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文件名称护理投诉管理制度文件编号NU-po-069制定单位护理部版本1.0页码/总页数2/3护理投诉管理制度1 .目的预防及处理投诉的措施落实到位，切实为患者提供平安、方便、放 心、满意的优质护理服务，取得良好的社会效应。2 .范围门急诊及住院患者。3 .权责护理部：负责对患者投诉的护理事件进行调查、反应及处理。4 .定义护理投诉：但凡在医疗护理工作中，因服务质量、服务态度、服务收 费等原因而引起患者和家属的不满，并以书面或口头方式反映到护 理部或有关部门转回护理部的意见，均为护理投诉。5 .流程（无）6 .内容对于护理投诉，接待者应认真倾听投诉者意见，耐心做好沟通 工作，尽力帮助投诉者解决实际问题。6.1 护理部设专人接待护理投诉，并设投诉记录本，记录投诉事件 的发生科室、事件经过和原因。6. 3护理部通知相关科室护士长对投诉事件进行调查和核实。6.4 科室根据调查情况，认真分析投诉原因，总结经验，接受教训， 制定整改措施并督查落实。及时填写整改措施记录单，上报护 理部。6.5 护理部根据事件情节严重程度，对科室整改措施进行评价，提 出意见和建议。6.6 根据全年护理投诉情况，对相关科室落实绩效考核；有属实的 严重投诉，在年度评优中一票否决。