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1、客服部年终总结4篇客服部年终总结篇1回首物业公司客服部,可说是进一步开展的一年,不断改进完善各 项管理机能的一年。在这当中，物业客服部得到了公司领导的关心和支 持，同时也得到了其他各部门的大力协助,经过全体客服人员一年来的 努力工作,客服部的工作较上一年有了很大的进步,各项工作制度不断 得到完善和落实。回顾一年来的客服工作,有得有失。现将一年来的客服工作总结如 下：一、深化落实公司各项规章制度和客服部各项制度在初步完善的各项规章制度的基础上，的重点是深化落实,为此,客 服部根据公司的开展现状,加深其对物业管理的认识和理解。客服部也 及时调整客服工作的相关制度，以求更好的适应新的形势。二、理论联
2、系实际，积极开展客服人员的培训工作在物业公司的屡次亲自指导下，我部门从客服人员最基本的形象建 立，从物业管理最基本的概念，到物业人员的沟通技巧，到物业管理的 各个环节工作，再结合相关的法律法规综合知识，进行了较为系统的培 训学习。三、日常报修的处理据每日工作记录记录业主来电来访投诉及服务事项，根据报修 内容的不同积极进行派工,争取在最短的时间内将问题解决。同时，根据 客服部年终总结篇4我从6月1日西苑物业正式成立后，接管西苑物业客服部客服领班 工作，负责客服组、清洁组、维修组的管理工作。历时7个月，从摸索 到熟悉，边做边学，在我前进的每一步中，都得到了公司领导和同事的 热情相助，得到了大多数住
3、呢的支持与认可。在这7个月来，我们面对 了很多压力，克服了很多困难，但我们却非常愉快和充实。因为我们有 一只高素质的队伍，有一群热情、愿奉献的物业管理人。我们扎实工作, 勤奋敬业，协调各方，周到服务，完成了各级领导交办的工作任务，具 体情况如下：一、规范行为，强化内部管理，自身建设质量提高。1、管理处员工统一着装，挂牌上岗。2、对住户、客户服务按中心要求规程操作，贯彻礼貌待人、化解 矛盾、微笑服务，适时赞美等工作规程。3、员工按时上下班，打考勤，请假需经班组及主管批准。4、员工分工明确，工作内容落实到人，熟知岗位职责、工作标准、 工作规程。二、规范服务。1、认真书写各项工作日志，文件、记录清楚
4、。2、建立了清洁、维修日巡检表，落实交班工作记录本。3、客服组每周二下午召开一次周例会，在员工汇报工作的基础上, 小结、点评、总结前一阶段完成的工作任务，同时布置新的工作任务， 宣传中心例会规定，提出明确要求，及时上报主管，请示工作。4、每月对住户来电来访进行月统计。接待来电来访共计2385件， 其中住户咨询155件，意见建议43件，住户投诉69件，公共维修752 件，居家维修740件，其它服务26件，表扬23件。5、办理小区id门禁卡4571张，车卡380张，非机动车张。6、建立完善的档案管理制度，对收集各类资料等文件分类归档完 整，有检索目录，共计23盒。同时，初步实施了电子化管理，各种公
5、 告、通知、报告、物业费、业主信息资料，并同步建立电子档案，可随 时调阅。三、房屋管理深入细致。及时处理居家报修和公共区域的报修问题，半年居家维修服务量高 达740件，公共区域752件，小区维修量大，技术人员少，要求维修工 技术全面，并且还要带夜班维修工作和北苑日夜维修任务。维修工作人 员总是默默地工作，从无怨言，从不计较个人得失。我们的张立勇师傅 总是一手肩扛梯子，一手骑自行车，从这家到那一户，从来都是热情微 笑，仔细讲解和宣传维修知识。汪学林师傅一次又一次“违规”配合业 主买材料（我们一般要求业主自行准备材料），骑电瓶车到建材市场寻 找匹配的材料，从来没有申请过一次路费和人工费，在繁忙的维
6、修工作 中，分担着一局部北苑维修工作，每次都是风风火火两边跑。维修师傅 忙碌的身影，无数次地感动了我，各种重大维修、夜晚维修都是随叫随 到，谢谢他们在自己的岗位上无怨无悔地奉献，真诚地执着地付出勤劳 的汗水。U!、对房屋管理维护。1、对正在装修的房屋，我们严格按房屋装修规定，催促户主按规 定进行装修，装修申请、装修人员实施ab卡的管理，杜绝违章情况的 发生。2、对小区已装修业主发生房屋渗漏等情况，管理处采取几种方式 帮助住户排忧解难，一方面打报告由学校集中处理，一方面报校修建中 心，一方面积极联系施工单位。针对住户反映的问题，落实维修。五、日常设施养护建立维修巡查制度。对公共区域日常设施、设备
7、进行保养维护，及时通知电梯、门禁公 司技术人员维保、维修。对小区路灯催促全面检修，供水供电系统及时 查验、修缮、排除平安隐患，对小区公共区域便民晾晒等问题及时打报 告学校筹建。六、规范保洁服务过程，满足清洁舒适的要求。监督指导小区保洁工作，制定标准操作监督流程，落实分区负责制 度，定人、定岗、定工作内容，每周定期检查制度，有效地调动其积极 性，促进内部和谐竞争，提升小区环境质量。七、绿化工作。生活垃圾日产日清，装修垃圾每周一次落实清理。园林绿化工作坚 持每月对小区树木进行修剪、补苗、病虫除害、施肥施水等工作。目前 树木长势良好，保证小区内的绿化养护质量。八、宣传文化工作方面团结合作，共同进步，
8、开展批评与自我批评，打造和谐、文明、团 结创新的团队，提升物业服务品质，宣传物业的工作及中心的服务理念, 保证畅通的沟通渠道，坚持正确的服务理念（有理也是无理），及时向 业主提供平安知识、健康常识，天气预报、温馨提示等。嬴得了业主对 物业管理工作的理解和支持。九、业主的满意就是物业管理服务工作的最终目标经过7个月的工作，熟悉了基层管理工作流程，基本能够将所学知 识与实践相结合，形成了自己的工作方式，也对中心理念有了更深刻的 认识。我在工作中越来越感受到以诚待人，以诚处事，从短期看也许会 给自己带来一些困扰，但从长远来看，其效果显而易见。无论是对物业 领导，对同事还是对住户，老实本身就是最大的尊
9、重，以诚待人，才能 得到真正的理解与支持。“劳酬君子，天道酬勤”。我们的业主群体属 于高素质、高素养的知识群体，随着他们对物业管理工作的了解程度加 深和关注度的提高，必然要求提高管理上的透明度，使物业管理行为更 加规范。因此，诚信决不仅仅是个口号，而是我们开展和生存的前提。这七个月的工作，也暴露了自身存在的问题和缺陷，如在设备管理 上比拟薄弱，与上层沟通上欠缺力度，有待在今后工作中予以改进和学 习。同时，希望能有机会到比拟成熟的社区学习，掌握更好的技能，提 高自身的专业水平，多与同行进行横向联系。新的一年，即将来到，决心在岗位上，投入更多的时间，更大的热 情，完成上级布置的各项工作，不辜负上级
10、领导的期望。希望我们的团 队每一个珍惜在一起的和谐气氛，创造更多的惊喜和超越，更好的发挥 团队精神，以“住户无抱怨、服务无缺憾、管理无盲点、工程无隐患”为工作目标，让我们西苑物业随着新年悄然而至的脚步，而潜入我们广大住户的内心而努力、奋斗！报修的完成情况及时地进行回访。全年客服处理报修 累计达14346个，解决各类故障14346个， 排除原施工问题、报修故障解决率为100%;共接收投诉 984个，及 时处理、反应984个。四、信息发布工作共计向客户发放各类书面通知23次。运用短信群发qi发送通知累 计1386条，做到通知拟发及时、详尽，表述清晰、用词准确，同时积 极配合通知内容做好相关解释工作
11、。五、物业费的收缴工作根据公司下达的收费通知，积极开展物业费的解释、通知工作，做 好催缴工作。六、水电费的收缴工作做好首次入户抄表工作。按期完成每月水电表抄表工作的同时，及 时完成每月水电费数据录入、出账。打印缴费通知单后，按时张贴缴费 通知单到每户。对未按时缴费的用户进行催缴，对逾期的采取停水处理。七、建立健全业主档案工作已完善及更新业主档案256份，并持续补充整理业主电子档案。门 禁卡办理累计159人次，公寓入住人员登记累计245人次。公寓入住证 明（办暂住证需要）累计26人次。八、工作中存在的缺乏、发现的问题及遇到的困难：1、由于我部门均未经过专业的物业管理培训，关于物业方面的知 识仍需
12、系统学习，服务规范及沟通技巧也要进一步加强。2、局部报修工作的跟进、反应不够及时。3、物业各项费用收取时机、方式、方法不够完善。4、客服工作压力大，员工身体素质及自我心理调节能力需不断提 高。5、精神文明建设，像开展各种形式的宣传及组织业主的文化娱乐 活开工作上尚未组织开展起来。我们满怀信心与希望,在新的一年里我们一定加强学习，在物业公 司的直接领导下，提供规范、快捷、有效的服务，认真做好接待工作, 提升物业的服务品质。客服部年终总结篇2斗转星移，进入_x已四个多月，我一直从事客服咨询专员工作， 在这段时间里目睹了也参与了公司的开展和制度的日臻完善，作为一名 人，由衷的感到自豪。四个月的工作经
13、历，自己对客服的工作多少积 累了一些认识和体会。现总结如下：一、树立全局观念，做好本职工作做好本职工作，树立全局意识是首要的问题，客服工作也不例外。 我认为客服工作的全局就是，“树立企业形象，使客户对公司产品的满 意度和忠诚度最大化的同时传达企业的文化形象。”七月份来到公司以后，我首先接受了大约一星期的培训，培训内容 包括药品的基础知识、中医的基础知识、产品 颗粒的基础知识、 客户常见问题及解答、销售技巧。通过培训不仅使我对公司的产品有了 深度了解，也对自己的个人能力有了很大提高，同时对公司完善的培训 制度及公司的文化气氛有了充分了解。之后我开始进入客服工作，客服 工作的主要任务：一是接听客户
14、的呼入 ，对客户想要了解的问题进行专业并热情 的回答。二是对已购买的客户进行回访，对用药效果进行了解、对用药方法 进行专业的指导。客服工作的这两点看似简单，但是作为直接和客户进 行沟通的部门，这关系到企业形象的传达和客户对公司产品满意度和忠 诚度的情况，并对公司产品的后续市场推广有很大影响。二、精于专业技能，勤于思考应变随着销售行业的不断开展，药品销售也要适应新形势下的销售思 路。作为一个客服人员，在做与客户的直接沟通工作时，要勤于思考善 于应变。对于客户提出的药品问题，给予专业的回答，对于客户反映的 投诉及其它问题，第一时间做出正确的应变，使客户满意的同时，保持 客户对公司产品的满意度。客服
15、工作是一个直接面对不同失眠客户的工 作，需要的是专业的知识水平，及灵活的应变能力，并且需要及时对所 遇到的问题进行总结。在管理好手头现有失眠资料的同时，我根据大局部失眠患者具有糖 尿病的情况，总结了糖尿病的相关知识。根据不同时失眠患者具有不同 的服药史，我总结出了失眠常用药物的相关资料。还有就是失眠与抑郁 的相关资料，并把这些资料和同事间进行了提供，来增加和客户之间的 有效沟通。能否做好一个客户的有效沟通，是衡量客服人员专业水准的 标尺，同时也是服务人员尽快掌握应用知识的有效手段。三、善于沟通交流，提高工作质量客服人员不仅要有较强的专业技术知识，还应该具备良好的沟通交 流能力，当今社会一种产品
16、很多时候是由于使用操作不当才出现了问 题，而往往不是如客户反映的质量不行，中药药品尤其如此，如果不连 续按疗程用药，很难表达出药品的效果。所以这个时候就需要我们找出症结所在，和客户进行交流，规范使 用方法的同时向客户传达优质的服务态度，从而防止客户对产品的不信 任乃至对企业形象的损害。客服工作主要表达在交流二字，和客户的交 流，能够更好的了解客户对产品的需求，和同事之间的交流，能够增加 工作经验，提供心得，能够整体提高团队的水平，提高工作的质量。、遵守公司制度，积极参加活动“没有规矩不能成方圆”，一个企业的规章制度是否完善，直接关 系到企业的形象和文化气氛，而这个制度更需要每一个个体成员去有效
17、 执行。在公司工作的四个月时间里，作为一名客服人员，我没有出现无 故请假的情况，在此期间很好的完成了工作任务。积极参加公司组织的 各项活动，比方：拓展训练、地坛展会、每周五值日。在活动中，同事 间增进了了解，团队间增进了合作。客服部年终总结篇3客服部以二个效益为中心，以三个满意为基础，上下齐心，咨询成 功率与预约成功率都有了提高。现结合一年工作实际，将一年年的工作 总结如下。一、规范咨询工作：(-)拟定咨询科室各种规章制度包括咨询服务标准，咨询部考核细那么， 回访服务标准，咨询部 工作范畴，咨询部工作要求等，细化各个具体工作的服务标准，咨询部 的基本工作规范等。(二)规范咨询业务技巧，增加咨询
18、成功率：十月第一周咨询成功率在18%左右，预约成功率在43虬，咨询成 功率约50%,预约成功率达60%以上，咨询及预约成功率均有了较大幅 度的上升，前期的业务技巧培训及咨询服务的规范效果是非常显著的。1、专业知识的学习：a、每周一次由咨询医生进行讲课，培养咨询医生的学习积极性和 自主性，讲课医生能最大限度地掌握该项专业知识。b、每结束一期培训进行一次专业知识考核，考核成绩由科室各位 曾讲课的医生进行评定。c、每月拨打其他医院的 进行总结，从他们的咨询中揣摩、了 解、学习其它医院的咨询技巧，在学习的基础上进行比拟，找出自己的 优势，更好地发挥。2、定期召开咨询记录讲评会议&、定期抽查每个咨询人员
19、的咨询记录，重点在于讲评总结，及时指出咨询中存在的问题，提高咨询质量。b、咨询医生的技巧和营销的交流，各个咨询医生对其它人咨询的 评价。C、个人对自己的咨询记录进行分析。d、每周一次进行咨询成功率及预约成功率的统计，及时分析曲线 变化原因，找出重点，分析各个细小环节的问题。3、完善咨询病人访机制:回访机制主要应用于预约病人及就诊后病人，应用后从当初的43% 的预约成功率提高至74%,有了大幅度的上升。a、对于当时预约病人，发送预约号。未就诊的病人，发送咨询的 号码。b、第二天对于第一天预约病人就诊情况进行分析，对于未就诊的 病人，进行 回访，了解其未就诊原因及就诊动态，及时进行再次营 销。c、
20、如因 忙碌而掉线，第二天发送致歉信息，再次开发追踪。d、每天二次（早九点前，晚四点）发送提醒就诊的信息。（三）根据个人特点及工作要求进行岗位调整网络咨询及 咨询有不同的特点，根据网络咨询和 咨询量的 比例，适时进行岗位调整。二、做好各类信息收集，及时进行分析反应自十月份起拟定了各种报表，包括广告信息统计，本部门的各类数 据统计，导诊各类数据统计，初诊信息 码统计，外院营销信息 收集。1、按医院要求做好各类信息的收集工作。a、本院广告信息收集、广告监播。b、外院的营销手段收集。c、信息收集。d、初诊信息收集。e、专档管理，保密原那么。2、对所收集到的信息要及时准确进行统计，及时向医院各部门提 供
21、有价值的各类并确保数据的准确。3、根据医院经营工作要求对各媒体所投放的广告进行效果分析并 提出建议。三、建立客户服务档案：将病人进行分类管理，分为预约病人，初诊病人建档。1、录入制度：a、每天收集一次，确保数据及时录入。b、就诊后病人资料患者姓名、性别、年龄、职业、联系方式、就诊疾病。2、建立回访制度：a、制定回访标准，统一回访的内容，对回访医生要进行专业和技 巧培训，确保回访的工作质量。b、有计划分步骤：配合企划部经营部做好病人满意度调查，每天五人，主要以预约病人为主。对回访结果及时反应分析总结，上报相关领导，特殊病例当时应反应。十月中旬开始与网络部移交网络咨询工作，九月份通过网络就诊病 人
22、25人左右，十月份网络预约77人，成功就诊55人，较九月份上升 一倍。十一月份网络预约100人，成功就诊69人，较十月份再次上升 25%O1、qq咨询资料库及商务通资料库的建立，使回答更具专业性，且 可以直接复制，节省时间。2、预约回访问题。1）通过各种途径获取 号码，并进行详细分类登记，预约后即 通过短信发送预约号，对于个人预约后未就诊病人，与 咨询一起参 与回访，了解未就诊原因，进行再次营销。2）将qq进行分类管理，及时公布及发送活动信息。3、咨询人员的专业性及积极性的问题。由专人回答商务通及qq咨询，一月更换一次，有利于新鲜感及积 极性的.建立在林院长的大力支持和正确领导下，在其它各部门的积极 配合下（如导诊，检验，b超，x光及临床各科室），客服部的工作得 以顺利开展。在今后的工作中，我们将会以求实敬业的工作态度，不断 学习，不断提高，为医院开展贡献自己的力量。