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1、精品_精品资料_资料word 精心总结归纳 - - - - - - - - - - - -医院保卫总值班制度为使保卫总值班工作制度化、规范化,提高工作效率,更好的完成各项任务,特制订本制度.一、值班时间值班实行轮值制, 每人值班一天. 工作日时段的值班时间为当日晚 5： 00 以后至次日上班前（晚间值班）.节、假日实行全天候值班.二、值班任务（一）处理值班期间的日常工作事务,如遇急办事项,或处理有困难,应立刻向院领导请示报告.（二） 处理值班期间发生的一般治安案件和一般的安全事务,事后向院领导汇报.（三） 一旦显现案件、 火灾、事故等各类突发大事, 依据预案和以前的处理体会, 作出应急处置,
2、并准时将有关情形向院总值班领导汇报.发生盗窃案件、刑事案件、结伙斗殴大事等,须向公安机关报警,发觉火灾须向消防部门报警,发生交通事故向交警部门报警.（四） 检查保安值勤人员的在岗在位情形及执勤情形,准时订正违纪行为.收集各种信息,把握治安动态.（五）仔细填写值班记录,内容包括：接听电话的时间和内容、处理事项情形、领导交办任务、查岗查哨情形等.可编辑资料 - - - 欢迎下载精品_精品资料_学习资料 名师精选 - - - - - - - - - -第 1 页,共 7 页 - - - - - - - - - -可编辑资料 - - - 欢迎下载精品_精品资料_资料word 精心总结归纳 - - -
3、- - - - - - - - -（六）完成院领导和保卫科交办的其它任务.三、值班要求（一）在值班时必需以保护医院平安为己任,遵守工作纪律,认 真履行职责, 坚持查岗查哨, 处置突发大事, 准时向总值班汇报情形, 填写值班日记.（二） 值班人员要在晚6 点以前到岗, 不得擅离职守. 节假日期间值班,要在正常上班时间到岗.如因事不能值班,或因特别情形晚 到,或需要中途离岗, 必需向院领导请假并向其他替值人员作好交代.（三） 值班人员夜间必需查岗2 次以上,节假日期间白天必需查岗 2 4 次.（四）凡接到各种情形的报警,值班人员向院领导汇报后,要立刻赶到现场,指挥执勤人员作应急处置.（五）值班人员
4、在接待访客、接听电话时,要做到热忱接待,耐心解答,文明用语,礼貌待人.（六）值班期间不得做有碍工作的活动,不得留外人住宿.（七）值班室应保持洁净洁净,值班完毕,应准时打扫卫生.（八）假如因不履行职责造成不良后果者,要追究其责任.人民医院保卫科一、迎宾的错误状态,让顾客产生距离感可编辑资料 - - - 欢迎下载精品_精品资料_学习资料 名师精选 - - - - - - - - - -第 2 页,共 7 页 - - - - - - - - - -可编辑资料 - - - 欢迎下载精品_精品资料_资料word 精心总结归纳 - - - - - - - - - - - -迎宾是我们给顾客的第一印象,它的
5、最大目标就是让进店的顾客感觉舒适,不要让顾客一下子就和我们产生生疏感、疑问感和距离感.二、接近顾客的时机不佳其实, 顾客进店时都有肯定的目的性,在他们仍没有找到目标之前,或者没有发觉让自己稍有爱好的产品之前,导购就提前进入顾客的摸索范畴,甚至是喋喋不休的介绍产品,往往会受到他们当下心理的排斥.也就是说,导购接待顾客的时机不能过早,那样会招来拒绝; 但也不能太晚,这样也会让人感觉慢待,服务不周到.那么,正确的时机是什么样子的了？我们又该如何把握了？一般情形下,进店的顾客分为两类：一类是主动型顾客,一进店就急迫的查找目标,或者直 接问导购有没有自己需要的产品; 其次类是缄默型顾客,进店后不说话,有
6、些斯文,节奏较慢.当然, 这两类顾客除了给出的一些判定参考外,更多的仍要靠导购的体会来判定,信任这也是一个合格导购的基本功.主动型顾客相对来说较好接待.比如,一位顾客进门就东张西望,显得有些急迫,这时你就可以快速上前“先生,请问有什么可以帮您的？”这类顾客往往会说出自己的需求,然后就可以连续下面的导购流程.至于其次类是让大家最头疼的,对于缄默型顾客肯定要给肯定的选择空间, 包括时间空间和物理空间.假如此时你再说“先生,请问有什么可以帮忙您的？”那就给顾客带来肯定的压力,致使顾客“先任凭看看”.在迎宾之后,导购可以给顾客10-20 秒的独立浏览空间,而这段时间就是导购的寻机阶段.一般情形下,在这
7、短短的时间里,缄默型顾客会显现以下几种情形：用手触摸商品看标签始终凝视同一商品或同类商品扬起脸来想什么看完商品看导购走着走着停下脚步与导购目光相碰可编辑资料 - - - 欢迎下载精品_精品资料_学习资料 名师精选 - - - - - - - - - -第 3 页,共 7 页 - - - - - - - - - -可编辑资料 - - - 欢迎下载精品_精品资料_资料word 精心总结归纳 - - - - - - - - - - - -想往里走又有些徘徊浏览速度很快,无明显目标物这时,导购就要快速上前,抓住这个关键时机,开头接近顾客.那么,在上前接待之前的这段短短的时间里, 导购究竟该做些什么了？
8、也就是如何正确寻机了？第一,导购要同顾客保持肯定的距离,不要紧跟 ; 其次,千万不要做与工作无关的事情,谈天、上网、吃东西、看书等都是这段时间最为禁忌的,由于这些行为很难让顾客信任你是一个规范的品牌 ; 导购的行为必需与工作有关,并且最好是动态的,这样你才便于观看顾客的状态,便利寻机,比如可以调换样板,擦擦某个角落,与同事之间争论一下问题等等.三、给顾客的压力太大：行为压力,错误的话术何谓压力？压力就是让顾客感觉不舒适；不舒适的结果是什么？就是摆脱不舒适；对于进店顾客不舒适的缘由有两点：一是顾客最敏锐的部位,那就是向他掏钱,或者说钱掏的太快 ; 其次是不要侵害他的私人空间,不要蛮缠不放,由于现
9、在的顾客越来越自我,越来越讲究私人空间的自由.然而,基于上述两个缘由分析,现在的终端导购要么把话说错,要么肢体行为不当,让缄默型顾客原来就戒备的心理变得更加封闭,以至于让他们产生这样的想法：不能理睬导购,自己要快速查找喜爱的产品,没有的话就赶快“转移”；所以, 压力较大的接待其实是就是我们所说的“临门一脚”,不过是在把顾客往外“踢”,并且,自己浑然不知,剩下的要么是怪怨顾客太难应付,要么开头查找自己产品没特色,要么责备品牌知名度有问题,总之,会找出一大堆的问题来埋怨,并以此来原谅自己的过错.那么,怎样接近顾客才是没有压力的了？或者说把这种压力削减到最小？第一,上面已经讲过,不要紧跟,与顾客至少
10、要保持1.5米以上的距离; 不要阻挡顾客前行的通道,要管住自己的脚,不要给顾客制造任何障碍;二,要说对话,管好自己的嘴巴.尽量防止用提问的语句接近顾客,比如 “你好,是买* 产品的吗？”“请问需要我帮忙吗？”可编辑资料 - - - 欢迎下载精品_精品资料_学习资料 名师精选 - - - - - - - - - -第 4 页,共 7 页 - - - - - - - - - -可编辑资料 - - - 欢迎下载精品_精品资料_资料word 精心总结归纳 - - - - - - - - - - - -“假如喜爱的话,可以体验一下”我们中国人面对抬头不见低头间的同时或伴侣时,由于无话可说,就会用一句口头
11、禅来招呼对方“吃过饭了吗？”这种区分于西方“您好”“早上好”等方式的招呼,是咱们几千年农业村落生活方式的遗留.然而, 许多导购却把这些日常习惯带到了终端来应对顾客,这样接近顾客的话术是典型的不够职业,以至于给我们的销售带来很大的障碍.正确接近顾客的开场可以采纳以下几种方法：“先生,您很有眼光,这是我们的产品,这个款式风格很特殊” 采纳赞扬的方式接近顾客 “小姐,我们这款产品现在卖的特别的好,我来帮您介绍一下” 单刀直入,开门见山“小姐,您好,这款是我们目前刚刚上货的最新款式,款式文雅、与众不同,我帮您打开看看；”“先生,您眼光真好,这款家纺是公司最新推出的,特别适合您这样的高级人士,您不防感受
12、一下.” 正确 并且,你仍可以借势探寻需求“请问先生/ 小姐,您是喜爱浅一些颜色的仍是深一些的了？”然后就可以深化的明白顾客需求,并进一步针对顾客需求进行介绍.进行到这里, 基本上就实现了第一次“破冰”.这是终端导购工作能够顺当进行下去的第一步,也是考查导购是否合格的重要标准.四、缄默型顾客和购买习惯的障碍是的,以上几点只能规避“冰带”的产生,究竟,不管我们怎么努力,总会有一部分顾客说 “任凭看看”,或者始终缄默,我们又该怎么处理？要知道,顾客不开口,我们永久没有机会,由于你不知道他在想什么,你不知道他想要什么,当然,你更不知道你又该做什么；这时,就要进行其次次“破冰”先来看看我们平常都是怎么
13、应对的吧： 应对错误 1“没关系,您先任凭看看；”应对错误 2“好的,您先看看有没有喜爱的,有需要随时喊我；”可编辑资料 - - - 欢迎下载精品_精品资料_学习资料 名师精选 - - - - - - - - - -第 5 页,共 7 页 - - - - - - - - - -可编辑资料 - - - 欢迎下载精品_精品资料_资料word 精心总结归纳 - - - - - - - - - - - -应对错误 3“” 无语前两种应对都属于消极性语言,示意顾客任凭看看,看看就走,关键是一旦导购这样应对,再上前接近顾客就会增加难度,是属于快速败下阵来的自然性销售行为,自己主动舍弃; 而至于第三种的无声
14、应对,不但甘拜下风,仍会显得有些尴尬,顾客也会感到不舒适.正确的应计策略是：第一, 不要太在意顾客的“任凭看看”,由于它已经成了我们每个人购买时的任凭应对,也就是说它是我们的购买习惯,所以,不要在意这些顾客随口说说的话,更不要蛮缠问题本身.其次, 要尽快想方法减轻顾客的心理压力,奇妙借顾客的话题转变成接近顾客的理由,然后向顾客提一些他们比较关怀而又易于回答的话题,从而实现朝着有利于积极销售过程的方向前进.假如导购能够把这种方法娴熟运用,可以起到以柔克刚借势发力的成效.详细的应对可以这样说：模版 1：“是的,先生；买东西确定是要多看看的；不过我们最近刚到了两款很不错的产品,许多顾客都很喜爱,您可
15、以先明白一下；来,这边请”模版 2：“没关系,先生；您现在买不买没关系,您可以先明白下我们的产品.来,我先帮您介绍下请问,您比较喜爱.？”先认同顾客, 来缓解顾客的心理压力,然后用兴奋的语气话锋一转,导向强调某款产品的介绍上来,并且同时使用专业的手势作以引导前往.这时,大多数顾客会感到盛情难却,便进入到产品介绍的下一个流程,在引导顾客前往某款产品的同时,你也可以顺势探寻需求,以更有目的性的进行产品推介.此时,顾客基本纳入到了你的频道之内,开头情愿听你说话,留店时间开头延长,也就实现了其次次“破冰”的目标.其实,仍没有终止.导购问“尽管使用了这样的方法,仍是会受到顾客的拒绝的,该怎么办？”这里有
16、一套应对方案：第一,面对这样的顾客,千万不要灰心,更不要埋怨,甚至感到自尊心受到损害; 要知道,顾客做出这样的反应是正常的,只要他仍没有离开店面,你就仍有机会;其次, 可以采纳以退为进的方法.但要让你和顾客双方都有面子,既不能显出你的无礼而伤可编辑资料 - - - 欢迎下载精品_精品资料_学习资料 名师精选 - - - - - - - - - -第 6 页,共 7 页 - - - - - - - - - -可编辑资料 - - - 欢迎下载精品_精品资料_资料word 精心总结归纳 - - - - - - - - - - - -害顾客,赶顾客走; 也不能显得自己很没趣,很尴尬.此时你可以这样说,
17、 “没关系, 先生；您再选择一下自己喜爱的产品,有需要请您立刻喊我；” 记住：说话的时候肯定要面带微笑,表达你的真诚.然后,进入其次次寻机状态,再依据上面的流程进行第三次“破冰”,当然,第三次“破冰”的时候,针对这种难以应对的顾客,用以撬开顾客的嘴巴.究竟中国有句古话“吃人的嘴软,拿人的手短”,我们不是在诱利顾客,但却可 以拉近你同他们的距离,最终来顺当实现第三次“破冰”.要信任自己；只要你足够专业,只要你足够真诚,只要你的服务能够表达你的价值,你就一定能够实现“破冰.最终的总结,有人问了：“怎样才算是实现了破冰了？”答案是：你感觉顾客开头情愿听你介绍产品的时候,就基本实现“破冰”了.“破冰”之后,要快速把顾客引到产品的体验上来,顾客只有通过参加到产品的体验当中来的时候,留店时间才会相应延长,我们才会拥有更多的机会.同时, 导购要在与顾客互动的过程中,通过有效的提问方法来探寻顾客需求,刺激购买欲望,引导顾客朝着购买的方向前进可编辑资料 - - - 欢迎下载精品_精品资料_学习资料 名师精选 - - - - - - - - - -第 7 页,共 7 页 - - - - - - - - - -可编辑资料 - - - 欢迎下载