某酒店客房部的安全标准.docx

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1、规定及程序P&P标题： 安全标准和程序 编号： HSKP P&P-001 执行部门： 管家部 报/送： 房务部 生效日期： 页数： 2 发文人： 批准人： 内容：政策/目的：安全培训是为保护每人避免不必要的伤害和痛苦，避免员工和宾客以及酒店遭受损失。为酒店住店客人和员工提供更为安全的环境。程序： 员工应该严格执行安全预防规定并将危险情况和行为及时报告行政管家。出现任何意外事故或伤害都应立刻向主管汇报.防止滑倒及跌落的措施：1. 地毯应完好不会绊倒人 - 汇报你的主管或电话通知办公室,任何撕裂或破洞的地毯，并作好记录。2. 移开地毯上不相干的物件，如：益撒物，铅笔，剪刀等，这些可能会使你绊倒。3

2、. 在进行拖地、吸尘及使用延长电线工作时，使用“小心地滑”告示提醒过往人等。4. 检查楼梯台面平整 - 汇报你的主管或电话通知办公室如何破损梯台面，角。5. 未铺设地毯的地面不可以太光滑或有洞。6. 上下楼梯一定扶把手，一步一台，切莫跳跃上、下梯，保持清洁。7. 楼梯及走廊需光亮，汇报破损的灯泡。8. 皮鞋应保持良好的状态。9. 裤脚不应拖拖踏踏。10. 汇报一些不安全的事，像松动的楼梯扶手，松动的水龙头或 淋浴扶手，松动的浴帘杆，破烂及摇晃的椅子。11. 站在梯子上取高处的东西，梯子必须良好状态，完全张开站稳的，不可站在马桶、浴缸、椅子的边上。12. 停泊工具，车不可在交通要道或走廊的暗出。

3、紧急情况采取的措施：1. 客房服务员应将工作车拉进正在清洁的房间，避免挡住过道。确认进入的客房里没有客人，并在门上做明显记号。2. 客房服务员永远不能在客房里吸烟或将点燃的香烟置于客房工作车上，吸烟只能在休息时间在指定地点进行。走廊里不能有垃圾或其他可燃物。3. 如果工作车放在电器设备附近，应保持一定的距离，以利空气流通，减少火灾隐患。4. 如果发现房门发热,不要打门,通知总机。万一失火，所有的门和布巾喉口应关闭，以避免火势蔓延。了解灭火器的位置和使用方法。5. 了解所有出口位置。发生火灾时不要使用或让客人使用电梯。指示他们走走火楼梯（烟雾厚重时需爬行）。失火时，电梯可能会成为火的通道。6.

4、失火时，办公室文员需将钥匙、当天员工上班人员表带到安全地带。7. 进入房间时要查看客用设备（吹风机、咖啡机、电熨机等）插头是否没有拔下。根据酒店的具体规定程序切断电源。随时检查电器设备（电视机、收音机、吸尘器等），发现有导线裸露或插头损坏立即报告主管。过长的导线应隐蔽，不至于阻碍交通和吸尘。客房部服务员应避免使用过长的导线。8. 化学药品和清洁用品不应靠近电器设备存放，以免发生爆炸，混合化学药品时，应戴手套和护目镜。应对员工培训化学爆炸的急救程序。9. 混合化学药品和清洁化合物时应认真遵照使用说明书。如对使用方法有疑问，请主管来帮忙。10. 发现放在走廊里的送餐盘应立即汇报并拿走，以避免意外事

5、故或被他人窃走。11. 支起婴儿床后，应检查其稳固性。12. 固定在墙上的床头板和床头柜应定期检查其固定性，发现家具开裂，皂碟破损，座便垫松动，起身器，毛巾架，脚踏板和墙松动或地毯松动等，应立即维修或向主管反映。13. 浴缸的防滑垫应定期检查并及时更换。14. 灯泡擦尘应使用干布，以避免爆炸。15. 在湿的地面行走时要非常小心，有水渍要立即擦干，以避免有人滑倒。永远穿防滑底的鞋。16. 清洁客房时不要站在椅子上、座便器上，梳妆台上或浴缸边上。可以使用梯子，一位同事在一旁扶持。17. 不要自己搬动很重的物件，请别人帮你，不要过分躬着身子去搬动物品，以免腰部损伤，你可以蹲下身子，挺直腰板去抬起重物

6、。18. 不要徒手拾起碎玻璃。用扫帚和簸箕将大块的扫起，再用一块湿毛巾擦去碎渣。19. 如果客人生病，立即通知主管，如果发现客人死亡，不要动室内任何东西，不要叫喊，离开房间 ，锁好门，立即通知主管或客房办公室，不要告诉别人，这类悲剧的发生要很专业的处理。20. 提起沙发时要注意不要将手指夹住。21. 检查并确认所有的烟感器和应急灯都正常，每间客房都应有走火图。22. 酒店应该为工作中有机会接触血液或其他体液的雇员免费接种疫苗。还应该请正规医生或保健专家为员工免费检查。23. 清洁血液或体液时应着保护服、手套、护目镜。清洁过程中可使用夹子，扫帚和簸箕，将清洁中的用具装入专门的口袋中处理。用消毒液

7、对传染再进行处理，并等20分钟后再擦干。清洁完成后立即洗手。24. 管家部应备有“急救箱”。其中应有绷带、烧伤药、洗眼水和消毒剂等。25. 垃圾箱中如果有玻璃针或危险的废物，不要将手伸入其中，如发现注射器或其他有危险的废物，立即与管家部保持联系，并遵照酒店关于处理危险废物的程序进行。用费纸篓将废物推到工作车上的垃圾袋里，以免受伤。26. 往烟灰缸里加水，确保火已经熄灭，再将烟灰倒入工作车上的垃圾袋里。防止割伤措施：1. 不可用手捡地上的碎玻璃，应当扫或粘。2. 不可从垃圾蓝中抓垃圾出来，因为里面可能会有碎玻璃， 尖利的物品，应当直接倒入垃圾中小心易碎的玻璃及瓷器，像饮料杯、烟缸、报告破烂屋脊那

8、如裂或烂的玻璃窗，镜子或灯小心用后的剃须刀应包好丢弃不可直接扔到垃圾蓝内3. 汇报任何突出的钉子，螺钉或尖片，可能划破皮肤4. 使门把手开、关门不可手把门边以防砰关在手上，同时还可以防止手印在门上。规定及程序P&P标题： 保卫标准和程序 编号： HSKP P&P-002 执行部门： 管家部 报/送： 房务部 生效日期： 页数： 2 发文人： 批准人： 内容：政策/目的：改善宾客的安全，对保卫工作有很大帮助。程序：客房部负责清洁客房和公共区域，员工发现异常的行为和情况立即报告。1. 管家部员工应该熟知安全保卫的重要性并且了解保卫规定和有关程序。2. 管家部服务员应该对任何异常情况提高警惕。他们应

9、该将情况立即向主管汇报，可疑情况可能是有人在酒店周围闲逛，或发现行李箱物品不正确，如没有衣物等。许多人企图从酒店与客房盗窃财物，他们来时一般只带空行李箱。3. 酒店保安负责人或外请的专家应每隔几个月就给员工传授如何辨认窃贼或如何对付劫匪，或对付毒贩子，怎样使用救生设备等。4. 客房服务员应该负责确保在清洁前，清洁中和清洁后将所有的门包括连通门或推拉门都关上并锁好，窗户也应锁好。有“清洁房”和“空房”标志的客房应该定期检查，据说窃贼和强奸犯经常钻开着或未锁的门的空子。5. 员工一天中应对所有库房进行检查，以确保它们都上锁。6. 客房服务员工作车不应在无人看管的情况下置于走廊里。不用时，应该将工作

10、车放在工作间内或结帐房内。7. 挂有“请勿打扰”牌的房间在原定离店时间已超过 2小时后即应由管理人员前去检查，应先给客人打电话，以确定他/她是否生病或需要帮助。如果用电话无法同客人取得联系，则进房间进行检查。8. 不要向任何不是酒店员工的人透露客人姓名及房间号，窃贼们得知此情况到前台取得客房钥匙后得以进入客房。9. 客房服务员不应该谈论在客房看到的宾客物品。10. 如果来人没有房门钥匙，客房服务员都不应该让其进入客房，服务员应该查验客人钥匙确认其没有问题。如果客人声称被锁在门外或没有钥匙，则请他/她到前台去解决。向客人解释这是为了保护他/她的利益。11. 员工发现有人在酒店闲逛或形迹可疑,则立

11、即通知管理层人员。12. 客房服务员应将工作车拉至正在进行清洁的客房门前，这可避免有人不知不觉的进入房间。如果有人要进入客房，则请其出示房间钥匙并核对其真实性。13. 发现火器或任何一种武器应立即向管理层汇报。尽管在某些情况持有火器是合法的，但如果在酒店内发现任何武器还是要向管理层汇报。14. 发现任何非法活动的迹象，例如赌博设备和吸毒用具等，都应向管理层汇报。15. 如果有任何迹象表明房间有损害，如家具破损或遗失，锁破坏，火灾迹象，或有迹象表明有人身体受到过伤害，应立即向主管人员报告。每间客房， 无论有人居住与否，每隔24小时都应由客房部进行实地检查。如果房间有人居住，客人也不愿您打扫房间，

12、则给房间送毛巾。这样就有机会亲眼查看一下房间情况规定及程序P&P标题： 钥匙管理程序 编号： HSKP P&P-003 执行部门： 管家部 报/送： 房务部 生效日期： 页数： 2 发文人： 批准人： 内容：政策/目的：为保护宾客利益，免受犯罪分子侵袭，避免万能钥匙和区域钥匙的遗失或被窃。程序：1. 编码：所有万能钥匙和区域万能钥匙进行编码。2. 钥匙发放： 确保发出的所有钥匙都交还到客房部办公室，以下信息必须在钥匙登记表上进行记录。a) 前日期b) 钥匙编码c) 接收钥匙人姓名d) 接收钥匙人签名e) 放钥匙的时间f) 发放人签字3. 保管：绝不许员工将借出的钥匙转借别人。客房服务员应用钥匙

13、链将钥匙拴在身上。永远不要将钥匙放在工作车上或客房里。客房部主管随时检查客房服务员是否将钥匙带在身上。员工离开酒店时应该将钥匙归还（就餐、休息、离开工作岗位等）。在办公室管理钥匙的人，每天下班时必须保证所发出钥匙的全部收回，并且检查签字上未归还的钥匙，以催促归还。4. 钥匙归还：归还钥匙时要核对钥匙登记表和钥匙编码是否一致，必须填写以下信息。当天归还钥匙时间。归还钥匙员工签字。收回钥匙人签字。5. 行政管家应该任何时候都携带总万能钥匙，当行政管家结束任职时，必须直接将钥匙归还总经理，由总经理处理。6. 钥匙存放：客房部的区域万能钥匙和库房钥匙必须存放在坚固带锁的钥匙箱里，钥匙箱挂在办公室文员附

14、近的墙上。任何封存的钥匙未经经理（高级主管）同意不得擅自打开。7. 客房钥匙：在客人离店后，客房服务员发现客人失落在房间里的钥匙应该立刻拾起存放在客房服务员的工作车上，下班时统一交于客房部文员处，以便回收利用。任何时候客房服务员都不允许任何人进入客房（除客人持有前台发放的“请开房门”卡外）即使他或她认识此人也不可以。如果客人将钥匙落在客房里，则请他们到前台领取，并向客人解释这样做是为了维护他或她的利益。当客人出示前台发放的“请开房门”卡时，服务员要彬彬有礼的即刻打开房门并将卡片附在每日的工作单交至主管手中。8. 钥匙更替：需要更替的区域万能钥匙必须提前一天通知经理/高级主管，由他们同前厅经理联

15、络更替，并将旧钥匙返还给前厅经理。VING CARD 钥匙使用说明1. 钥匙是塑胶板材料制成的，可双面任意插入匙孔开门，取出钥匙板同时不可开门。由于钥匙具备隐藏编号，记录不同钥匙开门的时间及钥匙号，所有服务员应正确使用不同的钥匙，特别是替客人开门时应用客人钥匙，因为可能客人的钥匙已失效。2. 任何时间服务员丢失钥匙应尽快汇报，越早使用新钥匙可以最快使旧钥匙作废，当换过新钥匙时应尽快开一遍房间，因为只有新的钥匙使用一次方可作废旧钥匙。3. 当使用钥匙开门的同时听到“嘀-”声应通知主管，因为这是故障或是没电池的信号。4. 当客人提前退房时，可使用“客人封锁卡”封门锁，因为客人丢弃的房匙仍可开门。5

16、. 任何人因使用或携带原因损坏钥匙卡应以坏换好，并配合前堂部做好签收工作。规定及程序P&P标题： “请勿打扰”程序 编号： HSKP P&P-005 执行部门： 管家部 报/送： 房务部 生效日期： 页数： 1 发文人： 批准人： 内容：政策/目的：提高服务水准，统一服务模式。同时保护因生病或其他原因无法与前厅联系求得帮助的客人。程序：当一位住客在门外挂上的“请勿打扰”的牌子，这就是意味着一切服务活动及相关进入这间房的事全部将推迟或取消。如：清洁房间，衣物处理及例行检查，但在酒店的安全性考虑时，变成不是绝对的不可打扰。“请勿打扰”的房间对一位服务员或主管来说是绝对不可进入的房间。房间周围要保持

17、高度的安静。 1. 一旦客人挂牌到下午两点，服务员应立刻向客房办公室汇报，并由文员根据电脑资料给客人打电话。（同时查询客人是否入店很晚或清晨入店，客人可能还在睡觉，应告之主管安排晚些打扫房间）。2. 如果电话无人接，通知服务员（方便情况下和同事一起）敲门，如无人答应，查看房门是否反锁或反扣，如是此情况报告你的主管和客房办公室。并将DND卡片放入门缝下，做好记录。3. 如果房门未反锁或反扣，则开门通报你是谁，进入客人的房间，如果客人不在，做开房记录，按常规打扫房间。如果客人在房间，有礼貌地解释是为客人安全，同时询问客人是否需打扫房间，如不需打扫歉意地离开，并将客人情况及时报告和填写好工作单。4.

18、 如果发现客人生病或无知觉，立刻通知主管和办公室，叫人帮忙，大堂副理，保安和酒店医生会做及时安排和处理。服务员要做好交接，于次日见到客人时问候是否康复或需帮助。 5. 如果发现客人死亡，不要惊慌，不要叫喊，不要动房间任何东西，立刻离开房间，不要告诉任何人。马上向总经理或行政管家报告。这样悲剧的发生，需专业性的处理。6. 任何由于“请勿打扰”的相关服务，应做交班，由下一班完成，例如：清洁、或补偿酒水、送还洗衣等。7. 一旦“请勿打扰”被取消后应尽快安排有关房间的服务，如：房间清洁，送还洗衣等。规定及程序P&P标题： 失物招领程序 编号： HSKP P&P-006 执行部门： 管家部 报/送： 房

19、务部 生效日期： 页数： 2 发文人： 批准人： 内容：政策/目的：保存遗失物品，维护顾客的财产安全。程序：任何酒店范围内拾获物品，交由客房部管理，具体程序如下：1. 对于失物，应进行如下登记：失物编号；失物发生的日期和时间；物品描述；发生地点/房号；发现人；失物处理；处理人；日期l 失物编号- 必须将存放的每件失物进行编号。该编号应在登记表的第一栏进行登记。l 失物发现日期和时间- 询问上交失物者该物是什么时间发现的。发现时间和上交不同。l 物品描述- 登记时该失物的详细描述，如颜色，尺寸，品牌和其他可辨认的特点。发现地点/房号- 登记失物发现地点。如果失物不是在客房发现的，则详细登记其具体

20、发现地点。l 发现人- 如果失物是员工上交的，记下该员工姓名。如果是客人拾到的。则记下客人姓名并注明“宾客”。l 失物处理- 注明该失物是拾起，邮寄还是交给他人。拾物人的姓名应该登记在失物本中，拾物人应签字。如果该失物已经寄出，则将寄出地址登记下来。l 处理人- 填写该失物的处理人姓名。l 日期- 如果无人认领，则登记该失物的发现日期，邮寄或处理时间等。 l 所有这些内容都应填写在有编号页码的失物登记本中，用钢笔/油笔填写，如填错，则用单线划去，同时一份遗失物品拾获证据交给拾获者。2. 酒店范围内的任何拾获物品都将立即通知大堂副理以便客人咨询及寻回失物，并在客房部电话记录本上清晰的作好通知记录

21、。3. 将拾获物品包好（衣物需洗涤）装入失物袋中，填写相应内容，存放于加锁的当月遗失物存放柜内。4. 如果拾获物品较贵重应收行政管家保存（价值在300RMB左右），如果更昂贵的（如信用卡，现金，金/银首饰等）应送财务部进保险柜保存。5. 当收到一个客人的信或电话询问遗失物品的信息或前台转告时应立即记录客人的相关信息。6. 尽快查找记录，核实客人资料，让他签收。l 请客人详细描述该失物，在登记本中查询类似的描述，决不能将登记本上描述告诉问讯者。有人可能会冒领失物。l 先核查存放的失物，再向客人确认是否有他的东西。如果登 记物品同客人描述相符，则请客人稍等一下或记下他的电话 号码，在你检查存放物品

22、后再打电话给他。7. 只有当客人提出要求时，再将失物给他寄去。以货到付款的方式邮寄。这样酒店寄出该物和失主收到失物都有证据证明。8. 如果失主不能亲自来认领，应由他本人出一份书面指示，由什么人代领，同时记录领收人的有效证件。9. 未索回的物品，普通物品应在三个月之内还与拾获者，食品及饮品应在一周内还与拾获者，易变质食品可三日内还与拾获者，并由行政管家出一份通行证，以备保安员检查。10. 有些物品像钥匙、文件，用过的笔记本，胶卷及照片，药品等不可归还拾获者，经行政管家检查，有价值的还要保存到六个月。11. 拾获者同样在失物招领记录本上签字认可收到拾获物品。12. 客房部文员每月做未索回物品报告，

23、由行政管家审核后报给行政助理/财务副总监/总经理。规定及程序P&P标题： 客人借物程序 编号： HSKP P&P-007 执行部门： 管家部 报/送： 房务部 生效日期： 页数： 1 发文人： 批准人： 内容：政策/目的： 为方便客人，酒店客房部准备了一些外出常用的合理用品，提供给客人服务，以下程序将帮助你收回借出用品，避免重新购置的发生。程序：在客房部可以满足的情况下，就象提供每一条毛巾，一个枕头一样，在客人住店期间也会有下列用品借给客人。借物品种：变压器（220 - 110V） 电源插座板 熨斗及熨衣板 英汉字典 冰袋 热水袋 指甲刀 现代汉语字典 充电器 圣经 佛经 手持吹风筒 计算器

24、剪刀 印泥 硬枕头 墨水 暖风机 抽湿机 任何要求这些物品相借的客人，应委托客房部办公室处理。1. 所有借物设置编号。当客房部办公室接到客人借物信息时，立刻将借用物品进行登记。记录借用物品的名称-编号-借用时间-借客房号-预计返回时间-文员签字-服务员签字。同时将借用物品在办公室检验是否正常运作方可交给服务员。2 务员将三联单及借物送至客人房间，请客人确认签字并确认客人需使用时间后，将其中一联交与客人，其他二联交与主管。同时当客人面演示解释使用要点。3楼层主管及服务员都在工作表上做借物记录，及借物交班。4无论交给哪一班服务员收回借出物品，在收回时，应及时由文员签收。5如果客人丢失或损坏借租物品

25、，应由客人按酒店指定价格赔偿。6客人归还物品可以给客房部或前台打电话，告诉宾客会派人到他房间去取走归还物品，如果到了归还时间尚未还来，则礼貌的给房间打电话查看。7 归还物品进行登记，记下归还日期和时间。8 月月底文员对每件设备进行检查和盘点，以确认其一切正常，不给宾客或其财产造成损伤或损害。规定及程序P&P标题： 处理投诉程序 编号： HSKP P&P-008 执行部门： 管家部 报/送： 房务部 生效日期： 页数： 1 发文人： 批准人： 内容：政策/目的： 为了向宾客提供高品质的服务，通过我们专业的举止方法来处理客人的要求或投诉。持一种“我能做到”的态度使宾客意识你对他的问题确实在意。有效

26、的步骤可以达到我们的目的程序： 任何你无法处理的投述或客人要求，你无权说：不能做；不行等，请立刻向你的主管汇报，他/她会帮助你。1. 避免争吵： 说：“我怎样可以帮到您？”“我能为你做什么？” 试图先将投诉转到另一个服务员或客人。2. 倾 听： 允许客人说一段故事，千万别打断试图分辨他的要求。3. 表示同情： 道歉，表示关心，态度一定谦恭避免傲慢，如有必要，要求他坐下来谈。4. 别做断言： 避免借口，对他的不满做一些解释。5. 提出问题： 通过提问，弄清楚事实，确信已弄清他的实际要求。6. 赞同并行动：告诉顾客你将采取怎样的行动，并且征得他的同意，做记录。7. 跟进和反馈：保证你采取的行动会取

27、悦于客人，做必须的调整，做出预防性行动，避免再发生同样的事情，向客人反馈事情的进展， 征求客人的意见如何。最后整理全部资料，上报高一级管理人员。规定及程序P&P标题： 贵宾服务程序 编号： HSKP P&P-009 执行部门： 管家部 报/送： 房务部 生效日期： 页数： 1 发文人： 批准人： 内容：政策/目的：对贵宾（身份地位高，能给酒店带来生意，多次住店和 饭店业务员关系密切的人为VIP）给予特别的关注。程序：1. 主管立刻检查指派的房间，在贵宾到达之前确保房间处于良好状态。2. 主管提前半小时通知行政管家已准备好的VIP房间，以备检查。3. 提醒客房服务员关注贵宾的情况，这样可以使他警

28、觉于贵宾房以额外的关注，并且尽快的做房间清理工作 。4. 楼层主管需每日仔细检查这些房间使之处良好状态。5. 提醒文员在办公室回答贵宾的电话，并优先提供各项服务要求。6. 在贵宾到达之前查房时应判断一下室内空气的温度，确保在到达时室温舒适，最后检查引用水是否充满。夜间入住是否做好夜床服务，尽快的调试一次各照明是否都正常。7. 检查鲜花的配方及定时加冰。8. 附加用品的摆放，如：果篮、问候信等。规定及程序P&P标题： 进入客房程序 编号： HSKP P&P-010 执行部门： 管家部 报/送： 房务部 生效日期： 页数： 1 发文人： 批准人： 内容：政策/目的：提高服务水准，统一服务模式。每天

29、房间服务过程中，正确的服务方式和程序进入房间会更自然和有利。避免打扰客人的私生活，避免服务员陷入尴尬的境界。程序：1. 楼层服务员、行李员、餐厅送餐服务员、送洗衣员等都必须严格执行进房程序。如挂“请勿打扰”牌，绝不可以敲门进房。2. 如果房门是双重锁，意味着客人还在房间，则不可进房。3. 如果房门未挂“请勿打扰”牌或未双重锁，则可进房。4. 进房前先用食指或中指指关节，中速敲三声“GOOD MORNING/GOOD AFTERNOON HOUSEKEEPING ”三次之后待门内没应声，将门开一条缝，继续敲门说“GOOD MORNING/GOOD AFTERNOON Housekeeping !

30、 May I come in ?”确认房内没应声，推开门确认无人再进入。5. 如果进入房间应继续以此程序敲其他的关闭着的门如：套房，洗手间的门确认无人后方可开始工作。6. 如果客人在房间并回答：“COME IN ”，则将门敞开，向他/她陈述你的身份，“GOOD MORNING/GOOD AFTER-NOON，SIR/MADAM。I AM ROOMATTENDANT。”并问：“MAY I MAKE UPYOUR ROOM？或问“WHAT TIME WOULD YOU LIKE ME TO HAVEYOUR ROOM CLEANED？”7. 如果客人在睡觉或在洗手间内就静静地退出客房，并锁上房门。

31、8. 如果客人正在起床或更衣，就立刻说：“SORRY”然后就离开客房并轻轻地锁上门。9. 如果客人不在房间，就立刻开始你的工作。10. 经理或员工，房内有人或无人都必须严格依此程序进入房间，即使你肯定知道哪一间房是空房。规定及程序P&P标题： 开客人房门程序 编号： HSKP P&P-011 执行部门： 管家部 报/送： 房务部 生效日期： 页数： 1 发文人： 批准人： 内容：政策/目的：保护客人及酒店的安全。程序：1. 永远不要随意给客人开房门，因为你的楼层万能钥匙肩负着酒店客人的私人财产和酒店的安全。2. 如果你接到客房办公室的电话，你就可以给客人开门。3. 开完房门后，必须收取客人所持

32、的“开门通知单”。4. 之后，将“开门通知单”交给你的主管。5. 你有任何问题，请给客房办公室打电话。规定及程序P&P标题： 房态缩语规定 编号： HSKP P&P-012 执行部门： 管家部 报/送： 房务部 生效日期： 页数： 2 发文人： 批准人： 内容：政策/目的：统一服务用语，规范服务模式。程序：1. 服务员及主管在做工作报表时使用统一房态缩语。2. 办公室文员在做房态报告时使用统一房态缩语。3. 房态缩语规定附后：房 态 代 号房 态 内 容英 文 解 释VC空房干净 可卖VACANT CLEAN/READYOOO维修房 不可卖OUT OF ORDEROC住人房 OCCUPAID

33、CLEANDND请勿打扰DO NOT DISTURBD.L双重锁DOUBLE LOCKS/O外宿（客人没有用过房间）SLEEP OUTR.S谢绝服务REFUSE SERVICENB没有行李NO BAGGAGELB有轻便行李LIGHT BAGGAGE留用不可出租BLOCKING有订房的房间BOOKING有预定的房间RESERVIEDE.A预期到达EXPECTED ARRIVALE.D预期离开EXPECTED DEPARTUREV.I.P贵 宾VERY INPORTANT GUESTF.I.T散 客GROUP团 队C/O离店房/ 空房/脏房不可卖CHECK OUTHU酒店用房HOUSE USE规定

34、及程序P&P标题： 房态报告程序 编号： HSKP P&P-013 执行部门： 管家部 报/送： 房务部 生效日期： 页数： 1 发文人： 批准人： 内容：政策/目的：就房态与前台紧密联系，保证最大限度提供房间信息。程序：1. 客房部为了及时向前台报告当天房态，于当天每天9：00、3：00PM、9：00PM三次向前台以表格的形式出房态报告。2. 客房部每天随时向大堂副礼报告特殊房态：NB/SO等。3. 每天三次的房态，由文员填写，前二次的房态以早班主管直接报告，第三次由中班服务员报告，并且严格执行报告时间。4. 房态报告一式三份，由主管或副经理送交大堂副礼处签字，同时返回一份房态报告和一份差异

35、表。 5. 房态报告表从前堂部返回的一份差异表，再由主管立刻做第二次确认检查。6. 在二次确认检查房态中，主管在客房房态栏目中填写复查后的真实房态，差异原因由大堂副理及时写明原因后返回客房部。7. 如房态差异中发生特殊情况，需及时报告行政管家。8. 除每天的三份房态表外，楼层主管会随时向客房办公室报告可出租房间号码，再由文员统一通过电脑输入房态。9. 每天三次客房房态报告之同时，文员必须在电脑中输入房态。10. 房态报告表将由统一房态缩写填写。规定及程序P&P标题： 房间清洁选择程序 编号： HSKP P&P-014 执行部门： 管家部 报/送： 房务部 生效日期： 页数： 2 发文人： 批准

36、人： 内容：政策/目的：合理选择不同种类的房间顺序清洁房间，方便客人便于员工操作。程序：根据房间的设施及清洁种类，清洁每一个房间的程序，如附图所示：房间种类原因“请即打扫”房间客人有权要求请即打扫，并且可能白天要会客，随挂随扫。贵 宾 房 贵宾时刻被特别关注的，应优先打扫。离 店 房 客人刚离去，尽快提供可出租房，清洁无限时，可早。住 人 房 住人房应尽可能安排在客人回来之前完成。 酒 店 用 房 酒店用房尽可能在所有住人房清洁完后清洁。空 房空房过夜也会变脏，并且可能会住进客人。如是预定房 要在客人到达前半小时完成。 预离房间 等待客人结帐后再做清洁。如应离未离及时同办公室确 认，以便安排清洁。 维 修 房 每天必须对维修房内的维修垃圾进行清理及抹尘。规定及程序P&P标题： 客房加床服务程序 编号： HSKP P&P-015 执行部门： 管家部 报/送： 房务部 生效日期： 页数： 1 发文人： 批准人： 内容：政策 / 目的：统一加床服务标准。程序：1. 当办公室收到前台有关加床的通知后，尽快通知楼层服务员。2. 楼层主管及服务员同时对加床的房间做记录于工作表上。3. 服务员收到加床的指令十五分