某酒店客房部管理规章.docx

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1、客房部管理规程目录第一章 岗位职责3职位：客房经理3职位：楼层管家4第二章 服务6一、客人借用物品服务6二、加床（或婴儿床）服务6三、收取客人洗衣6四、清洁客房6五、夜床服务7六、洗衣服务8七、处理客人遗留物品9八、房间家具及物品摆放标准9九、客房服务员进房程序11第三章 财物12一、客房部所辖管理规定12二、客房客用品管理制度13三、客房客用品领用与保管的管理规定13四、客房部客用品赔偿制度13五、物品报损的管理规定14第四章 安全防范15一、客房部消防安全知识15二、客房钥匙管理规定16三、客房部卫生管理制度16第五章 事故和事件17一、客房部紧急应急程序17二、客房链锁紧急开启管理规定1

2、8三、停电话紧急程序19四、客房部临时停电检查表19第六章 劳动纪律20客房部处罚条例20第七章 培训和评估22一、2008年培训大纲22二、2008年培训计划（第 季度）23三、员工绩效评估标准24四、员工绩效评估表24第八章 内务29一、客房部文档管理规定29二、客房部楼层管理制度30三、国际温泉大厦应卡系统管理规定31四、会所施工和搬运的管理规定33五、客房部工作间物品管理规定33六、会所垃圾管理规定33七、客房部员工乘坐客用电梯制度34八、客房维修程序34九、会所员工换洗制服的管理规定35十、员工制服人为损坏惩罚条例35第九章 周期检查表36第一章 岗位职责职位：客房经理级别：姓名:直

3、接上司：总经理管辖范围：客房部横向沟通：前厅部、康乐部、营销部、行政部、财务部等对外联络：客房与清洁用品供应商一、主要职责1. 制订和不断调整完善部门的岗位职责及经营和管理规章，不断学习和改进工作方式和服务程序，努力提高服务水平。2. 计划、组织和实施计划、预算、营业收入、成本与费用控制、物品、人员培训与培养、安全、清洁卫生、维护更新、CIS、环境与布置等其它各项管理，努力提高和保持部门的专业化水平。3. 协助制订和督导实施酒店客房区的更新改造和维护计划，并及时跟催、落检查部门的大清计划、维护保养计划、VIP接待计划、客房更新改造计划、计划卫生、维修改造等。4. 积极改善客务关系，建立和维护健

4、康的客户、供货关系；每日注意了解客人尤其是长住客、VIP客人的入住情况。5. 每日检查管辖区域内所有客房清洁卫生、维护保养、灯光、温度、空气、背景音乐与布置等达到标准，确保客房状态正常良好,异常状况及时汇报上司，保障日常运行正常。6. 跟催做好部门每月盘点，督导、检查所辖客房的物品存量及消耗量，有效控制部门费用；跟催检查客房的使用与管理，检查、记录客房家具、布草、沙发、地毯、电器、固定设施和日常用品的遗失、损坏、更新改造。7. 每日根据住客情况合理调配所辖区域内的人员，每日检查督导服务员的工作，6实部门规章制度、劳动纪律、操作程序、服务流程、质量标准、安全和效率等，保障优质服务与效率；并每日对

5、服务员进行考勤和工作质量考核评估。8. 负责客房有关钥匙的管理和领用工作。9. 负责客房清洁剂及客人用品、日常用品、日常用具、机械设备的保管、发放等管理，并督导所辖服务员对用品用具的合理使用，严格控制所辖楼层的用品报损。10. 经常与服务员进行交流沟通，观察和掌握员工的工作情绪，了解思想动态，征求意见，提出新的要求并及时向上司反馈有关问题事项。11. 负责对所辖服务员（包括新员工）的岗位培训与考核。12. 做好2009年主要任务的资料统计与积累，为部门相关报表和报告提供数据和资料。13. 保证人、财、务、保密性信息的安全。14. 定期和及时向总经理汇报，主动和及时的与相关部门做好沟通协调工作，

6、并贯彻和执行酒店和上司的指令。二、工作任务1. 提前了解近日的经营状况，并积极的与前厅部等营业部门沟通协调，作好相应安排，保证营业销售和各项服务工作的顺利进行。2. 参加会所每周例会，接受、理解、执行有关经营管理指令，汇报工作进度，反映有关问题，提出相关建议等，并对照有关记录（如：晨会纪要、部门会议记录等），跟催未尽工作，落实有关决议。3. 组织、主持本部门例会，听取汇报，传达、布置、检查有关经营管理指令和具体工作的执行情况及进度。4. 每日检查管辖区域内所有客房的清洁卫生、维护保养、灯光、温度、空气、背景音乐与布置等达到标准确保客房状态正常良好，并检查服务、养护、环境、等质量、及劳动纪律、工

7、作落实情况、安全 ，发现并及时解决存在的问题。5. 检查、落实VIP接待的准备及相关服务，积极进行现场督导，合理有效的安排部门工作，6. 每日根据住客情况合理调配所辖区域内的人员，并检查督导服务员的工作，落实部门规章制度、劳动纪律、操作程序、服务流程、质量标准、安全和效率等，并对服务员进行考勤和工作质量考核评估7. 提出有关楼宇的翻新、改造和维修保养等方面的建议并参与监督、检查和落实“客房区维修计划” 跟催落实、检查部门的大清计划、维护保养计划、VIP接待计划、客房更新改造计划、计划卫生、维修改造等。8. 负责客房部所管物品及日常用品的规划、选配、清洁、保养、维修、调用、报废处理等工作，并跟催

8、检查客房的使用与管理，检查、记录客房家具、布草、沙发、地毯、 电器、固定设施和日常用品的遗失、损坏、更新改造。9. 布置和检查成本及费用控制管理工作，负责客房清洁剂及客人用品、日常用品、日常用具、机械设备的保管、发放等管理，并督导所辖服务员对用品用具的合理使用，严格控制所辖楼层的用品报损。10. 经常与服务员进行交流沟通，主要内容为：检查和评估工作表现、了解思想动态、征求意见、提出新的要求，观察和掌握员工的工作情绪，了解思想动态，征求意见，提出新的要求并及时向上司反馈有关问题事项。11. 拜访客人，处理投诉，积极帮助客人。12. 负责对所辖服务员（包括新员工）的岗位培训与考核，不断组织、督导和

9、进行部门的人员培训与考核，有效的培养人员。13. 做好2009年主要任务的资料统计与积累，为部门相关报表和报告提供数据和资料。14. 负责客房有关钥匙的管理和领用工作。15. 定期或及时向上司汇报，主动和及时与横向部门或管理人员沟通，并完成上司及酒店安排的临时性工作。职位：楼层管家职级：员工级姓名：直接上司：客房经理工作范围：酒店客房一、 主要职责为客人提供整洁、舒适、方便、安全的居住环境和热情主动的优质服务。二、工作任务白班1. 对所辖客房按标准进行卫生清洁。2. 每日检查所辖区域内客房的状态，发现问题及时报告并做好记录。3. 负责每日客衣的收取及送回工作并做好记录。4. 负责跟催宾客礼遇的

10、配备。5. 负责客房小酒吧的检查及补充，填写小酒吧单，并确保正确。6. 每日参加例会，了解和贯彻部门相关工作内容。7. 负责所领用钥匙的正确使用及保管。 8. 负责相关房间的工程跟催及恢复工作。9. 每日负责运送垃圾。10. 每日将杯具消毒并保存。11. 做好特殊情况的记录，并及时向领班进行汇报。12. 收集客户惠顾资料（尤其是长住户、VIP客人）。13. 将客人遗留物品及时报告及上交。 14. 负责工作车、工作间、吸尘器的日常及定期清洁及整理。15. 负责所辖区域的客用品及布草的盘点，并保证其准确性。16. 负责所辖区域客用品及布草申领及保管。17. 积极参加部门和酒店安排的有关培训。18.

11、 积极学习有关酒店资讯，为客提供优质快捷的服务。19. 负责对所辖区域的环境布置、灯光控制、设施设备、家具、物品进行检查、更换、清洁及补充，发现问题及时向上司汇报。20. 完成上司安排的其他工作。 中班1. 参加例会，了解和贯彻部门相关工作内容。2. 负责所辖区域内公共区域的卫生清洁及维护保养。3. 负责巡视、检查所辖区域内公共区域及客房，确保状态正常。4. 发现问题及时报告并做好记录。5. 负责所领用钥匙的正确使用及保管。 6. 优质高效的为住客房提供夜床服务。7. 负责检查客房设施设备及家具，及时报告和报修。8. 每日收集客户惠顾资料（尤其是长住客、VIP客人）。9. 负责跟催宾客礼遇的配

12、备。10. 负责中班备用物品的交接与盘点，并保证其准确性。11. 负责工作车、工作间的清洁。12. 将客人遗留物品及时汇报及上交。13. 负责运送垃圾。14. 负责客房小酒吧的检查及补充，填写小酒吧单，并确保正确。15. 积极参加部门和酒店安排的有关培训。16. 积极学习有关酒店资讯，为客提供优质快捷的服务。17. 完成上司及文员安排的其他工作。 夜班1. 参加例会，了解和贯彻部门相关工作内容。2. 负责运送客房申领的布草。3. 负责所辖区域内公共区域的卫生清洁及维护保养。4. 负责巡视、检查所辖区域内公共区域及客房，确保状态正常。5. 发现问题及时汇报并做好记录。6. 负责有关钥匙的正确使用

13、及保管。7. 将客人遗留物品及时汇报及上交。8. 负责客房小酒吧的检查，填写小酒吧单，并确保正确。9. 负责公共区域灯光的巡视、检查与更换。10. 负责与早班员工交接工作并做好记录。11. 积极参加部门和酒店安排的有关培训。12. 积极学习有关酒店资讯，为客提供优质快捷的服务。 13. 负责完成上司及文员安排的其它工作。 第二章 服务一、客人借用物品服务1. 接到客人有借用物品的通知时，立即通知相关客房服务员到办公室领取。2. 准备好客人所需借用的客用物品并填好借据单交给客房服务员请客人签字确认，红 联交给客人，其余两联交至客房部存底。3. 将客人借用物品的名称输入电脑的离店注内，借用物品归还

14、时应及时将离店注取消。二、加床（或婴儿床）服务1. 记清房号、数量，备好加床（或婴儿床），并将所需的床单、加毯或加被准备好。2. 检查加床（或婴儿床）的各部件是否工作正常。3. 根据客人要求摆放。4. 如客人未在，应将加床（或婴儿床）放置在窗台下至床之间的夹缝处（婴儿床还可放置 在两床之间的夹缝处）。三、收取客人洗衣1. 客房服务员按规定时间收取洗衣，每天分为10：00和12：00两次。2. 在收取洗衣时，检查客人是否在洗衣单上填写姓名、房号、件数、干洗水洗、 熨烫或是否需加急洗衣等。3. 收到洗衣后，立即在洗衣单上重复填写房号，以确保房号正确，并做好记录放于指定楼层。4. 若客人打电话到客房

15、部要求收取洗衣，文员应立即通知客房服务员到房间收取。5. 客房服务员与前来收取洗衣的制服室员工做好交接，当面点清，并做好记录。四、清洁客房（一） 将床体拖离床头板，检查床垫、床体有无损坏、污染。（二） 铺床具体要求： 床单 A. 床单正面向上，毛边向下，不偏离中心线。 B床头部分拉至床垫下30CM，四个角的式样与角度一致，角缝平整、紧密，每边塞进床垫部分不得少于15CM。铺棉被 A.将被套平铺于床上，带系边的一侧向下。 B.将棉被平整的塞入被套中，将布条系上。 C.将已套好的棉被平铺于床上，被头与床头冲齐，两侧垂下部分相等。 D.由床头处将棉被向下反折27-30CM。 E.四周与床尾的部分自然

16、下垂，床尾两角折成90度。套枕头 A 枕芯接缝向内，四个角到位，枕套边缘与枕芯边缘重叠，枕芯不得外露。 B 枕头外型平整，枕头中线与床单中线重叠。 C 单人床枕头开口处与床头柜相反，床罩边线与床垫边线重叠，床罩应盖住枕头，不露白边。用腿部将床缓缓推进床头板下，最后再看一遍床铺的是否整齐、美观。（三）抹尘：用潮抹布按照由左向右、由上至下的顺序对房间进行抹尘。（四）按规定数量补充客用品。（五）房间拖地：按照自内而外的顺序拖地，拖地时应注意的地点：床底、茶几、沙发下、窗帘后、墙边、床头柜后、壁橱内。（六）清洁卫生间1. 撤掉脏布草，倒垃圾。2. 清洗烟缸及垃圾桶。3. 在工作间，清洗杯具并消毒。4.

17、 清洗面盆周围墙壁。5. 马桶冲水，喷上清洁剂作用五分钟，再用马桶刷清洗。6. 清洁镜面。7. 清洁电镀制品。8. 清洁卫生间电话。9. 清洁排风口。10. 清洁门和地面。11. 检查卫生间的设备是否完好。12. 补充客用品。（七）清洁浴室13. 撤掉脏布草，倒垃圾。14. 清洗温泉池并进行消毒。15. 清洗玻璃浴房。16. 清洗四周墙壁。17. 拖把池冲水，喷上清洁剂作用五分钟，再清洗干净。18. 清洁电镀制品。19. 清洁排风口。20. 清洁门和地面。21. 检查浴室的设备是否完好。22. 补充客用品。（八）最后检查一遍，如有遗漏，及时处理。五、夜床服务（一）敲门1. 首先,看清是否有“请

18、勿打扰”显示，若有，勿敲门并从门下塞入客信。如房间有报纸，要将报纸放入报纸袋内挂于门外把手上，并做好记录。若无“请勿打扰“显示，则敲两遍门，按一遍门铃，同时报“HOUSEKEEPING”，看房中是否有客人做出反应，再开门。2. 如果“请勿打扰”和“清理房间”同时显示时，即敲门同时报“HOUSEKEEPING”，看房中是否有客人做出反应，再开门。3. 如房间双锁，需敲门征得客人同意后，方可进入房间。（二）做夜床房间1根据住客人数开床（1）住一人时大床房间，应开靠近电话一侧的床角。（2）住两人时 大床，将床两边各折起一角。（3）开床标准 折角成90度。 床面平整无皱，床单上无毛发、污渍。 将床盖收

19、起，折叠整齐放于壁橱衣柜内。（4）将床头柜上物品摆放整齐，遥控器放于右侧枕边 。（5）根据住客人数配菜单及夜床小礼物。 将菜单面（早安）朝上平行于折角斜边放好。 夜床小礼物放于床头柜上。（6）根据住客人数，将拖鞋放于床边。（7）将客人浴袍叠好，斜放于开床边的床尾，衣物叠好放于床上或壁橱内衣架上。2电热水壶中注满水并打开；壁橱门一边拉开15CM；拉上遮光帘，要求无缝隙。3打冰，冰块约占冰桶的1/2。4收垃圾，清洁用过的杯具、烟缸。5打开进门筒灯、床头控制板上TV及夜灯开关，关闭其余开关。6将床头灯调暗，住一人时，关闭较远一侧的床头灯。7将报纸摆在桌面的明显位置上。卫生间及浴室1.台面清洁要求（1

20、）面盆、台面无水迹、皂迹、毛发。（2）水龙头及把手、镜面光洁、无水迹、皂迹。（3）物品架上的客用物品摆放整齐、充足。（4）更换用过的布草。2.温泉池清洁要求：池内外及边沿、水龙头及把手、墙面无水迹、皂迹、毛发。 玻璃浴房清洁要求：玻璃房内外玻璃及物品架、周围墙面无水迹、皂迹、毛发。3.马桶清洁要求：（1）无水迹、污迹 （2） 马桶盖打开，放下坐垫。4.面巾纸、厕纸叠好。5.收垃圾。6.擦干卫生间地面。7.卫生间门半开启状态，成45度角，灯开启。六、洗衣服务对客人提供洗衣服务，由楼层员工上午10：00到房间收取衣物，制服室员工每日下午17：00到外洗公司收回洗好的衣物，并归还客人。七、处理客人遗

21、留物品1. 客房服务员在检查结帐房时，发现有客人遗留物品要在第一时间通知收银、，贵重物品要第一时间通知前厅，若客人未离店,由礼宾员工到楼层取下交给客人，若客人已离店，服务员要将客人遗留物品交前台登记、保管；并填写客人遗失物品记录表，其他部门员工在拾遗客人遗留物品时，要第一时间通知前厅，并将拾遗物品交至前台保管。2. 结帐房内物品，除酒店配备物品及客人丢弃在垃圾桶内的物品，服务员不得随意丢弃客人遗留物品，一律交前台保管处理，特殊物品的丢弃要经部门经理同意。3. 对于将客人遗留物品私自处理（包括丢弃）的员工，一律按酒店员工守则有关拾遗不报的规定处罚。4. 服务员上交的客人遗留物品，要与前台一一清点

22、，在客人遗失物品记录表上详细记录拾遗物品时间、地点（房间号）、客人姓名、遗留物品详细情况（包括：数量、颜色、质地、特征等）、拾遗人签名、入档人签名。同时将客人遗失物品记录表及物品一起交前台，由前台填写遗留物品控制表，一起存放于专用储物柜内，对于现金、手表、手机传呼、首饰、身份证等贵重物品，保存于保险柜内。5. 对于遗失的衣物及织物，做好记录后送制服室清洗，洗好后存放（具体程序如4）。6. 若客人回来寻找其遗留物品，发还时（包括：由客人指定人代领；为客人邮寄；客人亲自认领等情况），应将物品及客人遗失物品记录表上记录好客人的姓名，有效证件（身份正、护照、驾驶执照等）并请客人签字后，将第二联交由客房

23、部存档。前台员工要在遗留物品控制表上注明发还时间、经手人等并附客人遗失物品记录表第一联做好存档。7. 对于客人未回来认领的物品，超过三个月（贵重物品可延长半年至一年），视具体情况可发放给拾遗人（食品、饮料等不宜长期存放的物品，可由客房经理视情况处理），发还时应在第一联上由客房经理签字认可后，方可带出酒店。拾遗员工要在遗留物品控制表上签字认领。8. 每个月月底定期整理专用储物柜，到期未认领的遗留物品发放给拾遗人。酒店保留对遗留物品的发放权利。对于已离职员工的拾遗物品，酒店可做任何处理（包括：发放、充公、拍卖、变卖、废弃等）。八、房间家具及物品摆放标准 套间家具摆放项目：茶几、沙发、圈椅、摆放标准

24、：客厅摆有一套藤制沙发及长条茶几，两藤制圈椅；据沙发5公分摆放长条茶几，长条茶几摆于沙发正前中间位置，距茶几5公分两侧摆放双两藤制圈椅，沙发于墙面距离5公分，靠沙发内侧5公分处摆放小茶几。项目：藤制圈椅、茶几摆放标准：卧室茶几摆放于中间窗户的中线位置，与窗户的间距能侧过一人；与圈椅的间距为一拳，圈椅腿与茶几腿水平摆放成一直线。项目：床头柜、床头板、床、摆放标准： 大床 床头柜内边与床头板两侧的装饰竖条内边齐平，距床头板一指的距离；床摆放于床头板的中间位置；两台灯摆放于两侧床头柜上，灯罩接缝冲墙。项目：行李架、电视机柜、写字台、两藤凳摆放标准：行李架放置在卧室左侧，距墙面约一指；与写字台、电视机

25、柜齐平；行李架与写字台间距约一拳，写字台与电视机柜间距约10公分；两藤凳应放于写字台下整齐摆放。项目：冰箱摆放标准：位于卧室电视机柜内，冰箱背面距墙面5公分。物品摆放项目：衣架、雨伞、洗衣袋摆放标准：雨伞放于壁橱内挂衣横杆左侧；衣架并排摆放于壁橱内挂衣横杆上（雨伞外侧），依次为男士衣架、女式衣架、丝绸衣架、女士群架；洗衣袋放于壁橱底部右侧。 项目：冰桶摆放标准：冰桶放与冰箱上层左侧。项目：电吹风摆放标准：放于写字台抽屉内左侧。项目：电视机、遥控器、遥控器盒摆放标准：电视机位于电视机柜装饰线中间，屏幕距转盘2公分。 遥控器放于遥控器盒内放置于电视机右侧 项目：烟缸、火柴、烟缸垫摆放标准：烟缸放于

26、茶几正上方中间，火柴放于烟缸右上方，烟缸垫放于烟缸下方，酒店店标冲外。 项目：纱帘、遮光帘摆放标准：纱帘拉至茶几中心位置，多余部分拉至两侧遮光帘后，纱帘长度一致；遮光帘 拉至两侧窗户开关处，厚度一致。项目：房间电话、便签夹、环保卡、遥控器摆放标准：房间电话放于床头柜左上角装饰线内；便签夹放于电话一侧，小便签笔放在便签夹上；环保卡摆放于相对的床头柜顶部靠墙处；遥控器摆放于电视柜右侧遥控器盒内。项目：文件夹摆放标准：放于写字台桌面上。项目：电热水壶、免矿、茶叶盒、茶杯、砂糖、立顿红茶、雀巢咖啡摆放标准：托盘紧靠于吧台左侧，电热水壶放于托盘最左上角，右侧2公分处摆放茶杯，托盘右下角摆放茶叶盒，里面依

27、次摆放：砂糖、立顿红茶、雀巢咖啡。项目：垃圾桶摆放标准： 卧室：与房间右侧写字台平齐，位于写字台右腿处约一拳的距离。 客厅：放于沙发与茶几对角处 。 洗手间: 位于卷纸盒下，距墙面2公分洗手间项目：一次性物品价、漱口杯、长巾、摆放标准：漱口杯放于台面右侧，2口杯杯垫并排摆放左上侧，距两侧墙面约一指距离， 两杯齐平，口杯放于杯垫中心位置，杯垫店徽与杯盖店徽对齐，面向客人；长巾整齐悬挂于长巾架上；一次性物品一次摆放于物品架上。项目：皂碟、洗手液、面巾纸盒、烟缸摆放标准：皂碟放于台面右侧紧靠漱口杯与水龙头，距水龙头与面盆边缘各与约一指的距离，洗手液放于面盆左侧距水龙头5公分，与水龙头齐平，面巾纸盒放

28、于云台左上角，上方于云台成三角型，烟缸放于云台左侧居中（面巾纸盒的与洗手液的正前方）。浴室项目：长巾、浴巾、地巾、沐浴液、洗发液及浴帽摆放标准：长巾、浴巾毛边冲内，整齐摆放于镀制架上，地巾摆放于冲门温泉池台面上右侧外边冲齐温泉池边沿位置，毛边冲内；沐浴液、洗发液及浴帽整齐摆放于冲门温泉池台面上居中。九、客房服务员进房程序1. 首先检查一下房门是否有“请勿打扰”显示或上“双锁”2. 用食指轻轻敲三下门，声音不要太大，使客人听到为标准，同时用普通话报出自己所在部门“早上好/中午好/晚上好，服务员”（英语报出自己所在部门“Good morning/afternoon/evening, houseke

29、eping”）在门外静候十秒钟，倾听房内动静。3. 在确认房内无动静后，再敲三下门，自报部门。4. 使用钥匙将门轻轻打开两到三寸，报明自己身份，询问“可以进来吗？”后方可进入房间。5. 若客人在家，要等客人开门后，并经客人同意方可进入房间。6. 被客人叫进房间时，要保证门全开着。7. 客人在家时，需面对客人慢慢退出，征询客人同意后方可将房门轻轻关上。8. 客人未在，退出后将房门关上并需确认房门是关上。第三章财务一、客房部所辖管理规定客房部所辖物品范围营业家具，如桌、椅、沙发、茶几等；装饰类物品，如窗帘、工艺品、装饰画、观赏植物（绿植）等；固定配备，如壁纸、灯具等。管理细则营业类物品 1.更新、

30、更换与配备1) 由客房部提出全年计划，制定年度预算，报总经理审核。2) 各使用部门有责任提出计划要求。3) 客房部根据年度预算计划安排实施。2.采购1) 计划内物品由客房部按计划提出申购。2) 计划外物品的申购由使用部门提出时，必须经酒店审核同意。3) 由工程部安排专项施工的物品（如壁纸等）一般由工程部负责申购和购买。4) 客房部有权亦有责任参与采购过程（包括审核确认样品、价格、合同条款及验收），提出意见并跟催落实。5) 营业家具、装饰类物品采购经客房部验收，由使用部门确认并做收货；固定配备类物品由客房部或工程部直接收货。3.使用和监督使用1) 客房部有使用与监督使用的权利和责任。2) 对于不

31、正确不规范的操作使用，客房部有投诉和建议处罚的权利。 3) 对于因人为操作失误造成的损坏、损失，客房部有追究赔偿的权利和责任。4) 客房部有义务对正确的操作使用和保管方法进行培训。5) 任何配置的损坏或遗失必须在登记存档。4.日常打理1) 清洁、保养等日常打理工作由客房部负责操作或监督检查。2) 客房部负责检查、报修及跟催维修结果。3) 使用部门有义务和责任根据实际情况和需要提出清洁、保养和维修要求。5.废旧物品的处理与报废1) 废旧物品一般由客房部统一编号保存，并负责修缮和重新调配使用。2) 废旧物品原使用部门可向客房部申请部门自行留用。3) 各部门可根据需求提出废旧物品调配使用申请，经酒店

32、同意后由客房部安排调配。4) 废旧物品的重新调配使用必须登记存档。5) 酒店已无使用价值和用途的废旧物品经客房部和使用部门确认后，提交财务部审核并安排变卖或做其他处理。6) 物品的报废（包括使用部门提出的报废申请）统一由客房部审核确认后报财务部审批，有关部门（如工程部、餐饮部等）有责任协助审核。7) 报废物品一般退还总仓存放和处理。8) 报废物品必须登记存档。 5.管理1) 客房部设专人负责盘存、统计、建帐和分析。2) 客房部定期向酒店和各部门提交部门废旧物品盘存报告。3) 客房部对所辖物品（包括废旧物品）有统一调配使用的权利。二、客房客用品管理制度 1. 所有客用品均存于三角地或低柜内。2.

33、 每人一份,上班由文员处领出,下班交回。3. 每日配车只能使用本人三角地(低柜)客用品,并正确填写。4. 三角地(低柜)钥匙单独存放,专人专用,每日上班领出,下班交回钥匙丢失或借予他人,产生任何后果自负；钥匙不得带离酒店。5. 若跳楼层工作,无别楼层客用品时,根据用量,从该楼层员工处借用并写借据,借据存于借出楼层楼主处,备查。6. 每周员工自盘一次,根据用量确定是否领货。7. 行政管家助理统计当日个人客用品用量,并以为依据，确定个人领货量。8. 客用品专物专用,只能用于客人使用,私人不得使用,一旦发现立即开除。9. 每月根据个人客用品消耗比率,对员工进行相应奖罚。10. 若发现其它部门员工私拿

34、客用品,则将提供客用品的员工立即开除。11. 注意低值易耗品的回收,每次收回办公室后,在文员处登记,每月做相应奖励。12. 若发现有随意丢弃客用品现象,以十倍处罚。三、客房客用品领用与保管的管理规定1. 服务员根据住客量、库存量及标准配备量申领客用品。2. 申领时，服务员应认真填写客用品控制表与领货单，交领班签字确认。3. 将领班签字确认后的领货单交库管员。4. 库管员依照领货明细逐项发放，服务员核对发放物品数量并签字收货。5. 服务员将领用的客用品分类摆放在其区域的三角地工作柜中。6. 主管、领班及库管员不定期进行检查或抽查。7. 服务员应按照客人的实际消耗量及时补充客用品，严禁私自使用、偷

35、拿。四、客房部客用品赔偿制度客房部客用品包括以下几类：1. 客房固定设施，如电视、家俱。2. 客人使用物品，如：皂碟、烟缸、鞋拔子、大衣刷等。3. 饮品及食品。4. 布草。A客房固定设施类：a) 客人在店期间, 若当值管家未查出或查出后未报前台收银，则由当值管家按酒店赔偿价 付款。b) 客人结帐时，员工未查出或查出后未及时报前台收银，由员工按酒店物品赔偿价付款，款额在300元以下（含300元），由员工在当天付清；若款额在300800元（含800元）由员工在3个月内分期付清，若款额在800元以上，员工在6个月内分期付清。B客人使用物品类： 客人使用物品类若被损坏丢失，而当值员工未及时查处，则由员

36、工按该物品成本价付款，付款时间最迟不得超过次日下班前。C饮品及食品类：1 前台收银责任：a) 由于前台收银问题而出现未报结帐，由前台当值收银员负责赔偿。b) 在规定报吧时间内（3分钟）让客人离开。c) 未将楼层服务员所报费用全部入帐时，由前台当值收银员负责赔偿。 2 客房部责任：客房服务员漏报，由当值员工按酒水单价格将赔偿金交至前台收银员，当天交清, 最迟不得超过第二天下班前。 D布草类：客房服务员漏报，由当值员工交纳酒店布草类赔偿价。a) 报损物品范围：（出现以下两种情况下的物品可予以报损）b) 属于自然损坏。如：杯具因使用年限等原因出现裂纹等情况。c) 经客房经理确认的物品损坏或遗失。d)

37、 客房服务员将结帐房查房情况报知前台收银。e) 前台收银处将每日结帐房时间、房间、通知时间、报吧时间、用何物品另行记录。 五、物品报损的管理规定1. 自然损坏2. 物品因使用年限等原因出现裂纹、弯曲、划痕、污垢、爆裂等情况，无法再使用，由楼层领班统计数量，统一报损。报损时应填写内部报损单（一式两联），注明报损原因，交于客房经理及总经理签批后；报损物品连同报损单交于财务成本部核实无误，由财务总监审批，报损物品由财务部统一处理。3. 正常报吧，客人拒付4. 在规定时间内报吧，出现客人拒付的情况下，由前台收银报于大堂副理后反馈与客房部，由当值领班将客人拒付的物品详细填写在每日遗失损坏表上，交给前台核

38、查确认后，将此表连同所列物品一并交于客房部经理签批（若客人拒付的物品不在房间，应在报损原因一栏中下详细注明原因），报损物品由客房部统一处理。5. 机械及电器类6. 此类物品应先填写请修单，由工程部维修。工程部经维修后确认无法再使用时，由该部门的负责人注明原因填写内部报损单（一式两联），由工程总监签字后，交于客房部经理、签批，并由财务成本部核查后交于财务总监审批，报损物品由财务部统一处理。7. 酒水及食品1) 酒水及食品保质期前三个月进行调整使用，如果汁，进口啤酒等物品在接近保质期无法进行更换的，可予以报损。报损时应填写内部报损单（一式两联），交于客房经理、财务总监签批，报损酒水及食品交于财务部

39、统一处理。2) 在规定时间内报吧，客人拒付的酒水，在核对酒水发生明细表后，确定客人未付费的，由仓管员核对电话记录本及结帐房控制表将未付帐的酒水填写在每日遗失损坏表上，送于前台收银处核查，核查完毕后，交于客房经理签批报损。报损的酒水及食品（如开盖、打开包装未使用等）交于客房部统一处理。第四章 安全防范一、客房部消防安全知识隐患险于明火，防范胜于救灾，责任重于泰山消防原则：预防为主，防消结合消防责任：谁主管、谁负责（一）灭火的基本方法 1隔离法：将可燃物移开，使火源孤立。 2窒息法：隔绝空气。使燃烧物得不到氧气而熄灭。 3冷却法：降温。将水或灭火的物质喷射到燃烧物上，将温度降到燃点以下。 4抑制法

40、：中断燃烧的连锁反应。抑制燃烧。 （二）灭火器 11211灭火器：绝缘性好，灭火时不污损物品，可用于扑灭易燃液体、可燃气体、电器、仪表、档案以及贵重设备的火灾。使用方法：拔掉保险销，将喷嘴对准火源根部，按下压把。 2干粉灭火器：可用于扑灭易燃和可燃液体、可燃气体、电器设备和一般固体物质火灾。使用方法：拔出保险销，一手拿着喷嘴胶管，另一手握住提把，对准火源根部，提起拉环，（一种是按下压把），扫射。（三）酒店消防系统 1供水系统 2自动喷淋系统 3烟（温）感报警系统 4手动报警系统 5排烟系统（疏散通道，三层以下） 6送风系统（疏散通道，主楼各层） 7紧急广播系统 8应急照明设备 9紧急疏散标志

41、10消防通道（四条，主楼附楼各两条）11消防中心（电话：）12消防电梯（四）发生火灾怎么办 1保持镇静，及时报警。（1）拨打1666通知消防中心，告知：具体地点，燃烧物，火势大小，报警人姓名、身份、位置。（2）利用手动报警器报警。打破报警器玻璃。2如果火势较小，就近取用灭火器材灭火，也可呼唤附近同事援助。3火势稍有失控，立即组织人员疏散。严禁使用客梯，要走消防通道。4电器设施起火应先关闭电源。（五）逃生常识1.使用房间内防毒面罩（一次性），防烟、毒，有效时间20分钟左右。2.逃生过程中烟雾过大又无防烟面罩时，应用湿毛巾捂住鼻子，弯腰或爬行前进，迅速逃 离现场。3.逃生路线中断，应退入房间，用布

42、草塞住门缝，关紧窗户（除非必须开窗换气），防止烟雾进入，并用水淋湿门窗降温，等待营救。4.利用救生绳索（或用床单、窗帘等连接起来充当），把一头固定，沿绳索下降至地面或安全楼层。5.能往下跑，不往上跑。（六）酒店防火制度 1.严禁携带易燃易爆物品进入酒店区域。2.未经保安部批准，不应在办公室及其他工作场所动火，使用燃油、酒精液化燃气等灶具，或其他加热设备（厨房除外）。3.严禁在非吸烟区吸烟，不准随地扔烟头、火柴棒。4.不准在安全通道堆放物品或作其他用途。5.禁止在安全危险标志区燃放烟花爆竹。6.不准在仓库、机房、客房、制服室等地吸烟、用火。7.非酒店专业电工，不准擅自接拉或拆除电线、电源插座。8

43、.下班时，要认真检查工作场所是否有未熄灭的烟头等火种，关好门窗，切断电源后方可离开。9.重点部位（锅炉房、煤气房、配电房、油库、厨房等）的值班人员，要坚守岗位，不得擅离职守，防止火灾发生。10.客房工作人员，每周检查一次气体管道、阀门、开关、电源、炉头等，发现故障及时通知工程部维修。11.如果发生火警，应立即通知消防中心，就近拿取灭火器灭火。二、客房钥匙管理规定1. 上班时由管家从钥匙管理员处领取钥匙，在专用钥匙本签名、注明时间，及数量。2. 钥匙管理员按员工所需发放钥匙。3. 员工领取钥匙后需随身携带，严禁随便乱放，负责人需随时检查持有钥匙的员工，如果钥匙丢失必须向钥匙管理员及时汇报，由领班

44、向客房部报告并采取必要措施。4. 除非接到客房部或持前台进房证明卡通知，否则不得随便给客人开门。5. 在为维修工、制服室员工、送餐员等人开门后，服务员需一直守侯，直至他们离6. 不得将钥匙交与他人。7. 离开楼层时需将钥匙做好交接，并将钥匙的所在位置及持有人报至客房部钥匙管理员。8. 下班后将钥匙归还钥匙负责人，得到确认后方可下班。9. 发现钥匙损坏，必须报告领班，由文员进行更换。三、客房部卫生管理制度根据国家公共场所卫生管理条例实施细则的有关规定，为提高酒店卫生管理水平，给客人提供一个干净、整洁、优雅、舒适、安全的居住，结合本部门具体情况特制订如下卫生管理制度：1. 在岗人员必须持有健康合格证和防疫知识培训合格证；2. 在岗人员卫生必须做到勤洗手、勤剪指甲、勤洗澡、勤理发，工作时必须着工服，每年进行一次健康查体。3. 每天从房间换出的口杯、玻璃杯坚持消毒，并使用专用杯具消毒液，设置高温消毒柜及消毒池。4. 床单、枕套、被套每天更换，毛巾、浴巾、方巾、地巾每天更换两次，早晚各一次。5. 换下的床单、枕套、被套必须经制服室高温消毒。6. 严格按照操作程序每天对面盆、温泉池、马桶进行消毒。7. 室内保持清洁、整齐，每日开窗通风。8. 运送、更换床上用品及杯具时，要严格分开，不得交叉污染。第五章 事故和事件一、客房部紧急应急程序（一）紧急情况包括突发停电；突发停水；火灾；