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1、旅游景区管理调查报告2010-01-16 11:11:20|分类： 旅游景区管理 |标签： |字号大中小订阅 题 目：游客旅游六要素满意度调查课程名称：旅游景区服务与管理组长姓名：xxx小组成员：班 级：景区开发与管理指导教师：郭进辉2009年12月6号目录前言. 3一、武夷山游客旅游六要素满意度调查的意义. .3二、武夷山游客旅游六要素满意度调查的方法. .4三、武夷山旅游六要素中存在的问题. .6（一）食：1. 饭菜贵. .62、各地风味小吃店少，大多游客吃不惯饭菜. 7（二）住：旅客对住宿的要求普遍较高. 7（三）行：交通不方便，缺乏安全感. 8（四）游：1、门票太贵. .92、导游人员
2、不够热情. 10（五）购：商品价格偏高. .11（六）娱：缺乏娱乐节目. .12四、解决武夷山旅游六要素中存在的问题的对策. 12（一）食：1、对于饭菜问题的改善. 122、增开风味小吃店. 13（二）住：改善住宿条件与服务. 13（三）行：加强安全设施. 13（四）游：1、改善门票问题. 142、提高导游的素质. 15（五）购：加强有关购物的管理. 15（六）娱：完善娱乐活动. .16小结. .16小组成员分工简介. 17游客旅游六要素满意度调查报告摘 要年龄在3040之间的游客占大多数，普遍反映武夷山食品、商品贵，交通不方便，缺乏安全保障，饮食，门票的关注度与重视度最高，大多数游客希望多建
3、一些娱乐场所，晚间安排一些娱乐活动。游客很关注住房和饮食的卫生。关键词： 问题 对策 旅游 六要素 引言我们发问卷的第一个站是在火车站，可能由于是淡季，候车室里的游客并不多，有的游客直接进音乐茶座，我们无从访问，但我们在火车站的收获还是颇多，遇到了来自祖国各地的游客，可能是由于我们的热情与诚恳让他们放开心扉与我们交谈，针对武夷山的不同地方涉及到的旅游六要素的问题，都作出了提议和赞美。例如：建议景区里的石凳改为木凳，建议天游峰下建一个可供娱乐的场所，方便那些不想爬天游峰的人休息娱乐等。发到六点半以后，游客逐渐减少，我们几个一致决定返回世纪桃园酒店大堂内发，游客们刚吃完饭，大堂内游客还是蛮多的，大
4、家都很乐意填写我们的问卷，口头提出了不少的建议，有个游客还即兴地赞美起武夷山：天下遗产武夷山，到此一游感慨多，山美水美人更美，天蓝水清天地宽，天下美人谁能比一、武夷山游客旅游六要素满意度调查的意义随着现代旅游的普及，旅游活动已经发展成为人们现代生活的基本需要。在旅游活动的构成要素中，旅游者是旅游的主体，是旅游业得以生存和发展的基本条件。作为第三产业的服务性行业旅游业，其服务的主要对象是旅游者，所提供的旅游产品是以旅游目的地为满足旅游者的需要而服务的。旅游服务是旅游产品的核心。旅游产品整体上表现为无形产品，旅游者花费了一定的时间、费用和精力来换取旅游活动中全部服务所组成的一项旅游经历。那么，在此
5、过程中，旅游者实质感受到的大体上是经营者为其提供的“食、住、行、游、购、娱”即“旅游六要素”的综合性服务。这种服务行为主要在满足游客需要的前提下实现其价值和使用价值。旅游者凭着个人的主观意识在心理上和生理上来感受自己是否已经获得“旅游六要素”服务中的个人需求，通过这种方式来对此次旅游经历进行评价，评价越高，就代表旅游产品质量越好。反之，也成立。总之，旅游者对旅游服务评价的好坏都会影响旅游整体产品的质量。因此，为了提高旅游服务的质量，树立良好的旅游产品形象，针对旅游者的“旅游六要素”调查是很有必要的。二、武夷山游客六要素满意度的调查方法我们这次调查主要分两个地方进行，分别是武夷山火车站和世纪桃源
6、酒店。2009年12月1日下午四点10分下课后，我们立即乘车前往火车站，到达后，我们进行了分工，分布在不同的入口和等候室发放问卷。晚上6点30分后乘车返回学校并在世纪桃园酒店内发，同样也是采取的分工的形式分头行动，整个调查一直持续到晚上7点半左右。我们的调查目标是来武夷山的游客，在调查过程中，大概只调查每个团队人数的三分之一，针对他们的学历、年龄、职业等选取不同的人调查。共发放问卷50份，回收33份，回收率66%，其中有效问卷33份，有效率100%，采用统计的方法，对数据进行分析处理。问卷统计结果显示：被调查中男性占66.7%，女性占33.4%，男性多于女性。年龄段中18岁以下占0%，1830
7、岁占24.3%，3040岁占36.4%，4050岁的占21.2%，5565占12.1%，65以上占6.1%其中3040 占的最多。月收入1500元以下的占9.1%,15002500元的占45.5%，25003500元的占24.2%，35005000元的占12.1%,5000元以上占9.1%,其中15002500元的占最多，其他的收入段也各占一定比例。从事职业方面，机关事业人员占12.1%，企业人员占36.4%，商贸人员占6.1%，教师占6.1%，学生占0%，退休人员占12.1%,军人占3%,其他占24.2%,其中企业人员的所占比率相对较高。本次的问卷调查范围包括了不同年龄，不同文化程度，不同消
8、费水平的游客。并且此次的调查数据真实,但可能由于是上课期间,没有什么学生游客。表1 调查对象的基本情况 性别男女66.7%33.4%年龄18岁以下18-30 岁30-40岁40-55岁5565岁65以上0%24.3%36.4%21.2%12.1%6%职业机关事业人员企业人员商贸人员离退休人员教师学生军人其他12.1%36.4%6.1%12.1%6.1%0%3%24.2%月收入（元）1500以下1500-25002500-35003500-50005000以上9.1%45.5%24.2%12.1%91%三、武夷山旅游六要素中存在的问题从这次调查过程来看，游客对在武夷山涉及到的旅游六要素大多数游客
9、都满意，但是还存在一些问题，我们的总结如下：（一）食：1、饭菜贵外出旅游必然会涉及到旅游活动中的食、住、行、游、购、娱，通过与游客的交流和问卷调查结果来看，旅游者在旅游活动过程中最关注的服务是饮食，主要表现在卫生、价钱、服务方面。游客们在饮食方面花费最多，普遍认为武夷山饭菜贵，比一些经济发达的旅游地都要贵，有的甚至成为他们不敢在武夷山多呆的理由。从数据分析可得游客收入普遍在15003500，大多选择自助游，这些群体无可厚非会更关注价钱问题。表2：（花费最多的） 门票吃交通住宿纪念品娱乐22.7%27.3%20.5%18.2%4.5%6.8%2、各地风味小吃店少，大多游客吃不惯饭菜相当一部分游客
10、反映武夷山的全国各地的风味小吃店少，通过调查得出武夷山的游客相当一部分来自北方和沿海地区的，这些人群大多数喜欢吃海鲜、喜欢吃甜的，味道浓的饭菜，吃不得辣。而武夷山的饭菜大多数是又辣又甜，大多数人吃不惯,造成武夷山饭店虽然多，但游客很难找到适合自己口味的饭店。通过调查得：大多数游客都选择在特色小吃店和农家菜馆内就餐。（二）住：旅客对住宿的要求普遍较高每到一地，首先要找一个落脚点，即解决住宿问题，这样才能安心游览；反之，提箱携包、不能轻装上阵，亦无心情进入游客角色。游客对武夷山的旅游住宿的看法各不相同，有觉得不够整洁卫生的，有认为条件不够完备的，有因其工作人员的服务态度而不满的来武夷山休闲度假的旅
11、客对住宿的要求普遍较高，在武夷山宾馆酒店众多的情况下，游客对其更有选择性，必定货比三家，选择自己中意的酒店或宾馆。游客们选择饭店或宾馆的基本条件大体上有：第一，安全可靠、便于休息；第二，卫生舒适、有淋浴设施；第三，通讯畅通、交通便利；第四，价格合理、服务周到；第五，根据住宿预算选择以上条件的招待所或星级宾馆，宾馆的价格在旅游平季、淡季均有一定幅度的优惠。（三）行：加强安全设施旅游六要素:吃住行游购娱，每个要素都是旅游活动中的重要的组成部分，关于“行”部分也是不可或缺的。交通运输在旅游活动中分为生产过程的运输和流通过程的运输。交通的生产活动是实现人和物的位移及信息传输。旅游交通是实现旅游活动顺利
12、进行的支柱力量。其中旅游交通又分为市内交通与往返车程的交通。在这次的游客满意度问卷中。显示出数据如下 门票吃交通住宿购买纪念品娱乐人数10129823比例（%）22.7%27.2%20.5%18.2%4.5%6.81% 表一根据图标显示交通费占游客总体费用20.5%，是总体费用的重要组成部分，但在实地调查中，有相当一部分游客对此费用的花费并没有取得满意的效果，可见这其中旅游业有许多改进之处。（四）游：1、门票太贵收取门票是旅游资源开发营销中的一个重要手段，简单地说，就是将旅游资源开发成旅游产品、旅游项目后，开发者向使用、消费这些项目（以参观、参与等形式使用）的游客收取一定的费用，这些费用都是计
13、入到门票的价格收取当中的。从问卷调查后所统计出来的数据上看，以观光游览获得美的享受、愉悦身心的消遣型旅游者占总人数54.3%，是全部外出旅游人数之中所占比例最大的。从数据中还可以看出，游客在武夷山逗留期间的消费程度中：门票的花费占到了总体的22.7%，仅次于餐饮的消费，排列第二位。另外，在问卷的调查过程中，一些游客也普遍反映了门票贵的问题。附图表：图表一： 观光休闲会议商务其他54.3% 22.9%8.6%2.9%11.3%图表二：（花费最多的） 门票吃交通住宿纪念品娱乐22.7%27.3%20.5%18.2%4.5%6.8%（2）、导游人员不够热情作为一名导游人员不仅要向游客介绍当地的概况和
14、景点，还要向游客提供完整的食、住、行、游、购、娱等六大要素的服务并协调和处理相关事宜。根据问卷调查的结果来看，旅游者在旅游过程中最关注的服务之一导游人员占到15.5%，这也从侧面反映出了导游人员的重要性。导游人员的工作对象主要是形形色色的游客，能够随时了解游客的心理活动有的放矢地做好导游讲解和旅途生活服务工作，有针对性的提供心理服务，从而使游客在心理上得到满足，在精神上得到享受是一个非常重要的过程。但事实证明，很多导游人员在这一点上做得还不够，据调查了解，一部分人反映导游人员不够热情，从调查的资料中显示，游客对导游讲解的满意度只占到57.6%，这一点还是有待提高的。附图表:图表一：（最关注的服
15、务） 住宿餐饮交通导游购物娱乐其他22.4%27.6%15.5%15.5%5.2%12.1%1.7%图表二：（导游的讲解） 很满意满意一般不满意15.2%57.6%24.2%3%（五）购：加强有关购物的管理在这次调查种我们发现，绝大多数游客对在旅游过程中进行购物持否定态度，而他们不愿购物的原因是他们认为旅游中所提供的商品大多偏贵，导游与商店老板事先打好招呼，然后导游带游客到特定的的商店进行购物从中取得回扣，这样一来商品比实际价格高很多。导游这一行为使游客们降低了购物的欲望，产生了防备心理。当然，还有部分游客对导游人员的这一行为并不以为然，他们理解导游以此行为来谋生。而且他们认为出来游玩就应该尽
16、心，所以一般都不会太计较。在调查中，我们发现这一部分游客购买定西比较热衷于旅游当地的特色食品和有当地文化气息的手工艺品。他们愿意花钱买这些东西，当作礼物赠送给亲朋好友。他们认为选择这些东西作为礼物了赠送即有意义又补失面子。总而言之，在这次调查中我们对游客购物的倾向归结于两种情况：一、旅游地商品普遍偏贵，这种现象打消了游客的购物欲望。二、对于部分无所谓于商品价格而只追求旅游中获取快乐的游客而言，他们购物的产品倾向于旅游地的特产和手工艺品。（六）娱：缺乏娱乐节目在旅游中的“娱”包括休憩、休闲、游戏、健身等活动。在旅游产业结构中，六个要素的地位和作用各不等同。其中“游”是核心，“行、食、住”，是实现
17、“游”要素的前向关联的三个要素，“娱”和“购”是“游”的后向关联的两个要素。因此，旅行社在提供了前三了因素，也要注意后两个因素。武夷山旅游过程中在娱乐方面有漂流，中华民族村，但这些在其他地方也有，并不能体现武夷山当地的特色。在像游客的调查中，多数的游客提出要充实晚上的娱乐项目。而旅行社在安排行程中，也只重视景点线路的安排，对于娱乐方面可以说是少之又少，可以说是无。武夷山有漂流，但它会受天气，气候的影响，而且来武夷山的游客，在行程中并没有被安排到，只是观光游览景点后，就回酒店休息了。游客出来放松，旅行社就要提供其良好轻松愉悦的环境。娱乐项目更能让游客在心灵精神上得到放松，因此，武夷山旅游中要注意
18、安排适当的娱乐。三、武夷山旅游六要素中存在的问题（一）食：1、对于饭菜问题的改善此次调查结果显示：绝大多数的旅游者十分关注饮食问题，占到总人数的27.6%，而且自助游人数也占到45.5%。这些游客占旅游人群中的绝大部分，对旅游业的创收是不容忽视的，我们必须要做好这些游客的服务工作，这些游客对价格敏感，希望花最少的价钱吃得最好，吃得干净。因此，相关饭店业应该根据不同游客对饭菜价格作出调整，使游客感到物有所值。 旅游方式旅行社组团散客自助游出差人数（%）42.4%45.5%18.2%2、增开风味小吃店 调查结果显示：大多数游客选在特色小吃店和农家菜馆内就餐，而游客们又反应武夷山特色小吃店少，造成游
19、客们很难吃到一顿如意的饭菜。因此，有关部们应该根据游客需求协助解决游客饮食问题并增开各地的风味小吃店，特别是曾开武夷山主要客源地的风味小吃。（二）住：改善住宿条件与服务 武夷山的酒店或宾馆要取得最大利益必须以游客的要求为出发点，按游客的要求完善酒店或宾馆的设施，设备和服务。要做到住宿用具的每天清洗，保持干净整洁。设施设备齐全，可以满足众多游客不同的需求。细心周到的服务，让游客深感亲切。这样必定增加其客源，增加收益。（三）行：加强安全设施 （1）旅游旅游，“游”少不了行，行更离不开车。应严格监控旅游景区、主要干道及危险路段，严厉查处非客运车辆非法载客、客运超载、超速行驶、无证驾驶、酒后驾车、闯红
20、灯等严重违章行为，特别对报废客车、无牌证客车、厢式农用车、货运汽车、拖拉机、三轮摩托车等非客运车辆非法载客的违章行为依法进行严格处罚。（2）安全是旅游的生命线。应使道路交通安全顺畅、文明有序，交通环境良好、吉祥。制定适合的票价制度。（四）游：1、改善门票问题 此次调查结果显示：绝大多数的旅游者以观光旅游的消遣型为主，占到总人数的54.3%。分析：由于自费的缘故，消遣型的旅游者大都对价格反应较为敏感，并且这类的旅游者更关心货真价实，花钱值得。也就是说，经营者为其提供的“食、住、行、游、购、娱”服务中能够使旅游者在心理上和生理上获得个人特殊需要的满足，这样就会让这类的旅游者觉得物有所值。策略：（1
21、）旅游者外出旅游的影响因素有很多，其中节假日（一般时间较长）出来旅游的占的比例相对较大，旅游部门可适当采取一些门票的优惠政策（比如：三个大人可免除一个小孩的门票）。（2）转移策略。通过导游人员在旅行服务过程中的优质服务来吸引游客的注意力，激发他们在游览过程中的游兴以及生活服务中舒适、方便等途径来博取游客的赞赏。这种方法能够较大程度上缓解游客对门票价格太贵的敏感性，从而把心思集中在享受服务的极大乐趣上。（3）加强景区门票销售等市场监管力度。因为很多旅游景点都存在有给导游回扣的现象，这种做法最终损害的是游客的利益，因此很有必要加强市场监管力度，维护游客的利益。2、提高导游的素质 分析：作为一名合格
22、的导游人员，他的基本素质之一是善于与各种人打交道的能力，所以这要求导游人员必须掌握一定的公共关系学知识，并能熟练运用于旅游接待之中，这样才能够适应不断变化的工作环境，随机应变地处理好各种问题，搞好与游客的各方面关系，从而提高其导游质量。策略：（1）导游人员在服务过程中，除注意自己的仪容、仪表之外，还要主动、热情地问候游客，并且这种热情有礼的态度应该始终如一的贯穿在整个服务行程当中。（2）可以根据游客的需要和兴趣组织游览活动，尽可能地从各个方面满足游客的合理要求。（3）在活动的过程中，导游人员还应该善于观察和调整游客的情绪，多关注、关心游客，有助于增进导游与游客之间的感情，令游客倍感亲切。（五）
23、购：加强有关购物的管理 建议当地有关部门加强对导游人员在导游过程中唆使游客到特定商店进行购物而从中谋利等行为的管理，限定不同的商品导游人员获取回扣的额度，不可太过分的大幅度的提高商品的价格，否则就应受到法律的制裁。此外，旅游地的相关部门应鼓励当地人民沿袭当地民俗民风，致力于当地特色食品和手工艺品的开发和生产。（六）娱：完善娱乐活动 据调查，很多游客对娱乐方面的服务表示一般，而70%的人则认为没必要安排景点外的其他娱乐节目，为了改善游客娱乐服务质量，旅行社在行程上要适当的增加一些娱乐节目，而娱乐节目要能带动游客的情绪，凝聚游客团结游客，让游客放松，不能过于消耗游客的体力。最好安排一些当地喜闻乐见
24、的节目，让游客除了观光外，体会别样的风情。充实游客观光外的生活，给游客的旅程增添光彩。小结调查显示，除了旅行社本身的服务质量还有待提高外，游客对旅游产品的选择也会对其旅游过程的满意度造成很大影响。正如这份调查报告中显示，不同类型游客的满意度呈现出不同特征：一是年轻游客满意度高于老年游客满意度；二是和家人出游的游客满意度最高；三是以商务旅行、文体及科技交流、探亲访友为目的游客满意度较高，而休闲度假、观光游览满意人数较低；四是团队游客中人均花费越高的游客满意度越高，人均花费在5000元10000元的游客满意度最高，64%的游客感到满意。反映出旅游价格水平对服务质量和满意度的影响非常明显小组成员分工简介