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1、新消法的配套规章与235体系建设 Still waters run deep.流静水深流静水深,人静心深人静心深 Where there is life,there is hope。有生命必有希望。有生命必有希望 20132013年年1010月月2525日，十二届全国人大常日，十二届全国人大常委会第五次会举行了闭幕会。经与会的委会第五次会举行了闭幕会。经与会的154154位常委的投票表决，以位常委的投票表决，以150150票赞成票赞成,高高票通过了票通过了“关于修改消费者权益保护法关于修改消费者权益保护法的决定的决定”新新消法消法以各级人民政府工商行以各级人民政府工商行政管理部门和其他有关行政
2、部门、工商政管理部门和其他有关行政部门、工商行政管理部门或者其他有关行政部门、行政管理部门或者其他有关行政部门、有关行政部门几种表述方式，对工商行有关行政部门几种表述方式，对工商行政管理部门行政执法进行了充分地授权，政管理部门行政执法进行了充分地授权，进一步明确了其监管职责。从新进一步明确了其监管职责。从新消法消法通篇条文来看，工商行政管理部门职通篇条文来看，工商行政管理部门职责是十分宽泛的，可以概括为五个方面：责是十分宽泛的，可以概括为五个方面：一、监管，二、调解，三、查处，四、一、监管，二、调解，三、查处，四、立规，五、消费教育引导。立规，五、消费教育引导。工商部门这些职责如果从消费维权工
3、商部门这些职责如果从消费维权方式和执法手段来划分，可以分为两方式和执法手段来划分，可以分为两大类：大类：一类是通过流通领域商品质量监一类是通过流通领域商品质量监管，开展有关服务领域消费维权工作，管，开展有关服务领域消费维权工作，打击假冒伪劣等违法行为；加强广告打击假冒伪劣等违法行为；加强广告监管，查处虚假广告行为；规范格式监管，查处虚假广告行为；规范格式化条款，制止霸王合同；开展网络商化条款，制止霸王合同；开展网络商品交易监管，查处侵害消费者权益行品交易监管，查处侵害消费者权益行为，来维护不特定的众多消费者权益。为，来维护不特定的众多消费者权益。另一类是通过处理消费者投诉，另一类是通过处理消费
4、者投诉，开展行政调解工作，化解具体的消费开展行政调解工作，化解具体的消费纠纷，来维护特定的个体消费者权益，纠纷，来维护特定的个体消费者权益，自从我们强调以人为本以来，对具体自从我们强调以人为本以来，对具体人群的权益更关注。人群的权益更关注。新新消法消法的配套规章与的配套规章与1231512315体系建设体系建设一、流通领域商品质量监管的上位法依据一、流通领域商品质量监管的上位法依据二、二、流通领域商品质量抽查检验办法流通领域商品质量抽查检验办法的规范要点的规范要点三、三、工商行政管理部门处理的消费者投诉办法工商行政管理部门处理的消费者投诉办法对新对新消法消法细化要点细化要点四、打造四、打造“1
5、2315”12315”升级版是贯彻新升级版是贯彻新消法消法重要举措重要举措一、流通领域商品质量监管的上位法及相关制度一、流通领域商品质量监管的上位法及相关制度措施措施（一）商品质量监管的基本概念（一）商品质量监管的基本概念1、流通领域、流通领域2、商品、商品3、商品质量、商品质量4、流通领域商品质量监管、流通领域商品质量监管（二）流通领域商品质量监管法律规定（二）流通领域商品质量监管法律规定1、产品质量法产品质量法的主要规定的主要规定2、消费者权益保护法消费者权益保护法的相关规定的相关规定（一）商品质量监管的基本概念（一）商品质量监管的基本概念1 1、流通领域、流通领域 监管意义上的流通领域是
6、相对生产领域而言的，指的是商品生产成品后，离开生产领域即出厂后，进入最终消费之前的整个范围。与生产领域以商品形态的变化（从原材料到成品）为主要活动内容不同，流通领域商品形态一般保持不变，而以商品的所有权或者商品实体位置的转移和移动为主要活动内容。2 2、商品、商品 法律意义上的商品与产品并不是等同的概念。产品质量法第二条规定，该法调整的产品是指经过加工、制作，用于销售的产品，而且还排除了建设工程。消费者权益保护法所指的商品是指与生活消费有关的并通过流通过程推出的那部分物品。消费者权益保护法中“商品”的范围大于产品质量法中“产品”的范围。只要用于销售的，不论是否为经过加工制作的产品或者天然产品，
7、也不论是否为动产或者不动产，更不论是否为成品、半成品或者原料，都是商品。但需要指出的是，根据食品安全法、农产品质量安全法、药品管理法以及国务院“三定方案”的相关规定，对于食品、药品、饲料、特种设备等商品的监管部门有特别规定，工商行政管理部门对流通领域商品的范围应当小于生产领域产品的范围。（一）商品质量监管的基本概念（一）商品质量监管的基本概念3 3、商品质量、商品质量 构成商品质量的特性，一般认为包括商品的性能、寿命、可靠性、安全性、经济性、合法性、维修性等内容。监管流通领域商品质量的目的是为了保护消费者的合法权益，商品质量不仅仅包括商品满足用户需要的性能和与标准技术条件相符合的程度，而且还包
8、括符合和满足供需双方经济要求、社会利益、环境和资源保护要求等能力或者程度。4 4、流通领域商品质量监管、流通领域商品质量监管 流通领域商品质量监管是指工商行政管理部门根据有关法律法规和国务院赋予的权力，按照法律法规和标准的规定，对流通领域商品质量进行督促、检查、评价、分析、管理，维护和促进商品质量改善的一系列活动。它具有以下两个特点：一是一是监管对象的有限性，即限于进入流通领域的商品和流通领域的经营者；二是是监管内容的复杂性，各种与商品质量有关的矛盾和问题即使原因在生产环节，但最终反映或者暴露在流通环节。消费者一般也是直接向流通领域的经营者主张自己的权益，流通领域的监管压力更为集中。因此，流通
9、领域商品质量监管的效果，也直接影响着消费者权益受保障的程度。（二）流通领域商品质量监管法律规定（二）流通领域商品质量监管法律规定1、产品质量法产品质量法的主要规定的主要规定2、消费者权益保护法消费者权益保护法的相关规定的相关规定1、产品质量法产品质量法的主要规定的主要规定 产品质量法中有关销售者的产品质量责任和义务主要规定有：一是一是进货检查验收义务，即销售者应当建立并执行进货检查验收制度，验明产品合格证明和其他标识。二是二是保持产品质量的义务，即销售者应当采取措施，保持销售产品的质量。三是三是有关产品标识的义务，即销售的产品的标识应当符合法律规定。四是四是不得违反禁止性规范，包括不得销售国家
10、明令淘汰并停止销售的产品和失效、变质的产品；不得伪造产地，不得伪造或者冒用他人的厂名、厂址；不得伪造或者冒用认证标志等质量标志；不得掺杂、掺假，不得以假充真、以次充好，不得以不合格产品冒充合格产品。五是依法承担修理、更换、退货和赔偿责任，即销售的商品不符合要求的，应当依法进行修理、更换、退货，给消费者造成损失的，应当依法赔偿。2、消费者权益保护法消费者权益保护法的相关规定的相关规定第十八条规定第十八条规定：经营者应当保证其提供的商品或者服务符合保障人身、财产安全的要求。对可能危及人身、财产安全的商品和服务，应当向消费者作出真实的说明和明确的警示，并说明和标明正确使用商品或者接受服务的方法以及防
11、止危害发生的方法。第十九条规定第十九条规定：经营者发现其提供的商品或者服务存在缺陷，有危及人身、财产安全危险的，应当立即向有关行政部门报告和告知消费者，并采取停止销售、警示、召回、无害化处理、销毁、停止生产或者服务等措施。采取召回措施的，经营者应当承担消费者因商品被召回支出的必要费用。第二十三条规定第二十三条规定：经营者应当保证在正常使用商品或者接受服务的情况下其提供的商品或者服务应当具有的质量、性能、用途和有效期限；但消费者在购买该商品或者接受该服务前已经知道其存在瑕疵，且存在该瑕疵不违反法律强制性规定的除外。经营者以广告、产品说明、实物样品或者其他方式表明商品或者服务的质量状况的，应当保证
12、其提供的商品或者服务的实际质量与表明的质量状况相符。经营者提供的机动车、计算机、电视机、电冰箱、空调器、洗衣机等耐用商品或者装饰装修等服务，消费者自接受商品或者服务之日起六个月内发现瑕疵，发生争议的，由经营者承担有关瑕疵的举证责任。第二十四条规定第二十四条规定：经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。没有国家规定和当事人约定的，消费者可以自收到商品之日起七日内退货；七日后符合法定解除合同条件的，消费者可以及时退货，不符合法定解除合同条件的，可以要求经营者履行更换、修理等义务。第五十四条规定第五十四条规定：依法经有关行
13、政部门认定为不合格的商品，消费者要求退货的，经营者应当负责退货。2、消费者权益保护法消费者权益保护法的相关规定的相关规定 第五十六条规定第五十六条规定：经营者有下列情形之一，除承担相应的民事责任外，其他有关法律、法规对处罚机关和处罚方式有规定的，依照法律、法规的规定执行；法律、法规未作规定的，由工商行政管理部门或者其他有关行政部门责令改正，可以根据情节单处或者并处警告、没收违法所得、处以违法所得一倍以上十倍以下的罚款，没有违法所得的，处以五十万元以下的罚款；情节严重的，责令停业整顿、吊销营业执照：（一）提供的商品或者服务不符合保障人身、财产安全要求的；（二）在商品中掺杂、掺假，以假充真，以次充
14、好，或者以不合格商品冒充合格商品的；（三）生产国家明令淘汰的商品或者销售失效、变质的商品的；（四）伪造商品的产地，伪造或者冒用他人的厂名、厂址，篡改生产日期，伪造或者冒用认证标志等质量标志的；（五）销售的商品应当检验、检疫而未检验、检疫或者伪造检验、检疫结果的；（六）对商品或者服务作虚假或者引人误解的宣传的；（七）拒绝或者拖延有关行政部门责令对缺陷商品或者服务采取停止销售、警示、召回、无害化处理、销毁、停止生产或者服务等措施的；（八）对消费者提出的修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失的要求，故意拖延或者无理拒绝的；（九）侵害消费者人格尊严、侵犯消费者人身自由或者
15、侵害消费者个人信息依法得到保护的权利的；（十）法律、法规规定的对损害消费者权益应当予以处罚的其他情形。经营者有前款规定情形的，除依照法律、法规规定予以处罚外，处罚机关应当记入信用档案，向社会公布。2、消费者权益保护法消费者权益保护法的相关规定的相关规定 这里特别需要指出的是，新消法在国家对消费者合法权益的保护一章中增加了一条，即第33条。该条规定：有关行政部门在各自的职责范围内，应当定期或者不定期对经营者提供的商品和服务进行抽查检验，并及时向社会公布抽查检验结果。有关行政部门发现并认定经营者提供的商品或者服务存在缺陷，有危及人身、财产安全危险的，应当立即责令经营者采取停止销售、警示、召回、无害
16、化处理、销毁、停止生产或者服务等措施。这条规定不仅大大地强化了对消费者合法权益的保护力度，增加了新消法可操作性，同时也对产品质量法作了重要补充。二、二、流通领域商品质量抽查检验办法流通领域商品质量抽查检验办法的的规范要点规范要点（一）关于（一）关于抽检办法抽检办法出台的背景出台的背景（二）关于（二）关于抽检办法抽检办法主要内容主要内容（一）关于（一）关于抽检办法抽检办法出台的背景出台的背景 依据新法优于旧法的原则，总局这次按照新消法授权，在总结开展流通领域商品质量监管工作经验的基础上，以流通领域商品质量监测办法为蓝本，对新消法中的有关规定进行具体细化，制定了流通领域商品质量抽查检验办法，通过加
17、强和规范抽检工作、完善抽检工作程序、明确行政责任等措施，以期更好地落实新消法和产品质量法，强化流通领域商品质量的监管，切实维护广大消费者的合法权益。（二）关于（二）关于抽检办法抽检办法主要内容主要内容1 1、关于抽检工作的定位、关于抽检工作的定位2 2、关于抽检的实施权限、关于抽检的实施权限 3 3、关于抽查检验的周期关于抽查检验的周期4 4、关于抽检具体流程、关于抽检具体流程5 5、关于检验结果的告知和复检程序关于检验结果的告知和复检程序6 6、对承检机构和复检机构的要求、对承检机构和复检机构的要求7 7、关于检验费用、关于检验费用8 8、关于缺陷商品的处理、关于缺陷商品的处理9 9、关于不
18、合格商品的处理、关于不合格商品的处理1010、关于抽检结果的公布、关于抽检结果的公布1111、关于对服务的进行抽查检验问题、关于对服务的进行抽查检验问题1212、关于行政责任、关于行政责任三、工商行政管理部门处理的消费者投诉办法工商行政管理部门处理的消费者投诉办法对新对新消法消法细化要点细化要点1、关于消费者投诉的管辖问题、关于消费者投诉的管辖问题2、关于行政调解的时效问题、关于行政调解的时效问题3、关于对投诉与举报处理程序、关于对投诉与举报处理程序问题问题4、关于告知消费者义务问题、关于告知消费者义务问题5、关于行政调解与司法调解相、关于行政调解与司法调解相衔接问题衔接问题6、关于进一步强化
19、经营者第一、关于进一步强化经营者第一人责任的责任问题人责任的责任问题1 1、关于关于消费者投诉的管辖问题消费者投诉的管辖问题 投诉办法第投诉办法第6条规定：消费者投诉由经营者所在地或者经营行为发条规定：消费者投诉由经营者所在地或者经营行为发生地的县（市）、区工商行政管理部门管辖。消费者因网络交易发生消费生地的县（市）、区工商行政管理部门管辖。消费者因网络交易发生消费者权益争议的，可以向经营者所在地工商行政管理部门投诉，也可以向第者权益争议的，可以向经营者所在地工商行政管理部门投诉，也可以向第三方交易平台所在地工商行政管理部门投诉。消费者和经营者发生消费者三方交易平台所在地工商行政管理部门投诉。
20、消费者和经营者发生消费者权益争议属于民事争议。民事诉讼法关于管辖有两条一般性原则：其权益争议属于民事争议。民事诉讼法关于管辖有两条一般性原则：其一为属地管辖；其二为原告就被告。同时规定了在特定情况下可以由当事一为属地管辖；其二为原告就被告。同时规定了在特定情况下可以由当事人自主选择管辖。在投诉办法中分别就现实世界和虚拟世界的管辖问人自主选择管辖。在投诉办法中分别就现实世界和虚拟世界的管辖问题作出了规定，同时本着方便消费者的原则，由消费者根据实际情况，可题作出了规定，同时本着方便消费者的原则，由消费者根据实际情况，可以自主地在以自主地在“两地两地”中选择管辖部门，收到投诉的工商行政管理部门按照中
21、选择管辖部门，收到投诉的工商行政管理部门按照首办责任制的要求进行处理。这条关于首办责任制的要求进行处理。这条关于“两地两地”的规定，可以涵盖消费者的规定，可以涵盖消费者在网上购物和现场购物所发生消费争议的管辖问题。在网上购物和现场购物所发生消费争议的管辖问题。投诉办法同时还规定，工商行政管理部门及其派出机构发现消费投诉办法同时还规定，工商行政管理部门及其派出机构发现消费者投诉不属于工商行政管理部门职责范围内的，应当及时告知消费者向有者投诉不属于工商行政管理部门职责范围内的，应当及时告知消费者向有关行政管理部门投诉。（第关行政管理部门投诉。（第10条）条）工商行政管理部门在其职权范围内受理的消费
22、者投诉工商行政管理部门在其职权范围内受理的消费者投诉实行调解制度。工商行政管理部门应当在受理消费者投实行调解制度。工商行政管理部门应当在受理消费者投诉之日起诉之日起6060日内终结调解；调解不成的应当终止调解日内终结调解；调解不成的应当终止调解,以提高行政执法效率。（第以提高行政执法效率。（第2929条）因为工商行政管理部条）因为工商行政管理部门对于消费者权益争议的处理，没有行政裁决权，只能门对于消费者权益争议的处理，没有行政裁决权，只能进行行政调解。（不像商标专用权，总局商评委可以进进行行政调解。（不像商标专用权，总局商评委可以进行裁定。我们在开始进行修法调研时，曾经问基层工商行裁定。我们在
23、开始进行修法调研时，曾经问基层工商部门，要不要行政裁决权，因为国外有的行政部门是有部门，要不要行政裁决权，因为国外有的行政部门是有行政裁决权的，回答是不要为好，理由是裁好裁不好，行政裁决权的，回答是不要为好，理由是裁好裁不好，消费者经营者总有一方不满意。）所以，对调解不成的，消费者经营者总有一方不满意。）所以，对调解不成的，当事人应当通过其它救济途径解决消费纠纷，到法院诉当事人应当通过其它救济途径解决消费纠纷，到法院诉讼是消费纠纷的兜底救济途径。讼是消费纠纷的兜底救济途径。2 2、关于行政调解的时效问题、关于行政调解的时效问题3、关于对投诉与举报处理程序问题、关于对投诉与举报处理程序问题工商行
24、政管理部门在处理消费者投诉中，发现经营者有工商行政管理部门在处理消费者投诉中，发现经营者有违法行为的，或者消费者举报经营者违法行为的，依照工违法行为的，或者消费者举报经营者违法行为的，依照工商行政管理部门行政处罚程序规定另案处理。（第商行政管理部门行政处罚程序规定另案处理。（第3333条）条）这一规定主要是针对一线执法人员，经常接到一些故意将投这一规定主要是针对一线执法人员，经常接到一些故意将投诉与举报两种不同性质的诉求，混淆在一起的信函，名曰诉与举报两种不同性质的诉求，混淆在一起的信函，名曰“投诉举报书投诉举报书”的情况而设立的。对于投诉与举报两种不同性的情况而设立的。对于投诉与举报两种不同
25、性质的诉求质的诉求 ，应严格分开按两个问题来办理，属于投诉的依据，应严格分开按两个问题来办理，属于投诉的依据工商行政管理部门处理的消费者投诉实施办法处理；属工商行政管理部门处理的消费者投诉实施办法处理；属于举报的按工商行政管理部门行政处罚程序规定处理。于举报的按工商行政管理部门行政处罚程序规定处理。4 4、关于告知消费者义务问题、关于告知消费者义务问题 一是有管辖权的工商行政管理部门应当自收到消费者投诉之日起一是有管辖权的工商行政管理部门应当自收到消费者投诉之日起七个工作日内，予以处理：（一）符合规定的投诉予以受理，并告七个工作日内，予以处理：（一）符合规定的投诉予以受理，并告知投诉人；（二）
26、不符合规定的投诉不予受理，并告知投诉人不予知投诉人；（二）不符合规定的投诉不予受理，并告知投诉人不予受理的理由。（第受理的理由。（第1515条）即受理或不受理都要告知一下。条）即受理或不受理都要告知一下。二是对于那些消费者不太知晓投诉的管辖权的事情，与经营者发二是对于那些消费者不太知晓投诉的管辖权的事情，与经营者发生了消费纠纷以为找的部门层级越高越能解决问题，一纸投诉书就生了消费纠纷以为找的部门层级越高越能解决问题，一纸投诉书就直接寄到省局来了，甚至寄到总局的情况的处理。遇到了这种情况直接寄到省局来了，甚至寄到总局的情况的处理。遇到了这种情况就需要将投诉分送有管辖权的工商行政管理部门处理，而信
27、函的邮就需要将投诉分送有管辖权的工商行政管理部门处理，而信函的邮寄过程中有可能就把七个工作日的时间耗没了。所以投诉办法寄过程中有可能就把七个工作日的时间耗没了。所以投诉办法规定，省、自治区、直辖市工商行政管理部门或者市（地、州）工规定，省、自治区、直辖市工商行政管理部门或者市（地、州）工商行政管理部门及其设立的商行政管理部门及其设立的1231512315消费者投诉举报中心，应当对收到消费者投诉举报中心，应当对收到的消费者投诉进行记录，并及时将投诉分送有管辖权的工商行政管的消费者投诉进行记录，并及时将投诉分送有管辖权的工商行政管理部门处理，同时告知消费者分送情况。理部门处理，同时告知消费者分送情
28、况。5、关于行政调解与司法调解相衔接问题 投诉办法在明确工商部门调解消费纠纷职责的同时，并注意投诉办法在明确工商部门调解消费纠纷职责的同时，并注意处理好与消协调解、司法调解等其它解决消费纠纷的途径衔接的关处理好与消协调解、司法调解等其它解决消费纠纷的途径衔接的关系。系。按照最高人民法院关于建立健全诉讼与非诉讼相衔接的多元按照最高人民法院关于建立健全诉讼与非诉讼相衔接的多元纠纷解决机制的若干意见有关规定，投诉办法规定：经调解纠纷解决机制的若干意见有关规定，投诉办法规定：经调解达成协议的，双方当事人认为有必要的，可以按照有关规定共同向达成协议的，双方当事人认为有必要的，可以按照有关规定共同向人民法
29、院申请司法确认。（第人民法院申请司法确认。（第2828条）这种条）这种“诉调对接诉调对接”的工作机制的工作机制其主要作用，是对于经工商部门调解并达成协议的消费纠纷其履行其主要作用，是对于经工商部门调解并达成协议的消费纠纷其履行若存在不确定性的情况，在人民法院依法作出调解协议确认决定后，若存在不确定性的情况，在人民法院依法作出调解协议确认决定后，如果一方当事人拒绝履行或者未全部履行时，对方当事人可以向作如果一方当事人拒绝履行或者未全部履行时，对方当事人可以向作出确认决定的人民法院申请强制执行。这无疑是为消费纠纷解决上出确认决定的人民法院申请强制执行。这无疑是为消费纠纷解决上了一道了一道“保险保险
30、”，起到了，起到了“定纷止争定纷止争”的作用。的作用。6 6、关于进一步强化经营者第一人责任的责任问题、关于进一步强化经营者第一人责任的责任问题 投诉办法明确规定，工商行政管理部门应当引导经营者加强自律，投诉办法明确规定，工商行政管理部门应当引导经营者加强自律，鼓励经营者与消费者协商和解消费纠纷。（第鼓励经营者与消费者协商和解消费纠纷。（第5 5条）就是按照新消法中条）就是按照新消法中保护消费者合法权益是全社会共同责任的要求，大力推进保护消费者合法权益是全社会共同责任的要求，大力推进12315“12315“五进五进”工工作，在商场、超市、市场、企业、景区设立作，在商场、超市、市场、企业、景区设
31、立“消费维权服务站消费维权服务站”，充分调，充分调动经营者的积极性，引导和督促经营者建立健全商品质量和服务规范承诺动经营者的积极性，引导和督促经营者建立健全商品质量和服务规范承诺制度、不合格商品退市制度、消费纠纷和解制度、消费侵权赔偿制度，及制度、不合格商品退市制度、消费纠纷和解制度、消费侵权赔偿制度，及时受理和处理消费者投诉，认真负责地与消费者协商解决消费纠纷，努力时受理和处理消费者投诉，认真负责地与消费者协商解决消费纠纷，努力把消费纠纷和解在企业、解决在源头，自觉履行消费维权的社会责任。把消费纠纷和解在企业、解决在源头，自觉履行消费维权的社会责任。从消费者的角度讲，推进从消费者的角度讲，推
32、进12315“12315“五进五进”工作是帮助消费者维权的便工作是帮助消费者维权的便捷途径。消费者权益保护法规定了消费争议解决的五种途径，其中第捷途径。消费者权益保护法规定了消费争议解决的五种途径，其中第一条就是与经营者协商和解。消费者遇到消费争议，如果第一时间能够与一条就是与经营者协商和解。消费者遇到消费争议，如果第一时间能够与经营者经过沟通协商达成和解，对于消费者在时间、精力、费用等方面来经营者经过沟通协商达成和解，对于消费者在时间、精力、费用等方面来说都是最经济的维权方式。普遍建立说都是最经济的维权方式。普遍建立“消费维权服务站消费维权服务站”，使消费者可以，使消费者可以知道首先找谁来负
33、责处理，为源头维权提供了方便，降低了消费者的维权知道首先找谁来负责处理，为源头维权提供了方便，降低了消费者的维权成本。成本。四、打造四、打造“12315”升级版是贯彻新升级版是贯彻新消法消法重重要举措要举措（一）工商总局关于进一步加强（一）工商总局关于进一步加强12315体系建设的体系建设的意见意见（工商消字（工商消字2014第第91号文）背后的思考号文）背后的思考。（二）加强（二）加强12315体系的建设的着力点体系的建设的着力点（一）（一）工商总局关于进一步加强工商总局关于进一步加强12315体系建设的体系建设的意见意见（工商消字2014第91号文）背后的思考背后的思考 消费维权是工商行政
34、管理部门的重要职能。消费维权是工商行政管理部门的重要职能。消费消费者权益保护法者权益保护法实施实施2020年来，全国工商系统已建立起年来，全国工商系统已建立起覆盖城乡、五级贯通、便民高效的覆盖城乡、五级贯通、便民高效的1231512315体系，卓有成体系，卓有成效地开展消费维权工作，有力地维护了广大消费者合效地开展消费维权工作，有力地维护了广大消费者合法权益和正常市场秩序。法权益和正常市场秩序。为了贯彻落实党中央和国务院的战略部署，把新为了贯彻落实党中央和国务院的战略部署，把新消法消法执行好，进一步加强执行好，进一步加强1231512315体系建设，充分发体系建设，充分发挥挥123151231
35、5消费维权工作在市场监管中的作用，更好地保消费维权工作在市场监管中的作用，更好地保护消费者合法权益，工商总局制定了护消费者合法权益，工商总局制定了工商总局关于工商总局关于进一步加强进一步加强1231512315体系建设的意见体系建设的意见（工商消字（工商消字20142014第第9191号，以下简称号，以下简称意见意见），对建立统一、高效、），对建立统一、高效、便捷的便捷的1231512315体系提出了新的更高的要求。体系提出了新的更高的要求。（二）加强（二）加强12315体系的建设的着力点体系的建设的着力点1、进一步强化、进一步强化12315执法联动机制执法联动机制 具体讲，消费者投诉举报受理与处理联动机制，分为3个方面：一是上下联动。一是上下联动。二是内部联动。二是内部联动。三是社会联动。三是社会联动。2、进一步加强消费纠纷调解与行政监管执法的衔接进一步加强消费纠纷调解与行政监管执法的衔接3、进一步提升、进一步提升12315平台信息化水平平台信息化水平4、进一步加强、进一步加强12315数据的深度利用数据的深度利用 维权是维稳的基础，维权是维稳的基础，维稳的实质是维权。维稳的实质是维权。结束语：结束语：谢 谢！