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1、企业商务礼仪培训资料第一节礼仪与商务礼仪人际交往的金钥匙一、什么是礼仪？ 礼仪是人际交往中相互表示友好、敬重的行为规范。二、什么是商务礼仪商务礼仪是商务人员在商务活动中，用以维护企业或个人 形象，对交往表示尊重与友好的行为规范和惯例。三、礼仪与商务礼仪的特点礼仪具有：社会性、差异性、多样性、互动性、统一性、 时代开展性。商务礼仪具有：规范性、互动性、可操作性I、商务礼仪的基本原那么尊重原那么、遵守原那么、真诚原那么、适度原那么三、言谈的基本要求 以礼待人、态度真诚：语言文明神态专注：言谈的语言技巧1）交谈礼仪：表情规范、动作规范、规范语言、规范语 气、要礼让对方、要适可而止：2）接近对方的技巧
2、：问候与寒暄：标准的问候、自我介 绍、熟记对方的姓名3 ）赞扬的技巧：应实事求是、应发自内心、应因人而异:4）说服的技巧：先肯定后否认，或在肯定的基础上局部地否认以数据讲话，以事例服人通过比照，说服对方、了解对 方，并设身处地为对方着想，才能缩短距离，打动对方语意要 明晰，语气要委婉、神情要平和。即使对方有反驳意见，也不急噪恼怒，应善于启发和开导， 借此说彼，让产生感悟。5）拒绝的技巧：使用敬语，扩大心理距离，对交往不太 深的朋友，防止答非所问，转移、回避，即不说“是也不说“不是”。3、聆听的艺术善言，能赢得听众，善听，能赢得朋友专著有礼：目视对方，用点头、微笑及无声来表现全神贯 注、呼应配合
3、：正确判断：善于体味对方的话外之音坦率+真诚+智慧的修饰，好话坏话只在一念之间第五讲商务交际礼仪一、见面礼仪：1、称谓： 1 ）称呼正规：行政职务、技术职称、职业名称、通行尊称、对方姓名2 ）称呼之忌：庸俗的称呼、他人的绰号、简化性称呼、 过时的称呼2、致意：方式有点头、微笑、欠身、举手、脱帽等致意的顺序：男士、年轻人、下级，主人应该先向女士、 老年人、上级，客人致意3、问候1 ）问候次序：“位低者先行，由“尊”而“卑”、由长而幼、 由近而远2 ）问候态度：主动、热情、自然、专注。3）问候内容：直接式、间接式4、握手礼节：顺序：“尊者优先”方法：握手时眼睛注视对方，面带微笑、力度适中 时间：一
4、般是1一3秒，不超过5秒5、介绍礼节：(1 )介绍自己：内容要真实、时间要简短形式要标准： 应酬式、公务式(2)为他人介绍：信息准确，语言规范、动作得体(3)被介绍者：有礼有节6、递接名片礼节：名片交际工具，沟通手段。将完整、美观、平安一面转向对方，以方便对方观看二、商务通讯礼仪 礼仪的规范：态度和蔼、面带微笑、语言文明、声音 清晰、音量适中，语气委婉、姿势端正规范的 语言模式： “您好”开头,然后自报家门，“请”字中间多用，“谢谢”、“再见” 永远结尾，然后轻放话筒。-）打 礼仪1、做好准备：遵循3分钟原那么2、接通 后：“您好”、自报家门，“请问”3、请求别人帮助要有礼貌4、 拨通后，至少
5、应当等铃声响过六声左右，确定对 方无人接听后，方可将 挂断。5、通话完毕，应说“再见”或“谢谢”6、让对方先挂断 -）接 的礼仪1、接 ，遵循三声之内接”，2、接 标准模式：“您好”，自报家门，“请”字中间多用， “谢谢”“再见”结尾。3、学会耐心接听 ，切忌在 应对中表现出不耐烦 的口吻4、拿起话筒，请中断任何交谈，注意周围保持安静，5、认真倾听，不要打断，经常说是”“好”之类的话6、“请稍等”一般不超过30秒7、 记录中应特别注意数字号码，如5W1H的记录。三使用手机礼仪1 ）放置到位：一是随身携带的公文包里、二是上衣的内 袋里。2）遵守公德，不影响他人3 ）注意平安：在驾驶车辆时、乘坐飞
6、机时、在加油站、 医院里不用手机三、商务拜访与接待礼仪1、商务性拜访礼仪:1）办公室拜访：拜访前要预约准时遵守规定见面礼仪节 省时间进入正题会谈礼仪言行礼仪适时礼貌告辞2 ）宾馆拜访：约定时间、服饰整洁、举止有礼、敲门入 内、遵守宾馆的各项制度、及时告辞:。3 ）拜访异性客商忌做不速之客：选择合适的拜访时间：服饰要整洁大方：言语要真诚得体：讲话的态度要自然诚恳，适时告辞：4 、商务性接待礼仪1 ）接待人员的形象：仪表端庄，仪容整洁言语友善，举止优雅：恪守职责，高 效稳妥：接待准备：物质准备、环境准备、办公用品、心理准备: 四、馈赠礼仪中国人一向崇尚“礼尚往来，往而不来，非礼也，来而不往， 亦非
7、礼也”1）馈赠的原那么：纪念性、独特性、适应性、原那么性 2）馈赠的技巧恰当的选择礼品商务性送礼: 不在于贵重，但应该是精致的，有创意的。公司开业或搬进新址，送一个纯属应酬的花篮，还是精 心选择的花篮？善于搞公关的组织，在选择礼品方面是非常精心的。赠送名人字画，更有其示好的特殊意义;逢年过节时，给客户、员工等送上一份礼物。一般性送礼:礼品的选择要投其所好，根据每个人的兴趣、爱好，具 体情况加以考虑礼品的选择有针对性，”特别的爱送给特别的你”：3）送礼规矩：讲究包装：选择和把握送礼时机：落落大方，举止沉着，恭敬有礼，表现得体：态度友善，言辞勿失4）送礼要顾及习俗礼俗5）受礼和回赠接受礼品：真诚接
8、受，表示感谢拒绝礼品：委婉拒绝，直言相告、留有余地、事后退还:回礼的礼仪：“来而不往非礼也”，选择适当的时机和适 当的礼物五、餐饮礼仪宴请是一种交往形式，是指设宴招待宾客，客人赴约，是 商务组织以及商务人员进行商务交往中最常见的社会活动之一一、宴请的种类与形式宴请形式：国宴、正式宴会、招待会（冷餐会、酒会、茶 话会入家宴、工作餐二、中餐商务宴请礼仪：1、主体宴请的准备1）根据宴请目的，列出宾客名单，以免遗漏或凑数， 2）考虑宴会出席者最高身份、社会地位、人数、目的、自律原那么、宽容原那么、平等原那么、从俗原那么 第二节商务人员的职业形象决胜形象的竞争力学会生存一书中，关于跨世纪的现代人应具备的
9、素质：A、宽厚的学科知识和服务能力：懂得专业知识、服务能 力：B、语言能力：C、计算机知识：D、礼仪水平：商务人员的礼仪修养：个性修养、知识修养、审美修养、 人际关系修养、职业道德修养一、商务人员的个人形象与企业形象就个人而言，学习礼仪，表达一个人的气质魅力、素质修 养、自我形象。对于单位而言，礼仪表达一个单位形象、尊严、管理水平， 甚至决策某些交往活动的成败。二、我们的团队和谐、向上、有凝聚力主人的情况来确定规格,3）确定宴请的时间4 ）选好宴请的场所。5 ）发出正式邀请和请柬，提前37天左右发出。6）订制菜谱菜单，考虑客人7）确定宴会的桌次和席位排定桌次：以距主桌位置的远近而定。即右高左低
10、，近高远低排定席位：以主人为中心，近高远低，右高左低，2、宴请的程序1 ）迎客、2 ）入席、3 ）宴会致词、4 ）敬酒、5 ）热情交 谈、6）宴会结束散席：3、赴宴礼仪1）应邀礼仪、2）仪表整洁、3）掌握到达时间、4）抵 达有礼节5 ）入席有序、有礼6 ）文明进餐、7 ）席间交谈、8 ） 礼貌告辞六、方位礼仪1、行进：“尊者在右”、“尊者走内侧”，“尊者居中”、“居前 为上”2、上下楼梯：上楼时尊者走前，表示对宾客的尊重并起 保护作用下楼时为其平安着想，尊者走后3、乘坐电梯：进有电梯工操作的电梯，尊者先上先下， 下级主动后进后出进自动升降电梯，下级，年轻者先上后下， 为其服务乘坐自动扶梯，“右
11、侧站立”，左侧为急行4、进出房门：进入房间，向外拉门，那么后进，向里推门， 那么先进出房间，门向里拉，那么后出，向外推门，那么先行规范有礼、 动作轻，敲门三声，进出门应该面朝室内的人而不要背对他人5、座次的礼仪: 1 ）会议位次：小型会议：面门为正：依景设座：自由择座大型会议：主席台位次：尊者居中，左高右低，多排时以前为上群众席排座：前后排列那么以前为上，左右排座那么自左而 右或自由式择座2）会见位次：相对式：面门为上”“以右为上”，适用于公务性会并列式：双方一同面门而坐，“以右为上”双方一同在室 内的右侧或左侧就座，贝以远为上”居中式：“居中为上”,主席式：一是主人面门而坐，客人背对门坐 二
12、是主人面门就座于长桌或椭圆桌的尽头，客人坐他的两侧。自由式：进行多方会面时采用，不分主次，不讲位次， 自由择座3）宴请座次：为来宾安排的正式宴会，特别讲究桌次和 席位的安排桌次的安排：桌子“面门而设”，讲究以右为上、以远为 上，居中为上”席位的安排：面门为主，主宾居右，好事成双，各桌同 向国际惯例：男女穿插而坐，以女主人为准，主宾在女主人 的右方，主宾夫人在男主人的右边我国惯例：按个人职务高低安排席位，以便交谈，4）乘车的位次：小轿车的驾驶者是专职司机时：双排五座：后排右座、后排左座、后排中座、副驾驶座双排六座：后排右座、后排左座、后排中座、前排右座、前排中座三排七座：后排右座、后排左座、后排
13、中座、中排右座、 中排左座、副驾驶三排九座：中排右座、左座、中座、后排右、中座、左 座，前排右座、中座小轿车由主人亲自驾驶者时：双排五座：副驾驶座、后排右座、后排左座、后排中座双排六座：前排右座、前排中座、后排右座、后排左座、 后排中座、三排七座：副驾驶座、后排右座、后排左座、后排中座、 中排右座、中排左三排九座：前排右座、中座、中排右座、中座、左座、后排右、中座、左座以车型定座次：吉普车：不管由谁驾驶，上座都是副驾驶座，然后是后 排右座、后排左座多排多座：以前为上，自前而后，以右为上，自右而左上轿车时，要井然有序，相互礼让。5）合影座次：国内合影：“以前为上”“居中为上”“居左为上”客方居左
14、（分 单、双数）涉外合影：应遵循国际惯例，讲究“以右为尊”“主人居中”6）谈判座次：双边谈判： 横桌式：谈判桌横放于谈判室内，面门为上，以右为上竖桌式：谈判桌竖放于谈判室内，以进门时的方向为准， 以右为上多边谈判：主席式：面向正门设置一个主席位，各方代表发言时其他 人一律背对正门，面对主席之位就座自由式：各方人士在谈判时自由就座，无须事先正式安排 座次7）签字的位次：签字桌面门横放于签字厅里，并列式：双方签字员居中面门而坐，客右主左，其他人员 排列在签字桌之后相对式：指双边签字仪式的随员坐在签字人的对面主席式：适用于多边签字仪式，各方人员，签字人，全部 坐在背对门、面向签字桌就座，然后以规定的
15、先后顺序依次上 台签字第六讲商务活动礼仪（销售部门）一、商务洽谈礼仪：1、商务洽谈的基本原那么：相互尊重，友好和蔼，积极合作、平等互惠、求同存异、依法办事原那么2、商务洽谈的准备工作:确定目标： 选择人员：收集信息，提供资料：熟悉洽谈程序：细节安排：3、商务洽谈的礼仪方针：尊敬对手、依法办事、平等协商、学会妥协、互利互惠、 人事分开4、商务洽谈中的礼仪要求：1）仪表礼仪：大方得体，稳重干练2）迎见礼仪：见面问候，互相介绍，友好握手，递交名 片，引座等3）谈吐礼仪：坦诚相见，心平气和洽谈的语言：要礼貌、清晰易懂、准确严谨，丰富灵活， 富有弹性，礼貌地提问： 坦诚地回答与耐心倾听： 谈话的距离：站
16、着有半米左右，坐着以桌宽为准 谈话的语速：速度平稳谈话的声调：控制自己声调，抑扬顿挫，轻重缓急防止尖 厉、高亢、粗鲁、4）举止大方、文雅得体5、处理商务谈判磋商矛盾的礼仪艺术：防止语言冲撞、 打破交锋僵局1 ）说服的礼仪艺术：态度平等温和，保持理智；让对方心悦诚服，又无压抑感和威逼感（抓住说服时机, 如情绪，有诚意，合乎情理，易于接受）2）辩论的艺术：反驳时抓住要害；辩论中注意仪表，防止失态（如挽衣袖）；不辱骂、瞪眼睛，这样伤害对方人格，也说明自己不文明， 粗鲁，做到赢“理”;不失“礼”才能征服对方，而得到最正确效果；1、没有完美的个人，只有完美的团队。1+12 2、个人行为是群体意志的表达：
17、1001=0团队精神的核心就是“共同奉献”、“协同合作” 第三节推销产品先推销自己商务人员的形象礼仪 一、整洁、美观、卫生、得体的仪容个人仪容礼仪的关键就是仪容美，因为它会引起交往对象 的特别关注，留下良好的印象。良好的仪容能表达对他人的尊重，有能表达自尊、自爱，会产生积极的宣传的作用。作为商务人员稍微疏忽，就可能产生不良的影响1、发部修饰：做到“从头做起”整洁有型的头发 1 ）讲究卫生，注意细节辩论中坚持摆事实，讲道理（事实胜于雄辩），立场辨明， 态度严肃；语气坚定，让对方明确你的观点，重视你的意见。3 ）让步和拒绝的艺术：有理、有利、有礼、有度。（来而不往，非礼也）4）幽默的艺术：幽默助于
18、和谐的谈判气氛，防止尴尬，缓和气氛； 幽默有助于传递感情，暗示意图，避开对方的锋芒，增加说服辩论的力量；幽默有助于树立谈判者的良好形象，表达人的聪明才智。谈判过程中的幽默要注意对象、场合、时机。二、商业仪式与活动礼仪（公司办公部门）1、开业典礼礼仪:1）作好舆论宣传工作：通过媒体、报纸、宣传报道,扩 大影响，引起公众注意2）做好来宾的约请工作：发出请柬，邀请上级领导、社会名流、新闻界人士，同行 业代表提前一周发出邀请，以便对方做好工作安排和准备请柬的印刷要精美、内容要完整，文字要简洁，措辞要热情，被邀请者的名字书写要整齐3 ）作好场地布置工作：进行横幅、标语、彩球、音响， 花篮、红地毯等烘托气
19、氛的场地的布置，来宾的签到本、本单 位的宣传材料、饮料等都提前的准备4）做好接待和礼品馈赠工作5 ）开业典礼程序：迎宾、典礼开始、致贺词、致答谢词、 揭幕、参观、迎接首批顾客6）参加开业典礼的礼仪：企业方：仪容要整洁、服饰要规范、准备要充分周到，要 遵守时间，态度要友好，行为要自律宾客礼仪：（内容略）2、剪彩仪式礼仪：1 ）周到细致地做好剪彩仪式的准备场地的布置、用具的准备2 ）慎重选择剪裁人员（主持人、主要剪彩人、助剪者）3）有条不紊的安排剪彩程序：请来宾就位，宣布剪彩仪 式开始、发言、剪彩、合影留念、参观3、签字仪式礼仪 1 ）做好协议文本的准备工作:2 ）东道主应做好文本的准备，提供准确
20、、周到、快捷, 精美的方便和服务。由8开白纸装订而成3 ）准备的用具有：定稿、翻译、校对、印刷、装订、盖 大印，4）确定参加签字仪式的人员：对方人数大致相仿。场所布置：根据重要程度定地点。应遵循以右为尊的原那么，桌面台布为深色的台呢5）签字仪式的程序：签字仪式正式开始 签字人正式签署合同文本2 ）选择发型，应人而宜，如个人的发质、脸型、体形、 年龄、职业身份等商务人员的发型应庄重、简约、典雅、大方 为其主要风花男士发型：朴实大方、清爽洁净，端庄稳重，整齐、简单 的短发为好，女性发型：稳重、干炼、以短、洁、简为标准，注意：正式场合发型应传统、庄重、保守一些、整齐、大 方给以美感。3）美发要适度自
21、然：如烫发、染发、做发、假发2、2、面部修饰:做到“面面俱到”洁净、卫生、自然男士 ：保持面部干净、利落，不留胡须女士 :适当的淡妆上岗：淡雅、简洁、适度、庄重、切忌 浓妆艳抹，勿当众化妆，或使化妆阻碍于他人3、养成良好的个人卫生习惯1 ）注意眼睛、耳朵、鼻子、嘴、脖颈、手掌、手臂、腿 部的修饰）防止不雅、不洁、不卫生的行为职场人士应做到五勤：勤淑口、勤洗头、勤洗澡、勤换衣、 勤换袜”商务人员四必备”：爽口液、搽鞋器、备用袜、梳子。二、庄重大方，规范得体的着装着装在一定程度上反映一个人的社会地位、文化品味、文 化素质高低、审美情趣雅俗及生活态度。1、着装的基本原那么：应遵循TPO原那么，考虑时
22、间、地点、 场合、目的的协调一致，还讲究合体、合适，即服装穿着要符 合年龄、身材、肤色、身份、气质等要求。2、女性商务人员衣着礼仪要求：清洁整齐，色彩协调、 典雅美观、稳重干练，工作方便，符合办公室气氛，穿着适合、 到位，妆饰、鞋袜协调，兼顾举止。3、男性商务人员衣着礼仪要求：穿戴得体、恰到好处， 美在其中，着装要规范、合乎准那么，符合要求。男土着西装礼仪服的选择：面料、色彩、图案、款式、造型、“三色一律”原那么：皮鞋、腰带、公文包应统一颜色，首选黑色装被称为男士的脸面，注意穿法，严防禁忌：要撤除衣袖上的商标：要系好扣子： 衬衫的讲究：忌西裤过短： 忌西服的衣、裤袋内股嚷嚷，上衣外口袋不插笔;
23、扎领带的讲究：鞋袜要巧配: 要慎穿毛衣： 男士配饰：领带夹、皮带、公文包，鞋袜4、穿制服的礼仪：色彩要少，“三色原那么”，应力求色彩单一而偏深，商界制服基本色：兰色一严谨，灰色一稳重；棕色 文雅；黑色一高贵款式要雅：雅气端庄，显得精明干练、神气十足、文质彬彬注意穿法：忌脏、忌皱、忌破、忌乱5、商务人员选择和佩带佩饰，符合身份与工作场合，饰品不过三。三、自然、大方、自信敬人的举止礼仪交往中，人类全部的信息表达=7%的语言+38%的声音+55% 的体态语1、正确的站姿：正、直、挺、立2、规范的走姿：优雅、稳重、洒脱、自信3、端正的坐姿：优雅、端正4、规范的蹲姿：优雅、端庄5、适当的手势：得体、自然
24、、规范、适度6、优美得体的动作：点头致意、鞠躬7、表情礼仪：热情、友好、轻松、自然 1 ）眼神目光的要求商务活动中的目光：双目生辉，炯炯有神，充满自信目光的位置：公务凝视区域、社交凝视区域、亲密凝视区 域2）热情友好的表情微笑对付愤怒的良药伸手不 打笑脸人规范的表情神态：热情、友好、谦恭，真诚，轻松、自然微笑表情：商务人员的微笑应给人以愉快、轻松、自信、 自然的感觉。节、人际沟通讲究言谈礼仪一、语言人际沟通的工具1、人际沟通：即沟通，就是社会中人与人之间的联系过 程，即人与人之间传信息，沟通思想和交流情感的过程。沟通的方式不对会形成沟通的障碍，第一印象来源于关键 的的七秒钟和起决定性作用的头三秒钟。一个人成功的因素75%靠沟通，25%靠天才和能力。2、造成沟通障碍的因素：语言本身的障碍：角色障碍 认知偏见造成的障碍：习俗造成的障碍信息过量障碍。3、影响沟通的四个因素：情绪因素、表达方法、个人因素、环境因素二、文明礼貌、规范得体的1、语言要文明优雅：不说粗话、脏话、黑话、荤话、怪话、气话“八”字要求是：准确、文雅、规范、风度2、语言要礼貌：是指约定俗成的表示谦虚恭敬的专门用语。业务忙时注意：接一待二招呼三。