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1、成功经理人 http:/ 提供大量企业管理资源下载以知识铺就成功之道，用智慧编织美好人生.第 1 页 共 110 页华工医药客户服务中心文件（四）客 户 服 务 手 则2目 录1总论 .311 提供优质服务的基本要素 .412 实事求是地检查评价你的服务 .92初级客户服务技巧 .1421 身体语言的重要性 .1522 语气的作用 .2123 电话礼仪 .2524 如何获取主动 .3525 说“不”的技巧 .413中级客户服务技巧 .4631 如何赢得难以对付的客户 .4732 缓解压力的方法 .5233 与客户保持协调一致 .6034 处理同事之间的矛盾 .744高级客户服务技巧 .8341
2、 如何对客户进行调查 .8442 把难题集中在一起 .9543 不断学习 .10331总论提供优质服务的基本要素实事求是地检查评价你的服务41 1 提供优质服务的基本要素三个基本要素为了改进你为客户所提供的服务，本培训手册提出几百个重要的观点，但是为了使这几百个观点能发扬光大，发挥作用，你必须恰当地运用这三个基本要素。否则的话，再多的微笑、再多的“请”和“谢谢”也不能构成好的服务。这三个基本要素是： 扩展服务的定义。 重新考虑谁是你的客户。 对客户持有一种友好的态度。扩展服务的定义你对服务的定义决定了你同客户的每一次交往。如果你像一般人那样认为服务仅仅是为客户提供他们所想要的商品或服务，那么当
3、客户提出的服务要求你们无法满足时，你就使自己陷入了困境。如果你扩展了对服务的定义，使之包括“满足各种不是很明显的客户需求” ，那么你就永远也不会遇到你无法为客户提供某种服务的时间。通过满足不明显的客户需求，比如说当客户有了问题，同情地听他讲述，或是当无法为客户提供他所要求的服务时，为他提供其他选择，你就可以拉大竞争对手同你之间的差距。重新考虑谁是你的客户通常我们把客户的定义限定为我们客户服务中心外部的人，客户的第一层含义是“购买商品的人” ，第二层含义是“与之打交道的人” 。外部客户：外部客户是那些与你面对面或通过电话与你打交道，在客户服务中心治疗或要求服务的人。他们是传统意义上的客户。没有他
4、们就不会有销售额，就不会有生意，也不会有钱赚。但是，如果把客户的定义限定在这个范围里，那么你就只看到了事物的一半。内部客户：事物的另一半是那些在客服中心内部工作的人。他们依靠你所提供的服务、产品或信息来完成工作。他们不是传统意义上的客户，但是他们也需要得到你给予外部客户同样亲切、同样体贴的服务。通过扩展客户（包括你的同事）的定义，你就向优质的服务迈出了重要的一步。这种内部的客户链在两方面起作用。有时你是客户，而有时你又是服务的提供者。例如：作为信息管理员的你，一个同事可能会找你，要求打印一份报告，在这种情况下，你是服务的提供者，因为你为他提供了他所要的服务。但是 10 分钟以后，你可能会回过头
5、来找刚才那位同事，在别的事情上请他帮忙，这时你又是客户。客户链：内部客户和外部客户的关系构成了客户链。如果你是在暗房一类的地方工作，一天很少能见到光线，更别提活生生的客户了，你很可能会觉得你的工作对外部客户很少有或者根本没有任何影响。但是你从大局来看，中心里的每个人都在为满足客户的需求尽着自己的职责。一天里几乎没有一个小时，你没有以这样或那样的形式为他人提供服务。每次同一个内部客户的交往就是最终受外部客户支配的一连串事件中的一个重要环节。5做为客 户服务中心的经理们，我们确信客服中心为它的客户所提供的服务质量是这个中心的经理们如何对待员工的直接反映。你要把你的员工看做是你的一个重要客户，并且要
6、优先对待他们。这么做意味着不仅仅要重视为了使你的工作更加容易，你的员工能做什么，而且要重视为了使他们的工作更加容易，你又能做什么。对客户持友好的态度对客户提供优质服务需要共有的一种素质就是对客户具有真正友好的态度。对客户友好的态度，我们是指把你的客户看成你工作的最重要部分，对他们选择我们怀有诚挚的谢意。不是把你的客户看做是对你工作的干扰，然后虚伪的微笑，一直巴不得客户赶快离开从而可以继续你的工作。为了了解如何形成一种对客户友好的态度，你需要退后一步思考，看看一天的工作时间内你都做了什么。两条主线你一天里的这些持续不断的工作是你这份工作的职责所在。如果你把所有的文案工作、资料输入、需要记录的备忘
7、录和参加会议看成是一个整体，那么就会非常容易了。然而你再看深远一些，无论你是客服代表，医生还是护士，你都会看到把你所工作联系在一起的两条共同主线。与他人沟通：这两条共同主线中的第一条是与他人沟通。比如说，中心的数据分析员可能一天内的大部分时间都是只与电脑为伴，但是当他向你解释 CRM 系统毛病出在哪里以及要怎样处理时，他们的沟通技巧将会是很重要的。这里的主要意思是：每个人无论他是独自工作还是与他人一起工作，都会运用某种形式的沟通来完成他的工作。沟通并不仅仅是谈话，它也可以是身体语言、写作，而且在当今世界还可以利用电子交往。建立关系：第二条共同的主线是发展同人们的关系。我们通常用“关系”这个词描
8、述一种人际联系。而在这里我们指的是为了完成工作而与他人的联系。如果我们回到中心看那位独自工作的系统管理员，你会发现他（她）与他（她）的客户、服务厂商、同事也有着各种关系。客服中心的医生也是一样，他不仅患者有着关系，而且同销售代表、护士、其他医生都有各种关系。瞬间接触沟通和建立关系实际上是你工作的本质。它们不会花很长时间，它们通常是一刹那间发生的。比如说，当护士发给患者一张会员卡，微笑着叫着他的名字，他会感到受到尊重，使他们更加融洽。像这样一些简单的行为就会带来更多的回头客。糟糕的是，使客户成为你终生的反对者也不会花很长时间。当患者给客服中心打电话时，电话响了十几声才有人接，很可能在交谈之前就已
9、经产生了消极的关系。这些联系尽管很简单、快速，但对客户6来说是真实的瞬间。无论你多忙，留下第一印象的机会只有一次。真实瞬间：这些短暂的行为或瞬间的接触可以被看做是真实瞬间。它们通常不超过 20秒钟，但却长久地影响着客户对你们所提供服务的看法。试想一下：作为客服代表，一个可能成为你的客户的人来找你。她走向护士或其他人员，告诉他，她与你两点钟有个约会。这个护士（你刚雇的临时职员）正忙着在计算机上工作，并没有任何反应，连头也没抬。当他抬起头来讲话时，他的表情和语气是那么不耐烦，仿佛在说：“我正忙着呢。 ”这次短暂的交往，对你的潜在客户来说是一次真实瞬间。事情还没结束。这个护士给她的负面印象被无意识地
10、转嫁到我们中心的其他人身上。我们知道这并不公平但是这是客户考虑问题的方式。我们把这类想法称作“客户逻辑” 。理由在想象一下相反的情况。你的客户进来，这位接待员马上抬起头来，微笑着迎接她：“早上好，您请坐。 ”当客户要求见你，护士请她稍等一会儿，并为她送来一杯茶。这次积极的真实瞬间会使客户对他们产生好感，并为一次成功的会谈铺平道路。下面是一些能创造积极的真实瞬间的机会： 接听电话时，在自报家门之前要先问候对方。这样做可以使对话一开始就比较顺利。 当客户接近你时，要更加注意面部表情。一个微笑比一个鬼脸更加有效。客户们经常根据他们接近我们时，以我们的表情来判断我们的情绪。 当一个客户投诉时，不要把它
11、看做是针对你个人的，要把它看做是从你的客户那里获得有价值的反馈信息的一次机会。 当你无法为你的客户提供他们要求的产品或服务时，要为他们提供其他的选择。如果你能为客户推荐其他可供选择的产品或服务时，客户们是可以忍受说“不”的。 当你把一个客户转到另外的部门之间，要确实哪位服务提供者愿意提供服务。没有结果地踢皮球会产生消极的后果。职责与本质当你在没有压力的时候，创造积极的真实瞬间是很容易的。然而，当你面对响个不停的电话或成堆的留言条，到期该交的报告和超时的会议，你整天被这些琐碎的事情所缠住时，就很容易忘记你工作的本质是为客户服务。如果你忘了这条原则，客户就变成了你工作的干扰，这种“你在干扰我的工作
12、”的态度使客户感到他们是无足轻重的，而且中心一点也不重视他们的需要。相反，当你把客户看做你工作的对象，而对其采取友好的态度，他们就会觉得受到中心的尊重。在为我们的一个客户所作的调查中，我们发现当服务提供者花费时间建立同客户的关系，并使这种关系相当融洽时，98%的与客户的交往就会更快更有效。当你持有对客户友好的态度，很自然地你就开始发展同对方的合作关系。服务是有感觉的：设想有一个客户很愿意来我们的客户服务中心。为什么他愿意来呢？可能是因为我们的服务人员非常友好，且彬彬有礼，还可能是因为医生知识丰富，治疗有很好的效果，还可能是因为在这里可以接触到更多的糖尿病病友。这样他对我们提供的服务就产生了好的
13、感觉。7职责战胜本质了吗？下面一些表现表明你已陷入了把客户看成对你工作的打扰的误区： 每次电话铃一响，你就缩起头 觉得每一个客户和同事似乎一心想惹你生气 你越来越爱说“不”了 你对客户每说一句话都要叹口气你的职责很重要，但它们永远也不会比你为之服务的客户更重要。两种类型的公司简而言之，你不仅要对客户态度友好，保持高度的服务热情，而且如果你是一名经理，你还必须确保你的员工也这样做。要提供优质的服务，不仅仅需要雇用合适的人员和培训第一线的职员。成功的第一步要是真正营造一种服务导向的公司文化，在这方面你会发现两种不同类型的公司。以自我中心的公司：以自我为中心的公司集中全部精力来实现为公司谋利的内部目
14、标，比如削减费用、获得利润和编制预算。我们往往称他们自私，因为他们主要考虑的是使自己满意而不是让客户满意。令客户满意这一目标则排在后面，甚至没有制定这一目标（见图 1-1） 。下面是以自我为中心的公司的典型特征： 在完成公司内部目标方面表现突出的职员受到常识，而不常识那些提供优质服务的职员。 职员们的大部精力都用来讨好经理，而不是让客户满意。 提升是根据职员的资历和领导者的喜好，而不是根据业绩。 职员们只是受到有关工作职责的培训，而很少接受有关工作本质的培训。 那些不直接同客户打交道的部门并不认为他们有责任令客户满意。 那些影响到客户的决定都是由上层领导在大紧闭的会议室里作出的，而且没有征求第
15、一线职员的意见就推行下去。 总是采取一些短期的、注重利润的补救办法，而不寻求一些长期的解决方法。以客户为中心的公司：以客户为中心的公司一方面注重公司利润，另一方面注重更好地为客户服务。这样的公司知道只有听取客户的意见，并按照他们的需求行事，才能获得更多的利润。占据更大的市场份额（见图 1-2） 。下面列举的是一个以客户为中心的公司所具备的特征： 那些既能保证工作效率又能使客户满意的职员受到公司的常识。 公司经理们把全部注意力都放在支持职员做好工作上，这样就可以使职员们集中精力满意客户的需求。 职位的提升是以好的服务和资历为根据的。 着重对职员进行技术和人际交往方法的培训。 所有的职员都知道谁是
16、他们的客户（外部的或内部的） ，而且明白他们怎样成为客户链中的一分子。8 整个公司人人参与管理。管理者在作任何决定之前，要到职员那里了解反馈回来的顾客的主要意见。 长远打算已经成为一条规律，而不仅仅是一次例外。华工医药旨在建立以客户为中心的公司，那么，客户服务中心作为公司的窗口，更要以客户服务为宗旨。花钱买个高兴客户喜欢那些用他们喜欢的方式对待中心我们甚至愿意花更多的钱来得到这样的服务！下面是一些能证明这一点的最新调查数据：他们多花 10%的价钱来购买服务好的同样的产品。当他们接受了好的服务，他们一般会告诉 912 个人。当他们接受了差的服务，他们会告诉 20 个人。如果一家公司能快速而又令人
17、满意地解决客户投诉，这些客户再次到这家公司购物的机率是 82.5%如果顾客在一家商店受到特别差劲的服务，那么 91%的人不会再到这家商店购物。91 2 实事求是地检查评价你的服务如果你是一名护士、医生或客服代表，下面一份调查表将会帮助你对作为一个个体的你所提供的服务质量作出评估。如果你是中心的经理，第一份调查表将会帮助你是否以客户为中心进行评估。自我评估通过以下 10 个问题，看你提供的服务是铜质的、银质的还是金质的。然后思考并且客观地评价你自己，这样将会帮助你了解你个人服务的长久以及在哪些方面存在问题，并且需要付出特别的注意力。调查提纲（自我评估）用下列数字给每个问题评分：0=几乎没有1=有
18、时2=经常3=几乎总是当和一名客户谈话时，我是全神贯注地和他（她）讲话，而不做其他的事情（如操作微机，无关紧要地写写划划，看楚天都市报等等）吗？当和一名客户谈话时，我同他（她）目光接触，以表示我在注意听吗？当和一名客户在电话中交谈时，我努力地运用抑扬顿错，表明很有兴趣、很关心吗？我在电话铃响三声之内接电话吗？当我需要让客户不挂断电话等候，在这么做之前我征得他（她）的许可吗？我避免使用技术术语而是用客户能听懂的语言吗？当无力为客户提供他（她）所想要的服务时，我为他（她）推荐其他选择的方案吗？当我犯了错误时，我会真诚地向客户道歉吗？当一名客户表达了不满的情绪时，我会保持冷静并表示理解吗？即使我认为
19、他（她）是错的。我把客户的投诉看做是一次改进服务的机会，而不是把它看做一个占据宝贵时间的问题吗？总分为你的调查提纲评分把十个问题的得分相加，然后根据下表看一看你做得如何。如果你的得分是：012 分：你正处于铜质服务阶段1322 分：你正处于银质服务阶段2330 分：你正处于金质服务阶段为了了解有关你的分数意味着什么和从现在的位置你可以发展到哪个阶段这些方面的具体细节，那么就要在下面讲述的这几个等级中对号入座：铜质服务水平10得到这个水平的分数并不意味着你不在乎你的客户。我们发现得到铜质服务水平的分数是由下面三个原因之一造成的： 你是服务领域的新手，正在学习如何同客户交往的一些细节问题。如果这一
20、说法适用于你，那么参加如何做好客户服务的培训将会帮助你达到银质水平阶段，甚至更高的阶段。 你是一个老练的服务提供者，但是你曾经练习过的许多基本技能很可能已要变得生疏了。那么就要通过重新学习客户服务培训课程，更新基本技能。 最后的原因同工作的适合性有关。这么多年，我们遇到某些不喜欢同客户打交道或不喜欢帮助其他人解决问题的人。他们本身也没有错，只是因为他喜欢自处。如果这种情况适合你，你可能要考虑换份工作或改变一下你现在工作的重点。银质服务水平你对基本技能有深刻的理解，但是你不能始终如一地坚持运用它。不能始终如一地坚持的原因可能是你被工作压垮了。在高兴的日子里，你提供好的服务；而在情绪低落的日子里，
21、你提供劣质的服务。关键是要坚持始终。切记不管你同客户在一起度过多长时间（也许是一个 30 秒钟的电话或者是一个小时的会面） ，也不管你有多忙，对于你打算采取的态度，你总是有自己的选择。花大约 30 天时间可以形成一种新的习惯。所以每一次你同一名客户打交道时，要特别注意遵循调查表上所包括的内容特别是在你不愿意做的时候。金质服务水平祝贺你！在提供服务方面你是一名专家。你似乎完全掌握了这些基本要素，而且准备好迎接更大的挑战。为了继续发展，应该考虑以下建议： 你完成了对自己的评估后，再让一名你很了解也很信任的同事对你再进行评估，从而得出他的结论。这样可能会看到你的盲点，指出你需要改进的地方。 超出服务
22、基本技能的范围，进行自我考查，这样你通过学习，可以在更复杂的服务技巧方面接受培训来进一步提高自己。我们建议你再重复看一遍上述调查表，而且把客户这个词换成职员，这么做会帮助你评估你的工作，看一看你是否能够很好地对待你的职员。客户服务中心自我评估这份调查表可以帮助你发现在客户服务中心里，你应该着重强调的具体方面以及在通往更高层次为客户服务的过程中作为起始点的地方。一定要尽可能实事求是地、客观地以你个人的观点回答问题。这些问题指的是中心现在的情况，而不是指你希望你们如何或者你认为他们将来会如何。切记，无论你认为中心提供的服务质量有多好，总有可以改进的地方。尽管有时精确地确定这些需要改进的地方是很困难的。如果你将要对你个人的部门或整个中心进行评估，那么要事先决定时间。你应该完成这份调查表两次，每次都要依据每个人各自的观点。调查提纲（中心评估）运用下列数字给每道题评分：