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1、商场服务台 2019 年终工作总结商场服务台20 xx 年终工作总结(一)一、提升服务品质首先我们认为公司的服务品质要上台阶单靠我们服务办的跟踪检查是远远不够的，所以在年初我们就制定了楼层兼职值班经理，由个楼层主任级人员担任，和我们共同配合，对各楼层的员工日常行为规范进行检查，从而在卖场检查方面力量得到加强。部门干部负责本部门的现场管理，有问题时可以及时处理，从员工接受和配合方面更有利于管理效果。建立店长培训制，进行销售跟进。第三季度服务办对全员的服务质量跟踪卡进行了更换，并建立了全员服务管理档案，对全年违纪的员工累计超过6次，我们将暂停员工的上岗资格，进行培训并重新办理入职手续，使全体员工树
2、立危机意识，全面提升服务品质，从而营造最佳服务环境，截止目前为止累计更换下发服务质量跟踪卡 4000 余张，在店庆前我们还在员工中推出了我微笑、我引领的服务口号，并组织制作员工微笑服务牌并全员下发，全员佩戴，通过这样的方式使全体员工都微笑面对每一位顾客，为顾客留住国芳百盛的微笑。八月份为了更进一步的提升服务品质，树立员工服务意识，还推出服务明星候选人共44 人，起到了以点带面的作用。二、顾客投诉接待与处理在本年度我们多次利用部门例会或沟通会、专题培训等形式对楼层管理人员进行公司退换货规定、投诉处理技巧及精品案例分析培训，重点以规范自身接待形式、规范服务为主要工作目标，做到投诉规范化、接待礼仪规
3、范化、接待程序规范化、处理结果落实规范化、楼层接待及记录规范化，(服务办定期检查，对不规范的管理人员进行处罚)，在今年8 月份公司安排我对一线领班的投诉技巧进行培训，我精心准备后，带出了顾客投诉处理艺术，并得到基层管理的好评，通过本次培训提高楼层基层管理人员处理投诉能力。三、人员管理检查范围全面化、制度化将二线和一线员工管理纳入同步轨道，进行日常监督和管理。依公司相关规章制度，一视同仁，严格落实，做到公平公正，不厚此薄彼，达到监督检查透明化，管理标准化，杜绝执行标准不一的问题，我们还制定了整改通知单，对发现的问题及时进行整改，从而使部分工作得到很大提升，而且我们还加大力度对干部在岗进行检查，从
4、以前的每天两次增加到四至六次，使各部门管理人员有了自律意识。在迎宾方面我们要求各楼层管理人员在每天员工进店前，就要站在员工通道迎接员工进店，通过这种方式，管理人员的亲和力得到加强，使各级管理人员与员工之间距离更加接近。四、卖场五大管，严格查场制度，对楼层提出查场重点在每日的查场中服务办值班经理做到三勤手勤、腿勤、文档编码:CN9D4Y5I8X1 HF6N9Y7B10G8 ZV9L6Q6D8I1文档编码:CN9D4Y5I8X1 HF6N9Y7B10G8 ZV9L6Q6D8I1文档编码:CN9D4Y5I8X1 HF6N9Y7B10G8 ZV9L6Q6D8I1文档编码:CN9D4Y5I8X1 HF6
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11、 HF6N9Y7B10G8 ZV9L6Q6D8I1嘴勤。对发现的问题及时与部门反馈沟通，并下发整改通知单，提出整改期限，并检查跟踪，使发现的各类问题能得到及时解决(但也有部分问题得不到落实，主要以硬件问题为主，我们通过查场通报进行跟进)，杜绝一面讲，一面不落实的工作被动局面。在 xx 年服务办对卖场进行检查，共计发现处理各类员工违纪 5823 人次，公司平均违纪率%。其中大部分员工都是给予批评教育为主，只有少部分经常违纪的员工给予经济处罚，从而也体现了公司人性化管理，降低了以罚代管的被动局面。五、值班经理业务技能及专业化水平的提升我们根据值班经理业务上存在的不足制定了系统的培训计划，定期进行商
12、品知识及专业知识的培训，培训师由我部值班经理自行担任，用我们的弱项通过培训来补我们自己的弱项，比如我们部门有些同志不知道如何开展工作，那我就安排他们来讲在工作时间如何有效的开展工作，从而进一步提升了值班经理业务技能及处理顾客投诉水平，进一步完善自我监督、自我管理机制，前三季度度服务办内部共计各类培训近 20 余次。六、白银店工作在具体工作中服务办按照公司统一安排配合，从人员招聘，培训等方面进行，商业服务法规的课程由我主讲，累计20 余课时，按时完成培训任务。其次我们还对服务台人员进行培训，转变服务观念。顾文档编码:CK10Z6L3O8B10 HV4R2B10M4H9 ZY1R3S9Y5A10文
13、档编码:CK10Z6L3O8B10 HV4R2B10M4H9 ZY1R3S9Y5A10文档编码:CK10Z6L3O8B10 HV4R2B10M4H9 ZY1R3S9Y5A10文档编码:CK10Z6L3O8B10 HV4R2B10M4H9 ZY1R3S9Y5A10文档编码:CK10Z6L3O8B10 HV4R2B10M4H9 ZY1R3S9Y5A10文档编码:CK10Z6L3O8B10 HV4R2B10M4H9 ZY1R3S9Y5A10文档编码:CK10Z6L3O8B10 HV4R2B10M4H9 ZY1R3S9Y5A10文档编码:CK10Z6L3O8B10 HV4R2B10M4H9 ZY1R3
14、S9Y5A10文档编码:CK10Z6L3O8B10 HV4R2B10M4H9 ZY1R3S9Y5A10文档编码:CK10Z6L3O8B10 HV4R2B10M4H9 ZY1R3S9Y5A10文档编码:CK10Z6L3O8B10 HV4R2B10M4H9 ZY1R3S9Y5A10文档编码:CK10Z6L3O8B10 HV4R2B10M4H9 ZY1R3S9Y5A10文档编码:CK10Z6L3O8B10 HV4R2B10M4H9 ZY1R3S9Y5A10文档编码:CK10Z6L3O8B10 HV4R2B10M4H9 ZY1R3S9Y5A10文档编码:CK10Z6L3O8B10 HV4R2B10M4
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20、尽如您意的服务。对白银店服务办值班经理我们也是严格要求，要求他们必须按照总店的管理水平去管理，虽然现在分店的管理和总店还有差距，但我们有信心把分店的管理抓上去。七、积极配合公司完成各项工作从参与者、执行者、策划者到组织者在公司各项大型活动中，处处都有服务办值班经理的身影，对公司提出的各项工作都能及时、全面、保质保量的完成，并取得了一定成效，受到公司领导和人力资源部领导的认可与肯定。总结 xx 年服务办工作，虽然取得了一定的成绩，也受到领导认可，但是我们的工作提升还是进展较慢，人员的业务素质与值班经理的标准还存在一定的距离，而且部门多数为新进员工，专业素质还相对较低，在处理顾客投诉等方面经验还相
21、对欠缺，在服务品质方面跟发达城市的大型购物中心还存在一定的距离，所有在xx 年我会努力提升我部人员素质，提升工作效率，在xx 率先提倡并实施特色化服务，大打特打服务牌，使顾客不但可以享受到xx 的品牌文化，更能享受到xx 的服务文化。商场服务台20 xx 年终工作总结(二)时间总是飞快而过，一转眼间，新的一年悄然而至。在过去的20 xx 年中，不论功过与否，我都应该向服务台的妹妹们表示感谢，如果没有她们的积极配合与辛勤付出，很难让服务台的工作顺利进行。同时，也借此机会感谢店长，以文档编码:CK10Z6L3O8B10 HV4R2B10M4H9 ZY1R3S9Y5A10文档编码:CK10Z6L3O
22、8B10 HV4R2B10M4H9 ZY1R3S9Y5A10文档编码:CK10Z6L3O8B10 HV4R2B10M4H9 ZY1R3S9Y5A10文档编码:CK10Z6L3O8B10 HV4R2B10M4H9 ZY1R3S9Y5A10文档编码:CK10Z6L3O8B10 HV4R2B10M4H9 ZY1R3S9Y5A10文档编码:CK10Z6L3O8B10 HV4R2B10M4H9 ZY1R3S9Y5A10文档编码:CK10Z6L3O8B10 HV4R2B10M4H9 ZY1R3S9Y5A10文档编码:CK10Z6L3O8B10 HV4R2B10M4H9 ZY1R3S9Y5A10文档编码:C
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29、服务台要为整个卖场的顾客及整个超市的员工服务。顾客大大小小的包裹至少有一多半是由服务台员工手中存取。我们已经把弯腰、踮脚习惯的当成身体锻炼;我们又是道歉专员。无论是与非，顾客有什么不满意的，向我们反映、抱怨，我们都有责任和义务代表丰彩超市向顾客赔礼道歉。记不清楚有多少次，我们以身试法，喝下顾客认为过期了的饮料，来说服顾客;其实，每次的总结是有必要的，只有静下心来去回首，才能发现自己工作上的成绩与不足，成绩是过去的，已经划上了一个句号，只有扬长避短，才能把来年的工作做得更好。同时，我们在以下几个方面也有所失误。第一、广播宣传较少由于服务台工作较忙，处理的事务较多，而我又要到收银台值班，每个班不休
30、假两个人上班，有人休假了就只有一个人上班。(到底有多忙?简单说一下要做的事，如;播音，开发票，换零钱，开换货单，赠品发放登记，办理会员卡，到各部门送顾客所换退的商品，为顾客存取包裹等等)往往导致播音不能正常进行，不能很好的给各项促销活动帮忙，而作为负责人的我，深切体会到这项工作与服务台工作衔接的难处。第二、与楼层及各个部门的沟通交流较少文档编码:CK10Z6L3O8B10 HV4R2B10M4H9 ZY1R3S9Y5A10文档编码:CK10Z6L3O8B10 HV4R2B10M4H9 ZY1R3S9Y5A10文档编码:CK10Z6L3O8B10 HV4R2B10M4H9 ZY1R3S9Y5A1
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36、码:CK10Z6L3O8B10 HV4R2B10M4H9 ZY1R3S9Y5A10文档编码:CK10Z6L3O8B10 HV4R2B10M4H9 ZY1R3S9Y5A10文档编码:CK10Z6L3O8B10 HV4R2B10M4H9 ZY1R3S9Y5A10文档编码:CK10Z6L3O8B10 HV4R2B10M4H9 ZY1R3S9Y5A10文档编码:CK10Z6L3O8B10 HV4R2B10M4H9 ZY1R3S9Y5A10文档编码:CK10Z6L3O8B10 HV4R2B10M4H9 ZY1R3S9Y5A10文档编码:CK10Z6L3O8B10 HV4R2B10M4H9 ZY1R3S9
37、Y5A10文档编码:CK10Z6L3O8B10 HV4R2B10M4H9 ZY1R3S9Y5A10文档编码:CK10Z6L3O8B10 HV4R2B10M4H9 ZY1R3S9Y5A10文档编码:CK10Z6L3O8B10 HV4R2B10M4H9 ZY1R3S9Y5A10文档编码:CK10Z6L3O8B10 HV4R2B10M4H9 ZY1R3S9Y5A10因为忙而忽视了与各楼层之间的交流，有什么事都藏在肚子里，因而会出现你不了解我，我不理解你的现象。第三、顾客丢失寄存牌不赔偿有时因为太忙就会与顾客发生争吵，以及有时顾客的背笼丢失，虽然我们给顾客做了赔偿，但顾客还是很不满意等等。亡羊补牢，为
38、时不晚。既然已经找出问题的症结所在，我相信在今后的工作中不会犯同样的错误。在这里，我也希望各部门领导、各位伙伴多给我们提出宝贵的意见和建议，而我将信心百倍，全力以赴将下一年的工作做得更好，更到位。商场服务台20 xx 年终工作总结(三)时光匆匆，来xx 已经两个月了，当初自己真的没想到会分到服务台，最开始几天的工作可以说是小心翼翼被动工作，对周围的环境不熟悉业务知识为掌握同事之间也有距离，所以开始几天的我始终处于疲劳状态，常觉的这份工作不适合我，有过退缩，但慢慢的我越来越喜欢这里对于这份工作也由开始的被动慢慢地转化为主动，能和同事们打成一片业务知识也一天天地熟练，我渐渐地爱上了这个最开始让我感
39、觉陌生的地方放。通过这两个月的锻炼学习以及和同事们之间渐渐地磨合，我发现服务台是一个既严谨又宽松，既严肃又愉悦的工作平台，对待工作要严谨认真特别是在退换票手续上和处理旅客投诉问题上，更要认真对待不得有半点松懈。服务台是文档编码:CK10Z6L3O8B10 HV4R2B10M4H9 ZY1R3S9Y5A10文档编码:CK10Z6L3O8B10 HV4R2B10M4H9 ZY1R3S9Y5A10文档编码:CK10Z6L3O8B10 HV4R2B10M4H9 ZY1R3S9Y5A10文档编码:CK10Z6L3O8B10 HV4R2B10M4H9 ZY1R3S9Y5A10文档编码:CK10Z6L3O8
40、B10 HV4R2B10M4H9 ZY1R3S9Y5A10文档编码:CK10Z6L3O8B10 HV4R2B10M4H9 ZY1R3S9Y5A10文档编码:CK10Z6L3O8B10 HV4R2B10M4H9 ZY1R3S9Y5A10文档编码:CK10Z6L3O8B10 HV4R2B10M4H9 ZY1R3S9Y5A10文档编码:CK10Z6L3O8B10 HV4R2B10M4H9 ZY1R3S9Y5A10文档编码:CK10Z6L3O8B10 HV4R2B10M4H9 ZY1R3S9Y5A10文档编码:CK10Z6L3O8B10 HV4R2B10M4H9 ZY1R3S9Y5A10文档编码:CK
41、10Z6L3O8B10 HV4R2B10M4H9 ZY1R3S9Y5A10文档编码:CK10Z6L3O8B10 HV4R2B10M4H9 ZY1R3S9Y5A10文档编码:CK10Z6L3O8B10 HV4R2B10M4H9 ZY1R3S9Y5A10文档编码:CK10Z6L3O8B10 HV4R2B10M4H9 ZY1R3S9Y5A10文档编码:CK10Z6L3O8B10 HV4R2B10M4H9 ZY1R3S9Y5A10文档编码:CK10Z6L3O8B10 HV4R2B10M4H9 ZY1R3S9Y5A10文档编码:CK10Z6L3O8B10 HV4R2B10M4H9 ZY1R3S9Y5A1
42、0文档编码:CK10Z6L3O8B10 HV4R2B10M4H9 ZY1R3S9Y5A10文档编码:CK10Z6L3O8B10 HV4R2B10M4H9 ZY1R3S9Y5A10文档编码:CK10Z6L3O8B10 HV4R2B10M4H9 ZY1R3S9Y5A10文档编码:CK10Z6L3O8B10 HV4R2B10M4H9 ZY1R3S9Y5A10文档编码:CK10Z6L3O8B10 HV4R2B10M4H9 ZY1R3S9Y5A10文档编码:CK10Z6L3O8B10 HV4R2B10M4H9 ZY1R3S9Y5A10文档编码:CK10Z6L3O8B10 HV4R2B10M4H9 ZY1
43、R3S9Y5A10文档编码:CK10Z6L3O8B10 HV4R2B10M4H9 ZY1R3S9Y5A10文档编码:CK10Z6L3O8B10 HV4R2B10M4H9 ZY1R3S9Y5A10文档编码:CK10Z6L3O8B10 HV4R2B10M4H9 ZY1R3S9Y5A10文档编码:CK10Z6L3O8B10 HV4R2B10M4H9 ZY1R3S9Y5A10文档编码:CK10Z6L3O8B10 HV4R2B10M4H9 ZY1R3S9Y5A10文档编码:CK10Z6L3O8B10 HV4R2B10M4H9 ZY1R3S9Y5A10文档编码:CK10Z6L3O8B10 HV4R2B10
44、M4H9 ZY1R3S9Y5A10文档编码:CK10Z6L3O8B10 HV4R2B10M4H9 ZY1R3S9Y5A10文档编码:CK10Z6L3O8B10 HV4R2B10M4H9 ZY1R3S9Y5A10文档编码:CK10Z6L3O8B10 HV4R2B10M4H9 ZY1R3S9Y5A10文档编码:CK10Z6L3O8B10 HV4R2B10M4H9 ZY1R3S9Y5A10文档编码:CK10Z6L3O8B10 HV4R2B10M4H9 ZY1R3S9Y5A10文档编码:CK10Z6L3O8B10 HV4R2B10M4H9 ZY1R3S9Y5A10文档编码:CK10Z6L3O8B10
45、HV4R2B10M4H9 ZY1R3S9Y5A10文档编码:CK10Z6L3O8B10 HV4R2B10M4H9 ZY1R3S9Y5A10文档编码:CK10Z6L3O8B10 HV4R2B10M4H9 ZY1R3S9Y5A10文档编码:CK10Z6L3O8B10 HV4R2B10M4H9 ZY1R3S9Y5A10文档编码:CK10Z6L3O8B10 HV4R2B10M4H9 ZY1R3S9Y5A10文档编码:CK10Z6L3O8B10 HV4R2B10M4H9 ZY1R3S9Y5A10文档编码:CK10Z6L3O8B10 HV4R2B10M4H9 ZY1R3S9Y5A10文档编码:CK10Z6
46、L3O8B10 HV4R2B10M4H9 ZY1R3S9Y5A10文档编码:CK10Z6L3O8B10 HV4R2B10M4H9 ZY1R3S9Y5A10文档编码:CK10Z6L3O8B10 HV4R2B10M4H9 ZY1R3S9Y5A10一帮和我年龄相仿，脾气相投的姐妹。她们没有心机，单纯的和你在一起工作，玩在一起。真的，我喜欢这里。虽然每天都很愉悦，但我知道我自身还有很多不足需要改进，要想工作有所进步，在今后的日子里我会按照以下几点要求自己。唤醒潜意识里的工作激情。有句俗话说的好，潮湿的火柴无法点燃。我要把自己的活力投入到工作中用积极的心态对待工作。比如，就想在大厅租客一样，苦点累点怕什
47、么，我年轻喊喊能怎样，能让更多的人做我们国营车，我高兴。制定工作计划。制定计划的过程其实就是一个自我完善的过程，我会坚持并坚信会实现它，要在短时间内更熟练的掌握业务知识，并拓展自己的知识面，提升自己的普通话水平，用平和乐观的心态对待需要帮助的旅客。对待工作要有责任心。不为成功找理由，不给失败找借口，理由在你出错时是站不住脚的，要担负起自己的责任心，做一个为自己的承诺为自己的行为负责任，要从细节处严格要求自己。不要为了能尽量早点做完工作而在一些小的地方出纰漏，注重大局，对领导指出的不足要虚心听取，不能认为是吹毛求疵。没有哪件事情小到不值得重视，也没有哪一个细节不值得做好。从现在开始我要养成严谨的
48、工作习惯。以前的自己或多或少的有过拖拖拉拉，游手好闲，循规蹈矩，墨守成规的做法，但今后我会认识到自己的缺点并及时改正，争取用十六个字代表以后崭新的自己率先主动，充文档编码:CK10Z6L3O8B10 HV4R2B10M4H9 ZY1R3S9Y5A10文档编码:CK10Z6L3O8B10 HV4R2B10M4H9 ZY1R3S9Y5A10文档编码:CK10Z6L3O8B10 HV4R2B10M4H9 ZY1R3S9Y5A10文档编码:CK10Z6L3O8B10 HV4R2B10M4H9 ZY1R3S9Y5A10文档编码:CK10Z6L3O8B10 HV4R2B10M4H9 ZY1R3S9Y5A1
49、0文档编码:CK10Z6L3O8B10 HV4R2B10M4H9 ZY1R3S9Y5A10文档编码:CK10Z6L3O8B10 HV4R2B10M4H9 ZY1R3S9Y5A10文档编码:CK10Z6L3O8B10 HV4R2B10M4H9 ZY1R3S9Y5A10文档编码:CK10Z6L3O8B10 HV4R2B10M4H9 ZY1R3S9Y5A10文档编码:CK10Z6L3O8B10 HV4R2B10M4H9 ZY1R3S9Y5A10文档编码:CK10Z6L3O8B10 HV4R2B10M4H9 ZY1R3S9Y5A10文档编码:CK10Z6L3O8B10 HV4R2B10M4H9 ZY1
50、R3S9Y5A10文档编码:CK10Z6L3O8B10 HV4R2B10M4H9 ZY1R3S9Y5A10文档编码:CK10Z6L3O8B10 HV4R2B10M4H9 ZY1R3S9Y5A10文档编码:CK10Z6L3O8B10 HV4R2B10M4H9 ZY1R3S9Y5A10文档编码:CK10Z6L3O8B10 HV4R2B10M4H9 ZY1R3S9Y5A10文档编码:CK10Z6L3O8B10 HV4R2B10M4H9 ZY1R3S9Y5A10文档编码:CK10Z6L3O8B10 HV4R2B10M4H9 ZY1R3S9Y5A10文档编码:CK10Z6L3O8B10 HV4R2B10