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1、商务礼仪（第二版）答案项目一任务1仪表一、名词解释1、仪表：是指人的外表，它包括容貌、姿态、风度以及个人卫生等方面。2、仪容：某种程度上是指仪表包括的内容，泛指人的外观、外貌。二、填空1、同类配色 相近组合对比配色2、time时间 place地点 object目的3、整洁美观 自然 协调三、选择题1、B2、B3、C4、C5、C6、B四、判断题I、X2、J3、J4、X5、X6、J五、简答题1、答：讲究规格穿好衬衫系好领带系好扣子用好衣袋注意鞋袜2、该题学生可以结合实际经验自主回答。参考答案如F：黑色象征权威、高雅、低调、创意；也意味着执着、冷漠、防御，端视服饰的款式与风 格而定。黑色为大多数主管
2、或白领专业人士所喜爱，当你需要极度权威、表现专业、展现品 味、不想引人注目或想专心处理事情时，例如高级主管的口常穿著、主持演示文稿、在公开 场合演讲、写企划案、创作、从事跟“美”、“设计”有关的工作时，可以穿黑色。灰色象征诚恳、沉稳、考究。其中的铁灰、炭灰、暗灰，在无形中散发出智能、成功、 强烈权威等强烈讯息；灰色在权威中带着精确，特别受金融业人士喜爱；当你需要表现智能、 成功、权威、诚恳、认真、沉稳等场合时，可穿著灰色衣服现身。象征权威、保守、中规中矩与务实。海军蓝适合强调一板一眼具执行力的专业人士。 希望别人认真听你说话、表现专业权威时，不妨也穿深蓝色单品，例如：参加商务会议、记 者会、提
3、案演示文稿、到企业文化较保守的公司面试、或讲演严肃或传统主题时。红色象征热情、性感、权威、自信，是个能量充沛的色彩-全然的自我、全然的自信、 全然的要别人注意你。不过有时候会给人血腥、暴力、忌妒、控制的印象，容易造成心理压 力，因此与人谈判或协商时则不宜穿红色；预期有火爆场面时，也请避免穿红色。当你想要 在大型场合中展现自信与权威的时候，可以让红色单品助你一臂之力。任务2仪态一、填空1、从容、轻盈、稳重。2、端正、大方、自然、稳重（5）职业敏感，善抓商机。推销人员平时要注意观察、留心身边的人、身边的事，随时随地发现准顾客，抓住任何 可能的商机，促成交易。（六）讲究说话艺术，加强语言修养：推销人
4、员在推销过程中还要学会使用敬语、谦语 和雅语，学会选择合适的语调，努力让顾客听起来舒服、愉快，乐于倾听，倍感温暖。6、销售礼仪可以塑造销售人员完美的个人形象，给顾客留下良好的第一印象，让销售 人员在销售之前就能赢得顾客的好感。销售礼仪同时贯穿于销售的每个环节，它可以帮助销 售人员从细节上分析顾客心理，从而和顾客打交道更加得心应手。礼仪更能让销售人员在和 顾客打交道中赢得顾客的好感与尊重，也只有运用销仕:礼仪，才能避免或及时化解顾客异议 和投诉。可见，销售礼仪在销售中就是完善自身的点金棒、和顾客交往的润滑剂、成功交易 的催化剂。项目四任务1会议礼仪一、填空题1、出席的人数交通 食宿会议议程的氛围
5、和性质费用支出。2、根据会议议题、R的确定发言人，遵循礼仪原则确定发言人的次序若涉及宾主双方,要先主后宾。二、选择题1、C 2、D 3、A 4、D 5、B三、简答题会议期间会务作人员按照会议礼仪应该做好哪些工作？要点：1、提前布置，安排坐席。2、做好签到、发放资料。3、掌握会议动态。4、做好会议 记录。5、安排退场。6、编写简报。任务2展销会礼仪一、填空题1、新闻发布会庆祝会展览会洽谈会2、筹备人员展台工作人员3、 跟踪总结 评估二、选择题1、 B 2、 D三、简答题1、简述展销会有哪些礼仪规范需要遵循？要点：制定参展目标、参展人员的选拔和培训、展前宣传、展台工作、展后跟踪、总结、评 估等过程
6、均需要遵循展销会礼仪，包括仪容仪表礼仪、遵时守纪、手机使用礼仪、鼓掌礼仪、 发言礼仪、主持人礼仪、接待礼仪、握手礼仪等等。2、优秀的展会工作人员应该具备哪些素质？优秀的展会工作人员应该具备以下素质：知识丰富、有团队精神、精力充沛、自信、热 情、有创造性和进取心、有极强的应变能力、工作刻苦认真、诚实守信。任务3庆典礼仪一、名词解释1、轮换制：签字仪式中签字人签署文本，通常先签署乙方保存的文本，再签署他方保存的文 本，这样做，轮流使各方有机会居一次首位，以示平等，在礼仪上叫做“轮换制”。2、签字仪式：是社会单位、组织与对手经过会谈、协商，形成了某项协议或合同，由各方 代表在有关协议上签字并交还相关
7、文本的仪式。3、剪彩仪式：是社会单位和组织为了庆祝企业开业、大型展览会以及展销会开幕、道路桥 梁建成通车等而举行的热烈而隆重的礼仪活动。二、填空1、典礼的形式、规模、邀请范围、时间、地点、基本程序、主持人、筹备工作、经费安排 等。2上级领导、主管单位负责人、知名人士、合作伙伴、客户或员工代表等国际上中间高于两侧，右侧高于左侧的3、是扩大主办方的知名度、美誉度，塑造良好的组织形象，吸引社会各界时组织的关注。 开业典礼举行的日期、地点、企业的经营特色、开业时的优惠措施等内容。三、选择题1、C 2、D 3、C 4、B 5、B四、判断题1、X 2、J 3、J五、简答题1、简述出席庆典活动有哪些礼仪规范
8、需要遵循？要点：仪容仪表整洁规范、遵守时间、态度认真庄重、发言简练、态度友善2、怎样筹备开业典礼？原则是什么？要点：舆论宣传、邀请来宾、布置会场、接待服务、准备馈赠礼品、拟定仪式程序原则：筹备、举行开业典礼应遵循隆重、缜密、节俭的原则3、简述剪彩仪式的程序。要点：（1）请来宾就座（2）主持人宣布剪彩仪式开始，全场热烈鼓掌，奏乐，若允许，现场可燃放鞭炮或放飞彩 色气球等。（3）奏国歌，全场肃立。（4）简短发言。（5）剪彩。（6）主办方陪同来宾参观，剪彩仪式结束，主办方向来宾赠送纪念品，或以宴请方式款待 来宾。项目五任务1涉外基本礼仪一、名词解释1、涉外礼仪是指在长期的国际往来中，逐步形成的外事礼
9、仪规范，也就是人们参与国际交 往所要遵守的惯例，是约定俗成的做法。2、“热情有度”原则是指人们在参与国际交往，直接同外国人打交道时，不仅待人要热情而 友好，更为重要的是，要把握好待人热情友好的具体分寸。否则就会事与愿违，过犹不及。3、“女士优先”原则是指在一切社交场合，每一名成年男子都有义务主动自觉地以自己实际 行动，去尊重妇女，照顾妇女，体谅妇女，关心妇女，保护妇女，并且还要想方设法，尽心 竭力地去为妇女排忧解难。倘若因为男上的不慎，而使妇女陷于尴尬、困难的处境，便意味 着男士的失职。二、填空】、请柬邀约书信邀约传真邀约电报邀约便条要约2、私人距离 社交距离 礼仪距离 公共距离三、选择题1、
10、 A 2、 B 3、 B 4、 B四、判断题1、J 2、义 3、X 4、J 5、J 6、X五、简答题1、收入支出年龄大小恋爱婚姻身体健康家庭住址个人经历信仰政见所忙何事2、（1） 一定数额的现金、有价证券（2）天然珠宝与贵重首饰（3）药品与营养品（4）广 告性、宣传性礼品（5）易引起异性误会的物品（6）为受礼人所忌讳的物品（7）涉及国家 机密或商业机密的物品（8）不道德的物品任务2国外主要礼仪与禁忌一、选择题1、C 2、D 3、D 4、B 5、C二、连线题请将下列国家和地区的客人的购物特点与对应物品连线外国客人购物特点日本、一宫廷色彩工艺品欧洲二老字号中成药美国、翡翠、玛瑙港台丝绸、棉制品 三
11、、请判断以下情景中人物做法的正误1、X 2、X 3、X 4、X 5、X 6、J 7、X 8、X 9、J四、简答题1、忌问私事。英国人忌讳询问别人的私事。忌讳打听女子的年龄与婚姻状况等。在日常 交往中，不过问人家从哪里来，到哪里去？莫问别人的收入、存款、物价、房租等，也不要 问别人属于哪个党派，选举中投谁的票等等，以免落个没趣和让人讨厌。忌讳“13”。绝大多数英国人忌讳数字“13”，认为这个数字不吉利。因此，英国 人请客时总是避免宾主共13人（通常是12人），重要的活动也不安排在13日。英国的饭 店一律没有13号房间。忌讳黑猫、孔雀。虽然不少英国人喜欢养狗喂猫，但有些英国人却认为，黑猫是不 祥之
12、物。如果有人看见黑猫在他的面前穿过，便预示他将遭到不幸。而孔雀是淫鸟，孔雀开 屏则是自我炫耀的表现。忌碰响水杯。有些英国人认为，在吃饭时如果刀叉碰响水杯，而任由它发饷不去中 止，便会带来不幸。所以，英国人吃饭时，尽量避免刀叉器皿碰撞出声。万一碰到杯子发出 响声时，要赶快用手捏一下使它停止作响。此外，还有一些英国人认为，家中镜子破碎和百叶窗突然不关自合，预兆家中将有丧事发生。2、数字忌。信奉基督教的澳大利亚人忌讳数字“13”，认为“13”是个不吉利的数字。（2）比较忌。自尊心很强的澳大利亚人不喜欢别人把他们与英国人或美国人相比，或者评 论他们之间的异同。澳大利亚人常为自己独特的民族风格而自豪。（
13、1）话题忌。澳大利亚人很随和，但对宗教却非常认真。因此，平时交谈应尽量避免谈 工会、宗教与个人问题等话题，也不要扯澳大利亚土人社会与现代人社会的关系和关于袋鼠 数量的控制等敏感的话题。3、（1） “左手”忌。伊斯兰教人认为“右比左好”，右是吉祥的，做事要从右手和右脚开始， 握手、用餐、递送东西必须用右手，穿衣先穿右袖，穿鞋先穿右脚，进入家门和清真寺先迈 右脚。究其原因，穆期林“方便”和做脏活时都用左手，因此左手被认为是不干净的，用左手 与他人握手或递东西是极不礼貌的，甚至被视为污辱性的。着装忌。按伊斯兰教义，妇女的“迷人之处”是不能让丈夫以外人的窥见的。即使是 同性之间，也不应相互观看对方的私
14、处，因此，短、薄、透、露的服装是禁止的。哪怕是婴 儿的身体也不应无掩无盖，街上也不见公共澡堂。在埃及，看不见袒胸露背或穿短裙的妇女, 也遇不到穿背心和短裤的男人。虽然，埃及人对外国人是宽容的，不像某些伊斯兰国家那么 严厉，但必须提醒一点；在埃及穿背心、短裤和超短裙是严禁到清真寺去的。 食物忌。穆斯林不食猪肉已尽人皆知。此外，他们也不食狗、蛇、驴肉等。穆斯林 还不食自死的家禽和牲畜。他们认为真主创造万物，包括牲畜在内，真主没让它们死，它们 自己死了，违背了真主的意愿，其肉不可食，否则便是对真主的不恭敬。凡病死、撞死和所 有未经穆斯林口诵“以大慈大悲真主的名义”屠宰的牲口，皆属禁食之列。未经放血，
15、灵魂 仍在躯体内的动物也不可食。仅死鱼可食，这算是例外。4、日本1948年政府规定每年1月15日为成人节，这是日本国民的一大节日，届时全国放 假。日本的成人礼源于古代的成人仪礼，而日本古代的成人仪礼是受中国“冠礼”的影响。所 谓“冠礼”，指男子成年时举行的一种加冠的礼仪。成人礼标志着年轻人结束了受父母和周围 大人保护的孩子时代，开始自立并成为大人社会的一员。这一天各地要举行成人仪式，女子 穿着传统的和服，男子穿传统服饰或者西装，接受市长的祝福。5、收入支出年龄大小恋爱婚姻身体健康家庭住址个人经历信仰政见所忙何事3、人在行为中的姿势、表情和风度，是一个人精神面貌的外观体现，是人的体与形、静与 动
16、的有机结合。4、2/35、 30-50 度6、交叉式第姿高低式蹲姿7、直臂式 横摆式 曲臂式 斜式二、判断题1、X 2、X3、J 4、X5、X6、X三、简答题1、站姿的基本要求是：端正、自然、亲切、稳重。具体表现为：头正、颈挺直、两眼平视 前方、嘴唇微闭，面带微笑，人体有向上的感觉；收腹、立腰、提俾；两腿挺直，膝盖相碰, 脚跟并拢，小腿向后发力，脚尖分开成45度或60度夹角，人体的重心在前脚掌；虎口向前, 手指并拢自然微曲，中指压裤缝。这是基本站姿，在此基础上，还可以有所调整。2、坐姿的原则是给人以端正、大方，自然、稳重之感。入座时要轻稳，走到座位前，转身 后，右腿后撤半步，轻稳地坐下。女子就
17、座时，应用手将裙稍稍拢一下，男子则应将西服扣 打开。坐在椅子上时，上体保持站姿的基本姿势，头正目平，嘴微闭，面带微笑、双膝并拢, 两脚平行，鞋尖方向一致，做到两腿自然穹曲，小腿与地面基本垂直。双脚可正放或侧放， 并拢或交叠。女子的双膝必须并拢，双手自然弯曲放在膝盖或大腿上。如坐在有扶手的沙发 时，男士可将双手分别搭在扶手上，而女士最好只搭一边，倚在扶手上，以显示高雅；坐在 椅子上时，一般只坐满椅子的2/3,不要靠背，仅在休息时才可轻轻靠背；起立时，右腿 向回收半步，用小腿的力量将身体支起，并保持上身的直立状态。当然，坐姿还可以上体与 腿同时转向一侧，面向对方，形成优美的“S”型坐姿，还可两腿膝
18、部交叉，脚内收与前腿膝 下交叉，两脚一前一后着地，双手稍微交叉于腿上。无论采取哪种坐的姿势，关键要做到自 然、美观、大方，切不可以表现出僵死、生硬。3、以站姿为基础，面带微笑，眼睛平视；双肩平稳，双臂前后摆动自然且有节奏，摆幅以 30-50度为宜；双肩、双臂都不应过于僵硬；重心稍前倾；行走时左右脚重心反复地向前后 交替，使身体向前移动；行走时，两只脚的内侧行走的线迹为一条直线，脚印应是正对前方; 步幅要适当，一般应是男士70厘米左右，女士略小些，但也因性别和身高有一定的差异。 着装不同，步幅也不同，如女士穿裙装（特别是旗袍、西服裙或礼服）和穿高跟鞋时步幅应小 此；跨出的步子应是脚跟先着地，膝盖
19、不能弯曲，脚腕和膝盖要灵活，富于弹性；走路时应 有一定的节奏感，走出步韵。4、手势的基本要求是：手指伸直并拢，掌心向斜上方，腕关节伸直，手与前臂成一直线， 以肘关节为轴，肘关节既不要成90度直角，也不要完全伸直，弯曲140左右为宜，手掌与 地面基本上形成45度角。5、公务注视区间范围一般是：以两眼为底线，以前额上端为顶点所形成三角区间。注视这 一区间能够造成严肃认真、居高临下、压住对方的效果。多采用于商务谈判、外事交往和军 事指挥。人们在普通的社交场合采用的注视区间是社交注视区间。这一区间的范围是以两眼上 线，以下颌额为顶点所连接成的倒三角区域。由于注视这一区域最容易形成平等感，容易造 良好的
20、社交氛围，人们常在茶话会、舞会、酒会、联欢会以及其他一般社交场合运用。注视 谈话者这一区域，能让谈话者轻松、自然，能比较自由地把他们的观点、见解发表出来。具有亲密关系的人在交谈时采用的注视区间为亲密注视区间，它主要是看着对方的眼 睛、嘴部和胸部。恋人之间，至爱亲朋之间，注视这些区域能激发感情，表达爱意。项目二任务1商务会面礼仪一、填空1、敬辞，谦语，尊敬礼貌2、称呼正规，区分对象，有主有次，防止犯忌3、半分钟，14、尊者居后5、年龄，社会地位，身份，性别6、两三,四五7、最敬礼，90二、判断题1、X 2、J 3、J 4、X 5、X 6、J三、简答题1、称呼行政服务称呼技术职称称呼学术学位称呼职
21、业名称称呼通行尊称2、由尊而“卑二称呼多名人士时，应当自其地位较高者开始，自高而低，按顺序进行。 由疏而亲。若被称呼的多名人士与自己存在亲疏之别，为避嫌疑，一般应当首先称呼其中 与自己关系生疏者，然后再称呼其中与自己关系亲近者。由近而远。有时不便细分多名被称呼者的“尊卑”、亲硫，即先称呼距离自己最近者，然 后依次称呼距离自己较远者。统一称呼。在一些特殊情况下，对多名称呼者不必一一称呼，或者不便一一称呼时，则可 采用统一称呼对方的方式作为变通。3、接受他人递过来的名片时；应尽快起身或欠身，面带微笑，用双手的拇指和食指接住名 片的下方两角，态度也要毕恭毕敬，使对方感到你对名片很感兴趣，接到名片时要
22、认真地看 一下，可以说：“谢谢！ ”、“能得到您的名片，真是十分荣幸”等等。然后郑重地放入自 己的口袋、名片夹或其它稳妥的地方。切忌接过对方的名片一眼不看就随手放在一边，也不要在手中随意玩弄,不要随便拎在手上, 不要拿在手中搓来搓去，否则会伤害对方的自尊，影响彼此的交往。任务2商务通信礼仪一、填空1、在商务交往中与别人接打电话时应该遵循的礼仪规范2、态度 用语 方式 时间3、3二、判断题1、J 2、J 3、 X三、简答题1、主要内容：要求注重自我的电话形象。商务电话交流中的礼仪不仅是对对方的尊重，而 且是对自身形象、企业美誉度的维护和宣传。作用：公司形象的重要体现；建立同客户之间的友好关系；能
23、够提高工作的效率.，快速的解 决问题。2、一般通话情况下，每一次通话的具体长度应有意识地加以控制，其基本原则是：以短为 佳，宁短勿长。在电话礼仪里，有一条“三分钟原则”。实际上，它就是“以短为佳，宁短勿长”原则的具 体体现。它的主要意思是：在打电话时，发话人应当自觉地、有意识地将每次通话的长度， 限定在3分钟之内，尽量不要超过这一限定。3、（1）我们是在和人交流，即使是陌生人.因此现实生活中如何沟通，网络上也该如何.（2）尊重别人.尊重他人的隐私，如不要随意公开私人邮件，聊天纪录和视频等内容.尊重 他人的知识.人都会有犯错误的时候，不要好为人师，不要自诩高人一筹.尊重他人的劳动, 不要剽窃，随
24、意修改和张贴别人的劳动成果，除非他人主观愿意.尊重他人的时间.在沟通 提问以前，先确定自己无法解决，且对方是正确的人.（3）自信，但是要注意谦虚，做好细节.不要刻意放低自己，但是如果对某个方面不熟悉，不 要冒充专家.任何消息发送前，要仔细检查语法和用词，不要故意挑衅和使用脏话.任务3商务宴请礼仪一、选择题1、B 2、C 3、A 4、C 5、I） 6、B二、填空1、中式宴请座次西式宴请座次2、右高左低3、水红葡萄酒白葡萄酒 香槟酒4、宴会 招待会茶会 工作餐5、一周 二周三、判断题1、 J 2、 X 3、J 4、 X 5、X 6、J四、简答题1、中国正式宴请均是在举办宴请之前，排定桌次和座次，或
25、者是只排定主桌的座次，其他 只是安排桌次。西式宴会的餐桌习惯用长桌，或是根据人数多少、场地大小自行设置。中式正式宴请的座次礼仪的原则是：以右为上座，以中央为上座，以内侧为上座，以近为高 远为低。座次礼仪有以右为尊、各桌同向、主宾上座、一桌两个主位、职位高低座次、 女士主宾，丈夫随从。西式宴会的席次一般根据宾客地位安排，女宾席次依据丈夫地位而定。 也可以按类别分坐，如男女分坐、夫妇分坐、华洋分坐等。如果男主人或女主人居于中央之 席，面门而坐，则其右方之桌为尊，右手旁的客人为尊；如果男、女主人一桌对坐，则女主 之右为首席，男主人之右为次席，女主之左为第三席，男主人之左为第四席，其余位次依序 而分。
26、2、宴会 宴会有国宴、正式宴会、便宴之分。按举行的时间，又有早宴（早餐）、午宴、 晚宴之分。国宴国宴是国家元首或政府首脑为国家的庆典，或为外国元首、政府首脑来访而举行 的正式宴会，因而规格最高。正式宴会 除不挂国旗、不奏国歌以及出席规格不同外，其余安排大体与国宴相同。便宴常见的有午宴、晚宴，有时亦有早上举行的早餐。这类宴会形式简便，可以不排席 位，不作正式讲话，菜肴道数亦可酌减。招待会常见的有冷餐会、酒会、茶会、工作进餐。3、（1）主人一般在门口迎接客人。（2）主人陪同主宾进入宴会厅，全体客人就座，宴会即开始。（3）如有正式讲话，各国安排讲话的时间不尽一致。（4）外国人的日常宴请在女主人为第一
27、主人时，往往以她的行动为准。（5）主宾告辞，主人送至门口，主宾离去后，原迎宾人员顺序排列，与其他客人握别。（6） 工作人员应提前到现场检查准备工作。现场工作：1）在宴会厅前陈列宴会简图，图上注明每人的位置；2）用卡片写上出席者姓名和席次，发给本人；3）印出全场席位示意图，标出出席者姓名和席次，发予本人；4）印出全场席位图，包括全体出席者位置，每人发给一张。项目三商务沟通礼仪任务1交谈礼仪一、名词解释1、商务交谈礼仪就是指商务人员在商务场合与人交谈时应当遵循的各种规范和惯例。2、肢体语言是指人们在交谈时往往会伴随着做出一些有意无意的动作举止。如点头、微笑、手势等,3、所谓隐私是指不愿意为人所知或
28、不愿意公开的，与公共利益无关的个人私生活秘密，它包括私人信息、个人私事、私人空间等等。比如个人的履历尤其是不光彩的经历、学历、工资收入、家庭财产、衣饰价格、女士的年龄、婚姻等。二、填空1、接受对方重视对方赞美对方2、不打断对方不补充对方 3倾沟式交谈静听式交谈 4、必要的寒暄真诚的态度5、时间地点 目的2、不打断对方不补充对方 3倾沟式交谈静听式交谈 4、必要的寒暄真诚的态度5、时间地点 目的不纠正对方 启发式交谈 优雅的举止不质疑对方 跳跃式交谈 得体的语言不针贬对方评判式交谈扩展式交谈 恰当的话题科学的方式6、亲密距离私人距离三、选择题6、亲密距离私人距离三、选择题6、亲密距离私人距离三、
29、选择题社交距离公众距离1、C1、X2、 J 3、 X5、 X 6、 J2、 D 3、 ABCD 4、 C 5A 6、 B 7、 C、四、判断题五、简答题】、答：商务交谈中应遵守以下礼仪:（1）必要的寒喧（2）真诚的态度：注意倾听、谨慎插话、礼貌进退、注意交流。（3）亲切的表情：1.交谈时目光应专注、柔和、稳重。2.充分利用表情来表达对交往对象 的尊重对谈话的内容的兴趣。3.表情应与说话的内容相配合。（4）优雅的举止：1.举止要规范。2.手势要少用。3.避免不雅举止。（5）得体的语言：使用文明礼貌的语言、使用简洁明确的语言。（6）恰当的话题（7）科学的方式 2、商务交谈中如何根据不同的交谈对象选
30、择合适的交谈内容？答：指商务人员在交谈时要根据交谈对象的不同而选择不同的交谈内容。谈话的本质是一种 交流与合作，因此商务人员在选择交谈内容时，就应当多为谈话对象着想，根据对方的性别、 年龄、性格、民族、阅历、职业、地位而选择适宜的话题。如果完全不考虑这些因素，交谈 就难以引起对方的共鸣，难以达到沟通和交流的目的，甚至出现对立的情况。（1）不同性别的人感兴趣的内容不同：几乎所有的女性都希望他人称赞他们长得美丽 漂亮，而不喜欢别人说她们长得胖，而男性对于年龄或长得是否漂亮肥瘦无所谓的多。（2）不同文化程度的人喜欢的话题也不同。文化层次高的人喜欢谈高雅的内容，而文 化层次较低的人你跟他谈哲学、文学，
31、他会觉得你文谄谄，产生反感情绪。（3）不同的心境的人说话内容也不一样。不要对失意的人说自己得意的事，不要在一 个离婚的人面前说自己新婚燕尔的欣喜，不要在一个失业的人面前说自己职业无限美好的前 景，不在他人病榻前大说死亡的危险。否则就是：哪壶不开偏提哪壶。3、商务交谈中哪些话题是宜谈话题？哪些问题是忌谈话题？答：商务活动中宜选择的话题：（1）轻松愉快的话题。（2）双方擅长的话题（3）格调 高雅的话题。（4）拟谈的话题（5）时尚流行的话题。商务活动中忌选择的话题有：（1）涉及个人隐私的话题（2）格调不高雅的话题（3）让 交往对象心理沉重的话题。（4）交往对象的缺陷（5）抨击本公司的领导、同事的话题
32、（6）涉及国家机密与行业秘密的话题任务2商务谈判礼仪一、填空1 交谈询问一、填空1 交谈询问1 交谈询问1 交谈询问调查查找有关资料实地考察通过有关部门调查等法律人员翻译人员 O尊重对方、彬彬有礼Purpose （目的；目标）适度寒暄，热情礼貌认真聆听,Plan （计划） Pace：进度2、技术人员、商务人员3、自由式主席式4、客右侧5、准时入场，仪表端庄细心分析6、 Personalities （成员） 二、判断题1、J 2、X 3、J 4、X 5、J 6、J三、简答题1、商务谈判又称商务洽谈，是指商务交往中交易双方为了建立联系，促成交易，或者为了 解决双方的争议、消除分歧并取得或维护各自经
33、济利益而进行的面对面的讨论与协商，以求 达成协议，签订合同的过程。2、（1）组织谈判班子（2）收集对方信息（3）修饰商务谈判人员仪表（4）安排商务谈判会 的座次（5）营造融洽的谈判氛围。3、（1）准时入场，仪表端庄。商务人员进行商务谈判时要求做到服饰整洁，仪态优雅，精 力充沛，发音响亮有力，同时控制好进场的时间，不可以迟到。（2）尊重对方、彬彬有礼：作自我介绍时要自然大方，不可露傲慢之意。被介绍到的 人应起立并微笑示意，询问对方要客气（3）适度寒暄，热情礼貌。以轻松、愉快的话题（如会谈前各自的经历，私人问候或 者共同经历等等）开始，忌急于进入实质性谈判。语气自然平和，表情轻松亲切，以沟通感 情
34、，创造温和气氛。要积极创造有缘相知的感觉，记住对方是伙伴，不是对手。（4）认真聆听，细心分析二谈判之初的重要任务是摸清对方的底细，因此要认真听取对 方谈话，细心观察对方举止表情，并适当给予回应，这样既可了解对方意图，又可表现出尊 重与礼貌。4、（1）自我介绍要到位。自我介绍时既不可傲慢无礼，也不必过于拘泥。应以轻松自然的 方式，落落大方的说明自己的身份。（2）寒暄要适度。尚未正式进入谈判内容时，一般都有一个过渡阶段，相互间的寒喧语要 选择容易引起对方共鸣与正题无关的话题。（3）体态语言要得体。（4）现场处理要灵活。谈判中有时会出现冷场，就需要东道主灵活处理。创造热情友好的 氛围，使谈判继续顺利
35、进行。如果双方确定己无话可说，就应该终止谈判，或休会一段时间 再进行。（5）礼貌礼节要规范。谈判中要注意语言文明、礼貌，讲话要彬彬有礼、落落大方。讲话 完毕要向大家致意，以表示讲话完毕，并对聆听者表示感谢。绝对禁止使用粗俗的语言，不 应该随意歪坐在椅子上，更不可以做一些与谈判无关的小动作。（6）对方习俗要尊重。对于不同国家和民族的风俗习惯一定持理解宽容的态度，同时要注 意保持自己的尊严。5、签字仪式的程序如何？宣布开始。签署文件：交换文本饮酒庆贺任务3 推销礼仪一、名词解释1、推销是指推销人员通过帮助或说服等手段，促使顾客采取购买行为的活动过程2、推销礼仪是指在推销活动中形成的，并得到推销人员
36、和顾客共同认可的礼节和仪式，是 推销活动的一种行为规范。3、首应效应：人与人在第一次交往中给人留下的印象，在对方的头脑中形成并占据着主导 地位，这种效应即为首因效应。4、晕轮效应：晕轮效应中的晕轮原是指太阳周围有时出现一种光圈，远远看上去，太阳好 象扩大了许多。晕轮效应反映在人的心理活动中则表现为：人对某事或某人好与不好的知觉 印象会扩大到其他方面。5、人员推销是指企业通过派出销售人员与一个或多个可能成为购买者的人交谈，说服购买 者购买某种商品和劳务的过程。二、填空1、主动接近顾客主动促成交易处理顾客异议办理交易手续跟进与道别2、需求满足 双赢活动顾客至上3、亲密距离私人距离社交距离公众距离。
37、4、良好的精神素质良好的品格修养合理的知识构成纯熟的推销技巧良好的身 体素质5、帮助客户决定尽量谨慎言语保持常态神情做好售后服务三、选择题1、 B四、判断题三、选择题2、 B四、判断题3、 B四、判断题4、 B四、判断题5、 C 3、 A4、1、 X 2、 J 3、 X 4、J 5、 J对 6、X五、简答题1、主动接近顾客主动促成交易处理顾客异议办理交易手续跟进与道别。2、（1）仪表得体、举止优雅。（2）称呼礼貌，热情友好（3）细心观察，耐心倾听（4）尊 重顾客，用语巧妙（5）真诚待客，服务周到3、人员推销的程序依次是：推销对象的选择、顾客调杳、约见、接近、面谈、顾客异议处 理、成交、成交后的
38、跟踪4、（I）对商品充满信心：推销人员首先要对自己所推销的商品或服务充满信心，先打动自 己，然后才能热情洋溢地打动别人。推销人员要确信，自己的商品可能不是同类产品中最优 秀的，但对某些顾客来说，却是最合适的，是最值得他们花钱购买的。有了这种信心，推销 员才能理直气壮地说服顾客。（2）强调顾客利益：推销就是说服。推销员在说服顾客时即推销商品时，应从顾客的角度 出发，着重强调购买该项商品或服务能给他带来的实际利益，以激发他的心理需求。（3）展示胜过语言：到了一定阶段，推销员就让顾客主动地考察或作示范，让商品自己讲 话，如果有条件，可以让顾客亲自操作和试用，顾客亲自验证后留下的印象会更深刻。推销 中
39、的展示可使交易气氛显得更为融洽，有助于进一步激起顾客的兴趣和购买欲望。（4）善于倾听顾客意见：推销员要善倾听顾客的意见，这不仅让顾客感到你对他的尊重, 还可以从中得到有益的行动提示。美国某研究机构的研究表明，世界上最成功的推销员都是 善于倾听的人。（5）注意自己的体态语5、（1）仪表整洁，举止优雅。如前所述，人们对一个人的第一印象来自于仪表。作为一推 销人员一定要做到仪容整洁、仪态优雅、服饰得体，表情亲切，常常面带微笑。只有这样才 能赢得顾客的喜欢进而获得顾客的信任。（2）守时守约，文明礼貌。推销人员约见客户时一定要守时守约，一般说来，推销员若与 顾客约定了拜访时间，就一定要严格遵守，如期而至，不要迟到，也不要过早到达，更不能 无故失约。（3）距离科学，入座有礼。推销员与顾客在交谈中所处的位置和距离如何，对推销的结果 也或大或小地产生着微妙的影响。这种影响表现为对双方心理距离的影响上。因此推销员应 注意与顾客交谈时位置的安排，若位置安排恰当，就有利于推销谈话的进行。（4）知识丰富，技能娴熟。知识改变命运，技能成就人生。推销人员只有掌握丰富的知识, 才能在推销过程中根据不同的顾客采取不同的推销技巧，运用得体的礼仪，建立与顾客的信 任关系，让顾客放心地购买我们所推销的产品或服务。