐制度者，人事部将给予处理。六、9丙类过失（1）在店内兜售各类危险药物或黄色非法刊物者。（2）在饭店内招待或代客人介绍娼妓者。（3）有恐吓、威胁、危害或欺侮他人者。（4）向客人索取赏钱或其他报酬者。（5）有调戏或猥亵行为者。（6）伪造文件或凭证者。（7）涂改已签批的文件或凭证者。（8）泄露饭店机密资料者。（9）私自或介绍他人非法兑换外币或买卖物品者。（10）接受任何形式的贿赂者。（11）未经经理批准私配饭店内任何锁匙者。（12）蓄意损坏饭店，客人或第三者之财物者。（13）赌博或围观赌博者。（14）盗窃行为或包庇盗窃行为者。（15）破坏安全措施
30、或有危险性行为者。（16）从事任何不利于饭店形象之行为者。（17）在求职申请表或个人记录中填报假资料者。（18）严重违反部门之规定者。（19）吸食毒品或服用麻醉或酗酒后上班者。（20）发表虚假或诽谤之言论，影响员工团结或影响饭店声誉者。（21）发生打架事件者。（22）由于不诚实行为，造成严重后果者。（23）携带或收藏任何违禁品，如机械、毒品、武器、爆炸品、易燃品等者。第七章员工权益七、1员工的上诉权利被处分的员工倘若不服，应在三日内亲自或书面向所在部门经理提出或向上一级领导申诉，本部门经理或上一级组织会同有关人员进行复审核实后，做出处理决定。七、2员工日饭店每月指定一个员工日，行政办领导将会在
31、此日与饭店员工座谈，征取员工对个人以至饭店工作方面的意见及建议。另一方面亦将员工提出之问题进行解答并采纳员工的合理化建议为此表现突出的员工，行政办将予奖励。七、3模范员工评选饭店将会评选每年、每月模范员工，被选模范员工将会得到饭店行政办的表彰及嘉奖，并将员工照片张挂于大堂及后勤显眼位置。另外，行政办将邀请模范员工家属到店聚会。七、4行为荣誉奖对于拾金不昧、扶弱解危甚至舍已为公的优秀员工，行政办将授予特别荣誉奖，并记入个人档案，作为晋升之优先安排。七、5员工活动饭店为保障员工身体健康及活跃饭店的文娱生活，将会定期举办文化、体育、娱乐及旅游等各种项目活动，创建饭店一流的企业文化。第八章注意事项八、
32、1（1）笑容是员工对顾客欢迎的表示，坚持时时、事事、处处、微笑。（2）礼仪乃饭店行业对顾客之最基本条件。（3）尊敬任何时刻应尊敬顾客及同事，互相容忍，谦恭有礼。（4）忠诚是员工必须具备的基本条件。（5）守时员工必须严守时刻，并在指定时间前穿着整齐制服当值。（6）整洁不但要经常保持个人整洁，更要保持制服及工具整洁。（7）责任饭店发给员工的工具、制服及财物，员工必须妥善保管。（8）效率处理工作时必须发挥高度效率及勤勉精神。八、2仪容仪表饭店每一位员工，都要保持清洁整齐、朴实大方的外表，上岗前要注意检查。八、3礼貌待人礼是人与人之间和谐相处的一切意念守则和行为。貌和谐相处的具体表现。身为服务业的一份
33、子，礼貌服务就是我们成功的关键。“以礼待人”是中华民族的传统美德。“和气生财”是服务行业的座右铭。请使用礼貌用语：您好、请、谢谢、对不起、再见。在客人或公共场所严禁以下不雅行为：（1）表情烦躁，喜怒无常。（2）玩弄衣服、头发等。（3）脚不停抖动。（4）与客人谈话时左顾右盼。（5）打哈欠。（6）吃口香糖或零食。（7）抓耳挠腮。（8）大声喧哗。八、4顾客投诉所有员工必须专心听取顾客之投诉事件，若投诉事件需急切处理，而超越员工本身权力时，应通知部门经理，马止解决，或写下顾客之姓名及投诉详情，多谢他指出不妥善之地方，并致谦不便之处，然后立即转知部门经理。行为规范1、 按公司规定穿衣，整洁得体。佩带首饰
34、不过于华丽，化妆不浓装艳抹，指甲不过长、过于修饰。2、 路遇领导要主动热情问候，招待客人要礼貌认真。3、 服从领导安排，尽职尽责做好工作。工作时不大声喧哗、谈笑，不影响他人工作。4、 严格遵守岗位纪律，遵守工作纪律。讲究工作效率，日事日毕。5、 接听电话时要神清气爽，使用文明用语。转接电话或传话时要及时准确。6、 使用电话要轻拿轻放，加以爱惜。不漏接电话，电话铃响很久再接应先给对方道歉。7、 对领导安排的事情或为他人代办的事情要及时办理给予答复。8、 不假公济私，不使用公司的工具、设施或占用工作时间干私事。 二、 工作纪律1、 按工作时间到岗，工作时间无领导批准离开工作岗位者，按旷工处理。2、
35、 每日两次准时考勤，15分钟以内为迟到，提前15分钟下班视为早退。迟到15分钟以上按旷工半日处理3、 因偶然事件迟到15分钟以上，经办公室查明属实可准予补办假条。4、 办公室不定时到各部门查岗，应在岗而不在岗者，按旷工半日处理。5、 每月员工可公休两天，公休时应提前通知办公室，公休只限周六、周日。其他假期需填写员工请假条并经经理签字交付办公室。6、 每月事假不得超过两天，事假当天扣发当日工资。7、 法定节假日由公司安排休假并服从公司统一安排。8、 出门必须打出门证，出门证必须由直接领导签字并注明出门事由、时间。三、 物品管理1、 爱惜餐厅物品，工具及一切使用设施。2、 保持餐厅内部环境卫生的整
36、洁，用餐工具的卫生、完整。3、 餐厅内部环境设施，用餐工具 如有损坏或丢失，应及时通知直接领导，经证实非人为破坏的可按规定程序申请报废并重新订购或制作，予以更新。如证实是人为破坏，经保卫查处立即按公司规定对破坏者进行严厉处罚。4、 餐厅内部环境设施，用餐工具的维修、购买首先由使用者通知办公室主任，在由办公室主任填写购物审批表审批至经理，然后交采购员，低值品管理员各一份方一、 公司员工必须遵守下列规定1、 准时上下班，对所负担的工作争取时效，不拖延，不积压；2、 服从上级指挥，如有不同意见，应婉转相告，一经上级主管决定，应立即遵照执行；3、 尽忠职守，保持业务上的秘密；4、 爱护公司财物，不浪费
37、、不化作私有；5、 遵守公司一切规章制度；6、 不私自经营与公司业务有关的商业及兼外职；7、 严谨操守，不得收受与公司业务有关的馈赠、贿赂或挪用款项；8、 公司员工因过失或故意使公司遭受损失时，应负责赔偿。二、 公司员工必须按以下要求规范自己的行为：1、 不准在生产区和办公区吸烟；2、 不准言语恶劣，在办公区及生活区大声喧哗；3、 不准在生产区和办公区衣冠不整、穿拖鞋；4、 不准随地吐痰、乱扔杂物及破坏公司的卫生环境；5、 不准擅自动用公司车辆、机械设备；6、 不准浪费办公、生活用品及水电气等。三、 公司员工必须按以下规定待人处事：1、 接听电话：使用“您好”或“您好！天伦食品”等用语；注意弄
38、清来意，作好电话记录，并积极礼貌的为对方办理；2、 工作电话：礼貌称呼，主动报上姓名或单位，简洁地道出话意，请对方帮你办理并致谢，节约时间及通话费用；3、 接待来客：言行礼貌大方；办事热情周到；事后应礼貌相送；4、 员工之间：礼貌相处，多使用“谢谢、请、对不起”等语言；平时见面应主动热情招呼；5、 在外办事：言行文明礼貌，对公司的形象负责；6、 进入办公室或他人房间、会议室应先敲门，获准后方可进入。7、 进入总经理办公室须提前知会总经理秘书，待通报获准后方可进入。可购买。第九章安全守则九、1火警当发生火警，不论程度大小，必须做出如下措施：（1）保持镇静，不可惊惶失措。（2）按动最近之火警钟。（
39、3）呼唤附近同事援助。（4）通知电话接线生清楚地说出火警地点，并知会当值经理及有关人员。（5）必须使用防火通道。（6）在安全的情况下，利用就灭火设备度行将火扑灭。（7）切勿用水或泡沫灭火因漏电引致的火警。（8）把所有火警现场之门窗关闭，并关掉一切电器用具之开关。（9）如火势蔓延，必须协助引导客人撤离火警现场。（10）参加每次防火演习时，应熟记火警迅号，走火通道与出口位置及灭火器具的使用方法。九、2意外（1）如遇有意外发生，应马上送伤者前往医院。（2）通知电话接线生转知饭店总经理或部门经理。（3）加设标志，警告别人勿近危险区。九、3紧急事故在紧急情况下，例如：风和大水期间，员工将被要求额外加时工
40、作，因此逗留时工作或留店准备当值的员工，可获店方供给膳食及住宿，紧急事故期间，各员工应鼎力合作，使饭店之业务保持正常进行。第十章概论及附注十、1概论饭店规定每位员工必须严格遵守员工手册的各项规章纪律制度，凡有违反规章者，根据情节情重，按规定给予纪律处分。纪律处分包括赔偿物品之经济损失，书面警告或即时解雇。十、2附注（1）本规定的条文如有与国家中外合资企业及有关的各项法律有抵触的，则服从国家的规定。饭店可依业务需要，适当的修订员工手册内容。（2）员工手册由饭店人事部负责解释。幽香泉酒家员工日常行为规范及要求一、仪容仪表 1 男员工 1.1 头发：不可漂染；保持头发清洁，无头皮屑；头发后不盖领、侧
41、不遮耳；可使用发胶，但不可过于油腻或潮湿； 1.2 面容：清洁，不准留胡须且必须每天剃须；经常留意及修剪鼻毛，使其不外露； 1.3 手/指甲：保持洁净，不可有吸烟留下的污渍；定期修剪指甲，长度仅能遮盖指尖；不涂指甲油； 1.4 服装：着公司规定的制服，且必须保持干净、整洁；冷天时，所穿的保暖底衣需保持不露在制服外。 1.5 鞋：黑色皮鞋或布鞋，皮鞋擦拭光亮，无破损；球童所穿的运动鞋须保持洁净。 1.6 袜：穿深色无鲜艳花纹的袜子，勤换洗，保持无异味 1.7 饰物：只可佩戴简单、大众款式的手表；已婚人士还允许佩戴一枚戒指（厨房员工除外） 1.8 名牌：须端正地佩戴在最外面的制服左胸区域，并保持光
42、亮无破损 2 女员工 2.1 头发：不可漂染颜色艳丽的发色；保持头发清洁，无头皮屑；过肩长发必须束起，不佩带色彩艳丽的饰物，发夹须为黑色或深色 2.2 面容：保持清洁，不油，不干，无皮屑； 2.3 手、指甲：干净，修剪整齐，不涂带颜色的指甲油（餐厅服务员禁止涂指甲油）； 2.4 服装：着公司规定的制服，且必须保持干净、整洁；天冷时，所穿的保暖底衣需保持不露在制服外； 2.5 鞋：黑色皮鞋或布鞋；皮鞋擦拭光亮，无破损；球童所穿的运动鞋须保持干净； 2.6 长袜：着肉色的袜子，必须无花纹，不可抽丝或是网状的； 2.7 饰物：只可佩戴简单款式的手表及一串项链（项链不可露出制服外）；已婚人士还允许佩戴
43、一枚戒指（厨房员工除外） 2.8 名牌：须端正地佩戴在最外面的制服左胸区域，并保持光亮无破损 2.9 化妆：须化淡妆；化妆应在上班前完成；不使用假眼睫毛；前台员工应经常补妆，但不能当着客人的面（球童不要求化妆）； 二、仪态1 站姿： 1.1 身体端正，精神饱满；挺胸收腹，两肩水平，眼睛平视，嘴微闭，面带笑容。 1.2 在服务区域内，身体不得东侧西歪，不得依靠在家具或墙壁上；双臂自然下垂，不得叉腰、不得将手插在衣袋中；手中不得玩弄物品； 2 坐姿： 2.1 身体端正，不要把椅子坐满，也不可坐在边沿上；见到客人应立即站起；2.2 坐在椅子上不得前俯后仰，摇脚跷腿或半躺半坐；不得趴在工作台上；3 行态： 3.1 走路昂首挺胸、收腹，肩要平，身体要端正； 3.2 男士走路时不要扭腰，女士不要摇晃臀部； 3.3 行走时不可摇头晃脑、吹口哨、吃零食、左顾右盼，手插在口袋内或打响指，不可边走手上边玩弄物品； 3.4 行走中不与他人拉手、勾肩、搂腰、搭背； 3.5 走路靠右行，不走中间；在走廊等狭窄地带不得两人并行； 3.6 同向行走，如因工作需要必须超越客人或上级时，要礼貌致歉，说对不起； 3.7 与上级、宾客同行至门前时，应主动开门让他们先行； 3.8 客人迎面走来时，要主动侧身为客人让路； 3.9 非紧急事件发生，禁止在工作场合奔跑、跳跃； 4