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1、办公楼物业服务和劳务派遣1.解 决 方 案（三）机电设备的有力保障办公楼有多层和高层住宅，须保证电力等机电设备正常运行，一旦出 现停电等故障，必然会引起电梯停止运行等后果，严重影响到甲方的日常 生活、活动的正常进行，而且有可能会引发混乱，所以，机电设备的正常 平安运行是保证办公楼各项工作正常开展的重要保障。我们采取以下保障 措施：1 .预防为主，坚持日常保养与计划性维修保养并重，使设备时刻处于 良好状态。2 .实行机电设备专管制度。每台设备责任落实到人，悉心养护，严禁超负荷、带“病”运行，禁 止违规操作，设备运行有记录，设备设施定期巡查保养及维护，水电等做 到每日巡查和维护，应急发电机定期试运
2、行，设备出现故障征兆及故障时 能及时有效地处理。对一些专业性强，维修技术复杂的大型设备（如电梯 等）委托专业化公司进行维修保养，并对保养周期、质量要求、故障处理 期限有明确的规定。同时注意完善设备的标识系统和做好设备机房环境建 设，通过严格、科学的定期维修保养，保证设备始终处于平安高效地运行 状态。同时，公司专设技术委员会作为管理处的技术后援力量。3 .制订供配电、给排水、电梯等系统的应急处理方案并定期组织有关 人员演练，以防出现紧急情况时及时有序处理。（四）注重环境卫生和绿化管理1 .科技清洁。依据材料养护理论，对各种建筑新材料进行物理分析与 化学分析，制定最正确的清洁方案；科学合理地进行化
3、工材料应用、试剂调 配，平安、经济、高效地做好清洁管理工作。2 .环保清洁。垃圾分类处理，日产日清，封闭转运，杜绝一次污染； 使用绿色环保型药剂；采用物理防治法与生物防治法，定期对“四害”进八、总结评价对投诉处理过程进行总结与综合评价，吸取经验教训，并提出改善对 策，从而不断完善企业的经营管理和业务运作，提高物业服务质量和服务 水平，降低投诉率。99各种应急预案的服务方案l.l.l.l.l.消防应急预案（-）目的通过成立应急小组及日常消防演练，提高队伍应急抢险能力，控制火 势蔓延，降低和减少伤亡和财产损失，制订本预案。（二）适用范围适用于本办公楼物业服务工程。（三）职责.工程部负责成立消防应急
4、组织机构；1 .明确机构小组职责及工作任务。（四）程序1 .成立消防应急组织机构：工程消防应急组织机构，本机构分别由灭 火组、通信联络组、疏散组、救护组、警戒组、后勤保障组组成。2 .制定预案依据：以中华人民共和国消防法、机关、团体、企业、事业单位消防 平安管理规定、本省消防法规、本公司消防平安制度为依据，严格依法 实施。3 .接警、报警处置程序（1）接警：主机报警一报警类型一通知查看一信号反响一上报一增援 一启动应急预案；（2）报警：信号反响一上报一报警（火警 ：119、时间、地点、 火势大小、燃烧物质、联系 、姓名）。4 .应急疏散：工程服务的甲方公共区域随时应保障消防通道的畅通，出入口的
5、标志100 标牌应保持运行完好状态，一旦发生火灾，疏散引导人员应迅速赶赴火场， 利用应急广播指挥人群有组织地疏散，疏散路线就近、快速、简捷，平安 出口的利用要平均。疏散引导组工作人员要分工明确，统一指挥。5 .扑救初期火灾：发现初期火灾，利用就近灭火器材展开扑救，火势蔓延无法扑灭时， 火场出现被困者，需采取“先救人，后救火”的原那么展开疏散，再采取“先 控制，后消灭”的原那么，再次开展全面扑救，并及时上报请求支援，启动 应急预案。6 .通信联络、平安防护救护的程序和措施：参加灭火成员统一配备通讯器材，保障通讯畅通，后勤保障组通知工 程技术人员对各设备运行情况观察，并对转移的物资进行登记、保管，
6、救 护组人员及时对伤员进行救护和撤离，必要时联系办公楼前来进行救援， 警戒组成员展开管辖区域交通管制，保障交通畅通，迎接消防车的到来。1 .LLL2 .停电应急预案（一）目的通过制定本应急预案，有效控制甲方财产不受损失，保障办公楼甲方 的电力使用。（二）适用范围适用于本办公楼物业服务工程部停电期间各岗位。（三）职责.停电期间，各岗位负责人员管控、物资管控、车辆管控；1 .加大室内巡查力度，防止他人乘机作案，制造事端；.工程经理加强对各岗位的工作情况实施监管和指导。101(四)程序1 .停电后，工程经理、平安管理部主管、保洁队长为本部门第一负责 人，负责停电后的工作安排及协调配合工作。2 .加强
7、各岗位管控：(1)大厅岗：值班员做好解释工作，停电期间进入的拜访者需严格进 行询问登记，通过 征询甲方同意后，方可进入拜访，携离的物资严格 检查，确认出门条的有效性，物资与出门条内容是否相符合，必要时可电 话征询甲方核实，确认无误给予放行；(2)车场岗位：停电期间做好车辆进场引导、检查、登记工作，出场 车辆认真核实，对存在问题的车辆或其他情况，严禁放行，及时上报。(4)室内巡查：停电期间甲方位公共区域要加强巡逻管控，重点对电 动门的检查和管控，恢复供电后，检查电动单元门是否锁闭，无法锁闭的 门要及时使用备勤锁给予锁闭，并做好移交工作。102（五）停电应急流程图停电流程图停电流程图停电后工作安排
8、岗位管控人员控制物资管控车辆核实主门检查重点部位监 控电梯轿厢监 控恢复供电消防/技防设备恢复/检查门禁系统恢复/检查1.1.L1.3.电梯困人应急预案（一）目的规范应对困人的应急行为，快速、有效对被困人员实施解救、安抚,特制订本应急预案。103(二)适用范围适用于本办公楼物业服务工程人员被困时。(三)职责1 .重点对电梯内乘做人员实施监控，发现被困者及时通知工程部，前 往解救；.针对被困人员监控员负责实施安抚、及时沟通，注意轿内情况；2 .及时将此情况上报部门及相关领导；.配合工程部实施开展救援。(四)程序1 .监控中心：接到报警，通过对讲系统及监控视频确定被困人数、电 梯编号、电梯位置，立
9、即将被困情况上报工程部、平安管理部，安抚受困 人员情绪，告知受困人员不要轻举妄动，救援人员已前来救援，时刻保持 与受困人员交流，让其受困人员感到平安。2 .协调配合工作：(1)立即组织人员配合工程人员前往电梯停靠位置，展开救援工作, 轿门外主动与受困人员进行沟通，从而做好受困人员安抚工作；(2)在营救过程中，假设被困者内有小孩、老人、孕妇或人多供氧缺乏 时，须特别留意，必要时请求消防队和“120”急救中心协助；对已经出现 人员伤亡的，要立即拨打“120”急救中心救助。(3)翻开轿厢门后，确定停靠位置后，立即将受困人员搀扶至平安区 域，安排专人做好受困人员登记和后续跟进工作。(4)被困人员解救成
10、功后，第一时间应向被困者做出诚恳的致歉，尽 可能的消除被困者的不满情绪，同时须询问被解救人员是否有不适，是否 需要帮助等。(5)协助工程部详细记录被困者的姓名、地址及联系 等。104（6）假设被困者不合作即自行离去，那么记录备案，假设被困人员被解救后，被困人员或家属要求精神、误工等其他方面的赔偿或其他要求，由工程经 理做好善后处理工作。（五）电梯困人应急预案流程图电梯警铃监控中心接警上报甲方单位上报工程部上报平安管理部协调配合解救受困 人员做好受困人员安抚工作1.L1.1.4.水浸应急预案（一）目的当水浸事件发生时，能及时、快速有效的处置、解决，最终将损失降 低到最小范围。（二）适用范围105
11、 适用于本办公楼物业服务工程区域发生水浸事件时。（三）职责1 .工程部员工发现时，负责上报工程经理，并采取有效措施现场给予 处置；.及时通知工程部及时前往修复处理；2 .工程经理及时组织人员实施现场抢险，协调查找原因。（四）程序1 .水浸事件发生时，及时通知甲方单位、平安管理部、环境管理部、 工程部等相关部门；.成立临时抢险小组，工程经理、平安管理部主管为现场第一负责人；2 .在总指挥的指挥下展开抢险；.现场抢险时，安排专人对存留的重点物资及时进行转移；3 .重点对电梯、高低压配电室、各设备机房、仓库等区域进行重点保 护，加固防洪沙袋，对该重点区域立即展开抢险救援工作；4 .寻找水浸根源，设法
12、控制漏水源头，关闭阀门或堵塞漏水，防止范 围扩散；5 .针对现场组织人员全面抢险，抢险完毕后，协同客户部做好受损物 资统计。106（五）水浸事件应急流程图（一）目的暴雨发生时，组织应急人员迅速对洪灾区域进行抢险，保障重要设施 设备、物资、文件等物品，控制洪灾蔓延，将损失降低至最低程度。（二）适用范围适用于本办公楼物业服务区域发生暴雨时。（三）职责.工程部负责成立防洪应急小组，明确组长及组员；1 .发生洪灾时，组长负责组织、指挥进行抢险；.各组员听从组长指挥、调遣，积极参与抢险。（四）程序.成立应急指挥小组：1071 .洪灾及暴雨发生时，工程及时成立防洪应急小组；.工程经理任组长，安保主管任副组
13、长；2 .小组成员为在岗工作人员。3 .暴雨发生时，组长应组织人员加强对地下配电室、发电机房、监控 中心、排水系统、污水井等重点部位或区域的巡查、检查，必要时做好车 辆疏散和人员撤退的准备；(1)监控中心可通过广播呼叫，告知管辖区域所有人员，关好窗户， 该时段尽量不要外出，随时对暴雨情况进行通报；(2)管辖区域内地势低洼处(如有地下车场)有被水淹趋势的应及时 组织人员使用沙袋等防洪物资进行加固防洪，防止雨水灌入；(3)平安管理部成员应加强对各出入口、通道口的控制，防止不法之 徒乘机盗窃，并加强对公共区域的巡查，排除平安隐患；.雨水即将殃及设施设备时，应立即对设备断电停止使用，展开抢险；4 .暴
14、雨雨水一旦形成威胁，即将灌入低洼区域或地下车场时，组织人 员及时将该区域的物资(物品、车辆)、人员进行转移，迅速展开抗洪抢 险排水工作；108 行消杀。3.掌握各种植物习性，搞好绿化管理。杜绝出现植物枯死现象，加强 绿化修剪和浇水、施肥等管理，为办公楼营造优美居住环境。（五）注重档案管理鉴于办公楼甲方都是高素质的高校教职工等特殊性，物业管理档案资 料按保密等级分类存放和使用，建立严格的保管和借阅制度。对甲方甲方 个人资料及车辆情况及图纸、设备设施清单等属于机密资料，严禁外借和 向外透露；日常运作资料只准内部借阅和使用。（六）增进沟通，提高服务水平1 .以问卷等形式征询甲方对物业管理服务的需求，
15、日常至少每半年向 甲方征询一次意见，不断提高、改进我们的管理方法、标准。2 .与办公楼甲方一道，开展有益身心的社区文化活动。如球类比赛、 联欢晚会等，既丰富甲方的业余文化生活，又到达增进了解、融洽关系的 目的。3 .公司专门开设“数字化社区”计算机网站，甲方通过网站足不出户 即可提出自己的维修、服务等需求，并可就我们的工作提出意见或建议， 我们将及时对这些信息进行处理并反响结果。同时，通过网站，甲方还可 以及时了解我们公司的情况。通过网络这一现代化纽带，架起了我们与甲 方沟通的又一道桥梁，增进彼此之间的了解。10（五）防洪应急处置流程图.L1.1.6.盗窃事件应急预案（一）目的采取有效措施尾随
16、、跟踪、围堵控制犯罪嫌疑人，已发生盗窃时，重 点保护现场，及时排查人员，配合公安机关调查。（二）适用范围适用于本办公楼物业服务工程安保岗位。（三）职责1 .发现可疑人员或盗窃发生后，及时通知安保人员前来增援、查看保 护现场；.安保负责人负责组织人员对犯罪嫌疑人进行控制、抓捕或保护现场;1092 .工程经理负责及时报警，配合警方跟进处置。（四）程序1 .正在实施盗窃处置：如犯罪分子正在实施盗窃，不要轻易惊动盗窃 犯，应及时通知就近安保人员，并及时上报安保主管，迅速赶至现场，组 织人员对犯罪分子实施合围控制，通知警方协助处理；2 .盗窃发生后处置：如盗窃已经发生，应及时报告工程经理和甲方单 位负责
17、人，立即安排人员对管辖区域出入口、通道进行严格盘查、询问、 控制，防止犯罪分子逃逸，组织人员进行排查，并报警请求前来协助查处；3 .入室盗窃处置：如系入室盗窃，室内无人，应及时报告安保主管和 工程经理，工程经理应及时通知被盗单位负责人赶至现场，监控中心及各 岗位安保人员，对可疑人员可采取暗中监视或设法控制，并报警进行处理；4 .现场警戒：针对盗窃事发点，设置警戒线，疏散围观人员，禁止无 关人员进入事故现场，对事故现场和相关证据进行保护，重点是保护犯罪 分子经过的通道、翻越的台阶等，以便警方对盗窃事件进行调查；5 .证据收集/排查：盗窃现场假设有目击者，及时向目击者了解实际情况, 并记录目击者联
18、系 ，提供给警方以便破案，假设无目击者，事发后监控 中心人员应及时回放录像，查找可疑人员，将有关线索提交警方处理；.盗窃现场在得到警方的许可后，方可对事故现场进行清理；6 .分析总结：对此次事故进行详细记录，整理相关资料并存档，组织 相关人员对事故进行总结，吸取经验教训，杜绝类似情况再次发生。110（五）盗窃应急处理流程图组织人员实施抓捕抓获移交警方总结/分析1.L1.1.7.事故保险应急预案（一）目的事故发生后，采取有效措施保护现场、拍照取证、提取证据，为R后 保险赔付提供有利证据。（二）适用范围适用于本办公楼物业服务工程管辖范围内发生事故的保险赔付工作。（三）职责L发生事故时，现场安保员负
19、责上报本办公楼甲方及工程经理；1112 .负责保护现场，拍照取证，采取有效管控措施，防止再次发生事故;.相关负责人启动保险赔付流程。（四）程序1 .发生财产、人员意外事故时，及时将事故的损失、伤亡、严重性详 细向上级领导、关联部门汇报；.根据现场情况及上级领导指示，启动事故保险应急预案；2 .报险时详细说明保险单号、本人名称、事故原因、时间、地点等详 细情况；.做好事故现场的保护及拍照取证。6 .事后平安管理部填写突发事件报告，上报公司。（五）事故保险处置流程图发生事故汇报启动保险流程保护现场协调处置提交矗报告3.2质量保证计划书严谨的管理运行体系一一整合型管理体系IS09000质量管理体系、
20、IS014000环境管理体系和OHSAS18000职业平安健112 康管理体系是国际上通用的管理体系，在办公楼的物业管理中，我们导入 三种管理体系，并将这三种管理体系进行完全整合，形成一个全新而充满 活力的整合型管理体系，进而制订综合的管理方案，进行综合筹划、综合 预算、实现多种的管理目标，从而在办公楼的物业管理中确保管理的高质 量，对用户提供更优质的服务，并且把本办公楼创立成为绿色环保型物业， 使其成为办公楼一颗亮丽的明珠，同时，确保物业管理员工的职业健康和平安，消除 各种事故隐患和减少疾病的发生。整合型物业管理体系在其具体执行过程中，将以全面质量管理方法为 基础，即将所有管理活动都归结为一
21、个产生、形成、实施和验证的过程， 并按“计划一一执行一一检查一一处理”四个阶段运行，即PDCA循环，这 是我们整合型管理体系的运作方式，也是做任何事情必须遵循的规律，我 们开展每项工作，应先有设想或打算（计划），然后按计划去实施，即执 行，计划执行过程中出现的偏差，应及时纠偏与调整，即核对检查；根据 检查结果，把成功的经验加以肯定并列入标准中，没有解决的问题反映给 下一个循环，继续改进，即处理阶段。1. IS09000质量管理体系：本公司于本年通过IS09000质量管理体系认证，IS09000质量管理体系 对公司对办公楼所有服务程序进行全方位监控，将物业管理的每一个环节 程序化，通过月检、巡检
22、、抽检、内检、外检等各项检验控制手段，严格 控制每一服务产品地提供及客户满意程度，使得各项工作以最规范的程序 进入市场，保持服务水平和服务质量的持续改进和提高。2. IS014000环境管理体系：目前在各地建设规划中，涉及到生态环境方面，“零排放系统”理念113 被一再提及并倡导。所谓“零排放系统”，也就是在生产和消费过程中形 成一个“资源一一产品一一再生资源”的物质循环使用过程，最大限度减 少废弃物向外界排放，使其外排量无限接近于“零”。仅从废弃物的循环 利用来说，“零排放系统”就是循环经济要到达的最终目的。基于如上考虑，本公司将在本办公楼通过IS014000环境管理体系认证 并采用其标准进
23、行物业管理。IS014000环境管理体系是关于环境管理方面 的一个体系，它是融合世界上许多兴旺国家在环境管理方面的经验于一身, 而形成的一套完整的、操作性强的体系标准。作为一个有效的手段和方法， 该标准在组织原有管理机制的基础上建立一个系统的管理机制，这个新的 管理机制不但提高环境管理水平，而且还可以促进组织整体管理水平。我公司将在本办公楼力争通过IS014000环境管理体系认证并采用其标 准要求，对生产过程进行有效控制，表达清洁生产的思想，从最初的物业 管理服务的设计到最终服务产品地提供等都考虑了减少污染物的产生、排 放和对环境的影响因素，（比方垃圾分类的处理程序及受控）。并通过设 定目标、
24、指标、管理方案以及运行控制对重要的环境因素进行控制，有效 地促进减少污染，节约资源和能源，有效地利用原材料和回收利用废旧物 资，减少各项环境费用（投资、运行费、赔罚款、排污款）。从而明显地 降低本钱，不但获得环境效益，而且可获得显著的经济效益。在本办公楼通过IS014000环境管理体系认证并实施其管理标准，首先 符合本市政府提出的“循环经济”概念，为本市建立一个“循环经济”生 态城市具有不可估量的垂范意义和深刻影响。另一方面，也顺应国际和国 内在环境方面越来越高的要求，不受国内外在环保方面的制约，而且可以 优先享受国内外在环保方面的优惠政策和待遇，有效地促进组织环境与经 济的协调和持续开展，对
25、于提升本政府公众形象、招商引资等都具有不可 估量的积极意义。1143. OHSAS18000职业平安健康管理体系：物业管理作为服务性行业，工作人员与客户之间的接触必不可少。因 此，我们将通过OHSAS职业平安健康管理体系确保物业管理员工的职业健 康和平安，消除各种事故隐患和减少疾病的发生，也为甲方创造一个更为 健康和平安的环境。3.2.1 科学的人力资源管理体系物业管理行业提供的产品是“服务”，物业管理的过程是物业管理人 员向客户提供服务的过程，物业管理人员素质的高低直接影响到服务的质 量和效果，公司在本住宅西办公楼的物业管理中，对人力资源管理进行全 程的有效控制。（一）定员、定岗、定编、定岗
26、位工作标准。通过精干的人员到达高效运作的目的。（二）人员录用入职政审。确保办公楼物业管理人员政治素质过硬。（三）实行担保人制度。所有新招操作员工及一般管理人员须由有本市户口的可靠人士提供担 保，并由其户口所在地公安机关出具无违法犯罪记录证明，切实保证员工 的品德无暇。（四）保安人员实行准军事化管理。练就其过硬的思想和身体素质。（五）实行人性化民主型内部管理和“帮带”制度。促进能力较差的员工共同进步，着力培养员工的团队精神，提高整体 管理水平，增强凝聚力，使员工始终保持积极进取的心态。115（六）科学培训。通过岗位培训、外送培训、岗位轮训、跟班培训、参观考察和专题讨 论，让员工随时掌握行业的开展
27、动态，积极学习国内外较新的管理技术与 方法，总结工作中的经验教训，进一步提高员工的工作能力和工作标准。（七）量化考核和末尾淘汰制。考核包括转正考核、月考核、年终考核、不定期考核和内部上岗证考 核等，专业技术人员和保安人员每半年进行一次考核，名次最后者淘汰； 各部门负责人，工程技术人员、管理人员每年进行一次考核，名列最后者 降级或淘汰。（八）岗位“动态”管理，竞争上岗，激励员工求知上进。（九）内部职称评定。肯定并充分发挥员工的能力。（十）岗位薪酬实行管理、技术岗位两条线，以岗定薪、保证管理、 技术两方面人才的平衡。3.2.2 严密的平安管理和保密体系（一）以“外弛内张”为原那么，以治安管理、消防
28、管理、车辆管理、 保密管理为主线，以训练有素、行动迅速、果断干练的保安队伍为载体， 利用现代化手段，依靠先进的技术设备与工具，科学组织日常管理，精心 布置重大活动的平安安排，迅速协助处理突发事件。（二）重大活动、按性质采取一级加强保卫、二级保卫、三级保卫等 三种方案。（三）治安状态管理：根据报警信息反映的不同事件，定义一级、二 级、三级、四级平安状态，并相应规定一级、二级、三级、四级反响力量、116 建立以监控中心为指挥调度中心，相关部门负责人为分状态、分阶段现场 指挥的指挥体系，针对不同的状态，调动不同的反响力量，采取相应的处 理程序，分级应对，限时到位，通过完善各状态应急处理的调度、组织、
29、 协调，确保及时、迅速、有效地处理各类异常情况。（四）消防重点部位重点防范，制订实施重点部位的消防管理措施。（五）保密管理.所有员工均要接受专门培训，经考核合格后方可上岗。1 .对重要场所进行有效的管制，限定进入权限。2 .物业管理人员捡到的具有秘密性的内部文件、资料、一律上交公司 档案管理部门处理，废旧文件定点存放，定点监控销毁。3 .将保密管理纳入公司的整合型管理体系中，并定期进行考核。4 .物业管理档案资料按保密等级分类存放和使用。3.2.4 人、财、物的有力保障（一）实施精英人才组合战略委派精锐骨干组成办公楼专业管理团队，我们将委派现任我公司工程 经理、具有打造“精品”物业经验、组织能
30、力强、责任心强的同志出任本 住宅中心物业管理处的经理、委派具有精湛技术和丰富实践经验的工程师 担任办公楼的物业管理处技术总工程师，从公司现有十多个管理处中抽调 专业技术骨干，组成质量控制、工程技术等专业技术齐全的高效团队。（二）配置齐全、先进的办公楼物业管理设备，为实现现代化、专业 化物业管理奠定坚实的物质基础。公司经过良性运作，具备了一定的资金实力和物质基础，本工程将作为公司的管理重点之一，重点保障。1173.2.5 提高设施设备运行管理保障能力正式进驻后，立即完成机电设备档案及可操作性强的管理方案，制度， 确保电梯、中央空调、供水供电、消防控制及通讯等关键设备运行良好。设施设备日常管理要点
31、：（一）预防为主，坚持日常保养与计划性维修保养并重，使设备处于 良好运行状态。（二）对设备做到“三好”、“四会”和“五定”。“三好”即用好、 修好和管理好重要设备；“四会”即维修人员会使用、会保养、会检查、 会排除故障；“五定”即对主要设备的清洁、润滑、检修做到定量、定人、 定点、定时和定质。（三）实行专业人员修理与使用操作人员维护相结合的方式，以专业 修理为主，同时要求设备的使用操作人员进行日常的维修保养和小修。（四）完善设备管理和定期维修制度。制订科学的保养规程，完善设 备资料和维修登记卡片管理，合理制定定期维修计划。（五）修旧利废，合理更新，降低设备维修材料费用。（六）制定各设备系统详细
32、的应急处理方案，确保在出现应急情况时 及时有序处理。3.2.6 高效的客户管理和信息处理平台本公司一直把“以客户为中心”，追求最高程度客户满意率作为不懈 努力的工作目标。在本办公楼物业管理工程中，本公司将一如既往关注客 户需求，通过“管理报告制”、“定期回访制”以及随时沟通等方式在第 一时间了解客户的服务需求与服务咨询，并以本公司的24小时客户投诉中1182服务方案、服务承诺服务方案2.1.1 物业管理运作方式管理方式（一）温馨微笑服务模式物业管理不仅仅表达在对物业共有（用）部位的维护（修）保养方面， 而且还表现在对物业区域内共同事务的管理和服务上。物业管理的开展趋 势必然是在做好物业共有（用
33、）部位的维护（修）保养以保证甲方、使用 人的正常工作和生活秩序的基础上，更加注重向甲方、使用人提供温磬微 笑的服务，淡化管理功能，突出人性化服务的角色。本物业人以前瞻性的 眼光、超前的服务意识、温馨微笑服务每一位甲方和使用人为使命，在办 公楼的物业管理过程中我们将以龙城物业优良的服务意识为依托，更加注 重人性化管理，温馨微笑服务，让甲方、使用人无处不感受到我们服务的 真诚和温馨，让每一位甲方、使用人更爱“家”一自己的家、办公楼这个 大家庭以及管家。（二）物业管理实行三重监管机制为了保证服务水平，控制管理质量，为甲方提供一流的优质服务，在 办公楼的物业管理活动中，将实行三重监管机制。即由办公楼甲
34、方、办公 楼甲方和本市本物业管理，对办公楼物业管理处的各项管理工作 进行监督，物业管理处对办公楼实施专业化、一体化的物业管理。物业管 理处的各项工作定期向甲方进行书面汇报，并接受广大甲方的监督，受甲 方委员的监督和指导。实现三重监督机制与专业化物业管理有机结合，形 成甲方自治、多重监管与企业专业化管理相结合的运作方式。（三）我们将IS09000质量管理体系导入到办公楼的物业管理工作中，11 心配合本工程的物业管理工作，力争让客户获得满意服务。物业的所有使 用人是外部客户，员工是内部客户，正确处理好这两种客户，及时处理各 种信息，实现员工满意，甲方、用户满意。具体方法如下（一）实施CS （客户满
35、意）战略以客户为中心，把客户的需求（包括潜在的需求）作为我们物业管理 服务工作的输入，在服务中最大限度地使客户感到满意。（二）构建数字化社区网站拟构建集知识、服务、管理于一体的信息化网络支持系统一一数字化 社区网站，并以此网站为平台，构建用户频道，内部管理频道等功能区， 实现用户、公司、物业管理处三方网络在线式服务与管理，通过用户频道， 用户可把自己的意见或需求（如报修、投诉等），直接反映到网站上，公 司、物业管理处协调、调度有关部门落实，并将落实反响给客户；通过内 部管理频道，公司本部可随时了解，监督、控制各部门，物业管理处的管 理情况，在管理处中，通过内部局域网连接，实现办公自动化和物业管
36、理 自动化。同时，公司可通过网站，对现场管理提供技术分析和决策支持， 一旦现场出现运行和管理问题，可及时得到公司本部强有力的技术帮助， 真正做到“运筹帷幄，决胜千里”，在数字化社区网站上，我们还将设立 公司企业形象宣传区，公司物业管理展示区，服务展示区，社区文化，生 活常识，物业管理法规园地等功能区，方便用户了解物业管理相关知识， 并可通过网站获取各种服务。（三）建立客户服务快速反响系统1 .建立用户信息库，注重客户导向，倡导服务创新，将客户的各类需 求信息依照不同类别储存于计算机中，每月将用户需求、回访结果利用科 学的方法进行深入细致的统计分析，根据分析结果不断创新调整工作思路 和工作方法，
37、最大限度地满足用户的需求，不断提升我们的服务水平，随119 着社会的开展，科技的进步，物业管理行业呈现出高速开展之路，客户导 向正逐渐取代市场导向，影响行业开展的因素不仅在于当前市场，更在于 客户对物业管理服务潜在的需求，办公楼的物业管理服务，将趋于更新、 更高的科技、文化和信息含量，不仅仅满足于传统的“随叫随到”，更要 求服务上品位，讲科学，有文化内涵和真新颖感。所以，物业管理服务需 要有一种超乎规范和程序之上的创新，我们需借助各种知识，创造性地完 成服务工作，使物业管理工作更具活力，更具新意。各项管理指标拟采取的具体措施（一）管理运行措施1 .应用现代化管理手段，提高管理效率。2 .各项管
38、理制度、服务质量标准、各工作岗位考核标准、管理工作流 程完善。3 .建立健全持续有序的全员、全方位、全过程的规范化管理模式，在 管理空间上消灭盲区和死角，时间上消灭空档和断点，形成严密、高效、 科学的管理格局。4 .制定创优规划、实施方案，并落实到各部门和各具体责任人。5 .配备资料档案管理人员，实行物业档案资料的系统化、电脑化、科 学化管理。（二）停车场、道路管理措施1 .指定专人对停车场、道路标识系统进行维护，按规定巡视检查，维 护保养记录建档备查。2 .通过有效手段有效控制外来车辆随便进入停车场（库）。3 .制定停车场管理规定，指定人员对停车场及配套设施进行巡视检查、120 定期保养，发
39、现问题及时处理。（三）机电设备管理措施1 .把主要机电设备分包给专业公司进行维护保养，并按程序文件要求 对分包商的工作全过程进行严格监督和质量控制。2 .主要机电设备的日常巡视维护由各系统责任人负责，同时加强技术 人员的专业培训。3 .所有技术工人全部持证上岗，实行24小时值班制，发现问题及时处 理。4 .利用设备自身的监测、控制、诊断功能，借助先进的仪器、仪表和 科学的管理手段，正确使用、精心保养、定期维护好设备，保证设备平安、 优质、高效运行。5 .制定各系统应急处理方案（四）设施设备及房屋零修、急修措施1 .以优质高效服务为宗旨，物业管理处设立服务 并向甲方公开， 实行24小时值班制度，
40、受理各类零修、急修申报。2 .接到急修任务，维修人员5分钟内赶到现场并立即处理。零修任务 及时完成；一般问题当班处理好；当班处理不了的问题对甲方应有交代， 同甲方共同协商处理措施并限时完成。3 .实行首问责任制，由接到报修申请或在日常巡视、定期巡查中发现 问题的人员负责催促相关职能人员进行维修并负责回访。4 .根据配套设备、设施的特点，从合格供应商处采购一定数量常用备 件和材料做好储藏，以备急用。（五）设备返修措施.加强员工业务技能培训，提高维修技术。1 .实行分工程工程师负责制，有针对性地提高维修人员的专业技能。1212 .维修工作效率、维修质量与维修人员的工作业绩考核挂钩。3 .对工程全过
41、程进行质量跟踪监督。4 .对工程质量进行分项检查，严格把好质量验收关。（六）零星、小修质量管理措施1 .实行回访制度。回访方式多样化，如上门回访、 回访、网上回 访等。2 .利用计算机建立维修回访档案。3 .管理处经理定期对甲方进行专访。（七）绿化管理措施1 .实行全员管理，每一位员工都有责任对环境进行保护，积极开展宣 传工作，人人有义务对损坏绿化的行为进行制止，并认真听取甲方意见， 接受甲方监督。2 .严格审核绿化工作计划，内容包括时间要求和质量标准。3 .根据各种植物的生长特性，制定科学的日常养护、维护计划，并结 合实际情况认真实施；根据周围的环境和人文特点修剪具有艺术性的造型。4 .每周
42、对绿化工作完成情况、工作质量进行检查、考核。（八）卫生保洁措施1 .清洁区域分包到人，实行定岗、定时、定质量标准，发现污染及时 科学地处理。2 .垃圾分类处理，日产日清，封闭转运，杜绝二次污染。3 .定期进行消杀。4 .杜绝乱张贴现象。5 .管理员每日巡视检查卫生保洁质量情况，发现问题及时协调处理。6 .加强环保建设的宣传工作，对破坏环境卫生的行为及时制止。（九）资料保存措施1221 .房屋及配套设备设施档案资料齐全，分类成册，管理完善。2 .住甲方档案、房屋及其配套设施权属清册完整。3 .日常管理资料完整，分类明确，查阀方便。4 .建立健全的档案资料借阅审批、登记制度。（十）治安管理措施1
43、.执行24小时保安巡查制度，实行固定岗、巡逻岗交叉结合的立体防 范，做到人防、技防、物防相结合。2 .成立应急小分队，处理应急事件。3 .对于来访、办事人员，严格落实登记、证件查验制度和佩戴来访出 入证制度。4 .落实保安岗位职责，明确责任区城。5 .对保安员实行准军事化管理，加强对保安员的培训和考核。6 .对保安员工作进行严格检查。（十一）停车场管理措施1.制订完善的停车场管理制度并严格执行。3 .加强对停车场（库）的巡视检查力度，严格禁止闲杂人员进入停车 场（库）。4 .做好车辆平安防范宣传工作，及时提醒车主锁好车门窗，不给犯罪 分子可乘之机。5 .加强对停车场（库）的平安监控，发现可疑分
44、子立即进行阻拦盘查。6 .严格落实停车场（库）管理岗位责任制。（十二）消防管理措施1 .实行全员义务消防员制度，根据物业的实际情况制定消防应急作战 方案，定期举行消防演练，开展消防知识和法规的宣传教育。2 .实行24小时消防值班制度。1233 .消防工作责任到人，日常巡查与定期检查相结合。4 .装修、动火作业实行严格的申报、审批制度，并进行跟踪、巡查管 理。5 .充分利用消防系统的自动探测、自动联动消防设备等功能，杜绝火 灾事故的发生.6 .消防管理人员熟练掌握消防设施设备的使用方法。（十三）人员培训措施1 .实行培训考核制度、内部上岗证制度和物业管理上岗证制度，保证 管理人员百分之百持证上岗
45、。2 .精编科学、先进、实用的培训教材，选派教学经验丰富的教员，对 员工进行入职培训、岗位培训和定期的培训。3 .严格执行培训考核制度，保证培训效果。4 .鼓励员工立足岗位，自学成才，管理处为员工的开展提供良好的条 件。（十四）投诉处理措施1 .以“甲方至上。优质高效”为服务准那么，竭诚为甲方提供一流的服 务.加强与甲方的沟通，了解甲方的愿望和要求，满足甲方的需求。2 .设立24小时投诉 。3 .加强员工服务意识、服务礼仪的培训，建立一支服务意识强烈。服 务规范的高素质管理队伍。4 .实行工作过错、过失责任制，对责任人进行帮助教育，并给予相应 处理。5 .接到投诉，及时记录并处理，同时建立档案
46、，跟踪处理结果。（十五）违章处理措施1241 .严格执行巡视检查制度，及时纠正和制止各种违章行为。2 .对车辆进行有效监管。3 .通过甲方手册、宣传栏、互联网等，加强对有关规章制度的宣传， 以取得甲方理解和支持，从而防止和杜绝违章的发生。4 .实行违章处理跟踪制，对违章事件及时处理，处理后记录归档备查。（十六）沟通服务措施1 .建立信箱、宣传栏等，发布物业管理信息，方便甲方提建议、发表 意见、投诉等，实现与甲方即时沟通。2 .每半年做一次甲方意见调查，并将处理结果及时向甲方公布。3 .物业管理处经理每周主持召开工作例会，总结经验教训，不断提高 服务水平。4 .将培训作为企业可持续开展战略之一，
47、加强对员工的培训，全面提 高员工的综合素质，提高服务意识和服务技能。5 .根据甲方的需求，服务推陈出新，注重服务细节，让甲方感受到服 务的真诚和温馨。说明：以上指标假设因物业客观条件（先天条件）达不到，那么不属于我 方之责任。125 用先进科学地管理，确保办公楼的物业管理工作到达高水准。IS09000质量 管理体系主要强调对与产品（服务）有关的过程进行控制，并不断地审核 和监督，及时采取纠正、预防措施，并持续改进，从而不断增强顾客满意 度。（四）利用公司所取得的成功经验，再塑精品物业在物业管理开展的进程中，我公司不辱使命，积极探索先进的管理方 法、理论和超前的服务意识，目前已拥有本个“国优”、9个“省优”工程， 成为行业中含“金”量名列前茅的物业管理企业之一；在历次行业评优活 动中，公司管理的工程屡次夺得总分第一；所管理的本大厦，不仅被本市 政府命名为本市物业管理行业唯一对外的“文明示范窗口”，还以总分值的 优异成绩顺利通过“国优”考评。在办公楼的物业管理中，我公司决心发扬公司的“追求卓越、永创一 流”的企业精神，以超前的服务意识和先进的管理方法，将办公楼打造成 物业的精品。内部管理架构（一）机构设置组织机构的设置原那么